Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





NGHIÊM THỊ PHƢỢNG








CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH









Hà Nội – Năm 2015





ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGHIÊM THỊ PHƢỢNG






CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH





NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG

Giáo viên hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn
(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)






Hà Nội – Năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ
và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu
triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý
báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận
văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty
Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng
như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất
để tôi hoàn thành được luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi
về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng
nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu
quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người
đã dành cho tôi.

Hà Nội, 2014
Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Phƣợng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn
thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Phƣợng


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình vẽ iii
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 7
1.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 7
1.2.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 11
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16
Kết luận chương 1 22
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 23
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 23
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 23
2.2. Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu 26

2.2.1. Xử lý dữ liệu 26
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 27
Kết luận chương 2 27
Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 28
3.1. Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội 28
3.1.1. Lịch sử kình thành và phát triển 28
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội 29
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30
3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm
2012 – 2014 31
3.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 35

3.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội 35
3.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 42
3.2.3. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43
3.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty 45
3.2.5. Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50
3.2.6. Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong
khuôn khổ sau bán dịch vụ 54
3.2.7. Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty 58
3.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 61
3.3.1. Đánh giá chung 61
3.3.2. Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội
so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam 66
3.3.3. Những kết quả đạt được 67
3.3.4. Những điểm tồn tại và nguyên nhân 69
Kết luận chương 3 73
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
VNPT Hà Nội 75
4.1. Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội 75

4.1.1. Định hướng phát triển chung 75
4.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 76
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà
Nội trong thời gian tới 78
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78
4.2.2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83
4.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 88
4.3. Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 94
Kết luận chương 4 96
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHỤ LỤC
i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BCVT
Bưu chính Viễn thông
2
CSDLKH
Cơ sở dữ liệu khách hàng
3
CSKH
Chăm sóc khách hàng
4
CBCNV

Cán bộ công nhân viên
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
CP
Cổ phần
7
CPVT
Cổ phần viễn thông
8
DVBCVT
Dịch vụ bưu chính viễn thông
9
ĐTCĐ
Điện thoại cố định
10
NSLĐ
Năng suất lao động
11
KQ
Kết quả
12
VT
Viễn thông
13
VNPT Hà Nội
Viễn thông Hà Nội
14
TB

Thuê bao
15
TTDVKH
Trung tâm dịch vụ khách hàng






ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1
Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT Hà
Nội
31
2
Bảng 3.2
Tốc độ tăng trưởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 -
2014
32
3
Bảng 3.3

Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014
33
4
Bảng 3.4
Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014
33
5
Bảng 3.5
Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 -
2014
34
6
Bảng 3.6
Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
36
7
Bảng 3.7
Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau
của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
37
8
Bảng 3.8
Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Hà Nội
38
9
Bảng 3.9
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

58
10
Bảng 3.10
Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT
Hà Nội
61
11
Bảng 3.11
Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng tại công ty
VNPT Hà Nội
63
12
Bảng 3.12
Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng
64
13
Bảng 4.1
Nội dung các cam kết
86
14
Bảng 4.2
Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng
90
15
Bảng 4.3
Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường
92

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
12
2
Hình 1.2
Mô hình kỳ vọng khách hàng
13
3
Hình 3.1
Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
30
4
Hình 3.2
Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014
32
5
Hình 3.3
Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014
33
6
Hình 3.4

Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014
34
7
Hình 3.5
Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp
37
8
Hình 3.6
Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau
38
9
Hình 3.7
Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa
bàn thành phố Hà Nội
39
10
Hình 3.8
Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội
43
11
Hình 3.9
Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

53

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở
rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi
của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba
số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh,
thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email,
internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo
ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet đến nay
thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá
nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này
cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp,
muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh
doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp
thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội
trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Việc chăm sóc khách
hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã
và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú
trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp

doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách
hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể
nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của
ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó
được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là
2

quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại
sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Do đó,
việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần
giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và
thương hiệu trên thị trường.
Từ năm 2007, khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng
cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian
tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn
thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó
lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các
doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để
giành lấy khách hàng.
Công ty Viễn thông Hà Nội (gọi tắt là VNPT Hà Nội) là đơn vị kinh tế hạch
toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường
kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng là thị
trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về
công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, đã xây dựng những chiến lược kinh
doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội
trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ
thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng
hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương
hiệu trong mắt khách hàng.

Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
VNPT Hà Nội, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các
đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và
khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm
sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Viễn thông Hà Nội.
3

Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty Viễn thông Hà Nội?
- Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn
thông Hà Nội thì cần phải có những giải pháp gì?
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
công tác chăm sóc khách hàng.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân
dẫn đến tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty Viễn thông Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là
số liệu từ năm 2010 – 2014 tại công ty Viễn thông Hà Nội. Các số liệu sơ cấp liên
quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Viễn thông Hà
Nội được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 – 10/2014.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng bên ngoài doanh
nghiệp.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp điều tra xã hội học
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách
sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải
tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt
thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và
nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà
Nội. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao
hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên
cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về
công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông
Hà Nội
Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới.
5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý
nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay.
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có
nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề
cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận
trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc
khách hàng sau:
Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc
khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê.
Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ
tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện
nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý
luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai
trò công tác chăm sóc khách hàng.
Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa
phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã chỉ ra phong

cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách
hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth
International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế
giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra
cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào,
qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta
những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao
thịnh vượng.
6

TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ
vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu
các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết
quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân
tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao
doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem
xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành
giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.

Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam
Định, (luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác
giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải
pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định.
Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế
nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
đơn vị.
7

Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh
chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm
2013), cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách
hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương
pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của
công ty Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc
khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp
được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ
phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có
thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình
nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những
vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc
khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy
mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan điểm
trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực
tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn
của mình. Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội, tôi tiếp

tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài trên trong phân tích và xử lý số
liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn.
Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn
vốn nào khác. Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng
8

mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất
đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả
gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ
của chúng ta. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương
cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng
được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp
có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng
nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.2.1.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Peter Drucker (2008, trang 76) cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục
đích kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên
nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành.
Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là
sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh
dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ
được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả
9

thực tế tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình
thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của
bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và
đối thủ cạnh tranh.









Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: (Peter Drucker, 2008, trang 12)

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao
tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm
soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất
quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng
không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ
tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết
quả là khách hàng không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS. Hà Nam Khánh Giao (2005, trang 57) các kỳ vọng của
khách hàng:
+ Lý tưởng – mức ao ước
Dịch vụ của
công ty

Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh

Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân

Quảng cáo,
khuếch trương
truyền miệng

Kinh nghiệm
đã trả qua

Kỳ vọng của khách hàng

(dịch vụ mong muốn)

10

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
+ Vùng chấp nhận – giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng
+ Dự đoán – tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống




Vùng chấp nhận


Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng
Nguồn: ( TS. Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75)
Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều
gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp
các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ
thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách
hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng
kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không phát triển
các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa
mãn.
1.2.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền
kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà
cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ lý tƣởng

Dịch vụ đầy dủ


Dịch vụ dự đoán

Dịch vụ lý tƣởng

11

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà
cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh
một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt
với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có
quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn
thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng
mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực
sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội
phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một
lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng
loại có chất lượng hơn.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón
nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH bên
trong và CSKH bên ngoài.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách
hàng nội bộ của nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách
hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền
khách hàng.
12

Để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng
phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên trong. Công tác CSKH
cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng
ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.2.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của Hồ Nhan (2006, trang 31) cho rằng: CSKH ngày càng
có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh
của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi
sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với
những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn

rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng
cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Theo nghiên cứu của Lý Hiếu (2005, trang 129): CSKH là một vũ khí cạnh
tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng
như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ
thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản
phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm
giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con
người càng trở thành yếu tố có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh.
 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm
chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng
buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành
khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định
13

hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác
động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng.
 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều
khách hàng tiềm năng, kích thích được nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,
khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và
lợi nhuận.
 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay,
bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử
dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh
doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản
phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm
lĩnh thị trường.
1.2.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng
để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa
chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp… Để
tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay
thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ
thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch
ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp
hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử
lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin
14

đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra (thông tin phản
hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.2.2.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau:
 Chăm sóc trực tiếp tập trung
- Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ khách hàng.
Các trung tâm này đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Nhân lực do các
chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại.
- Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách
hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của
mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng

được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình hơn.
- Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,
nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật
độ khách hàng cao.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán
hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do nhân viên
bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH.
- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng
lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH. Chi phí đầu tư
không đáng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân
viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản.
Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng
- Đặc điểm: Áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh
nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng.
15

- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp
tới khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH
lớn. Vì vậy CSKH tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt.
 Chăm sóc gián tiếp
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thể hiện qua các phương tiện liên lạc
hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Nhân lực: cần tổ chức
một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 giờ hoặc thiết lập một hệ
thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
- Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay
các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có
thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của
khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn.
1.2.2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng
Ở mức độ tương đối luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các
nhóm hoạt động sau:
 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao
hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi
đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24giờ; xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu
về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt
động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung
cấp; thuận lợi trong việc mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
16

 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: thể hiện qua các kỹ năng,
trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng,
chức năng, đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần tục khi cung cấp
dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân
viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận
tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ
khiến họ hài lòng.
 Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận
tiện và các hoạt động liên quan đến yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất
nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ
chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng

thử Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng,
để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục
đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng.
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất
kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện
từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp
không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian
từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng
thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Đặc điểm thứ hai: Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính
vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi
cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm
nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì
vậy, người bán phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức
năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng.