Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank, chi nhánh Đà Nẵng (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




NGUYỄN THỊ THANH TÂM




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG







LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH





Đ
Đ
à
à

N
N
ẵ
ẵ
n
n
g
g


-
-


N
N
ă
ă
m
m


2
2
0
0
1
1

4
4


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



NGUYỄN THỊ THANH TÂM



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG



Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mă số

: 60.34.05



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI


Đ
Đ
à
à


N
N
ẵ
ẵ
n
n
g
g


-
-


N
N
ă
ă
m
m

2
2
0
0
1
1
4
4
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ một công trình nào khác.

Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Thanh Tâm
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu luận văn 2
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài 3
7. Tổng quan tài liệu 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT 11
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16
1.2.1. Phân tích môi trường 16
1.2.2. Phân đoạn thị trường 23
1.2.3. Định vị thị trường 24
1.2.4. Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25
1.2.5. Ngân sách 33
1.2.6. Tổ chức thực hiện 33
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ 33
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài 33
1.3.2. Yếu tố về con người 36
1.3.3. Yếu tố trong ngân hàng 37
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 38
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới 38
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 43
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 44
2.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 44
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 44
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 44
2.1.3. Cơ cấu tổ chức chung của Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng.45
2.1.4. Nguồn lực của Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 46
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 49
2.2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 49
2.2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2011-2013 50
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 53
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK ĐÀ
NẴNG 54
2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing của Exinbank Đà Nẵng 54
2.3.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 61
2.3.3. Marketing tích hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Eximbank Đà Nẵng 62
2.3.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 81
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
EXIMBANK ĐÀ NẴNG 88
2.4.1. Những kết quả đạt được 88
2.4.2. Hạn chế 90
2.4.3. Nguyên nhân 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 92
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG 93
3.1. CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG
EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93
3.1.1. Căn cứ vào tình hình kinh tế xă hội của nước ta hiện nay 93
3.1.2. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank Đà
Nẵng 94

3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank
Đà Nẵng trong thời gian tới 94
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG 95
3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ 95
3.2.2. Chính sách giá cả 99
3.2.3. Chính sách phân phối 99
3.2.4. Chính sách xúc tiến truyền thông 100
3.2.5. Chính sách nguồn nhân lực 102
3.2.6. Chính sách về cơ sở vật chất 104
3.2.7. Chính sách về quá trình tương tác dịch vụ 105
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 105
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 105
3.3.2. Đối với ngân hàng Eximbank 106
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 107
KẾT LUẬN 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EIB Eximbank
NHĐT Ngân hàng điện tử
ĐN Đà Nẵng
ATM Máy rút tiền tự động
TMCP Thương mại cổ phần
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
CNTT Công nghệ thông tin
DVNH Dịch vụ ngân hàng

POS Máy chấp nhận thẻ
VCB Vietcombank
ICB Incombank
ACB Ngân hàng Á Châu
BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển
VNBC ViệtNam Bank Card
TP Thành phố
E-banking Ngân hàng điện tử
CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
CN Chi nhánh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang

1.1
So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình
thức giao dịch khác tại Mỹ
39
2.1 Tình hình nhân sự của EIB ĐN đến hết ngày 31/12/2013 46
2.2
Tình hình huy động vốn của EIB ĐN giai đoạn 2011-
2013
49
2.3 Tình hình cho vay của EIB ĐN giai đoạn 2011-2013 51
2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB ĐN giai đoạn
2011-2013

53
2.5 Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN 71
2.6 Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-ĐN 72
2.7 Số lượng máy ATM của EIB ĐN 75
2.8 Số lượng POS của EIB ĐN 76

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu
hình
Tên hình Trang

1.1 Mô hình Marketing hỗn hợp 7P 25
2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 45


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ Trang

2.1 Độ tuổi của khách hàng 82
2.2 Giới tính của khách hàng 82
2.3 Trình độ học vấn của khách hàng 83
2.4 Nghề nghiệp của khách hàng 83
2.5 Thu nhập của khách hàng 84
2.6 Thời gian giao dịch với EIB ĐN 84
2.7 Loại hình dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng 85

