đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhăm thu hút khách du lịch tại chi nhanh OSC travel Hà Nội

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của các ngành khoa học kỹ thuật, ngày nay du lịch
đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong cuộc sống của con ngời nhất
là ở những nớc có nền kinh tế phát triển. Đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc
cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh
đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành
nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã đợc
sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành
công nghiệp không khói, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là
ngành xuất khẩu tại chỗ, xuất khẩu vô hình, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho
đất nớc.
Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không
ngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình. Số lợng ngời dân Việt Nam
tham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tế vào
Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể năm 1990 Việt Nam đón đợc
0,25 triệu lợt ngời, năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng gấp 7 lần), cho
đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu, tới 2002 có
2.628.236 lợt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lợt khách vào Việt Nam.
Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu Việt
Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc gia
hành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt
động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa.
Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33
triệu lợt ngời. Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịch Nhật
Bản. Hiện nay, thị trờng khách du lịch Nhật Bản đang là thị trờng khách lớn của
du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị tr-
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ờng khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt

hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Nhật Bản khi vào Việt Nam đặt ra.
Trong thời gian qua, quan hệ hai nớc Việt Nam Nhật Bản đã ngày càng
ổn định, cả hai nớc đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên
cùng phát triển đi lên. Với việc chính thức khai trơng đờng bay thẳng Tokyo- Hà
Nội vào cuối tháng 6 năm 2002, lợng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam đã
tăng một cách đáng kể. Năm 2002 khách Nhật Bản vào Việt Nam với số lợng
279.766 lợt khách. Cùng với các hãng lữ hành trong cả nớc, chi nhánh OSC travel
Hà Nội thuộc công ty du lịch dầu khí Việt Nam đã đón lợng khách Nhật Bản khá
lớn tới thăm đất nớc Việt Nam xinh đẹp của chúng ta, chiếm tỷ trọng 0.3 % tổng
số lợt khách Nhật vào Việt Nam
Qua thời gian thực tập nghiên cứu và tìm hiểu tại chi nhánh OSC travel Hà
Nội, với sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Đính, CN Phạm Thị Hồng Phơng
và sự giúp đỡ tạo điều kiện của các anh chị trong chi nhánh, em đã quyết định
chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách và phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút
khách du lịch tại chi nhánh OSC travel Hà Nội
2. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
*Đối tợng mà em tập trung nghiên cứu trong chuyên đề này là nguồn khách
du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội.
*Khi xác định đợc đối tợng nghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản trong chi
nhánh OSC travel Hà Nội, phạm vi mà em tập trung nghiên cứu là đặc điểm tâm
lý, xu hớng tiêu dùng và hơn cả là nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du
lịch Nhật Bản trong thời gian từ năm 2001-2004 tại chi nhánh OSC travel Hà Nội
3.Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu điều kiện, khả năng, tình hình hoạt động của chi nhánh, qua đó
rút ra điểm mạnh, điểm còn tồn tại của chi nhánh. Từ đó tìm ra nguyên nhân để
khắc phục hạn chế, nêu ra phơng pháp và kiến nghị để nhằm đẩy mạnh việc thu
hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội.
4. Phơng pháp nghiên cứu
Trong chuyên đề, em đã sử dụng những phơng pháp nghiên cứu nh:
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Phơng pháp quan sát tìm hiểu, phơng pháp lý luận, phơng pháp thu thập
thông tin, phơng pháp thống kê, phơng pháp phân tích, tổng hợp....
5. Giới thiệu bố cục chuyên đề
Chuyên đề: Đặc điểm nguồn khách và ph ơng hớng, biện pháp nhằm thu
hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội gồm có bố cục
nh sau:
Lời mở đầu
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và giải pháp thu hút
khách du lịch
Chơng 2: Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel
Hà Nội
Chơng 3: Phơng hớng, biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch
Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội
Kết luận
Chơng 1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và
giải pháp thu hút khách du lịch
1.1 Khái niệm về khách du lịch
1.1.1 Khái niệm về khách du lịch
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác
nhng hoạt động du lịch đã có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã
đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng
Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn
giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt
động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du
lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả
mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác
nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn

hoá, công vụ...
ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm
2004 lợng khách vào Việt Nam lên tới 2.927.876 lợt khách
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất
khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành
cao, đợc coi là ngành xuất khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ
tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác.
Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế
chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì khách du lịch là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc. Không có khách thì hoạt
động du lịch trở nên vô nghĩa.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung
du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ
cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức
và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số
khái niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stemder - định nghĩa: Khách du lịch là
những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời lu
lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là
những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau
trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy
phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc
phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là
những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau
trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua
đêm.
Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi là
Khách du lịch, đó là những ngời:
* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập.
* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.
* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.
* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn.
* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài.
1.1.2 Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên
cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên
cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.

1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:
Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ
hơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thế giới.
Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách
thể hiện cũng rất riêng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm về
Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nớc:
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những ngời nớc
ngoài hoặc những ngời định c ở nớc ngoài đến một quốc gia nào đó và những ngời
đang định c tại một quốc gia nào đó đi ra nớc ngoài với mọi mục đích khác nhau
trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ
hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhng phải nhỏ hơn 365 ngày.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inbound
tourist) là lợng khách vào một nớc; và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist)
là lợng khách của một nớc ra nớc ngoài.
+ Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những ngời đang định c
trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó
không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền.
+ Khách du lịch trong nớc (Domestic)
Domestic = Internal tourist + Inbound tourist.
Tức là khách du lịch trong nớc bằng khách du lịch nội địa cộng với khách
du lịch quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch tại một
thị trờng cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó.
+ Khách du lịch quốc gia (National tourist)
National tourist = Internal tourist + Outbound tourist.
Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với
khách du lịch quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch là
ngời của một quốc gia nào đó đi du lịch.
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai?
họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt
hơn.Ví dụ:
Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi
không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi
mở, thích tự do, hay nói cời, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thờng hay
biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờng
có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,
thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho
các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó
có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối t-
ợng khách.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính
Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu
dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thì yêu
cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học
sinh, sinh viên. Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng mà thờng chú
ý đến số lợng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính, ví dụ
khách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thờng nhạy
cảm về giá cao hơn nam giới...
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng. Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành
tìm ra đợc thị trờng để hớng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện
pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với những ngời có thu
nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao, chơng trình

du lịch hấp dẫn phù hợp. Còn đối với những ngời có thu nhập trung bình khá thì sẽ
lại đa ra các chơng trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra
đợc sự thoải mái, dễ chịu đối với khách.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức
đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái
niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy
đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các
chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp
nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một
đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của
khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.2 Nhu cầu của khách du lịch
1.2.1 Khái niệm về nhu cầu trong du lịch
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao
động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại.
Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí
đã phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của
con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)
và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát
sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã
hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh
tế, chính trị, xã hội.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu
cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang
đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của
họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu
nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu

dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm
du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều
kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ
vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận
chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức
vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu l u trú và ăn uống.
Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du
lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi du
lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú
và ăn uống. Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn, những
nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhu
cầu tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc
trng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó,
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó. Trong đồ
ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm
giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựa
chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có
các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ
cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi
thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn
uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch.
* Nhu cầu đặc tr ng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ
của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng muốn
biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt
thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng
đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng
thẳng stress đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ
lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
c. Nhu cầu bổ sung.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong

du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh
nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày
càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ,
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là th-
ợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp
chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả
thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định
đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng
sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế
thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu
hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất l-
ợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh
du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi
tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhu
cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc
điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu đợc những nhu
cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.
1.4 Một số giải pháp thu hút khách du lịch
1.4.1 Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả
mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh

doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quan trọng
đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của
doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và
đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp th-
ờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản
phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu
nhiều đối tợng khách hàng.
- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ sống. Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy
thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên
thị trờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc
đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của
thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản
phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm
mới cho thị trờng mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu
khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn,
giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.
1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng chiến l-
ợc sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống
của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp,
tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của
mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh

nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp
với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.4.2 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa
sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc
nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.
Sơ đồ: Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Công ty
lữ hành
du lịch
Đại lý
du lịch
bán buôn
Đại lý
du lịch

bán lẻ
Đại lý
chi nhánh
điểm bán
1
2
3
4
5
6
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo
Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc
các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình
ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ
và kích thích họ mua hàng.
Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo
+Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

+Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phơng tiện truyền tin.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
+Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,
phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn
phẩm quảng cáo.
1.4.5 Thu hút khách hàng thông qua chính sách xúc tiến bán hàng
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút đợc
khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm...
1.4.6 Thu hút khách thông qua chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp:
Việc tìm ra chiến lợc, hớng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan
giải của nhiều nhà quản lý. Nhng nếu tìm đợc hớng đi đúng cho doanh nghiệp
mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút đợc khách du lịch về với doanh
nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhng có thể nhóm tất cả
các hình thái chiến lợc vào ba dạng cơ bản là chiến lợc phân biệt, hạ thấp chi phí
và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lợc kinh
doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lợc nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng.
1.4.7 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ
với các đơn vị khác:
Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ
khó có thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập đợc cho mình các
mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh
nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế

độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành
có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây
dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng
các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi.
Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là
luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý
kiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp.
Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách
riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh
nghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đợc
nhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích
hợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp mình. Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp
lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả.
Chơng 2
Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại
chi nhánh OSC travel Hà Nội
2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà
Nội
Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National
Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty
Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23 tháng 6 năm
1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,
phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành con chim đầu đàn của

ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ. Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm
vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội
địa, kinh doanh cơ sở lu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp.
Trong 10 năm đầu xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặt
hái đợc nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng khang trang, và
đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình. Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nớc ta bớc
vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trờng,
Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt
của cơ chế thị trờng. Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ công
nhân viên và đặc biệt là đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc, Công ty đã vợt lên
trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có đợc một chỗ đứng vững chắc trên
thị trờng.
Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và
đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa
chữa xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn
quốc tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện
nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của
mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với
khách hàng, bạn hàng trong nớc và quốc tế. Đã có mời đơn vị liên doanh với nớc
ngoài nh: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịch
OSC FIRST HOLIDAYS... hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí,
lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng nh các dịch vụ
sinh hoạt khác.
Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là :
Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khí
nớc ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hớng dẫn du
lịch và cho thuê nhân viên th ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhân
viên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển).
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc.

Cung cấp lơng thực thực phẩm...
Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển...
Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và
các dịch vụ khác.
Thi công xây lắp.
Xuất nhập khẩu.
Đa chuyên gia và ngời lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn
ở nớc ngoài
Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và
ngoài nớc, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và
dịch vụ hiện có của mình. Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi nhánh tại
65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu -
Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội. Tháng 9/1992, OSC Travel - Hà Nội
chuyển về trụ sở riêng tại số 37, phố Nguyễn Du. Tháng 11/1995, văn phòng lại
một lần nữa đợc chuyển tới địa điểm mới ở tầng 3, Toà nhà Leaprodexim , số 25
phố Lý Thờng Kiệt và ổn định tại đó cho đến nay.
Nhiệm vụ chính của OSC Travel - Hà Nội là điều hành nối tour cho khách
của Công ty tại khu vực phía Bắc. Bên cạnh đó, từng bớc khai thác khả năng bán
tour, dịch vụ lẻ thêm cho khách của Công ty, khách vãng lai, ngời nớc ngoài đang
làm việc tại Việt Nam,..
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Nhân
viên
tạp vụ
Bộ

phận
điều
hành
Âu-
Mỹ
Bộ
phận
bán lẻ
cho
khách
NB
Đội
xe
Bộ
phận
hành
chính
Trưởng
điều
hành
Bộ
phận
khách
nội địa
Phòng
vé
Bộ
phận
kế
toán

Nhân
viên
bán lẻ
Trưởng
điều
hành
Điều
phối
viên
Bộ
phận
điều
hành
TTNB
Phụ
trách
hành
chính
Nhân viên điều
hành
Nhân viên điều
hành
Hướng
dẫn
viên
tiếng
nhật
Bộ máy
quản lý
Website: Email : Tel : 0918.775.368

