Một số vấn đề về công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng ở xí nghiệp xây dựng số 2 thuộc công ty xây dựng số 4

Lời Nói Đầu
Trong những năm gần đây nền kinh tế tăng trởng nhanh, đã tạo nên động
lực thu hút mạnh mẽ đầu t từ nhiều nguồn cho xây dựng. Vì thế thị trờng xây
dựng nớc ta trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Nhiều kỹ thuật, công nghệ tiên tiến
mang tính đột phá đã đợc mang vào Việt Nam tạo một bớc tiến khá xa về tốc độ
xây lắp, về quy mô công trình, về chất lợng, về tổ chức trong xây dựng, tạo một
diện mạo mới của một đất nớc đang phát triển vững chắc tiến vào những năm đầu
của thiên niên kỷ thứ 3. Song chính thời điểm này cũng bộc lộ sự hẫng hụt về
trình độ sơ hở về quản lý, buông lỏng về kiểm soát trong lĩnh vực chất lợng các
công trình xây dựng. Nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững, thúc đẩy sự công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc, quản lý chất lợng công trình đòi hỏi những
chuyển biến mới, vững chắc nhng cũng thực sự khẩn trơng.
Chúng ta đều có thể hiểu rằng, chất lợng không là điều xảy ra trong chốc
lát. Sự theo đuổi chất lợng là một cuộc hành trình bền bỉ đòi hỏi sự đổi mới tự
hoàn thiện nâng cao trình độ và phơng pháp quản lý để theo kịp tiến độ và tập
quán quốc tế. Công trình xây dựng với vốn đầu t lớn không cho phép phế phẩm
đã đặt ra một đòi hỏi đặc biệt cấp thiết với công tác quản lý chất lợng công trình.
Trong những năm qua nh một số công ty xây dựng trong cả nớc, xí nghiệp
xây dựng số 2 thuộc công ty xây dựng số 4 đã từng bớc đổi mới và hoàn thiện
công tác quản lý chất lợng công trình xây dựng.Tuy vậy, công tác này vẫn còn ở
thế bị động trong ngành và còn nhiều tồn tại.
Với những kiến thức đã học đợc và tích luỹ trong nhà trờng kết hợp với
những tài liệu đọc thêm, xuất phát từ thực trạng của xí nghịêp đợc tiếp xúc trong
thời gian đi thực tế tôi mạnh dạn chọn đề tài : Một số vấn đề về công tác
quản lý chất lợng công trình xây dựng ở xí nghiệp xây dựng số 2
thuộc công ty xây dựng số 4 với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. Tôi xin trân thành cảm ơn
sự giúp đỡ của thầy hớng dẫn: Giáo S Tiến sỹ Đỗ Hoàng Toàn và cùng các anh
1
chị trong xí nghiệp đã tận tình hớng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi
hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này.

CHƯƠNG I: Quản lý chất lợng công trình - sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp xây dựng
I. Chất lợng sản phẩm, vai trò của chất lợng sản phẩm trong sản
xuất kinh doanh.
1. Các quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Chất lợng là một phạm trù phức tạp biến động theo sự phát triển của khoa
học kỹ thuật, nhận thức và mong muốn của con ngời. Hiện có nhiều quan niệm
khác nhau về chất lợng, sản phẩm mỗi quan niệm đó đều có căn cứ khoa học và
thực tiễn khác nhau và nh vậy chúng có những đóng góp nhất định vào việc thúc
đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Căn cứ
vào những điểm tơng đồng giữa các quan niệm ta có rhể khái quát thành những
nhóm chủ yếu sau:
- Quan niệm chất lợng sản phẩm theo triết học:
Theo triết học thì chất lợng là tính xác định bản thân của khách thể, nhờ đó
mà nó là cái đó chứ không phải là cái khác mà cũng nhờ đó mà nó khác biệt với
cái khách thể khác.
Với quan niệm này chỉ có ý nghĩa để phân loại, phân biệt vật chất nó chỉ
mang ý nghĩa triết học, chứ không mang ý nghĩa kinh tế.
- Quan niệm sản phẩm hớng theo công nghệ:
Nhóm tác giả theo quan niệm này cho rằng chất lợng sản phẩm là tổng hợp
những đặc tính bên trong của sản phẩm, có thể đo đợc hoặc so sánh đợc, phản ánh
giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu định trớc cho nó,
trong những yêu cầu định trớc cho nó trong những yêu cầu xác định về kinh tế xã
hội.
Ưu điểm của quan niệm này ở chỗ có thể dễ dàng đánh giá đợc chất lợng
đơn thuần về mặt kỹ thuật và ở mặt tơng đối tĩnh, dẫn đến nguy cơ làm cho chất l-
2
ợng không cải tiến kịp thời, quan niệm này chất lợng sản phẩm không gắn chặt
với nhu cầu thị trờng mà dẫn đến khả năng tiêu thụ sản phẩm kém.
- Quan niệm chất lợng sản phẩm theo hớng khách hàng:

Theo hớng này có rất nhiều tác giả trong đó có các đại diện tiêu biểu là các
chuyên gia nổi tiếng về chất lợng nh: Crosby, Dening, Juran, Ilikwa..... Hầu hết
các tác giả đều khẳng định chất lợng sản phẩm chính là mức độ thoả mãn nhu cầu
hay sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng. Từ đó mà mức độ đáp ứng
nhu cầu là cơ sở đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc. Chất lợng sản
phẩm không chỉ là các chỉ tiêu kỹ thuật mà cả về những yêu cầu về mặt kinh tế xã
hội.
Điểm nổi bật của quan niệm này là ở chỗ chất lợng sản phẩm luôn gắn bó
chặt chẽ với nhu cầu và xu hớng vận động của nhu cầu thị trờng nên sản phẩm
cần phải thờng xuyên cả tiến, đổi mới phù hợp cho thích ứng với đòi hỏi của
khách hàng. Khách hàng là ngời xác định chất lợng chứ không phải là ngời quản
lý hay ngời xản xuất.
Xuất phát từ việc nhấn mạnh đến mục tiêu chủ yếu của từng doanh nghiệp
theo đuổi nhằm thích ứng với đòi hỏi của thị trờng nh lợi thế cạnh tranh, tính
hoàn thiện không ngừng của sản phẩm, khả năng vợt những đòi hỏi của khách
hàng...
Các tác giả còn đa ra những quan điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm
- Quan niệm của tổ chức tiêu chuẩn chất lợng nhà nớc Liên Xô (ioct)
Chất lợng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm định chế
thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó.
- Quan niệm của tổ chức tiêu chuẩn chất lợng thế giới (ISO)
Theo quan niệm này chất lợng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trng của
nó thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn.
Cho tới ngày nay quan niệm chất lợng sản phẩm tiếp tục mở rộng hơn nữa,
chất lợng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thoả mãn những nhu cầu
3
của khách hàng trong những giới hạn chi phí nhất định. Trong thực tế ta thấy rằng
các doanh nghiệp theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào mà luôn đặt nó trong
một giới hạn về kinh tế, xã hội và công nghệ.

