Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.29 MB, 85 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
CAO VĂN KHÁNH
ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN NHẰM
TĂNG CƢỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC
TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
CAO VĂN KHÁNH
ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN NHẰM
TĂNG CƢỜNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN
KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Tiến Dũng
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết bản luận văn: “Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm
tăng cƣờng thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” là công
trình nghiên cứu tự lực của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào trƣớc đây.
Tôi xin lƣu ý rằng các thông tin trong luận văn cần đƣợc giữ bí mật và không
tiết lộ cho bất cứ bên thứ ba nào khác.
Kính trình hội đồng Khoa học xem xét và đánh giá bản kết quả học tập và
luận văn Thạc sỹ để cấp bằng cho tôi.Bản thân tôi cũng thƣờng xuyên nghiên cứu,
cập nhật kiến thức mới để xứng đáng là một Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Tiến Dũng là ngƣời
trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn
này.Nếu không có sự chỉ bảo và hƣớng dẫn nhiệt tình và những lời động viên khích
lệ của thầy thì luận văn này không thể hoàn thành.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trƣờng, khoa và các ban ngành đoàn thể của
trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Xin trân trọng cảm ơn các cán bộ, nhân viên Khách sạn Cat Cat View đã sẵn
sàng giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện, cung cấp các tài liệu, số liệu liên quan
đến đề tài.
Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và ngƣời thân đã
hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, động
viên tôi vƣợt qua những khó khăn trong học tập và cuộc sống để tôi có thể yên tâm
thực hiện ƣớc mơ của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!
TÓM TẮT
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp cơ
hội ứng dụng marketing trực tuyến để tìm kiếm khách hàng toàn cầu. Đề tài luận
văn “Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” đƣợc tiền hành nhằm phân tích thực trạng
việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View trong việc thu hút
khách du lịch quốc tế và đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn việc ứng dụng các
công cụ marketing trực tuyến hiện tại. Các công cụ marketing chính mà tác giả đi
sâu phân tích là website của khách sạn, tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm, thƣ điện tử -
email, truyền thông qua mạng xã hội, và sàn giao dịch điện tử du lịch.
Qua việc thu thập các số liệu thứ cấp của khách sạn và số liệu sơ cấp từ việc
khảo sát khách hàng, tác giả đã đánh giá đƣợc cơ bản thực trạng ứng dụng
marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View. Việc ứng dụng marketing trực
tuyến tại khách sạn đã đặt đƣợc những kết quả tích cực, tăng đƣợc lƣợng du khách
đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhƣợc điểm cần khắc phục
Sau khi nghiên cứu thực trạng tác giả đã đánh giá đƣợc ƣu điểm, hạn chế và
nguyên nhân của hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View. Qua
đó đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ
marketing trực tuyến nhằm thu hút đƣợc nhiều hơn nữa lƣợng khách quốc tế đến
với khách sạn.
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục bảng ii
Danh mục hình iii
Danh mục biểu đồ iv
MỞ ĐẦU - 1 -
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU - 4 -
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu - 4 -
1.2 Tổng quan về kinh doanh khách sạn và marketing trực tuyến - 5 -
1.2.1 Kinh doanh khách sạn - 5 -
1.2.2 Marketing trực tuyến - 5 -
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến marketing trực tuyến của doanh nghiệp - 7 -
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp - 7 -
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - 8 -
1.4 Những công cụ marketing trực tuyến phổ biến - 10 -
1.4.1 Website marketing - 10 -
1.4.2 Email marketing - 11 -
1.4.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm - 11 -
1.4.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội - 12 -
1.4.5 Gian hàng trên các sàn Thương mại điện tử - 13 -
1.4.6 Các công cụ marketing trực tuyến khác - 14 -
1.5 Ảnh hƣởng của marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn đến thu
hút khách du lịch quốc tế so với các hình thức marketing truyền thống - 14 -
1.6 Một số tiêu chí đánh giá kết quả kinh ứng dụng marketing trực tuyến - 17 -
1.6.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán được - 17 -
1.6.2 Rank (thứ tự xếp hạng) trên các công cụ tìm kiếm. - 17 -
1.6.3 Số lượng và chất lượng phản hồi trực tiếp trên các mạng xã hội - 18 -
1.6.4 Số lượng người truy cập vào website - 18 -
1.6.5 Số lượng đơn đặt phòng từ những nơi đặt phòng như trang chủ,
Facebook, sàn giao dịch B2C, B2B - 18 -
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - 20 -
2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu - 20 -
2.1.1. Thu thập thông tin số liệu thứ cấp - 20 -
2.1.2.Điều tra khảo sát - 20 -
2.2 Phƣơng pháp phân tích - 21 -
2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả - 21 -
2.2.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp - 21 -
