Hoạt động quản trị khách hàng của công ty vinamilk.doc

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
MỤC LỤC
Trang
a. Mục đích ......................................................................................................................................... 15
a. Mục đích .......................................................................................................................................... 19
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ
chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp
quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã
thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua
những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng
phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính là khách
hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố Quản trị
quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm
tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho
mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến
CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk.
Nhóm 6 Trang 1
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK
I. Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK
Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM
Telephone: (848) 824 4228
Fax: (848) 829 4845
Email:
Website: www.vinamilk.com.vn
1.1Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm
của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng
thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp cho thị

trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều lựa chọn
nhất. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản phẩm từ sữa
khác;
+ Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát;
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất và nguyên liệu;
+ Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
Nhóm 6 Trang 2
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
+ Sản xuất và kinh doanh bao bì
+ In trên bao bì
+ Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa)
1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển
- 1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty Lương
Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa Trường Thọ, Nhà
máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico.
- 1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý và Công ty được
đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I.
- 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại Việt
Nam.
- 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường Việt
Nam.
- 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên thành
Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ. Công ty bắt
đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa.
- 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà máy là
nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt
Nam.
- 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp
Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành

công vào thị trường Miền Trung Việt Nam.
- 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành
phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng
sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có
địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.
- 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 và đổi
tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động của Công
ty.
Nhóm 6 Trang 3
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty lên
1,590 tỷ đồng.
- 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa
Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy Sữa
Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công Nghiệp Cửa Lò,
Tỉnh Nghệ An.
- Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công
ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang
thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007.
- 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào
ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà
nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty.
- Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây
là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng khám
cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức
khỏe.
- Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc mua thâu tóm trang trại Bò
sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng 1.400
con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi được mua thâu tóm.
- 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007, có

trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa.
Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng
mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997 đến
2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại chín nhà máy với tổng công suất khoảng
570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước,
đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
1.3 Thành tựu đạt được
Trải qua hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk đã dẫn đầu trong ngành công
nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam. Những thành tựu mà Vinamilk đã đạt được là:
Nhóm 6 Trang 4
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Năm 1991 – 2005 Liên tục nhận cờ luân lưu là "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua
Ngành Công Nghiệp VN" do chính phủ phong tặng.
- Liên tiếp đứng đầu trong topten hàng tiêu dùng Việt Nam từ 1995 - 2004
- Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng nhất
- Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động.
- Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005.
- Các năm từ 1995 – 2009, nằm trong Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao”
- 2009 được bầu chọn là doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích nhất năm 2008-2009
- 2010 Vinamilk nằm trong top 200 doanh nghiệp tốt nhất tại Châu Á-Thái Bình
Dương.
II. Mục tiêu của công ty
Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát triển
kinh doanh dựa trên những yếu tố chủ lực sau:
- Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam
- Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và
đáng tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu
khoa học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng
sản phẩm tối ưu nhất cho người tiêu dùng Việt Nam

- Đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh qua thị trường của các mặt hàng nước giải khát tốt
cho sức khỏe của người tiêu dùng thông qua thương hiệu chủ lực VFresh nhằm đáp ứng xu
hướng tiêu dùng tăng nhanh đối với các mặt hàng nước giải khát đến từ thiên nhiên và tốt
cho sức khỏe con người
- Củng cố hệ thống và chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần tại các thị trường
mà Vinamilk có thị phần chưa cao, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và các đô thị nhỏ;
- Khai thác sức mạnh và uy tín của thương hiệu Vinamilk là một thương hiệu dinh dưỡng
có “uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của người Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là 35%
thị phần của thị trường sữa bột trong vòng 2 năm tới;
Nhóm 6 Trang 5
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Phát triển toàn diện danh mục các sản phẩm sữa và từ sữa nhằm hướng tới một lượng
khách hàng tiêu thụ rộng lớn, đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có
giá bán cao nhằm nâng cao tỷ suất lợi nhuận chung của toàn Công ty;
- Tiếp tục nâng cao năng luc quản lý hệ thống cung cấp;
- Tiếp tục mở rộng và phát triển hệ thống phân phối chủ động, vững mạnh và hiệu quả.
- Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định, chất lượng cao với
giá cạnh tranh và đáng tin cậy
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VINAMILK
I. Khách hàng của Vinamilk
1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng
 Khách hàng của công ty Vinamilk:
Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có nhu cầu
sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của ngân hàng với
khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
 Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của

công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
1.2 Nhận diện khách hàng
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần
thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu:
a- Dữ liệu khách hàng
Nhóm 6 Trang 6
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học.
Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa
chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website...
Thông tin Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV
Dữ liệu về hành vi
Thông tin phản hồi từ những tác động
Marketing: khó khăn của khách hàng,
yêu cầu của khách hàng, mong muốn của
khách hàng.
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính
Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh,
địa chỉ, điện thoại…
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác. Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.
Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì cũng là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có
thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra
do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các
hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu
thăm dò.
b- Dữ liệu về triển vọng của khách hàng
Là dữ liệu không phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại xung quanh
khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển
vọng đặc trưng riêng của ngành. Có thể thu thập bằng cách lấy ý kiến của các chuyên gia,

phương tiện thong tin đại chúng…
1.3 Phân biệt khách hàng
Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). Công ty
Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ
cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi
nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể
mang lại. Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch trong
quá khứ và hiện tại đối với từng loại sản phẩm dựa trên công thức:
t: Thời kỳ tính toán hiện tại.
T: Tổng thời kỳ tính toán trong cơ sở dữ liệu.
Nhóm 6 Trang 7
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch.
K: Số lượng của công cụ marketing đã sử dụng đối với khách hàng.
Pj: Giá cả của sản phẩm thứ j đã giao dịch.
Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j đã giao dịch.
MCk: Chi phí của công cụ marketing trực tiếp lần k đã giao dịch.
Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp định
lượng hoặc định tính.
+ Phương pháp định tính:
Lấy ý kiến của nhà quản trị….
Lấy ý kiến của nhân viên.
Lấy ý kiến khách hàng.
+ Phương pháp định lượng:
Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh
hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai.
 Sau đó kết hợp cả 2 phương pháp, công ty có thể biết được khách hàng nào là khách
hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm
năng này.
Còn đối với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thông tin thu thập được của nhóm

thì ngoài trang web chính thức của công ty, công ty chưa có một phần mềm nào để tiếp
cận, thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là
khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần phải
được nắm rõ nhất để công ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lòng trung thành
của khách hàng.
1.4 Tương tác với khách hàng.
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing.
Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách
hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để
thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax,
Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách
cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có
Nhóm 6 Trang 8
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp
các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng
để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu.
 Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại,
thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. Còn khách hàng cá nhân thì công ty chủ yếu
dựa vào Internet ( tức là trang web của công ty) để tương tác với khách hàng.
1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều chũng loại sản phẩm đa dạng và phong phú. Sự
khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa
dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát triển bền vững -
chất lượng- toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất lượng:
Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch
vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức
kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà
máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ để phục vụ
cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại
Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành,
nước uống đóng chai và café cho thị trường. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng
lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn
người tiêu dùng. Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩn
HACCP về an toàn và vệ sinh thực phẩm.
Với Sứ mệnh của Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa các dòng sản phẩm, mở rộng
lãnh thổ phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa và tối đa
hóa lợi ích của cổ đông Công ty. Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích
nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là
người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk
Nhóm 6 Trang 9
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi
thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào,
thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách
hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về
sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang
giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Tiêu
thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk bao gồm:
a. Phân loại khách hàng
Việc phân loại và phân tích khách hàng là rất quan trọng. Ssoft CRM cho phép phân
loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh
doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực…
b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng
Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng, tiếp thị liên
hệ với khách hàng…Thông thường các thông tin giao dịch này chỉ nằm trong đầu của các
nhân viên bán hàng. Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch

với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch,
phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng
thái (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện…), các ghi chú về giao dịch…
c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng
CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch
vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra
Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách
hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian
nào sẽ mua…
II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty
2.1 Quan hệ với nhà cung cấp
Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược
lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp
nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà còn ở giá cả rất cạnh tranh.
Nhóm 6 Trang 10
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và ổn
định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà
cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ tài chính cho nông
dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao. Bên cạnh đó, công ty cũng ký
kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại 40% sữa nguyên liệu được
mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất được đặt tại các vị trí chiến lược
gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các nhà cung
cấp. Đồng thời, Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm
bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ Úc, New
Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Cty Vinamilk
Name of Supplier Product(s) Supplied
· Fonterra (SEA) Pte Ltd Milk powder

· Hoogwegt International BV Milk powder
· Perstima Binh Duong, Tins
· Tetra Pak Indochina
Carton packaging and packaging
machines
 Fonterra là một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực về
sữa và xuất khẩu các sản phẩm sữa, tập đoàn này nắm giữ 1/3 khối lượng mua bán
trên toàn thế giới. Đây chính là nhà cung cấp chính bột sữa chất lượng cao cho nhiều
công ty nổi tiếng trên thế giới cũng như Công ty Vinamilk.
 Hoogwegt International đóng vai trò quan trên thị trường sữa thế giới và
được đánh giá là một đối tác lớn chuyên cung cấp bột sữa cho nhà sản xuất và người
tiêu dùng ở Châu Âu nói riêng và trên toàn thế giới nói chung. Với hơn 40 năm kinh
nghiệm, Hoogwegt có khả năng đưa ra những thông tin đáng tin cậy về lĩnh vực
kinh doanh các sản phẩm sữa và khuynh hướng của thị trường sữa ngày nay.
 Hoogwegt duy trì các mối quan hệ với các nhà sản xuất hàng đầu và tăng
cường mối quan hệ này thông qua các buổi hội thảo phát triển sản phẩm mới hơn là
đưa ra các yêu cầu với đối tác. Vinamilk và các công ty nổi tiếng trên toàn thế giới
đếu có mối quan hệ chặt chẽ với Hoogwegt.
Nhóm 6 Trang 11
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Ngoài Perstima Bình Dương, Việt Nam, Vinamilk có các mối quan hệ lâu
bền với các nhà cung cấp khác trong hơn 10 năm qua.
Ngoài ra, các nông trại sữa là những đối tác chiến lược hết sức quan trọng của Vinamilk
trong việc cung cấp tới cho người tiêu dùng sản phẩm tốt nhất. Sữa được thu mua từ các
nông trại phải luôn đạt được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được ký kết giữa công ty
Vinamilk và các nông trại sữa nội địa.
2.2 Quan hệ với nhà đầu tư
Trong bộ phận đầu tư, Vinamilk đã thiết lập bộ phận IR (investor relations - phụ trách
việc xây dựng mối quan hệ với nhà đầu tư) gồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn hoạt
động quan hệ công chúng (public relations - PR). IR là tất cả các hoạt động công bố thông

tin của doanh nghiệp với nhà đầu tư, nhằm thỏa mãn cung cầu về thông tin mang lại lợi ích
cho cả hai bên.
Hay nói cách khác, IR là hoạt động chuyên biệt trong hoạt động quan hệ công chúng
(PR) của doanh nghiệp bao gồm hai nghiệp vụ tài chính và truyền thông có vai trò: xây
dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư và
quảng bá hình ảnh doanh nghiệp.
Để làm tốt điều này, hoạt động IR phải giải quyết được ba vấn đề gây mất cân đối cung
cầu thông tin như: thông tin không đủ, thông tin không rõ ràng, thông tin tới sai đối tượng
mà điều kiện cần của hoạt động này là cam kết của Ban giám đốc doanh nghiệp, chiến lược
cổ đông và nhân sự.
Thị trường chứng khoán xuất hiện ở Việt Nam ta khoảng 10 năm trở lại đây, hiện nay
đã có trên 500 công ty được niêm yết trên sàn chứng khoán tp HCM. Nhà đầu tư đứng
trước nhiều cơ hội lựa chọn sẽ đầu tư vào đâu để đem lại lợi nhuận lớn nhất cho mình,
chính vì thế tạo niềm tin trong giới đầu tư là vô cùng quan trọng. Một doanh nghiệp có
quan hệ với nhà đầu tư tốt xem như là một vũ khí lợi hại, nó sẽ bảo vệ cho cổ phiếu đó khi
thị trường biến động. Vì khi doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt, nhà đầu tư sẽ sẵn
sàng mua cổ phiếu dù thị trường giảm. Vào thời điểm này, thị trường chứng khoán đang
giảm sâu do ảnh hưởng nền kinh tế thế giới, cổ phiếu nào cũng rớt giá những phiên gần
đây, song nhà đầu tư sẽ mua cổ phiếu của những công ty mà họ tin tưởng, sẵn sàng cung
cấp thông tin kịp thời, chính xác, minh bạch dù đó là tốt hay xấu, chứ không bán ồ ạt khi có
Nhóm 6 Trang 12
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
những thông tin xấu dù không chính thức được tung ra. Tạo quan hệ nhà đầu tư (IR) là một
chiến lược không xa lạ ở một số nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam, hoạt động này gần
như chưa được các doanh nghiệp quan tâm nhiều. Sự thành công của Vinamilk trên mặt
trận chứng khoán đã thể hiện rõ điều này, từ quyết định đúng đắn của ban lãnh đạo công ty
khi đầu tư cho bộ phận IR. Ngày nay không những Vinamilk là một trong công ty sữa hàng
đầu của Việt Nam, mà còn là một đại gia trên thị trường chứng khoán Việt.
Vì vậy các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin dễ hiểu và minh bạch, cung cấp
cho nhà đầu tư các thông số về vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, chiến lược và sáng

kiến của doanh nghiệp trong việc tạo dựng và duy trì giá trị. Lắng nghe những phản hồi từ
nhà đầu tư có thể giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý của các nhà đầu tư, họ phản ứng như thế
nào với các hoạt động của doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì ở doanh nghiệp…để đảm
bảo quyền lợi song hành giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư.
2.3 Quan hệ với đối tác
Đối tác của công ty Vinamilk, bao gồm tất cả những cá nhân, nhóm người ảnh hưởng
đến sự sống còn của doanh nghiệp như: Khách hàng, nhà cung cấp, chủ đầu tư, các đại lý,
bán buôn, bán lẻ, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức chính phủ,…
2.4 Quan hệ với nhân viên
Môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức và cơ hội làm việc với những
người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa quốc gia là nơi tốt nhất để chọn
lựa cho con đường phát triển sự nghiệp của mình. Vinamilk luôn cam kết tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất giúp nhân viên đạt được mục tiêu nghề nghiệp. Vinamilk là nơi nhân viên có
thể thỏa sức sáng tạo, đưa những kiến thức và kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp phần xây
dựng và phát triển Công ty.
• Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu nghề
nghiệp
Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư cho sự
thành công trong tương lai của công ty. Vì thế,nhân viên của Vinamilk sẽ có cơ hội được
đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu cầu và thách thức trong
công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng cũng như các buổi tham gia huấn
luyện thực tế được công ty tổ chức thường xuyên trong và ngoài nước.
Nhóm 6 Trang 13
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho nhân viên của mình và
mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân viên nâng cao hiệu quả làm
việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng cao, công ty sẽ giao phó những
công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu
nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ thành hiện thực.
• Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng

Vinamilk tin rằng con người là tài sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền lương
cũng là tiền đầu tư hiệu quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên sẽ nhận
được mức lương tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra,
chương trình Cổ phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối với
đội ngũ nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk.
Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng góp của các nhân viên của mình thông qua các
chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp dẫn
thể hiện sự trân trọng của công ty đối với thành công của nhân viên mình và phản ánh tính
công bằng giữa các nhân viên. Ngoài ra, chương trình Bảo hiểm sức khỏe, hỗ trợ phương
tiện đi lại cũng là một trong những phúc lợi nổi bật Vinamilk mang đến cho nhân viên.
• Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của
Công ty
Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang vươn
tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn có tham vọng phát triển hơn nữa. Trong quá trình phát
triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra, các nhân viên sẽ có cơ hội được
thử sức với những vai trò, thách thức mới. Điều này cũng giúp khơi dậy năng lực tiềm ẩn
và khả năng sáng tạo của nhân viên.
• Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc và sáng tạo
Giá trị và sự thành công của Vinamilk phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và sự hứng
thú trong công việc của các nhân viên của mình. Chính vì thế Vinamilk luôn nỗ lực tạo ra
một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện và cởi mở để
mỗi cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo, giải phóng được tiềm năng của bản thân từ
đó tạo ra sự khác biệt.
Nhóm 6 Trang 14
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Tại Vinamilk, nhân viên luôn được tôn trọng, lắng nghe và chia sẻ; mỗi nhân viên đều
cảm nhận được mình là một mắc xích quan trọng trong một tập thể đoàn kết và vững mạnh.
Mọi nỗ lực và thành quả của các cá nhân đều được Vinamilk công nhận và khen thưởng kịp
thời - đó là động lực rất lớn giúp nhân viên tìm thấy sự hứng khởi và sẵn sàng đón nhận
những thách thức mới trong công việc.

III. Duy trì và phát triển khách hàng
3.1 Chiến lược duy trì khách hàng
a. Mục đích
Mục đích của chiến lược là nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Duy trì
khách hàng là các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc giữ chân các khách hàng hiện tại.
Khách hàng chính là là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ để “Thượng Đế”
phật lòng, bởi chỉ cần một lần khó chịu, họ sẽ không quay trở lại. Nắm bắt được điều này,
từ khi ra đời cho đến nay, Vinamilk luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng.
Với khẩu hiệu“Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm” đã đồng hành với sự
phát triển của Vinamilk này.
b. Chiến lược của công ty
 Muốn “ra biển lớn”, phải thắng trên sân nhà
Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam, ngoài ra cũng được
xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài như Úc, Campuchia, Irắc, Philipines và Mỹ. Mục
tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh bằng
cách: Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại và thị trường mới; Phát triển toàn diện
danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới một lực lượng tiêu thụ rộng lớn đồng thời mở
rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn;.Hiện nhãn hàng
đang dẫn đầu trên thị trường gồm: Sữa tươi Vinamilk, Sữa đặc, Sữa bột Dielac, Nước ép
trái cây V-Fresh, Vinamilk Café...
Bài học của Vinamilk rất đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp, tập đoàn lớn nào cũng phải
học qua: Một doanh nghiệp muốn thành đạt, muốn “ra biển lớn” thì trước hết phải thắng
trên sân nhà.
 “Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm”
Nhóm 6 Trang 15
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Hầu hết các nhà sản xuất khi giới thiệu nhãn hiệu trình sản phẩm của mình bằng các
chứng chỉ chất lượng, những quảng cáo ấn tượng để có một mục đích cuối cùng: bán càng
nhiều sản phẩm càng tốt. Riêng Vinamilk đã xây dựng được nền móng cho mình bằng niềm
tin chất lượng. Thành lập từ năm 1976 đến nay công ty đã tròn 33 năm phát triển và xây

dựng thương hiệu.
Với chặng đường của riêng mình, công ty vinamilk đã và đang tiến dần từng bước tới
đích. Chiến lược cạnh tranh đầu tiên của công ty là chất lượng sản phẩm. Thứ nhất, ban
giám đốc của công ty đã xác định, nguyên liệu để làm nên thành phẩm là quan trọng nhất.
Từ đấy, Vinamilk xác định xây dựng cơ sở nhà máy quản lý tiêu chuẩn cao. Công ty chỉ thu
mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty tìm đến nhà cung cấp
uy tín về sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng định chất lượng, công ty sẽ gửi
mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất lượng và thành phần dinh dưỡng rồi
mới xác định tung ra thị trường. Về dịch vụ sau bán hàng, khách hàng sẽ được giải đáp mọi
thắc mắc, nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp
sớm từ phía ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối
cùng của công ty. Công ty xác định: “người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm”.
Thứ hai, quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn. Ngay từ 1999, công ty đã áp dụng “Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9002”, hiện nay để theo kịp công nghệ
thế giới, Vinamilk đang áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso
9001: 2000”.
Thứ 3, để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm những chi
phí có thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện
thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
Ngoài ra, Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của
Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản
phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn
trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định”.
Nhóm 6 Trang 16
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Một thương hiệu có truyền thống trên 30 năm liên tục phát triển với danh tiếng vang
dội qua 16 sự kiện lớn điển hình, cùng 12 danh hiệu cấp Quốc gia 2 danh hiệu cấp Quốc tế,
2 danh hiệu cấp hiệp hội.
Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong

phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có Nền tảng phát triển Bền
vững - Chất lượng Toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất
lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm
và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng
đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là
đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ
để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.
 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
 Quảng cáo
Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp, Quảng cáo được đánh giá là một phương sách
có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.Hiểu
được tầm quan trọng của Quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp của mìnhVinamilk
luôn chú trọng, đề cao và sáng tạo không ngừng và cũng đã đạt được nhữngthành công
không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu bán hàng của mình.
Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đã đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu khắt khe
mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được. Cụ thể là:
Là một công ty chuyên sản xuất các hàng hoá, sản phẩm làm từ sữa, mà nguồn cung
ứng sữa chủ yếu là từ bò nên hình ảnh những con bò được coi là hình ảnh đặc trưng, cốt lõi
trong mỗi clip quảng cáo của các sản phẩm của Vinamilk. Nhưng không vì thế mà hình ảnh
các chú bò xuất hiện trong mỗi clip của Vinamilk lại đơn điệu, trùng lặp mà ngược lại,
chúng luôn sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo và luôn để lại những ấn tượng khó quên trong
lòng khán giả. Sản phẩm sữa có được từ kết quả lao động của người nông dân Việt Nam,
chăm chỉ, hiền hoà và những chú bò tươi vui, khoẻ mạnh. Hiện thân của sự sảng khoái
mạnh mẽ về thể chất, từ đó mang lại vui vẻ, hạnh phúc về mặt tinh thần và đó chính là một
cuộc sống tươi đẹp đích thực.
Nhóm 6 Trang 17