Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị
trờng, có sự quản lý của nhà nớc do đại hội VI khởi sớng, số lợng du khách
đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngỡng vẻ đẹp thiên
nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lu văn hoá và
tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lợng khách du lịch sau
những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trởng nhanh chóng trong kinh doanh
khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là
một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện đại .
Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ
hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những
trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân
đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt
khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm
chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh
nghiệp.
Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định đợc vị trí của mình trên thị
trờng, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ
cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung
cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng.
Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một số kết
quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn
uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vớng mắc, cha thu hút đợc
nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt
động kinh doanh ăn uống tại khách sạn cha cao .
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo đợc uy tín cao trên thị
trờng du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố

1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lợng phục vụ
của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh
trên thị trờng và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh ăn uống. đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hớng tới .
Với đề tài nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà
Bình em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng
cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn .
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn
khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lợng phục vụ ăn
cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục
vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn .
Đối tợng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ
kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình .
để thực hiện đợc nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phơng
pháp nghiên cứu cơ bản: Phơng pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận
và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đa ra các ý kiến
đề xuất .
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chơng:
Ch ơng 1 : Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn .
Ch ơng 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lợng phục vụ ăn
uống tại khách sạn Hoà Bình .
Ch ơng 3 : Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lợng ăn uống tại khách
sạn Hoà Bình .
Trong quá trình viết em luôn đợc thầy Lê Văn Thụ tận tình hớng dẫn chỉ
bảo . Song vì giới hạn đề tài cũng nh kiến thức của em có hạn nên bản luận
văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót.

2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn Thụ cùng các thầy cô giáo
trong khoa ks- dl các cô chú, anh chị đang công tác tại khách sạn Hoà
Bình đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này. Kính mong sự đóng góp
ý kiến của các thầy cô giáo, của ban lãnh đạo Khách sạn Hòa Bình để luận
văn của em thêm hoàn thiện hơn.
Sinh viên
Phùng Thị Phơng Mai
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch ơng 1:
Cơ sở lý luận phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạn
1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS
ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp
vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lu trú mà nó còn là sự kết
hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong
đó dịch vụ ăn uống đợc xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lu trú. Dịch vụ ăn
uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ
bên ngoài, sự tham gia của xã hội ...).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên
nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn .
Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho ngời
khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà
hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn .
Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác
chuẩn bị, đón khách, hớng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách,
ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách

.Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra
khi cha có mặt của khách hàng, nhng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hởng tới
chất lợng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá
trình phục vụ khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn .
Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm
nhng có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi
lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì
vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý.
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau về quốc tịch,
nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng ...Đặc điểm này đặt ra
cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu
đựng cao .
Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng
trong hầu hết thời gian bữa ăn. Cả ngời mua và ngời bán đều chỉ có biết đợc
chất lợng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy ngời phục vụ ăn uống phải tránh để
sai sót xảy ra .
Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm nh:
Phục vụ tiệc đợc chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục
vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thờng với lợng
khách đông, phải huy động lực lợng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục
vụ khẩn trơng, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những
điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao,
chuyên môn giỏi mới thoả mãn đợc sự trông đợi của khách hàng.
Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :
-Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bớc
vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn.
-Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ

khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách.
-Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có
yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ.
-Phòng ăn phải luôn đợc vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi.
1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ
cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ.
Khách hàng nhận đợc sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo
đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau:
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa.

chuẩn bị trước
giờ ăn
đón dẫn khách vào
bàn ăn
phục vụ khách
gọi món ăn đồ
uống
hợp đồng với
tổ bếp
tiễn khách
phục vụ khách
hàng ăn uống
thanh toán
Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
Bớc 1. Chuẩn bị trớc giờ ăn:

ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trớc hay
khách lu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa,
đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này
diễn ra khi cha có khách nhng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho
ngời ăn.
Bớc 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn:
Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trởng mà medhotel bàn hay nhân viên phục
vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách.
Bớc 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và
giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách cha đặt trớc
bữa ăn và ăn theo hình thức thực đơn tự chọn. Các khách hàng ăn theo bữa
chọn gói thờng nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu
cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một ngời tuỳ thuộc vào
nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào
hoá đơn để làm cơ sở thanh toán.
Bớc 4. Hợp đồng với tổ bếp:
Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và
yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bớc 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Là bớc quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bớc này có ý nghĩa quyết
định nhất tới chất lợng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bớc
này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu),
thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu
cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến
khách và sẵn sàng phục vụ khách.
Bớc 6. Thanh toán với khách hàng:
Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh

toán với khách hàng.
Bớc 7. Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện nh thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại
khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục
phục vụ khách với lòng mến khách.
1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Nhận yêu cầu
của khách
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Đón dẫn
khách
vào bàn ăn
Phục vụ
khách ăn
uống
Nhận sản
phẩm từ tổ
bếp
Thanh toán
Tiễn chào
khách
Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so
với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) nh sau:
-Nhu cầu ăn uống của khách đã đợc biết trớc, về cơ bản nhân viên không
phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trớc mà công việc chuẩn bị phục
vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thờng rất chu đáo.
-Do khối lợng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn
7

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
phải đợc tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh đợc những sai sót
trong quá trình phục vụ thức ăn.
- Phục vụ tiệc thờng với số lợng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục
vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ
phải khẩn trơng, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo
cách ăn âu.
-Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn
trên từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ
thức ăn hay thay dụng cụ nh tiệc ngồi nhng phải phục vụ đồ uống cho khách.
Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và
nhận lại ly cốc đã uống của khách.
Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện nh phục vụ ăn lẻ
mà thanh toán theo hợp đồng giữa ngời đặt tiệc với ngời thu ngân.
1.3. Chất lợng phục vụ ăn uống.
1.3.1. Khái niệm về chất lợng phục vụ.
Chất lợng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt
của sự vật, hiện tợng. Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà
nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tợng cụ thể. Nói đến chất lợng của một sự vật
hay hiện tợng, sản phẩm, ngòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không
bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại nh thế nào?
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trng
của ngàng ăn uống.
Có thể hiểu chất lợng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp
trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc.
Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó
mức chất lợng đợc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng

thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Nh vậy không có một tiêu chuẩn hay
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mức chất lợng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác
nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhng cũng khó có mức chất lợng
chung.
Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi
về chất lợng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống.
Có những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều
có sự tác động, ảnh hởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh h-
ởng nhiều rõ nét tới chất lợng phuc vụ là chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ,
chất lợng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự
nhận thức về chất lợng phục vụ môi trờng xung quanh.
1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lợng và chất lợng của
loại lao động này phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần
tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là
những yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi
của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác
từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự
giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây đợc ấn tợng tốt đẹp đối với khách
hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh
chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với
kinh nghiệm sẽ tránh đợc sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lợng và
có điều kiện để cải tiến chất lợng phục vụ.
Nếu chất lợng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không
tốt cũng có thể dẫn đến sự h hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu

đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi
phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Ngời phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mỗi thành viên trong tốt trớc khi bớc vào giai đoạn phục vụ khách.
1.3.2.2. Chất lợng món ăn và đồ uống.
Chất lợng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng
về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản
phẩm.
Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu
hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lợng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm
đứng đắn coi khách hàng là thợng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với
ngời tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật
chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên.
Không phải chỉ khách hàng mới là ngời càn đợc tiêu dùng sản phẩm chất l-
ợng cao mà chính ngời phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi đợc khách
hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách .
Ngợc lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm
mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích
cho ngời đợc phục vụ.
1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống .
ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm
tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn,
ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa dùng để đựng
thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn.
Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu
hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực.
Cũng nh chất lợng món ăn, chất lợng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện
mức chất lợng mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách

hàng.
Cho dù chất lợng đội ngũ tốt và chất lợng món ăn ngon cũng không đạt đ-
ợc một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng
cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh.
Trong trờng hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhân viên phục vụ cũng cảm thấy nh niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị
suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi
đi. Nh vậy, chất lợng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách
cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng của hoạt động phục vụ ăn uống.
Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng
cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ
của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật
chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đầu t thích đáng, tơng ứng với tầm cỡ
khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, tạo điều kiện cho quá
trình phục vụ đợc nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.3.2.4. Nhận thức về chất lợng phục vụ .
nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì
sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thởng thức tốt các sản phẩm ăn
uống.
Việc không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn là rất cần
thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao
chất lợng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì
chất lợng là cảm nhận mang tính chủ quan của ngời đánh giá. Muốn đúng phải
có nhận thức đúng đắn về chất lợng.
a ) Nhận thức của những nhà quản lý:

Đây là một đội ngũ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh. Nó đ-
ợc giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lợc, sách lợc định hớng
để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi
phối đến chất lợng phục vụ trong khách sạn. chính họ là những ngời đa ra
những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu.
nhà quản lý, cụ thể là ngời thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách
hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn phục vụ (làm những gì và làm
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nh thế nào ..) là cần thiết. Sự nhìn nhận sai về mức chất lợng (cao hơn hoặc thấp
hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Chỉ có nhận thức đúng mức chất lợng- tức là đúng với những gì kế hoạch
mục tiêu cần đợc phục vụ và đề ra chuẩn mực tơng ứng thì mới tạo dựng đợc cơ
sở cho sự phục vụ tốt .
b) Nhận thức của nhân viên .
Nhân viên là những ngời trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách
hàng. Họ không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu
của nhiệm vụ tức là theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục
tiêu.
Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy
đủ công việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần đợc phục vụ
nh thế nào và họ cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các
nhà thiết kế đa ra thì mọi nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt đợc điều đó. Chẳng
hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần nhanh có thức ăn đồ uống và đợc phục vụ chu
đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm của mình, nhân viên đã khẩn trơng tận
tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn.
Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên,
mặt khác nó cũng nói lên chất lợng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm
nhiệm vụ mà còn có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm
cho động tác chuẩn mực hơn có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho

khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể
giảm .
Ngợc lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lợng phục vụ
cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn nh trờng hợp
nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhng nhân viên hầu nh không
quan tâm đến điều đó, vẫn đủng đỉnh nh không có ai chờ đợi mình. Khi
khách hàng muốn đợc hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận đợc câu trả
lời dửng dng không rõ. Nh vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lợng mất luôn
cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức đợc chất
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
lợng phục vụ cần cho ngời tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa nh thế nào
c)Nhận thức về chất lợng của khách hàng :
Khi khách hàng đánh giá về chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ
không hề tính chất lợng ra từng mặt, chẳng hạn nh chất lợng đón khách, chất l-
ợng giao tiếp, chất lợng tiếp thức ăn đồ uống Mà họ xét đoán cả cụm tổng
thể .Họ hình dung một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến một số mặt tốt trên một
phơng diện cụ thể. Thậm chí khách hàng còn có khuyng hớng tập trung vào
khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lợng và rồi họ chê bai chất lợng phục vụ
chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng
đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá
trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi
khía cạnh của chất lợng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự
đánh giá giữa khách hàng. Nhng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần
dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và đợc phục vụ nh nhau nhng có thể cảm nhận không giống nhau
nên đa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất
phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về
kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng đợc phục vụ

nh thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề trên xin đợc
nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng dự
tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ
ràng Ngợc lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng
ở khách sạn có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều.
Họ đa ra những cảm nhận rất khác nhau nhng có nhiều lý do để giải thích,
trong đó có lẽ số khách hàng này cha hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận đợc
phục vụ, và giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách
sạn có cùng cấp sao khác nhau.
ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lợng phục
vụ của khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hàng là ở chỗ, khách hàng hiểu cha đúng chất lợng phục vụ họ đợc hởng để từ
đó đánh giá mức chất lợng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều
không có tác động tích cực mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hởng tới tính tích
cực của nhân viên làm cho họ thoả mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích
nhiệt tình ở họ.
Nhận xét về chất lợng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực
đối với khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đa ra đánh giá đúng đắn mang
tính xây dựng .
1.3.2.5. Yếu tố môi tr ờng.
Môi trờng xung quanh có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Môi tr-
ờng xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi
hiện đại mà nó còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung
quanh, tiếng ồn Khách hàng không thể nào thoải mái thởng thức ẩm thực
trong khi ở bên cạnh có những khách hàng đang to tiếng cãi cọ nhau .Chẳng thế
trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế
gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái trong chuyện riêng t-
.Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu có một vị

khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là
thợng đế nhng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi
thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng
khác. Điều này ít khi xảy ra nhng không phải là không có. Khách sạn và từng
nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những
ảnh hởng tốt và khắc phục những ảnh hởng làm hạn chế chất lợng phục vụ ăn
uống của khách sạn.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
Muốn đánh giá chất lợng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là
các chỉ tiêu không đo lờng đợc bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này
các chỉ tiêu đợc chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lợng mà khách
hàng có thể nhìn thấy và đánh giá đợc thông qua bữa ăn thờng cũng nh bữa ăn
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tiệc.
Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ:
Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ
thuật nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống nh chuyển giao
thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn.
Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ:
Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tơi
hoà nhã của ngời phục vụ .
Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ:
Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát,
năng động hay lề mề, chậm chạp của nhân viên.
Ba chỉ tiêu trên thờng gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có
kinh nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trờng hợp cá biệt ở nhân viên nào
đó còn yếu mặt nàí, tốt mặt khác.
Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử:

Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi
đáp, giới thiệu hớng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử
chỉ hành vi, nụ cời ánh mắt.
Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội:
Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến
phục vụ ăn uống (nh kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung
về khách sạn về thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội .
Chỉ tiêu 6. Chất lợng món ăn:
Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ
sinh an toàn thực phẩm.
Chỉ tiêu 7. Chất lợng đồ dùng phục vụ ăn uống:
Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn
bàn, bát đĩa, thìa, dĩa
1.4.2. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống.
Để đánh giá chất lợng dịch vụ trong đó có chất lợng phục vụ hiện có
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
một số phơng pháp đợc sử dụng nh :
-Đánh giá chất lợng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia
-So sánh chất lợng phục vụ với khách sạn tốt nhất
-Tham dự giải thởng chất lợng trong nớc và quốc tế .
Trong luận văn này em sử dụng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ
dựa vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong
quá trìng học tập tại khách sạn Hoà Bình .
Nội dung từng bớc
Bớc 1: Xác định mẫu đíều tra.
Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách
hàng đóng góp ý kiến và thu lại đợc phiếu. Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một

số đối tợng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn.
Bớc 2: Thiết kế mẫu đíều tra
Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu đợc thiết kế nh sau:
Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra
Khách sạn hoà Bình
Kính chào quí khách
Phiếu xin ý kiến khách hàng
Với mong muốn chất lợng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí
khách vui lòng cho lời nhận xét về chất lợng phục vụ ăn uống hiện tại của
khách sạn chúng tôi.ý kiến nhận xét của quí khách đợc ghi bằng dấu cộng
(+)vào các mức chất lợng trong bảng dới .
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Xin quí khách cho biết phơng thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi
Qua điện thoại
Trực tiếp với nhà hàng
Qua môi giới trung gian
-quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi
+ Lần đầu tiên
+ 2 lần trở lên
-Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng
tôi

+Chất lợng phục vụ
+Uy tín của khách sạn
+Giá cả hợp lý
- Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lợng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Hoà Bình
+Rất tốt
+tốt

+Trung bình
+Kém
+Rất kém
- Những ý kiến đóng góp khác của quí khách
Mức chất lợng
Các chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Trung
bình
Kém
1 kỹ năng phục vụ
2- Tinh thần thái độ phục vụ
3- tác phong phục vụ
4- Khả năng giao tiếp ứng xử
5- kiến thức xã hội
6- Chất lợng món ăn
7-Chất lợnh tiện nghi đồ dùng
phục vụ ăn uống
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-Xin cảm ơn sự hợp tác của quí khách và rất hân hạnh đợc quí khách cho biết.
Họ và tên .................................................................
Quốc tịch.................................................................
Nghề nghiệp .................................................................
Địa chỉ.................................................................
Bớc 3 . Lập thang điểm .
để lợng hoá mức chất lợng, em chọn thang điểm 5 cụ thể là :
Rất tốt 5 điểm
Tốt 4 điểm
Trung bình 3 điểm
Rất kém 1 điểm

