Hoạt động marketing đặc thù trong ngân hàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Lời nói đầu...............................................................................................................1
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK................................................2
1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển......................................................................2
1.1. Sự ra đời..............................................................................................................2
1.2. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................................4
1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng..........................................................7
1.4. Mạng lưới chi nhánh...........................................................................................9
2. Môi trường kinh doanh...........................................................................................10
2.1. Nguồn lực bên trong..........................................................................................10
2.2. Môi trường bên ngoài........................................................................................14
II.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ TRONG 4 NĂM GẦN
ĐÂY.................................................................................................................................16
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay......................................16
1.1 Sự biến động nguồn tài chính.............................................................................16
1.2 Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm.......................................................................17
2. Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh của Techcombank ................21
III. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK....................................23
1. Vai trò của hoạt động Marketing trong Techcombank........................................23
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing:.........................................................24
3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing......................................26
3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng..............................................26
3.2. Phát triển sản phẩm mới. .................................................................................27
3.3. PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu....................................................28
3.4. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank ...........................................31
4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng............................................................33
4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động..................................................................................33
4.2Hiệu quả hoạt động.............................................................................................34
4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank .................................35
Kết luận..................................................................................................................36

...............................................................................................................................................................
Sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo
Lớp: Marketing 46A THs. Trần Việt Hà

Lời nói đầu
Đã qua rồi cái thời kỳ các cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu
tiền và đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường cùng với sự gia tăng ồ
ạt về mức sống và quan niệm về dân chủ, các ngân hàng thương mại lần lượt ra dời
và người dân có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ.
Cạnh tranh trong thời buổi quá độ có sự quản lý của nhà nước ngày càng diễn ra gay
gắt, và các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật
đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra
những cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô
giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của
mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các
thượng đế đang nuôi sống chính họ. Vì vậy, hình ảnh các ngân hàng lần lượt được
khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một
trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các
hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân
được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến
về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng,
các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng
những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình
marketing cụ thể để chứng tỏ sự tin cậy của khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên,
ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất công đồng, ở
đó tính nhân văn thể đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không
chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước
(Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Bên cạnh đó, do đặc thù của loại hình dịch vụ này
mà các hoạt động marketing trong ngân hàng luôn có những đặc trưng khác biệt cả
trong lí luận lẫn thực tiễn.

...............................................................................................................................................................


2

Với mục tiêu hiểu rõ hơn về hoạt động marketing đặc thù trong ngân hàng, em
đã liên hệ thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam-
Techcombank, dưới sự hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo và Thạc sĩ
Trần Việt Hà. Sau đây là báo cáo tổng hợp của em về cơ sở thực tập sau khi kết thúc
giai đoạn thực tập tổng hợp.
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK
Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank)
hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. Techcombank được đánh giá là một trong
những ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam. Có trụ sở
chính tại Hà Nội, sau 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, Techcombank hiện có
128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn của Việt Nam. Techcombank hiện có
vốn điều lệ là 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007). Hiện nay Techcombank
đã và đang nằm trong hệ thống các ngân hàng liên kết do Viêtcombank đứng đầu, và
bặc biệt đang có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBC-
với 15% vốn điều lệ. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động
kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài, và hơn 200.000 khách hàng dân cư với
việc cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh
của khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho
vay mua nhà trả góp. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn,
Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân
quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
...............................................................................................................................................................

3

1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển
1.1. Sự ra đời
Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong
những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam ra đời trong bối cảnh
đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và
trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Các mốc lịch sử:
Năm 1995: - Tăng vốn điều lệ lên 51, 495 tỷ đồng
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá
trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
Năm 1996: -Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí
Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh).
-Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
Năm 1998: - Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank-15 Đào
Duy Từ, Hà Nội.
-Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng
Năm 1999: - Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
- Khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm thiên, Hà Nội.
Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội
Năm 2001: - Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng.
-Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu trên thế
giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng
GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank.
Năm 2002: -Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm (Hà Nội).
...............................................................................................................................................................

4

-Thành lập các Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ
Chí Minh).
-Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng
Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24
( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003.
-Triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống ngày 16/12/2003.
- Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2003
Năm 2004 : - Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng ngày 09/06/2004.
-Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 và lên 412 tỷ đồng vào 11/2004.
-Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch và quản lý thẻ với Compass Plus
ngày 13/12/2004.
Năm 2005 : - Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh
Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu.
-Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà
Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành,
Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh).
Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng.
Năm 2006: - Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks,
Citibank, Wachovia.
- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng
liên đoàn lao động Việt Nam trao.
- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt
động 24/7.
- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp
hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được
xếp hạng bởi Moody’s.
...............................................................................................................................................................

5

- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên
kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.
- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyển hội sở chính về toà nhà Techcombank 70-72 Bà
Triệu, Hà Nội.
- Tháng 3/2007, là ngân hàng Việt nam đầu tiên được Financial Insights công nhận
thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.
- Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”.
- Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ Citibank.
- Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC bằng việc tăng tỷ lệ sở hữu của
HSBC tại Techcombank lên 15%.
- Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng.
1.2. Lĩnh vực hoạt động.
Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép
hoạt động trong các lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong
nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển. Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ,
tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ
các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và
ngoài nước.
Với sản phảm đặc thù mang tính chất vô hình, chúng không thể nhìn thấy nghe
hay cảm nhận được, nói chung người ta không cảm thấy chung trước khi mua. Các
sản phẩm của ngân hàng được nhân viên cung cấp cho khách hàng diễn ra đồng thời
với việc khách hàng tiêu thụ nó. Các sản phẩm bao gồm các dich vụ chính là : Dịch
vụ ngân quỹ, hoạt động tín dụng, các hình thức thanh toán và giao dịch, dịch vụ tư
vấn đầu tư và thị trường vốn.
- Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.

...............................................................................................................................................................


6

+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố
định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ
truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi
phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của
mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu
đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục
nghiên cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp
ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”.
- Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín
dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày
một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh
doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank đã ngày một hoàn thiện hơn.
Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá
nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng
chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như
trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank vẫn
tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành:
+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất,
khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.

+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.
...............................................................................................................................................................


7

+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.
+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp
thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…
+ Cho vay luân chuyển
+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ
đầu tư.
+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận
+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ
áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách
hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao
đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải
ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh
nghiệp.
- Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở
thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng
nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm
qua Techcombank luôn duy trì các hoạt động như:
+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu

...............................................................................................................................................................


8

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế
+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá
+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.
- Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các
doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác
hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động
vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho
các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển
của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu kinh
nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ
tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi
giới mua bán và lưu ký chứng khoán.
1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng:
CƠ CẤU QUẢN TRỊ:
Hội đồng Quản trị : Hội đông Quản trị (HĐQT) được đại hội cổ đông bầu ra ,
đại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chức
năng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trí
quản trị cao cấp trong ngân hàng, đồng thời đề ra các chiến lược kinh doanh cho mỗi
giai đoạn một kỳ. Để thực hiện chức năng của mình, HĐQT cũng uỷ quyền cho các
uỷ ban do hội đồng lập ra và thực thi các chiến lược phát triển ngân hàng.
Ban kiểm soát : Được đại hội cổ đông bầu ra với nhiệm vụ giám sát các hoạt
động kinh doanh của ngân hàng của hội đồng quản trị nhằm đảm bảo các hoạt động
của hội đồng quản trị nói riêng và cả ngân hàng nói chung, tuân thủ các chính sách
của nhà nước và các đường lối do đại hôi đồng đã thông qua.

...............................................................................................................................................................


9

Ban điều hành: Do đại hội cổ đông đề ra dưới sự phê duyệt nhân sự của ngân
hàng nhà nước. Họ là những thành viên xuất sắc được đại hội cổ đông lựa chọn.
Hội dồng tín dụng : Là một uỷ ban do HĐQT lập ra thông qua viêc lựa chọn
các chuyên viên, các cán bộ có chuyên môn tốt trong hoạt động tín dụng. Hội đồng
tín dụng thực hiện chức năng tham mưu cho HĐQT và ban điều hành trong viêc xem
xét các tài khoản tín dụng .
Uỷ ban quản lý nợ, có : Được thành lập theo quyết định của hội đồng quản trị
nhằm tham mưu cho hội đồng quản trị và ban điều hành về các chính sách huy động
vốn, các chính sách về giá dịch vụ đầu ra, đầu vào của Techcombank cũng như
chính sách quản lý rủi ro.
Các phòng ban hội sở : Là dội ngũ các lãnh đạo bộ phận cũng như các giám
đốc chi nhánh cũng như cán bộ công nhân viên năng động họ là nguồn nhân lực then
chốt để Techcombank ngày một phát triển.
...............................................................................................................................................................


10

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank:
...............................................................................................................................................................


11
Đại hội cổ
đông

Ban Kiểm soát
Văn phòng Hội
đồng Quản trị
Hội đồng Quản
trị
Hội đồng
tín dụng
Ban Tổng Giám đốc
Ủy ban quản lý
tài sản nợ, tài
sản có
Ủy ban chính
sách tiền
lương
Ủy ban Quản
lý rủi ro
Trung tâm UD&PT sản phẩm
dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín
dụng tiêu dùng
Trung tâm thanh toán và Ngân
hàng đại lý
P. Quản lý chất lượng
Khối quản lý tín dụng và Quản trị
rủi ro
P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm
và Chăm sóc khách hàng
P. Kế hoạch tổng hợp
Ban Quản trị và phân tích HĐKD
P. Pháp chế và Kiểm soát tuân

thủ
Văn phòng
Ban Quản lý ủy thác đầu tư, quản
lý tài sản và tư vấn
Ban Đào tạo
Khối dịch vụ ngân hàng Doanh
nghiệp
Trung tâm Quản lý vốn và Giao
dịch trên thị trường tài chính
P. Kiểm soát nội bộ
P. Kế toán tài chính
P. Giao dịch các thị
trường hàng hoá
P. Kinh doanh và giao
dịch tiền tệ Ngoại hối
Ban Phát triển sản phẩm
P. T ng nước T tro
P. Thanh toán quốc tế và
ngân hàng đại lý
Ban DVNH Quốc tế
P. Thẩm định và Quản lý
RRTD
P. Chính sách và PTSP
Ban Bao thanh toán
P. Thẻ Tín dụng
P. Bán và tiếp thị
P. Phát triển sản phẩm
P. Vận hành
P. Kế toán
P. Thẻ phía Nam

P. Hỗ trợ và phát triển
ứng dụng
P. Hạ tầng CN và truyền
thông.
P. Công nghệ thẻ và điện
tử

1.4. Mạng lưới chi nhánh: Sơ đồ 2: sơ đồ mạng lưới chi nhánh của
Techcombank
...............................................................................................................................................................


12
Techcombank
Gia Định
Techcombank
Nha Trang
Techcombank Lê Quang Định
Techcombank Phan Đăng Lưu
Techcombank
Vũng Tàu
Techcombank Hà nội
Techcombank Chương
Dương
Techcombank Hoàng Quốc Việt - Techcombank Tây Sơn - Techcombank Big C – Techcombank
Trần Khát Chân – Techcombank Lý Thái Tổ
Techcombank Nội Bài - Techcombank Mê Linh - Techcombank Hàng Đậu –
Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngô Thì Nhậm
Trung tâm Giao dịch
Hội sở

Techcombank Hồ Chí
Minh
Techcombank Đà
Nẵng
Techcombank
Vĩnh Phúc
Techcombank Ba Đình
Techcombank Thăng
Long
Techcombank Hưng Yên
Techcombank Hải Phòng
Techcombank Ngọc Khánh - Techcombank Đội Cấn
Techcombank Hải Dương
Techcombank Tô Hiệu - Techcombank Thuỷ Nguyên
Techcombank Ngô Quyền - Techcombank Kiến An
Techcombank Cầu Kiều
Techcombank Văn Thánh - Techcombank Thắng Lợi -Techcombank Phú Mỹ Hưng -
Techcombank Trần Hưng Đạo - Techcombank Quang Trung - Techcombank Nguyễn Tất
Thành - Techcombank Trường Chinh - Techcombank Kỳ Hoà - Techcombank Nguyễn
Văn Trỗi – Techombank Hồ Văn Huê – Techcombank Đồng Nai – Techcombank Bình
Dương – Techcombank Thủ Đức
Techcombank Thanh
Khê
Techcombank Huế - Techcombank Hoà Khánh - Techcombank Phan Chu Trinh
Techcombank Hội An - Techcombank Hải Châu – Techcombank Chợ Hàn
Techcombank Việt Trì - Techcombank Vĩnh Yên
Techcombank Tân
Bình
Techcombank Phú Thọ - Techcombank An Lạc –
Techcombank Bình Phú – Techcombank Tân Phú –

Techocmbank An đông
Techcombank Tân Sơn Nhất – Techcombank Lê Văn Sỹ - Techcombank Trường Sơn –
Techcombank Âu Cơ
Techombank Chợ Lớn
Techombank Bà Rịa
Techcombank
Đăklăk
Techcombank Hoàn Kiếm
Techcombank Lý Thường Kiệt - Techcombank Cửa Nam – Techcombank Bát Đàn
Techcombank Đông Đô
Techcombank Thanh Xuân – Techcombank Đống Đa - Techcombank Hà Đông
Techcombank Khâm Thiên – Techcombank Kim Liên – Techcombank Linh Đàm –
Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ
Techcombank Lào Cai
Techcombank Gia Định
Techcombank
Nha Trang
Techcombank Vũng Tàu
Techcombank
Bắc Ninh
Techcombank
Tiên Sơn
Techcombank Lê Quang Định
Techcombank Phan Đăng Lưu
Techcombank
Nghệ An

Với định hướng tiếp cận khách hàng, mang đến cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong năm 2007, Techcombank đã mở mới thêm 40 Chi
nhánh và phòng giao dịch, tăng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 120 điểm,

trải rộng trên khắp 23 tỉnh, thành trong cả nước. Các điểm giao dịch mở mới tập
trung ở các khu vực kinh tế phát triển, tiềm năng như Hà Nội, T.p Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Nghệ An, Lạng Sơn, Đaklak…
Trên đà phát triển đó, năm 2008 Techcombank sẽ mở rộng thêm nhiều chi nhánh,
tăng số lượng các điểm giao dịch lên đến hơn 200 điểm, trên các tỉnh thành lớn của
Việt Nam.
2. Môi trường kinh doanh
2.1. Nguồn lực bên trong
a. Nguồn tài chính
Khả năng về tài chính của Techcombank trong những năm qua đã không ngừng
tăng trưởng, hiện nay Techcombank đang là một ngân hàng cổ phần lớn và đang trên
đà phát triển.
Với số vốn ban đầu chỉ là 20 tỷ đồng năm 1993, nhưng kết thúc năm 2007, tổng
tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng, hơn 2,5 tỷ USD, tăng gấp hơn 2
lần so với năm 2006 và tăng 18% so với kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế đạt 709 tỉ
đồng. Tổng nguồn vốn huy động cho cả năm 2007 đạt 34.586 tỉ đồng, vượt 22% so
kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động từ khu vực dân cư tăng gấp hơn 2 lần so với
cùng kỳ năm ngoái, đạt 14.119 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 40% trong tổng huy động
vốn. Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng.
Techcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh đặc biệt về
thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 233,89 tỷ đồng (chiếm gần 9%
trong tổng doanh thu), tăng khoảng 61% so với năm 2006, trong đó doanh thu thanh
toán quốc tế chiếm khoảng 40%. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn đầu về
doanh thu dịch vụ.
...............................................................................................................................................................


13

b. Nguồn nhân lực

Đội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ
trung của Techcombank. Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập, tính
đến hết năm 2007, tổng số CBNV Techcombank đã lên gần 2900 người. Trong đó:
 Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số.
 Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%.
 Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.
 CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%
 CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%
 CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%.
Sự gia tăng về số lượng nhân lực thể hiện rất rõ nét trong hai năm gần đây cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh và mở rộng mạng lưới trên toàn
hệ thống. Tính đến ngày 31/12/2006, tổng số cán bộ nhân viên của Techcombank là
1594 người và con số tổng đó tăng lên đến hết năm 2007 là 2900 người. Dự tính
trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2000 cán bộ nhân viên để phục
vụ cho sự phát triển của mạng lưới.
Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng
được nâng cao. Với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất
lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống
tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV. Không
chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng
trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm tại Techcombank. Những giá trị chuẩn
mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam
hành động cho đội ngũ CBNV Techcombank trong quá trình tác nghiệp..
Bên cạnh đó, công tác đào tạo liên tục được tăng cường và hỗ trợ tích cực cho
hoạt động của ngân hàng. Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh
tiếng như Trung tâm đào tạo Ngân hàng (BTC), Hiệp hội Ngân hàng Thames,
...............................................................................................................................................................


14

Cdoc...Xây dựng và triển khai các khoá đào tạo phù hợp với nhu cầu của các CBNV
và phục vụ hiệu quả công việc. Năm 2006, Techcombank đã hợp tác với các tổ chức
Quốc tế thực hiện các chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên như Dự án Seco
của chính phủ Thụy Sĩ, dự án SMEDF của Chính phủ Việt Nam và Cộng đồng Châu
Âu về tài trợ cán bộ nhân viên tham dự các chương trình đào tạo các kỹ năng cơ
bản...
c. Cơ sở vật chất
Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng
được cơ sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là
trong thời gian gần đây, Techcombank đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật
chất đồ sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng
đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP. Hiện nay, hội sở chính của Techcombank đặt
tại toà nhà cao 21 tầng tại số 70-72 Bà Triệu, Hà Nội và thuê thêm văn phòng hội sở
từ tầng 7 đến tầng 12 của toà nhà Phijoco tại số 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Các chi
nhánh của Techcombank trên khắp cả nước đều được đầu tư các trang thiết bị hiện
đại để phụ vụ cho hoạt động kinh doanh.
Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm
rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công
việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp
xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. Techcombank đã mua phần mềm hệ thống quản
trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của
phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này
có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm 2005 với các
tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng này cho
phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng
kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ
thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc
...............................................................................................................................................................

15

cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và
quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân
hàng toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial). Đây là mạng liên
lạc điện tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện
giao dịch với bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm
thanh toán và Ngân hàng đại lý) tại Hội sở. Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của
Techcombank thuộc hàng cao nhất nước (98%). Liên tục trong các năm vừa qua,
Techcombank đều được nhận các chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân
hàng quốc tế danh tiếng như: Standard Charter Bank, Bank of New York, Citibank.
Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20
ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank,... Nhờ
vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh
toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh
trên toàn quốc.
Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu, vì vậy,
Techcombank đã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu
tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của Techcombank Home banking như:
Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), Techcombank
Mobile Access (cung cấp thông tin qua điện thoại di động), Techcombank Voice
Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài). Trong năm 2006,
Techcombank đã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp
khách hàng thông qua số điện thoại cố định 049427444, liên tục 24/7. Năm 2007,
Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Techcombank Internet
banking.
Trong quý II năm 2008, Techcombank sẽ triển khai dự án Contact center, và
tiếp đó là dự án phần mềm CRM. Đó là sự phát triển vượt trội về công nghệ trong

...............................................................................................................................................................


16