2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT - 21 -
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA
KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW - 22 -
3.1 Tổng quan về khách sạn Cat Cat View - 22 -
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - 22 -
3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn- 24 -
3.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây (2012 –
2014) - 27 -
3.1.4 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn - 29 -
3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn
Cat Cat View. - 30 -
3.2.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp - 30 -
3.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp - 33 -
3.2.3 Phân tích SWOT khách sạn Cat Cat View khi triển khai hoạt động
Marketing trực tuyến - 34 -
3.3 Các công cụ marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View đang áp
dụng - 35 -
3.3.1 Trang thông tin điện tử (Website) - 35 -
3.3.2 Email marketing - 39 -
3.3.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm - 40 -
3.3.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội - 42 -
3.3.5 Sàn giao dịch thương mại điện tử du lịch - 45 -
3.4 Đánh giá thực trạng marketing trực tuyến của khách sạn qua số liệu điều tra - 48 -
3.5 Đánh giá chung về thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn - 53 -
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG MARKETING
TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW - 55 -
4.1 Triển vọng ứng dụng marketing trực tuyến cho khách sạn Cat Cat View- 55 -
4.2. Một số giải pháp cụ thể - 56 -
4.2.1 Thành lập bộ phận Marketing trực tuyến - 56 -
4.2.2 Hoàn thiện và làm phong phú nội dung trang website của khách sạn - 56 -
4.2.3 Tăng cường tìm kiếm và hợp tác với các đại lý du lịch trực tuyến - 58 -
4.2.4 Thư điện tử (e-mail) - 59 -
4.2.5Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - 60 -
4.2.6 Mở rộng truyền thông trên các mạng xã hội - 61 -
4.2.7 Ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến khác - 62 -
4.3 Kiến Nghị - 63 -
KẾT LUẬN - 64 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO - 66 -
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CNTT
Công nghệ thông tin
2
DN
Doanh nghiệp
3
DT
Doanh Thu
4
TMĐT
Thƣơng mại điện tử
5
SEO
Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm
6
SEM
Marketing trên công cụ tìm kiếm
ii
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
So sánh marketing trực tuyến và marketing truyền thống
6
2
Bảng 3.1
Cơ cấu doanh thu của khách sạn Cat Cat View (2012 –
2014)
27
3
Bảng 3.2
Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Cat Cat View
(2012– 2014)
28
4
Bảng 3.3
Phân tích SWOT về ứng dụng marketing trực tuyến cho
khách sạn Cat Cat View
35
5
Bảng 3.4
Số lƣợng phòng đƣợc đặt qua các kênh tại khách sạn Cat
Cat View (2012 – 2014)
38
6
Bảng 3.5
Khó khăn của khách hàng khi truy cập website của
khách sạn
50
iii
DANH MỤC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 3.1
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Cat Cat
View
25
2
Hình 3.2
Giao diện website của khách sạn
36
3
Hình 3.3
Vị trí của website khách sạn trên trang tìm kiếm với
từ khóa “hotel in Sa Pa”
41
4
Hình 3.4
Thứ hạng của website: catcathotel.com với từ khóa
“cat cat view hotel”
42
5
Hình 3.5
Giao diện Fanpage của khách sạn Cat Cat View
43
6
Hình 3.6
Đánh giá của khách hàng về khách sạn trên
TripAdvisor
44
7
Hình 3.7
Khách sạn Cat Cat View trên mạng đặt phòng
Agoda.com
46
8
Hình 3.8
Khách sạn Cat Cat View trên trang Booking.com
47
9
Hình 3.9
Khách sạn Cat Cat View trên trang
Lonelyplanet.com
49
iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 3.1
Số lƣợng khách đến khách sạn Cat Cat View (2012
– 2014)
29
2
Biểu đồ 3.2
Số lƣợng khách hàng biết đến khách sạn qua các
kênh
49
3
Biểu đồ 3.3
Nội dung khách du lịch quan tâm trên website
50
4
Biểu đồ 3.4
Tỉ lệ khách du lịch mở thƣ quảng cáo
51
5
Biểu đồ 3.5
Lựa chọn của du khách khi sử dụng công cụ tìm
kiếm
52
6
Biểu đồ 3.6
Tỉ lệ hoạt động của khách du lịch khi vào các trang
mạng đặt phòng
52
- 1 -
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bƣớc sang thế kỷ 21 đã cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Internet và ứng
dụng công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là marketing
trực tuyến.Mặc dù marketing trực tuyến mới chỉ đƣợc áp dụng phổ biến trên thế
giới trong một vài thập kỷ gần đây, nhƣng những ứng dụng của marketing trực
tuyến trong hoạt động thƣơng mại quốc tế đã đƣợc ghi nhận đáng kể. Trên toàn thế
giới hiện nay, ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ đang phát triển, marketing trực tuyến
giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và xúc tiến mua bán hàng hóa, không
những trên thị trƣờng internet mà ngay cả trên những thị trƣờng truyền thống. Tất
cả các doanh nghiệp muốn thành công trên thị trƣờng toàn cầu đều đã và đang chú
trọng đến marketing trực tuyến. Đơn giản bởi vì marketing trực tuyến là công cụ
hiệu quả và nhanh chóng nhất giúp doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp
tiếp cận đƣợc với ngƣời tiêu dùng trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, khái niệm marketing trực tuyếncòn khá mới mẻ đối với hầu
hết các doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp khách sạn cũng không phải ngoại lệ.
Vì vậy, việc nhận thức và ứng dụng marketing điện tử trong kinh doanh của các
doanh nghiệp mới chỉ ở mức đơn giản, trong khi đó yêu cầu cấp bách của tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi marketing trực tuyến cũng nhƣ thƣơng mại điện tử
phải đƣợc vận dụng sâu rộng hơn nữa trong hoạt động kinh doanh và kinh doanh
quốc tế của các doanh nghiệp (Phạm Thu Hƣơng, Nguyễn Văn Thoan, 2009).
Là một khách sạn có quy mô trung bình tại Sa Pa, Cat Cat View cũng đang
phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các khách sạn có quy mô lớn
và các khách sạn mới thành lập trên địa bàn trong việc thu hút khách du lịch nói
chung và khách du lịch quốc tế nói riêng.Việc áp dụng công cụ marketing trực
tuyến nào cho hiệu quả và áp dụng ra sao nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du
lịch quốc tế, tăng thu nhập, giảm chi phí là bài toán đang đƣợc đặt ra cho khách sạn.
Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài: “Ứngdụng marketing trực tuyến nhằm tăng
cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” làm luận văn
tốt nghiệp của mình.
- 2 -
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực trạngứng dụng các công cụ marketing trực tuyến tại
khách sạn Cat Cat View, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn các ứng dụng
marketing trực tuyến nhằm tăng cƣờng thu hútdu khách quốc tế và tăng doanh thu.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống lý luận về marketing trực tuyến và một số công cụ phổ biến để
thực hiện marketing trực tuyến trong khách sạn.
+Thực trạng ứng dụng công cụmarketing trực tuyến trong việc thu hút khách
tại khách sạn Cat Cat View.
+ Đánh giá kết quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến của khách
sạn đang áp dụng.
+Từ đó đề xuất một số công cụ chính nhằm hoàn thiện ứng dụng marketing
trực tuyến trong việcthu hút du khách quốc tế đến khách sạn và tăng doanh thu.Các
công cụ sẽ bao gồm việc mở rộng, cải tiến các công cụ cũ và thêm các công cụ mới
nhằm đạt đƣợc mục tiêu của khách sạn đề ra.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hiện tại khách sạn đang sử dụng những công cụ marketing trực tuyến nào?
- Khách sạn đã đạt đƣợckết quả gì từ việc ứng dụng các công cụ marketing
trực tuyến đó?
- Điểm mạnh và điểm yếu trong việc ứng dụng những công cụ marketing
trực tuyến hiện tại của khách sạn là gì?
- Biện pháp nào để hoàn thiện hơn việc ứng dụng marketing trực tuyến tại
khách sạn?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là việc ứng dụng những công cụ marketing
trực tuyến trong việc thu hút khách du lịch quốc tế qua mạng Internettại khách sạn
Cat Cat View.
- 3 -
4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian đƣợc giới hạn tại khách sạn Cat Cat View huyện Sa
Pa- tỉnh Lào Cai.
+ Đề tài sử dụng những số liệu thống kê về tình hình kinh doanh, marketing
trực tuyến của khách sạn từ năm 2012 đến quý I năm 2015.
+ Phạm vi nội dung:Đề tài tập trung nghiên cứu việc ứng dụng các công cụ
marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View.
5. Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài nghiên cứu với mong muốn có những đóng góp sau:
+ Hệ thống hóa một số nội dung lý luận về marketing trực tuyến và lợi ích của
marketing trực tuyến so với marketing truyền thống.
+ Phân tích đƣợc thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến đang áp dụng tại
khách sạn Cat Cat View.
+ Từ kết quả nghiên cứu đánh giá đƣợc thuận lợi và khó khăn trong việc triển
khai ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn.
+ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và đánh giá về việc thực hiện marketing trực
tuyến của khách sạn hiện tại đề xuất ra một số giải pháp hoàn thiện hơn các ứng
dụng marketing trực tuyến cho khách san.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài đƣợc kết cấu
thành 4 chƣơng:
+ Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu
+ Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
+ Chƣơng 3: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn Cat
Cat View
+ Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng marketing trực tuyếntại
khách sạn Cat Cat View
- 4 -
Chƣơng1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu ứng dụng marketing trực trực tuyến nhằm thu hút khách quốc tế
đến với Sa Pa nói chung và khách sạn Cat Cat View nói riêng, thực sự chƣa có
nhiều đề tài nào đề cập sâu vấn đề này. Qua quá trình tìm hiểu, tham khảo các tài
liệu và nghiên cứu một số các đề tài có liên quan. Tôi xin đƣợc tóm tắt một số tài
liệu nhƣ sau:
+ Về lý thuyết Marketing du lịch – khách sạn có cuốn sách “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng;
“Marketing du lịch” của Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa. Các tác giả đã
nghiên cứu tổng quan về kinh doanh khách sạn, chiến lƣợc marketing trong doanh
nghiệp du lịch và khách sạn.
+ Cuốn sách “Ứng dụng Marketing điện tử trong kinh doanh” của tác giả
Phạm Thu Hƣơng và Nguyễn Văn Thoan đã chỉ ra lợi ích và vị trí của marketing
điện tử trong thƣơng mại điện tử, ƣu điểm của marketing điện tử so với marketing
truyền thống. Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra những ứng dụng của marketing điển tử
trong kinh doanh quốc tế và thực trạng vận dụng marketing điện tử của các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam.
+ Cuốn sách “Giáo trình Marketing thƣơng mại điện tử” của tác giả Nguyễn
Hoàng Việt. Tác giả đã đƣa ra cái nhìn tổng quan về marketing thƣơng mại điện tử
và quản trị marketing thƣơng mại điện tử. Bên cạnh đó tác giả cũng đƣa ra lý
thuyết về hành vi mua của khách hàng điện tử và quản trị marketing hỗn hợp trong
thƣơng mại điện tử.
+ Đề tài nghiên cứu khoa học “Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí
Minh” của tác giả Lê Quang Nam và Phạm Vi Hồng đã đƣa ra cái nhìn tổng quan
về marketing trực tuyến tại khách sạn, qua thu thập dữ liệu tại các khách sạn 4 sao
- 5 -
và 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã phân tích thực trạng và đƣa ra giải
pháp marketing trực tuyến chung cho các khách sạn trên địa bàn.
+ Cuốn sách “Marketing for hospitality and Tourim” của nhóm tác giả Philip
Kotler, John Bowen, James Makens viết về vai trò của marketing trong chiến lƣợc
kinh doanh khách sạn và du lịch, phân khúc thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục
tiêu, chiến lƣợc marketing – mix hiệu quả để bán sản phẩm.
Các tài liệu trên đa phần nghiên cứu ở góc độ vĩ mô về hiệu quả của
marketing trực tuyến đối với doanh nghiệp nói chung hoặc là bài nghiên cứu ứng
dụng trong khách sạn thì chủ yếu nghiên cứu ứng dụng cho các khách sạn lớn tầm
từ 4 sao đến 5 sao, các giải pháp đƣa ra khá chung chung. Vì vậy, đề tài của tôi sẽ
đi sâu nghiên cứu về các ứng dụng marketing trực tuyến điển hình vào quảng bá
website, thƣ điện tử (email), tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm, sàn thƣơng mại điện tử
du lịch và mạng xã hội nhằm đƣa ra giải pháp cụ thể để tăng cƣờng thu hút khách
quốc tế tới khách sạn Cat Cat View tại huyện Sa Pa – tỉnh Lào Cai.
1.2Tổng quan về kinh doanh khách sạn và marketing trực tuyến
1.2.1 Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Lan Hƣơng, 2008).
1.2.2 Marketing trực tuyến
1.2.2.1 Khái niệm marketing trực tuyến
Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối
và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tƣởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và cá nhân – dựa trên các phƣơng tiện và internet (Philip Kotler, 2007).
Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng thông qua mạng Internet và các phƣơng tiện điện tử
(Joel Reedy, Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000).
- 6 -
Marketing trực tuyến là việc ứng dụng các công nghệ số trong các hoạt động
marketing thƣơng mại nhằm đạt đƣợc mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng
thông qua việc tăng cƣờng hành vi mua của khách hàng, sau đó thỏa mãn những
nhu cầu đó. (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).
1.2.2.2 Ưu điểm của Marketing trực tuyến so với marketing truyền thống
So với marketing truyền thống thì marketing trực tuyến có rất nhiều ƣu điểm.
