Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơ
bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị
trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế
giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên
kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước châu
Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA), khối liên
minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu
đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là
các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước. Khi các
công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi
bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó
là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm hiện nay đều có những tính
năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ
cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng
giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã gia
nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới của các
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan trọng của
chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.
Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về nhiều mặt,
công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp ở các
nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt Nam tập trung
vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là
một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải thực hiện, theo
đuổi.
1
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Là một sinh viên Đại Học, nhất là đang theo học tại trường Đại Học Kinh tế
quốc dân Hà Nội, em cũng rất quan tâm đến tình hình nước ta trong tiến trình
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.Việc nước ta gia nhập WTO đã mở
ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mình
trên trường quốc tế. Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệp
của nước ta bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh còn
chưa cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoà
nhập vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt.
Tuy nhiên, do còn là sinh viên nên em cũng còn nhiều hạn chế về tầm hiểu
biết của mình. Khi chọn đề tài làm đề án môn học em đã chọn đề tài: “Quản lý
chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh”. Với hi vọng góp phần nhỏ bé của mình vào việc nghiên cứu một
hướng đi cụ thể của các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập với
nền kinh tế thế giới.
Để có được những lý luận và thực trạng của việc quản lý chất lượng trong
các doanh nghiệp nước ta hiện nay là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy
cô trong khoa Khoa học quản lý nói riêng và các thầy cô trong trường Đại học
Kinh tế Quốc dân nói chung.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bưu đã hướng dẫn
nhiệt tình và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài này.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và vấn đề năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay và một số kiến nghị về quản lý chất lượng
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VẤN
ĐỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế
thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào
không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình những
đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường. Hiện
nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp hết sức
quan tâm và chú trọng.
1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường. Hay
nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổ chức kinh doanh kiếm lời trong khuôn
khổ pháp lý và đạo lý.
Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp, nông
nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản phẩm có
doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có doanh nghiệp
lớn, vừa, nhỏ;theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ
phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh nghiệp dân doanh, doanh
nghiệp liên doanh, công ty hợp danh.
Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo
quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là phải
có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà
xưởng…;thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ cấu
tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ ràng.
Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận
Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…),bộ phận tạo
sản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ phận
3
đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ). Các bộ
phận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban lãnh đạo để

đạt được mục đích và mục tiêu của mình.
Để tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp phải có năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh,có nghĩa là
có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao, chiếm lĩnh nhiều thị phần để
tiêu thụ sản phẩm của mình, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố.
Mỗi yếu tố có thể trở thành lợi thế cạnh tranh nếu doanh nghiệp biết cách đầu
tư, xây dựng và phát triển nó trong bối cảnh cụ thể của thị trường và cạnh tranh.
2. Chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Khi nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không thể không nói tới
năng lực cạnh tranh của các sản phẩm do doanh nghiệp đó tạo ra. Vì một doanh
nghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là các sản
phẩm do doanh nghiệp tạo ra phải có năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều
và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: chất lượng
sản phẩm, giá cả sản phẩm, thời gian cung cấp, dịch vụ đi kèm, điều kiện mua-
bán, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, của thương hiệu…
Về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp
các đặc tính của sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu.
Một số sản phẩm có nhiều đặc tính, nhiều chỉ tiêu chất lượng. Nếu tập hợp
các đặc tính đó làm thoả mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm mới
gọi là có chất lượng . Trong các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm có những chỉ
tiêu đặc biệt quan trọng như chỉ tiêu an toàn vệ sinh; có những chỉ tiêu quan
trọng như các chỉ tiêu về công dụng, về thẩm mỹ, về kinh tế; có những chỉ tiêu
ít quan trọng. Mặc dù vậy, nếu có một chỉ tiêu nào đó không đảm bảo yêu cầu
(dù đó là chỉ tiêu ít quan trọng ) thì sản phẩm không có chất lượng, ở đây không
có quy luật bù trừ. Nội dung của chất lượng sản phẩm hữu hình biểu hiện ở hai
mặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế. Trình độ kỹ thuật của sản
4

phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ, công dụng, tiện dụng.
Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng, chi phí sử
dụng và chi phí môi trường.
Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:
- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất
lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác
của dịch vụ.
- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ
trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà
nhã, tận tình với khách hàng.
- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại, tạo
cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây là một
tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu hiện bên
ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương trong và ngoài
nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn hoá của doanh
nghiệp dịch vụ.
- Giá cả phải hợp lý.
- Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không gian
thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng …
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết kế,
tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của doanh
nghiệp. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào yếu tố con người,
công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và môi trường.
Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm :
* Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức là
nghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểu
dáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại từng
phân đoạn của thị trường.
Những thông tin đó phải thu thập đầy đủ, chính xác và nhanh chóng để

doanh nghiệp tạo sản phẩm kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại từng
5
thị trường. Việc cung cấp sản phẩm kịp thời cũng là yếu tố làm tăng khả năng
cạnh tranh cho sản phẩm. Hoạt động marketing là khâu đầu tiên, rất quan trọng.
Nếu hoạt động này không đảm bảo chất lượng (các thông tin thiếu chính xác,
không đầy đủ, không kịp thời) thì chất lượng hoạt động của các bộ phận tiếp
theo của quá trình kinh doanh sẽ không có chất lượng .
* Thiết kế sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm sau khi đã được thu thập
chính xác, đầy đủ sẽ được chuyển tới bộ phận thiết kế. Trước hết, bộ phận này
phải trao đổi với bộ phận marketing để nắm cặn kẽ các yêu cầu của người tiêu
dùng về sản phẩm. Người thiết kế không nắm đầy đủ các yêu cầu thì thiết kế sẽ
không hoàn hảo, từ đó sản phẩm được tạo ra sẽ không thoả mãn yêu cầu của
khách hàng. Bởi vậy, công tác thiết kế giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá
trình sản xuất kinh doanh.
Thiết kế bao gồm thiết kế kiểu dáng sản phẩm, cấu trúc sản phẩm, lựa chọn
nguyên vật liệu và độ bền cho phù hợp với yêu cầu, thiết kế bao gói sản phẩm
và nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế quy trình tạo sản phẩm, dự trù các chi phí,
hướng dẫn lắp ráp, sửa chữa.
Sau khi thiết kế xong, bản thiết kế phải được kiểm tra chặt chẽ qua kỹ sư
thiết kế, tổ trưởng, trưởng phòng và giám đốc kỹ thuật để bản thiết kế đảm bảo
chất lượng, không có sai sót. Nếu để bản thiết kế có sai sót sẽ dẫn tới thiệt hại
về kinh tế.
* Tạo sản phẩm: Tạo sản phẩm là một quá trình phức tạp, đòi hỏi công
nhân, nhân viên phải có trình độ lành nghề, hiểu rõ trách nhiệm của mình;
nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu của thiết kế; máy móc, thiết bị phải đảm
bảo độ chính xác, độ tin cậy; các bước sản xuất phải đảm bảo đúng quy trình
công nghệ.
* Tiêu thụ sản phẩm: Nếu là sản phẩm hữu hình thì thông qua đại lý hoặc
bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và mua
dịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời.

Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách
nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn
phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa
6
chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng
thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời, không
được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là doanh
nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về
những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải tiến, hoàn
thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên thị trường.
* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là
nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự
phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu tố
này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã rất
chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo của
con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn được
cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản phẩm ngày
càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng ngày
càng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội.
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhất
được áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên. Doanh nghiệp nào thiếu quan tâm
tới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản phẩm
kém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng lực cạnh
tranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương trường.
* Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những công
thức, những bí mật để tạo ra những sản phẩm mới. Cùng một sản phẩm có nhiều
phương pháp sản xuất khác nhau, cho những hiệu quả khác nhau. Công nghệ
càng hiện đại hiệu quả càng cao, tuy nhiên không thể tách rời các yếu tố một
cách biệt lập, chúng nằm trong quan hệ tổng hoà.

