QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP





Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM
OPENERP
Giảng viên hướng dẫn:
Th.s Nguyễn Thị
Thanh Thanh
 !"#$%&"'$('




Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN
MỀM OPENERP
Giảng viên hướng dẫn
Th.s Nguyễn Thị
Thanh Thanh
 !"#$%&"'$('
)*
i
"+
)*!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
"+!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
+,"-!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
".,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

",!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
/ 0!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
!1+.2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
!345657819:637;34<33=6>?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
!"'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
! @+AB""!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C
!3DEFG636H6>!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C
1. CRM quản lý (Operational CRM) 6
2. CRM Phân tích (Analytical CRM) 6
3. CRM Cộng tác (Collaborative CRM) 6
!IB"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J
!4<KLM<4NOP6>"FQE6>OE:636>357N!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J
!RB"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
(!35S6TLU<V:5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
'!Q5W6;3:5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
X!S9FY<E66>LZ5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
%!5S6FQ[636>357N\P?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(
]!^6>6>37?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
C!19_6T`6>LZ5Oa6>bS9;c8?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
*+/!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%
+",!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
 +!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ii
+,"-
iii
".,
.(?".d"(!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
.'?"."'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!X
.X?".d"'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%
.%?". eBf"*"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!]

iv
",
v
/ 0
1
!19:637;34<33=6>T=>[2
!345657819:637;34<33=6>?
Theo định nghĩa của Paul Greenberg 19_6  T`  g9:6  37  ;34<3  3=6> (" -
Customer Relationship Management) được phân làm hai phiên bản: Traditional CRM (CRM
1.0) và Sosial CRM (CRM 2.0)
Q:O5F5E6:T": là một triết lý và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được
hỗ trợ bởi hệ thống và công nghệ nhằm mục đích nâng cao sự tương tác với khách hàng trong
môi trường kinh doanh (Paul Greenberg, CRM Magazine, Octorber 2003).
[63(?"^3[633EhFij6><k:"(!$
- Bắt đầu với một sản phẩm (đã sẵn sàng phát triển)
- Tập trung sức mạnh vào SFA (Sales Force Automation)
- Thu thập thông tin về khách hàng
- Quan hệ khách hàng ở đâu?
- Giá trị (+ kinh nghiệm) cho khách hàng ở đâu?
- Tập trung vào quy trình (Góc nhìn bên trong – bên ngoài)
!"'!$
Điều gì tạo nên CRM 2.0? Marketing 2.0, WEB 2.0
2
[63'?"^3[63":Q;DF56>'!$
Sosial CRM: là một triết lý và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được hỗ trợ
bởi 8jF6l6F_6><^6>6>37, khách hàng tham gia vào cuộc nói chuyện để cung cấp giá trị
cho hai bên cùng có lợi trong môi trường kinh doanh minh bạch và đáng tin cậy(Paul
Greenberg, CRM Magazine, Octorber 2003).
3
[63X?"^3[633EhFij6><k:"'!$

- Cung cấp nội dung để thu hút khách hàng trong một cuộc hội thoại
- Cộng tác trên các sản phẩm và dịch vụ
-Lắng nghengười sử dụng và khách hàng
- Sự tham gia của người tiêu dùng sẽ dẫn đến khách hàng trung thành
- Điều này sẽ tạo ra một mối quan hệ khách hàng đầy ý nghĩa mang lại giá trị cho cả 2
bên!
4
[63%?"^3[63N3mFFQ5W6Fn"iS6"
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu
đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có
thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách
hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách
quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương
pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng
không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh
bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách
hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu
chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được
mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh
doanh.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ
giữa các khách hàng và doanh nghiệp
5
! 3o6TEh5\=ipFi5W8"
Có nhiều cách thức để phân loại các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: theo mô
hình triển khai, theo tính năng, theo thị trường mục tiêu.
!3DEFG636H6>

Đây là cách phân loại chỉ mang tính chất tương đối và hiện tại đã không còn được sử
dụng nhiều do các giải pháp CRM ngày càng được bổ sung đầy đủ chức năng hơn. Phân
loại theo chức năng cũng thường dựa vào điểm mạnh nhất của giải pháp, do đó, việc phân
nhóm như dưới đây không có nghĩa là một giải pháp thuộc nhóm này thì sẽ không thể thuộc
nhóm khác. Phân theo tính năng thì CRM có thể bao gồm các nhóm:
(!"g9_6T`qNDQ:F5E6:T"r
CRM quản lý hướng các tính năng của nó chủ yếu vào việc quản lý kinh doanh các quy
trình thông thường trong doanh nghiệp như quản lý hoạt động marketing, quản lý hoạt động
bán hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách hàng hay thậm chí là kho hàng. Ở Việt
Nam, các giải pháp CRM thiên hướng quản lý có thể kể đến là của Misa, BSC, Biaki.
'!" 3o6FG<3q6:TbF5<:T"r
CRM phân tích có các chức năng nhằm ghi nhận dữ liệu khách hàng, bán hàng để từ đó
đưa ra phân tích chi tiết tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Giải pháp CRM nào cũng
đều có một phần các chức năng về báo cáo, phân tích …nhưng CRM Phân tích sẽ bao gồm
đầy đủ hơn các công cụ cho phép nhà quản lý xem được dữ liệu trên nhiều chiều. Đa phần
các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay còn yếu và thiếu trong việc đưa ra các phân tích
chuyên sâu này mà nếu có giải pháp nào đáp ứng được thì sẽ là lợi thế rất lớn so với các giải
pháp khác.
:! ":Q;DF56>Fsij6>q":Q;DF56>9FE8:F5E6r
t+u6;S3Eh<3<35S6Ov<3q:8N:5>6 T:6656>r
t:8N:5>6wD<9F5E6
t:8N:5>6E6FQETT56>
K! :TDV9FE8:F5E6
tQODQ":6:>D8D6F
t:TDVxEQ<D9NNEQF
t QEO9<FE6y5>9Q:F5E6
<!DQ\5<D9FE8:F5E6
tDTNODV;
tE8NT:56F":6:>D8D6F
tDQ\5<DDg9DVFV

X!"j6>F4<qETT:KEQ:F5\D"r
CRM Cộng tác hướng tới việc tích hợp các tính năng làm việc theo nhóm giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những người dùng trong cùng một bộ phận. Các tính
năng này về cơ bản giống như với một phần mềm e-office nhỏ trong đó dữ liệu giữa các bộ
phận đi theo một quy trình (workflow) và có sự tương tác giữa những người dùng với nhau,
điểm khác biệt là dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu bán hàng, khách hàng, hỗ
trợ…) chứ không chỉ là dữ liệu thiên về quản lý hành chính. Giải pháp CRM của nước ngoài
rất chú trọng tính cộng tác nhưng giải pháp CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều
hơn tính năng này trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác
có thể kể đến BiakiCRM của Biaki và genCRM của GEN.
6
:! E6F:<F":6:>D8D6Fq19_6T`T5u6Th<r?bao gồm tất cả các công cụ để quản lý
và duy trì liên lạc với khách hàng (địa chỉ, thông tin cá nhân, trạng thái quan hệ với công ty,
…). Trong hầu hết các trường hợp, tất cả dữ liệu của khách hàng được ghi nhận và lưu trữ
trong cơ sở dữ liệu của công ty và dữ liệu này được cung cấp cho quá trình định hướng khách
hàng.
K!D"\=6FDQ6DF?do sự tích hợp của Internet vào các quá trình của CRM nên dữ
liệu khách hàng tương tác trực tuyến với hệ thống sẽ được lưu lại vào cơ sở dữ liệu của công
ty. Do đó, một loạt các hoạt động CRM hiện đại được hỗ trợ như kiểm tra khách hàng trực
tuyến, theo dõi người sử dụng, thời gian thực nhận biết khách hàng, các trợ lý ảo cho cửa
hàng. Ngoài ra, việc lên kế hoạch và thực hiện các danh mục sản phẩm trực tuyến phải dựa
trên công nghệ Internet do đó nó phụ thuộc vào mạng lưới truyền thông thực trong và ngoài
công ty.
<!9VFE8DQ6FDQ:<F5E6D6FDQqQ96>Fo8FLz6>F4<;34<33=6>r?đây là cơ sở
và trụ sở cho dịch vụ khách hàng. Họ sử dụng các phương tiện liên lạc hiện đại như tích hợp
điện thoại máy tính, gọi điện thoại phân phối tự động, hướng dẫn cuộc gọi, tự động chọn lọc
trước các lĩnh vực chủ đề hoặc ngôn ngữ khách hảng dựa vào yêu cầu của khách hàng.
- Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ web trong thời gian vừa qua, CRM
phân loại theo chức năng đến nay còn có thêm một nhóm mới là CRM Mạng xã hội (Social
CRM) với khả năng liên kết tới các mạng xã hội như Facebook, Google+,… để ghi nhận dữ

liệu khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn. Trong tương lai ngắn sắp tới, khi công nghệ di động
(di động = mobile = tablet + smartphone) không chỉ còn là phương tiện truy cập đến dữ liệu
đơn thuần thì chúng ta sẽ ấy một xu hướng mới là CRM Di động (Mobile CRM) để ứng dụng
các lợi ích vượt trội của di động vào công việc kinh doanh hàng ngày.
!"^3[63FQ5W6;3:5
(!Q5W6;3:5F3DE8^3[63<T5D6FtVDQ\DQ?
Đây là mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến từ khoảng trước năm 2003.
Với mô hình này, phần mềm sẽ được cài đặt tại từng máy của người dùng cuối. Dữ liệu sẽ
được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc
WAN) tới máy chủ này để có thể truy xuất dữ liệu. Với sự phát triển của công nghệ web và di
động, mô hình này ngày càng ít nhà cung cấp. Các giải pháp cũ cũng đang không ngừng
chuyển đổi lên các mô hình tiên tiến hơn. Hiện tại ở Việt Nam vẫn còn các nhà cung cấp
CRM theo mô hình này như BSC, Misa.
'!Q5W6;3:5F3DE8^3[63{DKtK:VDO
Theo mô hình này, toàn bộ ứng được cài trên một máy chủ (máy chủ nội bộ trong mạng
LANhoặc máy chủ online đặt trong các trung tâm dữ liệu online), người dùng cuốikhông cần
cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình duyệt web để truy cập vào phần mềm.Đây là mô hình triển
khai phổ biến tại Việt Nam hiện nay. Các nhà cung cấp CRM ởViệt Nam đang áp dụng mô
hình này có thể kể đến: Biaki, Vinno, Liva, Vietmos,GEN.
X!Q5W6;3:5F3DE8^3[633LM6>Ov<3\Pq::|EyF{:QD:V:DQ\5<Dr
Theo mô hình này, ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung cấp, người dùng cuối
chỉ thuê giải pháp của nhà cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống thông qua trình
duyệt internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu thế
phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng CRM. Tại Việt Nam,
GEN, Biaki và NEO là các công ty đang cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này.
7
!"P<F5u9F3vFQLZ6>
(!"<3EOE:636>357NTM6q6FDQNQ5VD"r?
Hiện tại không có bất cứ giải pháp CRM thuần Việt nào được phát triển để hướng tới thị
trường này. Một mặt bởi các hạn chế về mặt công nghệ không cho phép linh hoạt tới mức đáp

ứng được hầu hết các nghiệp vụ kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của các doanh
nghiệp lớn. Mặt khác cũng là hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi đa phần
những người phát triển CRM đều xuất phát từ “dân” công nghệ, những người làm tư vấn
CRM độc lập lại gần như chưa có. Doanh nghiệp lớn cũng thường yêu cầu áp dụng các hệ
thống CNTT mang tính tổng thể như ERP trong đó đã có một phần các chức năng của CRM,
do vậy, các giải pháp CRM “thông thường” sẽ rất khó để hấp dẫn các doanh nghiệp lớn. Một
số giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp lớn có thể tham khảo ở Việt Nam là Oracle CRM,
SAP CRM…
'!"O=63<3EOE:636>357NF}8FQ96>q"5O8:Q;DF"r?
Các giải pháp CRM Việt Nam cho phân khúc này cũng gặp một số khó khăn như với thị
trường doanh nghiệp lớn. Tuy vậy đây cũng là phân khúc khá tiềm năng vì các khách hàng
sẵn sàng dành một ngân sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không đòi hỏi quá nhiều tùy biến
cũng như yêu cầu về tư vấn. Một giải pháp CRM có thể coi là đủ đáp ứng cho khách hàng
thuộc nhóm này nếu đảm bảo một số yếu tố như bao quát được 3 nhóm quy trình nghiệp vụ
chính là marketing, trước bán hàng và sau bán hàng; có khả năng tùy biến theo đặc thù kinh
doanh của doanh nghiệp; khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện tại trong doanh
nghiệp và một số tính năng khác nhằm đáp ứng nhu cầu “quản trị tự do” của nhà quản trị
(CRM là một trong những phần mềm có thể giúp nhà quản trị trở thành “nhà quản trị tự do”,
một mục tiêu mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn). Các giải pháp CRM tầm trung ở
Việt Nam có thể kể đến là genCRM của GEN. Giải pháp nước ngoài phổ biến nhất trong
nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act, Netsuite…
X!"O=63<3EOE:636>357N\n:\=63~q""r?
Đây có thể nói là phân khúc mà hầu hết các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đều hướng tới
và cũng là phân khúc có nhóm khách hàng sẵn sàng áp dụng nhất. Yêu cầu của khách hàng
trong nhóm này thường không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là quản lý được
danh sách khách hàng, theo dõi kết quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa các giao
tiếp với khách hàng.
- Các giải pháp CRM trong nhóm này cũng thường chỉ đáp ứng được một phần các quy
trình kinh doanh, trong đó quy trình về marketing, chăm sóc khách hàng thường chưa được
chú trọng. Việc triển khai cũng thường đơn giản, nhanh và có chi phí khá phù hợp (hàng

tháng chỉ từ 80,000VNĐ đến 500,000VNĐ cho một người dùng). Các nhà cung cấp CRM
Việt Nam có thể tham khảo là NEO, Misa, Biaki, GEN, Liva, Vinno… Các giải pháp CRM
nước ngoài hiện cũng đang được triển khai ở Việt Nam và hướng tới phân khúc này có thể kể
đến là Salesforce, Zoho, SugarCRM, vTiger.
8
!4<KLM<FQ5W6;3:5"
!4<KLM<4NOP6>"FQE6>OE:636>357N
Tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
•obOs6><35S6TLU<? Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế
hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý, có chiến lược rõ ràng
làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định
hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào
trong tâm trí của khách hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác
+s:<3€6>5_5N34N? lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của
DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa
phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu
đó. Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến
cao như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công
đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan
hệ khách hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị
CRM.
- Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ DN, đồng thời đưa ra
được lựa chọn về giải pháp, DN sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ
thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá DN Điều đó có nghĩa là
yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM.
3s<3576FQ5W6;3:5?Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển
khai CRM tại các DN sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục
tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong

triển khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu
doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng,
cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích
mà CRM mang lại.
•K576N34NO9bFQ[#F3‚<iƒb37F3Y6>?DN cần xây dựng một môi trường làm việc có
tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy
tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ
khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng.Ý kiến của nhân viên, những
người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn,
hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay
đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới. Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng,
đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích
hành vi, thói quen của khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các
phòng, ban trong doanh nghiệp.
9
. 3s<FQh6>FQ5W6;3:537F3Y6>"Fh557F:835766:b?
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm
và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan
trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ
đơn thuần. Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng
ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn
15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp#nhiều
DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng
của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi
phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng.Việc e dè và chậm trễ
trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá
trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm,

lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên
quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều
này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá,
giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận
thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi
CRM. Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm
(PM) Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết
các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các
thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của
KH. Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu. Một số
doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) rồi mới nghĩ
đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN
đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì
đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần
đến CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung
tâm. Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí
trung tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển
khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không
chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái
niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó
khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù
doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở
ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệpvà được cung cấp những dịch
vụ tốt nhất. Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc
đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH
chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh
số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc
thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều
không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách
nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa

trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các
thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế
hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ thì việc cung cấp thông tin thường thiếu
và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự
đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh
10
nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng
đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là
cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt
thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp
quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM. Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng
chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về
khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM. CRM là một chiến lược dài hạn
giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh
nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN.
!"jFVY>5_5N34NFQ5W6;3:5\=O9bFQ[F3=63<^6>37F3Y6>6=b„<4<OE:636>357N
57F:8!
Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc
ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh
doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản
lý… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh
đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành
định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để có được những thành công nhất định khi triển khai
CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với
khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp
hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan
trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
(!+…63ihE<}6T=6>LZ5F5u6N3E6>#iv633LM6>FQE6>\57<FQ5W6;3:5"!
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương
trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ

thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng mà chính họ phải nắm
quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực
sự quan trọng và cần thiết. Nhờ có sự hướng dẫn của lãnh đạo các cấp, việc thực hiện hoạt
động của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả, nhân viên hiểu được quyết
tâm thực hiên chương trình của hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu quả
của hệ thống. Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu quá trình triển
khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
'!5l9<3†633EhFij6><k:Fn6>KjN3‡6
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn
đề có liên quan tới khách hàng.Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận trung tâm gọi,
marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Mặt khác các
bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có
bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu không có sự điều
chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ
thống CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao.
X!}6g9:6Fo8iS6FmF<_<4<bS9FY!
Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là
hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công
nghệ. Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu
tố khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan
tâm đến nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố đó nhằm đem lại hiệu quả
11
cao. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh
chóng. Các thông tin cũng cần được thu thập thống nhất, không riêng rẽ giữa các phòng ban,
bộ phận giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt nhất.
%!ˆ<3‰<Th5<4<OŠT579!
Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các
thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các
thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải

“đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung
vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị dữ liệu nhân tố quyết định cho thành công
của doanh nghiệp.Theo kinh nghiệm cho thấy, doanh nghiệp nên lưu giữ thông tin về các
khách hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, còn đối với các dữ
liệu về thông tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các doanh nghiệp không nên bỏ qua
bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thông tin thật sự rất cần thiết. Doanh nghiệp
luôn cần những thông tin chính xác, được sắp xếp hợp lý. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng
hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM.
]!•obOs6>8jF<39FQ[63g9_6T`g9:637;34<33=6>!
Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác với khách
hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn và thỏa
mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông
điệp và đúng chi phí. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có hoạt động phân loại khách
hàng thường xuyên, hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận
trung bình và lợi nhuận ít nhất. Và dựa vào đó, công ty có thể vạch ra chiến lược để duy trì và
phát triển khách hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ những khách
hàng không mang lại lợi nhuận cho công ty.
C!<}6<•;S3Eh<3FQLM<<3EVs>546iEh6FQE6>g94FQ[63F3s<3576!
Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp
quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo… Trong quá trình tiến hành ứng dụng
CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước được và đưa ra kế
hoạch ứng phó với nó. Lúc đó doanh nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán
hàng, hay thay đổi lãnhđạo phụ trách mảng kế hoạch CRM. Việc này sẽ mang lại ảnh hưởng
khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải
đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những sự thay đổi để khi có sựthay đổi hay sự cố
xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc phục được rủi ro. Việc kế hoạch hóa trước
cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM.
‹!3‚FQ€6><^6>F4<i=EFhE!
Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy nếu
nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý thì quá

trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân
viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong
những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu,
điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình, họ có hiểu biết về hệ thống
ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn.
Œ!u6K•Fi}9\M5KjN3‡6<3kTs<!
12
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn
doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến
hành dần dần với các bộ phận còn lại. Các doanh nghiệp có thể chọn một bộ phận mà quản lý
bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích
lợi hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM
này. Khi bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham
gia quá trình ứng dụng thì các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành
công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo.
J!}6FQ5W6;3:5\=4NOP6>\=N3ˆK5S6"FQE6>FE=6Kj!
Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh,
kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vì vậy, không
chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Mỗi nhân viên ở
bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan
đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia
vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác
thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm
quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của
toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác
định và thực hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang
làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của
toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong
tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
($!•obOs6><39ƒ6Ov<3\P<396>

Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các
chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết
bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho
khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời. Có chính sách khách hàng riêng
với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa
hồng, chiết khấu thanh toán ). Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên
hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của
khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù
hợp Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại
định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc Trong kinh doanh, lợi
ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh
doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
((!}6T9^6g9:6Fo8639<}9F3:biˆ5<k:;34<33=6>!
Khi đã áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định.
Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó PM
CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay
đổi và cần được DN quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi nhanh nhất từ đó có
biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó.
13
!34<3F3‰<FQE6>FQ5W6;3:5"
(!35S6TLU<V:5?
Dùng sai người: Người điều hành hệ thống không có kiến thức về kinh doanh.
Việc kiểm soát hệ thống không được giao cho người chịu trách nhiệm kinh doanh
dẫn đến việc sử dụng hệ thống không phát huy hiệu quả cho việc kinh doanh. Do
đó nhà lãnh đạo kinh doanh cần phụ trách khả năng của hệ thống CRM.
Lập chiến lược không khả thi: Chiến lược phát triển CRM không được làm rõ
mục đích. Chiến lược và tầm nhìn đối với khách hàng bị nhầm lẫn với nhau trong
việc xác định giai đoạn giao tiếp khách hàng. Điều đó dẫn đến việc không nhất
quán trong giải quyết các vấn đề của khách hàng.Chiến lược và tầm nhìn cần định
ra được khách hàng đang ở trong giai đoạn liên hệ nào. Mọi giai đoạn cần được

làm rõ.
Mục tiêu chiến lược sai: CRM thường bị nhận nhầm là bản nâng cấp chứ không
phải là khái niệm phục vụ khách hàng ở cấp độ cao hơn hẳn.
Tiến trình nghiệp vụ doanh nghiệp không đáp ứng được với hệ thống mới: Tiến
trình không được chỉnh sửa phù hợp với hệ thống, dẫn đến không xử dụng hết các
chức năng hệ thống đem lại.
Bỏ qua việc chăm sóc khách hàng: Không tập trung và quan tâm đến phục vụ
khách hàng mà chỉ tập trung vào yếu tố kinh doanh.
Mức độ rủi ro và khả năng thành công: không được xem xét kĩ.
'!Q5W6;3:5?
Không có khả năng liên kết các kênh khách hàng và tiến trình. Điều đó dẫn đến
việc nảy sinh rắc rối khi quan hệ với khách hàng và tạo ra nhiều tiến trình không
mong muốn.
Thiếu sự chuẩn bị cho quá trình cài đặt hệ thống lâu dài. Do hệ thống CRM cần
số liệu và phản hồi từ khách hàng trong nhiều năm, dẫn tới việc triển khai kéo dài
vô thời hạng. Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên
yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu
“sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường
xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của khách
hàng. Từ những dữ liệu ấy, hệ thống CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính
xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng,
ban trong doanh nghiệp.
X!S9FY<E66>LZ5?
Triển khai hàng loạt cho toàn bộ nhân viên dẫn đến sự thay đổi đột ngột làm
cho họ không thể thích ứng được với hệ thống mới.
Triển khai mới hệ thống nhưng không đào tạo lại nghiệp vụ cũng như ghi nhận ý
kiến của nhân viên. Dẫn đến việc thực hiện nghiệp vụ sẽ phát sinh nhiều vấn đề
liên quan đến việc thưc thi hệ thống.
%!5S6FQ[636>357N\P?
Tiến trình nghiệp vụ thay đổi không phù hợp với nhu cầu của công ty. 9ồng

nghĩa công ty cần phải thuê kĩ sư để khắc phục hệ thống đúng với yêu cầu công ty.
1
]!^6>6>37?
Dữ liệu khách hàng ở nhiều nơi rời rạc và không có tính kết nối. Do đó cần
phải chuẩn bị và xử lý dữ liệu trước khi lên hệ thống.
Sự không liên kết với các thành phần hệ thống trong các khâu khác nhau dẫn
đến việc dữ liệu không liên thông, khiến hệ thống trở nên vô dụng.
C!19_6T`6>LZ5Oa6>bS9;c8?
Không thu được kinh nghiệm mới cho việc chăm sóc khách hàng trong việc
quản lý khách hàng, dận đến việc triển khai hệ thống không thu được lợi ích cho
công ty.
2
3
*+/
4
+",
[1] Fabien Pinckaers, Geoff Gardiner & Els Van Vossel (2011), Open ERP a
modern approach to integrated business management, Open ERP.
v