Bản thân marketing trực tuyến có thể không thay thế đƣợc marketing truyền thống
nhƣng nó sẽ là sự bổ sung hoàn hảo giúp khắc phục những thiếu sót của marketing
truyền thống. Qua tổng hợp thì tác giả thấy một số ƣu điểm của marketing trực
tuyến so với marketing tổng hợp nhƣ bảng 1.1 dƣới đây:
Bảng1.1: So sánh marketing trực tuyến và marketing truyền thống
Đặc điểm
Marketing trực tuyến
Marketing truyền thống
Phƣơng
thức
Sử dụng Internet và trên các thiết
bị số hóa, không phụ thuộc vào
các hãng truyền thông.
Chủ yếu sử dụng các phƣơng tiện
truyền thông đại chúng
Không
gian
Không bị giới hạn bởi biên giới
quốc gia và vùng lãnh thổ.
Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia
và vùng lãnh thổ.
Thời gian
Mọi lúc mọi nơi, phản ứng
nhanh, cập nhập thông tin sau
vài phút.
Chỉ vào một số giờ nhất định, mất
nhiều thời gian và công sức để thay
đổi mẫu quảng cáo hoặc clip.
Phản hồi
Khách hàng tiếp nhận thông tin
và phản hồi ngay lập tức.
Mất một thời gian dài để khách
hàng tiếp cận thông tin và phản hồi.
Khách
hàng
Có thể chọn đƣợc đối tƣợng cụ
thể, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng.
Khó chọn đƣợc một nhóm đối
tƣợng cụ thể.
Chi phí
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ
vẫn thực hiện đƣợc và có thể
kiểm soát đƣợc chi phí quảng
cáo (Google Adwords).
Chi phí cao, ngân sách quảng cáo
lớn, đƣợc ấn định dùng một lần.
Lƣu trữ
thông tin
Lƣu trữ thông tin khách hàng
dễ dàng, nhanh chóng, sau đó
gửi thông tin, liên hệ trực tiếp
tới đối tƣợng khách hàng.
Rất khó lƣu trữ đƣợc thông tin của
khách hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
- 7 -
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến marketing trực tuyến của doanh nghiệp
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
a. Hạ tầng công nghệ
Marketing trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet vì thế hạ tầng công
nghệ ảnh hƣởng rất lớn đến ứng dụng marketing trực tuyến.Hạ tầng công nghệ cho
phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố khác nhau có liên quan chặt
chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe. Yêu cầu về hạ tầng viễn thông –
Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tƣơng thích
và kết nối rộng, Hạ tầng công nghệ phải đƣợc bảo mật, an toàn để tránh sự xâm
nhập của các tin tặc, bảo vệ đƣợc các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến
dịch marketing trực tuyến. Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu điện tử
để các máy tính có thể kết nối với nhau (Nguyễn Thị Tuyết Mai, 2003).
b. Hệ thống luật pháp và chính sách
Để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến cần thiết phải có khung
pháp luật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên tham gia có thể thực
hiện. Trong đó, cần phải có Luật giao dịch điện tử và các Nghị định, Thông tƣ
hƣớng dẫn thực hiện để quy định và cấp tên miền trên Internet, thừa nhận giá trị
pháp lý của các giao dịch điện tử, thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và
nghĩa vụ của các nhà cung cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở
hữu trí tuệ trên mạng, bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân, tội
phạm trong giao dịch điện tử. Đồng thời, để có chiến lƣợc phát triển nhanh và bền
vững cần có chiến lƣợc, chƣơng trình tổng thể về phát triển thƣơng mại điện tử,
phát triển các sàn giao dịch điện tử, quy định về cửa hàng trực tuyến và các quy
định về quảng cáo và xúc tiến thƣơng mại trên mạng (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).
c. Thị trường người tiêu dùng
Internet là một thị trƣờng toàn cầu rộng lớn với rất nhiều những cơ hội cả
cả ngƣời bán và ngƣời mua ở khắp nơi trên thế giới, đặc tính này cũng giải thích
tại sao các nhà quản trị marketing cần phải nghiên cứu và hiểu rõ các khách hàng
tiềm năng tại các phân đoạn địa lý khác nhau.
- 8 -
Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng: Thực chất ngƣời tiêu dùng muốn gì trong
nền kinh tế thông tin này? Sự cá nhân hóa là một nhu cầu của họ.Ngƣời tiêu dùng
muốn nhà nghiên cứu marketing giữ bí mật những thông tin về họ, và họ không
muốn cứ bị quấy rầy bởi các cuộc điện thoại vào những thời gian nghỉ ngơi, thƣ
giãn của mình. Họ cũng muốn bảo vệ con cái họ khỏi những website xấu. Ngƣời
tiêu dùng cũng muốn các nhà nghiên cứu marketing xin ý kiến của họ trƣớc khi
gửi những thông điệp thƣơng mại vào e-mail của khách hàng. Ngƣời tiêu dùng
muốn thƣơng mại điện tử cung cấp sự tiện lợi, các dịch vụ cá nhân, tốc độ, các
dịch vụ khách hàng tốt, thực sự chú ý và quan tâm tới họ, và chú ý tới giá trị của
sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp.
Tất cả những nhu cầu này, TMĐT đều đáp ứng đƣợc. Các công cụ và quá trình
marketing TMĐT cho phép các DN đƣa ra khái niệm marketing (1:1) đến với từng
khách hàng riêng lẻ theo những cách mà họ thƣờng có thể có đƣợc trong quá khứ.
Internet cho phép DN đáp ứng đƣợc các nhu cầu của đông đảo khách hàng.Vì vậy
khách hàng hiện nay có thể liên lạc trực tiếp với DN qua internet và nhận đƣợc các
câu trả lời phù hợp với những gì họ muốn quan tâm. Các DN cũng có thể cung cấp
các sản phẩm và các hoạt động truyền thông theo yêu cầu của từng khách hàng nhằm
tạo lập các mối quan hệ dài hạn với khách hàng đó (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
a. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Tuy thƣơng mại điện tử không thể thay thế cho thƣơng mại truyền thống
cũng nhƣ marketing trực tuyến không thể thay thế hoàn toàn marketing truyền
thống nhƣng dự báo chắc chắn là marketing trực tuyến sẽ chiếm ƣu thế do các lợi
ích mà nó mang lại. Song để phát triển marketing trực tuyến trong doanh nghiệp
lại cần phải có ý tƣởng và tầm nhìn từ chính các nhà quản trị cấp cao trong doanh
nghiệp. Muốn ứng dụng marketing trực tuyến, các nhà quản trị doanh nghiệp phải
xác lập đƣợc chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc marketing, trong đó tập trung
vào nhiệm vụ trọng tâm là nhanh chóng triển khai và phát triển marketing trực
- 9 -
tuyến. Từ đó, xây dựng các kế hoạch và chính sách phát triển của doanh nghiệp để
sớm đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
b. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
Đầu tư cơ sở vật chất:Muốn ứng dụng marketing trực tuyến, doanh nghiệp
cần phải đầu tƣ mua sắm máy chủ, máy tính, các thiết bị kết nối, mua các phần
mềm ứng dụng, đăng ký tên miền và trả chi phí dịch vụ mạng. Đó là các khoản tài
chính mà doanh nghiệp cần phải có, đồng thời cần phải có không gian và hàng
loạt các chi phí phát sinh khác.Chính vì vậy, khả năng đầu tƣ của doanh nghiệp sẽ
có ảnh hƣởng rất lớn đến việc triển khai ứng dụng marketing trực tuyến. Giả sử
Nhà nƣớc có đầu tƣ để phát triển băng thông mạng tới mức dƣ thừa nhƣng hệ
thống máy chủ của doanh nghiệp không đủ mạnh và không đƣợc nâng cấp thƣờng
xuyên thì việc chậm chễ thông tin và nghẽn mạng cục bộ vẫn xảy ra, làm giảm
hiệu suất của cả hệ thống.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp:Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự
thành bại đối với doanh nghiệp khi ứng dụng marketing trực tuyến. Để hoạt động
marketing trực tuyến thành công, các nhà marketing cần phải có các kỹ năng:
- Kỹ năng quản lý thông tin: Nhà marketing có những thông tin hay về khách
hàng nhƣng phải biết biến nó thành các thông tin hay hơn cho họ. Trong thế giới
Internet, các nhà marketing có thể có đƣợc các thông tin mang tính toàn cầu với một
khoản chi phí không lớn nhƣng điều quan trọng hơn là từ những thông tin ấy phải
rút ra đƣợc các thông tin có ích, giúp cho việc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hiểu biết về công nghệ thông tin: các nhà làm marketing trực tuyến cần
phải hiểu biết về kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của
mình. Chẳng hạn, phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm để có thể tìm hiểu thông tin
một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet; khi khách hàng tiến hành viếng
thăm trang Web, ngƣời làm marketing phải biết xây dựng các giải pháp tự động xử
lý các đơn hàng, cũng nhƣ tự động theo dõi quá trình chọn mua, ra quyết định mua
đến khi ngƣời mua nhận đƣợc hàng và các dịch vụ đi kèm.
- 10 -
- Vốn tri thức: Trí tƣởng tƣợng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những
phẩm chất quan trọng nhất để ngƣời làm marketing có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu
phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kinh tế tri thức.
- Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà làm marketing trực
tuyến kiểm soát đƣợc khách hàng là 30 giây. Nó đƣợc bắt đầu bằng việc lƣớt qua
các Web và nhấn chuột. Tất cả khách hàng đều khắt khe và khó tính bởi đang có
một số lƣợng rất lớn các doanh nghiệp đang chào hàng trên mạng, do vậy ngƣời làm
marketing phải xử lý thông tin rất nhanh và chính xác nhằm đáp ứng đƣợc mong
mỏi của khách hàng (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).
1.4 Những công cụ marketing trực tuyến phổ biến
1.4.1 Websitemarketing
Trong thời đại công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, khi internet trở nên thân
quen và dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống thì lợi ích của
website đối với việc quảng bá sản phẩm và thƣơng hiệu của một công ty trở nên vô
cùng to lớn. Tùy từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website
mang lại những lợi ích khác nhau. Trang web trở thành một cửa ngõ để doanh
nghiệp tiếp thị sản phảm của mình đến khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới.
Dƣới đây là một số ứng dụng doanh nghiệp sử dụng e – office – webiste nƣ
một văn phòng điện tử hoạt động 24h trên 7 ngày trong tuần:
- Nghiên cứu thị trƣờng
- PR, quảng cáo cho doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp
- Tạo lập, duy trì, phát triển mối quan hệ với nhà đàu tƣ
- Duy trì thông tin và kết nối các cổ đông
- Bán hàng
- Quan hệ với báo chí
- Quản trị thƣơng hiệu
- Quản trị nhân sự…
Website giúp thông tin, sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trong không gian
trực tuyến hàng trăm triệu ngƣời truy cập hàng ngày trên thế giới. Website mang
- 11 -
đến cho khách hàng nguồn thông tin về sản phẩm và dịch vụ luôn sẵn sàng. Bên
cạnh đó website còn giúp mở rộng thị trƣờng tiềm năng và chiếm lĩnh thị trƣờng
quốc tế (Trƣơng Đình Chiến, 2012).
1.4.2 Email marketing
Đây chính là các bức thƣ chứa đựng các thông tin có liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ của công ty, các thƣ quảng cáo đƣợc chuyển tải dƣới hình thức điện tử. Có
ba kiểu thƣ điện tử điển hình, thứ nhất là thƣ điện tử từ công ty đến khách hàng, thứ
hai là thƣ điện tử từ khách hàng đến công ty, thứ ba là thƣ điện tử từ khách hàng
đến khách hàng.
Thƣ điện tử là một phƣơng pháp khá hay, tuy nhiên nhiều công ty đã lạm
dụng thái quá phƣơng pháp này. Nhiều công ty gửi e-mail quảng cáo tràn lan (đƣợc
gọi là Spam). Do vậy, các công ty chỉ nên gửi cho những e-mail đăng ký nhận tin,
vì nếu không, những e-mail quảng cáo đó sẽ gây bực mình, kéo theo đó là những ấn
tƣợng không tốt về website của bạn (Trƣơng Đình Chiến, 2013).
1.4.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm
Đƣợc coi là sự lựa chọn đầu tiên để tìm kiếm các thông tin về sản phẩm hoặc
dịch vụ mà họ cần. Ví dụ, khách hàng không biết gì về công ty cũng nhƣ sản phẩm
của công ty bạn, họ tìm kiếm theo những từ ngữ mà họ quan tâm nhất có liên quan
đến nhu cầu của họ…lúc này họ chƣa có ý niệm gì về sản phẩm hay dịch vụ của bạn
cả? Các công cụ hay đƣợc dùng để tìm kiếm phổ biến nhất hiện nay là Google,
bing, hay msn…gõ từ vào và nhấp chuột search. Sẽ là một điều đáng mừng nếu nhƣ
thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của bạn có liên quan đến nhu cầu của ngƣời tìm
kiếm đƣợc google xếp vào kết quả tìm kiếm. Đáng mừng hơn khi kết quả đó lọt vào
trong top đầu của kết quả tìm kiếm.
Để đạt đƣợc điều này, các công ty cần đăng ký địa chỉ trang web của mình với
các search engines nổi tiếng, nói rõ các từ khóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của
công ty bạn. Để đƣợc lọt vào top kết quả tìm kiếm trên các trang tìm kiếm là một việc
khó vì không chỉ riêng có công ty của bạn, mà còn có rất nhiều các trang web khác. Ví
dụ đối với ngành du lịch chẳng hạn, giả sử công ty của bạn chuyên về mảng tour du lịch
- 12 -
Hạ Long và Sapa. Bạn mong muốn khi có ngƣời có nhu cầu muốn đi du lịch, nếu nhƣ họ
search trên google với từ khóa là “du lich Sa Pa” chẳng hạn, thì địa chỉ trang web của
bạn sẽ xuất hiện trong top kết quả tìm kiếm. Thế nhƣng có rất nhiều những công ty lữ
hành cũng có những muốn nhƣ vậy.Thế nên sẽ xảy ra sự cạnh tranh.