2. Các loại chất lợng sản phẩm
Qua sự phân tích nghiên cứu, các chuyên gia chất lợng sản phẩm đã đa ra
6 loai chất lợng sản phẩm nh sau:
- Chất lợng thiết kế: chất lợng thiết kế là chất lợng thể hiện những thuộc
tính chỉ tiêu của sản phẩm đợc phác thảo trên cơ sở nghiên cứu thị trờng đợc định
ra để sản xuất, chất lợng thiết kế đợc thể hiện trong các bản vẽ, bản thiết kế, trên
các yêu cầu cụ thể về phơng diện vật liệu chế tạo,những yêu cầu về gia công, sản
xuất chế tạo, yêu cầu về bảo quản, yêu cầu về thử nghiệm và những yêu cầu hớng
dẫn sử dụng. Chất lợng thiết kế còn gọi là chất lợng chính sách nhằm đáp ứng
đơn thuần về lý thuyết đối với nhu cầu thị trờng, còn thực tế có đạt đợc điều đó
hay không thì nó còn chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố.
Yêu cầu đặt ra đối với những ngời đặt ra chất lợng thiết kế phải rất thận
trọng bởi đó là những bớc đầu tiên quyết định tới cả quá trình sản xuất sản phẩm,
thậm trí nó còn ảnh hởng cả tới quá trình đầu t công nghệ.
Chất lợng chuẩn là loại chất lợng mà thuộc tính và chỉ tiêu của nó đợc phê
duyệt trong quá trìng quản lý chất lợng và ngời quản lý chính là các cơ quan quản
lý về mặt chất lợng sản phẩm mới có quyền phê chuẩn và sau khi phê chuẩn rồi
thì chất lợng này trở thành pháp lệnh, văn bản pháp quy.
Chất lợng thực tế là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản
phẩm và nó đợc thể hiện sau quá trình sản xuất trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Chất lợng là mức độ cho phép về độ lệch giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thực
tế của sản phẩm.
Chất lợng cho phép là do các cơ quan quản lý chất lợng sản phẩm, quan
quản lý thị trờng, trong hợp đồng quốc tế, hợp đồng giữa đôi bên quy định.
- Chất lợng tối u
Chất lợng tối u của sản phẩm biểu thị khả toàn năng toàn diện nhu cầu thị
trờng điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.
4
Chất lợng tối u của sản phẩm nói nên mối quan hệ giữa chất lợng sản phẩm và chi
phí.

- Chất lợng toàn phần:
Chất lợng toàn phần là mức chất lợng thể hiện mức tơng quan giữa hiệu
quả có ích cho sử dụng sản phẩm có chất lợng cao và tổng chi phí để sản xuất và
sử dụng sản phẩm đó.
Các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua hệ thống các chỉ tiêu cụ thể :
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm:
Chỉ tiêu này nói nên đặc tính công dụng của của sản phẩm thoả mản nhu
cầu cần xác định, chỉ tiêu này là chỉ tiêu bắt buộc với tất cả các loại sản phẩm, nó
chính là giá trị sử dụng của sản phẩm.
Giữa chất lợng sản phẩm với chất lợng sử dụng có quan hệ với nhau, thờng
giá trị sử dụng của sản phẩm tăng thì chất lợng sản phẩm phải tăng và ngợc lại.

+ Các chỉ tiêu kỹ thuật:
Chỉ tiêu kỹ thuật là những chỉ tiêu nêu lên những yêu cầu, những đặc chng
về phơng diện trình độ kỹ thuật nh các tính chất cơ, lý, hoá, kích thớc kết cấu,
thành phần cấu tạo, dung sai của sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ đặc trng cho khả năng gợi cảm của sản phẩm, biểu
hiện về thông tin, về sự hợp lý của hình thức, cấu tạo của sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu thẩm mỹ rất quan trọng đối với hàng tiêu dùng.
Những chỉ tiêu thẩm mỹ là những chỉ tiêu ngoại quan có thể là chỉ tiêu của sản
phẩm, cũng có thể là chỉ tiêu của bao gói, bao bì.
Những chỉ tiêu về màu sắc, hoạ tiết, kết cấu ngoại hình, chất lợng bề mặt,
độ bóng, độ cứng, độ bền màu là những chỉ tiêu thẩm mỹ.
Những chỉ tiêu thể hiện kiểu, mốt cũng là chỉ tiêu thẩm mỹ.Chỉ tiêu thuộc
nhóm này thờng là chỉ tiêu định tính đợc đánh giá bằng phơng pháp cảm quan.
+ Chỉ tiêu công thái: thể hiện mối quan hệ giữa con ngời và sản phẩm, sản
phẩm và môi trờng.
5
Chỉ tiêu công thái là chỉ tiêu chất lợng quan trọng với nhiều loại hàng hoá,

có liên quan đến tính tiện dùng của sản phẩm và sự phù hợp của hàng hoá với
những quy định của luật pháp, v.v...
Chỉ tiêu công thái gồm nhiều nhóm khác nhau:
* Chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với những đặc điểm
nhân trắc, thể trọng của ngời tiêu dùng;
* Những chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm
sinh lý của ngời sử dụng. Những đặc điểm tâm sinh lý có thể phân biệt theo lứa
tuổi, giới tính, dân tộc. Những đặc điểm tâm lý còn liên quan đến tập quán, thói
quen, v.v...
* Những chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của hàng hoá với môi trờng,
với điều kiện sử dụng... Nh những chỉ tiêu về mức gây ồn, thành phần chất thải.
* Tuổi thọ của sản phẩm đặc trng cho quãng thời gian mà sản phẩm
vẫn còn giữ đợc trong nó một giá trị sử dụng nhất định. Tuổi thọ của sản phẩm
còn cho biết đợc mối tơng quan giữa tuổi thọ của sản phẩm với mức tuổi thọ
trung bình của các sản phẩm cùng loại.
+Chỉ tiêu độ tin cậy: Độ tin cậy đặc trng cho đặc tính của sản phẩm liên tục
giữ đợc khả năng làm việc trong một khoảng thơì gian nào đó.
+ Chỉ tiêu độ an toàn của sản phẩm.
Đó là những chỉ tiêu đòi hỏi những sản phẩm không gây ra sự cố trớc, trong
và sau quá trình sử dụng. Chỉ tiêu này mang tính chất bắt buộc nhất là những sản
phẩm xây dựng ( các công trình công nghiệp, công trình nhà ở...)
+ Chỉ tiêu sinh thái học: Chỉ tiêu này đặc trng cho mức độ gây ô nhiễm
môi trờng của sản phẩm và sau quá trình sử dụng sản phẩm.
Tính thống nhất hoá và tiêu chuẩn hoá:
Đây là một chỉ tiêu thờng đợc ngời ta nghiên cứu rất kỹ trên cơ sở các thành
tựu mới nhất của khoa học, kỹ thuật, ban hành dới các dạng văn bản và mang tính
pháp qui thống nhất để mọi cơ sở sản xuất kinh doanh thực hiện. Các văn bản này
thờng là các tiêu chuẩn và dới các cấp khác nhau nh xí nghiệp, ngành, địa ph-
ơng, nhà nớc, quốc tế.
6

