Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH
----------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Giáo viên hướng dẫn

:
:
:
:

TRƯƠNG DIỆU LINH
CQ532116
NGÂN HÀNG 53B
TS. PHAN HỒNG MAI


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Hà Nội, tháng 5 năm 2015

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin gửi lời
cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Hà Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại ngân hàng
và các anh chị làm việc tại Phịng Giao dịch Nguyễn Cơng Trứ đã cung cấp thơng
tin, số liệu cũng như giúp đỡ em tiến hành khảo sát tại ngân hàng.
Đồng thời, em cũng xin cảm ơn các thầy cơ trong Viện Ngân hàng – Tài
chính đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản về hoạt động ngân hàng để có
thể vận dụng linh hoạt trong thực tiễn sau này.
Cuối cùng, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phan Hồng
Mai, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề
thực tập tốt nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù em đã tham khảo nhiều tài liệu và
trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy cô và bạn bè, song do điều kiện về thời gian và
trình độ của bản thân cịn nhiều hạn chế nên bài viết khó tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cơ
giáo để chun đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Trương Diệu Linh

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

MỤC LỤC
2.1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh trong thời gian qua..................................28
Đơn vị: tỷ đồng, %............................................................................................29
Chỉ tiêu.............................................................................................................29
2011................................................................................................................. 29
2012................................................................................................................. 29
2013................................................................................................................. 29
NHÓM CHỈ TIÊU QUY MÔ...............................................................................29
Tổng tài sản......................................................................................................29
405.755............................................................................................................ 29
484.785............................................................................................................ 29
548.386............................................................................................................ 29
Huy động vốn...................................................................................................29
282.896............................................................................................................ 29
358.019............................................................................................................ 29
416.726............................................................................................................ 29
Dư nợ tín dụng trước dự phịng rủi ro..............................................................29
293.937............................................................................................................ 29
339.924............................................................................................................ 29
391.035............................................................................................................ 29
Vốn chủ sở hữu................................................................................................29
24.390..............................................................................................................29
26.494.............................................................................................................. 29
32.039..............................................................................................................29
NHÓM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG.....................................................................29
Tỷ lệ nợ xấu.....................................................................................................29
2,96%............................................................................................................... 29

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

2,90%............................................................................................................... 29
2,37%............................................................................................................... 29
Tỷ lệ nợ nhóm II...............................................................................................29
11,82%............................................................................................................. 29
9,99%............................................................................................................... 29
6,79%............................................................................................................... 29
NHĨM CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ............................................................................29
Tổng thu nhập từ các hoạt động.......................................................................29
15.414..............................................................................................................29
16.677.............................................................................................................. 29
19.209..............................................................................................................29
Chi phí hoạt động.............................................................................................29
-6.652............................................................................................................... 29
-6.765............................................................................................................... 29
-7.436...............................................................................................................29
Chi phí dự phịng rủi ro.....................................................................................29
-4.542............................................................................................................... 29
-5.587............................................................................................................... 29
-6.483............................................................................................................... 29
Lợi nhuận trước thuế........................................................................................29
4.220................................................................................................................29

4.325................................................................................................................29
5.290................................................................................................................29
Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu......................................................................29
3.209................................................................................................................29
3.265................................................................................................................29
4.030................................................................................................................29
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của BIDV...........................................30
2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai...............................30

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

2.1.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua......37
2.2.4.1. Thống kê mơ tả.....................................................................................50
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)..................50
2.2.4.3. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........51
2.2.4.4. Phân tích hồi quy bội............................................................................51
2.2.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu....................................................52
3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................53
3.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............56
3.3.1. Mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử....63
3.3.2. Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử..........................................................................................................64

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ANZ
ATM
BIDV
Citibank
CNTT
DongA Bank
EQ
HSBC
IBMB
NHTM
POS
Sacombank
Techcombank
Tienphongban

