Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




NGUYỄN THỊ THANH TÂM



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG



Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

N
N
g
g
ư
ư
ờ
ờ
i
i


h
h
ư
ư
ớ
ớ
n
n
g
g


d
d
ẫ
ẫ

n
n


k
k
h
h
o
o
a
a


h
h
ọ
ọ
c
c
:
:


P
P
G
G
S
S

.
.


T
T
S
S
.
.


L
L
Ê
Ê


T
T
H
H
Ế
Ế


G
G
I
I

Ớ
Ớ
I
I





Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Phản biện 2: TS. Trần Hữu Lân



Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 27 tháng 06 năm 2014.





Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, công nghệ thông tin đã và đang đóng vai trò rất quan
trọng trong đời sống kinh tế, xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới.
Hầu hết, các công ty trên thế giới đều ứng dụng công nghệ thông tin
trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình bằng cách sử dụng
phần mềm quản lý do các công ty phần mềm bán trên thị trường hoặc
thiết kế những hệ thống quản lý cho riêng mình. Một trong những lĩnh
vực áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng. Phát
triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin -
Ngân hàng điện tử - là xu hướng khách quan và tất yếu trong thời đại
hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước
đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước
đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các
ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng
có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử
của Eximbank ra đời cũng không ngoài mục địch đó. Tuy nhiên, thực
tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cũng còn nhiều
khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng
điện tử tại Eximbank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để
Eximbank nâng cao vị thế và thương hiệu của mình tại Việt Nam. Xuất
phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh
Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ
2
bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại
Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2011 – 2013 và đýa ra
các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận vãn sử dụng
các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so
sánh, khảo sát, các phương pháp khác….
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt,
danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3
chương:
- Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua.
3
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn

diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, vãn hóa xã hội. Ngày
nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân
viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu
cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay
các điểm ATM). Dịch vụ e-banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hõn
nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch
vụ tại quầy, ATM, ) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Nhý vậy có thể nói, dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời nhý một tất
yếu để đáp ứng nhu cầu không chỉ của Ngân hàng phát triển dịch vụ,
nâng cao nãng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà
còn đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát
triển không ngừng của xã hội, và đất nước đang trên con đường công
nghiệp hóa, hiện đại hóa hòa nhập nền kinh tế thế giới.
7. Tổng quan tài liệu

4
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5]

b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm
khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức nãng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và
cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp
và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình
của các tổ chức tín dụng.”
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-
banking. Theo tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng:
“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách
hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử
5
dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân
phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc
tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện
thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán
hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại,
ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
b. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
- Nhanh chóng, thuận tiện
- Độ chính xác cao trong giao dịch
- Mật độ phủ sóng lan rộng
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Tãng khả nãng chãm sóc và thu hút khách hàng
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
1.1.3. Phân loại dịch vụNHĐT

a. Theo phương thức tiếp cận
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với
nhu cầu: Dịch vụ thẻ ATM, Call center, Phone banking, Mobile banking,
Home banking, Internet banking, Kiosk ngân hàng.
b. Theo loại hình dịch vụ
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng; Dịch vụ
ngân hàng điện toán; Thẻ ghi nợ; Thanh toán trực tiếp; Gửi và thanh toán hóa
đõn điện tử; Thẻ lương; Ghi nợ được ủy quyền trước; Dịch vụ đầu tý; Dịch
vụ cho vay tự động; Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Phân tích môi trƣờng
a. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị pháp
6
luật, môi trường vãn hóa xã hội, môi trường nhân khẩu học.
b. Môi trường vi mô
Ngân hàng, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Công chúng trực tiếp
Ngoài ra, môi trường vi mô còn có các yếu tố khác nhý trung gian
Marketing, nhà cung cấp ảnh hýởng trực tiếp đến hoạt động Marketing và
kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng
Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất
thành nhiều thị trường nhỏ hõn và thuần nhất hõn nhằm thỏa mãn tốt nhất
các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.
Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng
nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng.
Lựa chọn thị trường mục tiêu là tổ chức tiến hành lựa chọn một vài
đoạn thị trường, quyết định tập trung hoặc nỗ lực marketing vào đoạn thị

trường đó nhằm đạt được lợi ích mục tiêu của mình.
1.2.3. Định vị thị trƣờng
Định vị là việc thiết kế dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng làm sao để
thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện
so với các đối thủ cạnh tranh khác. Việc định vị phải dựa trên cõ sở hiểu biết
rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị nhý thế nào và lựa chọn những
người bán.
1.2.4. Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng
người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm:Chính sách sản
phẩm (Product), chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thông
(Promotion), chính sách phân phối (Place), chính sách nguôn nhân lực
(Personality), cõ sở vật chất (Physical), quá trình tương tác dịch vụ (Process).
7
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau:
sản phẩm cõ bản, sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng. Tuy nhiên, P.Kotler
lại cho rằng ngoài 03 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là:
sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nội dung như
sau:
- Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
b. Chính sách giá, phí dịch vụ
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: là số tiền mà khách hàng phải
trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc
sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
c. Chính sách xúc tiến-truyền thông

Xúc tiến – truyền thông là một công cụ của marketing được sử dụng
để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng
hiện tại và thu hút khách hàng tương lai.
d. Chính sách phân phối
Mạng lưới phân phối là một thành phần quan trọng trong chiến lược
phát triển của các ngân hàng hiện đại. Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an
toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng
hiên đại. Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường và thị phần
rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng càng được khách hàng biết đến và vị thế
của ngân hàng ngày càng được khẳng định.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ, nhân viên là nguồn lực rất quan trọng quyết định đến
hiệu quả kinh doanh và nãng lực cạnh tranh của ngân hàng. Điều này phụ
8
thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ nãng xử lý tình huống,
thái độ ứng xử và giao tiếp với khách hàng. Do vậy, ngân hàng phải hết sức
chú trọng vào công tác tuyển dụng và các chính sách đào tạo nhân viên.
f. Cõ sở vật chất
Cõ sở vật chất bao gồm toàn bộ các thiết kế vật chất của ngân hàng
như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm
bảo hành, phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
g. Quá trình tương tác dịch vụ
Quá trình tương tác dịch vụ ngân hàng bao gồm tập hợp các hệ thống
hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính
giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những
quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động.
1.2.5. Ngân sách
Kinh phí là một trong những điều kiện quan trọng để đảm bảo triển
khai thành công chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng. Ngân hàng phải có đủ nãng lực tài chính để trang bị kinh phí, đồng thời
phải có phương án tính toán thu nhập, chi phí để đảm hiệu quả về tài chính.
1.2.6. Tổ chức thực hiện
Tổ chức mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng phù hợp
với mục tiêu chiến lược chung của ngân hàng và mục tiêu chiến lược phát
triển ngân hàng điện tử.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HÝỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
a. Cõ sở pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến
hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Và dịch vụ NHĐT cũng không
ngoại lệ, lĩnh vực này cũng đòi hỏi tính pháp lý rất cao. Các dịch vụ NHĐT
9
chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận
về mặt pháp lý.
b. Cõ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các
mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào các
hoạt động của ngân hàng được xem là chìa khóa để các ngân hàng phát triển
dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và bền vững.
1.3.2. Yếu tố về con ngƣời
a. Trình độ và mức sống của người dân
b. Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT
1.3.3. Yếu tố trong ngân hàng
a. Nguồn nhân lực của ngân hàng
b. Nguồn lực tài chính
c. Cõ sở vật chất
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

10
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN QUA

2.1. ĐẶC ĐIỂM CÕ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HÝỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHĐT
2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của Ngân
hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng
Ngày 28/01/1994 trên cơ sở quyết định 0015/GCT ngày
20/12/1993 của thống đốc ngân hàng, Chi Nhánh Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng (EIB-ĐN) được thành lập
chính thức và đi vào hoạt động tại địa chỉ tạm thời 92 Hoàng Diệu
TP.Đà Nẵng. Từ ngày 30/04/1996 cho đến nay chi nhánh hoạt động tại
48 Trần Phú TP.Đà Nẵng, EIB-ĐN hoạt động theo điều lệ của EIB-VN.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Eximbank Đà
Nẵng
2.1.3. Cơ cấu tổ chức chung của Ngân hàng Eximbank Chi
nhánh Đà Nẵng
2.1.4. Nguồn lực của Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng
a. Nguồn nhân lực
Hiện nay chi nhánh có tất cả 115 nhân viên trong đó nhân viên
trình độ đại học chiếm hơn 60%, các nhân viên đều có chuyên môn khá,
giỏi. Hầu hết lực lượng lao động này còn rất trẻ nên rất năng động, nhiệt
tình hết lòng vì công việc.

b. Nguồn tài chính
Nguồn vốn của ngân hàng Eximbank tăng mạnh, tổng nguồn vốn
huy động thuần túy năm 2013 là 832,507 tỷ đồng. Ngân hàng đã giảm
11
được vốn vay Hội Sở, cuối năm 2013, chi nhánh còn gửi lại Hội Sở
26,2 tỷ đồng (trong khi đó năm 2012 vốn điều chỉnh vay Hội Sở là 81,7
tỷ đồng).
c.Cơ sở vật chất
Hiện tại Eximbank Đà Nẵng có 2 chi nhánh: Chi nhánh cấp I - 48
Trần Phú- Đà Nẵng; Chi nhánh cấp II - 151-153 Nguyễn Văn Linh- Đà
Nẵng và 8 phòng giao dịch, tất cả đều được đầu tư và trang bị cơ sở vật
chất, hạ tầng công nghệ hiện đại.
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
2.2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013
2.2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2011-2013
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
EXIMBANK ĐÀ NẴNG
2.3.1. Thực trạng môi trƣờng Marketing của Exinbank Đà
Nẵng
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế
- Môi trường công nghệ
- Môi trừờng chính trị pháp luật
- Môi trường vãn hóa - xã hội
b. Môi trường vi mô
- Đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng.
2.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và
định vị

a. Phân đoạn thị trường
Trong ngân hàng, phân đoạn thị trường theo 2 nhóm chính:
- Nhóm khách hàng cá nhân
12
- Nhóm khách hàng tổ chức
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách hàng mục tiêu của Eximbank Đà Nẵng hiện tại nhý sau:
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Eximbank tập trung khai
thác đối tượng khách hàng cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu,cán bộ công
chức, nhân viên văn phòng, những người có trình độ học vấn và thu
nhập ổn định.
- Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp Eximbank tập trung
vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ có phương án kinh doanh khả thi và
đủ khả nãng trả nợ, các doanh nghiệp lớn cần vốn đầu tý, các doanh
nghiệp nhà nước, đặc biệt là các doanh nghiệp áp dụng hình thức trả
lương qua thẻ.
c. Định vị trên thị trường mục tiêu
Để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng mục tiêu,
Eximbank Đà Nẵng định vị cho sản phẩm dịch vụ của mình, đó là: “đa
dạng, tiện ích, nhanh chóng và an toàn”.
2.3.3. Marketing tích hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Eximbank Đà Nẵng
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
 Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ thẻ
Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard quốc tế,
Eximbank chi nhánh Đà Nẵng đã phát hành thẻ ghi nợ nội địa V-TOP,
thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit, Eximbank MasterCard Debit,
thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Eximbank – MasterCard PayPass,

và gần đây nhất là Eximbank VisaBusiness.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Hiện nay, EIB ĐN đang triển khai các sản phẩm dịch vụ về ngân
13
hàng trực tuyến đó là: SMS Banking, Mobile Banking, VnTopup,
Internet Banking.
 Chất lƣợng
 Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại EIB ĐN
 Chính sách nâng cao chất lượng của EIB ĐN
 Phát triển sản phẩm mới
b. Chính sách giá, phí dịch vụ
Đối với dịch vụ ngân hàng thì giá cả được thể hiện dưới hai hình
thức lãi suất và phí dịch vụ. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, thì khách hàng phải trả một khoản phí gọi là phí dử dụng dịch vụ.
Chính sách lãi suất, phí dịch vụ NHĐT được thống nhất trên toàn
hệ thống EIB và do Hội sở quyết định.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì biểu phí dịch vụ của
Eximbank Đà Nẵng là phù hợp cho khách hàng và đủ sức cạnh tranh.
c. Chính sách quảng bá, xúc tiến
Thời gian qua ngân hàng chưa chú trọng nhiều đến hoạt động
quan hệ công chúng, các chương trình truyền thông cũng chưa thực sự
cụ thể và chuyên sâu. Hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng chỉ
là một số các hoạt động tài trợ, hội nghị khách hàng, các chương trình
khuyến mãi và một vài sự kiện khác.
Hiện nay ngân hàng Eximbank Đà Nẵng chưa có bộ phận
Marketing, cũng như chưa có bộ phận quan hệ công chúng riêng biệt.
Các chương trình Marketing, chương trình quan hệ công chúng do
phòng tín dụng thực hiện, các chương trình có quy mô lớn chỉ do hội sở
tổ chức.
d. Chính sách phân phối

Hệ thống kênh phân phối các sản phẩm ngân hàng điện tử của
Eximbank Đà Nẵng chủ yếu qua các kênh chính sau đây:
- Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao
14
gồm hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch.Hiện nay, tại TP Đà Nẵng
Eximbank có 2 chi nhánh và 8 điểm giao dịch.
- Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống
thanh toán POS, Website của ngân hàng.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Hiểu rõ và đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng, cũng như
đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi luôn là mục tiêu hàng
đầu của Eximbank. Chính vì vậy, Eximbank đã tập trung xây dựng đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và kỹ nãng chãm sóc phục
vụ khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn có những chính sách đãi ngộ khen
thýởng phù hợp với từng nhân viên.
f. Cõ sở vật chất
 Về hệ thống nhận diện thƣơng hiệu riêng



 Cõ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ
Eximbank đã đýa vào vận hành hệ thống ngân hàng lõi tập trung
(corebanking) từ nãm 2003 dưới sự tài trợ của ngân hàng thế giới, triển
khai hệ thống phát hành thẻ Quốc tế (Sema Card), hệ thống phát hành
thẻ nội địa và quản lý ATM (Prime & Online).
Eximbank sử dụng mạng riêng ảo VPN cho phép khách hàng có
thể truy cập tại nhà hoặc khi đi công tác xa vẫn có thể truy cập được vào
mạng Ngân hàng để kiểm tra và giao dịch bằng việc sử dụng hạ tầng
mạng kết nối nội hạt tới một ISP.
g. Quá trình tương tác dịch vụ

Eximbank Đà Nẵng đã ứng dụng hệ thống Call-center vào trong
các hoạt động quan hệ khách hàng của mình.
15
Eximbank Đà Nẵng cũng đã và đang triển khai các dự án tư vấn
và các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống trung
tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để tăng cường quản lý, phục
vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
2.3.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân
hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI EXIMBANK ĐÀ NẴNG
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Các sản phẩm dịch vụNHĐT ngày càng phát triển và được cải
tiến hõn, chất lượng cũng được hoàn thiện hõn.
- Khả nãng cung cấp dịch vụ ngày càng tãng, mạng lưới kênh
phân phối được mở rộng.
- Giảm được một số các chi phí liên quan, sử dụng nhân sự hiệu
quả hõn.
- Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã
góp phần nâng cao hình ảnh của Eximbank Đà Nẵng, tãng khả nãng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.4.2. Hạn chế
- Chất lượng dịch vụ NHĐT chýa cao, một số tính nãng còn hạn
chế, chýa đáp ứng nhu cầu của khách hàng các dịch vụ NHĐT triển
khai còn chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
- Kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân
viên trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT vẫn chýa chuyên sâu và thành thạo.
- Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ này chưa được
triển khai một cách cụ thể và hiệu quả.
- Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chýa được đảm

bảo tuyệt đối.
16
2.4.3. Nguyên nhân
- Cõ sở vật chất, hạ tầng CNTT và truyền thông vẫn còn nhiều
hạn chế chýa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT.
- Các thủ tục pháp lý khi sử dụng dịch vụ NHĐT còn khá phức
tạp.
- Quan điểm, nhận thức của người dân đối với dịch vụ NHĐT
còn thấp.
- Trình độ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, viên chức
trong triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT vẫn chýa được nâng cao.
- Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ
NHĐT đến khách hàng chýa thật sự hiệu quả.

17
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

3.1. CÃN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG
EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Cãn cứ vào tình hình kinh tế xã hội của nƣớc ta hiện
nay
Hội nhập kinh tế ở nước ta đã góp phần thúc đẩy quá trình thu hút
nguồn vốn đầu tư, tạo điều kiện giúp các ngân hàng thương mại
(NHTM) phát triển các mối quan hệ đại lý, thanh toán quốc tế, tài trợ
thương mại, hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ
Bên cạnh đó, tình hình kinh tế xã hội và chính trị ở nước ta khá
ổn định. Tại Đà Nẵng, đời sống người dân từng bước được cải thiện,

mức thu nhập bình quân đầu người tăng 18% so với năm 2009, đạt
2.016USD.Công nghệ thông tin đang phát triển nhanh chóng và ngày
càng được ứng dụng rộng rãi. Người sử dụng internet Việt Nam đã lên
tới 23 triệu người và theo thống kê của Visa thì 70% trong số này có
giao dịch điện tử thông qua điện thoại di động để thanh toán. Như vậy,
chính xu hướng chuyển đổi này, yêu cầu cho các dịch vụ mới của ngân
hàng sẽ phải đa dạng hơn, nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi.
Việt Nam đã có luật giao dịch điện tử, Thủ tướng chính phủ đã
phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010
và định hướng đến năm 2020”. Tổng cục thuế Việt Nam cũng đã bắt tay
hợp tác với các ngân hàng để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử trên
toàn quốc.


18
3.1.2. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử của
Eximbank Đà Nẵng
Với quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn khá ổn định,
Eximbank Đà Nẵng hoàn toàn có khả năng cung cấp các dịch vụ tài
chính đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm
dịch vụ NHĐT.
Cơ sở hạ tầng CNTT tại chi nhánh hiện nay được đầu tư trang bị
đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày
càng cao của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Ngoài ra, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ nhân viên của
Eximbank Đà Nẵng không ngừng được nâng cao trong những năm gần
đây. Đó là những tiền đề cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại
Eximbank Đà Nẵng trong thời gian đến.
3.1.3. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại
Eximbank Đà Nẵng trong thời gian tới

Chi nhánh ngân hàng Eximbank Đà nẵng đã xây dựng cho mình
phương hướng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian
tới để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán điện tử của nền kinh tế, phục
vụ khách hàng tốt hơn, cụ thể như sau:
- Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chi nhánh trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng.
- Mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT với các tính
năng tiện ích ngày càng cao và hiện đại hơn cho khách hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phục vụ cho nhu cầu
phát triển của nền kinh tế.
- Xây dựng các chương trình Marketing để giới thiệu sản phẩm
và quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
19
- Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
nhằm thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thu hút
thêm khách hàng mới.
- Hiện đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng
công nghệ tiên tiếnvào phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt nhất,
nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG
3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
a. Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Hoàn thiện chủng loại các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có.
- Nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm mới có hàm lượng
công nghệ cao với những tính năng hiện đại hơn để giảm thiểu chi phí,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng.
- Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro.

b. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
- Nâng cao chất lượng, mức độ tiện ích của những sản phẩm
đang cung cấp nhằm thỏa mãn được ngày càng nhiều hơn và cao hơn
nhu cầu của khách hàng.
- Tinh giản hoá các thủ tục, tự động hoá thao tác thực hiện để
giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch
đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác.
- Xây dựng các chính sách ýu đãi đối với các khách hàng VIP
hoặc khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng.
20
3.2.2. Chính sách giá cả
Ngân hàng cần đưa ra những biểu phí, lãi suất phù hợp với từng
loại sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó Eximbank Đà Nẵng cần căn cứ vào
giá của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đưa ra và những đánh giá của
khách hàng về chính sách giá cả hiện tại của chi nhánh để có chính sách
giá phù hợp.
Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng chia sẻ phí linh hoạt giữa các
nhà cung cấp dịch vụ, chẳng hạn phí chiết khấu đại lý đối với từng loại
hình kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ, phí của các công ty viễn
thông, các ngân hàng khác trong liên minh cùng cung cấp dịch vụ.
3.2.3. Chính sách phân phối
- Đầu tý phát triển mở rộng mạng lưới và khả nãng tự phục vụ
của máy ATM tại các tại các vùng trọng điểm trên địa bàn của thành
phố. Ngân hàng cần có biện pháp gia tãng lượng thẻ được mở.
- Eximbank cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp để nắm bắt
thị phần. Đây là một xu hýớng mới trong tương lai, Eximbank cần hợp
tác với các công ty kinh doanh nhý siêu thị, trung tâm điện máy, trung
tâm mua sắm

- Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến
khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh
ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
3.2.4. Chính sách xúc tiến truyền thông
Lập kế hoạch, tổ chức các chương trình truyền thông nhằm đẩy
mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT tới khách hàng.
- Quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như
báo, truyền hình
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi quà tặng để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
21
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối
quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch
vụ NHĐT hiện có và những sản phẩm sẽ phát triển trong tương lai.
- Hoàn thiện website của ngân hàng để cập nhật nhưng thông tin
mới nhất từ ngân hàng giúp khách hàng nắm bắt những thông tin mới
nhất trên web.
- Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm
quảng cáo truyền miệng, quan hệ quần chúng và marketing trực tiếp.
- Ngân hàng cần phát triển hệ thống truyền thông đa kênh để có thể
tiếp cận, thuyết phục được ngày càng nhiều khách hàng ở các độ tuổi
khác nhau. Đặc biệt chú trọng Marketing online vì chi phí thấp hơn và
hiệu quả hơn. Theo thống kê của Cmigo số lượng người dùng Internet
của Việt Nam năm 2013 là 31 triệu người và tốc độ tăng trưởng cao.
3.2.5. Chính sách nguồn nhân lực
a. Chính sách đào tạo nhân viên
- Tăng cường đào tạo và bồi dýỡng nghiệp vụ cho nhân viên
thông qua các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho
nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân
viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập

nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ cho các nhân viên để
qua đó kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm nghiệp vụ.
- Có những buổi huấn luyện nhân viên về kiến thức chuyên môn
cũng nhý các kỹ nãng xử lý tình huống, kỹ nãng giao tiếp ứng xử với
khách hàng.
b. Chính sách đãi ngộ
- Cần có những chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân những
nhân viên có nãng lực và trình độ cao.
22
- Ngân hàng cần có chính sách thích hợp để thu hút lực lượng lao
động trong nghành công nghệ thông tin và truyền thông.
- Định kỳ ngân hang tổ chức đánh giá kết quả thực hiện công
việc và năng lực của đội ngũ CBCNV của chi nhánh để xét khen thưởng
và đề bạt tạo động lực cho nhân viên làm việc và phấn đấu.
- Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đánh giá công bằng và
khách quan.
3.2.6. Chính sách về cõ sở vật chất
- Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng
đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để hạn
chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Xây dựng và phát triển kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện
đại, nâng cấp các phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho các dịch
vụ NHĐT.
- Chú trọng đầu tư thêm vào các công nghệ bảo mật và an toàn
dữ liệu để tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự
thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng
trong phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và phát triển đa
dạng tính năng của sản phẩm dịch vụ.

- Đẩy mạnh phát triển công nghệ, tạo điều kiện phát triển các sản
phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, mang tính đột phá và
mang tính đặc trưng của Eximbank.
3.2.7. Chính sách về quá trình tƣơng tác dịch vụ
- Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng có thể hỗ
trợ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Thành lập bộ phận quan hệ khách hàng, chú trọng quản trị quan
hệ với khách hàng điện tử; cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cán
bộ chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử.
23
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng
được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
3.3.2. Đối với ngân hàng Eximbank