+Ngoài ra còn một số chỉ tiêu khác nh:
* Tính dễ sử dụng;
* Tính dễ vận chuyển, bảo quản;
* Dễ phân phối.
* Dễ sửa chữa;
* Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lợng;
4. Một số điều rút ra từ khái niệm chất lợng:
a.chất lợng hàng hoá là tổng hợp kỹ thuật và kinh tế. Chất lợng là khả năng đáp
ứng các yêu cầu. Vì vậy một sản phẩm muốn đáp ứng đợc những yêu cầu sử dụng
thì phải có những tính chất về chức năng phù hợp . do đó, không thể tạo ra sản
phẩm chất lợng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có công nghệ cao, thiết
bị tiên tiến, công nhân giỏi, nguyên liệu tốt, mới làm ra sản phẩm có tính năng sử
dụng cao, mới có khả năng đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Đó là nội dung kỹ thuật
của chất lợng. Nâng cao chất lợng là cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ. v.v ...
Nhng chất lợng không chỉ là vấn đề kỹ thuật. Nó còn là vấn đề kinh tế.
Mặt kinh tế của chất lợng thể hiện ở chỗ, sự thoả mãn của ngời tiêu dùng không
phải chỉ bằng những tính chất về chức năng của sản phẩm, mà còn bằng chi phí
ngời ta phải bỏ ra để có sản phẩm và sử dụng nó. Sự đòi hỏi của ngời tiêu dùng bị
các chi phí này giới hạn nặng, vì vậy mới có sự thoả mãn.
Nh vậy, đáp ứng yêu cầu thực hiện bằng hai mặt: tính năng kỹ thuật và
tính kinh tế (thể hiện qua chi phí, hiệu quả sử dụng) của sản phẩm. Đi đôi với
việc nâng cao tính năng sử dụng sản phẩm tất yếu phải giảm đợc chi phí mới có
thể nâng cao chất lợng sản phẩm. Chất lợng chính là giải quyết quan hệ giữa ba
mặt sau đây:

7
Yêu cầu của
người tiêu dùng
Chất lượng
Tính kinh tế

( Chi phí, hiệu quả)
Tính năng
Kỹ thuật
Hình 1
- Yêu cầu thực sự của ngời tiêu dùng.
- Đặc tính chức năng sản phẩm phù hợp với các đòi hỏi đó.
- Tính kinh tế.
b. chất lợng hàng hoá chỉ đợc xác định theo mục đích sử dụng, đối với điều
kiện sử dụng cụ thể. Nghĩa là không có sản phẩm chất lợng cho mọi ngời. Sản
phẩm chỉ có chất lợng với một đối tợng tiêu dùng, đợc sử dụng vào một mục đích,
với những điều kiện sử dụng nhất định. Chất lợng là sự đáp ứng các yêu cầu. Đối
tợng sử dụng khác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau. Yêu cầu của ngời tiêu dùng
là đa dạng. Do vậy muốn tạo ra sản phẩm có chất lợng phải phân nhỏ thị trờng,
phân đối tợng tiêu dùng thành nhiêu loại và làm nhiều loại sản phẩm khác nhau
cho từng đối tợng. Do đó, đa dạng hoá sản phẩm là con đờng tất yếu để nâng cao
chất lợng.
c.Chất lợng có tính tơng đối. Sự tơng đối thể hiện trên cả hai mặt không gian và
thời gian. Một loại hàng hoá có thể có chất lợng ở thị trờng này, nhng không có
chất lợng ở thị trờng khác. Ngay tại một thị trờng mỗi loại sản phẩm chỉ có chất l-
ợng với một đối tợng tiêu dùng.một loại sản phẩm có chất lợng hôm nay, ngày
mai có thể không còn chất lợng nữa. Bởi vì, nhu cầu của ngời tiêu dùng có thể đã
thay đổi hoạc có những sản phẩm khác phù hợp hơn xuất hiện. Do vậy, muốn
duy trì đợc chất lợng tất yếu phải đổi mới sản phẩm.
Nh vậy,đa dạng hoá và thờng xuyên đổi mới sản phẩm là con đờng tất yếu
của nâg cao chất lợng.
5. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm ảnh hởng tới nhiều nhân tố khác nhau nhng nói chung
ngời ta chia thành hai nhóm nhân tố ảnh hởng chủ yếu đó là nhóm nhân tố bên
ngoài và nhóm nhân tố bên trong.
8

a. Nhóm nhân tố bên ngoài:
Nhu cầu thị trờng:
Nhu cầu thị trờng là xuất phát của quá trình quản lý chất lợng tạo lực kéo,
định hớng cho cải tiến vầ hoàn thiện chất lợng sản phẩm, cơ cấu, tính chất, đặc
điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng sản
phẩm. Từ đó phải đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra
nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế hã hội, xác định chính
xác nhận thức của khách hàng, thói quen, phong tục tập quán văn hoá, nối sống,
mục đích sử dụng và khả năng thanh toán...
Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ:
Tiến bộ khoa học công nghệ có tác dụng nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản
phẩm thông qua viêc tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng
tăng lên. Tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra và đa vào sản xuất những công
nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn. Khoa học kỹ thuật cho phép
chúng ta tạo ra và tìm ra những nguyên liệu mới, nguyên liệu tôt hơn, rẻ hơn, nhờ
có tiến bộ khoa học kỹ thuật mà ta có thể mà ta có thể tạo ra các phơng pháp và
phơng tiện kỹ thuật quản lý tiên tiến góp phần nâng cao chất lợng,giảm chi phí.
Cơ chế quản lý:
Khả năng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp phụ
thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc bởi lẽ:
Cơ chế quản lý của nhà nớc có tạo ra đợc tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải
tiến sản phẩm của mõi doanh nghiệp hay không?
Cơ chế quẩn lý của nhà nớc có tạo ra và hình thành lên một môi trờng
thuân lợi cho các doanh nghiệp huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng
những phơng pháp quản lý chất lợng hiện đại hay không?
Cơ chế quản lý tạo ra sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ tấm lý ỷ lại không nhừng
phát huy sáng kiến cải thiện hoàn thiện chất lợng sản phẩm.
b. Nhóm nhân tố bên trong:
Các nhân tố bên trong có ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm bao gồm các
nhân tố sau:

9
Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:
Đây là những nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng sản phẩm. Nó bao
gồm trình độ chuyên môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm tính kỷ luật
tinh thần hiệp tác phối hợp khả năng thích ứng với sự thay đổi của ngoaị cảnh,
khả năng thu nhập và xử lý thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác
động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.
Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của mỗi doanh nghiệp. Công
nghệ là một trong những yếu tố có tác động mạnh mẽ tới chất lợng sản phẩm
trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào trinhf độ hiện đại cơ cấu, tính đồng bộ,
tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc của máy móc thiết bị công nghệ,
đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây truyền có tính chất sản xuất
linh hoạt.
Vật t nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của
doanh nghiệp.
Chủng loại cơ cấu tính đồng bộ chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp
tới chất lợng sản phẩm bởi lẽ vật t nguyên liệu phải có chất lợng cao, và việc cung
ứng nguyên liệu cũng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ đồng bộ, kịp thời và đúng
yêu cầu về chủng lọi và chất lợng nguyên vật liệu.
Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy mạnh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp.
Theo đánh giá của các chuyên gia về quản lý chất lợng sản phẩm thì trong
thực tế có tới 80% những vấn đề chất lợng là do quản lý gây ra. Chất lợng sản
phẩm phụ thuộc rất nhiều vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định mục tiêu
chính sách, chất lợng và chủ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất l-
ợng.
6. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng sản phẩm .
Việc nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa to lớn đối với cả ngời sản

xuất và ngời tiêu dùng.
10
Đối với ngời sản xuất:
trong nền kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trờng có sự quản lý
của nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa Việt Nam bây giờ và nền kinh tế thị
trờng đang phát triển trên thế giới thì bất cứ một loại sản phẩm nào cũng có thể đ-
ợc sản xuất và cung cấp bởi nhiều nhà sản xuất khác nhau, nó tạo ra sự canh tranh
mạnh mẽ giữa các nhà sản xuất. Trong cạnh tranh họ có thể dùng nhiều yếu tố
sản phẩm của mình để làm vũ khí cạnh tranh, mà trong vũ khí cạnh tranh hiệu
quả nhất thờng đợc sử dụng nhất là giá cả và chất lợng sản phẩm. Xã hội càng
phát triển đời sống xã hội càng nâng cao thì yếu tố chất lợng sản phẩm có xu h-
ớng quyết định hơn yếu tố giá cả trong cạnh tranh. Do vậy mà việc nâng cao chất
lợng sản phẩm sẽ giúp cho doanh nhiệp có khả năngcạnh tranh cao hơn trên thị tr-
ờng.
Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ atọ uy tín, danh tiếng, cơ hội tồn tại và
phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lợng sản phẩm tạo cơ hội cho doanh nghiệp hội nhập
buôn bán làm ăn với các nớc, giữ uy tín quốc gia.
Nâng cao chất lợng tức là cùng một khối lợng nguyên liệu chúng có thể
sản xuất ra một giá trị sủ dụng cao hơn, do đó mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm
đợc sức ngời sức của.
Đối với ngời tiêu dùng:
việc nâng cao chất lợng sản phẩm là ngày càng thoả mãn nhu cầu cao về tiêu
dùng, nhu cầu về số lợng, chủng loại, phẩm chất của sản phẩm.
Ngời tiêu dùng có thể tiết kiệm đợc sức ngời sức của thông qua việc tiêu
dùng, sử dụng có chất lợng cao.
Tạo dựng đợc lòng tin, độ tin cậy của ngời tiêu dùng đối với sản phẩm
hàng hoá, giải quyết đợc vấn đề an toàn trong quá trình sử dụng, tiêu dùng sản
phẩm.
Ngoài việc nâng cao chất lợng sản phẩm còn làm tăng khả năng cạnh tranh

về kinh tế của đất nớc, góp phần làm khẳng định sản phẩm của Việt Nam trên thị
trờng thế giới và trong khu vực.
11
Nh vậy việc nâng cao chất lợng sản phẩm là một biện pháp hữu hiệu
kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp, ngời tiêu dùng, xã hội và ngời lao
động.
II. Quản lý chất lợng:
1. Thực chất của quản lý chất lợng.
Các quan niệm về quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất l-
ợng phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới.
Vào những năm đầu của thế kỷ này chỉ có khái niệm là kiểm tra chất lợng
sản phẩm và đợc thực hiện ở quá trình sản xuất. Cho đến những năm 50 thì bắt
đầu xuất hiện khái niệm quản lý chất lợng lúc này nội dung và phạm vi quản lý,
chức năng quản lý chất lợng đợc mở rộng hơn nhng nó tập trung chủ yếu vào giai
đoạn sản xuất sản phẩm.
Nhận thức đợc tầm quan trọng và ý nghĩa kinh tế, chính trị của chất lợng
hàng hoá, nhất là hàng hoá xuất nhập khẩu, nhà nớc ta đã sớm quan tâm đến quản
lý chất lợng hàng hoá. Từ những năm đầu của thập niên 60, nhà nớc đã ban hành
những văn bản tạo cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lợng hàng hoá và tổ
chức các cơ quan quản lý và các cơ quan nghiên cứu về lĩnh vực này.
Năm 1963 chính phủ ra nghị định 124/cp về nghiên cứu xây dựng, xét
duyệt, ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm công nghiệp tạo cơ sở pháp
lý cho công tác tiêu chuẩn hoá. Từ đó công tác tiêu chuẩn hoá ở nớc ta đợc đẩy
mạnh. Viên tiêu chuẩn hoá đợc thành lập, tiến hành nghiên cứu, xây dựng và ban
hành tiêu chuẩn cho phép sản phẩm và các vấn đề quản lý. Những quy phạm kỹ
thuật, quy trình kỹ thuật, định mức kỹ thuật đợc ban hành và áp dụng trong sản
xuất. Năm 1974 Điều lệ về công tác tiêu chuẩn hoá ở các xí nghiệp công nghiệp
đợc ban hành làm cho công tác tiêu chuẩn hoá phát triển sâu, rộng đến các xí
nghiệp.

Năm 1964 Nghị Định 186/CP ban hành Bảng đo lờng hợp pháp của nớc
Việt Nam Dân Chủ Cộng Hoà tạo cơ sở pháp lý cho công tác quản lý và thống
nhất hoá đo lờng. Việc quản lý và thống nhất đo lờng đã tạo cơ sở cho công tác
12
tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lợng. Trên cơ sở những thành quả của tiêu chuẩn
hoá và quản lý đo lờng, nhà nớc tăng cờng quản lý đối với công tác kiểm tra,
đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng
hàng hoá, đẩy mạnh xuất khẩu. Năm 1971, Chínhphủ ra quyết định số 60/CP và
61/CP thành lập hội đồng xét duyệt sản phẩm của chính phủ và cục kiểm tra chất
lợng sản phẩm hàng hoá. Sau đó theo nghị định 62/CP ban hành Điều lệ kiểm
tra chất lợng sản phẩm và hàng hoá ở các nhà máy, xí nghiệp quốc doanh, việc
kiểm tra chất lợng sản phẩm đợc tăng cờng và chỉ đạo thống nhất. Việc kiểm tra
chất lợng hàng hoá trong nội thơng cũng nh trong ngoại thơng đã đi vào quy củ
nền nếp.
Trên thực tế nhà nớc đã thiết lập hệ thống quản lý từ Trung ơng đến cơ sở
sản xuất, kinh doanh. Hệ thống quản lý chất lợng này đã góp phần to lớn vào việc
quản lý các hoạt động sản xuất, kinh doanh của nền kinh tế XHCN. Hệ thống tổ
chức quản lý nhà nớc thờng có những cải tiến thay đổi cho phù hợp với nhiệm vụ
của từng thời kỳ. Ta có thể chia ra thành hai giai đoạn: trớc đổi mới (1986) và sau
đổi mới để thấy rõ những đặc điểm cơ bản của hệ thống quản lý.
* Giai đoạn trớc 1986: Nền kinh tế Việt Nam theo mô hình kế hoạch hoá
tập trung, các đơn vị sản xuất, kinh doanh hoạt động theo những chỉ tiêu đợc giao
và những mệnh lệnh từ cấp trên. Các hệ thông quản lý kinh tế, kỹ thuật, đợc thiết
lập từ Trung ơng đến cơ sở. Hệ thống quản lý chất lợng hàng hoá, dịch vụ cũng
vậy. Mọi hoạt động trong lĩnh vực chất lợng đợc chỉ đạo thông nhất từ cơ quan
quản lý Trung Ương đến tận cơ sở sản xuất, kinh doanh. Những phòng chất lợng,
phòng KCS ( kiểm tra chất lợng sản phẩm ) của các nhà máy, xí nghiệp;
các phòng thí nghiệm, thử nghiệm của các tổ chức giám định chất lợng, v.v... đều
hoạt động dới sự chỉ đạo chuyên môn theo ngành dọc. Trong giai đoạn này không
có sự phân biệt giữa quản lý nhà nớc và quản lý các đơn vị kinh tế. Các đơn vị sản

xuất, kinh doanh rất ít quyền chủ động. Nhiệm vụ chủ yếu của các đơn vị là thực
hiên những chỉ tiêu đợc giao. Những chỉ tiêu pháp lệnh thờng là sản lợng, doanh
số nộp quốc doanh,v.v...Các nhà máy đợc cung cấp nghuyên vật liệu, vật t kỹ
thuật và bao tiêu sản phẩm. Các đơn vị thơng nghiệp đợc chỉ định những nơi cung
13
cấp hàng hoá cho các đối tợng và địa bàn đã xác định. Vì vậy các đơn vị chỉ chú ý
đến việc thực hiên các chỉ tiêu về sản lợng, doanh số,v.v...còn chất lợng sản phẩm
hàng hoá ít đợc quan tâm, mà chỉ thực hiện việc quản lý có tính hình thức.
Mặt khác, do xu hớng chuyên môn hoá của nền sản xuất lớn XHCN mà
các giai đoạn trong vòng đời của hàng hoá bị tách rời nhau. Việc nghiên cứu thiết
kế sản phẩm và quy trình sản xuất, xây dựng các tiêu chuẩn, định mức, quy phạm
kỹ thuật,v.v...do các Viện nghiên cứu thực hiện. Việc chế tạo sản phẩm do các
nhà máy, xí nghiệp thực hiện. Việc phân phối, tiêu thụ hàng hoá do các đơn vị
thơng nghiệp thực hiện. Ngời tiêu dùng tiếp nhận hàng hoá một cách thụ động
không có quyền lựa chọn.
Do nhiều nguyên nhân khác nhau chúng ta luôn ở trong tình trạng khan
hiếm hàng hoá. Hàng hoá sản xuất ra bất kể xấu tốt thế nào đều tiêu thụ hết.
Những đặc điểm nêu trên dẫn đế tình trạng là chất lợng hàng hoá dịch vụ
ngày càng kém. Có nhiều sản phẩm không còn thực hiện đợc chức năng, không
đáp ứng đợc yêu cầu sử dụng. Hàng hoá xuất khẩu thờng bị khiếu nại về chất l-
ợng. Chủng loại, cơ cấu hàng hoá ngày càng nghèo nàn. Hàng hoá không đợc đổi
mới, cải tiến, lạc hậu thấp kém so với hàng hoá ngoại. Tình trạng này ảnh hởng
nghiêm trọng đến kinh tế, xã hội. Nhà nớc ta đã có nhiều nỗ lực, cố gắng chấn
chỉnh công tác quản lý chất lợng thể hiện qua nhiều văn bản và thay đổi tổ chức
bộ máy quản lý. Sự nỗ lực quản lý theo hớng soát xét lại các tiêu chuẩn, quy
định,v.v...Nhng việc quản lý chất lợng vẫn mang tính hình thức, kém hiệu quả và
không ngăn chặn đợc đà xuống dốc về chất lợng.
Giai đoạn từ 1986 đến nay: Đại Hội Đảng lần thứ VI đã đề ra đờng lối
đổi mới nền kinh tế, thực hiện kinh tế mở, nhiều thành phần vận động theo kinh
tế thị trờng có điều tiết của nhà nớc, các doanh nghiệp đợc trao quyền chủ động

trong mọi hoạt động, xoá bỏ bao cấp. Các doanh nghiệp phải chấp nhận sự cạnh
tranh để tồn tại và chất lợng hàng hoá, dịch vụ trở thành vấn đề quuyết định. Mỗi
doanh nghiệp phải tự lo liệu, phải tự quản lý để sao cho hàng hoá, dịch vụ có chất
lợng, có năng lực cạnh tranh. Có thể nói, đến lúc này các doanh nghiệp mới thực
14
sự đối mặt với với vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng mới trở thành nỗi bận
tâm của mỗi giám đốc.
Đi đôi với việc trao quyền tự chủ cho các doanh nghiệp, nhà nớc cũng phải
thay đổi cách quản lý, không can thiệp vào công việc của các doanh nghiệp mà
chỉ thực hiện chức năng hớng dẫn, điều tiết, tạo môi trờng thuận lợi.v.v... Quản lý
chất lợng cũng theo hớng nh vậy. Hệ thống quản lý chất lợng hàng hoá, dịch vụ
phân hoá thành hai bộ phận: một bộ phận thực hiện quản lý nhà nớc về chất lợng,
một bộ phận chuyển thành doanh nghiệp kinh doanh giám định chất lợng hàng
hoá (một số đơn vị giải thể).
Quản lý nhà nớc về chất lợng hàng hoá, dịch vụ có mục đích đảm bảo nâng
cao chất lợng hàng hoá, thúc đẩy phát triển kinh doanh, sủ dụng hợp lý tài
nguyên thiên nhiên lao động, bảo đảm, an toàn, vệ sinh, bảo vệ môi trờng, bảo vệ
quyền và lợi ích ngời tiêu dùng, góp phần mở rộng thơng mại và hợp tác quốc tế.
Việc quản lý nhà nớc về chất lợng hàng hoá, dịch vụ bao gồm:
- Nhà nớc định hớng sự phát triển nâng cao chất lợng hàng hoá, dịch vụ; xây
dựng kế hoạch, quy hoạch về chất lợng, ban hành luật và các chíng sách khuyến
khích chất lợng.
- Nhà nớc quy hoạch chế độ, thể lệ về quản lý chất lợng, ban hành tiêu chuẩn
Việt Nam, quy định việc áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam và tiêu chuẩn quốc tế liên
quan đến chất lợng hàng hoá, dịch vụ.
- Nhà nớc xác nhận tính hợp pháp của hàng hoá, dịch vụ về mặt chất lợng, của
các hệ thống quản lý chất lợng, của các phòng thử nghiệm chất lợng hàng hoá,
v..v ... bằng việc cấp đăng ký, chứng nhận và công nhận.
- Nhà nớc giám sát sự thực hiện những quy định quản lý qua thanh tra nhà nớc về
chất lợng hàng hóa và sử lý vi phạm pháp luật về chất lợng hàng hoá, thiết lập trật