Công nghệ hiện đại là công nghệ có phương pháp tiên tiến: sử dụng ít nhân
lực, tiêu tốn ít nguyên liệu, năng lượng, ít thời gian, chất lượng sản phẩm tốt,
không gây ô nhiễm môi trường do đó mang lại hiệu quả cao cho toàn xã hội.
Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển với tốc độ lớn, các công
nghệ rất nhanh bị lạc hậu.Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các công
7
nghệ hiện đại, có độ linh hoạt cao để dễ dàng cải tiến, đổi mới. Doanh nghiệp
được trang bị công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại, nguyên vật liệu tốt thì mới
có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, hạ giá thành, tạo
điều kiện tăng khả năng cạnh tranh.
* Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản nêu trên, chất lượng sản phẩm
còn phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp như chính sách khen thưởng,
chính sách mặt hàng, chính sách chất lượng, chính sách nghiên cứu và phát
triển…; phụ thuộc vào các chính sách của nhà nước như thuế, bảo hộ, khuyến
khích hoạc hạn chế xuất khẩu, chính sách cạnh tranh…
Hiệu quả của chất lượng sản phẩm:
Sản xuất sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) đảm bảo chất lượng, thoả mãn yêu
cầu của khách hàng mang lại hiệu quả lớn cho nền kinh tế,mang lại giàu có cho
doanh nghiệp và quốc gia.Thực tiễn thế giới đã cho chúng ta thấy rằng các nước
như Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Nhật Bản… là những nước có nền kinh tế
phát triển đã lấy chất lượng làm nền tảng, đã tạo ra những “chuyện thần kỳ” về
kinh tế mà cả thế giới phải khâm phục.
Trước hết, chất lượng mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Chất lượng là tiết kiệm. Sản xuất có chất lượng mang lại tiết kiệm lớn. Nếu
mọi sản phẩm được tạo ra đều đảm bảo chất lượng, không có phế phẩm hoặc tỷ
lệ phế phẩm nhỏ, thì những lao động quá khứ nằm trong nguyên vật liệu, trong
máy móc, thiết bị, nhà xưởng và những lao động hiện tại để làm ra sản phẩm sẽ
không bị bỏ đi (do lượng phế phẩm) mà còn được gia tăng giá trị (nhờ đảm bảo
chất lượng). Sản xuất không khuyết tật thì doanh nghiệp không phải bỏ thêm
lao động, thời gian, nguyên liệu, hao mòn máy móc để khắc phục những hư

hỏng, nhờ đó làm cho chi phí sản xuất giảm. Mặt khác, chất lượng sản phẩm tốt
làm cho chi phí sử dụng và chi phí môi trường giảm. Như vậy, rõ ràng là chất
lượng đã mang lại tiết kiệm lớn cho doanh nghiệp và quốc gia.
Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao năng lực
cạnh tranh cho sản phẩm. Trước đây, giá cả thường là yếu tố quan trọng nhất
của năng lực cạnh tranh vì lúc bấy giờ đời sống vật chất của con người chưa
cao, nhưng từ khoảng năm 1980 của thế kỷ XX đến nay, xu thế của cạnh tranh
8
hàng hoá thế giới đã ngả về chất lượng của sản phẩm. Yếu tố chất lượng đã
đứng hàng đầu trong các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm, sau đó mới là yếu tố
giá. Chất lượng cao tuổi thọ mới đảm bảo, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào sản
phẩm khi sử dụng nó, nhờ đó sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều, doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ lớn, doanh nghiệp có khả năng mở rộng quy mô và
nâng cao được uy tín của mình, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp mở rộng được
thị trường nội địa và xuất khẩu các sản phẩm của mình sang các thị trường
khác.
Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất.
Sản xuất ra số lượng sản phẩm ít mà đảm bảo chất lượng 100% sẽ có hiệu
quả gấp nhiều lần so với việc sản xuất ra với số lượng nhiều mà chất lượng
kém. Năng suất không phải là lượng sản phẩm đơn thuần được tạo ra mà là
lượng sản phẩm có chất lượng. Theo quan điểm mới thì năng suất phải là lượng
sản phẩm có chất lượng và với chi phí thấp (gồm chi phí sản xuất, chi phí kiểm
tra, chi phí khắc phục hư hỏng). Có thể hiểu rằng năng suất là tổng đầu ra chia
tổng đầu vào, hoặc bằng tổng giá trị gia tăng chia cho lượng lao động. Để hiểu
rõ quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với năng suất người ta dùng công thức
sau:
I × q + I × p × s
NS = ----------------------
lượng lao động
Trong đó:

I - đầu vào, (được tính bằng hiện vật – quy ra sản phẩm, hoặc bằng giá
trị - tiền )
q - tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
p - tỷ lệ phế phẩm.
s - tỷ lệ phế phẩm có thể sửa chữa được.
Qua công thức đó, rõ ràng năng suất quan tâm tới lượng sản phẩm có chất
lượng (q) chứ không phải là lượng sản phẩm nói chung. Tỷ lệ phế phẩm càng
lớn thì năng suất càng giảm.

9
Ý nghĩa chính trị, xã hội của chất lượng sản phẩm
Sản phẩm được tạo ra có chất lượng tốt không những là điều kiện để tiêu
thụ được nhiều sản phẩm đó, mà còn là điều kiện tốt để tiêu thụ các sản phẩm
phụ. Ví dụ, xe máy có chất lượng tốt thì lượng xe bán được sẽ nhiều, kéo theo
các ngành khác như ngành sản xuất vật liệu điện, ngành sản xuất cao su, ngành
động lực…cũng phát triển. Các ngành sản xuất phát triển sẽ góp phần làm giảm
tỷ lệ thất nghiệp. Sản phẩm có chất lượng tốt tạo cho người tiêu dùng trong và
ngoài nước có những ấn tượng tốt về sản phẩm, về con người, về đất nước, về
nền văn hoá đã tạo ra sản phẩm đó, góp phần tích cực trong phát triển các quan
hệ kinh tế, chính trị giữa nước ta với các nước khác. Từ đó, uy tín của con
người Việt Nam, của quốc gia Việt Nam được nâng cao.
Nhìn chung, chất lượng sản phẩm của Việt Nam còn thấp hơn chất lượng
sản phẩm của các nước trong khu vực vì các yếu tố hình thành chất lượng sản
phẩm của ta còn yếu ( con người, công nghệ, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu,
quản lý sản xuất – kinh doanh, chiến lược và chính sách quản lý chất lượng của
Nhà nước).
II- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giới
quan tâm. Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chất
lượng sản phẩm. Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp phần

hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm
Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học
giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một
vài quan điểm về chất lượng sản phẩm:
 Theo quan điểm của Marx:
Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ. Có
nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng sản
phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá trị sử
10
dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là chất
lượng sản phẩm.
 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể
đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm.
 Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là doanh
nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn theo quan
điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm chất lượng là thứ cho không
ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản phẩm là sự thoả
mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.
 Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản
phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp với
tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội, điều

kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng, đảm bảo
các tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”( TCVN –
5814:1994)
Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mở
rộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay. Nên các khái
niệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề đổi mới, cải tiến
chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất
lượng sản phẩm với bất cứ giá nào vì luôn luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội và
công nghệ. Do đó, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm
có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong một giới hạn về chi phí nhất định
phù hợp với doanh nghiệp.
11
2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm có nhiều tiêu chí để đánh giá. Do đó, để tiện lợi trong
việc theo dõi và quản lý chất lượng sản phẩm người ta chia chất lượng sản
phẩm thành các loại sau:
2.1 Chất lượng sản phẩm thiết kế:
Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm được phác hoạ trên cơ sở
nghiên cứu về thị trường, các đặc điểm sản xuất – tiêu dùng. Và so sánh với chỉ
tiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại của nhiều hãng trong và ngoài nước.
Dựa vào chất lượng thiết kế để có thể khẳng định chất lượng sản phẩm được
sản xuất. Không thể có sản phẩm chất lượng tốt dựa trên sản phẩm được thiết kế
tồi. Công nghệ dù hiện đại đến mấy cũng không thể biến một thiết kế sai thành
sản phẩm có chất lượng cao.
2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn:
Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành. Nó là
thuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp lệnh
buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm. Ở Việt

Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành TCN,
tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS.
2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:
Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất
lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất lượng
sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.
2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công nghệ
của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp quản lý
của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho phép về
độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm thực tế.
12
2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp, cụ thể:
3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh
nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm
1
.
Sơ đồ : Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
* Material (Nguyên vật liệu):

Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở cơ
bản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệu
được chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm. Chủng loại cơ cấu, tính đồng
nhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
* Machines (Máy móc và khả năng công nghệ):
1
Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS.
Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291.
13
Men
(Con người)
Material
(NVL)
Machines
(máy móc)
Method
(Phương thức)
Chất lượng
sản phẩm
Máy móc thiết bị là quá trình phức tạp, nó làm biến đổi ít hoặc nhiều tính
chất ban đầu của nguyên vật liệu (tuỳ từng giai đoạn sản xuất) sao cho phù hợp
với công dụng của sản phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng
không nhỏ của máy móc, thiết bị và công nghệ sản xuất của doanh nghiệp.
* Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp):
Trong thời đại ngày nay, khi hiện đại hoá và tự động hoá ngày càng cao độ,
máy móc dần thay thế các công việc của con người. Nhưng điều này không có
nghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng và đòi hỏi cao
hơn về trình độ. Con người là một tài sản quý đối với mỗi doanh nghiệp, sức lao
động của con người sau mỗi quá trình sản xuất không bị mất đi hay hao mòn mà

nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên
môn, kỹ năng.
Mặt khác, trên thực tế còn rất nhiều lĩnh vực mà máy móc vẫn chưa thể thay
thế cho vai trò của con người: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tổ chức
quản lý sản xuất, quản lý công nghệ…Vậy nếu doanh nghiệp có quy mô lao
động hợp lý, lao động có trình độ tay nghề chuyên môn giỏi, được sắp xếp đúng
chuyên môn thì sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động sản
xuất – kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và pháp triển bền vững phải
luôn quan tâm tới vấn đề con người trong doanh nghiệp như: tiến hành thường
xuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề lao động của mình. Yếu
tố con người quyết định việc tác động của ba nhân tố trên tới chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
2
:
* Nhu cầu của nền kinh tế:
2
Dựa vào tài liệu của:
- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục,
năm 2002, trang 65-68.
- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị
Ngọc Huyền, trang 42-44.
14
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở
nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước khác.
Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm:

