Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời nói đầu.
Xu hớng toàn cầu hoá nền kinh tế một mặt tạo ra môi trờng thuận lợi
cho các doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới, tham gia vào thị
trờng thế giới rộng lớn, mặt khác cũng làm tăng thêm tính gay gắt của cạnh
tranh. Thị trờng không còn là sự độc quyền của một số nớc lớn mà đã có sự
tham gia của rất nhiều doanh nghiệp thuộc các quốc gia khác nhau với các
chiến lợc cạnh tranh thích hợp làm cho tình hình cạnh tranh trở nên sôi
động hơn. Không những thế ngày nay, cạnh tranh không chỉ đơn thuần là
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với
sự tham gia của các chính phủ, các khối kinh tế.
Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trớc những thời
cơ và thách thức mới. Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị
trờng nội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hởng trực tiếp của môi trờng cạnh
tranh quốc tế. Muốn tồn tại và phát triển đợc buộc các doanh nghiệp phải
có tầm nhìn toàn cầu và những chiến lợc cạnh tranh thích hợp.
Một trong các phơng thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thờng
khuyến khích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lợng.
Theo các nhà kinh tế thì đây là phơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi
vì chất lợng là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm
bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chúng ta đã đợc nghe rất nhiều lần câu nói này nhng lại không đợc
giải thích là tại sao. Tại sao lại là yếu tố chất lợng mà không phải yếu tố
khác. Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lợng, nhằm giúp cho
các doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất l-
ợng, từ đó đi vào xem xét những cái đợc, cái mất của vấn đề chất lợng
nhằm mục đích chứng minh luận điểm mà chúng ta đã biết. Sau đó chúng
ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lợng ở các doanh
nghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái đợc. Từ đó đa ra những kiến
nghị nhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt đợc các chi phí tổn hao do chất
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368
lợng và nâng cao đợc hiệu quả của công tác quản lý chi phí. Qua đây em
xin chân thành cảm ơn GS.PTS Nguyễn Đình Phan - hiệu phó trờng đại
học KTQD đã giúp em hoàn thành bài viết này.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chơng I
Lý luận chung về chi phí và hiệu quả khi làm
chất lợng ở các doanh nghiệp.
I- Các khái niệm chung.
1. Khái niệm về chất lợng.
Thuật ngữ này ở nớc ta đã gây ra những tranh cãi phức tạp nhng trên
thế giới đã từng có thời kỳ có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp
cận vấn đề này. Chúng ta hãy xem xét một vài khái niệm của các chuyên
gia hàng đầu về chất lợng:
Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với những mục đích sử dụng và
công dụng.
Theo Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
Theo Faygenbao: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp
ứng đợc các yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Theo tiêu
chuẩn quốc gia của úc thì chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng.
Theo ISO thì chất lợng là tập hợp các tính chất và đặc trng của sản
phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đợc nêu rõ hoặc
tiềm ẩn.
Nh vậy nhìn chung, khái niệm về chất lợng rõ ràng đã vợt xa những
gì mà hiện nay chúng ta nhận thức. Hình nh chúng ta mới chỉ quan niệm
chất lợng là những đặc tính kỹ thuật mà quên đi khả năng thoả mãn nhu
cầu - một khía cạnh cực kỳ quan trọng rất đợc các nhà quản lý quan tâm.

2. Khái niệm về quản lý chất lợng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau
về quản lý chất lợng. Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu
biểu:
A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh cho rằng: quản lý chất l-
ợng đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình
và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng c-
ờng chất lợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản
xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu
của ngời tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: quản lý chất lợng là
hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau
trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham
số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo
sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu
của ngời tiêu dùng.
Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực
quản lý chất lợng đã định nghĩa: quản lý chất lợng có nghĩa là nghiên cứu,
triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh
tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu
của ngời tiêu dùng.
Theo ISO - tổ chức tiêu chuẩn thế giới thì: quản lý chất lợng là một
tập hợp những hoạt động có chức năng quản lý chung xác định chính sách
chất lợng, mục đích và trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
pháp nh hoạch định chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và
cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng.
Trong đó:
+ Chính sách chất lợng là ý đồ và định hớng chung về chất lợng của

một tổ chức do lãnh đạo cao nhất đề ra.
+ Điều khiển chất lợng là những hoạt động và kỹ thuật có tính chất
tác nghiệp đợc sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lợng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Đảm bảo chất lợng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch, hệ
thống đợc thực hiện trong hệ chất lợng và đợc chứng minh đủ sức cần thiết
để tạo sự tin tởng thoả đáng rằng thực hiện sẽ đầy đủ các yêu cầu chất lợng.
+ Cải tiến chất lợng là những hoạt động thực hiện trong toàn bộ tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm lợi ích cho toàn bộ tổ chức và khách hàng.
+ Hoạch định chất lợng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu
cầu chất lợng cũng nh yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố về chất lợng.
Nh vậy, tựu trung lại thì điểm chung nhất trong các định nghĩa trên
là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ
sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu
của ngời tiêu dùng.
3. Khái niệm về chi phí trong hoạt động chất lợng.
Hoạt động chất lợng cũng giống nh các hoạt động khác là cần phải
có một khoản chi phí nhất định. Nhìn chung có hai loại chi phí chất lợng là
chi phí cần để làm tốt chất lợng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lợng và
loại chi phí liên quan đến các sản phẩm có chất lợng kém còn đợc gọi là chi
phí do không phù hợp đặc tính. Trong đó:
3.1. Chi phí để làm tốt chất lợng.
Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chơng trình quản lý chất l-
ợng. Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành:
3.1.1. Chi phí phòng ngừa.
Là chi phí mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình thiết kế và sản
xuất sản phẩm, cố gắng sao cho không có thành phẩm nào không phù hợp
với đặc tính kỹ thuật. Hay nói cách khác, đó là những chi phí nhằm ngăn

không cho sản phẩm kém chất lợng tới tay ngời tiêu dùng. Chính sách
phòng ngừa phản ánh triết lý chất lợng làm tốt ngay từ đầu và đó là mục
tiêu cuối cùng của phần lớn các chơng trình chất lợng.
Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổ
chức, mua sắm trang thiết bị đo lờng, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệt
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lợng của những nguồn cung cấp, lập kế
hoạch chất lợng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất l-
ợng và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng
quản lý nội bộ. Đáng lu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này.
Xác định nhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc
không thể thiếu của những doanh nghiệp có chiến lợc lâu dài.
3.1.2. Chi phí đánh giá.
Là các chi phí đo lờng kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu
thành và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất l-
ợng cũng nh các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá
trình sản xuất. Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lờng, thiết
bị sản xuất cũng thuộc loại này. Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ
làm giảm thời gian điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm
các cấu thành hoặc sản phẩm.
3.2. Chi phí đo lờng chất lợng kém.
Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lợng là chi phí do làm ra sản
phẩm kém phẩm chất. Nhìn chung thì chi phí do làm chất lợng kém là hiệu
số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp một
dịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch
vụ không có sai sót. Nh vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai
nhóm sau:
3.2.1. Chi phí sai sót bên trong.
Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lợng đợc phát hiện trớc

khi giao chúng cho khách hàng.
Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này nh
chi phí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế,
phục hồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng
nhng lại quên hoặc không tính đợc các khoản chi phí do lãng phí vật t,
nguyên vật liệu do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung,
do lỡ thời hạn hợp đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì
sự cố trong quá trình sản xuất.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.2.2. Chi phí sai sót bên ngoài.
Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận đợc sản phẩm
có chất lợng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng.
Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và
làm khách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lợng sản phẩm; chi phí
xếp dỡ và thay thế sản phẩm có chất lợng tồi cho khách hàng; các loại chi
phí bồi thờng cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi
phí do mất doanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,...
Mối tơng quan về tổn hao chi phí cho chất lợng kém, chi phí đánh
giá và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5%. Điều này nhắc nhở rằng đầu
t một đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế đợc gần 6 lần
nguồn tổn hao có thể phát sinh. Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm
đợc chi phí do chất lợng kém thì có thể hạ thấp đợc tổng chi phí do chất l-
ợng rất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm.
II- Những lợi ích có đợc nhờ nâng cao chất lợng sản
phẩm.
Nh vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng nh
những chi phí liên quan tới chất lợng. Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đề
chính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lợng hàng hoá,
dịch vụ lại đợc coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng

hoá dịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị
trờng. Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau:
1. Nâng cao chất lợng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành.
Trớc khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụ
sau:
Công ty Bùi Hữu là công ty t nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3
mã lực) dùng cho máy cắt cỏ. Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chơng
trình quản lý chất lợng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất l-
ợng cùng các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua nh sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Các khoản chi phí và số liệu
kế toán
Năm
1993 1994 1995 1996
* Chi phí chất lợng
- Phòng ngừa 27.000 41.500 74.600 112.300
- Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000
- Sai sót bên trong 386.400 496.200 347.800 219.100
- Sai sót bên ngoài 242.000 196.000 103.500 106.000
Tổng cộng 810.400 829.200 639.300 544.400
* Số liệu kế toán
Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lợng của công
ty là do sai sót bên trong và bên ngoài. Biện pháp giảm bớt loại chi phí này
là tăng cờng theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lợng kém và do
vậy đã làm tăng chi phí đánh giá. Kết quả này phản ánh chiến lợc mà công
ty Bùi Hữu đã áp dụng cho chơng trình quản lý chất lợng của mình trong
năm 1993. Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng đợc nhiều sản phẩm sai
sót hơn, kết quả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên
ngoài giảm xuống. Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến đợc

tay ngời tiêu dùng. Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải. Nh-
ng đến năm 1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòng ngừa đã tăng hơn
400%. Còn các loại chi phí khác nh chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên
ngoài giảm rõ rệt. Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lợng của công ty Bùi Hữu
đã giảm 65,65% trong một năm.
Từ sự phân tích trên đa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất l-
ợng có mối quan hệ với nhau. Để trả lời đợc câu hỏi đó chúng ta hãy xem
sơ đồ biểu diễn sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tổng chi phí
chất lợng