Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO THỰC TẬP
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU
ĐÀ NẴNG
Đà Nẵng, 2015
MỤC LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- Bảng cân đối kế toán: bảng CĐKT
- Cán bộ công nhân: CBCN
- Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng: DRC
- Đơn vị tính: ĐVT
- Hàng tồn kho: HTK
- Nhà phân phối: NPP
- Sản xuất kinh doanh: SXKD
- Tài sản ngắn hạn: TSNH
3
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Đối với mỗi doanh nghiệp khách hàng là tài sản giá trị nhất. Việc làm hài lòng và duy
trì sự trung thành của khách hàng với công ty quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng
để đáp ứng ngày càng tốt hơn. Đối với Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, khách hàng tổ
chức là nhóm khách hàng đóng vai trò quan trọng, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho công
ty. Vì vậy, việc thỏa mãn tốt hơn nhóm khách hàng này là vấn đề cần được chú trọng
quan tâm. Để làm được điều này, công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách

hàng tổ chức cần được đầu tư đúng mức. Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng công tác
quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà
Nẵng” để nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng
tổ chức tại Công ty cũng như đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nhằm mục đích giới thiệu một cách tổng quan về Công ty cổ phần cao su Đà
Nẵng, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ
chức tại công ty để từ đó nêu lên những ưu nhược điểm của công tác này và đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện.
3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu những tài liệu có sẵn như trang web công ty,
báo cáo tài chính, sách báo, tạp chí cũng như tình hình thực tế tại công ty trong quá trình
thực tập để tìm hiểu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách
hàng tổ chức tại Công ty, đồng thời áp dụng những kiến thức đã học về công tác quản trị
quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá xem công tác quản trị quan hệ khách hàng đối
với khách hàng tổ chức của công ty có những ưu nhược điểm nào, từ đó rút ra bài học cho
bản thân cũng như đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp và đi sâu tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với
khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng.
5
4. Kết cấu đề tài:
Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng (DRC)
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ
chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức còn

hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của quý thầy cô để em có thể hoàn thành báo cáo này tốt hơn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
nói chung và quý thầy cô khoa Thương mại nói riêng đã truyền đạt cho em kiến thức
trong suốt 4 năm học vừa qua, đặc biệt cảm ơn cô Trần Thị Thanh Hương đã tận tình
hướng dẫn em trong suốt thời gian làm báo cáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh
Nguyễn Khánh Hòa và các anh chị ở phòng bán hàng công ty cổ phần cao su Đà Nẵng đã
tận tình chỉ bảo giúp em hoàn thành báo cáo này.
6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Tổng quan về công ty
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng.
- Tên giao dịch quốc tế: DANANG RUBBER JOINT – STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: DRC.
- Địa chỉ: Lô G đường Tạ Quang Bửu – Khu công nghiệp Liên Chiểu – Đà Nẵng.
- ĐT: 0511 3771405, 0511 3771404
- Fax: 0511 3771400
- Website: />1.1.2. Lịch sử hình thành
Tiền thân là một xưởng đắp vỏ xe ô tô của quân đội Mỹ, công ty cổ phần cao su Đà
Nẵng được Tổng cục Hóa chất Việt Nam tiếp quản và chính thức thành lập vào ngày
04/12/1975 theo quyết định số 340/PTT của Hội đồng Chính phủ với tên gọi ban đầu là
Nhà máy Cao su Đà Nẵng.
Công ty Cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số 320/QĐ/TCNSĐT
ngày 26/5/1993 của Bộ Công Nghiệp Nặng.
Ngày 10/10/2005 theo quyết định số 3241/ QĐ-TBCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp
công ty cao su Đà Nẵng chuyển thành Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng.
Ngày 01/01/2006 Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động với
vốn điều lệ là 49 tỷ đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3203000850 ngày
31/12/2005 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp.

1.1.3. Quá trình phát triển
Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm trong
lĩnh vực sản xuất các sản phẩm ngành công nghiệp cao su qua suốt 40 năm. Quá trình
phát triển của công ty có thể chia làm 5 giai đoạn sau:
 Giai đoạn từ 1975 – 1985:
Trong giai đoạn này, nhà máy vừa mới được thành lập còn nhiều khó khăn do trang
thiết bị lạc hậu, thiếu vốn, Ngoài ra, do hoạt động trong cơ chế bao cấp nên hoạt động
còn kém hiệu quả. Tuy nhiên, với nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân, từ một cơ sở
không tên tuổi, nhà máy cao su Đà Nẵng ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị
trường miền Trung. Năm 1985, Công ty đã hoàn tất dự án dây chuyền sản xuất săm lốp
xe đạp công suất thiết kế 1,5 triệu bộ/ năm. Lốp ô tô chỉ 5 quy cách năm 1976 đã tăng lên
25 quy cách, lốp xe đạp đạt năng lực 2 triệu chiếc/năm.
 Giai đoạn 1986 – 1990:
7
Trong tình hình đất nước đang chuyển mình từ nền kinh tế quan liêu bao cấp sang nền
kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
gặp nhiều khó khăn, thị phần thu hẹp, chất lượng sản phẩm chưa ổn định, thị trường chưa
chấp nhận sản phẩm, đời sống cán bộ công nhân mất ổn định, nhiều người xin nghỉ việc
là những gánh nặng đè lên công ty tưởng chừng như không thể tồn tại được.
Trước tình hình này, Bam Giám đốc công ty đã tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức, định lại
hướng đi đúng đắn, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó giúp công ty vượt qua giai đoạn
khó khăn. Cuối năm 1990, giá trị tài sản cố định của công ty xấp xỉ 4,5 tỷ đồng, sản phẩm
săm lốp xe đạp được công nhận đạt chất lượng cấp I Nhà nước.
 Giai đoạn 1991 – 1995:
Trong giai đoạn này, hệ thống sản xuất của công ty đã đi vào ổn định, sản phẩm ngày
càng đa dạng về mẫu mã, chủng loại và quy cách.
Ngày 26/05/1993, công ty cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo quyết định số
320/QĐ/TCNSĐT của Bộ Công Nghiệp Nặng, ban lãnh đạo nhà máy quyết định đổi tện
thành Công ty Cao Su Đà Nẵng với tên giao dịch quốc tế DRC: Da Nang Rubber
Company tạo cơ sở pháp lí để công ty tiến vào thị trường cạnh tranh.

 Giai đoạn 1996 – 2005:
Sản phẩm săm lốp đã được thị trường chấp nhận và ngày càng tín nhiệm, do đó doanh
số và lợi nhuận không ngừng tăng. Năm 2004, thương hiệu DRC đạt giải Sao Vàng Đất
Việt 2004. Sản phẩm của DRC nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là “Hàng
Việt Nam chất lượng cao” và “Hàng Việt Nam được yêu thích nhất”.
 Giai đoạn 2006 đến nay:
Ngày 01/01/2006, công ty Cao Su Đà Nẵng chính thức trở thành công ty cổ phần với
tên gọi là Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, vốn điều lệ là 92.475.000.000 đồng, niêm yết
cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 29/06/2013 DRC đã khánh thành nhà máy mới sản xuất lốp xe tải Radial bố
thép công suất 600.000 lốp/năm. Đây là nhà máy có quy mô lớn, công nghệ hiện đại được
xây dựng tại Khu công nghiệp Liên Chiểu Đà Nẵng.
Bằng sự linh hoạt và sáng tạo DRC đã tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường với
tốc độ tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều năm, ngày nay DRC chiếm thị phần lốp ô
tô tải hàng đầu Việt Nam.
Thương hiệu DRC được các tổ chức trong nước và quốc tế bình chọn, trao tặng nhiều
danh hiệu như: Sao Vàng Đất Việt, Hàng VN chất lượng cao, Thương hiệu mạnh Việt
8
Nam và được Nhà nước khen thưởng nhiều huân chương lao động, huân chương độc
lập
Từ tháng 11/2014, DRC hoàn thành việc di dời toàn bộ công ty từ Bắc Mỹ An lên khu
công nghiệp Liên Chiểu, Đà Nẵng.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
1.2.1. Chức năng
Công ty cổ phần cao sụ Đà Nẵng là một doanh nghiệp chịu sự quản lí của Tổng công
ty hóa chất Việt Nam, DRC chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh các mặt hàng cao su
như săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô, ô tô đắp và các sản phẩm cao su kỹ
thuật khác.
Các sản phẩm do công ty sản xuất phục vụ nhu cầu nội địa, thay thế hàng ngoại nhập
và một phần dành cho xuất khẩu ra nước ngoài. Ngoài ra, công ty còn là một trong những

lá cờ đầu trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội của thành phố Đà Nẵng. Sản phẩm lốp
ô tô OTR được chọn làm một trong những săn phẩm chiến lược, chủ lực trong thời kì
này.
1.2.2. Nhiệm vụ
Thực hiện quá trình kinh doanh nhằm sử dụng hợp lí lao động, tài sản, vật tư, đảm
bảo tính hiệu quả trong kinh doanh.
Đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo công ăn việc
làm, đảm bảo thực hiện đầy đủ chế độ tiền lương, an toàn vệ sinh cho người lao động.
Bảo vệ và phát triển tài sản cho công ty, góp phần thúc đẩy kinh tế ngành, kinh tế địa
phương. Xây dựng, phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ tiên tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường.
Quản lí, chỉ đạo công ty theo chế độ hiện hành, chấp hành nghiêm chỉnh chế độ chính
sách và pháp luật của Nhà nước liên quan đến hoạt động của công ty
1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn lực của Công ty
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
9
Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu chức
năng, giữa Giám Đốc và các phòng ban có quan hệ trực tuyến, giữa các phòng ban có
quan hệ chức năng thường xuyên hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoàn thành công
việc, mục tiêu chung của công ty.
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Đại hội đồng cổ đông:
Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của công ty
theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty.
 Hội đồng quản trị: có 5 thành viên
Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên
quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc Đại hội đồng cổ đông
quyết định.

Hội đồng quản trị hoạch định các chính sách, ra nghị quyết hành động cho từng thời
kỳ phù hợp với tình hình sản xuất của công ty.
 Ban giám đốc:
10
BGĐ gồm 4 thành viên, 1 Tổng giám đốc và 3 phó giám đốc do HĐQT bổ nhiệm là
cơ quan tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty theo
mục tiêu định hướng, kế hoạch mà HĐQT và Đại HĐCĐ đã thông qua. Tổng giám đốc là
người chịu trách nhiệm hoàn toàn các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh hàng
ngày của công ty, hổ trợ cho TGĐ là các phó giám đốc. Tổng giám đốc sẽ căn cứ vào khả
năng và nhu cầu quản lý để thực hiện ủy quyền quyền hạn nhất định cho các thành viên
trong ban giám đốc về những công việc điều hành chuyên môn.
 Phòng tổ chức
- Xây dựng cơ cấu tổ chức
- Tuyển dụng, bố trí, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật, thôi việc
- Phụ trách công tác đào tạo và nâng bậc cho cán bộ công nhân viên, chế độ bảo
hiểm xã hội.
- Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên, quản lý lao động.
- Nắm bắt tình hình an ninh trật tự, xây dựng phương án và thực hiện nội quy
bảo vệ công ty.
 Phòng hành chính
- Quản lý công văn giấy tờ, sổ sách hành chính và các loại con dấu của công ty.
- Nhận, phát hành,sao chụp, lưu trữ và hủy bỏ các văn bản tài liệu.
- Mua sắm, quản lý tài sản của văn phòng.
- Quản lý đất đai, nơi làm việc của công ty, 2 chi nhánh và trung tâm miền
Trung.
- Phụ trách công tác tổ chức tiếp đón khách của công ty, các cuộc họp của công
ty.
 Phòng kế hoạch và vật tư
- Lập kế hoạch về vật tư, nguyên nhiên vật liệu theo kế hoạc sản xuất của công
ty.

- Tổng hợp báo cáo các số liệu về sản xuất kinh doanh của công ty.
- Dự báo nhu cầu thị trường và lên kế hoạch sản xuất theo từng thời kỳ.
 Phòng bán hàng
- Làm thủ tục và tiêu thụ hàng hóa, lập và thực hiện hợp đồng trong và ngoài
nước.
- Theo dõi tồn kho và cấp phát hàng.
- Thu thập thông tin, quản lý và quan hệ với khách hàng.
- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing- mix.
- Tiếp nhận, bảo quản và xuất hàng hóa theo chứng từ.
- Thực hiện phòng cháy chữa cháy, báo cáo tình trạng không bình thường của
kho thành phẩm.
 Phòng tài chính kế toán
11
- Lập kế hoạch tài chính, theo dõi quyết toán các công trình đầu tư xây dựng cơ
bản; Tính toán,trích khấu hao và theo dõi tài sản cố định trong toàn công ty
- Kế toán thanh toán theo dõi các khoản vay,tiền gửi và quan hệ giao dịch với
ngân hàng kiêm kế toán thu chi tiền mặt.
- Kế toán vật liệu, theo dõi khách hàng, tổng hợp kiểm kê vật tư.
- Kế toán giá thành, tính toán giá thành sản phẩm, tiền lương.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
 Phòng kỷ thuật cơ năng và an toàn
- Tham gia các dự án đầu tư phát triển sản xuất,nghiên cứu tiến bộ khoa học kỷ
thuật; Quản lý về kỷ thuật các máy móc thiết bị sản xuất
- Phối hợp các đơn vị trong cty xây dựng và thực hiện kế hoạch bảo hộ lao động
 Phòng kỹ thuật cao su
- Theo dõi, quản lý toàn bộ các quy trình công nghệ, đơn pha chế, thiết kế thi
công phục vụ cho sản xuất
- Ban hành các tiêu chuẩn kiểm tra sản phẩm cao su của công ty theo tiêu chuẩn
của xí nghiệp, ngành, quốc gia, khu vực, quốc tế.
- Kiểm tra toàn bộ nguyên liệu đầu vào phục vụ cho sản xuất.

- Nghiên cứu, ban hành đơn pha chế mới, quy trình sản xuất sản phẩm mới, đảm
bảo quá trình sản xuất ổn định về chất lượng, giá thành hợp lý.
- Thí nghiệm, kiểm tra định kỳ và thường xuyên các sản phẩm đầu ra, kịp thời
thông báo kết quả để rút kinh nghiệm trong quá trình quản lý sản xuất.
- Tổng hợp phân tích chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm.
1.3.3. Nguồn lực tài chính của công ty
1.3.3.1. Về tài sản
 Tổng tài sản
Bảng 1.1: Chỉ tiêu tài sản trên bảng CĐKT của công ty DRC
Chỉ tiêu
(ĐVT: triệu đồng)
Năm
2012 2013 2014
A.TÀI SẢN NGẮN HẠN 1,044,043 1,298,051 1,111,182
I. Tiền và các khoản tương đương tiền 75,550 54,437 84,698
II. Các khoản phải thu ngắn hạn 211,923 333,522 295,806
III. Hàng tồn kho 712,407 901,364 715,556
IV. Tài sản ngắn hạn khác 44,164 8,728 15,122
B.TÀI SẢN DÀI HẠN 1,434,047 1,889,686 2,026,221
I. Tài sản cố định 1,406,077 1,845,903 1,992,667
II. Các khoản đầu tư dài hạn 8,181 7,277 4,910
III. Tài sản dài hạn khác 19,789 36,506 28,644
TỔNG TÀI SẢN 2,478,090 3,187,737 3,137,403
(Nguồn: cophieu68.vn)
12
Qua bảng trên ta thấy tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của Công ty
trong các năm. Tài sản dài hạn được phân bổ với tỷ lệ cao là do bắt đầu từ năm 2012
công ty DRC bắt đầu đầu tư xây dựng dự án: “Nhà máy sản xuất lốp xe tải Radial công
suất 600.000 lốp/năm”, đầu tư máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Năm 2013, nhà máy Radial đã đi vào hoạt động. Tổng tài sảm năm 2014 của DRC có sự

