Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobilFone

1
PHẦN: MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ
“ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm
đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc
khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày
càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối
thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo
với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, …?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân
viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng.
Thò trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là:
MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005
hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi
Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự
cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối
thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng
dòch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là
như nhau, dòch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các
hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại
có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh
giá là mạng có chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và
đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức
được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh
doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dòch vụ và làm
gia tăng giá trò chất lượng dòch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
2
thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông
năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho

đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà
khai thác còn cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không
còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách
hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt.
Vấn đề cần đặt ra ở đây là làm sao MobiFone là công ty có chất lượng
dòch vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thoả mãn nhất và số lượng khách
hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty VMS-MobiFone” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận
văn tốt nghiệp.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về dòch vụ khách hàng và chất
lượng dòch vụ khách hàng trong viễn thông và thông tin di động để phân tích,
đánh giá và mong muốn đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dòch vụ khách hàng hiện nay
của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng.
Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh trên thò trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm
mạnh của công tác dòch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi.
Thứ ba: Nghiên cứu các lý do từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho
khách hàng không sử dụng mạng MobiFone hoặc chuyển sang các đối thủ cạnh
tranh khác từ đó tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.
Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của khách hàng về công tác chăm sóc
khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
3
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành trên thò trường thông tin di động trong nước là
chủ yếu từ những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả những
khách hàng đã ra đi, trong đó có so sánh với một số mạng di động trên thế giới

về các tiêu chí chăm sóc khách hàng.
Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng
qua các bảng câu hỏi và trả lời.
Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của
công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu
khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet.
4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghóa thực tiễn cho các Trung
tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra
từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa
vào năm 2006. Cụ thể như sau:
1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của
công ty VMS-Mobifone,
2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm
sóc khách hàng,
3. Tỷ lệ rời mạng giảm,
4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.



Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
4
PHẦN : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

1.1. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Trong chương này, sẽ trình bày cơ sở lý luận chung về dòch vụ, tiếp đó là
các đặc điểm về dòch vụ của ngành viễn thông và sau đó là các nghiên cứu về

khách hàng khi đánh giá chất lượng dòch vụ. Mục đích là làm cơ sở cho việc
phân tích tình hình chất lượng dòch vụ của công ty Thông tin di động ở chương 2.
Phần cuối cùng là nói rõ về tầm quan trọng của công tác duy trì khách hàng và
các biện pháp để duy trì khách hàng. Mục đích là làm cơ sở cho việc đưa ra các
giải pháp liên quan.
1.1.1.
Các khái niệm về dòch vụ khách hàng và chất lượng dòch vụ
Dòch vụ chính là sự tiếp nối của chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dòch vụ
mới có thể thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm
thiếu đi công tác dòch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh
trên thò trường trong tương lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả
và hầu hết các doanh nghiệp hướng đến là cạnh tranh về chất lïng dòch vụ, vì
vậy sự cạnh tranh về mặt dòch vụ cũng có thể được gọi là sự cạnh tranh lần thứ
hai.
Dòch vụ là một kiểu tiêu thụ vô hình. Một quan niệm đúng đắn về dòch vụ
là không phải dùng dòch vụ để duy trì con đường tiêu thụ cho sản phẩm mà coi
đó là một biện pháp để có thể thực sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, dùng
sự chân thành của doanh nghiệp đối với khách hàng để đổi lấy sự trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
5
Hiện nay, tiêu thụ được sản phẩm ra bên ngoài cũng chưa phải là mục
đích cuối cùng, vì một lần tiêu thụ thành công cũng không thể bảo đảm cho một
quá trình tuần hoàn thuận lợi trong công tác kinh doanh tiêu thụ trên thò trường,
nhất là đối với những sản phẩm mang tính chất lâu bền. Chỉ khi nó được đảm
bảo làm việc liên tục và có hiệu quả cao mới coi là thật sự đạt tới mục tiêu kinh
doanh tiêu thụ, bởi vì đây là điều kiện tất yếu để người tiêu dùng tiếp tục mua
hàng trong những lần sau.
Đối với một doanh nghiệp, dòch vụ còn có thể đem lại thu nhập liên tục
cho doanh nghiệp. Dòch vụ không những có thể tạo ra hình tượng tốt đẹp cho

doanh nghiệp mà còn có thể làm tăng thêm giá trò bổ sung cho sản phẩm.
Doanh nghiệp triển khai khâu dòch vụ trong công tác kinh doanh tiêu thụ,
hình thành nên nhòp cầu nối giữa nhà sản xuất và người sử dụng là con đường
đáng tin cậy nhất để có được sự phản ánh thông tin về sản phẩm, dòch vụ.
Tóm lại: dòch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là chọn cách phục
vụ cho vừa lòng khách mà còn phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài.
1.1.2.
Phân loại chất lượng dòch vụ
Có nhiều cách để phân loại dòch vụ, tuy nhiên tác giả chỉ đề cập đến phân
loại dòch vụ dựa vào tiêu chí: dòch vụ trước, trong và sau bán hàng, cách phân
loại này là căn cứ vào quá trình dòch vụ. Đây là cách phân loại cơ bản của dòch
vụ. Công tác dòch vụ trong mỗi giai đoạn tiêu thụ lại có những đặc điểm khác
nhau, nếu biết phân biệt nhận thức sẽ có lợi cho việc làm tốt công tác dòch vụ.
Dòch vụ trước bán hàng là công tác dòch vụ chủ yếu là để hỗ trợ khách
hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm như công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng trước khi
mua hàng, lựa chọn loại hình … Dòch vụ trước bán hàng trở thành một công việc
đặc biệt quan trọng đối với một số sản phẩm có đặc trưng thao tác phức tạp và
khoa học kỹ thuật cao, vì vậy, trong lúc đề ra sách lược, nên coi dòch vụ trước
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
6
bán hàng là điểm khởi đầu của công tác tiêu thụ. Trước khi tiêu thụ sản phẩm
phải “thiêu thụ kiến thức”, kiến thức sẽ mở đường cho sản phẩm bán chạy.
Dòch vụ trong bán hàng là công tác dòch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong quá trình tiêu thụ, là một hành
vi kinh doanh giúp cho người tiêu dùng có thể mua hàng một cách thuận lợi.
Dòch vụ sau bán hàng là công tác dòch vụ sau khi hàng hoá đã được bán
đi, Dòch vụ sau bán hàng có thể đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng một
cách hiệu quả nhất, là một biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo vệ đầy đủ lợi ích
cho khách hàng. Nó có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng, đồng thời cũng bảo
vệ được danh tiếng của bản thân doanh nghiệp. Là một biện pháp rất hiệu quả

