Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty cơ khí Trần Hưng Đạo

Lời mở đầu
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế, các doannh nghiệp
Việt Nam đang đứng trớc những cơ hội nhng cũng phải đơng đầu với rất nhiều
khó khăn và thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trờng cũng
nh việc xoá bỏ hàng rào thuế quan trong tơng lai gần đã tạo nên sức ép buộc các
doanh nghiệp Việt Nam phải chú trọng vấn đề chất lợng sản phẩm, coi chất lợng
sản phẩm là vấn đề sồng còn của mình. Chất lợng sản phẩm ngày nay đã trở thành
một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại và phát triển của từng doannh nghiệp và cảu cả nền kinh tế. Thực
tế cho thấy các doanh nghiệp thành đạt thờng là nhnngx doanh nghiệp quan tâm
đến vấn đề chất lợng, thực hiện và duy trì các biện pháp nâng cao chất lợng sản
phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và nhu cầu thị trờng. Nhận thức đợc tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm, sau thời gian thực tập ở công ty
cơ khí Trần Hng Đạo, em đã lựa chọn đề tài: Biện pháp nâng cao chất lợng
sản phẩm ở công ty cơ khí Trần Hng Đạo.
1
Phần I Những vấn đề chung về chất lợng sản phẩm
và quản lý chất lợng
Chơng I: Chất lợng sản phẩm
I Khái niệm, phân loại, chỉ tiêu đánh giá.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung
kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động không ngừng đợc bổ sung và
hoàn thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lợng sản
phẩm, chất lợng sảnn phẩm đợc coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất
kinh doanh, đợc nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng trên
thị trờng. Chất lợng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và
chơng trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên giới
1. Khái niệm và đặc tr ng của chất l ợng sản phẩm
1.1 Khái niệm.
Theo giáo s IshiKawa- Chuyên gia chất lợng Nhật Bản:

Chất lợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất
Theo Juran : Chất lợng sản phẩm là sự phù hợp mục đích sử dụng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International organization for
standardization)
Chất lợng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trng của sản phẩm
thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện nhất định tiêu dùng xác
định phù hợp công dụng sản phẩm
Phần lớn các chuyên gia về chất lợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng
đều coi chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng
của khách hàng . Chất lợng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu
hớng và vận động của thị trờng , do vậy cần phải thờng xuyên đổi mới cải tiến
kịp thời cho thích ứng đòi hỏi của khách hàng. Khách hàng là ngời xác định
chất lợng chứ không phải là nhà sản xuất hay nhà quản lý. Tuy nhiên , quan
điểm chất lợng sản phẩm hớng về khách hàng có thể dẫn đến sự xem nhẹ và
bỏ qua đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm.
Cục đo lờng chất lợng Việt Nam đã đa ra khái niệm
Chất lợng là tổng hợp tất cả tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp
nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng
đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc (TCVN 5814-
1994)
Chất lợng sản phẩm đợc tạo nên từ nhiều yếu tố, điều kiện trong chu kỳ sống
sản phẩm nh : chất lợng máy móc, lao động , nguyên vật liệu, quản lý, cung
ứng... Nh vậy, ta có thể khái quát những yếu tố chung của chất lợng sản phẩm
nh sau:
2
- Chức năng công dụng của sản phẩm: là những đặc tính cơ bản của sản
phẩm da lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng hay tính hữu ích
của chúng.
- Những đặc điểm riêng biệt dặc trng cho từng sản phẩm: thể hiện sự đặc
biệt của sản phẩm tạo ra khả năng cạnh tranh của sản phẩm.

- Tính tin cậy của sản phẩm: đặc trng cho thuộc tính của sản phẩm giữ đợc
khả năng làm việc chính xác, ổn định và an toàn trong một khoảng thời
gian nhất định nào đó.
- Tuổi thọ của sản phẩm: thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm
trong quá trình đáp ứng yêu cầu ngời tiêu dùng.
- Các dịch vụ sau bán: thể hiện sự đáp ứng đòi hỏi của khách hàng sau khi
đã trao sản phẩm cho họ .
Hiện nay, quan niệm về chất lợng sản phẩm còn đợc tiếp tục phát triển bổ
sung, mở rộng hơn nữa để thích hợp với sự phát triển của thị trờng. Để đáp
ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lợng
sản phẩm của mình. Song không thể theo đuổi chất lợng với bất kỳ giá nào mà
luôn có sự giới hạn về kinh tế - xã hội - công nghệ. Khi đề cập đến chất lợng
sản phẩm thì không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán. Ngoài ra,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thái độ của ngời phục vụ cũng là
yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại.
1.2 Đặc tr ng cơ bản của chất l ợng sản phẩm .
* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế- kỹ thuật-xã hội tổng hợp:
Luôn thay đổi theo thời gian , không gian, môi trờng và điều kiện kinh
doanh.
Chất lợng là khả năng đáp ứng các yêu cầu , vì vậy một sản phẩm muốn đáp
ứng đợc nhu cầu sử dụng thì phải có tiêu chuẩn về chức năng phù hợp. Để tạo ra
tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp, không thể tạo ra sản
phẩm có chất lợng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có công nghệ cao,
máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp trình độ lao động, nguyên vật liệu tốt mới làm
ra sản phẩm có tính năng sử dụng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản
phẩm mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu
cầu con ngời luôn thay đổi họ không chỉ muốn Ăn no mặc ấm mà còn Ăn
ngon mặc đẹp. Nh vậy chất lợng sản phẩm là sự kết hợp 3 yếu tố kinh tế- kỹ

thuật- xã hội.
*Chất lợng sản phẩm phải đợc đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
Không thể tạo ra một mức chất lợng cao nếu chỉ dựa trên những ý tởng, nhận xét
về mặt định tính. Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tiêu chuẩn, đặc điểm riêng
biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và đợc biểu thị bằng
3
các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo lờng và đánh giá đợc nhờ đó ta có thể
so sánh đợc chất lợng các sản phẩm.
*,Chất lợng sản phẩm phải có tính tơng đối
Thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại sản phẩm có thể
đợc đánh giá có chất lợng cao ở thị trờng này nhng lại không ở thị trờng khác.
Ngay trên một thị trờng, cùng một loại sản phẩm đợc đánh giá khác nhau về chất
lợng với những ngời tiêu dùng khác nhau. Nhu cầu khách hàng lại luôn thay đổi
sản phẩm phù hợp mong muốn khách hàng hôm nay nhng ngày mai thì không. Vì
vậy, chất lợng sản phẩm phải luôn đợc đổi mới, linh hoạt và phải đón trớc đợc
nhu cầu khách hàng thì các doanh nghiệp mới thành công cao.
* ,Chất lợng sản phẩm thể hiện hai cấp độ phản ánh hai mặt khách quan và
chủ quan.
Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lợng sản phẩm đạt
đợc so với tiêu chuẩn đề ra. Khi sản phẩm có những đặc tính kinh tế - kỹ thuật
càng gần tiêu chuẩn kinh tế thì chất lợng càng cao. Loại chất lợng này phụ
thuộc chặt chẽ vào tiêu chuẩn, đặc điểm, trình độ công nghệ, cách tổ chức
qu*****
thỏa mãn một số ngời nhất định.
- Chất lợng phù hợp: là chất lợng đảm bảo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn đã
qui định.
- Chất lợng thị hiếu: là chất lợng phù hợp với sở thích, sở trờng, tâm lý ngời
tiêu dùng.
Phân loại theo hệ thống chất lợng ISO 9000.
-Chất lợng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác thảo

qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các đặc điểm của quá trình
sản xuất- tiêu dùng, so sánh chỉ tiêu chất lợng hàng tơng tự của các hãng khác
thông qua: Nghiên cứu thị trờng, trình độ thiết kế viên, nguyên vật liệu đa
vào...
-Chất lợng tiêu chuẩn: là giá trị cấc chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền
phê duyệt dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế mà cơ quan nhà nớc xét
duyệt, bao gồm: tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, quốc gia, ngành,
doanh nghiệp..
- Chất lợng thực tế: là mức độ chất lợng thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối
nh: điều kiện tự nhiên, kinh tế, kỹ thuật, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu...
- Chất lợng cho phép: là mức độ cho phép giới hạn về độ lệch giữa chất lợng
tiêu chuẩn và chất lợng thiết kế, chất lợng cho phép phụ thuộc vào trình độ tay
nghề công nhân, phơng pháp quản lý của doanh nghiệp...
- Chất lợng tối u:là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất l-
ợng sản phẩm cao hơn mức chi phí tăng lên để đạt mức chất lợng đó. Sản
phẩm hàng hóa đạt chất lợng tối u là chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thỏa mãn
nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng, sức tiêu thụ
nhanh đạt hiệu quả kinh doanh cao
4
2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm.
2.2.1 Chỉ tiêu đặc trng cho chất lợng
Chỉ tiêu chất lợng là những tiêu chuẩn, tính năng hoặc những đặc trng nào đó
của sản phẩm mà nhờ chúng sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lợng, và có thể so
sánh, đánh giá chất lợng các sản phẩm
*Chỉ tiêu công dụng
Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất thờng đợc giới thiệu rộng rãi để ngời
tiêu dùng biết trong các bản thuyết minh hớng dẫn sử dụng hoặc trên nhãn
hiệu sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu công dụng thể hiện rõ tính năng, tác dụng và
điều kiện sử dụng sản phẩm
- Những chỉ tiêu thể hiện quy cách sản phẩm: chỉ tiêu này nêu rõ sản phẩm

có thể dùng vào việc gì và những điều kiện cần thiết để sử dụng chúng
giúp ngời tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm đúng mục đích sử dụng.
- Những chỉ tiêu thể hiện tính năng, đặc điểm sản phẩm nh: hiệu suất, suất
tiêu hao điện năng, nhiên liệu, độ chính xác, độ tin cậy, tuổi thọ...là cơ sở
so sánh những sản phẩm cùng quy cách xem sản phẩm nào u việt hơn .
* Chỉ tiêu an toàn.
Với một số loại sản phẩm thì nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng và đợc
kiểm soát nghiêm ngặt. Chẳng hạn:
Hàng thực phẩm chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu vệ sinh.
Với thiết bị máy móc chỉ tiêu an toàn thể hiện khả năng bảo vệ thiết bị khi
có sự cố, bảo vệ ngời sử dụng, sự an toàn kết cấu khi vận hành...
Chỉ tiêu an toàn đợc đánh giá bằng các bộ phận bảo vệ nh: Bảo vệ khi có
sự cố, bảo vệ quá dòng, quá điện áp...
* Chỉ tiêu thẩm mỹ.
Là những chỉ tiêu đặc trng cho sự gợi cảm, hấp dẫn của sản phẩm, sự hợp lý
của hình thức, bao gói, mẫu mã sản phẩm. Tùy từng loại sản phẩm có những
chỉ tiêu thẩm mỹ khác nhau nh về màu sắc, độ bền, họa tiết, kết cấu, độ bóng,
độ cứng...
*Chỉ tiêu công thái
Thể hiện mối quan hệ sản phẩm với ngời tiêu dùng và môi trờng, sự phù
hợp của sản phẩm với đặc diểm sinh lý, tâm lý của ngời tiêu dùng với điều
kiện sử dụng.
*Chỉ tiêu về công nghệ
Đặc trng cho sự thuận lợi và hiệu quả sử dụng sản phẩm do đặc điểm công
nghệ đem lại. Nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối với máy móc thiết bị
có liên quan đến kỹ thuật bảo trì, bảo dỡng, sửa chữa...
*Nhóm chỉ tiêu công nghệ bao gồm: Hệ số lắp ráp, hệ số sử dụng nguyên
vật liệu, xuất nguyên vật liệu...
* Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa
5

Đặc trng cho mức độ sử dụng các chi tiết, bộ phận đợc tiêu chuẩn hóa trong
sản phẩm và cho biết bộ phận cấu tạo sản phẩm đợc sử dụng theo tiêu chuẩn
nào có tính thống nhất cao, dễ sử dụng, dễ sửa chữa.
* Chỉ tiêu kinh tế.
Đặc trng cho tính kinh tế của sản phẩm liên quan đến hiệu quả sử dụng bao
gồm: Giá mua ban đầu, chi phí lắp đặt, chi phí vận hành, chi phí cho quá trình
sử dụng...
Hệ thống chỉ tiêu trên không tồn tại độc lập, tách rời mà chúng có mối quan
hệ chặt chẽ thống nhất với nhau. Đối với mỗi loại sản phẩm khác nhau thì chỉ
tiêu chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Do đó mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào
đặc điểm sử dụng của sản phẩm, tổ chức sản xuất, quan hệ cung cầu...để lựa
chọn cho mình những chỉ tiêu phù hợp, có sắc thái riêng biệt với các sản phẩm
cùng loại khác trên thị trờng.
2.2.2 Các chỉ tiêu dùng để phản ánh và đánh giá.
Ngoài các chỉ tiêu đặc trng cho chất lợng sản phẩm, để phân tích tình hình
thực hiện chất lợng giữa các bộ phận các doanh nghiệp còn sử dụng các chỉ
tiêu:
+ Dùng thớc đo hiện vật :
100*
phẩmnsả số Tổng
hỏng phẩmnsả số
hỏng sai lệ Tỷ
=
(Số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm có thể sửa chữa và không thể sửa
chữa )
+ Dùng thớc đo giá trị :
100*
phẩmnsảxuất nsả phíchi Tổng
hỏng phẩmnsảxuất nsả phíchi
hỏng sai lệ Tỷ

=
- Tỷ lệ đạt chất lợng
100*
xuất nsả phẩmnsả Tổng
luợngchất dạt phẩmnsả số
lượngchất dạt lệ Tỷ
=
- Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng
100*
phẩmnsảxuất nsả phíchi Tổng
hỏng phẩmnsảchưa sửa do hạithiệt hỏng phẩmnsả hạithiệt
+
=
H
II . CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG TớI CHấT LƯợNG SảN PHẩM
1 Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài
Chất lợng sản phẩm ngày càng đợc phát triển và hoàn thiện theo một chu
trình kép kín. Tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) gọi chu trình này là
vòng tròn chất lợng. Vòng tròn chất lợng là cơ sở để xác định các yếu tố ảnh
hởng tới chất lợng sản phẩm từ quá trình hình thành cũng nh duy trì từ khâu
đầu đến khâu cuối trên cơ sở đó đa ra biện pháp để điều chỉnh các yếu tố cần
thiết để nâng cao chất lợng sản phẩm. Chia nhóm nhân tố ảnh hởng tới chất
lợng bên trong và bên ngoài
6
Bao gói và dự trữ
Bán và cung cấp
Tự bảo dưỡng kĩ thuật
Lắp đặt và vận
hành
Thanh lý sau

SD
Nghiên cứu Marketting
Cung cấp
vật tư kĩ
thuật
Thử nghiệm và kiểm
tra
Sản xuất
Thống kê xd các yêu cầu kĩ thuật , nghiên
cứu triển khai sản xuất sản phẩm
Chuẩn bị và khai triển
quá trình sản xuất
Vòng tròn chất lợng( TCVN-5204-ISO9004)
1.1 Nhu cầu nền kinh tế -văn hóa - xã hội.
Bất cứ ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lợng sản phẩm bao giờ
cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định
của nền kinh tế. Trong thực tế không một sản phẩm nào tồn tại và phát triển
mà ít nhiều không liên quan đến nhng mặt sau của nền kinh tế: cơ cấu, tính
chất, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất l-
ợng sản phẩm.
Vấn đề kinh tế của tiêu dùng,cũng nh thói quen tập quán ảnh hởng tới chất
lợng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. ậ những độ tuổi
khác nhau, trình độ nhận thức khác nhau, phong cách tiêu dùng khách nhau
ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm khác nhau. Chính vì thế chất lợng sản
phẩm chịu ảnh hởng lớn của nền kinh tế- văn hóa- xã hội.
1.2 Trình độ khoa học- kỹ thuật- công nghệ.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp.
Do đó chất lợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt việc ứng dụng những thành tựu
công nghệ mới. Chu kỳ công nghệ ngày càng đợc rút ngắn, sản phẩm sản

xuất ngày càng có khả năng cung cấp nhiều lợi ích hơn cũng chính vì vậy mà
những chuẩn mực về chất lợng thờng xuyên trở nên lạc hậu. Làm chủ đợc
khoa học công nghệ, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu
quả nhất thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối
7
với nâng cao chất lợng sản phẩm, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.3 Nhu cầu thị trờng
Nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng sản
phẩm, tạo động lực định hớng cho việc hoàn thiện chất lợng sản phẩm, các
sản có thể đợc đánh giá cao ở thi trờng này nhng lại không cao ở thị trờng
khác. Nhu cầu thị trờng thơng xuyên thay đổi ở trong nớc cũng nh trên thế
giới về cỡ loại, tính năng, kỹ thuật, số lợng, chủng loại, cho ai, lúc nào, tính
an toàn, thẩm mỹ...Vì vậy, phải tiến hành nghiêm túc thận trọng công tác
điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng nh thói quen, khả năng thanh
toán ...nhằm đa ra những sản phẩm phù hợp, có đối sách kịp thời đúng đắn.
1.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan
hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ
chế chính sách quản lý của nhà nớc. Cơ chế quản lý vừa là môi trờng vừa là
điều kiện cần thiết để tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng cao
chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định những hành vi và trách
nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với nhà nớc và ngời tiêu dùng. Nhà nớc tiến
hành điều tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của ngời sản xuất nhằm bảo vệ ng-
ời tiêu dùng. Nhà nớc tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của
nhà sản xuất nhằm bảo vệ ngời tiêu dùng.
- Nhà nớc xây dựng các chính sách thởng phạt về chất lợng ảnh hởng tới tinh thần
các doanh nghiệp trong việc cố gắng nâng cao chất lợng sản phẩm. Việc khuyến
khích và hỗ trợ của nhà nớc đối với các doanh nghiệp thông qua các chính sách

về thuế, tài chính là những điều kiện để đảm bảo chất lợng. Chú trọng đầu t theo
chiều sâu để nâng cao hiệu quả tổng hợp của lực lợng sản xuất, dành lực lợng
thích đáng cho việc nghiên cứu, chế thử... nhằm nâng cao chất lợng.
Ngoài ra, điều kiện tự nhiên cũng là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
nh: Khí hậu, các tia bức xạ mặt trời có thể làm thay đổi màu sắc, mùi vị của sản
phẩm hay nguyên vật liệu dùng để sản xuất sản phẩm, hoặc ma bão có thể gây ẩm
mốc... doanh nghiệp cần chú ý bảo quản và ngăn chặn những nhân tố gây tác
động xấu.
2. Những nhân tố bên trong doanh nghiệp
2.1 Lực lợng lao động
Con ngời là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định tới chất lợng sản phẩm vì
con ngời tham gia vào tất cả các giai đoạn của quá trình sản xuất. Bao gồm toàn
thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn, tay nghề,
kinh nghiệm, ý thức tinh thần, trách nhiệm, sự năng động, sáng tạo có ảnh hởng
trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển
dụng, đào tạo, huấn luyện, có chế độ đãi ngộ thoả đáng để kích thích sự hăng hái
làm việc.
2.2 Máy móc thiết bị và công nghệ
8
Đối với mỗi doanh nghiệp, máy móc thiết bị và công nghệ là yếu tố cơ bản tác
động mạnh mẽ và trực tiếp ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng
sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng bộ, tình hình
bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian làm việc của máy móc thiết bị,
công nghệ, trình độ công nghệ của cá doanh nghiệp không thể tách rời trình độ
của các nớc trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh thì
phải có công nghệ phù hợp . Trong khi nguồn tài nguyên ngày càng cạn kiệt,
khan hiếm đòi hỏi ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất mới đạt sản phẩm
có chất lợng cao với chi phí hợp lý.
2.3 Vật t, nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm vì

vậy,chất lợng , cơ cấu, tính đồng bộ của nguyên vật liệu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến
chất lợng sản phẩm. Vì vậy, cần quan tâm tới khâu bảo quản dự trữ để sử dụng
nguyên vật liệu đủ định lợng theo tiêu chuẩn, xây dựng mối quan hệ tốt lâu dài
giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng. Xu hớng chuyên môn hoá hiện nay làm cho
việc sử dụng bán thành phẩm ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp hiện đại chỉ
chế tạo một số bộ phận , 1 số bộ phận mua rồi lắp thành sản phẩm hoàn chỉnh.
Bởi vậy, chất lợng sản phẩm bị chi phối vào các bạn hàng nên phải tạo lập quan
hệ tốt để họ cung ứng kịp thời đầy đủ chính xác góp phần nâng cao chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp.
2.4 Công tác quản lý chất lợng sản phẩm
Quản lý chất lợng về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật nhằm đạt duy trì
chất lợng 1 sản phẩm, quy trình dịch vụ, việc đó gồm: Theo dõi tìm hiểu và loại
trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lợng để các yêu cầu của
khách hàng tiếp tục đợc đáp ứng. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lợng
là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đảy nhanh tốc độ cải tiến hoàn thiện
chất lợng sản phẩm. Quản lý chất lợng sản phẩm trở thành một nhiệm vụ trung
tâm của quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
- Xây dựng tiêu chuẩn: Việc thực hiện công tác xây dựng chỉ tiêu chất lợng
sản phảm sẽ hình thành sản phẩm mới hợp lý về công dụng, thích hợp về thị hiếu,
loại bỏ sản phẩm không kinh tế, sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, rút ngắn thời
gian sản xuất, nâng cao năng suất lao động... vì vậy nâng cao chất lợng sản phẩm
phải coi trọng công tác xây dựng tiêu chuẩn và định mức kinh tế kỹ thuật của sản
phẩm.
- Kiểm tra quá trình cung ứng nguyên vật liệu.
- Kiểm tra kỹ thuật: cần kiểm tra việc thiết lập hệ thống kế hoạch sản xuất
sản phẩm trên từng loại máy móc thiết bị có phù hợp không, nếu không phải điều
chỉnh lại, doanh nghiệp cần tiến hành chặt chẽ từng công đoạn , thực hiện bảo d-
ỡng sửa chữa máy móc thiết bị, cung cấp kịp thời phụ tùng linh kiện thay thế.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm: Kiểm định đánh giá trình độ chất lợng sản
phẩm, khắc phục nguyên nhân gây sản phẩm kém.

Chất lợng sản phẩm là vô cùng quan trọng, do đó không thể phó mặc cho các
nhân viên kiểm tra chất lợng, không nên coi kiểm tra chất lợng là trách nhiệm của
9
phòng kiểm tra (KCS) mà là của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Các công
nhân sản xuất trực tiếp phải ý thức tầm quan trọng của việc mình làm ra từng sản
phẩm chất lợng tốt.
Quản lý kỹ thuật và kiểm tra chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào phơng thức tổ
chức nên cần phải xác định lại trách nhiệm của mỗi bộ phận trong doanh nghiệp.
Mục đích của việc kiểm tra chất lợng sản phẩm là đảm bảo sản phẩm cuối cùng
đạt yêu cầu đặt ra với giá thành thấp nhất, muốn đạt đợc điều đó phải hợp nhất
công tác kiểm tra chất lợng vào quá trình sản xuất sản phẩm. Thực chất của công
tác kiểm tra chất lợng sản phẩm là phòng ngừa việc đa ra thị trờng những sản
phẩm hỏng chứ không đơn thuần loại bỏ chúng , phải vạch ra những khuyết
điểm , nguyên nhân và biện pháp khắc phục .
10
Nhu cầu thị
trường
Khoa học công nghệ
Cơ chế quản lý
Con người
kĩ năng
kinh
nghiệm
An toàn
Vốn
Nguyên
vật liệu
chất
lượng
chủng loại

Quản lý chất
lượng
Chất lượng sản
phẩm
Kiểm tra
trình
độ
đo lường
M M thiết
bị
trình độ công nghệ
Chính sách Khách hàng
III. Vai trò đảm bảo , nâng cao chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế có vai trò hết sức quan trọng và đang
trở thành thách thức to lớn trên phạm vi toàn thế giới. Nâng cao chất lợng sản
phẩm không chỉ có ý nghĩa to lớn và thiết thực đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh mà còn ảnh hởng trực tiếp tới ngời lao động, ngời tiêu dùng và nền kinh tế
quốc dân. Chính vì vậy, nâng cao chất lợng sản phẩm là một biện pháp quan
trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trong môi trờng cạnh tranh
ngày càng gay gắt và khốc liệt, để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi cuả khách hàng.
Nâng cao chất lợng sản phẩm không chỉ nghĩa là làm sản phẩm sử dụng tốt hơn,
an toàn hơn mà đồng nghĩa tăng tính hữu ích , đa năng của sản phẩm.
* Đối với ngời sản xuất
- Nâng cao chất lợng sản phẩm giúp doanh nghiêp có khả năng cạnh tranh
cao trên thị trờng , mở rộng thị trờng và chinh phục khách hàng .
- Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiêp . Đó là tài sản vô hình thu hút đ-
ợc khách hàng, tăng doanh thu, phát triển và mở rộng sản xuất.
- Hạ giá thành, tạo cơ hội cho doanh nghiêp buôn bán làm ăn với các nớc
khác giữ uy tín cho quốc gia .
- Nâng cao chất lợng sản phẩm tức là cùng một khối lợng nguyên vật liệu

có thể sản xuất ra một giá trị sử dụng cao hơn nên tiết kiệm đợc sức ngời, sức của
và đạt hiệu quả kinh tế cao hơn.
* Đối với xã hội và nền kinh tế quốc dân
- Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm tăng giá trị sử dụng và lợi ích xã hội
trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử dụng, giảm ô nhiễm
môi trờng , phát triển sản xuất, đảm bảo việc làm, thu nhập cho ngời lao động .
- Tạo dợc lòng tin cậy của ngời tiêu dùng với sản phẩm
- Tăng khả năng cạnh tranh về kinh tế, khẳng định vị trí sản phẩm của đất
nớc trên thị trờng quốc tế.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại
lợi ích: doanh nghiêp, xã hội, ngời tiêu dùng, ngời lao động.
Chất lợng sản phẩm tạo nên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiêp. hoặc ngợc lại.
Ngời mua hàng có thể hoàn toàn không biết đến khả năng , nguồn lực của doanh
nghiêp nhng họ biết đến doanh nghiêp qua sử dụng sản phẩm. Theo số lợng thống
kê những công ty có vị thế hàng đầu về chất lợng đã thiết lập giá ở mức 8% cao
hơn so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lợng. Họ cũng đạt mức
trung bình về thu hồi vốn cho đầu t 30% so với mức 20% của những công ty ở
những thang bậc khác nhau của chất lợng.
11
chơng II : Quản trị chất lợng
I. Khái niệm, vai trò quản trị chất lợng
1, Khái niệm, vai trò quản trị chất lợng
1.1 Khái niệm
Để tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả
công tác quản lý và tạo ra những sản phẩm có chi phí hợp lý ngay cả trong quá
trình vận hành nhằm đảm bảo sự ổn định lâu dài của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
Trách nhiệm quản lý chất lợng không chỉ nằm trong khâu sản xuất mà cả trong
hoạt động quản lý bán hàng. Quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp
từ cán bộ lãnh đạo, chỉ đạo đến mọi thành viên trong tổ chức.
Quản trị chất lợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị

chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích và thực hiện chúng bằng
những phơng tiện nh lập kế hoạch , điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và
cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống pháp luật.
Các quan điểm về quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và
sự phản ánh thích hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới.
Theo A.G.Robéton- ngời Anh: quản lý chất lợng sản phẩm và ứng dụng các
sản phẩm, thủ tục kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đã,
đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh
tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
Theo A.V.Feigenbaun- ngời Mỹ: quản lý chất lợng là một hệ thống hoạt động
thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và
nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,
hiệu quả nhất
Theo Philip.B.Grosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phânf của một kế hoạch hành
động.
Theo ISO 9000: quản lý chất lợng sản phẩm là các phơng pháp hoạt động đợc
sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lợng.
12
Mặc dù có nhiều quan điểm về quản lý chất lợng song chúng có nhiều điểm t-
ơng đồng, có thể khái quát bằng khái niệm sau: quản lý chất lợng là hệ thống
các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội , kinh tế kỹ thuật
dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối u những tiềm năng
để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lợng nhằm thoả mãn tối đa
nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.
1.2 Vai trò quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp , nó
quyết định chất lợng sản phẩm tung ra thị trờng nh thế nào, cao hay thấp ...qua

đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của công ty trên thị trờng. Đối với mọi
doanh nghiệp, quản lý chất lợng sản phẩm nhằm duy trì, đảm bảo và nâng cao
chất lợng sản phẩm, tạo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận.
Kono Suke Matuhita chủ tịch tập đoàn điện tử Nhật Bản: Nếu cho rằng mọi
hàng hoá có linh hồn thì chất lợng chính là linh hồn của nó ( Bản lĩnh trong kinh
doanh-NXB quốc gia 1994). Nh vậy nâng cao chất lợng sản phẩm phải cần nhiều
nỗ lực và thái độ của nhà sản xuất thực hiện thông qua hàng loạt các giải pháp từ
khâu định chiến lợc đến mua yếu tố đầu vào, tổ chức công nghệ sản xuất và cung
ứng sản phẩm đến khách hàng, nó còn đặt ra với cả ngời phân phối bán hàng.
2. Chức năng quản lý chất lợng
2.1 Hoạch định chất lợng
* Vai trò
- Hoạch định chất lợng là chức năng quan trọng nhất và là khâu đầu tiên của
hoạt động quản lý , là định hớng phát triển chung cho toàn công ty
- Làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ khai thác hiệu
quả nguồn lực và tiềm năng dài hạn làm giảm chi phí chất lợng .
- Xác định chính xác mục tiêu, giúp công ty mở rộng thị trờng.
- Tạo ra văn hoá mới, một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý chất
lợng của các công ty.
* Nội dung
- Xác định mục tiêu chất lợng và chính sách chất lợng.
- Phát triển các quá trình hình thành các đặc điểm của sản phẩm đáp ứng nhu
cầu khách hàng
- Xây dựng các giải pháp kinh tế kỹ thuật cần thiết ở từng giai đoạn
13
* Cơ sở
Nhu cầu khách hàng về chất lợng sản phẩm, khả năng công nghệ...
2.2 Tổ chức thực hiện
Là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệpthông qua những ph-
ơng tiện kỹ thuật, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo đúng yêu

cầu đề ra
- Giúp từng ngời , từng bộ phận thực hiện mục tiêu rõ ràng
- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận phải cụ thể khoa học để tạo
thoả mái trong quá trình làm việc.
- Tổ chức các chơng trình đào tạo, cung cấp kiến thức, kinh nghiệm phơng
pháp cần thiết
- Cung cấp nguồn lực về tài chính và phơng tiện kỹ thuật để thực hiện nhiệm
vụ .
2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lợng.
Kiểm tra chất lợng đợc xem là một hệ thống các hoạt động nghiệp vụ nhằm
theo dõi, thu thập ,phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của quá trình,
của sản phẩm trong mọi khâu. Mục đích kiểm tra không phải phát hiện sản phẩm
hỏng , loại ra mà phải tìm kiếm nguyên nhân để có biện pháp khắc phục, ngăn
chặn .
- Xác định mức độ chất lợng thực tế đạt đợc có tuân thủ quy trình quy phạm
không?
- So sánh giữa chất lợng thực tế với chất lợng kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Phân tích thông tin về chất lợng làm cơ sở cho việc cải tiến chất lợng, sản
phẩm
Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thờng
2.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến chất lợng.
Đây là hoạt động nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có
khả năng thực hiện ddợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, đồng thời cũng là đa
ra chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách giữa
mong muốn của khách hàngvà thực tế chấ lợng đạt đợc, thoả mãn nhu cầu khách
hàng ở mức độ cao hơn.
Những nhiệm vụ chủ yếu:
- Xác định các yêu cầu cụ thể và cải tiến chất lợng
14
- Xác định các yêu cầu cụ thể và điều kiện nhân lực, tài chính, vật t cần thiết.

- Duy trì và khuyến khích quá trình xây dựng và thực hiện các dự án cải tiến
chất lợng sản phẩm
Với những chỉ tiêu không đạt , phải phân tích nguyên nhân nhằm xác định
xem vấn đề thuộc về khách hàng hay thực hiện, tìm ra điều sai để tiến hành hoạt
động điều chỉnh hợp lý, có thể đổi mới hoặc cải tiến.
3. Nội dung quản lý chất lợng .
3.1 Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là hệ thống hết sức quan trọng và ngày nay đợc coi là nhiệm vụ đầu tiên
trong quản lý chất lợng , mức độ thoả mãn nhu cầu sản phẩm hoàn toàn phụ
thuộc vào chất lợng thiết kế. Chất lợng thiết kế tác động trực tiếp tới chất lợng
sản phẩm
Để thực hiện mục tiêu đó cân thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tập hợp tổ chức và thực hiện sự phối hợp giữa các nhà thiết kế, tài chính, tác
nghiệp... để thiết kế sản phẩm, chuyển hoá những yêu cầu đó thành đặc điểm
sản phẩm.
- Đa ra các phơng án khác nhau về sản phẩm có thể đáp ứng yêu cầu khác
nhau của khách hàng. Đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến những sản phẩm đócho phù hợp đòi hỏi mơí hoặc nghiên cứu thiết kế đặc
điểm sản phẩm mới.
- Đánh giá phơng án thiết kế và lựa chọn phơng án tối u, phân tích kinh tế về
mối quan hệ giữa lợi ích của đặc điểm sản phẩm mới đa lại và chi phí cần
thiết để tạo ra chúng. Trong giai đoạn này, sử dụng các hệ thống đảm bảo
chất lợng : Hệ thống điều kiện kỹ thuật thít kế, duyệt thiết kế, thẩm định bản
vẽ, thử nghiệm sản phẩm.
3.2. Quản lý chất lợng trong giai đoạn cung ứng.
Mục tiêu cơ bản của phân hệ cung ứng là đáp ứng đầy đủ 5 yêu cầu: chính xác
về thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, chủng loại. Do đó giai đoạn này cần:
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp đảm bảo tính ổn định cao của đầu vàoquá
trình sản xuất, xây dựng mối quan hệ tin tởng lâu dài.
- Tạo lập một hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ với ngời cung ứng.

- Thoả thuận về việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng của nguyên vật liệu cung
ứng cũng nh các phơng pháp thẩm tra, xác minh.
15
- Phải xác định rõ, đầy đủ thống nhất các điều khoản trong việc giải quyết trục
trặc khuyết tẩttong qua trình cung ngs nguyên vật liệu nh: phơng án giao
nhận, thời gia, địa điểm...
3.3. Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất.
Mục đích: Huy đọng và khai thác có hiệu quả các quá trình công nghệ, máy
móc thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng phù hợp
thiết kế ban đầu.
- Kiểm tra nguyên vật liệu trớc khi đa vào sử dụng.
- Thiết lập các quy trình, thủ tục, thao tác, tiêu chuẩn ở toàn bộ dây chuyền
sản xuất.
- Kiểm tra các sản phẩm dở dang, bán thành phẩm, bộ phận, chi tiết, thành
phẩm.
- Kiểm tra hoàn chỉnh thờng xuyên các dụng cụ đo lờngchất lợng sản phẩm,
công việc đợc tiến hành với cả lĩnh vực quản lý.
- Kiểm tra công nghệ, thiết bị kỹ thuậtvà có giải pháp đảm bảochất lợng hoạt
động của máy móc thiết bị.
Ngời ta thờng sử dụng các chỉ tiêu: chỉ tiêu phản ánh chất lợng kỹ thuật,
nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, chất lợng quản trị...Và các hệ
thống đảm bảo chất lợng: Hệ thống duyệt thiết kế quy trình(kỹ s công nghệ, ng-
ời thiết kế sản phẩm...) , hệ thống kiểm tra chất lợng.
3.4. Quản lý chất lợng trong phân phối bán hàng.
Mục đích: Cung cấp nhanh đầy đủ kịp thời các sản phẩm đáp ứng nhu cầu
khách hàng với chi phí hợp lý, bên cạnh đó tìm mọi cách để tạo điều kiện cho ng-
ời sử dụng có thể khai thác đợc tối đa những tính năng của sản phẩm. Do vậy, mà
chúng ta cần xác định các hình thức và phơng thức quảng cáo cho phù hợp, gây
ấn tợng.
Những nhiệm vụ chủ yếu:

- Xác định danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới tiêu thụ hợp lý.
- Đảm bảo thông tin đày đủ cho khách hàng về thuộc tính sản phẩm, điều kiện
sử dụng và hớng đãn cần thiết.
- Đảm bảo việc sản xuất và cung cấp phụ tùng, chi tiết thay thế.
- Tổ chức mạng lới bảo hành và sửa chữa khi bán hàng.
16
- Đề xuất các phơng án bao gói, bảo quản, vận chuyển bốc dỡ...
Thông thờng ngời ta sử dụng hệ thống phục vụ tại chỗ( lắp đặt, bảo hành, chỉ đ-
ờng...) và hệ thống đánh giá sản phẩm, nhận thông tin từ khách hàng về sản
phẩm họ thích hoặc không thích.
Để công tác quản lý chất lợng có hiệu quả thì việc xác định trách nhiệm
ban lãnh đạo, các phòng ban, mỗi cá nhân với chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng, không thể chỉ phó mặc cho nhân viên phòng KCS
mà nên coi chất lợng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên. Điều cần
thiết là phải làm sao đểviệc kiểm tra chất lợng sản phẩm trở thành tự giác trong
ý thcs của ngời công nhân.Việc xác định, định lợng sản phẩm để phục vụ yêu
cầu chất lợng trong sản xuất dựa vào các hình thức nh kiểm tra toàn bộ ,kiểm tra
đại diện
* Kiểm tra toàn bộ: Là thực hiện kiểm tra đối với toàn bộ sản phẩm sản xuất ra
thờng áp dụng trong doanh nghiệp sản xuất với số lợng không lớn, sản phẩm
quý hiếm có giá trị cao, không để sản phẩm kém ra thị trờng song rất tốn thời
gian và chi phí.
* Kiểm tra đại diện( chọn mẫu): Bộ phận kiểm tra lấy một mẫu ngẫu nhiên một
số sản phâmtrong toàn bộ sản phẩm để đánh giá, thờng đợc áp dụng ở doanh
nghiệp có quy mô lớn, chất lợng sản phẩm tơng đối đều, chi phí kiểm tra ít nhng
lại không loại bỏ hết sản phẩm hỏng.
Có nhiều phơng pháp để kiểm tra chất lợng sản phẩm nh:phơng pháp cảm quan,
chuyên gia, thống kê, thử nghiêm...
- Phơng pháp cảm quan: Chủ yếu dựa vào khả năngcủa con ngời về chỉ tiêu

chất lợngđòi hỏi trình độ chuyên môn của nhân viên kiểm tra phải cao , phải
có bề dày kinh ngghiệm. Có u điểm là tiết kiệm vật t máy móc thiết bị nhng
lại thiêu tính chính xác
- Phơng pháp kiểm tra bằng thực nghiệm: Là dựa hoàn toàn vàohệ thống máy
móc thiết bị để xác định chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Có kết quả khách
quan, độ chính xác tuỳ thuộc vào độ chính xác của máy móc thiết bị .
4. Một số mô hình quản lý chất lợng .
Hệ thống quản lý chất lợng là một tổ hợp các cơ cấu, tổ chức, trách nhiệm,
thủ tục, phơng pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng .
* Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng :
17
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lợng mới có khả năng tạo ra những sản
phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý.
- Mới tập trung đợc các biện pháp phòng ngừa nh: Thiết kế, cung ứng, đào
tạo, nghiên cứu thị trờng...
- Tạo ra sự tham gia tích cực của mọi thành viên, mọi bộ phận phát huy sức
mạnh tập thể.
- Hình thành cấu trúc rõ ràng, phân định rõ chức năng nhiệm vụ từng thành
viên, tạo ra sự ổn định thống nhất.
4.1. Mô hình QLCL đồng bộ TQM(Total Quality Management.)
TQM là cách tổ chức quản lý của một doanh nghiệp tập trung về chất lợng
thông qua việc động viên thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia tích cực vào
quản lý chất lợng ở mọi cấp, mọi khâu nhằm đạt đợc những thành công lâu dài
nhờ việc thoả mãn nhu cầu khách hàngvà đem lại lợi ích cho mọi thành viên, cho
khách hàng, cho doanh nghiệp và cho toàn xã hội.
* Mục tiêu quản lý chất lợng .
Mục tiêu chính của TQM là tạo ra chất lợng sản phẩm tốt thoả mãnnhu cầu của
khách hàng. TQM là phong cách quản lý dựa trên tinh thần nhân văn vì vậy mà
phát huy yếu tố con ngời, đa họ nhiều sáng kiến, giá trị kinh tế cao, tiết kiệm chi
phí, rút ngắn thời gian giao hàng...nhng chất lợng không thay đổi hoặc tăng lên

almf tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Đặc điểm của TQM.
- Coi chất lợng là mục tiêu hàng đầu, chất lợng là nhận thức đánh giá của
khách hàng về chỉ tiêu sản phẩm. Coi khách hàng là một bộ phận, là ngời cộng sự
trong quá trình quản lý chất lợng của doanh nghiệp.
- Lấy con ngời là trung tâm, là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định trong quá
trình quản lý, mọi ngời đều có vai trò trách nhiệm đối với vấn đề chất lợng , phụ
thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng của các thành viên vì
vậy cần trang bị cho họ những kiến thức cơ bản về quản lý, ý thức tự giác... Mọi
ngời đều tham gia, giám đốclà ngời đề ra chơng trình và là ngời đầu tiên phục vụ
chơng trình, chỉ đạo tới cán bộ cấp trung gian, cuối cùng tới nhân viên trực tiếp
hoạt động, mỗi cấp tự chịu trách nhiệm về chất lợng của mình. Ngày nay xu hớng
quản lý chất lợng đang dần đổi thành cái tự mình quản lý.
18
- TQM tập trung vào quản lý quá trình nhằm phát hiện các nguyên nhân để
xoá bỏ, lấy phòng ngừa là chinh, sử dụng công cụ thống kê nh: biểu đồ Pareto,
biểu đồ kiểm soát, lu đồ ...vòng tròn Deming để cải tiến không ngừng hệ thống.
- TQM quản lý chất lợng tập trung quản lý chức năng chéo trong tổ chức ,bên
cạnh đó xây dựng nhóm tự quản lý về chất lợng trên cơ sở tôn trọng những con số
và sự kiện tạo sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban chức năng trong việc thực
hiện mục tiêu chính sách chất lợng trong doanh nghiệp.
* Nội dung tổ chức thực hiện TQM.
@ Giai đoạn 1: Giới thiệu TQM
- Mục tiêu giai đoạn này làm thay đổi nhận thức suy nghĩ của mọi ngời trong
doanh nghiệp hoặc tổ chức về chất lợng và công tác quản lý chất lợng đặc biệt đối
với cán bộ quản lý cũng nh giúp họ thấy lợi ích thiết thực của hệ thống này.
- Nhiệm vụ chủ yếu là GD_ĐT, tuyên truyền thuyết phục mọi thành viên cùng
tham gia, xây dựng hình thành nhóm chất lợng
- Giới thiệu đầy đủ và chi tiết hệ thống TQM
- Phải có sự cam kết của lãnh đạo, phòng ban và mọi công nhân.

@ Giai đoạn 2: giai đoạn thử nghiệm
- Xác định đợc nhu cầu thực sự của doanh nghiệp điều đó xuất phát từ bản thân
doanh nghiệp dới sức ép của khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ, sự thay đổi
mục tiêu chiến lợc kinh doanh. Do đó để có thể thành công đợc trong việc triển
khai hệ thống TQM , doanh nghiệp phải lựa chọn bộ phận nào đó để tiến hành thử
nghiệm.
- Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý và các thành viên trong phòng
đó.
- Tập huấn cho các thành viên trong phòng, bộ phận đợc chọn có thể nắm vững
lợi thế, khó khăn khi áp dụng TQM.
- Quyết định triển khai TQM, rút ra kinh nghiệm từ kết quả đạt đợc và mở rộng
cho toàn doanh nghiệp.
@ Giai đoạn 3: Phát triển mở rộng TQM cho toàn doanh nghiệp
Giới thiệu triển khai các chính sách của doanh nghiệp cho mọi thành viên hiểu đ-
ợc, duy trì - mở rộng hoạt động tiêu chuẩn hoá, khuyến khích hoạt động cải tiến
từng bộ phận, hình thành nhóm chất lợng để phát huy đợc tài lực trí lực của mọi
ngời trong doanh nghiệp. Khi thực hiện TQM :
19
- Phải tổ chức xác định rõ chức năng mỗi cá nhân, mỗi bộ phận , phải đo lơng
chất lợng phân tích chi phí sai hỏng bên trong, bên ngoài, phong ngừa để khắc
phục.
- Phải lập kế hoạch chất lợng, thiết kế chất lợng nhằm xác định nhu cầu, triển
khai để thoả mãn nhu cầu
- Xây dựng hệ thống chất lợng và sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát
chất lợng và đào tạo huấn luyện về chất lợng cho mọi ngời hiểu để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
4.2. Mô hình quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là một tổ chức phi chính phủ đợc thành lập năm 1947 có trụ sở chính
ở Thuỵ Sỹ. Hiện nay có khoảng 130 nớc tham gia, Việt Nam tham gia vào năm
1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành dề

cập đến lĩnh vực quản lý chất lợng : chính sách và chỉ đạo chất lợng , nghiên cứu
thị trờng, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, ph-
ơng pháp dịch vụ sau bán...
ISO 9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lýtốt nhất đã đợc các quốc gia trên thế
giớivà khu vực chấp thuận thàh tiêu chuẩn quoóc tế với các đặc điểm:
- Theo ISO 9000 thì giữa chất lợng quản trị và chất lợng sản phẩm có mối quan
hệ nhân quả, chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào chất lợng quản trị .
- Phơng châm chiến lợc của ISO là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm
phơng châm chính.
- Về chi phí: ISO 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy
sinh trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh đặc biệt là chi phí
ẩn. Cần có kế hoạch phòng trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế
hoạch, thực hiện xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình tức là thực hiện
theo các bớc trong vòng tròn Deming (Plan- Do-Check- Action).
- ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống mua bán tin cậy trên thị
trờng trong nớc và quốc tế, vì vậy Edwards Deming nói: Bạn không buộc phải
áp dụng ISO 9000 nếu không thấy sự thúc ép bởi sự sống còn
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 24 bộ tiêu chuẩn nh ISO 8402-1, ISO
9001,9002,9003...đợc dùng để đảm bảo chất lợng đối với khách hàng.
20
ISO 9001: hệ thống chất lợng đảm bảo chất lợng trong thiết kế,triển khai, sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ là hệ thống quản lý chất lợng toàn diện nhất .
ISO 9002: Hệ thống chất lợng đảm bảo trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu
chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lợng để sử dụng khi cần
thể hiện năng lực của bên cung ứng trong việc cung ứng sản phẩm phù hợp yêu
cầu thực tế đã lập. Các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn này nhằm thoả mãn
khách hàng bằng cách phòng ngự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ sản
xuất đến dịch vụ kỹ thuật.
ISO 9003: Hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo chất lợng ở khâu kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng. Tiêu chuẩn này áp dụng trong các tình huống khi có thể

chứng minh sự phù hợp của sản phẩmvới các yêu cầu quy định bằng cách thể
hiện một cách thỏa đáng năng lực kiểm tra và thử nghiệm thành phẩm của bên
cung cấp.3 tiêu chuẩn này có mối liên hệ nhau:
* Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000
Thực tế ở các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống ISO 9000 và đã đợc
cấp chứng nhận ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy họ thu đợc rất nhiều lợi
ích từ việc này. Chúng ta có thể tham khảo:
21
9001
9003
9002
Thứ tự Các lợi ích Tỷ lệ(%)
1 Nâng cao nhận thức chất lợng 33.5
2 Nâng cao sự thoả mãn của kế hoạch 26.6
3 Khả năng cạnh tranh 21.5
4 Hạn chế đánh giá của kế hoạch 8.5
5 Vấn đề khác 4.8
6 Tăng thị phần 4.5
7 Mở rộng thị trờng 0.6
- ISO là phơng tiện có hiệu quả giúp doanh nghiệp tự xây dựng và áp dụng các
hệ thống đảm bảo chất lợng .
- Tạo ra hệ thống mua bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện, là cơ sở để bên mua
căn cứ vào đó để tiến hành kiểm tra đánh giá ngời sản xuất trớc khi ký hợp
đồng.
- Tăng uuy tín cho doanh nghiệp nhờ tạo ra sản phẩm có chất lợng và lòng tin
với khách hàng, tăng khả năng thắng thầu và trong mua bán quốc tế.
- Giảm chi phí kiểm tra, kiểm đinh chất lợng , thúc đẩy doanh nghiệp làm việc
tốt hơn nhờ thay đổi nền văn hoá và phong cách quản lý.
- Đảm bảo lợi ích cho ngời tiêu dùng, ngời sản xuất và cho xã hội .
22

PHần II
Tình hình chất lợng sản phẩm ở công ty
cơ khí trần hng đạo
I. quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Công ty cơ khí Trần Hng Đạo (trớc đây là nhà máy cơ khí trần Hng Đạo) là
một doanh nghiệp quốc doanh thuộc Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông
Nghiệp - Bộ công nghiệp Việt Nam.
Công ty đợc thành lập ngày 19 - 4 - 1947 tại xã Vinh Quang Huyện Chiêm
Hoá, tỉnh Tuyên Quang do cố phó chủ tịch nớc Nguyễn Lơng Bằng trực tiếp chỉ
đạo, với nhiệm vụ chính là chế tạo động cơ nổ Diezel 12HP và các mặt hàng cơ
khí khác nh phôi khuỷu TS155, phôi biên D9, phôi khuỷu D9, phôi biên TS155,
đại tu các thiết bị của ngành cơ khí vv...
Năm 1954 hoà bình lập lại nhà máy chuyển về Thái Nguyên và cuối năm
1957 chuyển về Hà Nội tại 114 Mai Hắc Đế Hà Nội hiện nay. Hơn 54 năm xây
dựng và trởng thành công ty từ một cơ sở nhỏ đi lên phát triển một cách lớn mạnh
về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình độ sản xuất, trình độ quản lý và có một đội
ngũ cán bộ công nhân viên chức có phẩm chất chính trị trình độ chuyên môn tay
nghề cao. Công ty cơ khí Trần Hng Đạo đã trở thành con chim đầu đàn của đất n-
ớc về chế tạo sản xuất động lực phục vụ cho nông nghiệp và các thành phần kinh
tế khác.
Trải qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lợc
Công ty vừa sản xuất vừa chiến đấu vừa xây dựng cơ sở vật chất và đội ngũ cán
bộ công nhân viên, sản phẩm của công ty đã có những đóng góp tích cực trong
hai cuộc kháng chiến cũng nh trong công cuộc khôi phục kinh tế đất nớc:
Thời kỳ 1947-1954
Do Công ty mới đợc thành lập cơ sở vật chất còn nghèo nàn, cơ bản là tự trang
t chế, nhiệm vụ của công ty đợc TW Đảng giao cho sản xuất vũ khí đơn giản nh
vỏ mìn, vỏ lựu đạn, sản xuất máy khoan,máy tiện đạp chân, dụng cụ công binh
23

máy xay xát gạo phục vụ chiến dịch. Ngoài ra công ty còn làm dụng cụ nh cân
treo, dao phát rừng cho đồng bào giải phóng Tây Bắc làm nơng rẫy.
Thời kỳ 1955-1960
Công ty chuyển về Hà Nội, trớc sự đòi hỏi to lớn của đất nớc hàn gắn vết thơng
chiến tranh công ty vợt lên khó khăn để sản xuất các loại máy công cụ nh: Máy
tiện T60, Máy khoan K60, K61 để phục vụ công nghiệp địa phơng, máy bơm nớc,
máy khoan giếng, máy tuốt lúa, máy cày hai bánh, máy cày hai lỡi máy gạt để
phục vụ nông nghiệp .
Thời kỳ 1960-1986
Năm 1960 là năm đầu thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, do nhu cầu của
nền KTQD, công ty chuyển sang chế tạo động cơ Diezel 20HP và phụ tùng ô tô.
Cuối năm 1986, từ một phân xởng sản xuất phụ tùng ô tô của công ty đi sơ tán đã
tách ra thành lập một nhà máy mới: Nhà máy phụ tùng ô tô số 1 tại Gò Đầm Thái
Nguyên. Động cơ D20 với số lợng hàng nghìn chiếc đã cung cấp cho nhân dân
miền Bắc lắp máy bơm nớc chống hạn, chống úng, lắp máy xay xát, máy nghiền
thức ăn gia súc v.v... Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã phát triển nhanh chóng từ
vài trăm ngời lên đến hàng nghìn ngời và đội ngũ kỹ s, kỹ thuật viên từ vài chục
ngời lên hàng trăm ngời.
Từ năm 1970, sản phẩm chủ yếu của công ty là động cơ Diezel 12HP, 15HP
và các loại hộp số thuỷ D9-D12-D15, năm sản xuất cao nhất đạt gần 5000 động
cơ và hàng chục tấn phụ tùng. Chất lợng sản phẩm hàng năm đều đựơc cải tiến
nâng cao, mở rộng tính năng sử dụng, đợc tiêu thụ rộng rãi trong cả nớc dùng lắp
vào các máy cày đa năng, xe vận chuyển trên bộ, lắp vào thuyền vận tải, thuyền
đánh cá, máy xát gạo, bơm nớc, máy phát điện cỡ nhỏ. Ngoài ra, công ty đã sản
xuất hàng loạt bơm cao áp, kim phun là những sản phẩm cơ khí siêu chính xác để
lắp vào động cơ Diezel. Đồng thời, công ty cũng đã sản xuất thử thành công các
loại động cơ Diêzel 6HP, 8.5HP, 48HP, 80HP, 120HP.
Trong những năm chống Mỹ cứu nớc, công ty còn đợc giao nhiệm vụ nghiên
cứu chế tạo trạm nổi bơm xăng thành công và bơm dỡng khí cho máy bay MIG,
những sản phẩm này có giá trị cao về kỹ thuật và sử dụng phục vụ kịp thời cho

chiến đấu. Công ty vinh dự đợc chủ tịch Hồ Chí Minh về thăm 4 lần, đợc Đảng và
nhà nớc tặng huân chơng các loại, nhận cờ thi đua khá nhất của ngành cơ khí
cùng nhiều bằng khen.
24
Thời kỳ 1986 đến nay
Từ khi đất nớc bớc vào thời kỳ đổi mới, Đảng và nhà nớc chủ trơng chuyển
nền kinh tế từ quản lý hành chính tập trung sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết
theo định hớng XHCN với nền kinh tế mở với nhiều thành phần.Công ty đợc
thành lập lại theo quyết định số 324-QĐ/TCNSĐT ngày 27-5-1993 của Bộ công
nghiệp, nhà máy đổi tên thành Công ty cơ khí Trần Hng Đạo.
Sản phẩm truyền thống của Công ty là các loại động cơ Diêzel D12-D8 và các
loại hộp số thuỷ D9-D12-D15 hàng năm có nhu cầu lớn. Song, do thiết bị máy
móc nhà xởng hầu hết đã sử dụng trên 30 năm hiện xuống cấp nghiêm trọng,
công nghệ chế tạo lạc hậu nên sản phẩm công ty không cạnh tranh nổi những sản
phẩm cùng loại của Trung Quốc, hàng bãi của Nhật nhập ồ ạt với lợi thế giá rẻ,
gian lận thơng mai, nhập lậu vào thị trờng nớc ta. Sản phẩm của Công ty tiêu thụ
chậm, thậm chí có những năm phải ngừng sản xuất vì ứ đọng sản phẩm lớn dẫn
đến quy mô bị thu hẹp, lao động d quá nhiều, đời sống cán bộ công nhân gặp
nhiều khó khăn ảnh hởng tới t tởng phức tạp.
Đứng trớc tình hình đó, đợc sự chỉ đạo của Bộ công nghiệp và Tổng công ty
Máy Đông Lực, Máy Nông Nghiệp, Công ty tự đánh giá và đa ra biện pháp khắc
phuc khó khăn, tăng kỷ cơng, quản lý sản xuất kinh doanh, nâng cấp nhà xởng.
II - đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hởng tới chất lợng
sản phẩm
1. Lao động và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
1.1 Lao động
Thời kỳ bao cấp về lao động có lúc nhà máy lên tới 1882 công nhân nên trong
biên chế (1989). Cho đến nay số công nhân trong biên chế chỉ còn 568 ngời. Nh-
ng do trực trạng sản xuất, số lao động đang đi làm chỉ có 227 ngời chiếm 39.9%.
Tình trạng này do công ty gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh

tế. Công ty làm ăn thua lỗ buộc phải cho về hu sớm, giải quyết chế độ và một số
ngời xin ra khỏi Công ty song, trình độ lao động của Công ty hiện nay cũng khá
cao. Đại học chiếm 13,2%, Trung học chiếm 4,4%, Công nghệ kỹ thuật chiếm
64%, loại khác 18,3%.
Hiện nay, Công ty có một đội ngũ công nhân kỹ thuật lành nghề cũng chỉ sử
dụng đợc 29,67%, tuổi đời trung bình của công nhân kỹ thuật là 44 (vì nhiều
năm không tuyển), hệ số lơng bình quân là 4,8. Do tuổi đời trung bình khá cao
25