Ý nghĩa

Ngân hàng Australia và New Zealand (Việt Nam)
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Citibank (Việt Nam)
Công nghệ thông tin
Ngân hàng TMCP Đông Á
Chỉ số cảm xúc
Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (Việt Nam)
Internet Banking và Mobile Banking
Ngân hàng thương mại
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Ngân hàng Tiên Phong

k
TMCP
VIB
Vietcombank
Vietinbank

Thương mại cổ phần
Ngân hàng Quốc tế
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...................17
Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985).......................................................................................................................... 18

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức...........................................................................................27
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý..............................................................................27
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu..................................................................................43
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị.......................................................................47
Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh..................................................................56
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Online..........................................39
Biểu đồ 2.2: Số lượng và tỷ lệ khách hàng IBMB trong toàn hệ thống của BIDV so với
các ngân hàng khác tại Việt Nam................................................................................40
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống................................................41
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 – 2013.......................28
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 30/09/2013..............................38
Bảng 2.3: Doanh số, phí giao dịch, số lượng giao dịch tài chính.................................42
Bảng 2.4: Đặc điểm cơ bản của khách hàng tham gia khảo sát..................................46
Bảng 2.5: Các nhân tố tiềm ẩn.....................................................................................48
Bảng 3.1: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập...........................................................53
Bảng 3.2: Phương sai giải thích các biến độc lập........................................................54
Bảng 3.3: Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập........................................................54
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập.......................................57
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................................................58

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin
cậy”.............................................................................................................................. 59
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng
đáp ứng và năng lực phục vụ”.....................................................................................60
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng
cảm”............................................................................................................................. 61
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương
tiện hữu hình”.............................................................................................................. 62
Bảng 3.10: Hệ số tương quan Pearson.......................................................................63
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy bội....................................................................64

SV: Trương Diệu Linh

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và
đang tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đồng thời khai thác tối đa
các cơ hội mà thị trường mang lại bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Đó là cơ sở cho việc hình
thành một phương thức cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mới qua kênh
phân phối điện tử, được gọi là ngân hàng điện tử (e-banking). Nếu như trước đây,
khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay khách
hàng đã có thể ngồi tại chỗ mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi

nơi. Với những lợi ích khơng thể phủ nhận mà nó đem lại, có thể nói ngân hàng
điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp
gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Bên cạnh việc chạy đua mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, các NHTM Việt
Nam cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có nhiều
tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng
cụ thể khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên,
những kết quả này chỉ mang tính tham khảo là chủ yếu, bởi khi áp dụng vào một
ngân hàng cụ thể khác có những đặc thù riêng là BIDV – một ngân hàng mới bắt
đầu ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile
banking, SMS banking… trong vịng vài năm trở lại đây thì những kết quả này
khơng cịn phù hợp và đảm bảo tính chính xác, địi hỏi người thực hiện phải tiến
hành nghiên cứu trên mẫu quan sát hoàn toàn mới ngay tại địa bàn ngân hàng cần
nghiên cứu để đưa ra những đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ đó gợi ý cho ngân
hàng những giải pháp và kiến nghị thích hợp.

SV: Trương Diệu Linh

1

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong đề tài này, em sẽ sử dụng kỹ
thuật phân tích nhân tố khám phá làm nền tảng kết hợp với một số kỹ thuật phân
tích thống kê khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thông qua mơ hình SERVQUAL, từ đó đề
xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

-

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; dữ
liệu nghiên cứu được thu thập là các thông tin, số liệu liên quan đến hoạt
động và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Cơng trình nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:
-

Những nhân tố nào thực sự được khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam?

-

Khách hàng hài lòng ra sao với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam?

-

Nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng chung (hài lòng tổng thể) của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam?

4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp định tính: Áp dụng kỹ thuật nghiên cứu tại bàn (deskresearch) để tổng hợp các tài liệu về chủ đề “chất lượng dịch vụ” và “chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”.

-

Phương pháp định lượng: Áp dụng các kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích
nhân tố khám phá, kiểm định sự tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.

