Nâng cao chất lượng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank chi nhánh Thủ Đức Phòng giao dịch Linh Xuân

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
















HCM, ngày….tháng…năm 2014
Xác nhận của đơn vị thực tập
1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nội dung
1 EIB Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
2 KHCN Khách hàng cá nhân
3 PGD Phòng giao dịch
4 NHNN Ngân hàng Nhà Nước
5 NHTM Ngân hàng Thương mại
6 QLRR Quản lý rủi ro
7 TCTD Tổ chức tín dụng
8 TSBĐ Tài sản bảo đảm
2

3
4
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2013 là năm ngành ngân hàng Việt Nam có nhều sự thay đổi đáng kể: Các
thương vụ mua bán sát nhập ngân hàng diễn ra theo lộ trình tái cấu trúc ngân hàng của
chính phủ, tỷ lệ nợ xấu nhìn chung có giảm so với giai đoạn trước đó, tuy nhiên nợ xấu
thật sự vẫn chưa được thu hồi mà được công ty mua bán nợ mua lại với hình thức phát
hành trái phiếu, hàng loạt các vụ án liên quan đến tội phạm ngân hàng được phát hiện
khiến dư luận quan tâm. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng vẫn thực hiện chức năng
kinh doanh tiền tệ của mình, đồng thời phải cạnh tranh với các ngân hàng khác và các
định chế phi ngân hàng nhằm mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Để
nhanh chóng thoát khỏi những khó khăn mà hệ thống ngân hàng đang gặp phải, mỗi
ngân hàng đã nâng cao ý thức tự bảo vệ chính chính mình bằng cách thực hiện các giải
pháp liên quan đến quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng trong ngân hàng.
Sau thời gian được thực tập tại ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)
chi nhánh Thủ Đức, nhận thấy trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn như hiện nay, việc
mở rộng cho vay doanh nghiệp có dấu hiệu “chững lại”. Thay vào đó, các sản phẩm
ngân hàng hướng tới việc bán lẻ mà đối tượng chủ yếu là các cá nhân ngày càng được
quan tâm hơn. Mặt khác, chất lượng tín dụng là nguồn gốc liên quan đến mức độ an
toàn trong hoạt động ngân hàng. Do đó, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank chi nhánh Thủ Đức
Phòng giao dịch Linh Xuân” là nội dung chính để thực hiện báo cáo thực tập của
mình.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH
THỦ ĐỨC-PGD LINH XUÂN
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC-PGD LINH XUÂN
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD LINH XUÂN
5

Với kiến thức và thời gian thực tập còn hạn chế nên những nội dung trình bày
khó tránh khỏi những thiếu sót. Em mong rằng sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến từ
phía các thầy cô giáo và ngân hàng Eximban chi nhánh Thủ Đức Phòng giao dịch Linh
Xuân để hoàn thiện hơn vốn kiến thức của mình.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo hướng dẫn cùng
quý anh chị phòng tín dụng, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận kho quỹ tại ngân
hàng Eximbank chi nhánh Thủ Đức Phòng giao dịch Linh Xuân đã giúp đỡ em rất
nhiều trong thời gian thực tập và hoàn thành bài báo cáo này.
6
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH
THỦ ĐỨC-PGD LINH XUÂN
1.1. Giới Thiệu Chung
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Eximbank
Trụ sở chính: 07 Lê Thị Hồng Gấm, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1,
Tp.HCM
ĐT: 84.8.3821 0055 –Fax: 84.8.3829 6063
Slogan: Thương hiệu xứng tầm, khẳng định vị thế
Logo:
E-mail:
Website: w.w.w.eximbank.com.vn
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của
Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992,
Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân
hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN
tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt
là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 8.800 tỷ đồng. Vốn chủ