để thắng lợi trong công cuộc cạnh tranh.
1.1.3.
Lý do dẫn đến dòch vụ khách hàng yếu kém
Doanh nghiệp có chất lượng dòch vụ khách hàng yếu kém thường bắt
nguồn từ các lý do sau:
Các doanh nghiệp thường xem nhẹ tầm quan trọng của dòch vụ trong cuộc
đua tiết tiệm chi phí nhân công và giữ giá thành thấp. Các nhà quản lý thường
quá chú trọng vào những việc lặt vặt như thủ tục, giấy tờ, kiểm kê.
Những người quản lý trải qua hầu hết thời gian làm việc trong phòng mình
và quên mất tầm quan trọng của việc trực tiếp quan sát nhân viên mình làm
việc.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ít được đào tạo về các kỹ
năng giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên thường không nhận được sự khích lệ hay phần thưởng thoả
đáng khi chăm sóc khách hàng tốt và những nhân viên có năng lực lại bò trả
lương thấp.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
7
1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG
Dòch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông là một bộ phận cơ bản
gắn liền với dòch vụ viễn thông, là cấu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống
thiết bò mạng viễn thông. Dòch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện các
quá trình chuyển giao quyền sử dụng dòch vụ viễn thông có giới hạn nhất đònh
cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy
các quá trình sử dụng dòch vụ của người tiêu dùng. Một cách khái quát, có thể
xem “dòch vụ khách hàng trong viễn thông là các quá trình tổ chức, khai thác có
hiệu quả mạng lưới viễn thông, cung cấp các giá trò sử dụng về viễn thông cho
người tiêu dùng” [Zeithaml và Bitner, 1996].
Quá trình thực hiện dòch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm ba công
đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dòch vụ

và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên
cứu thò trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử
dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
sử dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của qúa
trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh
toán bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hoá
đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, dòch
vụ khách hàng trong viễn thông còn có một số tác nghiệp bổ sung xuyên suốt
các công đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết khiếu nại và độ
phức tạp của nó luôn có quan hệ nghòch với chất lượng dòch vụ khách hàng được
cung cấp.
1.2.1.
Tầm quan trọng của chất lượng dòch vụ khách hàngï
Trong cơ chế thò trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây,
dòch vụ khách hàng trong viễn thông có ý nghóa vô cùng quan trọng bởi vì nó
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
8
phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dòch vụ cho khách hàng như
thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dòch vụ ra sao để đảm bảo
khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Dòch vụ viễn thông đóng vai trò rất quan
trong trong một số mặt chủ yếu sau:
Dòch vụ khách hàng quyết đònh sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Một thệ thống dòch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan
liêu và thiếu sáng tạo sẽ dấn đến thiếu sức hấp dẫn. Khách hàng cũ sẽ bỏ đi và
khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống dòch vụ khách hàng
hoàn hảo sẽ khắc phục được những hạn chế của mạng lưới, nâng uy tính của nhà
khai thác, số lược thuê bao sẽ được duy trì và tăng lên, tăng doanh thu và lợi
nhuận.
Dòch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của nhà khai
thác viễn thông. Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông để nâng

cao giá trò sử dụng của dòch vụ, nhà khai thác kinh doanh viễn thông chủ yếu
thông qua các hoạt động dòch vụ khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm
năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con
người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng,
marketing để cạnh tranh với các nhà khai thác.
Yếu tố cơ bản để phân biệt các công ty dòch vụ là chất lượng phục vụ
khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và tinh vi hơn trong những
đòi hỏi của họ và mức độ nhu cầu dòch vụ sẽ ngày càng cao hơn. Nhiều công ty
dòch vụ lớn đã gợi mở nhu cầu để cải tiến dòch vụ người tiêu dùng nhằm tăng
cường lợi thế cạnh tranh trên thò trường cạnh tranh khốc liệt.
Dòch vụ khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách hàng và
người bán. Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dụng về
Marketing như quảng cáo, khuyến khích bán hàng và bán hàng. Về tầm quan
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
9
trọng, nó đứng thứ 3 sau chính sách sản phẩm vá chính sách giá cả.
1.2.2.
Đặc điểm của dòch vụ khách hàng trong viễn thông
Cũng giống như các ngành dòch vụ khác, doanh nghiệp viễn thông cũng
có những nét đặc thù như sau:
Tính không xác đònh, vô hình: Dòch vụ khách hàng trong viễn thông là
một quá trình không đònh hình, không thể nắm bắt, sờ mó được
Quá trình sáng tạo và tiêu dùng dòch vụ diễn ra đồng thời: sản phẩm của
dòch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Khi khách hàng không sử
dụng dòch vụ của nhà khai thác thì dòch vụ đó cũng bò thời gian cuốn đi mà
không thể để dành cho việc sử dụng dòch vụ sau này.
Phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung
cấp dòch vụ và khách hàng: các dòch vụ viễn thông được thực hiện thông qua
thao tác của nhân viên trực tiếp, tuy nhiên con người thì rất đa dạng và không
nhất quán trong hành vi cũng như trong việc thực hiện và tiêu thụ dòch vụ

Ngoài ra dòch vụ khách hàng trong viễn thông còn có nét riêng: khả năng
dễ bò thay thế, chuyển đổi trong dòch vụ khách hàng viễn thông là rất cao.
Những mong chờ của khách hàng từ dòch vụ này có thể sẽ chuyển sang dòch vụ
khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác.
1.2.3. Năm đặc tính của chất lượng dòch vụ khách hàng

Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, thiết bò dáng vẻ, trang
phục bên ngoài của nhân viên.
Độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dòch vụ như đã kỳ vọng
một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.
Tính trách nhiệm: sẵn sàng cung cấp dòch vụ một cách ngay tức thì, nhanh
chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
10
Sự đảm bảo chắc chắn: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên,
thái độ lòch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tới khách hàng.
Sự thấu hiểu và cảm thông: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang
tính cách cá nhân tới khách hàng.
Năm đặc tính nói trên của chất lượng dòch vụ chính là năm đặc tính của
một quan hệ tốt và vững bền: chỉ sau một thời gian “xem xét”, nếu quả đúng
dòch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới ngày càng
thoải mái giao dòch với doanh nghiệp (nghóa là mở rộng quan hệ và cũng có
nghóa là mua sắm nhiều hơn). Do đó, khách hàng cũ là một “tài sản” mà doanh
nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy.
1.2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ

Trên thực tế nhiều doanh nghiệp dòch vụ đã không đạt được thành công
trong việc hướng tới khách hàng như họ mong muốn mặc dù họ đã có rất nhiều
nỗ lực về chất lượng và dòch vụ khách hàng. Bất chấp sự có mặt của những hệ
thống quy đònh về quản lý chất lượng đồng bộ, tiêu chuẩn chất lượng BS 5750,

ISO 9000 và những khuyến khích, những giải thưởng cho việc cải tiến đổi mới
chất lượng dòch vụ.
Ngành viễn thông cũng như các ngành dòch vụ khác, chất lượng về dòch
vụ khách hàng cũng chòu ảnh hưởng của nhiều yếu tốt để tạo nên 5 khoảng cách
trong chất lượng dòch vụ khách hàng. (Qua Hình 1 ở Phụ lục sẽ cho ta cái nhìn
tổng quát)
Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa một bên là những kỳ vọng của
khách hàng và bên kia là những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý công ty
về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa những cảm nhận đánh giá của
các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, với các đặc tính chi tiết về chất
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
11
lượng dòch vụ của công ty.
Khoảng cách thứ ba là sự khác biệt giữa các chi tiết, đặc tính của chất
lượng dòch vụ với quá trình thực tế phân phối và cung cấp chúng. Điều này lại
càng đặc biệt quan trọng đối với các loại dòch vụ mà hệ thống phân phối và cung
cấp chúng lại phụ thuộc chủ yếu vào con người. Thật khó để có đảm bảo được
đầy đủ các đặc tính về chất lượng dòch vụ khi mà quá trình thực hiện và phân
phối nó diễn ra với sự hiện diện của khách hàng.
Khoảng cách thứ tứ là sự khác biệt giữa ý đồ về việc phân phối và cung
cấp dòch vụ với những gì mà khách hàng được thông tin về dòch vụ đó. Điều này
khiến cho một kỳ vọng nào đó của khách hàng có thể không được thoả mãn.
Thông thường nó là hệ quả do việc người cung cấp dòch vụ không tạo ra được
một sự truyền thông đầy đủ.
Khoảng cách thứ năm cho thấy sự khác biệt giữa kết quả thực tế đã diễn
ra so với đánh giá, cảm nhận của khách hàng về dòch vụ. Những đánh giá cốt lõi
và khách quan về chất lượng dòch vụ có thể bò ảnh hưởng bởi rất nhiều lý do và
chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dòch vụ đã được phục vụ bò
thay đổi.

Mô hình nói trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để hiểu biết sâu sắc
hơn về các nguyên nhân ảnh hường tới chất lượng dòch vụ và đưa ra những biện
pháp phù hợp để thu hẹp lại các khoảng cách biệt đó.
1.2.5. Ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh chất lượng dòch vụ

Như ta đã biết dòch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn
nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng và thò trường. Dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng
là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng
giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
12
Có ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh cụ thể những hứa hẹn của
mình đối với khách hàng. Đó là những lúc mà khách hàng giao diện với cơ sở
vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của doanh nghiệp. Mà cụ
thể là:
1) Cơ sở vật chất
chủ yếu không phải là “bộ mặt trình làng” của doanh nghiệp
mà chính là để phục vụ khách hàng đúng theo những gì mà doanh nghiệp đã
hứa hẹn trước đó. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp không mang đến cho
khách hàng một sự tiện ích tối thiểu nào mà lại nhắm vào việc xây dựng một
hình thức bên ngoài cho doanh nghiệp thì cơ sở vật chất đó chỉ có tính phản tác
dụng.
2) Lúc mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên:
(con người) của doanh nghiệp là
khoảng thời gian mà ngành quản lý kinh doanh gọi bằng thuật ngữ “Moment of
Truth” – Giây lát của Sự thật- tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt
và nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng là thước đo
một cách thực tế về cung cách dòch vụ của doanh nghiệp.
3) Cơ cấu doanh nghiệp:

Để có được sự linh hoạt trong việc phục vụ khách
hàng, cơ cấu của doanh nghiệp nhất thiết được hình thành theo triết lý “Tất cả vì
khách hàng”, nếu khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” được đề cao thì vai trò
của những người gần gủi thường xuyên nhất với “thượng đế” (là các nhân viên
có nhiệm vụ giao dòch trực tiếp với khách hàng) cũng phải được đề cao
Để cung ứng dòch vụ có khả năng được khách hàng cảm nhận là đạt chất
lượng, ba giao diện mà thông qua đó khách hàng đánh giá doanh nghiệp (cơ sở
vật chất, con người, cơ cấu giải quyết khiếu kiện) phải có tính đồng bộ và nhất
quán, thiếu một trong ba điều trên thì dòch vụ của doanh nghiệp “mất thăng
bằng”. Và thiếu cả ba thì doanh nghiệp khó mà tồn tại (ngoại trừ dựa vào thế
độc quyền!)
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
13
1.2.6. Giá trò gia tăng trong công tác dòch vụ khách hàng
Tuy nhiên, nếu đào xới vấn đề thì có một câu hỏi: trong trường hợp mà đa
số các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lónh vực đều có đầy đủ ba giao diện
nói trên, thì đâu là điểm để doanh nhiệp tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh đặc
thù? Đơn giản vì nếu phần lớn các doanh nghiệp đều có đầy đủ cơ sở vật chất,
nhân lực và cơ cấu phục vụ cho khách hàng thì các giá trò gia tăng mang đến bởi
ba điều trên không còn là giá trò gia tăng đặc thù mà trở thành giá trò gia tăng
chuẩn mực. Vậy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nằm ở chỗ là phải mang
đến cho khách hàng một giá trò gia tăng vượt trội.

Enhanced value
Expected value
Evident value
Hình1.1: Giá trò gia tăng vượt trội
Vấn đề là giá trò gia tăng vượt trội ấy do đâu mà có? Có thể giải quyết
như sau: giá trò gia tăng chuẩn mực trong trường hợp này có thể là “Evident
value” nghóa là giá trò đương nhiên phải có. Mà đã là đương nhiên thì khách

hàng không còn chờ đợi mà nó lại chờ đợi là “Expected value”. Lưu ý khách
hàng chờ đợi cái khác lạ nhưng thật sự bản thân khách hàng cũng không biết rõ
cái khác lạ đó là cái gì (nếu khách hàng biết diễn tả rõ ràng cái thật sự chờ đợi
trong Marketing đã không có sự phân biệt giữa hai khái niệm một bên là động
lực nói ra được và một bên là không nói ra được). Và không nói ra được chủ yếu
không phải vì động lực đó xấu xa mà cơ bản là không thể nói ra được một cách
đầy đủ và chính xác). Do đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là mang đến
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
14
một “Enhanced value”, nghóa là một giá trò gia tăng được nâng cao với một tầm
cỡ bất ngờ đối với khách hàng ở giao diện mà doanh nghiệp chọn làm thế mạnh
của mình.
1.2.7. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và sự thoả mãn khách hàng

Có nhiều kỹ thuật hiệu quá có thể giúp bạn khám phá chính xác những
mong muốn của khách hàng. Mà đầu tiên là hãy thu thập những thông tin hữu
ích từ nhiều nguồn rồi sử dụng những nhóm tập trung, các bảng câu hỏi và phản
hồi của khách hàng để chứng minh những phát hiện của mình.
Thu thập thông tin: để có thể tập trung vào các kỳ vọng và nhu cầu của
khách hàng, trước hết phải biết rõ về chúng. Nhưng tiếc thay thông tin về khách
hàng được công ty lưu giữ thường không đầy đủ. Ví dụ, nếu chỉ biết bình quân
một ngày khách hàng đã mua một sản phẩm bao nhiều lần thì tính hữu dụng của
thông tin đó rất hạn chế. Bạn cũng cần phải biết tại sao họ mua sắm sản phẩm
này nếu bạn có dự đònh cung cấp sản phẩm và dòch vụ trong tương lai.
Tìm kiếm thông tin từ bên ngoài: nên tìm thông tin từ nhiều nguồn bên
ngoài, chẳng hạn như các tạp chí chuyên ngành, thống kê của chính phủ và các
báo cáo của các nhà phân tích. Các báo cáo chuyên nghiệp như báo cáo do các
nàh tư vấn tiếp thò soạn thảo, có thể giúp bạn có những cái nhìn sâu sắc hơn.
Những thông tin này có thể rất tốn kém, trừ phi bạn lấy từ thư viện hoặc từ các
cơ quan chuyên môn. Trong mọi tình huống, bạn cần phải kiểm chứng thông tin

từ bên ngoài bằng hệ thống giám sát nội bộ.
Tổ chức nhóm trọng điểm: một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để
biết được nhu cầu thật sự của khách hàng là nhóm họp họ lại để thảo luận về
những mối quan tâm của họ. Kiểu họp này gọi là nhóm trọng điểm. Thành công
của một nhóm trọng điểm phụ thuộc vào việc mới đúng người tham dự và hỏi
đúng câu hỏi. Phải đảm bảo rằng những thành viên của nhóm trọng điểm có tính
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
15
đại diện cho khách hàng. Bạn có thể kích lệ mọi người tham gia nhóm.
Tiếp nhận thông tin phản hồi: thông tin phải hồi không những giúp hiểu
về khách hàng của mình mà còn biết khi nào nhu cầu của họ thay đổi. Kết quả
trả lời từ việc lựa chọn những đáp án có sẵn có thể giúp thấy được những ý kiến
của khách hàng và nhận ra những xu hướng mới. Những câu hỏi rộng hơn loại
câu hỏi trả lời “có” hoặc “không” sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn. Khi nhận
được phản hồi, hãy sử dụng những thông tin đó để tìm cách cải thiện dòch vụ của
mình.
Các nghiên cứu trên thế giới về tầm quan trọng của dòch vụ khách hàng
trong hành vi của khách hàng như : Nghiên cứu của chương trình PIMS (Profit
Impact of market Strategy) thuộc Strategic Planning Institute của Mỹ về thò trường
của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lónh vực khác nhau, Nghiên cứu
của TASP (Technical Assistance Survey Program) của Mỹ, Những nghiên cứu ở
Châu u đều cho kết quả gần giống nhau về:
Thứ nhất dòch vụ không tốt để làm một khách hàng bất mãn thì không
phải doanh nghiệp chỉ mất một khách hàng mà có khả năng mất thêm rất nhiều
khách hàng khác (hiện có và tiềm năng).
Thứ hai khiếu nại của khách hàng là những kho thông tin phong phú cho
việc điều chỉnh những khiếm khuyết của doanh nghiệp và là những cơ hội để
khai thác các động cơ tiềm ẩn của khách hàng.
Cuối cùng, trái với quan điểm tương đối phổ biến trong kinh doanh là tâm
lý “chuộng” những khách hàng “dễ tính” và “rất ghét” những khách hàng “khó

chòu”, các doanh nghiệp có “tầm nhìn” lại thường đầu tư vào việc “khuyến khích
các khách hàng khiếu kiện”. Đơn giản: biến một khách hàng bất mãn sẵn sàng
“bỏ phiếu bằng chân” thành một khách hàng thoả mãn và trung thành thì doanh
nghiệp sẽ tăng thêm thu nhập và lợi nhuận.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
16
1.2.8. Đáp ứng sự thay đổi về tiêu chuẩn hài lòng
Các tổ chức dòch vụ đang ngày càng quan tâm hơn đến cái giá phải trả
cho việc để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Ngành siêu thò của Hoa
Kỳ đánh giá rằng, một khách hàng như vậy sẽ làm thụt doanh thu hàng năm ít
nhất là 5.000 USD. Để quán triệt cho công nhân viên, sự cần thiết phải duy trì
lòng tín nhiệm của khách hàng, giờ đây các công ty đang xây dựng những
chương trình “không có sơ suất” để nghiên cứu kỹ lưỡng những nguyên nhân
làm cho khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh và sau đó vận dụng kiến
thức ấy vào việc sửa đổi các quy trình phục vụ khách hàng.
Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng phải không ngừng cảnh giác vì:
một số công ty sau khi đã xây dựng xong tiêu chuẩn thò trường cho sự hài lòng
của khách hàng trong khu vực kinh doanh của mình nhưng sau đó đã cho phép
mình để các đối thủ cạnh tranh vượt qua mặt mình. Vì thể không thể không nhấn
mạnh rằng, sau khi đã tốn bao nhiêu thời gian và công sức để tạo ra cơ sở khách
hàng trung thành, tổ chức cần phải luôn tỉnh táo để tránh những sai lầm có thể
gây phương hại cho danh tiếng của mình trên thò trường.
1.3. CÔNG TÁC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mục đích của công tác duy trì khách hàng

Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp dòch vụ đã đặt ra trọng tâm vào việc
thu hút khách hàng mới. Nhưng thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng trong chiến lược
của duy trì và giữ khách hàng. Rất nhiều công ty triển khai những chương trình
cụ thể nhằm làm tăng cường lòng tin và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
với sản phẩm hay dòch vụ mà họ cung cấp. Làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc

chắn rằng công ty sẽ có doanh số và lợi nhuận cao hơn bởi vì những lý do sau:
Công việc kinh doanh được duy trì; doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt
động Marketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài; số khách hàng quay trở lại
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
17
với công ty tỷ lệ nghòch với các chi phí bỏ ra; các khách hàng được thoả mãn sẽ
gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của công ty; các khách hàng đó có
thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn …
Những lý do nêu trên có thể không áp dụng được cho một vài loại dòch
vụ cụ thể nào đó nhưng ít nhiều nó gợi ý những khả năng và cơ hội quan trọng
để doanh nghiệp có thể nâng cao doanh số và lợi nhuận. Ngoài ra một vấn đề
quan trọng cần ghi nhớ ở đây là: nếu khách hàng đến với công ty mà không được
thoả mãn thì họ sẽ quay lưng lại và đến với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, giữ
khách hàng là yêu cầu chiến lược đối với các hãng dòch vụ. Nó giúp chúng ta có
thể dự báo được khả năng thu lời của công ty và nó còn cung cấp một công cụ
quản lý rất tốt nhằm đánh giá thành công của chất lượng dòch vụ và các chương
trình phục vụ khách hàng. Việc duy trì và giữ khách hàng cho phép công ty phát
triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường
xuyên hơn. Đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào công ty với chữ tín rất
cao.
Việc tìm hiểu những căn nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ đi (hay có
thể gọi đơn giản bằng “mất khách” là hết sức quan trọng. Quá trình này đòi hỏi
phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự, tiềm ẩn ở bên trong
của vấn đề.
Hiệu quả của việc duy trì và giữ khách hàng còn đem lại một lợi ích nữa;
đó là chính cán bộ nhân viên của công ty được thoả mãn. Bởi vì điều này đóng
vai trò giống như một động lực khuyến khích nhân viên và thúc đẩy sự sẵn sàng
của họ khi thực hiện các dòch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng tuyệt vời
nhất. Chính vì vậy việc cố gắng tránh để diễn ra sự mất khách hàng được coi là
công cụ chủ động để duy trì khách hàng và do đó cũng là nội dung quan trọng

của biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
18
1.3.2. Năm cách xây dựng quan hệ lâu bền với khách hàng
Thứ nhất - niềm tin cá nhân: mục đích là xây dựng lòng tin và trấn an
khách hàng bằng cách bảo đảm rằng những gì đã hứa là sẽ làm, trả lời nhanh
chóng những thắc mắc, vấn đề và lời than phiền, tiếp xúc thường xuyên (nhưng
không đến mức xâm phạm), dàn xếp để khách hàng tham quan đòa điểm/nhà
máy của công ty, tiếp xúc ngoài xã hội với khách hàng, cảnh báo trước những
vấn đề.
Thứ hai – yểm trợ kỹ thuật: mục đích là cung cấp những thông tin và kiến
thức cần thiết để khách hàng có thể sử dụng dòch vụ một cách tốt nhất
Thứ ba – yểm trợ tài nguyên: mục đích làm giảm bớt gánh nặng về tài
chính cho khách hàng qua việc khuyến mãi chia sẽ kinh phí, trả chậm, cung cấp
tín dụng, cho vay lãi nhẹ,
Thứ tư – Mức độ dòch vụ: mục đích là cải tiến chất lượng dòch vụ thể hiện
bằng việc phục vụ tin cậy, nhanh chóng.
Thứ năm – Giảm rủi ro: qua việc biểu diễn miễn phí, thời gian sử dụng
thử miễn phí hay giá hạ, bảo hành sản phẩm,tích cực theo dõi.








Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
19
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VMS-MOBIFONE

Trong chương 1, luận văn đã xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ khách
hàng và các nghiên cứu có liên quan đến khách hàng khi đánh giá chất lượng
dòch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu của chương 2 là từ lý luận đối
chiếu với thực tế để tìm hiểu về tình hình chất lượng dòch vụ khách hàng hiện
đang được cung cấp tại công ty Thông tin di động. Trong chương này cũng sẽ
trình bày tóm tắt về thò trường thông tin di động. Sau đó sẽ đi sâu vào phân tích
thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Và cuối cùng là sơ qua
về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các công ty Thông tin di động
khác từ đó làm cơ sở để so sánh, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho chương 3.
2.1. VÀI NÉT VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
2.1.1. Sơ lược về Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone

Công ty Thông tin di đông được thành lập ngày 16/4/1993 theo quyết đònh
số 321/QĐ-TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện và cũng là công ty
đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực Thông
tin di động. Công ty Thông tin di động có tên giao dòch quốc tế là VIETNAM
MOBILE TELECOM SERVICES Co – viết tắt là VMS và tên dòch vụ là
MobiFone. Công ty VMS là một đơn vò hạch toán độc lập, trực thuộc tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Công ty VMS đã ký kết hợp đồng hợp tác
kinh doanh BCC (Business Co-Operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn
Comvik/Kinnevik của Th Điển vào ngày 19/05/1995 được cấp phép theo giấy
phép đầu tư số 1242/GP của Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI) nay là
Bộ kế hoạch đầu tư (MPI). Theo Bộ kế hoạch đầu tư đánh giá thì dự án hợp
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
20
đồng hợp tác kinh doanh này được coi là dự án đầu tư thành công nhất hiện nay
trong tổng số 6 dự án BCC của ngành Bưu chính Viễn thông. Hợp đồng BCC đã

chấm dứt vào ngày 19/5/2005 vừa qua, và hiện nay VMS MobiFone đang từng
bước chuẩn bò cho quá trình cổ phần hoá và đưa cổ phiếu của công ty vào giao
dòch trên thò trường chứng khoán vào năm 2006 .
Công ty thông tin di động có nhiệm vụ xây dựng phát triển và khai thác
dòch vụ thông tin di động hiện đại trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Và chức năng là
thiết kế, lắp đặt, khai thác và kinh doanh hệ thống thông tin di động và nhắn tin,
lắp ráp, sản xuất thiết bò điện thoại di động và nhắn tin.
Công ty có trụ sở tại: 811A đường Giải Phóng, Quận Hai Bà Trung – Hà
Nội. Với cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban chức năng và các đơn vò sản
xuất kinh doanh. Các phòng chức năng: Phòng tổ chức hành chính, Phòng tài
chính – kế toán- thống kê, Phòng xuất nhập khẩu, Phòng Kỹ thuật- khai thác,
Phòng tin học – tính cước, Phòng Kế hoạch – bán hàng –Marketing, Phòng
chăm sóc khách hàng, Phòng quản lý đầu tư –xây dựng, Ban quản lý dự án Công
trình thông tin di động. Các đơn vò sản xuất và kinh doanh :
- Trung tâm thông tin di động khu vực 1 được thành lập ngày 22 tháng 6
năm 1994, có trụ sở chính tại 811A đường Giải Phóng quận Hai Bà Trưng – Hà
Nội, chòu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực
miền Băùc (từ Quảng Bình ra các tỉnh phía Bắc). Tuy nhiên từ 1/2/2005 riêng tỉnh
Quảng Bình được giao lại cho trung tâm thông tin di động khu vực 3.
- Trung tâm thông tin di động khu vực 2 thành lập ngày 2 tháng 5 năm
1994, có trụ sở chính tại toà nhà MM18 đường Trường Sơn quận 10 –Tp.HCM,
chòu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền
Nam (từ Ninh Thuận đến các tỉnh phía Nam)
- Trung tâm thông tin di động khu vực 3 thành lập ngày 15 tháng 12 năm
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
21
1995, có trụ sở chính đặt tại 263 Nguyễn Văn Linh – Tp.Đà Nẵng, chòu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng di động khu vực miền Trung (từ Quảng
Bình đến Khánh Hoà, Đắc Lắc),
- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 nămg 1997 trụ sở tại Hà

Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng các hệ thống thông tin di
động.
Trải qua gần 12 năm phát triển, đến nay công ty đã xây dựng được mang
lưới thông tin di động có thương hiệu MobiFone với 09 tổng đài và trên 1.300
trạm thu phát sóng vô tuyến sử dụng công nghệ GSM và 7.240 máy thu phát
sóng, phủ sóng và cung cấp dòch vụ trên phạm vi toàn quốc 64/64 tỉnh thành
ngoài ra thuê bao của mạng MobiFone còn được phép sử dụng dòch vụ tại hơn 67
quốc gia và trên 150 mạng trên thế giới. Hiện công ty VMS MobiFone có gần 3
triệu khách hàng đang sử dụng dòch vụ. Là công ty đang chiếm lónh > 40% thò
trường thông tin di động trong cả nước [Nguồn: Báo cáo tổng kết 10 năm hoạt
động, công ty VMS MobiFone]
VMS-MobiFone cung cấp 4 dòch vụ chính là: MobiFone, Mobicard,
Mobi4u và MobiPlay, ngoài ra với gần 30 dòch vụ phụ nhưng SMS, MMS, GPRS,
WAP, Voicemail, chat, email, dòch vụ tải nhạc chuông…
Đồng thời với việc đầu tư phát triển mạng lưới, công ty cũng đặc biệt
quan tâm đến việc bảo dưỡng, khai thác để giữ vững chất lượng mạng lưới phục
vụ khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống các kênh phân phối có
hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và bán hàng bao gồm: mạng lưới cửa hàng của
Công ty, đội bán hàng trực tiếp của công ty và hệ thống các đại lý bán hàng cho
công ty và trong năm 2004 công ty đang triển khai mô hình đại lý chuyên
MobiFone chuyên bán sản phẩm của MobiFone.
Bên cạnh những kết quả đạt được công ty cũng đang phải đối mặt với
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
22
những thách thức trong môi trường kinh tế có nhiều thay đổi đó là: sự ra đời của
các doanh nghiệp mới kinh doanh trên lónh vực thông tin di động liên tiếp được
thành lập và tham gia vào thò trường như Vietel, Saigon Postel, Công ty Viễn
thông điện lực, Hà nội Telecom… Theo hiệp đònh thương mại Việt Mỹ, thò trường
Viễn tông Việt Nam sẽ phải mở cửa cho các nhà đầu tư nước ngoài theo một lộ
trình đã xác đònh.

2.1.2. Các công ty thông tin di động hiện và sẽ đi vào hoạt động

Thò trường di động Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh. Đó là nhận đònh chung
của các chuyên gia về viễn thông tại Hội nghò quốc tế về Mobile Vietnam lần
thứ II diễn ra vào ngày 11/5/2005 vừa qua. Hiện nay thò trường thông tin di động
ở Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là thò trường cạnh tranh gay gắt nhất
và có tốc độ phát triển cao, đứng thứ hai trên thế giới chỉ sau Trung Quốc. Theo
đánh giá của BMI (Tập đoàn xuất bản chuyên nghiên cứu và đánh giá thò trường
viễn thông thế giới), thò trường di động Việt nam đã đạt tốc độ tăng trường 43%
vào năm 2003 và 65% vào năm 2004. Dự báo trong năm 2005, tổng số thuê bao
di động tại Việt nam sẽ đạt 7.3 triệu thuê bao và đến năm 2008 sẽ tăng đến 21
triệu thuê bao và dự kiến đến năm 2010, Việt nam sẽ đạt con số 25 triệu thuê
bao di động – theo Ông Roger Barlow Chủ tòch và Tổng giám đốc của RJB
Consultants.
Đóng góp giúp cho thò trường di động Việt nam trở nên sôi động là các
nhà cung cấp đại diện cho 2 công nghệ tiên tiến hiện đang phổ biết nhất trên thế
giới đó là GSM và CDMA. Mạng sử dụng công nghệ GSM là: MobiFone,
VinaPhone và Viettel. Mạng sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone, Hanoi
Telecom và VP Telecom trong đó Hanoi Telecom và VP Telecom là hai nhà
khai thác mạng đã được cấp giấy phép nhưng chưa chính thức thương mại hoá
dòch vụ. Ngoài ra còn có một đại diện cho công nghệ iPAS của hãng UT Starcom
(Mỹ) là công ty City Phone. Với lòch sử ra đời của các mạng như sau:
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
23
Công ty Thông tin di động – 090 - được thành lập ngày 16/4/1993 theo
quyết đònh số 321/ QĐ-TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện và cũng
là công ty đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lónh
vực thông tin di động. Là một công ty trực thuộc Tổng công ty bưu chính Viễn
thông nhưng là đơn vò hoạch toán độc lập. Với ưu thế là Công ty cung cấp dòch
vụ di động công nghệ GSM đầu tiên ở Việt Nam, VMS MobiFone đã có được số

lượng khách hàng lớn đặc biệt là các công ty lớn với số lượng thuê bao nhiều và
sử dụng cước cao thường xuyên. Theo thống kê các năm vừa qua, VMS
MobiFone luôn là đơn vò thông tin di động đi đầu với doanh thu và lợi nhuận cao
nhất trong nước và đem lại nguồn ngân sách khổng lồ cho Nhà nước.
Đến giữ tháng 6 năm 1996 tức ngày 19/05/1996, mạng VinaPhone – 091 -
cũng chính thức khai trương đi vào hoạt động. Với tên công ty là công ty dòch vụ
viễn thông (viết tắt là GPC) là đơn vò thành viên của Tổng công ty Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, hoạch toán phụ thuộc với công nghệ GSM. Tuy cả
MobiFone và VinaPhone đều là Công ty con của VNPT nhưng 2 doanh nghiệp
với 2 chiến lược kinh doanh khác nhau, cùng cạnh tranh nhau trên thò trường
thông tin di động ở Việt Nam. Đây cũng là quan điểm của lãnh đạo Đảng và
Nhà nước lúc bấy giờ nhằm giúp thò trường thông tin di động phát triển lành
mạnh và cùng phát triển.
Tuy ra đời sau MobiFone nhưng VinaPhone đã phát triển nhanh chóng,
với lợi thế phát triển mạng thông qua các bưu điện, bưu cục tại các tỉnh và thành
phố, đến nay VinaPhone đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành và vươn lên trở thanh
mạng di động có vùng phủ sóng rộng nhất tại Việt Nam với khoảng 1.300 trạm
BTS trong đó 330 trạm đang được lắp đặt thêm. Hiện mạng Vinaphone đã phủ
sóng đến 80% các huyện và đến cuối năm 2005 sẽ phủ sóng tất cả các huyện
trên cả nước. Và hiện là mạng có số thuê bao cao nhất với trên 3 triệu thuê bao.
Sự cạnh tranh trên thò trường di động chưa thực sự khởi sắc vì giá cước giống
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
24
nhau, dòch vụ cũng gần giống nhau, vùng phủ sóng của Vinaphone mạnh hơn
nhưng chất lượng dòch vụ của MobiFone lại cao hơn.
Tháng 7/2003, sau hai mạng MobiFone và VinaPhone, mạng đi động thứ
3 là S-Fone do Công ty cổ phần BC-VT Sài Gòn (Saigon Postel) chính thức ra
mắt trên thò trường Việt Nam với công nghệ CDMA, công nghệ được xem là
mới mẻ chưa từng có mặt tại thò trường thông tin di động Việt Nam từ trước đến
nay và được quảng cáo là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, tính bảo mật cao hơn, ít

hao pin, tốc độ truyền dữ liệu nhanh hơn. Do S-fone quảng cáo rất mạnh và với
giá cước rẻ hơn rất nhiều so với mạng MobiFone và VinaPhonenên kể từ thời
điểm này thò trường ĐTDĐ bắt đầu sôi động, nhộn nhòp cạnh tranh gắt gao và
quyết liệt hơn.
Tuy nhiên hiện nay mạng S-Fone vẫn đang “ì ạch” giậm chân ở mốc
khoảng 300.000 thuê bao mặc dù mạng đã hoạt động được hơn 2 năm. Theo
đánh giá của các chuyên gia viễn thông, nguyên nhân chủ yếu là do việc ứng
dụng công nghệ mới nên họ phải xây dựng mạng lưới hoàn toàn mới. Và chính
lãnh đạo của mạng S-Fone cũng phải thừa nhận rằng “điểm yếu đáng nói nhất
của mạng này là do vùng phủ sóng còn quá hẹp, mới chỉ có thể đáp ứng nhu cầu
của khách hàng tại hơn 20 tỉnh thành trong cà nước. Hơn nữa do phải sử dụng
loại máy riêng với công nghệ điện thoại CDMA nhưng các loại máy này hiện
nay lại chưa đa dạng và phong phú nên đây cũng là điểm yếu của mạng S-
Fone”.
Ngày 6/1/2004, Bộ BC-VT đã có công văn số 16/BBCVT-KHTC hướng
dẫn triển khai Quyết đònh 217/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về quản
lý giá cước dòch vụ BC-VT. Theo đó, doanh nghiệp không nắm thò phần khống
chế được tự quyết đònh giá cước các dòch vụ viễn thông. Đây được xem là một
bước tiến lớn, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh hơn, đồng thời xoá bỏ sự
e ngại của các doanh nghiệp nhỏ trước các đại gia trong ngành là VNPT.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
25
Ngày 15/10/2004 thò trường thông tin di động trở nên sôi động hẳn lên
ngay sau khi Viettel Mobile chính thức khai trương. Viettel Mobile thuộc công ty
Điện tử viễn thông Quân đội (tên giao dòch là Viettel), đã trở thành nhà khai
thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. Ngay khi ra đời Viettel Mobile đã tạo ra một
làn sóng mới trên thò trường di động với giá cước hấp dẫn nhất trong các dòch vụ
trả trước và trả sau với mã mạng là 098, ngay sau hơn 1 tháng khai trương, thuê
bao của Viettel đã đạt con số kỷ lục 100.000 thuê bao. Và hiện là mạng di động
có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam từ trước đến nay, tính đến ngày

20/8/2005 số thuê bao trên mạng đã đạt ngưỡng 888.888 thuê bao. Bất lợi hiện
nay là mạng Viettel đang mắc phải là khách hàng của mạng Viettel nhiều tháng
nay đã phải chòu cảnh nghẽn mạch một cách trầm trọng. Nhiều thuê bao không
thực hiện cuộc gọi đi từ mạng 098 đến các mạng khác.
Mạng City Phone ra đời vào tháng 2/2003, đây là sự hợp tác của hai
Công ty SPT và hãng UTStarcom (Mỹ). Hệ thống điện thoại nội thò CityPhone
Hà Nội đựơc xây dựng trên cơ sở hệ thống thiết bò iPAS/PHS do hãng
UTStarcom (Mỹ) cung cấp. Công nghệ của hệ thống CityPhone được nhiều nước
trên thế giới đánh giá là công nghệ xanh- không ảnh hưởng đến sức khỏe của
con người và được khuyến nghò có thể sử dụng trong các bệnh viện. Sau hơn 2
năm hoạt động, số lượng thuê bao mạng City Phone hiện chỉ đạt ở con số
200.000 thuê bao, lý giải cho việc này có thể nói đến chất lượng vùng phủ sóng.
Cũng giống như mạng S-Fone chính là do việc ứng dụng công nghệ mới, nên họ
phải xây dựng mạng lưới hoàn toàn mới.
Sắp tới thò trường thông tin di động sẽ xuất hiện thêm một mạng mới đó là
Công ty thông tin viễn thông điện lực (VP Telecom) một đơn vò thàn viên của
Tổng công ty Điện lực Việt Nam (EVN).
Tháng 3/2005 Bộ BC-VT đã thông qua
giấy phép số 966-GP-BBCVT, phê duyệt dự án cung cấp dòch vụ điện thoại di
động trên phạm vi toàn quốc của Công ty thông tin viễn thông điện lực (VP
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone