Luận văn thạc sĩ xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web bán hàng trực tuyến mua ban net

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

,

HUỲNH THANH HẢI

XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG CỦA
TRANG WEB BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
MUABAN.NET

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng, Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Người cam đoan

HUỲNH THANH HẢI

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 9
1. Lí do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài...................................................................................... 5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................. 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 12
1.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ THÀNH CƠNG CỦA TRANG WEB..................... 12
1.1.1. Khái niệm sự thành công ................................................................... 12
1.1.2 Hành vi mua bán trực tuyến................................................................ 12
1.2. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CƠNG CỦA
TRANG WEB........................................................................................................ 14
1.2.1. Thơng tin............................................................................................ 14
1.2.2. Dịch vụ thông tin ............................................................................... 15
1.2.3. Hệ thống thông tin ............................................................................. 16
1.2.4. Chất lượng thông tin .......................................................................... 17
1.2.5. Chất lượng hệ thống........................................................................... 18
1.2.6. Chất lượng dịch vụ............................................................................. 19
1.2.7. Sử dụng hệ thống ............................................................................... 24
1.2.8. Sự hài lòng của người sử dụng .......................................................... 25
1.2.9. Lợi ích rịng........................................................................................ 28
1.3. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THÀNH CÔNG CỦA HỆ THỐNG
THÔNG TIN.......................................................................................................... 28
1.3.1. Khái qt chung ................................................................................. 28
1.3.2. Mơ hình Seddon (1997) ..................................................................... 30
1.3.3. Mơ hình DeLone & McLean ............................................................ 31

1.3.4. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 33
1.3.5. Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ............................................. 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MUA BÁN TRỰC TUYẾN
TẠI VIỆT NAM ...................................................................................................... 43
2.1. GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG
NGHỆ INTERNET TẠI VIỆT NAM ....................................................................... 43
2.2. THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM ................ 45
2.3. GIỚI THIỆU TRANG WEB BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN MUABAN.NET . 46
2.4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG MUA BÁN TRỰC
TUYẾN TẠI VIỆT NAM ......................................................................................... 48
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 50
3.1. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 50
3.1.1. Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng sử dụng trang web
muaban.net .................................................................................................. 50
3.1.2. Nghiên cứu khám phá ........................................................................ 52
3.1.3. Nghiên cứu chính thức....................................................................... 57
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 64
4.1. ĐÁNH GIÁ MẪU.............................................................................................. 64
4.1.1. Mẫu phân bố theo Giới tính............................................................... 64
4.1.2. Mẫu phân bố theo nhóm tuổi ............................................................. 64
4.1.3. Phân bố theo nghề nghiệp.................................................................. 65
4.1.4. Mẫu phân bố theo Mục đích truy cập ................................................ 66
4.1.5. Hệ số Cronbach’s alpha ..................................................................... 66
4.1.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 69
4.1.7. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................. 77
4.1.8. Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng mơ hình SEM............................. 85
4.1.9. Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap .................. 88
4.1.10. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ......................... 89

4.1.11.Phân tích cấu trúc đa nhóm............................................................... 90
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 92
1. Kết luận.................................................................................................... 92
2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 92
3. Một số kiến nghị ...................................................................................... 94
4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmation Factor Analysis)

CFI

: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index)

CR

: Giá trị tới hạn (Critical Ratio)

CNTT

: Công nghệ thông tin

Df

: Bậc tự do (Degree Of Freedom)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

NFI

: Chỉ số phù hợp chuẩn (Normed Chi Square)

SE

: Sai số chuẩn (Standard Error).

SEM

: Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling).

IS

: Information system (Hệ thống thơng tin)

TAM

: Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Accaptance Model)

TRA

: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

DN

: Doanh nghiệp

NTD

: Người tiêu dung

GPRS

: General Packet Radio Service

ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line

e-CAM

: E- Commerce Adoption Model

TMĐT

: Thương mại điện tử


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng

Tên bảng

Bảng 3.1:

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

50

Bảng 3.2:

Thang đo tính cơng bố và tương tác

53

Bảng 3.3:

Thang đo mức độ đáp ứng

53

Bảng 3.4:

Thang đo yếu tố cơng nghệ sử dụng

54

Bảng 3.5:

Thang đo khả năng tìm kiếm

54

Bảng 3.6:

Thang đo tính thân thiện

54

Bảng 3.7:

Thang đo độ tin cậy

55

Bảng 3.8:

Thang đo tính chính xác

55

Bảng 3.9:

Thang đo tính đầy đủ

55

Bảng 3.10:

Thang đo trình bày

55

Bảng 3.11:

Thang đo tính kịp thời

56

Bảng 3.12:

Thang đo nhận thức lợi ích

56

Bảng 3.13:

Thang đo ý định tái sử dụng

56

Bảng 3.14:

Thang đo sự hài long của khách hàng

56

Bảng 4.1 :

Phân phối mẫu theo giới tính

64

Bảng 4.2:

Bảng phân phối mẫu theo nhóm tuổi

65

Bảng 4.3:

Bảng phân phối mẫu theo nghề nghiệp

65

Bảng 4.4:

Phân bổ mẫu theo mục đích truy cập

66

Bảng 4.5:

Kết quả phân tích Cronbach alpha

67

Bảng 4.6:

Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất

70

lượng
Bảng 4.7:

Trang

hệ thống

Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất
lượng hệ thống

71


Bảng 4.8:

Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất
lượng thông tin

72

Bảng 4.9:

Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất

74

lượng thông tin
Bảng 4.10:

Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng

75

Bảng 4.11:

Kết quả EFA nhân tố Ý định tái sử dụng

76

Bảng 4.12:

Kết quả EFA nhân tố Lợi ích

77

Bảng 4.13:

Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất

80

lượng hệ thống
Bảng 4.14 :

Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng hệ
thống

81

Bảng 4.15:

Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất
lượng thơng tin

82

Bảng 4.16:

Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng

83

thơng tin
Bảng 4.17:

Bảng tính giá trị phân biệt của nhân tố trong mơ hình tới

84

hạn
Bảng 4.18:

Bảng tính độ tin cậy của các thành phần của mơ hình tới
hạn

85

Bảng 4.19:

Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái
niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)

87

Bảng 4.20:

Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mơ hình

88

nghiên cứu hiệu chỉnh
Bảng 4.21:
89

Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=750

89


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1:

Mơ hình Seddon (1997)

31

Hình 1.2:

Mơ hình DeLone & McLean

32

Hình 1.3:

Mơ hình DeLone & McLean

33

Hình 1.4:

Thuyết hành động hợp lý (TRA)

33

Hình 1.5:

Mơ hình TAM

37

Hình 1.6:

Mơ hình đánh giá sự thành cơng của hệ thống trang

38

web
Hình 1.7:

42

Hình 3.1:

Qui trình nghiêncứu

51

Hình 4.1:

Kết quả CFA nhân tố Chất lượng hệ thống

79

Hình 4.2:

Kết quả CFA nhân tố Chất lượng thơng tin

82

Hình 4.3:

Kết quả CFA mơ hình tới hạn

84

Hình 4.4:
86

Mơ hình quan hệ và giả thuyết

Mơ hình SEM

86


1

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh
chóng thì cùng với nó sự trao đổi thơng tin giữa các quốc gia, giữa các doanh
nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày
càng trở nên nhanh chóng. Thương mại điện tử đóng góp một phần lớn trong
q trình trao đổi thơng tin và góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa. Và đi
kèm theo với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới là lĩnh vực kinh doanh bằng
bán hàng trực tuyến qua mạng Internet làm cho mọi người trên toàn thế giới
có thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách
về khơng gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời.
Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ Thương mại điện tử
Và sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường mua bán hàng hóa
qua mạng sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận
cao nhất.

Ở Việt Nam lĩnh vực bán hàng trực tuyến qua mạng tuy khơng cịn mới
mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn cịn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp
Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn, thách thức đối
với doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng internet của người dân Việt Nam ngày
càng cao cả về số lượng và chất lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là một
thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng.
Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam lĩnh vực mua bán trực tuyến trên mạng vẫn
còn non trẻ hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên
nhân khác nhau mang lại như tập qng và trình độ. Bên cạnh đó chúng ta
cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác khơng có. Để ngày càng đáp ứng
càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm các quốc gia khác thì cần phải


2

chuyển từ phương thức kinh doanh bán hàng truyền thống đến phương thức
kinh doanh bán hàng trực tuyến.
Trang web muaban.net giúp cho khách hàng có thể trao đổi hàng hóa
qua mạng một cách thuận tiện và nhanh nhất giúp khách hàng tìm kiếm được
những gì mong đợi có được khi sử dụng trang web này.
Là kênh thông tin tiện lợi của khách hàng. Cung cấp chức năng giới
thiệu tổng thể tồn bộ những hàng hóa cần để trao đổi, hỗ trợ quy trình quản
lý kênh bán hàng trực tuyến. Là cầu nối giữa người mua và người bán giúp
giảm thiểu quy trình, thủ tục. Đồng thời, là nơi trao đổi hàng hóa, thơng tin,
giúp khách hàng tìm kiếm cho mình sự lựa chọn tốt nhất.
Vì vậy đánh giá chất lượng trang web để phục vụ cho việc quản lý,
nâng cấp và hiệu quả sử dụng website là một vấn đề mà ban quản trị website
cần quan tâm nhằm để phát huy được những tác dụng tích cực của website
trong quá trình mua bán trực tuyến trên mạng. Từ đó nhằm đưa ra các biện
pháp quản lý tốt và giải pháp cải thiện chất lượng trang web. Đó là lí do mà

tơi chọn đề tài:“Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành
công của trang web bán hàng trực tuyến muaban.net”.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định và phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web bán hàng trực tuyến
muaban.net:
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu mới dựa trên mơ hình hệ thống thơng
tin thành cơng và mơ hình TAM cho áp dụng hệ thống thông tin muaban.net.
- Xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự thành cơng
trong mơ hình nghiên cứu của hê thống thông tin áp dụng trong trang web
muaban.net.


3

- Đưa ra một số kiến nghị để dánh giá mức độ thành công của trang
web.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Việc ứng dụng hệ thống thông tin vào bán hàng trên mạng thực sự là
một lĩnh vực nghiên cứu rộng lớn. Trong ngữ cảnh cụ thể của nghiên cứu này,
nó chỉ tập trung tìm hiểu mơ hình mới khn khổ nghiên cứu phát triển từ mơ
hình thành cơng hệ thống thông tin của DeLone và Mc Lean, mô hình chấp
nhận cơng nghê (TAM) và tập trung ở phạm vi ứng dụng trong trang web
muaban.net với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng trang
web này.
Đề tài này nghiên cứu về những mối quan hệ trong hệ thống trang web.
Do đó, phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng trang web như:
chất lượng hệ thống, chất lượng thơng tin, lợi ích, hài lòng của người sử dụng
và ý định tái sử dụng trang web từ đó góp phần làm cho phát huy được hiệu
quả sử dụng của trang web đối với khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu
khám phá sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp định lượng.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá sự thành công của
hệ thống thông tin (cụ thể là hệ thống trang web muaban.net).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin
từ những khách hàng thường xuyên sử dụng trang web muaban.net.


4

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và
AMOS 16.0. Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA (phân tích trên
phần mềm SPSS 16.0), sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và
sử dụng mơ hình SEM để kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết đã xây
dựng (được phân tích trên phần mềm AMOS 16.0).
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này được xây dựng một mơ hình sự thành cơng trong việc
thực hiện ứng dụng hệ thống thông tin trong bán hàng trực tuyến trên mạng.
Các đối tượng chính của nghiên cứu là điều tra khách hàng để xác định những
yếu tố tác động quan trọng trong mơ hình nghiên cứu hệ thống trang web.
Cuộc điều tra được tiến hành một cách trung thực đối với những khách
hàng sử dụng trang web muaban.net. Do đó, các kết quả nghiên cứu có thể
được áp dụng trong thực tế như giúp cho trang web có một cái nhìn tồn diện
hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống trang web

; cụ thể là tìm ra những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng đối với hệ
thống website và các nhân tố ảnh hưởng đến lợi ích và ý định tái sử dụng
website. Từ đó nhận ra những điểm mạnh, yếu và những vấn đề cần tập trung
trong việc quản lý và duy trì hoạt động của trang web. Để có thể có đánh giá
khách quan về hệ thống trang web và đưa ra những chính sách quản lý và biện
pháp điều hành thích hợp.
Mơ hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho
những nghiên cứu sau này có liên quan đến đánh giá sự thành công của một
hệ thống trang web và cả những nghiên cứu về chất lượng hệ thống thông tin
khác.


5

5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận và kiến nghị, cấu trúc nghiên cứu của
đề tài gồm có 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động mua bán trực tuyến tại Việt Nam.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin
và công nghệ viễn thơng di động thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã
dần dần làm thay đổi cách thức doanh nghiệp thực hiện các hoạt động
marketing, hoạt động tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ cho phù hợp với những thay
đổi về thói quen, hành vi mua sắm sản phẩm dịch vụ của NTD. Hoạt động
thương mại điện tử nói chung và mua bán trực tuyến nói riêng ở các nước trên
thế giới được xem như là hình thức tiêu thụ sản phẩm phổ biến đối với NTD ở
các nước trên Thế giới. Trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin vào

hoạt động kinh doanh ở Việt Nam hoạt động thương mại điện tử cũng có
những bước phát triển đáng kể. Để khai thác hiệu quả và thúc đẩy hoạt động
mua bán trực tuyến ngày càng phát triển. Vì vậy đánh giá chất lượng trang
web để phục vụ cho việc việc quản lý, nâng cấp và hiệu quả sử dụng website
là một vấn đề mà ban lãnh đạo, ban quản trị website cần quan tâm nhằm để
phát huy được những tác dụng tích cực của website trong q trình mua bán
trực tuyến trên mạng. Từ đó nhằm đưa ra các biện pháp quản lý tốt và giải
pháp cải thiện chất lượng trang web. Đó là lí do mà tơi chọn đề tài:“Xác định
và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web bán
hàng trực tuyến muaban.net”.


6

Tác giả chỉ nêu tổng quan vài mơ hình nghiên cứu liên quan đến lĩnh
vực đang nghiên cứu. Cụ thể như sau:
1. Nghiên cứu Marketing (Marketing Research). Lời dịch & Biên soạn
theo David J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002.
Cuốn sách trình bày khá đầy đủ, có hệ thống, đi sâu về kỹ thuật và nghiệp vụ.
Cấu trúc cuốn sách được chia làm 5 phần:
Phần 1: Phần cơ bản, bàn về vai trò của Nghiên cứu Marketing và tiến
trình nghiên cứu.
Phần 2: Thiết kế dự án nghiên cứu bàn về nhu cầu nắm bắt thông tin
của bộ phận quản lý, xác định mục đích nghiên cứu, phác thảo và xây dựng
các loại kế hoạch, những phương pháp thu thập dữ liệu, những nguồn thứ cấp
cung cấp thông tin.
Phần 3: Thực hiện việc thu thập dữ liệu bàn về các lĩnh vực cần thu
thập dữ liệu. Phần này bao gồ các đề mục về đo lường và thang đánh giá, xây
dựng câu hỏi, chọn mẫu, phương pháp phỏng vấn và chuẩn bị dữ liệu.
Phần 4: Xử lý và Phân tích dữ liệu trình bày các phương pháp sử dụng

vào việc xử lý, phân tích dữ liệu và giải thích chúng.
Phần 5: Trình bày và theo dõi thảo luận về tính chất của việc báo cáo
và đánh giá cơng tác nghiên cứu. Phần này cũng bao gồm việc quản lý công
tác nghiên cứu và những vấn đề thuộc về đạo đức trong công tác nghiên cứu.
Trong bối cảnh hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam cũng có vài
tác giả thực hiện nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ thương mại điện tử
trong một số lĩnh vực như thẻ thanh toán, dịch vụ Ebanking, hoạt động
thương mại điện tử, vài nghiên cứu về thương mại điện tử ở Việt Nam tác giả
tiếp cận được như sau:
2. Nghiên cứu của: Trương Thị Vân Anh về ứng dụng mơ hình chấp
nhận công nghệ trong nghiên cứu sử dụng dịch vụ Ebanking ở Việt Nam.


7

Mục tiêu trong nghiên cứu này, tác giả tìm ra mối quan hệ giữa các thành
phần rủi ro cảm nhận, sự hữu ích, tính thuận tiện, sự tự chủ và đặc điểm cá
nhân tác động đến thái độ và ý định thực hiện sử dụng dịch vụ Ebanking.
Phương pháp nghiên cứu được Trương Thị Vân Anh thực hiện bằng phương
pháp phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu nghiên cứu là 1100 đối tượng,
được thực hiện ở 4 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, Huế và TP HCM.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy, ý định sử dụng dịch vụ ebanking
bị ảnh hưởng bởi các yếu tố trên, trong đó thành phần rủi ro cảm nhận càng
tăng thì cảm nhận về ích lợi của người sử dụng tiềm năng càng giảm. Điều
này có thể giải thích được rằng sự an toàn và bảo mật của Việt Nam chưa cao
tại thời điểm nghiên cứu nên mức độ rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới người sử
dụng cũng nhiều hơn.
3. Một nghiên cưu khác về thái độ của người tiêu dùng Việt Nam đối
với hoạt động thương mại điện tử của Nguyễn Anh Mai. Trong nghiên cứu
này, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM và mơ hình

chấp nhận thương mại điện tử e-CAM làm nền tảng đề xuất mơ hình nghiên
cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ giữa sự hữu ích, tính
thuận tiện, rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm và rủi ro cảm nhận liên
quan đến giao dịch trực tuyến đến thái độ sử dụng thương mại điện tử. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện trên 165 đối tượng nam, nữ tại thành phố
HCM, dữ liệu được thu thập bằng sphương pháp phỏng vấn trực tiếp.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy thái độ mua hàng biến thiên
cùng chiều với “Sự thuận tiện trong thanh tốn”, “Sự hữu ích liên quan sản
phẩm” và “Sự hữu ích về kinh tế và quy trình”. Hơn nữa, người tiêu dùng vẫn
chưa thật sự an tâm mua hàng trên mạng nếu các yếu tố mà họ quan tâm chưa
được đáp ứng. Vì vậy, khi tăng chất lượng của các yếu tố này thì người tiêu
dùng cũng sẽ có thái độ mua hàng tích cực. Do đó, các doanh nghiệp tham gia


8

Thương mại điện tử cần lưu ý cải thiện chất lượng của các yếu tố này thì mới
thúc đẩy được người tiêu dùng có thái độ mua hàng đầy thiện cảm hơn.
Các yếu tố như: hữu ích về thời gian, tính dễ sử dụng, rủi ro trong giao
dịch, rủi ro về sản phẩm không tác động vào thái độ mua hàng có thể do đây
là loại hình giao dịch mua bán chưa phổ biến ở Việt nam nên những yếu tố
này chưa được người tiêu dùng cảm nhận được. Hay nói cách khác nghĩa là
Thương mại điện tử cịn tương đối mới mẻ đối với thị trường Việt nam nên
người tiêu dùng Việt nam ít có cơ hội tiếp cận để rút ra những nhận định một
cách đầy đủ về những yếu tố liên quan đến mua bán trên mạng Internet có
ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ mua hàng của họ.
Như vậy, so với các yếu tố khác, người tiêu dùng vẫn rất quan tâm đến
các yếu tố “Sự thuận tiện trong thanh tốn”, “Sự hữu ích liên quan sản
phẩm” và “Sự hữu ích về kinh tế và quy trình” trong thực trạng Thương mại
điện tử ở Tp.HCM.

4. Một nghiên cứu khác Nguyễn Hữu Hoàng Thọ. các yếu tố tác động
đến triển khai thành công hệ thống hoạch định nguồn lực (ERP) tại việt nam:
một áp dụng cải tiến các yếu tố của mơ hình hệ thống thơng tin thành.
Mục đích của nghiên cứu dựa trên xem xét tổng thể những nghiên cứu
trước đó về các yếu tố quan trọng trong triển khai thành công ERP, chúng
tôi giả định rằng các nhân tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thơng tin và
đào tạo tác động tích cực đến ý định, thái độ độ, hành vi của người sử
dụng ERP và ảnh hưởng đến lợi ích thuần của doanh nghiệp.cụ thể:
- Để kiểm tra tác động của chất lượng hệ thống EPR đến thái độ
đối với sử dụng
- Để kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng thông tin EPR đến thái
độ đối với sử dụng


9

- Để kiểm tra ảnh hưởng của đào tạo ERP đến thái độ đối với sử
dụng ERP
- Để kiểm tra thái độ đối với sử dụng ERP đến ý định sử dụng
ERP
- Để kiểm tra ý định sử dụng ERP đến lợi ích rịng của doanh
nghiệp.
Từ đó, mục tiêu của nghiên cứu này là để đánh giá những yếu tố
chính quan trọng tác động đến việc triển khai thành công hệ thống ERP tại
Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu:
Yếu tố

ICR

AVE

Cronbach Alpha

Chất lượng hệ thống

0,891047

0,66609

0,834632

Chất lượng thông tin

0,882765

0,601475

0,832725

Đào tạo ,huấn luyện

0,840544

0,568783

0,749265

Thái độ hướng đến sử

0,896175

0,74237

0,825872

Ý định sử dụng

0,854837

0,621093

0,748935

Lợi ích rịng

0,846187

0,651579

0,732029

dụng

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Đối với ICR, tất cả các yếu tố đều đạt tiêu chuẩn >=0,7 bảo đảm mơ
hình định
Lượng đạt độ tin cậy bên trong. Tương tự, các giá trị AVE tương ứng
với các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề vượt gía trị chấp nhận được
(>=0,5) chứng tỏ phương sai trung bình của các nhân tố đều được thỏa mãn.

Và cuối cùng và quan trọng là giá trị Cronbach alpha của các yếu tố đều vượt


10

ngưỡng 0,7 do đó các yếu tố trong mơ hình đều đạt tiêu chuẩn kiểm định
Cronbach alpha.
5. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service
quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14
Nghiên cứu của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng
một mơ hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo
hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật;
Chất lượng chức năng ; và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lượng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của cơng ty, doanh nghiệp.
6. Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng (tạp chí châu âu 2008):
measuring information systems success: models, dimensions, measures, and
interrelationships the Delone and McLean model of information system
success: A ten-year update
Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng Delone & McLean(1992) Phân
tích này mang lại 6 nhân tố của IS thành công: chất lượng hệ thống, chất
lượng thơng tin, sử dụng, sự hài lịng của người sử dụng, tác động đến cá
nhân, và tác động đến tổ chức.

DeLone và McLean (2003) cung cấp một mơ hình điều chỉnh cho
thành cơng của IS.. Những thay đổi chính liên quan chất lượng, và chất lượng


11

dịch vụ đã được đưa vào mơ hình. Thật vậy DeLone và McLean (2003) cho
thấy: "Chất lượng có ba yếu tố chủ yếu: chất lượng thông tin, chất lượng hệ
thống và chất lượng dịch vụ". Mơ hình bổ sung thêm "ý định sử dụng”. Cuối
cùng, trong mơ hình mới đã loại bỏ "tác động cá nhân" và "tác động tổ chức”
và thay thế chúng bằng “Lợi ích rịng”; hơn nữa, bổ sung thêm vào mơ hình
các vịng phản hồi giữa “ý định để sử dụng" và "Sự hài lòng người dùng”.
7. Hội nghị quốc tế và sang kiến CNTT(IIT5): the impact of
technological factors on information systems success in the electronicgovernment context. Mục tiêu chính của nghiên cứu là để điều tra mối quan
hệ giữa các yếu tố công nghệ và IS yếu tố thành công, năm yếu tố công nghệ
đã được xác định để đưa vào nghiên cứu. Yếu tố được IS cơ sở, IS năng lực,
IS cấu trúc, IS tích hợp và hỗ trợ người dùng.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, AMOS 16 và tài liệu “Nghiên
cứu Marketing (Marketing Research)”, Lời dịch & Biên soạn theo David
J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002; tài liệu phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
bằng việc sử dụng các ứng dụng như : Phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ
tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương
quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội.


12

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ THÀNH CƠNG CỦA TRANG WEB
1.1.1. Khái niệm sự thành công
Sự thành công là đa chiều và có thể được đánh giá ở các cấp độ khác
nhau của tổ chức bằng cách sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, sự
phát triển của các số liệu đánh giá xác nhận là rất quan trọng quyết định cho
sự thành công của thương mại điện tử trong tương lai. Khái niệm này giải
quyết khó khăn trong việc đo lường thương mại điện tử thành công bằng cách
thực hiện các DeLone và McLean (D & M) mô hình IS thành cơng (1992,
2003) trong một mơi trường thương mại điện tử.
- Các biện pháp của sự thành công
Trong bối cảnh của Internet thương mại điện tử, sự thành công của hệ
thống thiết phải được dựa trên các mục tiêu của việc quản lý hệ thống (Hasan
và Tibbit, 2000).
Trong bối cảnh thương mại trực tuyến, sự thành công của hệ thống thiết
phải được dựa trên các mục tiêu quản lý của hệ thống đó.
Sự lựa chọn của các cấu trúc thành công là phụ thuộc vào mục tiêu của
nghiên cứu hoặc bối cảnh của tổ chức (DeLone và McLean, 2003).
Qua các biện pháp đã bao gồm số lượng truy cập, doanh số bán được
tạo ra, và doanh thu, số truy vấn nhận được, số lượt truy cập và góp ý xây
dựng . Điều này cho thấy rằng các truy vấn nhận được, số truy cập và phản
hồi những gì đã tổ chức giá trị cho các bên liên quan.
1.1.2 Hành vi mua bán trực tuyến
a) Mua bán trực tuyến
Mua bán trực tuyến là q trình theo đó người tiêu dùng trực tiếp mua
hàng hoá, dịch vụ từ một người bán trong mọi thời điểm mà khơng có một


13

dịch vụ trung gian trên Internet. Đó là một hình thức thương mại điện tử. Một

cửa hàng trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, cửa hàng internet, webshop,
webstore, cửa hàng trực tuyến, hoặc lưu trữ ảo gợi lên sự tương tác vật lý của
việc mua sản phẩm hoặc dịch vụi. Nói cách khác, mua bán trực tuyến là q
trình NTD thực hiện hành vi mua bán sản phẩm/dịch vụ trên mạng internet.
b. Hành vi người tiêu dùng trực tuyến

Thương mại điện tử bắt đầu trở thành một trong những đặc trưng chủ
yếu trong kỉ nguyên internet. Hành vi mua bán trực tuyến liên quan đến quá
trình mua bán sản phẩm/dịch vụ thơng qua internet. Qui trình này gồm có 5
bước cũng giống như hành vi mua bán truyền thống của người tiêu dùng.
Trong quá trình ra quyết định mua bán trực tuyến đặc biệt hơn, khi khách
hàng nhận ra nhu cầu, họ truy cập internet tìm kiếm những thơng tin liên quan
nhu cầu. Sau đó họ đánh giá tất cả những thơng tin được tìm kiếm, phương án
lựa chọn. Cuối cùng là quyết định đặt hàng với nhà cung cấp dịch vụ .
Những nghiên cứu về thái độ và hành vi mua bán trực tuyến mới được
thực hiện trong những năm gần đây. Phần lớn trong các cuộc nghiên cứu này
xác định những nhân tố ảnh hưởng và đóng góp vào hành vi và thái độ mua
bán trực tuyến của người tiêu dùng. Ví dụ, trường hợp Burns and Dick (2001,
p873) cho rằng “kiến thức về internet (interner knowledge), thu nhập, và trình
độ học vấn là những dự báo đặc biệt cho việc mua bán trên internet
Bellman, Lohse and Johnson (1999) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa
yếu tố nhân khẩu học (demographics), đặc điểm cá nhân (personal
characterictis) với thái độ đối với mua bán trực tuyến. Những người có phong
cách sống “wire lifestyle” có khuynh hướng mua bán trực tuyến thường
xuyên hơn, những người sử dụng internet như công cụ làm việc hằng ngày
thích mua bán trên internet hơn.


14

Javepapa, Tractinsky and Vitaly(2000) cho rằng cảm nhận của người
tiêu dùng về qui mô và danh tiếng của cửa hàng ảnh hưởng đến sự tín nhiệm,
tin cậy của họ đối với cửa hàng, rủi ro cảm nhận, thái độ và sự tự nguyện, sự
sẵn sàng (willingness) để mua. Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa sự
tin cậy của người tiêu dùng đối với cửa hàng internet (trực tuyến) qui mô và
danh tiếng cảm nhận của cửa hàng. Người tiêu dùng có độ tin cậy cao sẽ giảm
rủi ro cảm nhận với cửa hàng trực tuyến thì sẽ nảy sinh ra những thái độ thuận
lợi với cửa hàng và gia tăng sự sẵn sàng để mua sản phẩm từ cửa hàng.
1.2. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CƠNG CỦA
TRANG WEB
1.2.1. Thơng tin
Thơng tin là sự phản ánh sự vật, sự việc, hiện tượng của thế giới khách
quan và các hoạt động của con người trong đời sống xã hội. Điều cơ bản là
con người thông qua việc cảm nhận thơng tin làm tăng hiểu biết cho mình và
tiến hành những hoạt động có ích cho cộng đồng. Thông tin làm tăng hiểu biết
của con người, là nguồn gốc của nhận thức và là cơ sở của quyết định.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu về thơng tin, tuy nhiên các định
nghĩa sau đây là cô đọng và đầy đủ ý nghĩa:
– Thông tin là “điều mà người ta đánh giá hoặc nói đến; là tri thức, tin
tức”. Theo từ điển Oxford.
– “Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của
con người”.
Thông tin có thể nhận biết về mặt định lượng; nhưng khó nhận biết về
mặt định tính. Thơng tin có thể mua bán, trao đổi, tích lũy, lưu trữ, quyền sở
hữu. Một nét đặc biệt của thơng tin là nó khơng cạn kiệt và càng sử dụng thì
thơng tin càng được phổ biến, càng tạo ra được nhiều nguồn lợi ích, tri thức
cho người sử dụng.


15

Thông tin tốt là phải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng một cách hồn
tồn khi nó có khả năng thích ứng, kịp thời, chính xác và đầy đủ, và ngắn gọn.
Nhưng đôi khi nguồn thông tin cũng cần trình bày hấp dẫn và dễ sử dụng.
Một nguồn thơng tin khơng tốt khi nó khơng thích ứng, khơng rõ ràng đầy đủ,
hoặc quá tải nhưng đối với tri thức.
Thông tin được phân loại theo nhiều tiêu thức cụ thể:
- Thông tin phân loại theo giá trị và quy mô sử dụng có: thơng tin
thường thức, thơng tin tác nghiệp, thông tin chiến lược.
- Thông tin phân loại theo nội dung bao gồm: thông tin khoa học công
nghệ, thông tin kinh tế, thơng tin pháp luật, thơng tin văn hóa xã hội.
- Thông tin phân loại theo đối tượng sử dụng bao gồm: thông tin đại
chúng, thông tin khoa học.
- Thông tin phân loại theo mức độ xử lý nội dung bao gồm: thông tin
cấp một (thông tin phát sinh), thông tin cấp hai (tổng hợp thông tin cấp một),
thông tin cấp ba (tìm kiếm và chỉ dẫn).
- Thơng tin phân loại theo hình thức thể hiện thơng tin bao gồm: thơng
tin nói, viết, thơng tin hình ảnh, thơng tin đa phương tiện.
1.2.2. Dịch vụ thông tin
Bản thân dịch vụ thông tin được xem như là các hoạt động bao gồm:
chọn lọc, xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như
bằng lời nói, chữ viết và âm thanh, v.v… nhưng bản chất của dịch vụ thông
tin là cung cấp, là phổ biến thơng tin. Hoạt động này được hình thành nhằm
đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao tạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa cơ
quan thơng tin – người cung cấp, thực hiện dịch vụ - với người sử dụng thông
tin nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao.


16

1.2.3. Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần
mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo,
tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ
các mục tiêu của tổ chức.
Hệ thống thông tin: Là một hệ thống sử dụng công nghệ thông tin để
thu thập, truyền, lưu trữ, xử lý và biểu diễn thơng tin trong một hay nhiều q
trình kinh doanh.
Các tổ chức có thể sử dụng các hệ thống thơng tin với nhiều mục đích
khác nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự
thơng hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt
được lợi thế cạnh tranh.
Với bên ngồi, hệ thống thơng tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về
khách hàng hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho
phát triển.
Hoạt động của hệ thống thông tin tốt hay xấu được đánh giá thơng qua
chất lượng thơng tin mà nó cung cấp. Tiêu chuẩn của chất lượng thông tin
như sau:
- Độ tin cậy
Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác. Thơng tin ít
độ tin cậy dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ. Chẳng hạn như hệ
thống lập hóa đơn bán hàng có nhiều sai sót, nhiều khác hàng phản ánh về
việc tiền phải trả ghi cao hơn giá trị hàng hóa đã thực mua dẫn tới ảnh hưởng
xấu đến uy tín của cửa hàng, lượng khách hàng giảm xuống và doanh số bán
sẽ sụt xuống.
- Tính đầy đủ