Trong đó điểm 3 đợc chọn là mức chất lợng đạt sự thoả mãn của khách hàng.
Mức chất lợng cũng đợc đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách
hàng. ý kiến khách hàng cho các mức chất lợng thể hiện qua biểu 1.2
biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lợng
Các chỉ
tiêu
Rất tốt Tốt Trung bình
Kém
Rất kém
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Cộng
Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lợng tổng hợp qua ý kiến khách
hàng thì nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lợng phục vụ vợt
xa mức trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi
Bớc 4 và bớc5: Phát phiếu và thu hồi phiếu .
18

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày .
Bớc 6 :Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra
Dựa vào số liệu thống kê ý kiến của khách hàng sẽ tính điểm trung bình
mức chất lợng nh sau .
Gọi n là số khách hàng góp ý kiến qua phiếu thu đợc
X là chất lợng do khách hàng thứ k đánh giá chất lợng phục vụ chỉ tiêu
thứ c (1<c<7)
m là số chỉ tiêu (m=7)
*Giá trị trung bình chất lợng phục vụ do n lợt khách hàng đánh giá chỉ tiêu
thứ c
X
c
=
n
Xkc
n
1k

=
*Giá trị trung bình chất lợng phục vụ do n lợt ý kiến khách hàng đánh giá
m chỉ tiêu .

Xm=
Xc
m
m
c=1
m
c=1 k=1

n
n.m
Xkc
Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lợng phục vụ rất kém
Nếu Xm đạt 1,6 2,5 chất lợng phục vụ kém
Xm đạt 2,6 3,5 chất lợng phục vụ trung bình
Xm đạt 3,6-4,5 chất lợng phục vụ đạt mức tốt
Xm đạt 4,6-5,0 chất lợng phục vụ đạt mức rất tốt
Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lợng phục vụ
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm
Xc
Bớc 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu
sẽ trình bày những nhận xét đánh giá và kết luận
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch ơng 2
khái niệm về khách sạn và Thực trạng chất lợnG ăn uống tại
khách sạn Hoà bình
2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn.
2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà
Nội. Khách sạn đợc xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thờng kiệt, quận Hoàn
kiếm, Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với
cái tên thật hấp dẫn Splendide nghĩa là Bồng lai tiên cảnh (hoặc Huy Hoàng ).
Năm 1940 khách sạn đợc nâng cấp lên 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh
lu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng nay là
bộ thơng mại, đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ngoại giao và khách chủ yếu là các nớc XHCN, trớc đây. Tháng 10 năm 1969

khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay.
Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc đón
khách quốc tế và Việt Kiều. Lợng khách chủ yếu của khách sạn là Việt Kiều
Lào và Việt Kiều Pháp. Năm 1986, khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành 4
tầng gồm 76 phòng kinh doanh buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì
lợng khách Việt Kiều của khách sạn giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng khách
quốc tế cũng giảm đí nhanh do nhiều khách sạn khác trên địa bàn hà Nội cũng
đợc quyền đón khách quốc tế. Năm 1993 khách sạn đợc cải tạo toàn bộ nâng
cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đa tổng số phòng hiện có
của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi vào kinh doanh
buồng ngủ là 88 phòng.
Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận
chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ chính đem
lại tỷ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar. Trong đó gồm
một nhà hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ
nhanh chóng các yêu cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục
vụ cho 300 khách. Phục vụ tốt cho tiệc cới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm
nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách, của khách sạn
nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét riêng biệt hấp dẫn cho khách
sạn Hoà Bình. Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa hàng hoá, nguyên
liệu, và chế biến món ăn. ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có thể chứa
từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tởng để khách có thể
ngắm cảnh phố phờng Hà Nội vào ban đêm.
ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung nh : Massage- saune,
Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar
của khách sạn . Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ th
điện tử, photocopy tại phòng dịch vụ business của khách sạn.
khách sạn còn có một quầy bán hàng lu niệm ở khu vực đại sảnh, qui mô
21

