Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 4
LỜI NÓI ĐẦU 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1
1.1.2. Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 2
1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 3
1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 6
1.2.1. Một số khái niệm 6
1.2.2. Mô hình đánh giá 11
1.2.3. Lựa chọn mô hình 15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG 20
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng
Long 20
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20
2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 21
2.2. Tổng quan dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Thăng
Long 31
2.2.1. Quá trình phát triển 31
2.2.2. Dịch vụ thẻ 32
2.2.3. Dịch vụ Internet Banking 39
2.2.4. Dịch vụ Mobile Banking 41
2.2.5. Dịch vụ SMS Banking 42
2.2.6. Dịch vụ Phone Banking 44

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank thông qua sự thỏa mãn của khách
hàng 45
2.3.1. Tổng quan cuộc điều tra 45
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
2.3.2. Kết quả điều tra 49
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra 52
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ
NÂNG CAO DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 58
3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 58
3.1.1. Về mục tiêu 59
3.1.2. Về định hướng 59
3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 60
3.2. Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung
trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới 61
3.2.1. Thời cơ 62
3.2.2. Thách thức 63
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Thăng Long nói riêng và
Vietcombank nói chung 64
3.3.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 64
3.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại 66
3.3.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT 67
3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực 67
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69
3.4. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý 70
KẾT LUẬN 72
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 73

SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
DANH MỤC VIẾT TẮT
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank Thăng Long : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Thăng Long
KC : Khoảng cách
NHNN : Ngân hàng nhà nước
HĐQT : Hội đồng quản trị
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Hình 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15
Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 10
Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 11
Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 16
Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 17
Bảng 5: Hoạt động huy động vốn ngân hàng VietcomBank Thăng Long 27
giai đoạn 2012 - 2014 27
Bảng 6: Hoạt động tín dụng ngân hàng VietcomBank Thăng Long 28
giai đoạn 2012 - 2014 28

Bảng 7: Hoạt động mua bán ngoại tệ ngân hàng VietcomBank Thăng Long 29
giai đoạn 2012 - 2014 29
Bảng 8: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng VietcomBank Thăng Long
29
giai đoạn 2012 - 2014 30
Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng VietcomBank Thăng Long
giai đoạn 2012 - 2014 31
Bảng 10: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 35
Bảng 11: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 36
Bảng 12: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Vietcombank Thăng Long 38
giai đoạn 2010 - 2014 38
Bảng 13: Số lượng tài khoản Internet Banking được phát hành tại 40
Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 40
Bảng 14: Số lượng người đăng ký dịch vụ SMS Banking tại 44
Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 44
Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ
NHĐT của Vietcombank Thăng Long 50
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Bảng 16: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ giữa VietcomBank Thăng Long với
ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy 54
Biểu đồ 1: Độ tuổi của đối tượng điều tra 47
Biểu đồ 2: Thu nhập của đối tượng điều tra 49
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
LỜI NÓI ĐẦU

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và
công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là
một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-
Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều
khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của
các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời
gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp
với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long).
Trên cơ sở nghiên cứu và nắm bắt tình hình thực tế, em đã hoàn thành chuyên đề
thực tập với kết cấu gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Một số giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Thăng Long.
Chuyên đề này sẽ hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử trong điều kiện thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Thăng Long. Theo đó:
Lý do chọn đề tài: Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử Việt Nam, từ đó nắm bắt tình hình triển khai, bắt kịp xu thế phát triển dịch vụ,
đồng thời có những định hướng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Mục tiêu: Chuyên đề sẽ đưa ra những nhìn nhận khách quan, khái quát nhất về
SV: Khổng Quốc Hưng

Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay, từ đó đề ra một số những
giải pháp cơ bản, phù hợp với đặc tính của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của loại hình dịch vụ đang rất thịnh hành này.
Đối tượng: Nghiên cứu về thực trạng triển khai, hiệu quả kinh tế, xã hội đạt
được của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phạm vị: Khái quát đối tượng trong phạm vị ngân hàng nói chung và tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long nói
riêng
Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận, dựa vào tình
hình thực tế tại công ty, kết hợp với các phương pháp phân tích tổng hợp, phương
pháp đối chiếu so sánh, phương pháp mô tả và khái quát hóa đối tượng nghiên cứu.
Do điều kiện thời gian thực tập còn hạn chế cũng như những thiếu sót về kiến
thức và trình độ thực tế bản thân, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, rất
mong được thầy cô và các anh chị đóng góp ý kiến để bài làm được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Khổng Quốc Hưng
Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính
vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch
vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình.

Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch
vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc
cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của
marketing dịch vụ.
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử
NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp thông quá các phương tiện
kỹ thuật điện tử, khi đó khách hàng không cần mất thời gian đến trực tiếp tại các chi
nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được
tất cả các thông tin tài chính của mình. Hơn thế nữa, những giao dịch này có độ an
toàn và bảo mật cao không kém gì các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân
hàng
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking hay viết tắt là E-Banking), được hiểu theo
nghĩa trực quan là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện nhưng không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên. Hiểu theo nghĩa rộng thì đây là dịch vụ có sự kết
SV: Khổng Quốc Hưng 1 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.
Nếu đứng dưới góc độ công nghệ thông tin, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tự mình thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần trực tiếp tới giao

dịch với nhân viên ngân hàng. Thiết bị điện tử ở đây có thể là công nghệ thông tin,
điện tử, từ tính, kỹ thuật số, quang học, truyền dẫn không dây, hoặc các công nghệ
tương tự.
1.1.2. Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong điều kiện đầy đủ các yêu cầu cần có thì dịch vụ NHĐT có những đặc
điểm:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh
phân phối điện tử
Dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
- Quản lý thông tin tài khoản: truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay.
- Chuyển khoản, nhận khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến
- Đăng ký, tư vấn
- Một số nghiệp vụ ngân hàng khác
Tính ưu việt của mô hình Ngân hàng điện tử
- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực
hiện các giao dịch với chi phí vận hàng rất thấp. Chi phi chủ yếu là chi phí đầu tư
ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu
chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi mà không
cần đến các phòng giao dịch.
- Giao dịch thông qua NHĐT nhanh hơn rất nhiều so với giao dịch truyền
thống, thông thường mọi giao dịch chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài
phút.
- Với NHĐT, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,
SV: Khổng Quốc Hưng 2 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh

Vân
không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết
kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể
ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hòa, dịch vụ thật nhanh chóng.
- Không phải mang theo nhiều tiền mặt bên người, khách hàng có thể giảm
được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là loại thẻ được sử dụng để thay thế tiền mặt, có tính năng như
một công cụ để quản lý tài khoản cá nhân. Tại thị trường thẻ Việt Nam, quy mô đã
phát triển rất mạnh, theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research &
Markets đưa ra vào cuối năm 2014, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một
thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 23.5% từ nay
đến năm 2020). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác phát
triển mà nổi bật là sự kiện các ngân hàng lần lượt kết nối thành công với các tổ chức
thẻ Banknet, Smartlink, hướng tới việc thông suốt mạng lưới ATM và liên thông
mạng lưới POS.
Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau:
- Nộp tiền/nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân
hàng, tại máy ATM, chuyển tiền nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng
- Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM
- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào có liên kết, thanh
toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại)
- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước
Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng
dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở
rộng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách
sạn; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại; mua các
loại thẻ trả trước, thanh toán dịch vụ trực tiếp trên máy ATM
1.1.3.2. Internet Banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực
hiện giao dịch trực tuyến. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân
hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết như giá vàng, tỷ
SV: Khổng Quốc Hưng 3 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
giá ngoại tệ, lãi suất. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng trực tuyến, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân
nhanh qua việc thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở
ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật là vô
cùng tốn kém, cộng thêm cần một đội ngũ lập trình viên kinh nghiệm để duy trì hoạt
động hệ thống này
1.1.3.3. Home Banking
Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản
của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao
dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có. Để
sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới có khả năng kết nối
với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
1.1.3.4. Phone Banking
Phone Banking là hệ thống trả lời tự động các thông tin về dịch vụ, sản phẩm
ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng. Khách hàng nhấn vào các phím trên điện
thoại theo mã quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần
thiết. Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm cả thông tin

về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các thông tin
nói trên
1.1.3.5. SMS Banking
SV: Khổng Quốc Hưng 4 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
SMS Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về thông tin, dịch
vụ của ngân hàng nơi bạn đăng ký. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính
thức, cung cấp những thông tin cơ bản như là số điện thoại di động, số tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông
qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch cho số di động, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh, khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điểu
kiện để thanh toán qua di động.
1.1.3.6. Mobile Banking
Mobile Banking chính là tên cũ của dịch vụ SMS-Banking, nhưng với tốc độ
phát triển ngày càng nhanh của ngành công nghệ điện thoại di động, Mobile
Banking đã ra đời với hệ thống dịch vụ mới và có tính ứng dụng rất cao hiện nay
Mobile Banking sẽ chỉ áp dụng được cho những điện thoại di động
smartphone. Với nguyên lý khách hàng chỉ cần có một tài khoản mở tại ngân hàng,
khách hàng sẽ được cung cấp một tên giao dịch (user name) và mã giao dịch
(password) để sử dụng. Khách hàng sẽ sử dụng hai thông tin trên để đăng nhập vào

một ứng dụng chính thức của ngân hàng phát hành cho các hệ điều hành
smartphone phổ biến hiện nay như IOS, android, windowphone. Về cơ bản ứng
dụng này có thể làm được tất cả mọi giao dịch mà Internet Banking có thể làm,
nhưng sự tiện lợi chính là nhanh chóng, chính thống và dễ dàng. Khách hàng sẽ
không phải mất thời gian làm quen tìm hiểu với việc mỗi điện thoại di động sẽ hiển
thị website của ngân hàng theo những cách khác nhau, với ứng dụng do chính ngân
hàng phát hành, khách hàng sẽ thực hiện được các giao dịch mọi lúc, mọi nơi với
chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn nhiều
SV: Khổng Quốc Hưng 5 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
1.1.3.7. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung về cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông
tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực
24/07
1.1.3.8. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển
đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống
ATM. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên
rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền
mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân
hàng trên thế giới và trong khu vực như CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB
(Singapore)

1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo Parasuareman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ
Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng
sản phẩm giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, họ bắt đầu
chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là
SV: Khổng Quốc Hưng 6 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính
cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay.
Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho có thể đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu
ngày một tăng cao của khách hàng. Những đặc trưng cấu thành dịch vụ NHĐT bao
gồm một số yếu tố cơ bản sau đây
Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay
nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan
tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân
hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực
trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn

tin trực tuyến, hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt
Nam. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để
khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được
rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin
lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại,
internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm
dịch vụ rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải
có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều
người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần
thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải
và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của
mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho
người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
SV: Khổng Quốc Hưng 7 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như
thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ
phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ
vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều
thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?
Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh
chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là
nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa
ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.
Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính
định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử
dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ

qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện
thoại hoặc văn bản
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản
cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước
đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công
nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện
giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số
khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử
dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa
sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá
trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại,
không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện
bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi
suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao
cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng sau
SV: Khổng Quốc Hưng 8 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có
nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:
SV: Khổng Quốc Hưng 9 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
STT Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ Hệ thống công
nghệ mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng

3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng
4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng
5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng
6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng
như giao dịch đa tệ
Không đáp ứng Đáp ứng
7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (chỉ có
thể thực hiện vào 31/12)
Đáp ứng
8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử,
chứng từ điện tử, tăng năng suất
Không đáp ứng Đáp ứng
9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng
10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng
11 Tính tích hợp Thấp Cao
12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao
13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao
(Nguồn: Nghiêp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê)
Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một
sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một
giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần
khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như
là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng
hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và
thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng
phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc…
cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải

tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được
công nghệ bảo mật sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải
mái, yên tâm khi giao dịch.
SV: Khổng Quốc Hưng 10 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng, số
chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này
để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân
hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng
thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện
tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa Giải pháp Chức năng Công nghệ
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm
hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm
thay đổi bất hợp pháp
Mã hóa đường
truyền
Người dùng thay đổi đặc
điểm của họ để gian lận
Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận
dạng
Chữ ký điện tử
Người dùng bất hợp pháp Tường lửa Lọc và ngăn chặn các
luồng thông tin thâm
nhập mạng hoặc máy chủ
Tường lửa
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

1.2.2. Mô hình đánh giá
Theo Hiệp hội Chất lượng Hòa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu
đặt ra từ khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Phillip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau.
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập
niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một
số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình
là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm
1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor
(1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các
SV: Khổng Quốc Hưng 11 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau,
ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Sau đây, chúng ta sẽ
nghiên cứu 3 mô hình điển hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chất năng và hình ảnh (Hình 1)
Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố bên
ngoài như truyền thông,
tư tưởng và truyền miệng
Cái gì? Thế nào?
Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
SV: Khổng Quốc Hưng 12 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Kỳ vọng về
dịch vụ
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ nhận
được
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức
năng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
SV: Khổng Quốc Hưng 13 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Thông tin tới
khách hàng
KC 4
KC 5
KC 3
KC 2

KC 1
Thị trưởng
Khách hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
1.2.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiscz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và
cách hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên
quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát
Vấn đề nghiên cứu:
Những yếu tố gì đóng góp vào cách khoảng cách của thông tin và phản hồi,
thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể
giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm:

(1) Hình ảnh công ty
(2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
(3) Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm
SV: Khổng Quốc Hưng 14 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Các yếu tố ảnh hưởng
bên ngoài
Hình ảnh công ty
Các hoạt động
marketing truyền thống
Kỳ vọng về chất
lượng dịch vụ
Cảm nhận về dịch vụ
đã sử dụng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ cung cấp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Hình 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
1.2.3. Lựa chọn mô hình
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh cách tiếp cận khác
nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích
chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ,
nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, doanh
nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao
hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ. Để thấy được sự tương đồng
SV: Khổng Quốc Hưng 15 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Các thông số dịch vụ
cung cấp

Lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát các
chiến lược marketing
Xác định sứ mệnh và
mục tiêu của công ty
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
của các mô hình chất lượng dịch vụ, ta tiếp tục so sánh các mô hình chất lượng dịch
vụ theo 8 tiêu chí được tóm tắt dưới đây:
- Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau
- Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên
- Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp
- Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ
- Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình
Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
Tiêu chí Mô hình đánh giá chất
lượng kỹ thuật/chức
năng
Mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ
Mô hình tổng hợp về
chất lượng dịch vụ
1   
2   -
3   
4 - - -
5 -  

6 -  
7 - - 
8   
SV: Khổng Quốc Hưng 16 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) Parasuaraman và cộng sự
(1985)
Brogowicz và cộng sự
(1990)
Mô hình Mô hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng
Mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Mô hình tổng hợp của
chất lượng dịch vụ
Khía cạnh
đo lường
chất lượng
dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật và
chức năng
10 khía cạnh (tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, tiếp
cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng, phương tiện hữu
hình
Thông qua chất lượng kỹ

thuật/chất lượng xác định
các nhiệm vụ, lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm
tra
Phương
pháp thu
thập và
phân tích
dữ liệu
- Bảng hỏi
- Thang điểm 5 Likert
- Phân tích thống kê cơ
bản
- Thu thập dữ liệu từ
219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng, hàng
không/vận tải, sửa
chữa/bảo dưỡng, du
lịch, dịch vụ công cộng
- Bảng hỏi
- Thang điểm 7 Likert
- Phân tích nhân tố với
phương pháp luân phiên xiên
(oblique rotation)
-Dữ liệu thu thập trong
khoảng 298 đến 487 dịch vụ
viễn thông, bảo hiểm, ngân
hàng, bảo dưỡng/sửa chữa
Mô hình lý thuyết
Phát

hiện/Ứng
dụng
Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chất lượng
kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh
công ty. Chất lượng
chức năng quan trọng
hơn chất lượng kỹ
thuật
Mô hình là một công cụ phân
tích, cho phép nhà quản lý xác
định một cách hệ thống các
khoảng cách chất lượng dịch
vụ giữa một loạt các biến số
ảnh hưởng đến chất lượng
cung cấp
Có khả năng hỗ trợ nhà quản
lý xác định các yếu tố chất
lượng dịch vụ liên quan dưới
góc độ khách hàng
Có thể giúp các nhà quản
lý cải tiến chất lượng
dịch vụ cung cấp trong
bất kỳ ngành công nghiệp
nào. Mô hình xác định
các biến quan trọng đòi
hỏi các nhà quản lý cần
chú ý việc thực hiện, lập
kế hoạch, kiểm soát các

chiến lược marketing
dịch vụ để ngăn ngừa
SV: Khổng Quốc Hưng 17 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân
hoặc giảm thiểu các
khoảng cách chất lượng
dịch vụ
Hạn chế Không đưa ra lời giải
thích làm thế nào đo
lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng
chức năng
Không giải thích các trình thự
đo lường rõ ràng để đo lường
các khoảng cách ở các cấp độ
khác nhau
- Cần kiểm chức thực
nghiệm
- Cần được kiểm tra trong
tất cả các loại hình dịch
vụ
Từ những nhận xét trên về ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi chọn
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual của Parasuaraman và
cộng sự (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long
Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAl gồm 20 biến
quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó
- Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát
- Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát

- Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
- Thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát
- Thành phần phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa
2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiền
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm
Thành phần đáp ứng:
5. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện
6. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình
7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm
Thành phần năng lực phục vụ
9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi
anh/chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, phone…)
12. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của
SV: Khổng Quốc Hưng 18 Lớp: Quản lý kinh tế 53A