2.8 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT 85
2.9 Tiện ích dịch vụ khách hàng hay sử dụng 85
2.10 Tần suất sử dụng dịch vụ 86
2.11 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 86
2.12 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT 87
2.13 Lý do khách hàng chưa sử dụng DV NHĐT 87
2.14 Yếu tố thu hút khách hàng sử dụng DV NHĐT 88
2.15 Dự định sử dụng/giới thiệu bạn bè của khách hàng 88
1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, công nghệ thông tin đă và đang đóng vai trò rất quan trọng
trong đời sống kinh tế, xă hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Nói đến công
nghệ thông tin, chúng ta nên nói đến các ứng dụng thực tế, những tiện ích mà
nó mang lại cho đời sống con người. Từ những ứng dụng hỗ trợ khoa học cho
đến những ứng dụng quản lý, trong đó ứng dụng quản lý được xem là tiềm
năng lâu dài. Hầu hết, các công ty trên thế giới đều ứng dụng công nghệ thông
tin trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình bằng cách sử dụng phần
mềm quản lý do các công ty phần mềm bán trên thị trường hoặc thiết kế
những hệ thống quản lý cho riêng mình. Một trong những lĩnh vực áp dụng
ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu
hướng khách quan và tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế như hiện
nay.
Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy
mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng
trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản
phẩm trên nền tảng đă xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh
chóng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank ra đời cũng

không ngoài mục địch đó. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại
Eximbank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Eximbank nâng cao vị thế
và thương hiệu của mình tại Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, tôi đă lựa
chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2
thương mại cổ phần Eximbank, Chi nhánh Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân
hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2011 – 2013 và đýa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát,
các phương pháp khác….

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:
3
- Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về
khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xă hội. Đi cùng với nó là sự
thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng. Người dùng càng ngày càng trở
nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà
cung cấp.
Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công
nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu
cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các
điểm ATM). Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở
rộng hoạt động, các Ngân hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch.
Dịch vụ e-banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, ) vốn
tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Như vậy có thể nói, dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời như một tất yếu để
đáp ứng nhu cầu không chỉ của Ngân hàng phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực
cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày
càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xă hội, và đất
nước đang trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa hòa nhập nền kinh tế
thế giới.
4

7. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đă tham khảo, tổng hợp, đúc kết
và kế thừa một số tài liệu nghiên cứu có liên quan nhý sau:
- “Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, năm 2013
của tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang. Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng
để tìm ra những giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt
Nam hiện nay. Cụ thể, tác giả đă nêu ra khái niệm về dich vụ ngân hàng điện
tử và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại việt nam hiện nay và một số giải pháp thúc đẩy việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Việt Nam của PGS.TS Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004). Tạp
chí đưa ra một cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
cũng như giới thiệu về những dịch vụ ngân hàng điện tử đă, đang và sẽ được
cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam.
- “Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương
mại”, năm 2008 của ThS. Kim Đức Thịnh. Trong bài viết này, tác giả đă giải
thích rơ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, các loại hình của dịch vụ này,
nêu ra những ưu điểm, bất cập của dịch vụ NHĐT và giải pháp tiếp cận ứng
dụng nó ra sao.
- Luận văn “Hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015”, Trần Quốc Thái. Trong đó, tác
giả đă đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng EximBank trong thời
gian qua, phân tích những ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng và đưa ra các chiến lược kinh doanh cho ngân hàng đến năm
2015.
5
- Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam”, Nguyễn
Thị Xuân Hoa. Trong luận văn, tác giả đă tổng quan về dịch vụ ngân hàng,

dịch vụ ngân hàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trình bày thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam qua tìm hiểu về các nhân tố tác động đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại (như nhu cầu thực tế của nền kinh tế,
của chính hoạt hoạt động NHTMVN, hệ thống pháp lý, sự phát triển của công
nghệ thông tin viễn thông), tình hình phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ
ngân hàng hiện đại và tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác
giả cũng nêu ra định hýớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực. Tuy nhiên,
luận văn chỉ nghiên cứu một cách tổng thể hoạt động dich vụ ngân hàng hiện
đại của các NHTM ở Việt Nam chứ không đi vào cụ thể hoạt động dịch vụ
ngân hàng hiện đại ở một NHTM duy nhất nào.
- “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cý” của ThS.
Trịnh Thanh Huyền. Trong bài viết này tác giả nêu ra những bước phát triển
đáng kể của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và thể hiện vai trò và
lợi thế výợt trội so với các PTTT truyền thống trước đây. Cụ thể, dịch vụ tài
khoản cá nhân của hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển khá
nhanh, số lượng tài khoản cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về
số tài khoản và 120% về số dư. Thẻ ngân hàng đă và đang trở thành PTTT
phổ biến tại VN, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Đến cuối tháng 6/2011, lượng thẻ phát hành đạt khoảng 36 triệu
thẻ với khoảng 234 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tới 95%.
Internet banking: năm 2004, mới chỉ có sự tham gia của 3 NHTM thì đến năm
2008, con số này đă lên tới 25 và đến nay thì hầu hết các NHTM đều tham gia
cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng. Mobile banking: xuất hiện
6
ở VN năm 2003 nhưng cho đến nay các NHTM hầu hết chỉ sử dụng kênh
SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản. Mặc
dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh Mobile banking được phát
triển từ năm 2006 nhưng đến nay chỉ có một vài ngân hàng cung cấp. Kênh

