MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG
TÂM 1
Để tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và có
một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát
triển bền vững Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã đề ra
cho mình phương hướng phát triển, cụ thể:
3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở
Phát triển theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, Tin học hóa nhằm đạt
trình độ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực; Đẩy nhanh việc xây dựng
mạng lưới bưu chính có bố cục hợp lý, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến của Tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý,
khai thác và phát triển dịch vụ. Tăng cường năng lực của phương tiện vận
chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, có khả năng cơ động
cao đáp ứng được chỉ tiêu thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ.
Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện Văn hoá xã,...
được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn bao bì sử dụng trong Bưu chính
(phong bì, hộp đựng bưu gửi, túi thư, khay chứa thư, xe đẩy,...).

- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, qui trình bảo dưỡng trang thiết bị
bưu chính.
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình công nghệ bưu chính.
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ
Phát triển, mở rộng và đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các
dịch vụ Bưu chính, theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết hợp cung cấp
các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại trên cơ sở hạ tầng mạng lưới
thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả
phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 1
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thông
tin, tình cảm của nhân dân.
Duy trì tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ Bưu chính cơ bản, đồng thời
thực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ
thống dịch vụ đa dạng. Đảm bảo cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích đến tất
cả các điểm phục vụ, Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh
doanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch
vụ mang tính thương mại. Nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục
vụ.

Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ
thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu
ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Tăng cường
phát triển các dịch vụ khác có khả năng mang lại lợi nhuận cao như: dịch vụ
chuyển phát nhanh, dịch vụ DataPost, Bưu chính ủy thác (BCUT), Bưu phẩm
không địa chỉ; các dịch vụ tài chính Bưu điện: Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu
điện,…
Đưa vào cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, các
dịch vụ đại lý cho Ngân hàng, mua bán hàng qua mạng Bưu chính; đại lý cung
cấp dịch vụ cho Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính lai ghép. Tiếp tục phát triển
thêm các dịch vụ mới như chuyển tiền siêu nhanh, chuyển tiền đi quốc tế, phát
hẹn giờ, thư quảng cáo nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra “các lớp” dịch vụ
khác nhau để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội
và đưa Bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. Trong
phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung
và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ.
3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường
Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực kết hợp với
hiệu quả hợp tác để phát triển, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng
lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô

̣
i
hiệu quả cơ chế thị trường có sự quản lý của cấp trên và Nhà nước theo định h-
ướng Xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành
phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ Bưu chính.
3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm
chất, làm chủ Công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế đạt
chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ Bưu chính Việt Nam ngang
bằng trình độ trung bình các nước tiên tiến trong khu vực.
3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện
Trung tâm 1. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là
đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am
hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn
của khách hàng để thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách
hàng cần”.
- Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Bưu chính. Từ đó xác định
chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng
cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề
sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách
hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Bưu điện Trung tâm 1 xác định
được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là
cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng
để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng
dịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung

cấp dịch vụ...
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 3
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng
không phải là Bưu điện Trung tâm 1 cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là
sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn
nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại
này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này
nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc
khách hàng đối với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra
các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu
quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các
định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành Bươ điện
nói chung và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng

cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác
định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu
của mọi đối tượng khách hàng.
3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp:
Mạng lưới phân phối hiện nay của Bưu điện Trung tâm 1 đã được mở rộng
về khắp các quận. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì cần
phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối. Chú trọng đầu tư phát triển mạng Đại
lý Bưu điện đa dịch vụ, ở các địa bàn, khu tập trung đông dân cư. Chỉ phát triển
Bưu cục ở các khu dân cư phát triển mới, tập trung lớn.
- Kiến nghị với Bưu điện thành phố Hà Nội mở thêm Bưu cục tại những
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 4
4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Rà soát, chuyển các Bưu cục hoạt động
kém hiệu quả sang mô hình Đại lý Bưu điện, Kiôt. Triển khai mở rộng mạng
Đại lý Bưu điện, đưa các dịch vụ xuống các điểm để nâng cao hiệu quả.
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch hiện đại cho tất cả các
Bưu cục và các điểm phục vụ. Thực hiện cơ giới hoá khâu chia chọn, tăng
cường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian toàn trình.

- Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử các loại cho các
Bưu cục, trang bị thêm máy in, máy Photocopy cho các đơn vị để hoạt động
được thuận lợi hơn.
- Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuất
kinh doanh và quản lý cho các Bưu cục.
- Mở rộng dịch vụ cung cấp tại các Bưu cục lẻ. Đưa thêm các dịch vụ Tiết
kiệm Bưu điện, chuyển tiền về các điểm phục vụ này.
Hiện nay hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính cho khách hàng
Bưu điện Trung tâm 1 tương đối lớn. Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logo
bên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm
mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của Trung tâm 1.
Thực hiện xây dựng Bưu cục khang trang, công tác vệ sinh an toàn lao
động cần được quan tâm đúng mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện
và khách hàng.
Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng tại địa chỉ khách hàng,
bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một số
dịch vụ. Dần dần thay đổi hình thức bán hàng một cách bị động như hiện nay.
Bưu tá viên, nhân viên thu ngân phải thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị
trường. Quan tâm công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường. Xúc tiến
mạnh việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các đơn vị
quản lý để chiếm lĩnh được thị phần.
3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha

̀
Nô
̣
i
Các dịch vụ Bưu chính là các dịch vụ đa dạng, phức tạp, không phải mọi
người đều hiểu biết về cách thức sử dụng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Do vậy,
trướ, trong và sau khi cung ứng dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp
để tăng cường sự hiểu biết của khách hàng.
3.2.3.1. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Hỗ trợ khách hàng thông qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên
nghiệp, bao gồm nhân viên bưu tá, nhân viên thu cước...bên cạnh đó có thể hỗ
trợ khách hàng thông quan mạng điện thoại cố định hoặc di động, website,
email,....
3.2.3.2. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng:
Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài
trí, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại các điểm giao dịch cung cấp các dịch vụ, kể cả các bưu cục cấp II, các
đại lý, kiôt cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, về chỉ tiêu thời
gian, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ mở, đóng cửa giao dịch và các thông tin
liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó.
Tại các điểm cung cấp dịch vụ VE, chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện... cần
có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Tại các điểm tiếp nhận phải trang bị máy tính nối mạng trực tiếp với hệ
thống quản lý mạng để có thể trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ, tránh cho việc khách hàng phải chờ
đợi, hoặc đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại
chúng của địa bàn về các khu vực để giảm bớt thắc mắc, nghi ngờ của khách
hàng. Từng bước xây dựng chỉ tiêu nội bộ về thời gian toàn trình cho khách

hàng thấp hơn so với bộ tiêu chuẩn của ngành quy định. Các điểm cung cấp
dịch vụ không có người phục vụ phải được đặt ở vị trí thuận tiện nhất cho
khách hàng.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
3.2.3.3. Tổ chức hội nghị khách hàng
Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: Xây dựng hình ảnh và ấn tượng
tốt đẹp của Bưu điện Trung tâm 1 đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ
chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung
thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.
- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng:
- Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch
vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện bằng các hình thức như hiện nay,
đó là thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý. Riêng thư góp ý, ngoài loại thư khách
hàng gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo, Bưu điện Trung tâm 1 cần chuẩn bị phong
bì thư góp ý gửi riêng cho Giám đốc Bưu điện thành phố bởi thực tế một số góp

ý của khách hàng chỉ mang tính chất nội bộ đơn vị.
3.2.3.4. Phân cấp cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng:
Quy trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian,
tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong việc giải quyết các khiếu
nại của khách hàng.
3.2.3.5. Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Đối với nhân viên giao dịch: Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng
một cách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách
dịch, cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu
cầu cũng như mong muốn đối với ngành Bưu điện, không nhiệt tình hướng dẫn,
thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng, nói
chuyện riêng.…
Cần tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp khách hàng, thông báo trên
các phương tiện thông tin đại chúng về các trường hợp khách hàng cần lưu ý
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 7
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để,
hạn chế khiếu nại vượt cấp, hạn chế các khiếu nại không cần thiết của khách
hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất
lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn. Bưu điện Trung tâm 1 nên

xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ
động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết
khiếu nại của khách hàng. Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ
khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xây
dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm
nhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời khách hàng một cách thống nhất.
3.2.3.6. Tăng cường quan hệ với khách hàng:
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc giải quyết tốt những phản ứng,
vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành,
chu đáo, thái độ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tín của ngành Bưu điện. uy tín là
một nhân tố có tính quyết định đối với mức độ ủng hộ của Chính quyền các
cấp, của mọi tầng lớp xã hội và đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Có
thể nói uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián
tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường. Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động
nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng:
Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh truyền hình về
hoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật, khi
có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn
phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác
an ninh quốc phòng...
Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về đơn vị nhằm
kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề nếu xuất hiện những
thông tin sai lệch.
Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣

n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan Chính phủ, các
tổ chức, hiệp hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác khác....
3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc
khách hàng cho cán bộ công nhân viên
Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanh
dịch vụ nhất là ngành Bưu chính trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Để làm
được điều đó thì Bưu điện Trung tâm 1 cần xác định quan tâm nhiều hơn nữa
đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho người lao động về chuyên
môn cũng như giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng
được yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Bố trí người lao
động vào các công việc hợp sở trường, năng lực. Phát huy được triệt để ưu
điểm của người lao động. Đối với đội ngũ tuyển dụng chưa qua đào tạo về
ngành Bưu chính, nhất thiết phải được đào tạo thêm để họ không chỉ biết việc
phải làm, mà phải nắm được các đặc điểm dịch vụ thông tin bưu chính. Phải
biết được những đặc thù riêng của ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các công
việc được giao.
Hệ thống chăm sóc khách hàng mặc dù đã được xây dựng và đạt được
những kết quả ban đầu rất quan trọng nhưng vẫn cần được tiếp tục củng cố và
hoàn thiện. Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này. Đội
ngũ cán bộ cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, có tư duy nhạy cảm hơn
trong kinh doanh. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần phong phú và đa
dạng hơn nữa... Tất cả các giải pháp này cần từng bước được khắc phục, giải
quyết và làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở thành chuyên nghiệp, một

giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi
trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức.
Để công tác chăm sóc khách hàng được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để
việc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi
cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của
Bưu điện Trung tâm 1, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 9
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ
từ Tổng Công ty, Bưu điện thành phố Hà Nội để công tác chăm sóc khách
hàng ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt
động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ
cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc
khách hàng. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bưu
điện Trung tâm 1 phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và
tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng
cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh của
Ngành.
3.2.4.1. Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:

Trước hết phải nâng cao hơn nữa ý thức của cán bộ công nhân viên về
công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt
phần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng
đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những khái niệm về
Maketting, Chăm sóc khách hàng, Chính sách hậu mãi, Chính sách triết khấu
thương mại… cũng cần phải đặt đúng vị trí của nó bởi thiếu chúng thì quy trình
sản xuất kinh doanh chỉ còn lại một nửa . Công tác chăm sóc khách hàng không
còn là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thành
hành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản
phẩm.
Cần phải giáo dục để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác
chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường có cạnh tranh. Nếu mài sắc vũ
khí cạnh tranh này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Đồng thời, khi đó hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp sẽ ấn
tượng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng không chỉ trong
nước mà còn vươn cả ra Quốc tế.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn,

thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, giá cước dịch vụ bưu
chính trong nước và cước quốc tế giảm liên tục, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại
phá sản của Bưu điện Trung tâm 1 là: “Thu hút và giữ khách hàng”. Để làm
được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của
khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
3.2.4.2. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức:
lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi
dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản
xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để
người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
3.2.4.2a. Đối với cán bộ làm công tác quản lý:
Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người
quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào
tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những
kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ
mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà
nước, của ngành.
3.2.4.2b Đối với công nhân khai thác :
Giao dịch viên, nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khai
thác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao động
trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Bưu điện Trung
tâm 1. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketting
làm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phải
thay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một “ tiếp
thị viên “ cho các hoạt động của Bưu điện Trung tâm 1 tạo thiện cảm và lòng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 11
11

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
tin yêu của khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên
là việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có định hướng thứ tự ưu tiên
trên cơ sở nguồn kinh phí có thể đáp ứng được. đào tạo giúp cho họ vừa chuyên
sâu, vừa tổng hợp, và cập nhật được các thông tin liên quan đến khả năng cung
cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, khả năng giao tiếp ứng xử…
đồng thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc,
trách nhiệm đối với công việc, đối với tập thể.
3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng
Một trong những nguyên nhân công luận phản ánh nhiều về Bưu điện
trong năm qua, là do chăm sóc phục vụ khách hàng chưa được các đơn vị thành
viên chú trọng, quan tâm đúng mức. Chủ yếu vẫn là do thái độ giao dịch viên,
điện tá, bưu tá,... khi tiếp xúc với khách hàng.
Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng
“lên ngôi” và nhận thức được quyền lợi của mình thì chăm sóc khách hàng trở
nên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp, trong đó có Bưu điện
Trung tâm 1. Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính thì
thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu chăm sóc khách
hàng. Trong đó khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cung cấp dịch vụ là
một khâu quyết định. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát

sinh là một bộ phận của chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Do đó việc giải
quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu chăm sóc khách hàng của
các đơn vị.
Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Bưu
điện Trung tâm 1 mang lại sự thoả mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàn
của họ đã được chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trung
thành; giúp Bưu điện Trung tâm 1 ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt
(một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một người không hài lòng sẽ
nói với 10 người khác); tiết kiệm chi phí cho đơn vị: chi phí tạo ra những khách
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 12
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀
Nô
̣
i
hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín,
hình ảnh của Bưu điện Trung tâm 1 bị giảm sút; hỗ trợ cho công tác quản lý
của đơn vị.
Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng
lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào Bưu điện
Trung tâm 1. Qua đó, đơn vị sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững
dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Sử dụng
khách hàng như một vũ khí cạnh tranh”
Để thực hiện được tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách

hàng trong môi trường kinh doanh và cạnh tranh rất mạnh mẽ như hiện nay, đòi
hỏi Bưu điện Trung tâm 1 cung cấp dịch vụ, cũng như những người trực tiếp
giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có những nhận
thức và yêu cầu như sau:
Thứ nhất: Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của
khách hàng
Quan niệm cũ cho rằng, phàn nàn của khách hàng chỉ gây phiền phức khó
chịu cho đơn vị, nên đội ngũ cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng thường không muốn nghe những lời phàn nàn, thậm chí khó
chịu đối với khách hàng phàn nàn. Từ đó dẫn đến cách ứng xử đối phó, chống
chế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn của khách hàng và không xử lý khiếu nại,
phàn nàn của khách hàng.
* Một vài quan điểm không đúng về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng:
- Những người khách hàng thích phàn nàn, khiếu nại là những người
thích chống đối. Do đó, đơn vị không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại
- Phàn nàn, khiếu nại đó là chuyện bình thường, thường xảy ra trong
hoạt động SXKD của đơn vị. Từ đó nhìn nhận công việc giải quyết khiếu nại
phàn nàn qua lăng kính khá đơn giản và không có tầm quan trọng gì cả
- Nếu khách hàng thực sự không hài lòng thì họ sẽ không còn là
khách hàng của chúng ta nữa. Do đó, chúng ta không cần phải giải quyết phàn
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 13
13