tự, kỷ cơng trong lĩnh vực chất lợng hàng hoá, bảo vệ lợi ích hợp pháp của các
doanh nghiệp và quyền lợi ngời tiêu dùng.
Các vấn đề cụ thể về chất lợng hàng hoá, dịch vụ do các doanh nghiệp tự
quản lý, tự quyết định. Mọi hoạt động snả xuất, kinh doanh của tất cả các thành
phần kinh tế, đều chịu sự quản lý nhà nớc về chất lợng hàng hoá bình đẳng nh
15
nhau. Hàng hoá lu hành trên lãnh thổ Việt Nam phải hợp pháp về mặt chất lợng,
việc sản xuất và buôn bán hàng hoá( kể cả xuất nhập khẩu) phải thực hiện những
quy định về chất lợng hàng hoá của cơ quan quản lý nhà nớc về chất lợng hàng
hoá. Ngày nay quản lý chất lợng đã đợc mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản
xuất đến quản lý dịch vụ trong toàn bộ đời sống cuả sản phẩm và tập trung vào
nâng cao chất lợng của quá trình và của toàn bộ hệ thống .
Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng sản phẩm, dới
đây là một số định nghĩa :
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật có định nghĩa về quản lý chất
luộng nh sau Hệ thống các phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
sản xuất những hàng hoá có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng .
Quản lý chất lợng hiện đại dựa trên việc sử dụng những phơng pháp thống kê và
thờng đợc gọi là kiểm tra thống kê chất lợng .
Theo KuôRu Ixikaoa ngời chuyên gia tầm cỡ về quản lý chất lợng ở
Nhật thì định nghĩa: Quản lý chất lợng có ý nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết
kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng kinh tế nhất, có ích cho ngời
tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng .
Cả hai định nghĩa này đều có điểm chung đó là sản xuất và đa ra những sản
phẩm có chất lợng cao trên cơ sở thoă mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng. Do
vậy tổng hợp lại có thể đi đến một khái niệm khái quát về quản lý chất lợng sản
phẩm nh sau:
Quản lý chất lợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định
hành chính, kinh tế, kỹ thuật, tổ chức ... dựa trên những thành tựu về khoa học kỹ
thuật nhằm sử dụng tối u các chức năng trong doanh nghiệp để đảm bảo duy trì

và không ngừng nâng cao chất lợng ( thiết kế, sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng )
nhằm thoả mãn yêu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất .
Nh vậy so với các quan niệm về quản lý chất lợng sản phẩm trớc đay thì
quan niệm về quản lý chất lợng hiện nay có những khác biệt cần chú ý:
Về tính chất : Quản lý chất lợng hiện nay coi chất lợng là vấn đề kinh
doanh ( tổng hợp kinh tế kỹ thuật, xã hội ) là bộ phận không thể tách rời trong
16
kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp chứ chất lợng không đơn thuần là
vấ đề công nghệ nh xa .
Phạm vi quản lý : Ta thấy phạm vi quản lý chất lợng hiện nay rất rộng, liên
quan tới tất cả các khâu, các quá trình hoạt động tạo ra sản phẩm.
Cấp quản lý: Quản lý chất lợng hiện nay đợc thể hiện ở mọi cấp, ở các
công ty, phân xởng, phòng, ban và ngời lao động với quản lý chất lợng chứ không
còn bó hẹp thực hiện ở cấp phân xởng trong khâu sản xuất trớc đây.
Mục tiêu: Mục tiêu quản lý chất lợng hiện nay là kết hợp giữa mục tiêu dài
hạn và mục tiêu ngắn hạn nhầm thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao
nhất chứ không chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nh trớc đây là đạt mức lợi nhuận
cao nhất.
Sản phẩm: Với quản lý chất lợng hiện nay, sản phẩm đợc biểu hiện là tất cả
đầu ra của mọi quá trình, không kể đó là quá trình sản xuất, hay quá trình quản
lý và nh vậy ngay cả những chứng từ, báo cáo, hợp đồng, đơn đặt hàng,... đều là
sản phẩm và đợc quản lý về chất lợng để sản phẩm ở công đoạn cuối cùng đạt
chất lợng cao. Và các sản phẩm đợc quản lý chất lợng là tất cả ( sản phẩm thực
hiện bên trong và bên ngoài) chứ không chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lợng sản
phẩm với những sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài xí nghiệp nh trớc.
Khách hàng: Với quản lý chất lợng mới hiện nay thì khách hàng đợc hiểu
là những ngời có liên quan trực tiếp đến sử dụng sản phẩm của xí nghiệp kể cả
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài chứ không chỉ là những khách
hàng bên ngoài.
Chức năng: Chức năng của quản lý chất lợng hiện nay bao gồm hoạch

đọnh chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiến và hoàn thiện chất lợng chứ không
chỉ có một chức năng kiểm tra, kiểm soát chất lợng sản phẩm nh trớc kia.
Đánh giá chất lợng: Trong quản lý chất lợng hiện nay, muốn đánh giá mức
chất lợng thì dùng nhiều chỉ tiêu căn cứ khác nhau, chú trọng nhất là sự phản ứng
của khách hàng, chứ không chỉ căn cứ vào những chỉ tiêu thiết kế nh xa.
Toàn bộ quá trình quản lý chất lợng đợc thực hiện theo vòng xoáy trôn ốc
mà W.E.Deming một chuyên gia Mỹ đã đa ra phơng pháp tuần hoàn
17
Sơ đồ: Vòng PDCA quản lý chất lợng

Hình 2

* CHU TRìNH QUảN Lý chất lợng
- Chu trình Deming.
Nh trên ta đã thấy, chất lợng thành phần phụ thuộc vào chất lợng công việc
của từng ngời, từng bộ phận trong toàn công ty. Những hoạt động chức năng
trong tổ chức tác động đến chất lợng nh thế nào thì cha rõ ràng. Động lực phát
triển chất lợng là gì? Nâng cao chất lợng nh thế nào?
W.E.Deming đã đa ra Chu trình deming một trong những công cụ quan
trọng cần thiết để thực hiện cải tiến, nâng cao chất lợng. Demingnhấn mạnh đến
tầm quan trọng của các tác động thờng xuyên giữa các mặt hoạt động: nghiên
cứu, thiết kế, sản xuất, bán hàng, giúp cho một công ty làm ra sản phẩm với chất
lợng ngày càng tốt hơn làm hài lòng khách hàng.
Deming giải thích rằng bốn mặt hoạt động này trong một công ty phải đợc
nối tiếp nhau, quan hệ mật thiết với nhau, tác động lẫn nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Sự
phối hợp bốn mặt hoạt động theo tiến trình tuần hoàn sẽ tạo ra chất lợng sẽ chiếm
đợc niềm tin của khách hàng. Từ những hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trờng,
nghiên cứu yêu cầu của ngời tiêu dùng đến thiết kế sản phẩm và thiết kế quy trình
công nghệ. Từ thiết kế dến triển khai sản xuất. Từ sản xuất sản phẩm đến tổ chức
tiêu thụ sản phẩm thông qua bán hàng để nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu yêu

18
Nghiên cứu
Bán hàng
Thiết kế
Sản xuất
Bán hàng
Thiết kế
Sản xuất Nghiên cứu
cầu ngời tiêu dùng và rồi lại thiết kế ... Vòng tuần hoàn tựa nh bánh xe lăn trên đ-
ờng chất lợng.
Theo hớng dẫn của Deming, bánh xe này đợc quay tròn theo hớng nhận
thức trớc hết phải lo cho chất lợng và phải có trách nhiệm với chất lợng, với tiến
trình nh vậy công ty có thể chiếm đợc niềm tin của khách hàng đợc khách hàng
chấp nhận là phát triển.
Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc áp dụng và tác động qua lại với tất cả
các hoạt động có liên quan trực tiếp đến chất lợng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hệ
thống đó liên quan đến tất cả các giai đoạn từ việc xác định ban đầu đến khâu
cuối cùng là thoả mãn các yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng. điều quan trọng
nhất của hệ thống quản lý chất lợng là xác lập mối quan hệ giữa các hoạt động
chức năng để đạt đến mục đích chúng là chất lợng. Hệ thống quản lý chất lợng
phải tạo ra sự phối hợp đồng bộ của các hoạt động đó. Chất lợng không phải là
chức năng của một bộ phận trong đó tổ chức là chức năng xuyên qua tất cả các bộ
phận, các phòng ban. Nói một cách khác hình ảnh, các hoạt động trong công ty
phải đợc xếp vào hàng ngũ, đi đều bớc theo hiệu lệnh của tiếng còi chất lợng.
Không có sự đồng bộ đó, sẽ không có chất lợng. Sự nỗ lực của bộ phận này sẽ bị
bộ phận khác triệt tiêu. Chất lợng đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ của toàn công ty.
Các hoạt động và các giai đoạn trong một công ty sản xuất kinh doanh
có thể bao gồm:
1). Marketing và nghiên cứu thị trờng;
2). Thiết kế (xây dựng các quy định kỹ thuật cho sản phẩm) và nghiên cứu

triển khai sản phẩm.
3). Mua nguyên liệu và vật t kỹ thuật;
4). Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất;
5). Sản xuất;
6). Kiểm tra, thử nghiệm và thẩm tra xác nhận chất lợng sản phẩm;
7). Bao gói và lu kho;
8). Bán hàng và phân phối;
9). Dịch vụ kỹ thuật khi bán (lắp đặt, hớng dẫn vận hành);
19
10). Dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng (hỗ trợ bảo trì kỹ thuật ...);
11). Thanh lý sau sử dụng.
Vòng tròn chất lợng
Hình 3
Vòng tròn chất lợng cho thấy chất lợng chỉ đạt đợc khi các hoạt động có
sự liên tục từ đầu đến cuối, các hoạt động là kế tiếp nhau, không có giai đoạn nào
quan trọng hơn giai đoạn nào trong việc tạo ra chất lợng.
- Chu trình PDCA.
Sau này, khái niệm bánh xe Deming quay không ngừng đã đợc mở rộng
đến tất cả các lĩnh vực khác của công tác quản lý, bốn giai đoạn của chu trình
Deming tơng ứng với những hoạt động quản lý cụ thể.
Thiết kế: Thiết kế đồ án sản xuất tơng ứng với giai đoạn
lập kế hoạch của quản lý.
Kế hoạch
Sản xuất: Sản xuất tơng ứng với thực hiện - làm ra sản
phẩm hay thực hiện kế hoạch quản lý.
Thực hiện
Bán hàng: Qua lợng hàng bán ra cho thấy khách hàng có
hài lòng không. ứng với kiểm tra việc thực hiện
kế hoạch quản lý.
Kiểm tra

Nghiên cứu: Những ý kiến của khách hàng cho những ý tởng Hành động
20
1
2
3
4
5
6
mới để thiết kế. ứng với những hành động tích
cực cho chu kỳ sau. Hành động ở đây liên quan
đến hoạt động để cải tiến.
Các nhà quản lý đã dựa vào chu trình Deming đề ra chu trình PDCA ( Plan
Do Check Action: Kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Hành động),
đợc áp dụng ở tất cả các lĩnh vực và trong tất cả các trờng hợp quản lý. Chu trình
PDCA là một hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng. Khởi đầu là nghiên cứu tình
trạng hiện tại, thu thập các dữ liệu cần thiết để vạch ra một kế hoạch (P) cải tiến.
Khi kế hoạch hoàn thành nó sẽ đợc đem ra thực hiện (D). Sau đó kiểm tra (C)
việc thực hiện xem nó có đem lại kết quả tốt hơn nh ngời ta dự kiến trong kế
hoạch không. nếu việc thực hiện thành công thì phải có hành động (A) củng cố
kết quả bằng cách tiêu chuẩn hoá để đảm bảo cho những phơng pháp mới đợc
thực hiện. Chu trình PDCA cứ đi theo vòng tròn, hết vòng tròn này đến vòng tròn
khác có đợc cải tiến này lại tiếp tục đòi hỏi phải cải tiến hơn nữa, có đợc kết quả
tốt hơn lại đòi hỏi kết quả tốt hơn nữa.
PDCA do đó đợc hiểu là một quá trình qua đó những tiêu chuẩn mới đã đ-
ợc tạo ra để rồi đòi hỏi phải xem xét lại và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới
cao hơn, tốt hơn. Trong khi đa số trong chúng ta còn mang nặng nếp suy nghĩ cũ
coi tiêu chuẩn nh những mục tiêu cố định. TQM đòi hỏi chúng ta phải xem tiêu
chuẩn chỉ là khởi đầu để sau đó phải có tiêu chuẩn cao hơn.
Quản lý chất lợng bao gồm hai phần duy trì và cải tiến. Duy trì là phải thực
hiện đợc các mức chất lợng đã đề ra không duy trì đợc việc thực hiện tiêu chuẩn

thì không thể cải tiến. Trớng khi thực hiện cải tiến cần có sự ổn định, tức là thực
hiện tốt các tiêu chuẩn. Quá trình ổn định tiêu chuẩn thờng đợc gọi là chu trình
SDCA ( Standardiza-Do-Check-Action: Tiêu chuẩn hoá- thực hiện- kiểm tra-
hành động). Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới có thể tiến xa
hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thong qua chu trình PDCA. Ngời ta thờng
phối hợp cả hai chu trình SDCA và PDCA.
21
Bất kỳ một công việc nào cũng có những lệch lạc vào lúc khởi đầu, vì thế
cần cố gắng để sớm ổn định quá trình làm việc. Điều đó phải thực hiện bằng
chu trình SDCA. Sẽ không có cải tiến nếu không có tiêu chuẩn đặt ra. Việc thực
hiện các tiêu chuẩn đã có, kể cả tiêu chuẩn P cũng nh tiêu chuẩn R, phải thực sự
vững chắc mới nghĩ đến việc nâng cao tiêu chuẩn đợc. Điểm xuất phát của bất kỳ
cải tiến nào là phải hiểu chính xác là mình đang đứng ở đâu. Phải có tiêu chuẩn
đánh giá chính xác dành cho mỗi công nhân, mỗi máy sử dụng một tiến trình sản
xuất và mỗi một kết quả công việc. Đơng nhiên cũng phải có tiêu chuẩn đánh giá
công việc quản lý, ngời quản lý khi chúng ta phân chia việc làm của mỗi cá nhân
thành một loạt tiêu chuẩn P, chúng ta sẽ đạt đợc tiêu chuẩn P cuối cùng có thể đo
lờng đợc. Thí dụ: công việc của một công nhân đứng máy gồm nhiều thao tác: -
lấy phôi liệu, gá lắp phôi liệu vào máy, khởi động máy.
Phơng pháp này đợc giới thiệu khá phổ biến, quá trình quản lý chất lợng
trải qua bốn giai đoạn nh một vòng tuần hoàn:
Kế hoạch (P)
Thực hiện (D)
Kiểm tra (C)
Điều chỉnh (A)
Vòng PDCA quản lý chất lợng là một vòng tuần hoàn không ngừng hoạt động
trong mỗi vòng lớn lại chứa đựng những vòng nhỏ.
2. Nội dung cơ bản của quản lý chất lợng.
a. Hoạch định chất lợng:
Hoạch định chất lợng là hoạt động xác định mục tiêu và phơng tiện nguồn

lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lợng sản phẩm.
Hoạch định chất lợng cho phép:
định hớng phát triển chung cho toàn xí nghiệp theo một hớng thống nhất.
Khai thác và sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực dài hạn nhằm góp phần
giảm chi phí cho chất lợng.
Tạo điều kiện thuận lợi cho xí nghiệp mở rộng thị trờng nâng cao sự cạnh
tranh đặc biệt là thị trờng thế giới ...
22
Nội dung chủ yếu của hoạch định xây dựng bao gồm:
- Xác định mục tiêu chất lợng tổng quát và chính xác chất lợng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển các đặc điểm sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Từ đó phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của
sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Khi hoạch định chất lợng thì doanh nghiệp cần phải trả lời những câu hỏi
sau:
Thứ nhất: ai là khách hàng và họ đang mong đợi cái gì khi mua sản phẩm?
Thứ hai: Liệu những cái mà xí nghiệp đa ra có đúng với cái mà khách hàng
đang mong đợi hay không ? Và nó còn tiếp tục là cái họ mong đợi nữa hay
không?
Thứ ba: họ phải trả bao cho sản phẩm?
Th t: họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có?
b. Kiểm soát chất lợng:
Kiểm soát chất lợng là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua những kỹ thuật, phơng tiện, phơng pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất l-
ợng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra.
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lợng là:
Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lợng nh yêu cầu.

Đánh giá việc thực hiện chất lợng trong thực tế của doanh nghiệp so sánh chất
lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra những sai lệch. Tiến hành những hoạt
động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch để đảm bảo thực hiện đúng những
yêu cầu.
c. Cải tiến và hoàn thiên chất lợng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lợng là những hoạt động nhằm nâng cao chất l-
ợng sản phẩm hơn trớc để làm giảm khoảng cách giữa mức mong muốn của
23
khách hàng với mức chất lợng thực tế của sản phẩm và từ đó đa khả năng thoả
mãn nhu cầu của sản phẩm lên mức cao nhất.
Cải tiến và hoàn thiện chất lợng đựơc thực thực hiện theo các hớng sau:
Tiến hành phát triển, đa dạng hoá các sản phẩm của xí nghiệp nhằm đáp
ứng một cách đa dạng các loại nhu cầu của thị trờng về sản phẩm.
Tiến hành thay đổi các quá trình nhằm áp dụng các các quá trình công
nghệ mới nhằm cải thiện và nâng cao các chỉ tiêu chất lợng, các khuyết tật để
thực hiện đợc các công việc trên thì ta phải tiến hành các nội dung:
Cần thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lợng sản
phẩm.
Xác định những nhu cầu đặc trng về hoàn thiện chất lợng, từ đó đề ra các
dự án hoàn thiện. Thành lập những tổ công tác có đầy đủ khả năng để thực hiện
thành công dự án cải thiện chất lợng đã đề ra.
Tiến hành cung cấp nguồn lực cần thiết (tài chính,kỹ thuật lao động) cùng
với việc động viên khuyến khích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lợng.
Tất cả các hoạt động này đều có liên quan chặt chẽ với nhau, đợc thực hiện
kế tiếp nhau nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm.
3. Các yêu cầu cơ bản của quản lý chất lợng:
Chất lợng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm
trong hoạt động của các doanh nghiệp.
Luôn có sự quyết tâm, nhất quán trong phơng hớng chiến lợc và phơng
châm hành động trong ban giám đốc, hành động vì mục tiêu chất lợng.

Hiểu biết đầy đủ chính xác nhu cầu hiện tại và phơng hớng hoạt động của
nhu cầu trong tơng lai.
Theo dõi nắm bắt kịp thời những diễn biến nhu cầu thị hiếu thị trờng để có
những phơng hớng và biện pháp kịp thời.
Đánh giá đợc những nhận thức của khách hàng về chất lợng sản phẩm mà
doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh đã đạt đợc để từ đó có các chiến lợc cạnh
tranh thích hợp.
24
Khi có các vấn đề nảy sinh thì cần có sự tập trung xem xét về bản thân hệ
thống và quá trình, phát hiện ra các nguyên nhân và tìm cách giải quyết các
nguyên nhân đó.
Phải xoá bỏ mọi sự ngăn cách tạo điều kiện tốt nhất cho sự phù hợp các
phòng ban, bộ phận nhằm hoàn thiện chất lợng của toàn hệ thống.
Khuyến khích tạo điều kiện hoàn thành các tổ chức quản trị chất lợng (câu
lạc bộ chất lợng,nhom chất lợng...) tiến hành đào tạo và trang bị những kiến thức
và phơng tiện đo lờng đánh giá chất lợng cho công nhân. Động viên nâng cao
lòng tự trọng, tự hào về chất lợng công việc của mình thực hiện.
Cần thiết tạo mối quan hệ mật thiết và lâu dài với nhà cung cấp.
Cần xác định phát hiện các vấn đề quan trọng nhất, tập trung u tiên nhất
cho các vấn đề đó.
Quản lý chất lợng phải thực hiện bằng hành động, văn bản hoá các hoạt
động liên quan đến chất lợng.
III. Tăng cờng quản lý chất lợng công trình xây dựng là một biện
pháp nâng cao hiệu quả và tăng cờng sức cạnh tranh của các
doanh xây dựng nghiệp hiện nay.
1. Tình hình phát triển của ngành xây dựng và vai trò của nó trong quá
trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nớc.
a. Tình hình phát triển hiện nay của ngành xây dựng.
Trong những năm gần đây công việc xây dựng của nớc ta đã phát triển một
cách nhanh chóng,có thể nói cả nớc là một đại công trờng ở đâu cũng có xây

dựng, ở đâu cũng có những công trình mới mọc lên.
Cùng với công cuộc tăng cờng xây dựng đó thì ngành xây dựng cũng không
ngừng phát triển đi lên. Có thể nói đây là thời kỳ sôi động nhất từ trớc đến nay
của ngành xây dựng Việt Nam và nó vẫn tiếp tục sôi động trong thời gian tiếp
theo với chiến lợc khẩn trơng tạo nền tảng kỹ thuật cho sự phát triển của những
năm đầu thế kỷ XXI và xây dựng hạ tầng vững chắc cho chủ nghĩa xã hội của
Việt Nam.
25