7
sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ
sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại
TP. Hồ Chí Minh và 124 Phòng giao dịch, phòng giao dịch được đặt tại Hà Nội, Đà
Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai,
Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP.Hồ
Chí Minh. Đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 750 Ngân hàng ở tại 72 quốc gia trên thế
giới.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Thủ Đức
Quận Thủ Đức là một trong những quận nằm ở phía Đông Bắc thành phố Hồ
Chí Minh với tổng dân số là 442.110 người (điều tra dân số ngày 1/4/2009), diện tích:
47.8 km², tổng số phường: 12 phường. Phía Bắc giáp huyện Thuận An và huyện Dĩ An
của tỉnh Bình Dương. Phía Nam tiếp giáp quận 2. Sông Sài Gòn bao bọc ở phía Tây,
ngăn cách với quận 12, quận Gò Vấp và quận Bình Thạnh. Phía Đông giáp quận 9.
Vốn là một huyện ngoại thành, Thủ Đức không có nhiều công trình hạ tầng kỹ
thuật cũng như hạ tầng xã hội. Với ba con đường lớn chạy qua quận đều thuộc quốc lộ:
xa lộ Hà Nội, quốc lộ 13 và xa lộ vành đai ngoài (xa lộ Đại Hàn cũ). Nhiều năm qua,
nhất là từ khi trở thành quận, nhiều tuyến đường trong quận được mở, nâng cấp, toàn
bộ cầu khỉ được thay bằng cầu bê tông. Những con đường mới, những cây cầu đã nối
vùng gò đồi với vùng bưng, tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông, qua đó thúc đẩy sản
xuất công – nông nghiệp cùng phát triển.
Đường sắt quốc gia chạy qua quận Thủ Đức đang được nâng cấp, kể cả ga Bình
Triệu, ga Sóng Thần, tạo cho Thủ Đức thêm một lợi thế quan trọng để phát triển kinh
tế - xã hội. Bao bọc 3 mặt Thủ Đức là hai con sông lớn, sông Đồng Nai và sông Sài
Gòn, rất thuận lợi cho giao thông đường thủy, phục vụ vận chuyển hàng hóa nông sản
và thực phẩm của các công ty lớn trên địa bàn như: Công ty xi măng Hà Tiên 1, Công
8
ty Cơ điện Thủ Đức và Khu chế xuất Linh Trung, Khu công nghiệp Bình Chiểu. Quận
Thủ Đức có điều kiện lý tưởng xây dựng một số cảng sông.

Với nhiều đặc điểm thuận lợi, Thủ Đức thu hút khá đông nhà đầu tư trong và
ngoài nước, sự mọc lên hàng loạt các ngân hàng quy mô vừa và nhỏ phù hợp với sự
phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa của quận.Với mục đích mở rộng các hoạt động
của ngân hàng như tăng cường mở rộng chi nhánh, mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới,
phân tán rủi ro,… Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu
TP.HCM đã quyết định thành lập chi nhánh Thủ Đức vào ngày 20 tháng 07 năm 2007
theo Quyết định số 178/EIB/HĐQT-07 của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng
thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và có trụ sở đặt tại 118 Võ Văn Ngân,
Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, với phân khúc thị trường
bao gồm Quận 9, Quận 2, Quận Thủ Đức.
Trong đó Phòng giao dịch Linh Xuân tọa lạc 76 quốc lộ 1k, khu phố 3, phường
Linh Xuân, Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, một địa điểm rất thuận lợi về giao thông,
nằm trên quốc lộ 1k hướng về Đồng Nai. Đối diện chợ Linh Xuân là nơi diễn ra hoạt
động buôn tấp nập, cách Khu chế xuất Linh Trung 1km, cách trung tâm hành chính thị
xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 3km. Đây là lợi thế không nhỏ đối với Phòng giao dịch
Linh Xuân, rất thuận tiện cho việc hoạt động kinh doanh của Phòng.
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
- Cơ cấu tổ chức
Tổng số nhân sự Phòng giao dịch đến thời điểm 31/12/2014 là khoảng 12 người,
cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc, Phó Giám Đốc, Phòng tín dụng, Phòng dịch vụ
khách hàng, Phòng ngân quỹ.
Sơ đồ tổ chức của Eximbank – Phòng giao dịch Thủ Đứ-PGD Linh
Xuân:
9
GIÁM ĐỐC
- Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:
*Giám đốc
Giám đốc là người quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm chung về tình hình
hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch, quản lý tài sản và nhân sự của Phòng giao
dịch theo quy định của NHNN và Eximbank, đại diện cho Eximbank trong các quan hệ

pháp luật theo ủy quyền. Quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng
ngày của ngân hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư, kiến
nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ ngân hàng. Bổ nhiệm,
miễn nhiệm, cách chức Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
*Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng DVKH có các chức năng sau: Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo
các sản phẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, thực hiện
thủ tục, hướng dẫn khách hàng vay vốn; thông báo đến khách hàng khi có quyết định;
đôn đốc khách hàng trả vốn lãi đúng kỳ hạn; xây dựng kế hoạch hành động theo định
kỳ; quản lý, kiểm tra, giám sát và hướng dẫn các bộ phận tại đơn vị trực thuộc Phòng
giao dịch.
*Phòng tín dụng
Phòng Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp là một trong những bộ
phận quan trọng trong việc huy động nguồn vốn cho mọi hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Bao gồm các nghiệp vụ: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ, tạo tài khoản khách
10
PHÒNG TÍN
DỤNG
PHÒNG NGÂN
QUỸ
PHÒNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
hàng trên Korebank (tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,
dịch vụ bảo lãnh, xác nhận, dịch vụ du học, kiều hối, chuyển khoản cho người thụ
hưởng cùng hệ thống, ngoài hệ thống, quản lý nợ (nhiệm vụ chủ yếu của phòng hỗ trợ
là quản lý, theo dõi các danh mục cho vay, sắp xếp theo các chỉ tiêu, cũng như kiểm
soát các khoản nợ gia hạn, nợ quá hạn nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng cho Phòng
giao dịch).
*Phòng Ngân quỹ
Quản lý công tác an toàn kho quỹ: bao gồm việc thu chi và xuất nhập tiền mặt,

tài sản quý, giấy tờ có giá; kiểm tra, phân loại, bốc xếp, vận chuyển và bảo quản tiền
mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá.
Thực hiện các nghiệp vụ: Nghiệp vụ thu, chi ngoại tệ mặt (Thu, chi các ngoại tệ
mặt của khách, mua Séc du lịch, nhờ thu Séc do ngân hàng nước ngoài phát hành),
nghiệp vụ về vàng (huy động, mua và bán vàng), nghiệp vụ thu chi Việt Nam đồng
(thu, chi tiết kiệm, tài khoản của cá nhân, doanh nghiệp, chuyển tiền trong và ngoài hệ
thống EIB, thu phí dịch vụ ngân quỹ, ), công tác kho quỹ (cất giữ, bảo quản các loại
tiền mặt, tài sản quý và các giấy tờ có giá tại kho tiền của các tổ chức tín dụng).
Cơ cấu tổ chức hành chính của Eximbank – Phòng giao dịch quận Thủ Đức-
PGD Linh Xuân chỉ bao gồm 3 phòng ban chính và áp dụng phương thức quản lý trực
tiếp, không qua nhiều lớp trung gian. Điều đó phản ánh khả năng tổ chức và quản lý tốt
của Phòng giao dịch, mức độ phản hồi thông tin trong hệ thống nhanh chóng và cơ chế
quản lý gọn nhẹ. Trong một nền kinh tế thị trường như hiện nay thì việc duy trì một mô
hình quản lý gọn nhẹ, thông tin phản hồi nhanh chóng là hoàn toàn phù hợp.
Các nghiệp vụ đang được thực hiện tại Eximbank-Chi nhánh Thủ Đức PGD
Linh Xuân
Với phương châm xây dựng Eximbank trở thành một ngân hàng hiện đại không
những vươn mạnh về nghiệp vụ mà còn phải đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Eximbank chi nhánh Thủ Đức Phòng
giao dịch Linh Xuân đã có đầy đủ các sản phẩm mà toàn hệ thống đang phục vụ cho
khách hàng bao gồm:
11
Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân
- Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm ổ trứng vàng, chứng từ có
giá.
- Dịch vụ tín dụng: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay cầm cố giấy tờ có giá;
cho vay tiêu dùng, thấu chi đối với cán bộ, nhân viên; cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở;
cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay mua xe ôtô; cho vay hỗ trợ du học.
- Dịch vụ thanh toán: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều

hối Western Union.
Dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp
- Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi kỳ hạn, chứng từ có giá.
- Dịch vụ tín dụng bảo lãnh: cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động, cho vay
ngắn hạn tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay trung dài hạn, cho vay hỗ trợ doanh nghiệp
vừa và nhỏ, cho vay hợp vốn.
- Dịch vụ thanh toán: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế.
Các dịch vụ khác
- Phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank Mastercard, thẻ
Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa,
Mastercard, JCB….Thanh toán qua mạng bằng thẻ.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: qua hình thức giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi…
- Dịch vụ chi hộ lương: kết hợp dịch vụ rút tiền tự động (ATM)
- Dịch vụ thu chi hộ tiền mặt: ngân hàng sẽ đến trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng
yêu cầu để thu, chi hộ tiền mặt (giảm rủi ro, chi phí cho khách hàng)
- Dịch vụ quản lý tiền ký quỹ, tiền lương người lao động nước ngoài.
- Dịch vụ quản lý vốn khấu hao cơ bản: kiểm tra chứng từ theo điều lệ xây dựng
cơ bản, giải ngân thanh toán từ nguồn vốn khấu hao cơ bản.
- Dịch vụ tài trợ ủy thác: quản lý, giải ngân các nguồn vốn tài trợ ủy thác nước
ngoài ODA, ADB…
- Dịch vụ tư vấn
12
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện
- Dịch vụ thanh toán cước viễn thông cho Viettel
- Dịch vụ thanh toán vé máy bay qua ATM
- Tiết kiệm dự thưởng
- Tiết kiệm bậc thang
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối (Weston Union)
- Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm
13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC-PGD LINH XUÂN
2.1. Hoạt động cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại của hoạt động cho vay đối với khách hàng
cá nhân
2.1.1.1. Khái niệm
Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín dụng
Ngân hàng phân chia theo khách hàng.
Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chủ yếu để giúp tài trợ cho việc
mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà
cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và
các chi phí cá nhân khác.
2.1.1.2. Đặc điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- Cho vay đối với khách hàng cá nhân thường là các khoản vay ngắn hạn, thời
hạn vay thường là dưới 1 năm, có thể lên đến 3 năm nếu khách hàng vay để kiên cố lại
nhà cửa, chuồng trại chăn nuôi hay mua nhà, ôtô tùy theo khấu hao của tài sản cố định.
- Tín dụng đối với khách hàng cá nhân có độ rủi ro thấp hơn so với tín dụng đối
với các hãng kinh doanh: cho vay đối với khách hàng cá nhân có thời gian vay ngắn
hơn so với tín dụng cấp cho các công ty, các hãng kinh doanh… chính vì thế, độ rủi ro
cũng ít hơn. Thêm nữa, lượng dư nợ tín dụng cho mỗi một hợp đồng vay cá nhân lại ít
hơn rất nhiều, nên rủi ro dàn trải, không tập trung lại, nếu một khoản vay cá nhân có
vấn đề thì thiệt hại của Ngân hàng cũng không đáng kể so với một hợp đồng cho vay
lớn đối với các hãng kinh doanh.
- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân không cao: chính
vì mức độ rủi ro không cao, nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá
14
nhân cũng không cao, nên một số Ngân hàng thương mại thường hạn chế các khoản
vay này, tập trung chủ yếu vào các khoản vay trung và dài hạn.
-Tín dụng cấp cho các cá nhân có đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình
có địa bàn sinh sống khá rộng, số lượng lớn khách hàng khiến cho Ngân hàng khó có

thể kiểm soát chặt chẽ từng khoản vay. Chính điều này cũng gây khó khăn trong quá
trình thu hồi nợ.
2.1.1.3. Phân loại các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Tùy theo mục đích tài trợ, tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có thể phân
chia thành hai loại hình chủ yếu:
- Tín dụng tiêu dùng: là loại hình tín dụng được cung cấp để tài trợ cho các
nhu cầu tiêu dùng cá nhân, bao gồm các nhu cầu về nhà ở, xe cộ, mua sắm các vật
dụng gia đình, du lịch, du học, với đặc điểm:
- Số tiền cho vay tương đối nhỏ
- Số lượng các khoản vay nhiều
- Nguồn trả nợ thường được xác định từ nguồn thu nhập ổn định hàng
tháng của người đi vay
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai yếu tố tác động đến nhu cầu
vay tiêu dùng cũng như khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng.
- Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: là loại hình tín dụng được cung cấp
để tài trợ các nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh
doanh, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí sản xuất kinh doanh
cần thiết; hoặc mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị,
phương tiện vận chuyển của các hộ kinh doanh cá thể. Đặc điểm của tín dụng phục
vụ sản xuất kinh doanh là:
- Quy mô của từng khoản vay không lớn.
- Hồ sơ vay vốn không phức tạp.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay không cao.
- Không cần thiết phải phân tích báo cáo tài chính.
15
- Tư cách của khách hàng là yếu tố quan trọng có tính quyết định đến
khả năng hoàn trả nợ vay.
2.1.2. Quy trình thẩm định và quyết định cho vay
Bước 1 : Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn các thủ tục hồ sơ có

liên quan. Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng và kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp của hồ sơ,
tài liệu có liên quan.
Bước 2 : Đánh giá và phân tích hồ sơ tín dụng của khách hàng
Đây là bước quan trọng trong quy trình nghiệp vụ cho vay. Thẩm định khách
hàng vay vốn thông qua tư cách và năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, đánh giá
khả năng tài chính của khách hàng. Đồng thời nắm bắt thông tin lịch sử quan hệ giao
dịch của khách hàng, khai thác thông tin về lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng
với các Tổ chức tín dụng khác thông qua CIC và các kênh thông tin khác.
Ngoài ra cán bộ tín dụng phải kiểm tra khả năng tài chính của khách hàng có thể
đảm bảo trả nợ trong thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng hay không thông
qua việc phân tích, xác minh nguồn thu nhập của khách hàng, thu nhập tích lũy trong
thời gian vay vốn để đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng, từ đó giúp cho cán bộ
tín dụng có cơ sở để xác định số tiền vay, thời hạn cho vay, dự kiến tiến độ giải ngân,
mức thu nợ hợp lý và những điều kiện khác liên quan nhằm tạo tiền đề cho khách hàng
sử dụng vốn vay có hiệu quả và đảm bảo mục tiêu đầu tư của Ngân hàng
Bước 3 : Đề xuất và quyết định cấp tín dụng
Căn cứ kết quả đánh giá, phân tích hồ sơ tín dụng khách hàng cũng như các
thông tin khác, đồng thời so sánh với các điều kiện quy định của từng sản phẩm tín
dụng cụ thể, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín
dụng
Bước 4 : Ký kết hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý
Sau khi đã có sự phê duyệt, cán bộ tín dụng soạn thảo và đàm phán các điều
kiện của hợp đồng với khách hàng. Cấp có thẩm quyền cùng khách hàng sẽ tiến hành
ký kết các hợp đồng tín dụng cùng các giấy tờ có liên quan.
16
Bước 5 : Giải ngân vốn vay
Kiểm tra đối chiếu, đảm bảo khớp đúng về thông tin khách hàng (họ tên, ngày
tháng năm sinh) tại Chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu, chữ ký cũng như hướng dẫn
khách hàng hoàn thiện các chứng từ giải ngân như ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt để
tiến hành giải ngân

