Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


PHạM THị VÂN
Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dơng
Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. Vũ MINH LOAN
Hà nội, năm 2014
LI CAM OAN
Tỏc gi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu c lp ca riờng Tỏc gi vi
s c vn ca ngi hng dn khoa hc: TS. V Minh Loan. Tt c cỏc ngun ti
liu tham kho ó c cụng b y v m bo hon ton chớnh xỏc, khụng cú
s thay i hay chnh sa bt c ni dung no.
Tỏc gi xin by t lũng bit n v kớnh trng sõu sc ti cỏc thy, cụ Khoa Khoa
hc qun lý, Ban giỏm hiu, Vin o to Sau i hc trng i hc Kinh t quc
dõn H Ni, c bit l TS. V Minh Loan, ngi ó tn tỡnh hng dn v truyn
đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện
luận văn thạc sỹ.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Tác giả Luận văn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG, BIỂU:
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CAM ĐOAN 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3
Biểu đồ 2.1. Khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng
hàng năm Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng VIP được phục vụ Error: Reference source not
found
tại nhà từ năm 2009 – 2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Kinh phí tặng quà cho khách hàng VIP giai đoạn 2009 - 2013 Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.5. Thực trạng thực hiện kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng giai đoạn
2009 - 2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.6. Thống kê lỗi sai sót về tặng quà đối với khách hàng VIP giai đoạn
2009 -2013 Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
ngân hàng thương mại Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.1: Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
ngân hàng thương mại Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2. Các giai đoạn của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP
tại ngân hàng thương mại Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.3: Phối hợp giữa các bên có liên quan trong quá trình tổ chức thực thi chăm
sóc khách hàng VIP Error: Reference source not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Tên đầy đủ

1 CN Chi nhánh
2 DN Dư nợ
3 DV Dịch vụ
4 ĐT Đào tạo
5 HCNS Hành chính nhân sự
6 KHTH Kế hoạch tổng hợp
7 KH Khách hàng
8 KTNQ Kế toán ngân quỹ
9 NNo&PTNT VN Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam
10 PGĐ Phó Giám đốc
11 SL Số lượng
12 TD Tín dụng
13 TMCP Thương mại cổ phần
14 TP Trưởng phòng
15 VIP Người rất quan trọng
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang
được rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách
hàng VIP là xu hướng chung hiện nay.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng
đang ngày càng trở nên gay gắt, các khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP ngày
càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì
nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử
dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm
bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh.
Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cũng đang tìm cách để phục vụ nhóm khách

hàng VIP được hài lòng và có hiệu quả nhất bằng các chính sách chăm sóc khách
hàng VIP của mình. Để chính sách thực sự phát huy vai trò và tầm quan trọng thì tổ
chức thực thi là điều kiện đủ đưa chính sách vào thực tiễn.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại
trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp
chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình.
Mục tiêu của đề tài là lựa chọn được khung lý thuyết về tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP, từ đó phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của
điểm yếu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và đề xuất giải
i
pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứu
như sau:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc khách
hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại các ngân hàng thương mại.
Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sách
chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương này.
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các
báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày
01/8/2014 đến ngày 10/10/2014.
Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổ
chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
Bước 5: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương.
NỘI DUNG LUẬN VĂN
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại:
ii
Trong chương 1, luận văn có 2 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Luận văn đã đưa ra khái niệm về khách hàng VIP và các
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung chính sách chăm sóc khách hàng VIP
của ngân hàng thương mại.
Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại. Luận văn đưa ra khái niệm tổ chức thực
thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổ
chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Quá
trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương
mại; Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP
tại ngân hàng thương mại.
Mục tiêu tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng
thương mại là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu
từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới,

tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP.
Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng
thương mại là quá trình đưa chính sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai tại
các ngân hàng thương mại. Quá trình này bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khai
chính sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng VIP; Kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP.
Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP
đó là: chính sách phải hợp lý, năng lực cán bộ phải đủ mạnh, phải có sự quyết tâm
của lãnh đạo, phải có đủ kinh phí và tình hình kinh tế xã hội tại địa phương ổn định
và phát triển.
Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương
Trong chương 2, luận văn có 4 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
iii
Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong đó nêu ra
mục tiêu và nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
Nội dung thứ ba: Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương. Luận văn đã phản ánh được thực trạng chuẩn bị triển khai chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương; Thực trạng kiểm soát sự thực chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng

VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
bao gồm: đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách.
Qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của điểm yếu
trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương:
Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành
công, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đã
rất chú trọng xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách, lập các kế hoạch trong
quá trình chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia được
quan tâm; thực hiện nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểm
tra, giám sát được quan tâm sát sao.
Điểm yếu:
Về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: bộ máy tổ chức
thực thi tại các chi nhánh cấp huyện còn chồng chéo, đội ngũ cán bộ trực tiếp chăm
sóc khách hàng VIP chưa thực sự chuyên nghiệp và nhiệt tình, cơ sở vật chất để
chăm sóc khách hàng VIP còn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn.
iv
Về chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoạt động phối
hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng và chặt chẽ; công tác tư vấn cho khách
hàng VIP còn chưa đầy đủ và chu đáo; phương pháp tập huấn cho cán bộ còn thụ
động; hệ thống thông tin phản hồi chưa được quan tâm nhiều.
Về kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Công tác
kiểm tra, giám sát chưa chuyên sâu.
Nguyên nhân chính của những điểm yếu :
Chưa đưa ra cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với cán bộ thực thi chính sách.
Nguồn nhân lực còn hạn chế: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương không được trực tiếp tuyển dụng mà phụ thuộc vào
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam điều phối.
Cơ sở vật chất tại một số chi nhánh cấp huyện còn chật hẹp, chưa đáp ứng

được yêu cầu cạnh tranh hiện nay, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng VIP.
Năng lực phẩm chất cán bộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương bị đánh giá thấp hơn các ngân hàng thương mại trên thị
trường do cơ chế tuyển dụng còn lỏng lẻo, tuyển dụng theo mối quan hệ gia đình.
Tình hình phát triển kinh tế tại tỉnh Hải Dương còn chậm so với các tỉnh cùng khu
vực.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
tỉnh Hải Dương
Trong chương 3, luận văn có 4 nội dung chính:
Nội dung thứ nhất: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018.
Nội dung thứ hai: Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương.
Kiện toàn bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đảm bảo
đủ về nhân lực, vật lực, tài lực.
Hoàn thiện khâu lập kế hoạch triển khai chính sách bám sát thực tế và tình
v
hình thị trường, văn bản từ cấp trên.
Tiếp tục công tác tập huấn cho các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách chăm
sóc khách hàng VIP, đổi mới phương thức tập huấn.
Các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng
trong việc chăm sóc khách hàng VIP.
Chú trọng công tác tư vấn và thông tin chính sách.
Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi theo hướng khách quan.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ sự các đơn vị thực thi chăm sóc
khách hàng VIP tại chi nhánh.
Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với các cá nhân, đơn vị có

sáng kiến hay giúp hoàn thiện, đổi mới chính sách.
Nội dung thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương. Trên cơ sở phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương cho giai đoạn tới, các giải pháp để hoàn thiện tổ chức
thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP trong luận văn được đề xuất cho từng
nội dung trong 3 giai đoạn tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP
bao gồm:
Hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoàn
thiện bộ máy tổ chức thực thi chính sách bằng cách lựa chọn cán bộ để giao dịch
với khách hàng VIP, tăng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng VIP. Xây
dựng cơ sở vật chất chăm sóc khách hàng VIP đáp ứng nhu cầu thị trường. Lập kế
hoạch triển khai chính sách bám sát thị trường. Tập huấn nâng cao trình độ chuyên
môn, phẩm chất đạo đức cho cán bộ.
Hoàn thiện chỉ đạo thực thi chính sách: Hoàn thiện công tác tư vấn và thông
tin cho khách hàng VIP. Thực hiện chi tiêu hợp lý và hiệu quả. Tăng cường sự phối
hợp giữa các phòng ban và bộ phận có liên quan.
Hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách: Cần tiếp tục hoàn thiện và
nâng cao chất lượng của hệ thống dịch vụ hỗ trợ. Công tác kiểm tra, giám sát cần
được tổ chức thường xuyên và gắn với việc rút kinh nghiệm trong quá trình tổ chức
vi
triển khai chính sách.
Nội dung thứ tư: Một số kiến nghị để thực hiện các giải pháp. Luận văn đã đề
xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ để thực hiện các giải pháp thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP.
KẾT LUẬN
Thông qua việc thực hiện chính sách đã giữ chân được khách hàng VIP cũ và
phát triển thêm khách hàng VIP mới. Qua đó góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trên
địa bàn tỉnh.
Luận văn khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản của tổ chức thực thi
chính sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.
Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương,
từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu đó.
Việc xác định rõ nguyên nhân của những điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
giúp tác giả đề xuất những giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong quá trình tổ chức thực thi chính sách.
Tác giả đề xuất được ba nhóm giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách
chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương.
Từ yêu cầu của thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn
phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức thực thi tổ chức
thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra
một số đề xuất trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP
của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa công tác
chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
vii
Nam tỉnh Hải Dương.
viii
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,

các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang
được rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách
hàng VIP là xu hướng chung hiện nay.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng
đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục
tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ
ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho
cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài
lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là
thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác thông qua
việc giới thiệu chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ các khách hàng đã cảm thấy sự
hài lòng. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách
hàng được xem là các khách hàng VIP ngày càng nhận được những sự quan tâm của
các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối
tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng,
và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc
kinh doanh.
Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP chính là
chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nói riêng.
Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng
những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào
để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng.
1
Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc
khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng phù hợp với từng thời kỳ.
Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng

VIP còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: bộ máy tổ chức thực thi chính sách còn
thiếu và yếu như: chưa đủ nhân sự, nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu; cơ sở
vật chất để phục vụ khách hàng VIP chưa đáp ứng được yêu cầu, phòng giao dịch
với khách hàng VIP ở một số chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương còn chưa có; phương
pháp tập huấn, đào tạo cho cán bộ thực thi chính sách còn thụ động Do vậy kết quả
chăm sóc khách hàng VIP chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại
trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp
chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình.
2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong thời gian qua, ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu liên quan
đến vấn đề này ở các góc độ khác nhau, cụ thể như sau:
Bài viết “Chăm sóc Khách hàng VIP của Ngân hàng Thương mại”, của TS
Hoàng Thị Loan – trường ĐT Cán bộ và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng
trên thời báo Ngân hàng số 85 năm 2007; tác giả nêu ra định nghĩa khách hàng VIP
họ là những ai, và đưa ra thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP nói chung
của các ngân hàng thương mại. Bài báo cũng nêu ra những xu hướng phát triển
khách hàng VIP cho các ngân hàng thương mại trong 10 năm tới.
2
“Chaỵ đua chính sách chăm sóc khách hàng VIP của các Ngân hàng” của tác
giả Nguyễn Đình Mai – đăng trên báo Kinh tế - dự báo số 23 năm 2010. Trong đó
đi sâu vào các vấn đề như: nhận diện khách hàng VIP, các ngân hàng thương mại
đang dùng những công cụ gì để giữ chân khách hàng VIP của họ, xây dựng chính
sách khách hàng VIP.
Đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Đà Nẵng” luận văn Thạc sỹ của Đinh Vĩnh Hà bảo vệ tại
trường Đại học Đà Nẵng năm 2011. Tác giả đã đánh giá thực trạng chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng từ năm 2006-2010, từ đó đề xuất
một số giải pháp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Đà Nẵng giai đoạn 2011- 2016.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt
Hưng Yên” là đề tài luận văn của Thạc sỹ Nguyễn Bình Phong, 2012, bảo vệ tại
trường Đại học thương mại, luận văn của tác giả đi sâu về tìm ra các thang đo để
đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Hưng Yên,
đưa ra những giải pháp khắc phục những điểm còn hạn chế để đáp ứng nhu cầu
khách hàng ngày càng cao trong giai đoạn từ năm 2013 – 2018.
Nhìn chung các nghiên cứu ở trên đã nêu ra định nghĩa khách hàng VIP tại các
ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các
công cụ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng của các ngân
hàng; từ đó nêu ra được một số giải pháp nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng. Ngoài ra cũng có nhiều bài viết khác đăng trên các tạp chí, các luận
văn thạc sỹ về vấn đề này với những cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, chưa có
công trình khoa học nào nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương. Với các công trình đã công bố tôi cũng tham khảo được nhiều vấn đề lý
luận và thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn
lọc những vấn đề đã nghiên cứu ở các công trình khoa học đó, kết hợp với nghiên
3
cứu cơ sở lý luận và thực trạng quá trình tổ chức triển khai việc thực hiện chính
sách đã giúp tôi có thể đề xuất những giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích được thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương, từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm
yếu đó.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương.
- Về phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về tổ chức thực thi chính
sách theo quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. Khách hàng
VIP đề cập trong đề tài luận văn là khách hàng VIP cá nhân.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp dùng trong luận văn được thu thập từ năm
2009 – 2013, các giải pháp được đề xuất đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
4
5.1 Khung lý thuyết
Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại ngân hàng thương mại .
Nguồn: tác giả tổng hợp
5.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứu
như sau:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc khách
hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại các ngân hàng thương mại.
Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sách
chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương này.
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
5
Các điểu kiện để thực thi
thành công chính sách
chăm sóc khách hàng VIP
tại ngân hàng thương mại
- Phải có chính sách hợp lý.
- Năng lực cán bộ phải đủ mạnh
- Có đủ nguồn lực.
- Có sự quyết tâm của lãnh đạo
- Tình hình kinh tế xã hội
tại địa phương
Quá trình tổ chức thực
thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại
ngân hàng thương mại
Chuẩn bị
triển khai
chính sách
Chỉ đạo
thực thi
chính sách
Kiểm tra
sự thực thi
chính sách
Kết quả thực hiện mục

tiêu của chính sách chăm
sóc khách hàng VIP tại
ngân hàng thương mại

Thỏa mãn nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng VIP để
tăng nguồn thu từ khách
hàng VIP:
- Giữ chân khách hàng VIP
cũ
- Gia tăng khách hàng VIP
mới
- Tăng tiền gửi từ KH VIP
- Tăng dư nợ từ KH VIP
+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các
báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013 nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng việc chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày
01/8/2014 đến ngày 10/10/2014. Mục đích của phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến
đánh giá về sự hài lòng của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP cũng như tính hợp lý của các dịch vụ này tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
Phiếu khảo sát được thiết kế cho 03 nhóm đối tượng: khách hàng VIP, cán
bộ quản lý và nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương; Nội dung của phiếu thiết kế dựa trên 3 nhóm câu hỏi về dịch
vụ thông tin và tư vấn, dịch vụ tại quầy và tại nhà, dịch vụ về quà tặng và ưu đãi
(chi tiết xem tại phụ lục 1, phụ lục 2, phụ lục 3). Phiếu khảo sát được thử nghiệm

thông qua phỏng vấn nhóm, lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh, hoàn thiện phiếu.
Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu. Trong đó: nhóm đối tượng khách hàng VIP:
50 phiếu, nhóm cán bộ quản lý ngân hàng: 20 phiếu, nhóm nhân viên ngân hàng: 30
phiếu
Hình thức khảo sát: tác giả phỏng vấn trực tiếp; hoặc gửi email hoặc thư
thường tới địa chỉ.
Thu về 100 phiếu, số phiếu hợp lệ: 100 phiếu
- Xử lý dữ liệu: các phương pháp chủ yếu để xử lý dữ liệu bao gồm: phương
pháp thống kê, so sánh số liệu qua các năm, phân tích hệ thống, phần mềm Excel.
Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổ
chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
6
Bước 5: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: từ kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần làm cơ sở thực
tiễn và lý luận để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại các ngân
hàng thương mại. Đó cũng là cơ sở khoa học cho giúp cho việc hoạch định chính
sách chăm sóc khách hàng VIP được hoàn thiện hơn.
Ý nghĩa thực tiễn: trên cơ sở lý luận, luận văn phân tích đánh giá thực trạng
về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. Từ đó chỉ ra được những
điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những điểm yếu đã góp phần triển khai
thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văn
gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi chính
sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
tỉnh Hải Dương.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC
THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng VIP
Khách hàng VIP nói chung theo nghĩa dịch từ Tiếng Anh (Very Important
Person) là khách hàng có tiềm lực mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm hay
dịch vụ.
Có thể nói khách hàng VIP là những khách hàng đặc biệt quan trọng với các
ngân hàng thương mại; vì sự có mặt của họ mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân
hàng. Muốn vậy cần phải xác định khách hàng nào thuộc diện khách hàng VIP của
ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: tiền gửi, tiền vay, hoạt
động thanh toán, hoạt động dịch vụ khác Mỗi một lĩnh vực có những tiêu chí
riêng để xác định khách hàng VIP cho từng đối tượng khách hàng cá nhân hay tổ
chức. Tuy nhiên, trong đề tài luận văn của mình tác giả chỉ tập trung nghiên cứu
đối với nhóm khách hàng VIP là cá nhân (gửi, vay).
- Đối với nhóm khách hàng tiền gửi:
Tiêu chí đối với khách hàng tiền gửi có thể dựa trên tổng số dư bình quân các
tài khoản tiền gửi của ngân hàng. Tổng số dư bình quân các loại tiền gửi: là tổng số