- Nhu cầu của thị trường:
Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của sản
phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị trường rõ nét thì
khi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và chính xác.
Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không ổn
định và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng gặp khó khăn.
Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất cái gì?” của các doanh
nghiệp. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần tạo ra những nguyên vật
liệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các yếu tố này đã tác động
không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu,sở thích của các nhóm
người trong xã hội.
* Cơ chế quản lý của Nhà nước
Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho
hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang pháp
lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng
sản phẩm của một doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước tạo đòn
bẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng nói chung của
toàn doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng
giữa các doanh nghiệp.
* Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen:
Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen sinh
hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau. Nên nhu cầu, sở thích mua sắm và tiêu
dùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau. Do đó, họ đánh giá về
chất lượng sản phẩm cũng không giống nhau. Có những hàng hoá ở đất nước
15
này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy chay vì
không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ.
Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực hiện
tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường. Công việc này nhằm mục đích để xác

định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng ở
nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập.
*Nhân tố khách hàng:
Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là
câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định
trước khi bước vào sản xuất.
Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được nhu
cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu cầu
thị trường quyết định.
- Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm
càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải tiến
liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi muốn xâm nhập vào
một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất lượng sản
phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế nào để có
hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất càng
nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất lượng sản
phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp hơn với thực
tiễn.
- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏ
tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới công
nghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng sản
phẩm,công tác quản lý. Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt tới
16
tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của người
lao động.
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc áp
dụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng cũng rất
nhanh chóng. Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày hôm nay
của họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới. Đồng thời với việc này là
chất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp.
Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại thông
qua mua bán trao đổi. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan hệ với
khách hàng. Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách hàng
truyền thống để mở rộng sản xuất kinh doanh.
* Nhân tố môi trường cảnh quan:
Môi trường cảnh quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bởi điều kiện khí
hậu, điều kiện tự nhiên mưa, nắng, độ ẩm…tại nơi sản xuất bảo quản nguyên
vật liệu và sản phẩm. Doanh nghiệp có thể chủ động phòng ngừa ảnh hưởng này
thông qua việc thực hiện tốt các công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu
bảo quản, vệ sinh công nghiệp.
Các nhân tố của môi trường bên ngoài này là khách quan nên doanh nghiệp
không thể tự ý thay đổi được, mà cần phải thích nghi với nó.
4. Vai trò, tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
4.1 Đối với doanh nghiệp:
Bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh nào đều có mục tiêu tăng lợi
nhuận, để thực hiện được mục tiêu này doanh nghiệp phải dựa vào sản phẩm
của mình làm ra. Chất lượng sản phẩm khi được thị trường chấp nhận nó sẽ tạo
ra doanh thu cho doanh nghiệp.
Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn cả các công ty
nước ngoài. Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chính là thông qua thực hiện
hiệu quả hai chiến lược kinh doanh chất lượng sản phẩm và chi phí thấp. Mỗi
17
sản phẩm có những thuộc tính chất lượng, vì vậy nó tạo ra những nhân tố cơ
bản cho cạnh tranh.

Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Chất lượng
sản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh nghiệp
có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ.
4.2 Đối với xã hội
Chất lượng sản phẩm được nâng cao nó sẽ làm giảm chi phí năng lượng
trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng. Nó giúp giảm lượng giảm lượng phế
thải trong sản xuất và tiêu dùng, và giúp bảo vệ môi trường. Nâng cao chất
lượng sản phẩm đồng nghiã với việc tăng năng suất của toàn xã hội.
Doanh nghiệp thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh
nghiệp kinh doanh có lãi, có thể mở rộng sản xuất tạo thêm công ăn việc làm
cho người lao động, tăng thu nhập ổn định đời sống của người lao động. Do đó,
góp phần tạo sự ổn định về kinh tế - xã hội, giảm tệ nạn xã hội do thất nghiệp
gây ra.
4.3 Đối với người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ dàng
thuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm. Sản phẩm có chất lượng
giúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm. Và nó tạo sự yên tâm
trong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ.
III- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là
một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.
18
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng :

Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những
tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và
nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,
thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng
thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa
là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có
chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả
mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng
tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
19