Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệu Trong ngân hàng Sacombank.doc

Quản trị quan hệ khách hàng
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
****************
BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Đề tài: Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích,
quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank
Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân Anh
Sinh viên thực hiện : Nhóm 10
Lớp : QTQHK_01
THÀNH VIÊN NHÓM:
1. Ngô Thị Kim Chi Lớp 35k08.1
2. Đặng Thị Cúc Phương Lớp 35k08.1
3. Nguyễn Thị Tươi Lớp 35k08.1
4. Trần Thị Thu Thảo Lớp 35k08.1
1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín:
Nhóm 10 Trang 1
Quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank,
nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra
và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sacombank là một trong
những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa
và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá
nhân.
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank:
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến
và mở rộng:
Huy động tiền gửi:
Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động
khác nhau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)
- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp
- Tiết kiệm tích lũy
- Tiết kiệm tích lũy bậc thang
Cho vay:
- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và
doanh nghiệp
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay bất động sản
- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay tiểu thương
- Cho vay du học
- Cho vay thấu chi
Nhóm 10 Trang 2
Quản trị quan hệ khách hàng
Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách
hàng, phương thức cho vay linh hoạt…
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh
toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín
dụng chứng từ.
Thẻ Sacombank:
- Thẻ thanh toán Sacombank
- Thẻ tín dụng Sacombank
- Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tư vấn đầu tư;

- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
…
Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân
hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập
trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân,
hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư
trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và
ngành nghề hết sức đa dạng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên
toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và
thống nhất. Trong đó quan trọng nhất là phải quản lý được lượng khách hàng
Nhóm 10 Trang 3
Quản trị quan hệ khách hàng
giao dịch hàng ngày, phải chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối
ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến
khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua
bán với khách hàng. Muốn làm được điều này thì cần phải có một hệ thống
cơ sở dữ liệu của khách hàng.
2. Cơ sở dữ liệu khách hàng.
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần
tìm một cách một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ
những số liệu thường được lưu trữ trong máy tính thường không chứa thông
tin.
Và cơ sở dữ liệu này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin của khách
hàng bao gồm:
-Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị
công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành
lập công ty…
-Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

-Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách
hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.
Theo mục đích đo lường được giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh
nghiệp từ đó có chiến lược tương tác với từng khách hàng một cách hiệu qủa
nhất.
Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm gồm 2 mục đích đó là:
- Cơ sở dữ liệu phân tích đây thường là phần thu gọn của cơ sở dữ liệu tác
nghiệp. Nó thường chỉ bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như:
Nhóm 10 Trang 4
Quản trị quan hệ khách hàng
tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành
kinh doanh nếu là tổ chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch …Nhằm cung
cấp thông tin để doanh nghiệp thực hiện tốt giao dịch với khách hàng trên cơ
sở nhận diện và phân biệt khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu tác nghiệp bao gồm cả phần cơ sở dữ liệu phân tích và nhiều
phần khác: đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng, sở
thích của khách hàng. Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng,
xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị
cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi tại ngân hàng. Cung cấp thông tin
cho ngân hàng có thể tương tác và cá biệt theo từng khách hàng.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Các bước xây dựng cơ sở dữ liệu:
Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu
Xác định yêu cầu thông tin
Nhận diện nguồn thông tin
Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu
Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Nhóm 10 Trang 5
Quản trị quan hệ khách hàng

Duy trì cơ sở dữ liệu
Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin:
Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã bắt
đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả
năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mang lại
là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách
hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán
hoá đơn...theo thời gian thực, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi
của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hệ
thống còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm
hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây
dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng
Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử đều
được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở hoặc đóng tài khoản của
khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về
thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của
từng cá nhân trong tổ chức tín dụng và khách hàng.
Ngân hàng muốn thiết lập được cơ sơ dữ liệu khách thì cần phải xác
định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng
hay là dữ liệu liên lạc như: tên, số điện thoại. địa chỉ, người chiệu trách
nhiệm nhận liên lạc nếu là doanh nghiệp số tài khoản tại Ngân hàng …cần
những dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng: số lần giao dịch với
ngân hàng, loại dịch vụ đã sử dụng có thể có thêm phần đánh giá của
khách hàng…Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin
Nhóm 10 Trang 6
Quản trị quan hệ khách hàng
liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách
hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác
với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt
động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng

Nhận diện nguồn thông tin
Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dich của khách hàng,
các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách
hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu
thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ
khách hàng trong máy tính.
Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình
dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối
tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra
nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ
của ngân hàng.
Ngoài ra còn có các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài
hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng,
cón có thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax,
Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút
nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau. Tuy nhiên đôi
với ngân hàng sacombank các hình thức thu thập này chưa thật sự được
vận dụng một cách hiệu quả nhất.
Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu và Xem xét tự sử dụng hay mua
ứng dụng truy cập và xử lí thông tin
Nhóm 10 Trang 7
Quản trị quan hệ khách hàng
Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng được mô tả như một sự kết hợp
giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo
để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng.Ngân hàng có thể có nhiều
hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu
như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và
doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử,
điện thoại, fax…hệ thống phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các

khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các
phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần được hiểu như là một công cụ
cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng.
Trên thực tế, đó là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình
kinh doanh của ngân hàng. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh
khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do
vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của
thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp có nền tảng công nghệ tốt
luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển
và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông
tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing,
bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay,
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai những giải
pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.
Nhóm 10 Trang 8
Quản trị quan hệ khách hàng
Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ
thống cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra
thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình
theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách
hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố
Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn
vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ
đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến
phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách

hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông
tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức
phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao
gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng,
cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng thực hiện một
bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ
và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên
quan tới khách hàng. Hệ thống sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của
khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các
đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông
tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục
khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân
ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Nhóm 10 Trang 9
Quản trị quan hệ khách hàng
Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá
biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng,
và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng.
Làm được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung
thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Sự ra đời của ngân hàng điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại
dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên
môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản
phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

Việc triển khai hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu sẽ góp phần nâng cao
uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh
doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất,
giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận
chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai
thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên
hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tư Data Ware House
bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu
USD.
Nhóm 10 Trang 10