thanh toán qua ví điện tử: xuất hiện và sử dụng tại VN từ cuối năm 2008, Ví
điện tử cho phép người dùng có thể giao dịch, thanh toán trực tuyến các hàng
hóa, dịch vụ tại các wesite thương mại điện tử và thực hiện nhiều dịch vụ tiện
ích khác. Kênh thanh toán qua www.paypal.com: hiện đă có một số ngân
hàng liên kết với Paypal để cung cấp dịch vụ xác nhận, rút tiền. Hiện tại, số
lượng và giá trị giao dịch qua kênh này chưa lớn.
- Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của EIB –
Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013. Từ các nguồn thông tin và
dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để
phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đýa ra cơ sở hợp lý để đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại EIB – Đà Nẵng.
7
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5]
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chýa có định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính
đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất

khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Trên thế giới vấn đề dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hệ thống tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhýng không có định nghĩa
cụ thể. “Khoản 1: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy
định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân
hàng”. “Khoản 7: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
8
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO: Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Nhý vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ
tài chính.
Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm khác
nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho
vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công
chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ
chức tín dụng.”
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-
banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song
nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài
chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính

và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện
các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.”
Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân
hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy
cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển
dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung
9
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các
phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS),
máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng
Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng
khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến
quầy giao dịch.”
Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: “Ngân
hàng điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen
thuộc với thị trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng,
ATM và đặt cọc trực tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và
các sản phẩm chiếm phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ
giá trị (thẻ thông minh, tiền thông minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên
Internet”.
1

Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center,
Internet Baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao

dịch qua thẻ ATM.

Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ
thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt
Nam nhằm mục đích huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách

1


10
hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân
hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các
dịch vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet
banking. (Nghiệp vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Kiều, 2006)
b. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
- Nhanh chóng, thuận tiện
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng các phần mềm xử lý
thông tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời
gian quản lý, giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của
khách hàng một cách tối đa.
- Độ chính xác cao trong giao dịch
Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn,
khách hàng truy cập và tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác.

- Mật độ phủ sóng lan rộng
Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị
điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn
cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, e-banking sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi
11
tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đă thu hút và giữ khách hàng sử dụng,
quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân
hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo
đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT
a. Theo phương thức tiếp cận
ü Dịch vụ thẻ ATM
+ Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm
tra tài khoản, thanh toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự

động ATM. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ,
hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ
sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ
trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số
ngân hàng cho phép rút đến 0, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải
12
duy trì một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay
là rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các
chủ tài khoản dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc
thực hiện phươg thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại
thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại
thẻ tín dụng (như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức
tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. HMTD là số tiền tối đa chủ thẻ
được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút số
tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán
khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính
lăi cao.
ü Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung
cấp các loại thông tin lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call
center là phải có người trực 24/24 giờ.
ü Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
hoàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lăi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
13
hàngyêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking,
thông tin được cập nhật khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của
cuối ngày hôm trước.
ü Mobile banking/SMS banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước. Phương
thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá
trị nhỏ (Micro Payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một
mă số định danh (ID), mă số này dưới dạng mă vạch và dán lên điện thoại di
động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán được nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một mă số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện
thanh toán thông qua điện thoại di động.
ü Home banking
Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng
là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng. Thông qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lăi suất, báo nợ, báo có… Để sử
dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại

quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ có số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Về cơ
bản Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
14
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng.
ü Internet banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
ü Kiosk ngân hàng.
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
b. Theo loại hình dịch vụ
ü Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch như: tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đă giao dịch với ngân hàng,
xem số dư tài khoản; Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đă giao dịch; Kiểm tra tình
trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có; Kiểm tra tình trạng các Sec đă phát hành.
ü Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng

thông qua mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện