giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại nhtmcp kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long



 !"#$%&'()*+,-
).
  !"#$%
Năm 2006 triển vọng gia nhập WTO của Việt Nam sẽ là yếu tố kích thích
NKT tăng tr&ởng mạnh. Theo đó khu vực Tài chính- Ngân hàng sẽ có nhiều
động lực tăng trởng, tình hình cạnh tranh sẽ diễn ra quyết liệt hơn so với năm
2005. Trong bối cảnh đó Techcombank đã xây dựng cho mình một chiến l&ợc
phát triển lâu dài, đáp ứng nhu cầu mới của thời đại, cụ thể :
Sứ mệnh/Techcombank là NHTM đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp
sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân
c& và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia
tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát
triển của cộng đồng. Techcombank phấn đấu đến năm 2010 sẽ thuộc nhóm
ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất l&ợng và hiệu quả.
Ph&ơng châm hành động: Chất l&ợng đi đầu, khách hàng là bạn hàng,
cải tiến liên tục, tinh thần đồng đội và sự thống nhất, hoạt động trên cơ sở
kiểm soát đ&ợc rủi ro.
Mục tiêu đến năm 2010 :
- Hiệu quả hoạt động tốt : ROA: 1,3 % và ROE : 20- 22 %
- Quy mô đủ lớn với 1,5 tỷ USD tổng tài sản và 100 triệu USD Vốn chủ sở
hữu, hơn 1000 chi nhánh và điểm giao dịch, 1 triệu khách hàng và 2 triệu thẻ
các loại.
- Lên sàn : Niêm yết trên thị tr&ờng chứng khoán vào 2008. Giá trị cổ
phiếu trong nhóm có tỷ lệ P/ E cao nhất nghành.
- Chất l&ợng dịch vụ : thuộc nhóm dẫn đầu về chất l&ợng dịch vụ bán lẻ
tại 4 thành phố lớn nhất Việt Nam.
- Dịch vụ phi tín dụng: chiếm 40% thu nhập hoạt động thuần.
- Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý, phấn đấu
có chi phí huy động vốn dân c& bằng chi phí của nhóm ngân hàng TMCP có

mức thấp nhất.
- 90% nhân viên hài lòng về môi tr&ờng làm việc và chế độ đãi ngộ của
ngân hàng.
 0!"#$%1))2)
Kinh doanh đối ngoại nói chung và hoạt động TTQT nói riêng là một
nghiệp vụ không thể thiếu với bất cứ NHTM hiện đại nào. Là một chi nhánh
cấp 1, Techcombank Thăng Long cũng góp sức vào thực hiện các mục tiêu
chung của toàn hệ thống Techcombank về TTQT, đó là :
- Tập trung xử lý giao dịch TTQT, giao dịch nguồn vốn và giao dịch ngoại
hối, phấn đấu trở thành đầu mối thanh toán trong n&ớc.
- Tốc độ tăng tr&ởng: 40- 50% với giao dịch đặc tr&ng là chuyển tiền
trong n&ớc và quốc tế và giao dịch mở L/C. Doanh thu TTQT năm 2006 đạt
4600 triệu đồng.
- Hoạt động Tín dụng th& tại Techcombank: Techcombank là một trong 3
ngân hàng có thị phần lớn nhất về thanh toán mậu dịch đồng thời là dịch vụ
mang lại thu nhập lớn nhất, hiệu quả nhất trong TTQT nh&ng cũng có độ rủi
ro thấp hơn.
03))2)'(
)*+,-
Trong chiến l&ợc phát triển năm 2005-2010 thỡ năm 2006 cú ý nghĩa
quan trọng vỡ là một năm đầu cho chiến l&ợc phát triển. Hiện nay, n&ớc ta
đang đàm phán với một số n&ớc cũn lại để gia nhập Tổ chức th&ơng mại quốc
tế (WTO) do đó thời gian chuẩn bị để hội nhập khụng cũn dài và cỏc ngõn hàng
đó đề ra rất nhiều giải pháp cấp bách cho phát triển, cạnh tranh hơn nữa để có
thể không bị loại bỏ trong sân chơi WTO. Đặc biệt lĩnh vực TTQT chịu ảnh
h&ởng rất lớn của hội nhập kinh tế quốc tế.
0 '45"$678%978(
#7"9
Ngày nay Marketing đóng một vai trũ quan trọng trong bất cứ lĩnh vực
nào từ hoạt động kinh doanh cho tới chính trị, xó hội, văn hoá… Và hoạt động

ngân hàng cần phải phát triển hoạt động Marketing hơn lúc nào hết.
Marketing trong ngân hàng là Marketing trong lĩnh vực dịch vụ và có những
đặc tr&ng riêng. Ứng dụng Marketing trong ngân hàng cần căn cứ vào đặc thù
sản phẩm ngân hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ vụ hỡnh, ng&ời ta không thể biết
mỡnh sẽ có dịch vụ nh& thế nào tr&ớc khi sử dụng, không thể dự trữ đ&ợc dịch
vụ, với ng&ời này thỡ chất l&ợng và cảm nhận dịch vụ khác với ng&ời khác.
Nh& vậy ứng dụng Marketing trong ngân hàng khác biệt với Marketing trong
lĩnh vực hàng hoá.
Trong sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc phát triển Marketing để tồn
tại và phát triển đ&ợc là rất cấp bách. Nghiên cứu nhu cầu thị tr&ờng, tỡm
hiểu các đối t&ợng khách hàng tiềm năng, chủ động trong thực hiện sản phẩm
mới để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hoạt động
của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên việc ứng dụng Marketing không đơn giản
đũi hỏi ngân hàng phải kết hợp giữa lợi ích cho cả hai bên. Các sản phẩm
không quá rủi ro cho ngân hàng và với phí phù hợp với mức khách hàng chấp
nhận đ&ợc đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, bù đắp cho việc ngân
hàng đó chấp nhận rủi ro. Tính cạnh tranh rất quan trọng trong sản phẩm
ngân hàng bởi cạnh tranh về chất l&ợng và cạnh tranh về giá luôn quan trọng.
Có thể cụ thể hoá hơn nữa việc ứng dụng Marketing vào ngân hàng tại
Chi nhánh Thăng Long. Chi nhánh cần tiến hành các hoạt động thâm nhập thị
tr&ờng, xác định thị tr&ờng và khách hàng mục tiêu của mỡnh. Với những
khách hàng đú thỡ nhu cầu của họ nh& thế nào, cú gỡ mới không, các sản
phẩm hiện tại đó đáp ứng đ&ợc nhu cầu nào và ch&a đáp ứng đ&ợc nhu cầu
nào, cần phải bổ sung, thay đổi điều chỉnh gỡ khụng.
Việc tăng c&ờng hỡnh ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng là một
cách Marketing rất quan trọng. Có một câu nói đại ý rằng hỡnh ảnh của ngân
hàng trong mắt khách hàng có thể chỉ là hỡnh ảnh của nhân viên giao dịch tập
sự. Do đó sự tận tỡnh, lịch sự, chu đáo, niềm nở và chuyên nghiệp của cán bộ
nhân viên khi tiếp xúc, làm việc, h&ớng dẫn khách hàng là rất quan trọng. Bên
cạnh đú hỡnh ảnh trụ sở, cách bài trí, sắp xếp phũng ban, đồng phục của ngân

hàng là rất quan trọng. Ngân hàng tích cực hơn trong việc truyền thông nh&
tài trợ cho các ch&ơng trỡnh, cỏc đội bóng, quảng cáo trên các ph&ơng tiện
thông tin đại chúng, các đợt khuyến mói, bốc thăm trúng th&ởng,… Tất nhiên
những hỡnh thức truyền thông đó chủ yếu áp dụng cho hệ thống ngõn hàng
cũn với Chi nhỏnh thỡ quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng là quan trọng
nhất cụ thẻ nh& giao l&u, tổ chức hội thảo, họp mặt…
00*:$8;(<=
>?
Tại Chi nhánh một số hỡnh thức thanh toán quốc tế không đ&ợc thực
hiện và một số hỡnh thức thỡ phải lên trung tâm thanh toán mới thực hiện
đ&ợc. Số l&ợng hỡnh thức thanh toán quốc tế của Chi nhỏnh cũn ớt. Cụ thể
nhờ thu chỉ có nhờ thu kèm chứng từ, không có nhờ thu hối phiếu trơn (không
kèm chứng từ), th& tín dụng chủ yếu là th& tín dụng không thể huỷ ngang
không xác nhận hoặc có xác nhận. Các sản phẩm kèm theo gồm có mua bán
ngoại tệ giao ngay, mua bán có kỳ hạn, hoán đổi, bao thanh toán, hợp đồng
quyền chọn. Các sản phẩm nh& vậy cũn đơn điệu và việc thực hiện phụ thuộc
nhiều vào trung tâm thanh toán. Nh& vậy không chỉ gây chậm trễ mà cũn
khụng đáp ứng đ&ợc tất cả các nhu cầu của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần
đề cập đến vấn đề mở rộng số l&ợng cỏc hỡnh thức thanh toán quốc tế đồng
thời độc lập hơn nữa trong thực hiện thanh toán quốc tế. Đặc biệt hiện nay
thanh toán TDCT phát triển mạnh, phù hợp nhu cầu và đũi hỏi của khách hàng
nên việc nâng cao chất l&ọng và có thêm các loại th& tín dụng là rất cấp bách.
Ở ngân hàng nh& ngân hàng Ngoại Th&ơng chi nhánh đ&ợc chủ động thiết lập
quan hệ đại lý và thực hiện các nghiệp vụ độc lập, đó là điều rất đáng suy
ngẫm và đề xuất.
Chi nhánh cần kết hợp giữa việc tăng c&ờng cho vay ký quỹ, bảo lónh
trong thanh toán TDCT, cho vay XK, cho vay NK với nâng cao chất l&ợng tín
dụng của hoạt động này. Khi thực hiện cho vay này chi nhánh cần phải phân
tích kỹ hợp đồng ngoại th&ơng, mặt hàng, khả năng tiêu thụ hàng, đối tác của
khách hàng, ph&ơng thức TTQT, cỏc hỡnh thức vận chuyển, bảo hiểm… Ngân

hàng cũng kết hợp sự &u đói phự hợp, mức giỏ phỡ hợp với từng khách hàng
để tạo sự hài lũng cao nhất khi sử dụng sản phẩm của Chi nhánh. Chi nhánh có
thể kết hợp những sản phẩm thành dịch vụ trọn gói nh& cho vay để sản xuất
hàng XK sau đó thanh toán qua chi nhánh, thu đ&ợc tiền về trả nợ ngân hàng.
0@(A((B$8;

Thanh toán quốc tế với đặc thự là quy trỡnh phức tạp, rủi ro cao, dễ sai
sót do đó cần sự trợ giúp của máy móc thiết bị hiện đại hiện đại, các ph&ơng
tiện thông tin liên lạc nhanh chóng nhất. Việc liên tục đổi mới công nghệ ngân
hàng bắt kịp với sự chuyển mỡnh nhanh chúng của khoa học công nghệ thế
giới là tất yếu, không một ngân hàng nào lại không theo xu h&ớng đó nếu
không muốn bị đào thải trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay. Ngân hàng
cũng là một trong những ngành mà đũi hỏi về khoa học công nghệ là rất cao,
liên tục áp dụng công nghệ mới nhất đồng thời cũng chú trọng nghiên cứu
phát triển để có đ&ợc hiệu quả cao nhất trong hoạt động. Sở dĩ nh& thế bởi
khách hàng của ngân hàng rất đông, khoảng cách giữa các đơn vị rất xa, luôn
cần sự chính xác, an toàn cao các nghiệp vụ ngân hàng nhất là thanh toán
quốc tế đũi hỏi công nghệ cao.
Chi nhánh Thăng long cần bổ sung thêm một số trang thiết bị cần thiết
cho việc thực hiện TTQT để nâng cao hiệu quả thực hiện nghiệp vụ, đồng thời
tăng c&ờng hệ thống kết nối với trung tâm thanh toán để thông tin nhanh
nhạy, cập nhật và chính xác hơn nữa. Trong ch&ơng trỡnh hiện đại hoá ngân
hàng hiện nay, Chi nhánh Thăng Long là một nhân tố quan trọng trong hệ
thống Ngân hàng TMCP Kỹ th&ơng Việt Nam, do đó chi nhánh cần tận dụng lợi
thế để có đ&ợc sự đổi mới công nghệ toàn diện, đạt hiệu quả cao hơn nữa
trong thực hiện công việc. Công nghệ mới và hiện đại đem lại sự nhanh chóng,
an toàn chính xác và giảm bớt khối l&ợng công việc cho nhân viên cũng nh&
thể hiện bộ mặt của ngân hàng tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.
Hiện nay ngân hàng TMCP Kỹ th&ơng Việt Nam đang áp dụng phần mềm Core
Banking phiên bản mới T24R5 đây là một tiến bộ mới, nhiều tính năng &u việt

và do chính ngân hàng nghiên cứu triển khai. Trong thời gian tới Chi nhánh
cần phải tăng c&ờng hơn nữa việc áp dụng công nghệ mới trong ngân hàng
nói chung và trong thanh toán quốc tế nói riêng.
0C'D$8B4A(6<E
F4FG
Trong xu thế cạnh tranh giữa hệ thống Ngân hàng TMCP diễn ra khốc
liệt nh& hiện nay thì nhân tố còn ng&ời càng đóng vai trò quan trọng, quyết
định chất l&ợng dịch vụ và là cơ sở để thu hút, gây thiện cảm với khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT, chi nhánh cần quan tâm đến việc nâng
cao chất l&ợng đội ngũ nhân viên thông qua công tác đào tạo, đào tạo lại cán
bộ, th&ờng xuyên cho các cán bộ tập huấn, trang bị các nghiệp vụ ngân hàng
hiện đại, đồng thời cũng cần có chế độ đãi ngộ thích hợp, kịp thời.
TTQT là một loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà đặc điểm cơ bản của
dịch vụ ngân hàng là không tính vô hình, tính không thể tách biệt, không ổn
định và khó xác định. Do khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ
đ&ợc, khó có thể đánh giá chất l&ợng sản phẩm dịch vụ tr&ớc khi, trong khi và
sau khi sử dụng...do đó có sự khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng. Hơn
nữa, sản phẩm dịch vụ đ&ợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nh&: trình
độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ khách hàng, đồng thời các sản phẩm
dịch vụ đ&ợc thực hiện ở các không gian khác nhau nên tạo ra sự không đồng
nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này
đan xen, chi phối tới chất l&ợng sản phẩm dịch vụ nh&ng lại th&ờng xuyên
biến động, do đó tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất l&ợng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, để hạn chế những bất ổn trong chất l&ợng
dịch vụ TTQT ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh thì chi nhánh cần có những sự quan tâm phù hợp kịp thời tới
đội ngũ nhân viên nói chung và nhân viên TTQT nói riêng.
Thực tế là đa số nhân viên đang làm việc tại Techcombank chi nhánh
Thăng Long là các nhân viên trẻ. Ở họ có sự sôi nổi nhiệt tình, năng động và
những hiểu biết nhất định so với các lớp đi tr&ớc về công nghệ và ngoại ngữ,

tuy nhiên hoạt động trong lĩnh vực đầy phức tạp và rủi ro nh& TTQT cần phải
có cả kinh nghiệm và trình độ chuyên sâu về các giao dịch ngoại th&ơng, đồng
thời cũng cần có khả năng phân tích khách hàng để có thể đ&a ra các quyết
định chính xác. Do đó, Chi nhánh cần phải đào tạo các nhân viên mới một cách
bài bản, kết hợp việc cập nhật kiến thức nghiệp vụ với việc truyền đạt các kinh
nghiệm của các cán bộ công tác lâu năm, tránh những sai lầm không đáng có
trong giao dịch TTQT. Ngoài ra, chi nhánh cần tổ chức sát hạch định kỳ về chất
l&ợng cán bộ TTQT để lựa chọn và đánh giá tiêu chuẩn cán bộ, từ đó sắp xếp
công việc phù hợp hơn.
Chi nhánh cũng cần tạo ra văn hoá kinh doanh riêng của mình, xây dựng
môi tr&ờng làm việc thoải mái, khoa học để nâng cao hứng thú và hiệu quả
làm việc của nhân viên. Tạo đựng đ&ợc tác phong làm việc chuyên nghiệp,
nâng cao thái độ phục vụ khách hàng nhằm gây thiện cảm và tăng sự yêu mến
của khách hàng sau mỗi lần giao dịch.
Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần xây dựng các chế độ đãi ngộ, chế tài
hợp lý nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng nh& khơi dậy tính sáng tạo
của đội ngũ nhân viên.
Tại Techcombank Thăng Long với quy mô hoạt động ngày càng lớn, số
l&ợng khách hàng gia tăng cũng nh& khối l&ợng ở mỗi món TTQT ngày càng
lớn do đó chi nhánh cần tăng thêm một số chuyên viên TTQT nữa. Và các
chuyên viên đó cần có chuyên môn vững vàng, tinh thần độc lập, phẩm chất tốt,
nhiệt tỡnh và giao tiếp tốt. Hiện nay tại chi nhánh có một hoạt động rất tốt
đ&ợc duy trỡ th&ờng xuyên là nhận xét nhau, điều đó không chỉ thể hiện ý thức
phờ bỡnh, tự phờ bỡnh, đoàn kết, thẳng thắn mà cũn đóng góp rất lớn cho sự
tiến bộ của tất cả các cán bộ nhân viên. Những việc nh& thế cần duy trỡ
th&ờng xuyên nhất là khi có các nhân viên mới.
Việc tăng thêm chuyên viên TTQT hoặc điều chuyển cán bộ cho thanh
toán quốc tế đi liền với việc sắp xếp hợp lý nhiệm vụ công việc cụ thể cho từng
ng&ời để phát huy đ&ợc tối đa năng lực của họ và đem lại hiệu quả cao nhất.
Chi nhánh cần có các tiêu chuẩn thực hiện công việc cụ thể đối với cán bộ nhân

viên để đánh giá khách quan chính xác nhất việc thực hiện công việc của họ.
Trong TTQT nghiệp vụ phức tạp, nhiều ngoại ngữ cũng nh& chứa đựng rủi ro
lớn nên cán bộ nhân viên phải có đủ kiến thức cần thiết, tiếng Anh thông thạo
để không bị sai sót, lừa gạt gây tổn thất và thiệt hại cho ngân hàng. Do đó cần
triển khai nhiều hơn nữa các ch&ơng trỡnh bồi d&ỡng kiến thức, kỹ năng cũng
nh& tỡm hiểu thêm về hỡnh thức mới, công nghệ mới trong TTQT cho các cán
bộ nhân viên bộ phận TTQT.
0H@#IJ7FK<5(1
(
Phần lớn các khách hàng không hiểu rừ hết về hoạt động ngoại th&ơng,
TTQT cũng nh& những rủi ro có thể gặp phải, điều này cả ở khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp do đó ngân hàng cần bổ sung kiến thức cho