Bước 6 : Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay. Thu nợ và xử lý các vấn đề
phát sinh
Thực hiện kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng vốn
vay trước và trong quá trình duyệt vay, giải ngân nhằm đảm bảo phù hợp với hồ sơ và
thực tế (nếu có).Thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay của khách hàng đảm bảo khách
hàng trả nợ đúng hạn. Trường hợp khách hàng trả nợ không đúng lịch đã cam kết, phải
kiểm tra ngay nguồn trả nợ của khách hàng.
Nếu phát hiện dấu hiệu rủi ro thì báo cáo ngay cho cấp có thẩm quyền quyết
định tín dụng để chỉ đạo, xử lý kịp thời.
Bước 7 : Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng, lưu hồ sơ
Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi, cán bộ tín dụng phối hợp với bên kế toán
đối chiếu, kiểm trả số tiền trả nợ gốc, lãi, phí để tất toán kế ước, khoản vay
2.2.1. Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân
2.2.1.1. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân
Hàng hóa nói chung, muốn được người tiêu dùng lựa chọn thì nó phải thỏa mãn
nhu cầu sử dụng, đáp ứng tốt nhất về mặt số lượng, chất lượng và giá cả. Trong đó yếu
tố chất lượng là quan trọng hơn cả. Có thể hiểu chất lượng ở đây là năng lực của sản
phẩm hay dịch vụ mang đến sự phù hợp với mục đích và mong muốn của người sử
dụng.
Hoạt động tín dụng được cho là chất lượng khi mà nó đáp ứng một cách tốt nhất
yêu cầu của các chủ thể liên quan trong quan hệ tín dụng, như mang lại lợi nhuận cho
Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, đảm an toàn và hạn chế rủi ro về
vốn, mang lại hiệu quả kinh tế, phù hợp và phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội
17
2.2.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay đối vói khách hàng cá nhân
Đứng trên góc độ là Ngân hàng, người cung cấp các khoản tín dụng thì chất
lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân được đánh giá trên cả hai mặt
định tính và định lượng, về mặt định tính thì các chỉ tiêu được thể hiện qua một số khía
cạnh sau:
- Các chỉ tiêu định tính:

Đối với những khách hàng được ngân hàng xem xét, đánh giá cho vay thì chất
lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân thể hiện ngay từ những khâu đầu
tiên: thủ tục đơn giản thuận tiện, cung cấp vốn nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời trong
quá trình trước, trong và sau khi cho vay không chỉ Ngân hàng phải đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng, mà khách hàng cũng thực hiện những quy định của Ngân
hàng, sử dụng vốn đúng mục đích, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, chấp hành và tôn
trọng mọi sự kiểm soát của Ngân hàng trên cơ sở tự nguyện vì lợi ích của cả hai bên.
Uy tín của Ngân hàng phần nào phản ánh chất lượng của hoạt động tín dụng.
Những Ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, nhiều kinh nghiệm, cơ sở vật chất
trang thiết bị tốt, năng lực làm việc và phẩm chất đạo đức cán bộ tín dụng cao đương
nhiên sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng uy tín. Hơn thế nữa, Ngân hàng
sẽ luôn ý thức phải giữ gìn truyền thống tốt đẹp của mình, không ngừng nỗ lực nâng
cao chất lượng tín dụng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng tốt đến với mình.
- Các chỉ tiêu định lượng :
Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân được coi là bảo đảm
khi nó được tài trợ bởi nguồn vốn ổn định, thực hiện được mục tiêu tín dụng, khách
hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả vốn và lãi cho ngân hàng đúng
thời hạn cam kết. Để đánh giá một chất lượng tín dụng trung và dài hạn dưới góc độ
của ngân hàng thì chúng ta có thể tính toán và xem xét các chỉ tiêu sau:
- Dư nợ cho vay đối vói khách hàng cá nhân:
18
Chỉ tiêu dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân phản ánh khối lượng tiền
cấp cho hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại một thời điểm. Nếu dư nợ
cho vay cao thể hiện Ngân hàng có uy tín, cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú cho
khách hàng. Ngược lại, dư nợ thấp chứng tỏ Ngân hàng không có khả năng mở rộng
được các khoản vay, hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân còn yếu kém, khả
năng tiếp thị khách hàng chưa cao.Tuy vậy, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu
quả cho vay càng tốt.
Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân cao chính là cơ sở
để tăng dư nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân

cho biết một phần về chất lượng của hoạt động này.
- Nợ quá hạn:
Nợ quá hạn được hiểu là các khoản nợ đã đến hạn hoàn trả nhưng khách hàng
không có khả năng hoàn trả cho ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn là một chỉ tiêu quan trọng
cho phép đánh giá chất lượng tín dụng.
Tỉ lệ nợ quá hạn phát sinh khi đến kì hạn trả nợ gốc và lãi tiền vay, nếu bên vay
không đủ tiền trả và cũng không được gia hạn nợ thì Ngân hàng sẽ chuyển sang nợ quá
hạn. Đây là một tỉ lệ quan trọng, phản ánh đúng hơn chất lượng của hoạt động tín dụng
của Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên nợ quá hạn chưa phản ánh chính xác chất lượng
tín dụng nếu số nợ đó vẫn có khả năng thu hồi. Tỉ lệ này thấp biểu hiện chất lượng của
hoạt động tín dụng của Ngân hàng có độ an toàn cao (mức độ rủi ro thấp) và ngược lại.
- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KH cá nhân
Chỉ tiêu này cho ta thấy rõ vị trí của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá
nhân trong hoạt động của ngân hàng, trong tổng lợi nhuận của mọi hoạt động của Ngân
hàng thì có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ nghiệp vụ hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân. Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối
với khách hàng cá nhân càng lớn hay nói cách khác là thu nhập từ những khoản cho
vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp một phần rất lớn thu nhập của Ngân hàng. Ngược
19
lại, nếu các khoản tín dụng chất lượng tồi, không những không thu được gốc và lãi mà
còn làm tăng chi phí của Ngân hàng, điều này kéo theo sự sụt giảm của lợi nhuận.
2.2. Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh
Thủ Đức-PGD Linh Xuân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng góp một tỷ lệ tương đối lớn trong
tổng dư nợ tín dụng tại PGD Linh Xuân thời gian vừa qua. Dư nợ của hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân bình quân đạt xấp xỉ 85% giá trị tổng dư nợ cho vay của ngân
hàng. Điều này cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đang có một vị trí
quan trọng nhất định đối với hoạt động kinh doanh chung của PGD Linh Xuân, qua đó
đòi hỏi ngân hàng cần phải có một sự quan tâm đúng mức đến hoạt động này để tiếp
tục duy trì những đóng góp tích cực, đồng thời hạn chế những rủi ro, tổn thất trong

hoạt động có thể xảy ra.
Bảng 2.1. Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại PGD Linh Xuân
Đơn vị tính : Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
2011 2012 2013
Tổng dư nợ 379,698 444,372 515,472
Dư nợ cho vay KHCN 315,606 399,935 453,615
Tỷ trọng dư nợ cho vay
KHCN/Tổng dư nợ
83.12% 90.00% 88.00%
(Nguồn: Phòng tín dụng)
Thống kê dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ tín dụng của
PGD Linh Xuân trong các năm gần đây, ta thấy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại
PGD Linh Xuân vẫn gia tăng hàng năm, thể hiện qua các giá trị dư nợ năm sau cao hơn
năm trước. Tuy nhiên, có thể thấy tỷ trọng đóng góp của giá trị dư nợ hoạt động cho
20
vay khách hàng cá nhân trong tổng giá trị dư nợ của ngân hàng đã có dấu hiệu giảm
sút. Năm 2012 dư nợ cho vay KHCN chiếm 90% tổng dư nợ, thì tới năm 2013 có một
sự sụt giảm nhẹ chỉ còn 88%
Có nhiều nguyên nhân khác nhau để lý giải cho hiện tượng sụt giảm tỷ trọng dư
nợ của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng chung của
ngân hàng, trong đó phải kể đến sự vươn lên mạnh mẽ của hoạt động cho vay khách
hàng doanh nghiệp của PGD Linh Xuân cũng như sức ép cạnh tranh ngày một lớn
trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại khác thời
gian gần đây.
2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đơn vị tính : Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm Năm Năm
2011 2012 2013
Dư nợ cho vay KHCN 315,606 399,935 453,615
Giá trị tăng thêm so với
năm trưổc
- 84,329 53,680
Tốc độ tăng trưởng - 27% 13%
Số món cho vay 1460 1511 1537
(Nguồn: Phòng tín dụng)
Bảng 2.3. Tốc độ tăng trưởng dư nợ của hoạt động cho vay
Đơn vị tính : Triệu đồng
21
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
2011 2012 2013
Tổng dư nợ 379,698 444,372 515,472
Giá trị tăng thêm so với
năm trưổc
- 64,675 71,100
Tốc độ tăng trưởng - 17% 16%
(Nguồn: Phòng tín dụng)
So sánh giữa tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng nói chung tại PGD Linh Xuân
và dư nợ của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng thì có thể thấy có sự
chênh lệch rõ rệt. Trong khi dư nợ tín dụng của PGD Linh Xuân những năm gần đây
tăng trưởng tương đối ổn định khoảng 16%-17%/năm thì ngược lại dư nợ cho vay
khách hàng cá nhân tăng trưởng ấn tượng 27%/năm vào năm 2012 nhưng đến năm
2013 là có dấu hiệu chững lại với tốc độ tăng trưởng chỉ còn 13%/năm. Điều này một
lần nữa được thể hiện qua số liệu số món cho vay qua các năm của ngân hàng, năm
2011 số món được giải ngân là 1460 món, sang năm 2012 tăng tuyệt đối lên thêm 51
món đẩy tổng số món cho vay lên 1511 món và đến năm 2013 thì chỉ còn tăng tuyệt

đối lên thêm 26 món, một con số khá khiêm tốn nếu so với những năm trước. Phải
chăng điều này là một dấu hiệu cho thấy sự thụt lùi xuất phát từ chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân của ngân hàng còn yếu kém? Đây sẽ là câu hỏi cần giải đáp để giải
quyết vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng.
2.2.2. Dư cho vay phân theo thành phần kinh tế tại Eximbank-Chinh nhánh Thủ Đức,
phòng giao dịch Linh Xuân.
Bảng 2.4. Dư nợ cho vay phân theo thành phần kinh tế
Đơn vị tính : Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
22
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng dư nợ 379,698 100% 444,372 100% 515,472 100%
Hộ sản xuất
kinh doanh
243,006 64% 295,952 67% 337,634 66%
Tiêu dùng 72,599 19% 103,983 23% 121,136 24%
Doanh
Nghiệp
64,092 17% 44,437 10% 61,857 12%
(Nguồn: Phòng tín dụng)
Qua bảng trên cho thấy tỷ trọng dư nợ của hộ sản xuất kinh doanh luôn cao hơn
các thành phần kinh tế khác. Năm 2012 dư nợ là 295,952 triệu đồng, chiếm 67% tổng
dư nợ, tăng hơn năm 2011 là 21,05%. Trong khi đó, tỷ trọng dư nợ của thành phần
kinh tế doanh nghiệp lại giảm mạnh từ 17% năm 2011 xuống còn 10% năm 2012, tuy
nhiên đến năm 2013 thì có dấu hiệu tăng trưởng nhẹ, chiếm 12% tổng dư nợ.
Chứng tỏ cho vay sản xuất kinh doanh đang là thế mạnh khai thác của PGD
Linh Xuân do trên địa bàn chiếm tới 70% là hộ nông dân nên phát sinh một nhu cầu rất
lớn về vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh. Bên cạnh sự tăng trưởng của hộ sản xuất
kinh doanh thì dư nợ tiêu dùng cũng tăng khá cao. Năm 2012 dư nợ tiêu dùng tăng

nhanh và tốc độ tăng cao hơn cả tốc độ tăng trưởng của hộ sản xuất kinh doanh, cụ thể
dư nợ đạt được 103.983 triệu đồng tăng hơn năm 2011 là 31.384 triệu đồng (tăng
43.32%).
Nguyên nhân do hiện nay nền kinh tế Việt Nam đã dần được khôi phục và đang
trên đà phát triển, cùng với đó là nhà nước có chính sách kích cầu, khuyến khích tiêu
dùng nên ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay ngắn hạn đối với những cá nhân có
nhu cầu mua sắm các thiết bị gia đình, các phương tiện đi lại với điều kiện là thu nhập
ổn định. Hoạt động cho vay này có tác dụng kích thích tiêu dùng, làm tăng sức mua
của thị trường, góp phần phát triển sản xuất hàng hóa cho nền kinh tế.
2.2.3. Dư nợ cho vay phân theo thời hạn cho vay
Bảng 2.5. Dư nợ cho vay phân theo thời hạn cho vay
Đơn vị tính: Triệu đồng
23
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền
Tỷ
trọng
Số tiền
Tỷ
trọng
Số tiền
Tỷ
trọng
Dư nợ cho vay
KHCN
315,606 100% 399,935 100.00% 453,615 100%
Ngắn hạn 187,154 59% 244,960 61.25% 285,778 63%
Trung, dài hạn 128,451 41% 154,975 38.75% 167,838 37%
(Nguồn: Phòng tín dụng)

Qua bảng 2.5 cho thấy: dư nợ cho vay ngắn hạn đều tăng lên từ năm 2011 đến
năm 2013. Năm 2012 đạt 244,960 triệu đồng, tăng so với năm 2010 là 57,806 triệu
đồng với tốc độ tăng là 30,89% đến năm 2013 đạt 285,778 triệu đồng nhưng tốc độ
tăng giảm khá nhiều so với năm 2012 là 16,62% (tăng 40,817 triệu động). Trong đó, dư
nợ cho vay trung dài hạn năm 2012 là 154,975 triệu đồng, chiếm 41% trong tổng dư nợ
cho vay KHCN với tốc độ tăng 20.64%, tương tự giống với cho vay ngắn hạn tốc độ
tăng trưởng của dư nợ trung dài hạn chỉ là 8,3% và chỉ còn chiếm 37% trong tổng dư
nợ cho vay KHCN. Mặc dù trong năm 2013 tốc độ tăng trưởng của tổng dư nợ cho vay
KHCN giảm so với năm 2012 nên hiển nhiên các số liệu của dư nợ cho vay ngắn hạn
cũng như trung dài hạn của giảm theo, tuy nhiên tỷ trọng dư nợ ngắn hạn vẫn luôn
chiếm tỷ trọng cao hơn dư nợ trung dài hạn và vẫn ngày một tăng lên qua các năm từ
2011 đến nay. Nguyên nhân là do trên địa bàn với hơn 70% là hộ nông dân, ngân hàng
tập trung cho vay chủ yếu với thành phần kinh tế hộ, có nhu cầu bổ sung vốn để sản
xuất trong thời gian ngắn. Ngoài ra ngân hàng cũng đang đẩy mạnh hơn trong mảng
cho vay tiêu dùng tín chấp, cán bộ công nhân viên nên việc chênh lệch giữa cho vay
ngắn hạn so với trung dài hạn ngày một rõ nét hơn.
2.2.4. Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Năm Năm
24
2011 2012 2013
Tổng dư nợ 379,698 444,372 515,472
Tổng dư nợ TDKHCN 315,606 399,935 453,615
Nợ quá hạn 8,809 9,776 11,547
Nợ quá hạn TDKHCN 7,290 8,999 10,070
Nợ quá hạn 2.32% 2.20% 2.24%
Tỉ lệ nợ quá hạn TDKHCN 2.34% 2.25% 2.22%
(Nguồn: Phòng tín dụng)
Như chúng ta đã biết, kinh doanh tín dụng là một ngành tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do

đó, việc tồn tại nợ quá hạn ở các Ngân hàng là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên tỷ
lệ nợ quá hạn bao nhiêu thì chấp nhận được là tùy thuộc đặc điểm mỗi Ngân hàng và
Ngân hàng có thể kiểm soát được rủi ro.
Dư nợ quá hạn cuối kỳ đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng qua các năm hầu như ít thay đổi, duy chỉ có từ năm 2011 sang năm 2012 thì tỷ lệ
này có sự sụt giảm khá lớn từ 2,34% (Năm 2011) xuống chỉ còn 2,25% (Năm 2012)
tức giảm 0,09%. Việc duy trì một tỷ lệ nợ quá hạn không quá cao có thể xem là thành
công của PGD Linh Xuân trong hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân. Mặc dù giai
đoạn 2011-2012, tỉ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN luôn cao hơn so với tỷ lệ nợ quá hạn
chung của toàn PGD Linh Xuân chứng tỏ chất lượng các món vay KHCN vẫn chưa
thật sự tốt, tuy nhiên sang năm 2013 tỉ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN có sự chuyển biến
khá rõ nét với việc tỷ lệ này đã giảm so với năm 2012 là 0,03% đồng thời cũng thấp
hơn so với tỷ lệ nợ quá hạn toàn PGD Linh Xuân chứng tỏ Ngân hàng đã tích cực trong
công tác thu hồi nợ, nâng cao chất lượng tín dụng. Dư nợ tăng đồng nghĩa với doanh số
cho vay tăng, thế nhưng dư nợ cho vay chuyển nợ quá hạn lại đang giảm. Điều này cho
thấy công tác thẩm định khách hàng trước khi cho vay cũng như quá trình theo dõi thu
hồi nợ đang được chú trọng hơn.
25