Giải quyết vấn đề này thì có một số phƣơng pháp nhƣ sau:
Hoặc là công ty bạn trả tiền cho các công cụ tìm kiếm để đƣợc ƣu tiên, đây là
dịch vụ SEM (Search Engine Marketing – tiếp thị công cụ tìm kiếm).Bằng cách sử
dụng các từ khóa quảng cáo (Adwords) xuất hiện tại vị trí nhất định trên trang tìm
kiếm để dẫn đƣờng link tới trang web của công ty.Mục đích cũng nhằm đƣa website
của doanh nghiệp lên vị trí cao trong kết quả tìm kiếm trên Internet.Chi phí cho dịch
vụ SEM đƣợc tính dựa trên số lần kích chuột của khách hàng vào đƣờng link trên
trang tìm kiếm.
Hoặc là làm tăng hạng cho website của mình bằng SEO (Search engine
optimization – Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm). Tuy nhiên để công tác SEO đạt đƣợc
kết quả nhƣ mong muốn thì đòi hỏi đầu tƣ nhiều thời gian, sự kiên trì và lâu dài.
Với SEO, đây là một cách để nâng cao thứ hạng của trang web trong danh
sách tìm kiếm mà không phải trả tiền, theo một số từ khóa nhằm tăng chất và lƣợng
của khách viếng thăm (Lan Hƣơng, 2013).
1.4.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội
Mạng xã hộ là những trang website cung cấp dịch vụ kết nối trực tuyến. Cho
phép các thành viên gia nhập đăng ký thông tin trên website đó và từ đó liên kết với
nhau thông qua việc trao đổi thông tin, hình ảnh, kết bạn, kết nhóm, lập hội… Tính
tƣơng tác và liên kết cá nhân rất lớn và mạnh mẽ của mạng xã hội đã thu hút và
xoay trục truyền thông trực tuyến tập trung về mạng hội.
Hiện nay, ở Việt Nam, Youtube, facebook và Zing Me đƣợc coi là 3 mạng xã
hội lớn nhất.
Những dạng mạng xã hội:
+ Mạng xã hội: Facebook, Zing me, Go.vn
+ Chia sẻ video: youtube, Clip.vn, Viadeo
- 13 -
+ Chia sẻ hình ảnh: Flickr, Picasa
+ Blog: Opera, Blog+, Blogspot, Wordpress,
+ Kiến thức: wikipedia
+ Du lịch: Tripadvisor.com, toididulich.com
Mạng xã hội đƣợc đánh giá là công cụ marketing trực tuyến có sức lan tỏa
mạnh mẽ nhất đến ngƣời dùng Internet vì những đặc trƣng của nó: giúp ngƣời sử
dụng kết nối nhanh chóng với ngƣời thân, bạn bè của mình hoặc mọi ngƣời trên
khắp thế giới nhanh chóng, cập nhập tin tức, hình ảnh và đăng kí tham gia vào sự
kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia sẻ cảm xúc
với mọi ngƣời (Lan Hƣơng, 2013).
1.4.5 Gian hàng trên các sàn Thương mại điện tử
Sàn giao dịch điện tử là các website cung cấp dịch vụ trung gian mua bán, đƣợc
xây dựng nhằm tạo ra một không gian chung kết nối nhiều ngƣời mua và nhiều ngƣời
bán. Sàn giao dịch đƣợc coi nhƣ chợ “ảo” trên mạng. Đơn vị quản lý website không
trực tiếp tham gia vào các giao dịch và cũng không chịu trách nhiệm về việc phân phối
sản phẩm quảng bá trên website. Họ chỉ chịu trách nhiệm duy trì môi trƣờng kỹ thuật
cho ngƣời mua và ngƣời bán, đồng thời điều phối các hoạt động diễn ra trong môi
trƣờng đó. Khi tham gia vào các sàn giao dịch điện tử này, các nhà cung cấp hàng hóa
dịch vụ không những có thể tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến mà còn có thể
tự do tƣơng tác với khách hàng là doanh nghiệp hoặc cá nhân cùng tham gia sàn giao
dịch. Sàn giao dịch có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ
nắm đƣợc nhu cầu khách hàng để đề ra chiến lƣợc kinh doanh phù hợp.
Trong lĩnh vực du lịch khách sạn, ngƣời ta nói đến mạng đặt phòng trực
tuyến (Online Travel Agent –– OTA).Mạng đặt phòng trực tuyến đƣợc xem là một
sàn giao dịch thƣơng mại điện tử du lịch chuyên biệt. Ở nơi đó các khách sạn có thể
đƣa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhật tình trạng phòng ốc và
dịch vụ nhƣ loại phòng, số lƣợng phòng trống, giá bán, các chƣơng trình khuyến
mại của khách sạn Đây cũng là nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh, lựa
chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích và túi tiền của họ.