dư bình quân ngày của các tài khoản tiền gửi của khách hàng trong kỳ xếp loại.
Trong đó ngoại tệ và vàng cũng sẽ được quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giá
tại thời điểm cuối cùng của kỳ xếp loại. Theo cách này sẽ căn cứ vào tổng số dư
bình quân các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng để phân loại khách
hàng nào là khách hàng VIP của ngân hàng và khách hàng nào là khách hàng bình
thường. Ví dụ: tổng số dư bình quân tối thiểu các tài khoản tiền gửi từ 01 (một) tỷ
đồng trở lên tại ngân hàng sẽ được coi là khách hàng VIP của ngân hàng đó. Khách
hàng VIP phải đảm bảo đạt được hai mục tiêu: Một là, phải đạt được tính kích thích,
8
tức là phải nêu bật được sự khác biệt giữa khách hàng gửi tiền nhiều và khách hàng
gửi tiền ít. Hai là, phải giúp quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng.
Tức là phải đảm bảo con số đưa ra không quá thấp sẽ làm giảm uy tín của ngân
hàng. Ngoài ra, các ngân hàng còn thêm tiêu chí tổng số lần giao dịch trên tài khoản
tiền gửi và doanh số giao dịch tiền gửi bình quân. Tổng số lần giao dịch trên tài
khoản tiền gửi: là tổng số lần phát sinh rút (ghi nợ) và phát sinh gửi (có) bằng tiền
mặt hay chuyển khoản trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn trong kỳ xếp loại.
Doanh số giao dịch tiền gửi bình quân là: tổng doanh số rút và gửi bình quân một
ngày (tiền mặt hay chuyển khoản) trên tổng số lần giao dịch tiền gửi không kỳ hạn
trong kỳ xếp hạng.
- Đối với nhóm khách hàng tiền vay.
Tiêu chí xếp loại đối với khách hàng tiền vay dựa trên các yếu tố sau:
Dư nợ bình quân: bao gồm tổng dư nợ bình quân ngày trong kỳ của tất cả các
tài khoản tiền vay, ngoại tệ, vàng quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giá tại thời
điểm cuối cùng của kỳ xếp loại.
Hạng tín dụng: đạt mức xếp hạng tín dụng theo bảng xếp hạng của ngân hàng
Uy tín thanh toán tiền vay: không phát sinh nợ quá hạn loại 3 -5 trong kỳ
Số năm quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như: sản phẩm dịch vụ thẻ,
ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế hiện tại ở Việt Nam đã tăng lên nhanh
chóng tuy nhiên vẫn chưa thực sự là mảng nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cao cho

các ngân hàng. Vì vậy khi khảo sát khách hàng VIP nhiều ngân hàng chỉ giới hạn
trong nhóm khách hàng tiền gửi, tiền vay. Trong phạm vi của luận văn chỉ nghiên
cứu khách hàng VIP là cá nhân.
Như vậy, tiếp cận trên giác độ cá nhân gửi tiền, vay tiền có thể hiểu: Khách
hàng VIP của ngân hàng thương mại là cá nhân có số dư tiền gửi hoặc dư nợ bình
quân cao, ổn định theo thời gian và đảm bảo số dư theo quy định của từng ngân
hàng thương mại.
1.1.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Chăm sóc khách hàng VIP nói riêng là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó
thỏa mãn mong muốn đó một cách tốt nhất, ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là
9
duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ khách hàng
từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng VIP nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, như các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ
hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với
sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ sau này. Mức độ
thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng
thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp
nhận của sản phẩm mang lại. Có thể kể đến những dịch vụ chủ yếu để chăm sóc
khách hàng VIP tại các ngân hàng thương mại gồm:
- Dịch vụ thông tin và tư vấn cho khách hàng VIP
- Dịch vụ phục vụ tại nhà, hoặc phục vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng.
- Dịch vụ quà tặng, ưu đãi
1.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại
1.1.2.1Khái niệm và mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân
hàng thương mại.
a.Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại:
Chính sách là phương thức hành động được một chủ thể khẳng định và thực
hiện nhằm giải quyết những vấn đề lặp đi lặp lại. Như vậy chính sách chăm sóc

khách hàng VIP là cách ứng xử của ngân hàng thương mại với nhóm khách hàng
VIP nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng VIP trên cơ sở thực hiện mục
tiêu gia tăng lợi nhuận và doanh thu từ khách hàng VIP. Chính sách chăm sóc khách
hàng VIP xác định những chỉ dẫn chung cho quá trình ra quyết định trong công tác
chăm sóc khách hàng VIP.
b. Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương
mại: Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ khách
hàng VIP:
- Giữ chân khách hàng VIP cũ: tạo sự gắn bó của khách hàng VIP đối với các
ngân hàng thương mại nói chung là mục tiêu quan trọng khi thực hiện tổ chức thực
thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP.
10
- Gia tăng khách hàng VIP mới. Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, các
ngân hàng thương mại tăng cường thu hút thêm khách hàng VIP mới.
- Tăng tiền gửi từ khách hàng VIP: Không chỉ chú trọng tăng về số lượng khách
hàng VIP, các ngân hàng thương mại còn chú trọng tăng tiền gửi từ khách hàng VIP.
Trên cơ sở tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng VIP, các ngân hàng thương mại
tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng đã khai thác tiềm năng sẵn có của khách hàng VIP.
- Tăng dư nợ từ khách hàng VIP: Làm tốt công tác huy động vốn tạo nguồn
vốn để tăng trưởng dư nợ. Trong các khoản thu nhập của ngân hàng thương mại thì
thu nhập từ cho vay chiếm 70 – 80% tổng thu, vì vậy tăng trưởng dư nợ từ khách
hàng VIP thúc đẩy lợi nhuận của các ngân hàng thương mại tăng, góp phần thực
hiện tốt kế hoạch kinh doanh của đơn vị.
1.1.2.2 Nguyên tắc thực hiện mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại
ngân hàng thương mại.
Nguyên tắc thực hiện mục tiêu của chính sách là những quan điểm chỉ đạo
hành vi các chủ thể chính sách trong quá trình hoạch định và tổ chức thực thi chính
sách. Những nguyên tắc đó được xác định trên cơ sở nhận thức yêu cầu của các quy
luật khách quan chi phối quá trình chính sách và mục tiêu chính sách. Vì vậy, tổ
chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo nguyên tắc:

Một là, khách hàng VIP được ưu tiên đặc biệt bởi sự quan trọng của khách
hàng VIP. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng VIP song song với nhiệm vụ chăm sóc
các khách hàng khác của ngân hàng, không vì chú trọng đến chăm sóc khách hàng
VIP mà bỏ qua những việc chăm sóc những khách hàng khác, vì trong tương lai có
thể những khách hàng đó có thể trở thành những khách hàng VIP của ngân hàng.
Hai là, phổ biến rộng rãi, công khai chính sách tới khách hàng VIP tại ngân
hàng để các khách hàng VIP được hưởng quyền lợi của mình. Và cũng góp phần
thực hiện đúng chủ trương, đường lối của chính sách là công khai, minh bạch đối
với các đối tượng khách hàng.
Ba là, tùy tình hình thị trường trên địa bàn và kết quả hoạt động kinh doanh
của chính ngân hàng thương mại mà đưa ra mục tiêu và thực hiện mục tiêu của
chính sách chăm sóc khách hàng VIP.
11