SV: Trương Diệu Linh

2

Lớp: Ngân hàng 53B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

5. Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cơng trình nghiên cứu được chia làm 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

SV: Trương Diệu Linh

3

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Liên quan đến chủ đề “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử”, nhiều tác giả đã nghiên cứu và đúc kết thành hệ thống cơ sở lý
luận tương đối đầy đủ, tạo nền tảng cho các nghiên cứu thực nghiệm như cơng
trình này. Do đó, tại chương 1, tác giả tập hợp những kết quả nghiên cứu đã có
nhằm hai mục tiêu chính: (i) giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và
(ii) làm rõ khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Nội dung chi tiết sẽ được trình bày lần lượt trong các mục dưới đây.
1.1.

Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1.

Khái niệm về thương mại điện tử (E-Commerce)

Hiện nay, mô hình kinh doanh trên tồn cầu đang thay đổi đáng kể với sự
ra đời của thương mại điện tử (E-Commerce). Thương mại điện tử đã trở thành
một công cụ quan trọng trong thương mại quốc tế. Theo wikipedia (‘Thương mại
điện tử’ 2015), một số tổ chức uy tín thế giới đã định nghĩa khái niệm thương
mại điện tử như sau:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán
và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả
các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hố thơng qua mạng
Internet.”
Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái
Bình Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao
dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang
tính điện tử chủ yếu thơng qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.”
Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là

sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay

SV: Trương Diệu Linh

4

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

các mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm
việc đặt hàng và giao dịch thơng qua mạng máy tính, nhưng thanh tốn và q
trình vận chuyển hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến
hoặc bằng phương pháp thủ công.”
Với sự bùng nổ của Internet, 3G và các thiết bị di động, thương mại điện
tử tại Việt Nam như được chắp thêm sức mạnh để cất cánh. Dựa trên nền tảng
cơng nghệ hiện đại đó, hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam đã và đang
phát triển mạnh mẽ trong những năm vừa qua. Đứng trước yêu cầu của q trình

cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, áp dụng thương mại điện tử trong hoạt
động kinh doanh đã trở thành một xu thế tất yếu. Cùng trong xu thế này, Việt
Nam đã triển khai và ứng dụng thương mại điện tử trong nhiều ngành dịch vụ
khác nhau và một trong những lĩnh vực tiên phong phải kể đến chính là ngành
ngân hàng. Thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các NHTM
phải cho ra đời các loại hình dịch vụ ngân hàng ngày càng tiện ích, hiện đại hơn,
chứa hàm lượng cơng nghệ cao giúp khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh

tốn truyền thống, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Đó là khởi
đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking.
1.1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Theo wikipedia (‘Dịch vụ’ 2015), dịch vụ được hiểu là “những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”, có năm đặc tính là: tính đồng thời, tính
khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính vơ hình và khơng lưu trữ được.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng, do vậy, có
rất nhiều cách hiểu về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Hiểu theo nghĩa rộng, ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) được hiểu là loại hình dịch vụ mà “khách hàng có khả năng truy nhập
từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch
vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như
máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...” (Trương Đức Bảo,
2003).

SV: Trương Diệu Linh

5

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Trong bài viết “How the internet redefines banking” (Tạp chí The
Australian Banker, 1999), tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Đây thực
chất là khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp. Nếu hiểu
theo nghĩa này, khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking) gần như có thể đồng
nhất với khái niệm ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và trên thực tế, có
rất nhiều người quan niệm hai khái niệm này là một.
Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là một thành phần nằm trong thương
mại điện tử, do đó, nói một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình
dịch vụ ngân hàng mà “tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.” (Phạm Đức Tài, 2014)

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều tác giả đã
đưa ra những nhận định và đánh giá của mình về các đặc điểm của loại hình dịch
vụ này. Nghiên cứu sẽ thống kê lại một số ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ
ngân hàng điện tử được tham khảo và tổng hợp lại từ ý kiến của một số tác giả
trong nhiều chuyên đề, luận văn như: Trần Hồng Huệ trong “Ngân hàng điện tử –
Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới, thực trạng và triển vọng áp dụng
tại Việt Nam” (2003), Đoàn Thị Thu Hương trong “Quá trình cung cấp dịch vụ ebanking tại ngân hàng Á Châu” (2008) và Hà Thúy Nga trong “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ở ngân hàng TMCP Kỹ thương” (2008).
1.1.2.1.

Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứng
được những u cầu của q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa. Dịch vụ ebanking mang lại rất nhiều lợi ích khơng chỉ cho khách hàng mà cịn cho ngân
hàng cũng như tồn xã hội. Cụ thể là:

SV: Trương Diệu Linh

6

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Đối với khách hàng
Đầu tiên phải kể đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng

tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc. Khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ,
thực hiện một số thao tác là có thể thực hiện giao dịch thay vì phải đi đến tận nơi
xếp hàng và chờ đợi. Giao dịch được hệ thống của ngân hàng xử lý nhanh chóng,
chính xác. Khách hàng khơng chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại mà cịn tránh được
các thủ tục, quy trình phức tạp trong giao dịch truyền thống. Khơng những thế,
chi phí cho giao dịch điện tử cũng khá thấp so với các dịch vụ khác.
E-banking cũng rất linh động, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và giúp
khách hàng tiếp cận thơng tin nhanh chóng về tài khoản của mình, là phương tiện
hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng giám sát số dư tài khoản, theo dõi giao dịch phát
sinh trên tài khoản, chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Thơng qua
hình thức thanh tốn hiện đại này, khách hàng có cơ hội trải nghiệm, làm quen
với thương mại điện tử để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
-

Đối với ngân hàng
Tương tự như đối với khách hàng, e-banking cũng đem lại rất nhiều lợi

ích cho ngân hàng. E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí trong việc
đầu tư vào mặt bằng, trang thiết bị, th lao động…, do đó có tác động khơng
nhỏ đến việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, các
ngân hàng đã giảm được một lượng lớn giao dịch tại quầy, từ đó giảm đáng kể
khối lượng công việc của nhân viên. Giờ đây khách hàng đã có thể giao dịch qua
mạng internet, mạng viễn thơng… thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng và xếp
hàng chờ đợi như trước kia.
Mặt khác, e-banking còn giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian. Một giao
dịch điện tử được thực hiện vơ cùng nhanh chóng chỉ trong ít phút. Thông qua
dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh tốn của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hố, tiền tệ, qua đó
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó
có thể đạt được nếu so với giao dịch điện tử có tốc độ nhanh và chính xác.
E-banking cho phép ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của
mình. Ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, mở rộng thị phần

SV: Trương Diệu Linh

7

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

thông qua những loại hình dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, qua đó làm
tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ứng dụng công nghệ hiện đại
giúp ngân hàng luôn tự đổi mới, phát triển cả ở thị trường trong nước và nước
ngoài, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào q trình tồn cầu hóa. Phát
triển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng góp phần làm thay đổi cơ cấu
thu nhập của ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ,
giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng – hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
cao, từ đó đảm bảo cho ngân hàng duy trì hoạt động và tăng trưởng bền vững.
Đặc biệt, e-banking còn có khả năng cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, chứng khoán để cho ra đời
các sản phẩm tiện ích đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng; kết hợp
với các doanh nghiệp thương mại điện tử xây dựng các cổng thanh toán trực
tuyến, phát triển các hình thức sản phẩm mới như ví điện tử...
-

Đối với xã hội
Các giao dịch trên ngân hàng điện tử có thể thực hiện dễ dàng sẽ góp phần

thúc đẩy các hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều
kiện hội nhập kinh tế sâu rộng với các nước trong khu vực và trên thế giới, đồng
thời góp phần phát triển thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, e-banking giúp hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, giúp thay
đổi thói quen thanh tốn dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức của người dân trong
việc ứng dụng công nghệ hiện đại, từng bước đưa đất nước phát triển theo con
đường cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa.
1.1.2.2.

Nhược điểm

Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, những lợi ích
nói trên của e-banking là khơng thể phủ nhận. Tuy nhiên bên cạnh những ưu
điểm đó, e-banking cũng có khơng ít những nhược điểm mà các ngân hàng cần
tìm cách khắc phục và khách hàng cũng cần lưu ý khi sử dụng.
-

Đối với khách hàng
Vấn đề bảo mật luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng luôn đứng trước nguy cơ bị hacker đánh cắp
thông tin trái phép, từ đó ăn cắp tiền trong tài khoản ngân hàng. Phần mềm gián

SV: Trương Diệu Linh

8

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

điệp, virus là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống ngân hàng điện tử
cùng với nạn Phishing (lừa đảo) ln đe dọa đến lợi ích của khách hàng. Có thể
nói, giao dịch điện tử mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nhưng song
hành cùng với đó cũng là nhiều rủi ro hơn so với giao dịch truyền thống.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải có các trang
thiết bị cần thiết như: máy vi tính đi kèm modem có kết nối internet hoặc điện
thoại, đặc biệt là điện thoại thông minh (smartphone), tuy nhiên không phải

khách hàng nào cũng đầu tư được khoản chi phí cơng nghệ ban đầu này.
Khách hàng sử dụng e-banking sẽ được ngân hàng cung cấp những thông
tin thị trường về tỷ giá, lãi suất… nếu đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin, tuy
nhiên thông tin trên trang web của ngân hàng hay từ tổng đài sẽ không thể chi
tiết, đầy đủ như qua nhân viên ngân hàng. Khách hàng sẽ khơng có cơ hội nắm
bắt tình hình mới tại chi nhánh, điểm giao dịch và được nhân viên ngân hàng giải
thích, diễn giải các thơng tin cụ thể hơn.
-

Đối với ngân hàng
Để ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên các ngân

hàng cần có lượng vốn rất lớn để đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin. Đây là
một hạn chế lớn đối với các ngân hàng muốn tham gia vào lĩnh vực dịch vụ này.
Vấn đề thứ hai là vấn đề về nhân lực. Mặc dù triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp ngân hàng giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên tại
quầy song các ngân hàng lại phải đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
mình để có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao về cơng nghệ thơng tin, điều
này cũng làm tăng một phần chi phí của ngân hàng.
Vấn đề bảo mật an tồn thơng tin cũng là một vấn đề rất quan trọng đối
với mọi hệ thống ngân hàng điện tử. Để khắc phục tình trạng khách hàng bị đánh
cắp thông tin trái phép, các ngân hàng cần phải nâng cao khả năng bảo mật của
mình, khơng những cần lượng vốn lớn để đầu tư vào công nghệ bảo mật mà hiện
nay, các chương trình, phần mềm bảo mật vẫn chưa thể hạn chế tối đa khả năng
rị rỉ thơng tin khi các hacker ngày càng trở nên tinh vi khó lường.

SV: Trương Diệu Linh

9

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Như vậy, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích và cơ hội
phát triển cho ngân hàng trong tương lai nhưng nếu các ngân hàng không xây
dựng được một chiến lược, lộ trình đầu tư rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì khơng
những khơng đạt được hiệu quả cao mà cịn gây lãng phí nguồn lực.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
E-banking bao gồm rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau được tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ
hệ thống lại một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản đã được ứng dụng
phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới, có sự tham khảo luận văn “Tình hình triển
khai e-banking tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thu Hương (2003).
1.1.3.1.

Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)

Ngày nay, thẻ nhựa đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến dùng để
thay thế cho tiền mặt. Nhìn chung, các loại thẻ nhựa đều có hai chức năng chính
là: dùng để rút tiền mặt hoặc thực hiện thanh tốn mà khơng cần dùng tiền mặt
hay séc.
Hiện nay, các loại sản phẩm thẻ rất đa dạng, phong phú. Ngoài hai chức
năng cơ bản là rút tiền và thanh toán, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng
biệt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Thông thường,
chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để ngân hàng có thể duy trì tài khoản và dùng
nguồn thu này phát hành thẻ mới. Số lượng phí khác nhau tùy thuộc vào mỗi

ngân hàng phát hành khác nhau. Có thể phân loại thẻ theo các tiêu chí cơ bản
dưới đây:
-

Theo tính chất thanh tốn của thẻ
 Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ cung cấp các khoản vay cho
khách hàng khi mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh
doanh… chấp nhận loại thẻ này theo một hạn mức tín dụng quy định
khơng trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền vay đúng thời hạn), được sử
dụng phổ biến hiện nay.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có chức năng tương tự thẻ tín
dụng nhưng có liên quan trực tiếp tới tài khoản của khách hàng. Khi chủ
thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ, số tiền phải trả sẽ được trừ

SV: Trương Diệu Linh

10

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ, làm số dư Có của tài khoản giảm
xuống và đồng thời ghi Có vào tài khoản của cơ sở, cửa hàng kinh doanh.
Ngược lại, khi sử dụng thẻ tín dụng thì số dư Nợ của tài khoản khách hàng
tăng lên.
 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Đây là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặt

tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại các phòng giao dịch, chi
nhánh ngân hàng.
-

Theo hạn mức tín dụng của thẻ
 Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng khách hàng uy
tín, có khả năng tài chính, nhu cầu chi tiêu lớn. Thơng thường, thẻ vàng có
hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
 Thẻ thường: Đây là loại thẻ cơ bản, phổ biến nhất. Hạn mức tối thiểu của
thẻ tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định.

-

Theo phạm vi sử dụng của thẻ
 Thẻ nội địa: Là loại thẻ mà việc sử dụng bị giới hạn trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch, thanh toán hay
rút tiền mặt phải là đồng nội tệ của quốc gia đó. Hoạt động của thẻ này
đơn giản hơn thẻ quốc tế bởi từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung
gian, thanh toán chỉ do một ngân hàng điều hành.
 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ có thể sử dụng khơng chỉ tại quốc gia nó được
phát hành mà cịn trên phạm vi quốc tế. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản
lý trên toàn thế giới bởi các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner
Club... hay các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa… trong một hệ
thống thống nhất, đồng bộ.

1.1.3.2.

Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

EFTPOS là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả

cho hàng hóa, dịch vụ sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản
của người bán bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng chấp nhận thanh toán
bằng thẻ (đại lý, siêu thị, trạm xăng…).

SV: Trương Diệu Linh

11

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Người mua sử dụng thẻ để thanh toán bằng cách cà thẻ qua máy cà thẻ,
một thiết bị đọc được các thơng tin mã hóa trên dải từ ở mặt sau thẻ. Máy cà thẻ
tại cửa hàng sẽ in ra giấy biên nhận. Khách hàng ký tên lên giấy biên nhận là có
thể mang hàng đi. Đồng thời, hệ thống sẽ chuyển số tiền hàng tới ngân hàng của
người bán.
1.1.3.3.

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

Máy rút tiền tự động là loại máy cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà
không cần tới sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Khách hàng đưa các loại thẻ
nhựa vào máy ATM, máy sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng
cá nhân (PIN) mà khách hàng đã nhập trên bàn phím. Ngồi chức năng cơ bản là
cho phép khách hàng rút tiền mặt từ tài khoản, các máy ATM cịn cung cấp nhiều
tiện ích khác như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, xem báo cáo tài

khoản chi tiết, in ra các sao kê giao dịch…
1.1.3.4.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) là dịch vụ cho phép khách hàng
có thể vấn tin tài khoản, thực hiện giao dịch cũng như kiểm soát giao dịch của tài
khoản bằng cách truy cập vào địa chỉ website của ngân hàng qua mạng internet
mọi lúc mọi nơi, thơng qua các trình duyệt Internet (Internet web browser) trên
máy tính cá nhân hay các thiết bị thơng minh. Sự ra đời của Internet Banking là
một cuộc cách mạng giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính
xác, tiết kiệm tiền bạc, cơng sức và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
Internet Banking sử dụng mơi trường truyền thơng là Internet, do đó để sử
dụng dịch vụ, khách hàng cần có máy tính cá nhân và modem có kết nối internet.
Khách hàng sẽ truy cập vào Internet Banking thông qua một (hoặc nhiều) nhà
cung cấp dịch vụ Internet (ISP) mà hầu như không cần thêm phần mềm đặc biệt
nào (một số ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương
trình bảo vệ riêng biệt).
Một số dịch vụ cơ bản mà Internet Banking cung cấp cho khách hàng là:
truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi các giao dịch đã xảy ra trên tài khoản, tìm
kiếm thơng tin về một giao dịch cụ thể, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh tốn
hóa đơn, xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng…

SV: Trương Diệu Linh

12

Lớp: Ngân hàng 53B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.1.3.5.

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking (ngân hàng tại nhà) là loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc tại văn phịng cơng ty thực hiện giao
dịch mà khơng cần đến trực tiếp ngân hàng.
Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần
trang bị máy vi tính, modem, đường điện thoại truy cập và đặc biệt, phải được cài
đặt chương trình phần mềm của ngân hàng. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết
nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường dây điện thoại. Sau khi thực hiện các
bước chứng thực, khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy
vi tính của mình.

Home Banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: thơng tin ngân
hàng (tra cứu thơng tin về phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá…), vấn tin tài khoản (kiểm
tra số dư tài khoản, kiểm tra chi tiết giao dịch, xem sao kê và các khoản vay tại
ngân hàng), thanh toán ngay tại nhà, xử lý và đưa ra các báo cáo thanh toán…
1.1.3.6.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại cho phép
khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng mọi lúc mọi nơi, 24/24h
mà không cần đến tận nơi giao dịch. Hệ thống Phone Banking là một tổng đài

điện tử có khả năng trả lời, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện giao
dịch một cách dễ dàng.
Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng số điện
thoại được cung cấp. Khách hàng sẽ phải chứng thực bằng cách nạp mã số nhận
dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu trên điện thoại.
Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm:
truy vấn thơng tin tài khoản, theo dõi giao dịch, thanh tốn, chuyển tiền, tư vấn
thông tin sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng…

SV: Trương Diệu Linh

13

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.1.3.7.

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động
(SMS Banking)

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cách thức giao dịch, truy vấn tài
khoản thông qua các tin nhắn SMS (Short message service). Khách hàng sử dụng
SMS Banking không cần phải cài đặt bất kỳ phần mềm đặc biệt nào trên điện
thoại di động. Bên cạnh thực hiện giao dịch và chuyển khoản, dịch vụ này được
khách hàng sử dụng chủ yếu để nhận các thông tin thị trường mới nhất, cập nhật

nhất đặc biệt là lãi suất, tỷ giá ngoại hối và giá cả chứng khoán.

1.1.3.8.

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng di động (Mobile network), cho phép thực hiện dịch vụ
bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch
vụ, tương tự như Home Banking. Kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng
giao thức truyền thông ứng dụng không dây (WAP – Wireless Application
Protocol). Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng
cần được trang bị điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP và được cài
đặt chương trình phần mềm thích hợp do ngân hàng cung cấp. Sự phát triển nhanh
chóng về cơng nghệ viễn thông trong những năm gần đây kéo theo sự tăng trưởng
chóng mặt về số lượng điện thoại di động trên toàn thế giới và dự báo sẽ vượt quá
dân số thế giới cho thấy việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại
di động là một hướng phát triển chiến lược của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Theo
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và

đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu
đặt ra từ khách hàng”. Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Từ định nghĩa trên ta thấy

SV: Trương Diệu Linh

14

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

rằng nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi
là chất lượng kém, dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra nó rất hiện đại.
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Theo TS. Nguyễn
Thượng Thái (Quản trị.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách
hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc
vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch
vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng
một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.”
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định

nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung
cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật – là những gì mà khách hàng
nhận được và chất lượng chức năng – diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) với định nghĩa: “Chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr,
1985, 1988). Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng
dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể,
độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó. Với đề tài này, ta sẽ tiếp cận chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khái niệm về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988).

1.2.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SV: Trương Diệu Linh

15

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử là khả năng mà dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác thì chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ
ngân hàng điện tử thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của khách
hàng, làm khách hàng hài lòng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng không
ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp ngày càng
tốt hơn thông qua việc đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hiện đại và nâng
cao trình độ chuyên môn về công nghệ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng,
đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp ngày càng tiện tích, nhanh
chóng, chính xác, an toàn hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần gia tăng lợi ích cho
khách hàng cũng như cho toàn xã hội. Chất lượng dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với
việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tăng lên, từ đó làm tăng thu
nhập cho ngân hàng.
Trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thị trường
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng khiến cho tính cạnh tranh
giữa các NHTM cũng gay gắt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của ngân
hàng đã trở thành một nhu cầu rất cấp thiết. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện
tử có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm hài lịng khách
hàng sẽ góp phần tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng, từ
đó nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường ngân hàng nói chung
và thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Nâng cao vị thế của mình trên
thị trường nhờ chất lượng dịch vụ cung cấp tốt là con đường vững chắc nhất để
ngân hàng có thể duy trì hoạt động và phát triển lâu dài.

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SV: Trương Diệu Linh

16

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.2.2.1.

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rất
được các nhà nghiên cứu cũng như giới doanh nghiệp quan tâm. Thực tế cho
thấy chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong
kinh doanh trên tồn cầu. Đó cũng là lý do mà Peeler (1996) đặt tên thời đại
kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng”, Berry (1998) gọi đây là vũ khí
cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) cho rằng đó là yếu tố sống cịn của
một tổ chức. Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi
thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Khi nghiên
cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đã có nhiều mơ hình được đưa ra với các tiêu
chí đánh giá khác nhau. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên
cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình thực chứng, điển hình là các mơ hình
của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong
thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992), Sweeney
và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích

khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Trong phạm vi của
nghiên cứu này, tác giả hệ thống lại ba mô hình tiêu biểu và phổ biến nhất đã được
áp dụng trong nhiều nghiên cứu trên tồn thế giới, đó là: mơ hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng của Gronroos (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mơ hình SERVQUAL (1988) và mơ
hình SERVPERF đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).
a) Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị dịch vụ
mà khách hàng nhận được khi sử dụng. Vấn đề mà Gronroos nghiên cứu đó là sự
ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới dịch vụ được cung
cấp và cảm nhận của khách hàng về những yếu tố đó. Để đo lường chất lượng dịch
vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh (Sơ đồ 1.1).

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

SV: Trương Diệu Linh

17

Lớp: Ngân hàng 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Dịch vụ
mong đợi

Các hoạt động
marketing truyền thống
và các yếu tố bên ngoài

GVHD: TS Phan Hồng Mai

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào?

Nguồn: Gronroos (1984)
Trong đó:
-

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.

-

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

-

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số
yếu tố khác như các hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố bên
ngoài (truyền miệng, chính sách giá, PR…)

b) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường khoảng
cách giữa các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn,
các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó và có sự khác nhau về khoảng cách
giữa các ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) được thể hiện ở sơ đồ 1.2.

Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

SV: Trương Diệu Linh

18

Lớp: Ngân hàng 53B