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tuy nhỏ nhng đồ lu niệm mang nhiều tính thẩm mỹ. ở đây, du khách có thể mua
các mặt hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần
áo, tranh ảnh... mang đậm phong cách Việt Nam.
từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn
lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc. Chính là nhờ có u thế về vị trín và
kiến trúc đẹp và nhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo.
Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do
khách quan đem lại. Thị trờng du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp
do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh
động, hơn và qui mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay
gắt. Trong tình hình đó, tìm ra phơng hớng và biện pháp để đảm bảo và nâng
cao chất lợng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra u
thế cạnh tranh mới.
2. 1. 2 Hệ thống tổ chức và lao động của khách sạn:
2.1.2.1 Sơ đồ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình.
GIám Đốc
Phó giám
đốc 1
Kế toán
tài chính
Phó giám
đốc 2
Hành chính
tổnh hợp
P.GĐ phụ trách
trực tiếp
dịch
vụ
lưu

trú
Lễ
tân
mỹ
nghệ
giặt
là
tạp
vụ
BảO
Vệ
TU
SửA
BAR
BàN
BếP
masage
LáI XE
TổNG
ĐàI
THANH
TOáN
VậN
CHUYểN
BàN
ÂU
BàN á
BếP
ÂU
BếP á

NIGHT
BAR
BAR
RESSTAURANT
Sơ đồ 2. 1 : Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình
2. 1. 2. 2 Cơ cấu tổ chức.
- Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Giám đốc khách sạn chị trách
nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho
các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng
năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách
khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh
doanh, chất lợng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nớc giao
cho.
Là ngời có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc
khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn
của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ lãnh đạo các bộ
phận.
- Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo
sự phân công.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ xung
khác. Là ngời giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có
trách nhiệm hoàn thành tốt công việc đợc giám đốc giao cho.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là ngời
giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm
hoàn thành tốt công việc đợc giao. Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức
toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lợng phục vụ cho khách. Quản lý,

chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar.
-Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổ
xung bảo trì bảo dỡng. Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức các hoạt
động kinh doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lợng dịch vụ
-Bộ phận kế toán: Kế toán trởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của
giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của
nhân viên kế toán thủ quĩ. Chịu trách nhiệm trớc giám đốc khách sạn về những
hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực
hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ
Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dới quyền nh kế toán, thủ quỹ và
hớng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
-Tiếp theo là các tổ trởng, trởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao
động thờng xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin
trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hành cho phơng hớng giải quyết trong thẩm
quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến
phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi
khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và
cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn.
-Phục vụ khách lu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá
dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa ngời phục vụ và ngời đợc
phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ đợc thoả mãn nhu cầu và sở
thích.
-Bộ phận buồng: Phục vụ khách lu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ
phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ

khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ
dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho
khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn.
-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tơi,
hoa quả hộp ,đồ uống khác .
-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong
bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời
điểm khi khách yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa tra,
tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-Bộ phận bảo dỡng: Duy trì bảo dỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt
động bình thờng của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết
bị.
-Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có
yêu cầu) vận chuyển hàng hoá vật t cung ứng cho khách sạn.
-Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm
sóc cây cảnh.
- Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung
cấp vật t dụng cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết.
2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động :
Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và
145 lao động nữ.
Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 ngời cho một buồng. Thu nhập
trung bình là 850000đ/ngời. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều
qua đào tạo nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua
cac đột thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu
chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngợi.

Biểu 2. 2 cơ cấu trình độ lao động :
Trình độ lao động Số ngời %
Đại học và trên đại học 32 14,5
Chuyên gia, chuyên viên 14 6,4
Trung cấp 25 11,4
Công nhân kỹ thuật 149 67,7
Tổng số lao động 220 100
Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh,
có 5 ngời sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác cha có
ngời nào có thể giao tiếp đợc. Do đó khách sạn cần phải tăng cờng, khuyến
25