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
*Bộ phận điều hành thị trờng Âu-Mỹ gồm 01 Trởng Điều hành, 02 nhân
viên điều hành và 03 hớng dẫn viên tiếng Anh.
*Bộ phận bán tour lẻ cho khách Nhật (Wendy Tour) : gồm 1 nhân viên
ngời Việt Nam (sử dụng tiếng Nhật)
* Đội xe gồm 09 lái xe và 09 xe gồm 08 xe Ford Transit 16 chỗ và 01 xe
Ford 4 chỗ, trong đó có 08 xe trực tiếp phục vụ khách và 01 xe phục vụ hành
chính Văn phòng.
* Bộ phận hành chính gồm 01 Phụ trách hành chính và 01 nhân viên tạp
vụ .
Phụ trách hành chính đảm nhận các công việc :soạn thảo công văn, quản lý
con dấu, phụ trách tổng đài, bảo dỡng trang thiết bị văn phòng, liên hệ với chủ cho
thuê văn phòng , theo dõi chấm công lao động cho toàn bộ nhân viên, theo dõi và
ghi chép số liệu hoạt động của đội xe, ..
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhân viên tạp vụ làm việc theo ca 4 tiếng : 2 tiếng tại Văn phòng OSC
Travel và 2 tiếng tại Phòng vé Hàng không Nhật Bản tại 63 Lý Thái Tổ .
*Bộ phận kế toán gồm 04 nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài
chính, tiền mặt của văn phòng , theo dõi sử dụng tài sản, làm việc với Cục Thuế
Hà Nội và Ngân hàng, phát hành hoá đơn tài chính theo quy định, thanh quyết
toán với các khách hàng, bạn hàng và lái xe, hớng dẫn viên,.., thực hiện hạch toán
theo đoàn, theo thị tròng và theo bộ phận chuyên môn. Theo dõi hạch toán và tài
chính của Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL
*Bộ phận khách nội địa ( WIL Travel) : gồm 01 nhân viên, đợc thành lập
từ tháng 6/2004, chủ yếu phục vụ khách nội địa do bộ phận WIL Travel từ
TP.HCM gửi ra, và từng bớc lập kế hoạch khai thác thị trờng khách nội địa ở phía
Bắc.
*Bộ phận điều hành thị trờng Nhật Bản: gồm 01 điều phối viên ngời
Nhật, 01 Trởng Điều hành, 02 nhân viên điều hành , 06 HDV tiếng Nhật.
Trởng điều hành phụ trách việc triển khai các chơng trình và các công

việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký và đặt chỗ
phòng khách sạn , nhà hàng, phơng tiện vận chuyển , vé máy bay, bố trí HDV đi
đoàn, vv.. đảm bảo yêu cầu đầy đủ , chính xác ; thiết lập , duy trì mối quan hệ với
các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) ; theo dõi quá trình thực hiện
chơng trình , nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình
thực hiện. Nguyên tắc chung là
+ Đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa cho Công ty (xét về mặt lợi nhuận).
+ Đảm bảo tính hợp lý trong kinh doanh .
+ đảm bảo tính công bằng một cách tơng đối .
Nhân viên Điều hành thực hiện : lập hồ sơ đoàn, đặt và phân xe, bố trí hớng
dẫn, đặt phòng khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, tàu hoả, văn nghệ,.., bố trí
các chơng trình làm việc, gặp mặt, cung cấp các thông tin khi Giám đốc Chi
nhánh hoặc Công ty có yêu cầu, kiểm tra và xác nhận các khoản thanh toán, thống
kê số liệu hàng tháng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Điều phối viên ngời Nhật thực hiện việc giao dịch trực tiếp với khách Nhật,
giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách cũng
nh cung cấp các thông tin liên quan cho Công ty và các đại lý tại Nhật Bản. Cùng
với số máy điện thoại di động của Giám đốc Chi nhánh, số máy của điều phối viên
ngời Nhật đợc cung cấp cho tất cả khách của Công ty trong các tập gấp, tờ rơi
quảng cáo của tập đoàn để khách có thể liên lạc khi cần thiết .
Các hớng dẫn viên hoạt động dựa trên lịch trình do bộ phận Điều hành bố
trí , căn cứ vào kế hoạch để thực hiện chơng trình , trực tiếp tiếp xúc với khách du
lịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng từ
kế toán .
* Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01
Trởng Đại diện ngời Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 ngời Nhật và 04 ngời Việt
Nam ), 01 nhân viên văn th.
2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội
+. Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 31-32. Cơ
cấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý. Thể hiện ở nhân viên của từng bộ phận
từ ban giám đốc đến các bộ phận hớng dẫn, điều hành, hành chính văn phòng đều
còn rất trẻ. Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn
ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách.
Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình. Trong các ban có ngời lớn ít và
ngời nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của ngời đi trớc và sự nhiệt tình
của tuổi trẻ trong công việc.
+Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.
Trình độ học vấn:Nhân viên thuộc OSC Travel-Hà Nội có trình độ văn hoá,
nghiệp vụ chuyên môn cơ bản và khá đồng đều, ngoài 01 nhân viên tạp vụ và 09
Website: Email : Tel : 0918.775.368
lái xe, tất cả số nhân viên còn lại đều có trình độ đại học và trên đại học, trong đó
30% có hai bằng đại học
Trình độ ngoại ngữ:. Do yêu cầu của công việc, tất cả nhân viên trong văn
phòng đều biết tiếng Anh ở mức thành thạo. Nguồn khách Nhật Bản của chi nhánh
chiếm tỷ lệ lớn nên số nhân viên biết tiếng Nhật cũng khá nhiều
Về cơ bản, OSC Travel-Hà Nội, cũng nh Công ty mẹ của mình, có một
chính sách lao động và phát triển nhân sự khá chặt chẽ dựa trên quan điểm: Từng
bớc củng cố và hoàn thiện một bộ máy làm việc hiệu quả, với việc tuyển dụng và
đào tạo, bồi dỡng những nhân tố trẻ, nhiệt tình, để có đợc 1 đội ngũ những nhân
viên ổn định về tuổi đời, gia đình, tâm lý nghề nghiệp, có khả năng thực hiện
nhiều chức năng, nhiệm vụ đa dạng với sự năng nổ và tập trung cao .
2.1.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel Hà
Nội
Chi nhánh đợc trang bị những phơng tiện, thiết bị văn phòng nhằm đảm bảo
đáp ứng đợc những yêu cầu, nhiệm vụ mà Công ty đặt ra. Hiện nay OSC Travel-
Hà Nội có 02 trung kế với 10 đờng điện thoại vào (Văn phòng OSC Travel - 01
trung kế với 4 đờng và Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL 01 trung kế với
06 đờng vào) chuyển tới 23 máy nhánh văn phòng, 03 đờng điện thoại hot-line, 03

máy Fax, 01 máy telex phục vụ bán vé máy bay, 21 máy vi tính văn phòng, 01
máy vi tính cầm tay, 03 đờng ADSL với 08 e-mail account chính thức, 08 điện
thoại di động. Toàn bộ chi phí dành cho số trang thiết bị kể trên đều do Công ty
thanh toán. Bên cạnh đó, phải kể đến số trang thiết bị do cá nhân tự trang bị. Tất
cả nhân viên điều hành, hớng dẫn viên và lái xe thuộc Chi nhánh đều đã có điện
thoại di động.
Qua một quá trình xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải
qua nhiều chặng đờng lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên.
Ngày nay, dới sự quan tâm của Đảng - Nhà nớc, dới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí
Việt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công
ty trên thị trờng trong và ngoài nớc. Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã đợc ra đời. Và với đội ngũ
nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình
để làm giàu cho bản thân và cho Đất nớc, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chi
nhánh, Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã vững bớc đi lên trên con đờng đổi mới
của Đảng - Nhà nớc, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn
đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh.
2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC
Travel Hà Nội
2.2.1 Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2002-
2004
Bảng báo cáo kinh doanh của công ty năm 2002-2004
Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 2004 / 2003
+ Do Công ty gửi ra
- Số khách
6,981 4,580 7,781 169.9%
- Số ngày / khách
18,357 14,354 22,393 156%

+ Tự khai thác
- Số khách
1,268 1,340 1,361 101.6%
- Doanh thu ( US$ )
217,928 216,583 266,514 123%
+ Nộp Ngân sách
-Thuế VAT ( tr.đồng )
175.6 182.1 324.3 178.1%
-Thuế thu nhập (tr.đồng) 148.7 137.6 184.9 134.4%
+ Lao động bình quân 37 36 37 102.8%