sụt giảm nhẹ tương đương 1.58%. Nguyên nhân chủ yếu là do tồn kho và các khoản phải
thu ngắn hạn của Công ty sụt giảm. Kết quả này cho thấy sức tiêu thụ các sản phẩm của
Công ty năm 2014 tăng mạnh, đồng thời còn cho thấy sự hiệu quả trong công tác quản trị
hàng tồn kho tại Công ty.
 Tài sản dài hạn
Đối với ngành công nghiệp sản xuất các sản phẩm từ cao su thì tài sản dài hạn là bộ
phận rất quan trọng nó quyết định chất lượng, sản lượng sản phẩm và cả về quy mô của
công ty. Tài sản dài hạn của công ty tăng nhanh qua 3 năm với tốc độ cao vì sự gia tăng
đáng kể của tài sản cố định hữu hình do DRC từ năm 2012 đầu tư xây dựng mở thêm 1
nhà máy sản xuất Radial có quy mô lớn; ngoài ra, cạnh tranh giữa các đơn vị cùng ngành
ngày càng gay gắt, do đó công ty phải đầu tư khai thác công nghệ mới để nâng cao chất
lượng sản phẩm và phát triển thị phần.
 Tài sản ngắn hạn
Bảng 1.2: Chỉ tiêu tài sản ngắn hạn trên bảng CĐKT của công ty DRC
Chỉ tiêu
Năm % tăng/giảm
2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
A.TSNH 1,044,043 1,298,051 1,111,182 24.33% -14.54%
I. Tiền và các khoản
tương đương tiền
75,550 54,437 84,698 -27.95% 55.59%
II. Các khoản phải
thu ngắn hạn
211,923 333,522 295,806 57.38% -11.87%
III. Hàng tồn kho 712,407 901,364 715,556 26.52% -20.61%
IV. TSNH khác 44,164 8,728 15,122 -80.24% 73.26%
(Nguồn: cophieu68.vn)
Qua bảng cân đối về tình hình tài sản của công ty, ta thấy tài sản ngắn hạn có sự tăng
giảm qua 3 năm. Năm 2013 tài sản ngắn hạn tăng lên 24,33% so với năm 2012 tương ứng
với 254.008.032 nghìn đồng vì sự tăng lên của khoản phải thu và hàng tồn kho, đặc biệt

13
là khoản phải thu tăng lên 57,38% so với năm 2012. Hàng tồn kho trong năm 2013 có sự
tăng mạnh là vì Công ty mở thêm xưởng sản xuất nên kho dự trữ lớn. Sang năm 2014,
TSNH giảm 14,54% so với năm 2013 do tồn kho và các khoản phải thu giảm. Kết quả
này cho thấy sự linh hoạt của Ban lãnh đạo trong khâu điều hành, kiểm soát tình hình sản
xuất, tiêu thụ của công ty, không để hàng tồn kho quá cao nhưng vẫn đảm bảo không
thiếu hàng hóa cung cấp cho thị trường.
1.3.3.2. Về nguồn vốn
Bảng 1.3: Chỉ tiêu nguồn vốn trên bảng CĐKT của công ty DRC
Chỉ tiêu
Năm % tăng/giảm
2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
NGUỒN VỐN
A.NỢ PHẢI TRẢ 1,308,610 1,807,989 1,601,618 38.16% -11.41%
B. VỐN CHỦ SỞ
HỮU
1,169,480 1,379,748 1,535,785
17.98% 11.31%
(Nguồn: cophieu68.vn)
Qua biểu đồ trên ta thấy rằng tỷ trọng giữa nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu có sự
thay đổi qua 3 năm. Cụ thể, năm 2012 nợ phải trả chiếm 52,81%, vốn chủ sở hữu chiếm
47,19% trên tổng cơ cấu nguồn vốn. Năm 2013, nợ phải trả tăng 38.16% so với năm
2012 và đạt 56,72% trong tổng cơ cấu nguồn vốn. Tuy nhiên đến năm 2014, nợ phải trả
giảm 11,41% so với năm 2013 và chỉ còn chiếm 51,05% tổng cơ cấu nguồn vốn. Điều
này làm giảm rủi ro cho nhà đầu tư cũng như hoạt động kinh doanh của Công ty.
1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty
1.4.1. Lĩnh vực kinh doanh
- Sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm cao su và vật tư thiết bị
cho ngành công nghiệp cao su.
- Chế tạo, lắp đặt thiết bị cho ngành công nghiệp cao su.

- Kinh doanh thương mại, dịch vụ tổng hợp.
1.4.2. Đặc điểm sản phẩm
 Các sản phẩm ngành cao su săm lốp gắn liền với nhu cầu vận tải của tất cả các
ngành nghề trong nền kinh tế, đặc biệt gắn liền với sự phát triển ngành công
nghiệp ô tô.
 Các sản phẩm cao su có độ đàn hồi cao, khối lượng lớn và tốn nhiều diện tích
bảo quản.
 Nhu cầu lốp ô tô Bias sẽ giảm theo xu hướng Radial hóa.
14
 Danh mục các sản phẩm chính của DRC:
- Dành cho xe đạp: lốp xe đạp, săm xe đạp.
- Dành cho xe máy: lốp xe máy có săm, lốp xe máy không săm, săm xe máy.
- Dành cho ô tô: lốp Radial, lốp tải nặng, lốp tải nhẹ, lốp nông nghiệp, lốp đắp,
lốp đặc chủng OTR (sản phẩm chủ lực), săm yếm ô tô.
- Các sản phẩm cao su kĩ thuật khác.
1.4.3. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của công ty bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài
nhưng khách hàng trong nước là chủ yếu. Khách hàng trong nước bao gồm: khách hàng
công nghiệp, khách hàng thương mại và khách hàng tiêu dùng trực tiếp.
 Khách hàng công nghiệp: nhóm khách hàng này mua hàng trực tiếp với Công
ty hoặc qua nhà phân phối cấp 1.
 Khách hàng mua sản phẩm về sử dụng trực tiếp như: Công ty Cổ phần Tập
đoàn Hoành Sơn, Doanh nghiệp Xây dựng Xuân Trường, Tổng công ty Đầu tư
và Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC),…
 Khách hàng mua sản phẩm về lắp rắp như: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải
(THACO), Công ty TNHH Ô tô Doosung Việt Nam, Công ty TNHH Ô tô
Chiến Thắng, Nhà máy Ô tô Veam,…
 Khách hàng thương mại: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng
doanh thu (chiếm khoảng 75% tổng doanh thu). Nhóm này bao gồm các công
ty thương mại phân phối sản phẩm của Công ty. Hiện nay, Công ty có mạng

lưới gần 100 nhà phân phối cấp I trên toàn quốc. Nhóm khách hàng này thường
tiêu thụ sản phẩm săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô là chính.
 Khách hàng tiêu dùng trực tiếp: là những khách hàng mua với số lượng nhỏ,
tiêu dùng trực tiếp chủ yếu đối với các sản phẩm săm lốp xe máy, săm lốp xe
đạp qua các cửa hàng chi nhánh công ty.
1.4.4. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng hiện đang cạnh tranh với nhiều đối thủ trong và
ngoài nước, trong đó 2 đối thủ cạnh tranh nội địa lớn là Công ty Cổ phần Cao su Sao
Vàng và Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam. Hai đối thủ này cùng với
DRC là 3 doanh nghiệp săm lốp chính trực thuộc Vinachem. Ba thương hiệu này cung
cấp các sản phẩm tương tự nhau và nhắm vào cùng phân khúc thị trường cấp trung.
 Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng (SRC):
SRC hoạt động kinh doanh chủ yếu ở miền Bắc. Lợi thế của SRC là dòng sản phẩm
săm lốp xe đạp. Tuy nhiên, dòng sản phẩm này có xu hướng bão hòa nên SRC đang lấn
15
dần sang lĩnh vực săm lốp ô tô. Ngoài ra, SRC còn đầu tư phát triển công nghệ sản xuất
lốp máy bay và là doanh nghiệp duy nhất sản xuất sản phẩm này.
 Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam (CSM):
Là công ty với nguồn vốn và năng lực sản xuất dẫn đầu trong ngành săm lốp. Các sản
phẩm săm lốp của công ty được ưa chuộng và đánh giá cao, đặc biệt vượt trội trong phân
khúc săm lốp ô tô, xe máy. Đây là đối thủ mạnh và lớn nhất của DRC. CSM rất chú trọng
đến thị trường xuất khẩu chiếm 25% tổng doanh thu của công ty.
Ngoài 2 đối thủ cạnh tranh trên thì DRC còn có các đối thủ cạnh tranh nước ngoài
khác như: Bridgestone, Michelin, … Sản phẩm của các công ty này chú trọng vào chất
lượng và nhận diện thương hiệu nhiều hơn cạnh tranh về giá.
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty DRC qua các
năm (2012 – 2014)
KẾT QUẢ
KINH DOANH

(ĐVT: triệu
đồng)
Năm 2014/2013 2013/2012
2014 2013 2012 Giá trị
%
tăng/
giảm
Giá trị
%
tăng/
giảm
Doanh thu thuần
325136
8
280390
1
2784934
44746
7
15.96 18967 0.7
Giá vốn hàng
bán
244764
0
208691
1
2190920
36072
9
17.29 -104009 -4.7

Lợi nhuận gộp 803728 716990 594014 86738 12.10 122976 20.7
Lợi nhuận thuần
từ hoạt động
kinh doanh
441506 497690 411542 -56184 -11.29 86148 20.9
Tổng lợi nhuận
kế toán trước
thuế
452145 500680 417116 -48535 -0.10 83564 20.0
Lợi nhuận sau
thuế thu nhập
doanh nghiệp
352725 375423 312129 -22698 -0.06 63294 20.3
(Nguồn:cophieu68.vn)
16
Qua bảng trên ta thấy doanh thu thuần của Công ty năm 2013 tăng 0.7% so với năm
2012 tương ứng với giá trị 18,967 triệu đồng. Năm 2014, doanh thu tiếp tục tăng 15.96%
so với năm 2013 tương ứng với giá trị 447.467 triệu đồng. Doanh thu chủ yếu đến từ mặt
hàng săm lốp ô tô. Lợi nhuận trước thuế của Công ty năm 2013 tăng 20.0% so với năm
2012. Tuy nhiên đến năm 2014 lợi nhuận sau thuế của Công ty sụt giảm 0.1% do các
khoản chi phí trong năm tăng cao, chi phí tài chính tăng do Nhà máy Radial đã chính
thức đi vào hoạt động, công ty ngừng vốn hóa và ghi nhận lãi vay vào kết quả kinh
doanh.
17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG
2.1. Phân loại và đặc điểm khách hàng tổ chức của công ty
Khách hàng tổ chức của công ty bao gồm 2 nhóm lớn: khách hàng công nghiệp và
khách hàng thương mại:

 Khách hàng công nghiệp: nhóm khách hàng này mua hàng trực tiếp với Công ty
hoặc qua nhà phân phối cấp 1. Đặc điểm hành vi mua của nhóm khách hàng này là
thường kí hợp đồng mua lô hàng với số lượng lớn, nếu đạt yêu cầu chất lượng, giá
cả hợp lí cũng như có các chính sách hậu mãi phù hợp thì họ thường tái kí kết hợp
đồng trong thời gian dài. Ngoài ra, điều kiện thanh toán cũng ảnh hưởng nhiều đến
quyết định mua của nhóm khách hàng này.
+ Khách hàng mua sản phẩm về sử dụng trực tiếp như: Công ty Cổ phần Tập
đoàn Hoành Sơn, Doanh nghiệp Xây dựng Xuân Trường, Tổng công ty Đầu
tư và Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC),…
Nhóm khách hàng này chủ yếu mua các sản phẩm săm lốp ô tô tải nặng về sử
dụng trực tiếp phục vụ hoạt động của doanh nghiệp.
+ Khách hàng mua sản phẩm về lắp ráp như: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải
(THACO), Công ty TNHH Ô tô Doosung Việt Nam, Công ty TNHH Ô tô
Chiến Thắng, Nhà máy Ô tô Veam,… Nhóm khách hàng này mua các sản
phẩm săm lốp ô tô, săm lốp xe máy về để lắp ráp hoàn thành sản phẩm.
 Khách hàng thương mại: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng
doanh thu (chiếm khoảng 75% tổng doanh thu). Nhóm này bao gồm các công ty
thương mại phân phối sản phẩm của Công ty. Hiện nay, Công ty có mạng lưới gần
100 nhà phân phối cấp I trên toàn quốc. Nhóm khách hàng này thường tiêu thụ sản
phẩm săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô là chính. Đặc điểm hành vi
mua của nhóm khách hàng này là thường quan tâm đến các chính sách chiết khấu,
khuyến mãi của Công ty, lòng trung thành của họ phụ thuộc nhiều vào những ưu
đãi mà Công ty cung cấp cho họ, đó là động lực để họ tiêu thụ sản phẩm tốt hơn.
2.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tổ chức tại Công ty
18
2.2.1. Nhận diện khách hàng
2.2.1.1. Phần mềm mà Công ty sử dụng để quản lý khách hàng
(Nguồn: Phòng bán hàng)
Thông tin khách hàng thu thập lại được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của Công ty thông
qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Oracle Applications. Đây là một phần mềm

quản lý CRM của nước ngoài tích hợp nhiều chức năng cho phép Công ty quản lý khách
hàng tốt hơn, giúp nhân viên dễ dàng nhận ra khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ
phù hợp nhất cũng như tạo cơ sở để đưa ra các chính sách chăm sóc, đối xử phù hợp để
tăng sự hài lòng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Các chức năng chính của
phần mềm này bao gồm:
+ Chức năng giao dịch: cho phép những người trong mạng lưới giao dịch thư
điện tử với nhau.
+ Chức năng khai báo và quản lý: cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ
sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường
xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách
hàng nào.
+ Chức năng Quản lý hợp đồng: cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo.
19
Hình 1: Phần mềm Oracle Applications để quản lý khách hàng tại DRC
+ Chức năng Phân tích: cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản
lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng
nào, trong bao lâu.
+ Chức năng Quản lý việc liên lạc: cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi
điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần
gọi cho ai.
+ Chức năng theo dõi thống kê và yêu cầu mua hàng: theo dõi các thông tin để
đưa ra yêu cầu mua hàng phù hợp.
Trong cơ sở dữ liệu này chỉ có các khách hàng công nghiệp mua hàng trực tiếp với
Công ty hoặc mua qua nhà phân phối cấp 1 và các nhà phân phối cấp 1 mới được quản lý.
Thông tin của khách hàng chủ yếu được nhân viên phòng bán hàng thu thập và nhập vào
phần mềm Oracle Applications theo từng trường dữ liệu. Phòng bán hàng cũng chịu trách
nhiệm quản lý cơ sở dữ liệu này. Khi có nhu cầu muốn biết thông tin của khách hàng nào,
nhân viên sẽ nhập tên khách hàng hoặc mã khách hàng vào phần mềm để nó xuất ra các

thông tin về đối tượng khách hàng đó.
2.2.1.2. Dữ liệu cần thu thập
Các dữ liệu về khách hàng tổ chức mà Công ty thu thập hầu như giống nhau giữa 2
nhóm khách hàng công nghiệp và thương mại, bao gồm:
+ Thông tin mô tả (dữ liệu cơ bản): tên công ty, mã khách hàng, địa chỉ, số điện
thoại, fax, lĩnh vực kinh doanh, website, email…, thông tin về người chịu trách
nhiệm chính giao dịch với Công ty (họ và tên, chức vụ, số điện thoại, email,
ngày sinh nhật,…). Những thông tin này giúp công ty liên lạc trao đổi về các
điều khoản hợp đồng, tương tác, thực hiện các chương trình marketing,…
+ Thông tin tài chính: doanh thu, tình hình kinh doanh hiện tại của công ty,…
Đây là cơ sở để công ty đưa ra mức thời gian thanh toán, dư nợ cho phép,…
+ Dữ liệu về hành vi: mặt hàng thường mua, tần suất đặt hàng, số lượng mỗi đơn
hàng, ngày hết hạn hợp đồng,…Những thông tin này giúp công ty xác định
mức giá bán, mức chiết khấu nhanh chóng, hỗ trợ việc quản trị đơn hàng, quản
lý tiêu thụ, dự trữ hợp lý.
Bên cạnh các điểm giống nhau trên thì các thông tin thu thập của 2 nhóm khách hàng
có một số điểm khác biệt như sau:
20
+ Khách hàng công nghiệp: Công ty thu thập thêm thông tin về: giá bán trong các
lần mua hàng trước đó, thời gian thanh toán, phương thức thanh toán thường sử
dụng, đặc điểm trong khâu vận chuyển (tự vận chuyển hay do Công ty đảm nhận).
+ Khách hàng thương mại: Công ty thu thập thông tin về: mức chiết khấu được
hưởng trước đó, doanh thu thực tế tháng trước, dư nợ cho phép.
 Dạng dữ liệu:
 Dữ liệu cứng:
+ Các hợp đồng mua hàng, hợp đồng đại lý.
+ Các chứng từ hóa đơn, biên bản nhận mua hàng.
+ Phiếu thăm dò khách hàng.
 Dữ liệu mềm:
+ Các dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong email, điện thoại, …

+ Thông tin về số tiền đã thanh toán trong tài khoản Ngân hàng Công ty.
+ Dữ liệu thu thập được tổng hợp và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu khách hàng của
Công ty.
2.2.1.3. Cách thức thu thập dữ liệu
Các thông tin khách hàng ở mỗi nhóm Công ty có cách thức thu thập dữ liệu khác
nhau. Công ty thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các nguồn:
 Khách hàng công nghiệp:
+ Gặp mặt trực tiếp khách hàng
+ Các hợp đồng mua hàng.
+ Phiếu thăm dò khách hàng.
+ Hóa đơn, chứng từ.
+ Hội nghị khách hàng.
+ Trai đổi qua điện thoại, email.
 Khách hàng thương mại:
+ Gặp mặt trực tiếp khách hàng
+ Trai đổi qua điện thoại, email
+ Hợp đồng đại lý
+ Hội nghị khách hàng
+ Các chứng từ hóa đơn, biên bản nhận mua hàng.
Hoạt động thu thập thông tin chủ yếu do phòng bán hàng đảm nhận.
2.2.1.4. Các hoạt động nhận diện khách hàng
Các hoạt động nhận diện khách hàng có sự tương tự nhau giữa hai nhóm khách hàng
công nghiệp và thương mại. Khi khách hàng liên lạc với nhân viên của Công ty (có thể
qua điện thoại, email,…), thông qua tên doanh nghiệp, mã khách hàng, nhân viên sẽ nhập
vào phần mềm quản lý thông tin khách hàng Oracle Applications và có thể biết được tất
cả những thông tin về khách hàng có lưu trữ trong phần mềm này như họ đã từng đặt
21
hàng, giao dịch với Công ty bao nhiêu lần, số lượng mỗi đơn hàng, mức chiết khấu,…để
có cách ứng xử phù hợp với họ. Ngoài ra, nhân viên của Công ty cũng có thể nhận ra
người phụ trách của đối tác khi gặp gỡ trực tiếp, có thể biết được khách hàng đó có phải

là khách hàng lớn của Công ty hay không, thói quen đàm phán của họ, Vì mỗi nhân viên
sẽ phụ trách làm việc với một số lượng khách hàng nhất định nên họ sẽ ghi nhớ được đặc
điểm của khách hàng mà mình phụ trách.
2.2.2. Phân biệt khách hàng
2.2.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Căn cứ vào nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, khách hàng của Công ty có thể được chia
làm 3 loại:
 Khách hàng mua để bán lại (khách hàng thương mại): bao gồm các công ty thương
mại, các nhà phân phối sản phẩm của Công ty. Nhóm khách hàng này thường tiêu
thụ sản phẩm săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô là chính.
 Khách hàng mua sản phẩm về tiêu dùng trực tiếp: chủ yếu là các công ty xây dựng
như Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoành Sơn, Doanh nghiệp Xây dựng Xuân
Trường,… Nhóm khách hàng này thường tiêu thụ các sản phẩm săm lốp ô tô tải
nặng là chính.
 Khách hàng mua sản phẩm về lắp ráp: bao gồm các công ty sản xuất, lắp ráp ô tô,
xe máy, …như: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải (THACO), Công ty TNHH Ô
tô Doosung Việt Nam,… Nhóm khách hàng này mua sản phẩm săm lốp ô tô, xe
máy để lắp ráp hoàn thiện sản phẩm.
2.2.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Khách hàng tổ chức của Công ty hiện tại chưa được phân biệt theo giá trị của họ đối
với Công ty mà chỉ phân biệt theo doanh thu đối với khách hàng thương mại. Đây là điểm
còn hạn chế của Công ty trong cách nhìn nhận về khách hàng. Công ty chưa đánh giá
được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp hiện tại cũng như tương lai để có chính
sách đối xử phù hợp nhằm gia tăng giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho Công ty
cũng như xác định mức chi tiêu để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện
tại.
2.2.2.3. Phân biệt khách hàng theo doanh thu
Phân biệt khách hàng theo doanh thu chỉ được áp dụng đối với nhóm khách hàng
thương mại. Công ty căn cứ vào mức doanh thu theo từng sản phẩm phân phối để phân
chia thành các nhóm:

 Đối với nhà phân phối săm lốp ô tô:
22
Nhóm 1: NPP có mức doanh thu đặc biệt cao và ổn định: là các NPP có mức doanh
thu từ 6.500.000.000 đồng/tháng trở lên.
Nhóm 2: NPP có mức doanh thu cao và ổn định: là các NPP đạt mức doanh thu từ
1.500.000.000 đồng/tháng trở lên.
Nhóm 3: NPP có mức doanh thu cao nhưng không ổn định: là các NPP đạt mức doanh
thu trên 500.000.000 đồng/tháng.
Nhóm 4: NPP có mức doanh thu trung bình: NPP đạt mức doanh thu từ 500.000.000
đồng/tháng trở lên.
Bảng 2.5: Danh sách các nhà phân phối săm lốp ô tô của DRC theo nhóm khách
hàng
Nhóm Khu vực Tên nhà phân phối
1 Miền Bắc
Công ty TNHH Dân Chủ
Công ty CP TB Bình Lợi
2
Miền Trung
Công ty CP Đầu tư XD Q.Vinh
Công ty TNHH TM Lộc Xuân
Miền Nam
Công ty CP võ xe Dana (ô tô)
Công ty TNHH lốp xe Sao Mai
DNTN Đặng Minh Nhật
Công ty TNHH TM Quốc Anh
DNTN Hai Hổ
DNTN Huỳnh Tấn
DNTN TMSX Hoàng Huy
DNTN Nhị Nguyên
3

Miền Bắc
Trần Văn Phương
Công ty TNHH TMDV Phúc Phương
Công ty CP Vật tư Hải Phòng
Công ty TNHH Nguyên Hồng
Miền Trung Công ty TNHH Chân Chính
Công ty TNHH Tâm Trí Mạnh
Công ty TNHH Văn Đỗ
Công ty TNHH TM&XNK Bình Linh
DNTN TM Lưu Thông
Công ty CP TM XNK Châu Sơn
Công ty TNHH TMDV Thế Anh – Huế
DNTN Bằng Hạnh
Công ty TNHH TMDV Ngọc Hạnh
Công ty TNHH KDTH Ân Điển
Công ty TNHH Phanxipăng
23
DNTN Ngọc Phú
Công ty TNHH TMDV Tấn Mỹ
DNTN TM VT Thế Anh
DNTN Hiệp Phát
DNTN Sao Mai Em
DNTN Thuần Lý
Công ty TNHH MTV Hà Đức Vinh
DNTN TM Như Đang
4
Miền Bắc
Công ty TNHH 1 TV VTVT và XD –
Vinacomin
XN Vật tư Hòn Gai

Công ty CP TM DVTH Cảng Hải Phòng
Nguyễn Thị Trịnh
DNTN Thanh Thúy
Phạm Thị Hiền
DNTN Thỏa Cường
Hộ KD Đỗ Thành Tâm
Miền Trung
DNTN Phú Hưng
DNTN Săm lốp ô tô Trọng Nghĩa
Công ty TNHH Trung Tuyến
DNTN Hòa Hảo
Trung tâm TM Trường Thành
DNTN Thủy Thành Thu
DNTN Hoàng Phúc
Công ty TNHH Sơn Hoa
(Nguồn: Phòng bán hàng)
 Đối với nhà phân phối săm lốp xe đạp, xe máy:
Nhóm 1: NPP có mức doanh thu cao và ổn định: là các NPP đạt mức doanh thu từ 2
tỷ đồng/tháng trở lên.
Nhóm 2: NPP có mức doanh thu từ 100 triệu đồng/tháng trở lên.
Bảng 2.6: Danh sách các nhà phân phối săm lốp xe đạp, xe máy của DRC theo
nhóm khách hàng
Nhóm Khu vực Tên nhà phân phối
1 Miền Bắc Công ty TNHH SX&TM Việt Hùng
2
Miền Bắc
Công ty CP TB Bình Lợi
Công ty TNHH SX&TM Việt Bình
Miền Trung Công ty TNHH Sơn Hoa
Hộ KD Biện Chí Thành

Vương Thị Xuân
Công ty TNHH TM&DV Lê Hào
Cửa hàng Bùi Văn Viện
Công ty TNHH Toàn Hải
24
Công ty TNHH TMDV Thắng Yến
Nguyễn Trung Thắng
Công ty CP TM&XNK Việt Hồng Chinh
Lê Thị Hợi
Trương Thị Hoài Hương
Nguyễn Đức Phú
Công ty TNHH TM Ngân Trang
Lữ Hoàng Đốc
Trần Thị Tú Anh
Công ty CP TMMN Phú Yên
Cửa hàng Vinh Nhung
Công ty TNHH MTV Trường Vân
Công ty TNHH TM Thuận Phát
DNTN Hoàng Trinh
Phụ tùng Honda Quang Minh
Cửa hàng Hữu Sáu
Đỗ Thị Cúc
Cửa hàng Honda Tiến Sơn
Công ty TNHH MTV Nguyễn Như
Miền Nam
Công ty CP võ xe Dana (ô tô)
Công ty TNHH Vũ Quốc Bảo
DNTN Đức Hòa
Công ty TNHH Hồ Thủy
Cơ sở Vạn Hưng

Công ty TNHH Nhật Quang
Công ty TNHH Mộc Nguyên
Công ty TNHH SXTM Tín Phát Việt
(Nguồn: Phòng bán hàng)
2.2.3. Tương tác khách hàng
Tương tác với khách hàng cho phép Công ty nắm rõ hơn về nhu cầu, mong muốn
cũng như cách thức để thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Nhân viên của công ty có thể tương
tác với khách hàng thông qua nhiều kênh có thể trực tiếp gặp mặt hoặc thông qua điện
thoại, fax, email,…
2.2.3.1. Tương tác trực tiếp
Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng quan trọng, vì vậy, Công ty thường sử dụng
kênh tương tác trực tiếp để trao đổi, hỗ trợ và tương tác với khách hàng một cách hiệu
quả nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với họ.
 Tương tác với khách hàng công nghiệp:
Nhân viên bán hàng sẽ gặp mặt trực tiếp người đại diện của khách hàng tổ chức để
giới thiệu về các dòng sản phẩm của Công ty, đặc biệt là các sản phẩm mới để khách
hàng có đủ thông tin cần thiết về sản phẩm và có lựa chọn hợp lý hơn. Tương tác trực
25