Đề cương quản trị dịch vụ

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Câu 1: Dịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của
dịch vụ.
 Quản trị dịch vụ:3 khái niệm ở slide trang 1
 Phân tích các đặc điểm của quản trị dịch vụ:
1. sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
• Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến để thiết kế địa điểm, phương tiện.
• Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
• Khách hàng khó có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên
ngoài công ty.
2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại,
DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một
hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất
lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó
bán hơn hàng hoá.
• khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu
dùng. Vì vậy:
Khách hàng khó hình dung ra DV
Khách hàng khó thử trước khi mua
Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp: Có thể thông qua
thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV
3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có
thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất

trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.
Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong
suốt quá trình cung cấp DV.
• Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc
1
• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng.
Tác động đến khách hàng như thế nào?
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và
môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?
• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu DV
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV.
4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được
• Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách
giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân lực
• Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
5. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
• Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch
vụ.
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái
độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động
hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với
các nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch
sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV
nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
• Dịch vụ xử lí, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích
2
Câu 2: Phân loại dịch vụ.
- Theo đối tượng trực tiếp phục vụ:
+ Con người: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, vận chuyển
hành khách, làm đẹp, nhà hàng.
Dịch vụ hướng vào tinh thần con người: giáo dục, truyền hình, dịch vụ thông tin, rạp hát…
+ Tài sản: Các hoạt động hữu hình: vận chuyển hàng hóa, sửa chữa và bảo trì, dịch
vụ sửa chữa khác.
Các hoạt động vô hình: ngân hàng, dịch vụ pháp luật, kế toán, bảo hiểm.
- Theo tỉ trọng vốn so với lao động:
+ Tỉ trọng lao động cao:
Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư, kế toán…
Tay nghề cao: huấn luyện viên,…
Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư, bảo vệ, lao công
+ Tỉ trọng thiết bị cao:

Tay nghề cao: phòng X quang, trung tâm vi tính
Nhân viên phổ thông: lau chùi, quét dọn
Tự phục vụ: máy rút tiền tự động, rửa xe tự động, máy bán nước giải khát
Câu 3: Hãy phân tích sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ và
hoạt động của các ngành sản xuất vật chất. Tại sao nói lĩnh
vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ?
Sự khác nhau giữa các hoạt động dịch vụ và hoạt động của các ngành sản xuất vật
chất:
Sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ
Tạo ra sản phẩm vật chất Không tạo ra sản phẩm vật chất
Có thể dự trữ (có thể tồn kho) Không dự trữ được (không tồn kho)
3
Ít tiếp xúc với khách hàng trong quá
trình sản xuất
Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
Cần nhiều máy móc thiết bị Cần nhiều nhân viên
Thông thường cần số vốn lớn hơn Thông thường cần số vốn ít hơn so với
sản xuất sản phẩm
Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đánh giá
Sản phẩm được phân phối không bị
giới hạn về địa lý
Việc phân phối dịch vụ có giới hạn về
địa lý
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá
xem sp có phù hợp với nhu cầu của mình
không.
DV mang tính vô hình, làm cho các
giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua DV
nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh

tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng
loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập
trung.
Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng
DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
một số các DV, khách hàng phải có mặt
trong suốt quá trình cung cấp DV. Nên
không đạt được tính kinh tế theo quy mô.
Có thể đạt được sự đồng đều về chất
lượng
Khó đạt được sự đồng đều về chất
lượng
Lĩnh vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ vì:
- Ngành dịch vụ thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất, lưu thông, phân phối hàng
hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc
tế, sử dụng tốt hơn nguồn lao động trong nước, tạo thêm việc làm cho người dân, cho
phép khai thác tốt hơn các tài nguyên thiên nhiên và sự ưu đãi của tự nhiên, các di sản
văn hóa, lịch sử cũng như các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại để phục vụ con
người.
- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất
hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu
hành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời
và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã
góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa,
thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ
khu vực này đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu
4

thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập
khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin
cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn
thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại
lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu
dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian
hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản
xuất. Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng
hóa.
- Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Thông qua hoạt
động dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, góp
phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽ
lưu thông, các dịch vụ được thông suốt. Có thể nói, nếu không có dịch vụ thì sản
xuất hàng hóa khó có thể phát triển được.
- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng
trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các nhà sản
xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị
trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào
trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa
học, kỹ thuật công nghệ.
- Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự phát
triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền
kinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay,
sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia. Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng
của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ phát
triển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho
lĩnh vực sản xuất khác phát triển.
- Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng
cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần

thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.
- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị
trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ và
thương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị
trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ -
thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường
ngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay.
- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ góp phần giải quyết những vấn
đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam đã bình thường
hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại thế giới WTO.
Nghị quyết Đại hội X của đảng ta đã khẳng định: Về kinh tế, nước ta đã ra khỏi
khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sự
5
nghiệp CNH, HĐH được đẩy mạnh với những bước đi đó Việt Nam đã hội nhập
vào khu vực thị trường rộng lớn, có tình cạnh tranh cao và gồm những đối tác có
năng lực cạnh tranh rất mạnh những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sở
kinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết để chúng ta thực hiện bước hội nhập
mới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp độ đa phương - toàn cầu trong Tổ
chức Thương mại thế giới.
Câu 4: Hệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính
kinh tế của việc chờ đợi trong hệ thống dịch vụ.
Hệ thống dịch vụ là hệ thống bao gồm 3 yếu tố: khách hàng, hoạt động dịch vụ và
hàng chờ:
- Khách hàng: những người yêu cầu được phục vụ.
- Hoạt động dịch vụ là tổng thể người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương
tiện dịch vụ.
- Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một
trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ.
Tính tất yếu của chờ đợi:
- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần của cuộc sống hằng ngày, và

chiếm một lượng thời gian khó tin.
- Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào
nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Điều này xảy ra khi các nhân viên
dịc vụ (các điểm dịch vụ) quá bận rộn và vì vậy những khách hàng đến không thể nhận
được dịch vụ ngay.Những tình huống như vậy diễn ra trong bất kì hệ thống dịch vụ
nào khi mà có sự thay đổi về tỉ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động về
thời gian dịch vụ. Hàng chờ có thể không xảy ra khi khách hàng được yêu cầu đến
theo những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Đây là
điều rất khó xảy ra. Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần biết
cách đối xử với khách hàng đang trong hàng chờ.
Tính kinh tế của chờ đợi: chi phí kinh tế của việc chờ đợi xem xét trên 2 khía cạnh:
- Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp
dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài chờ
6
đợi. Chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính cho khoảng thời gian xếp hàng (chờ trong
hàng) để được dịch vụ.
Vd: một người bình thường chờ một giờ sẽ thiệt hại một khoảng tiền bằng một giờ
lương. Ngời ra do chờ lâu hách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc chỉ mua một lần và không
bao giờ trở lại nữa, Doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và đây cũng là một khoảng thiệt
hại không nhỏ.
- Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): để tăng năng lực dịch vụ các
doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí
năng cao trình độ dịch vụ.
Tổng chi phí
Chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ

Chi phí chờ đợi
Mức độ dịch vụ
Quan hệ giữa 2 loại chi phí được thể hiện ở hình vẽ trên. Tồn tại một mức độ dịch
vụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị min.

Câu 5: Nêu các mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ cơ bản và
cho ví dụ minh họa.
Có 4 mô hình cơ bản, đó là: Mô hình A, mô hình B, mô hình C và mô hình D
 Mô hình A : Là mô hình hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuân
theo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.
Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện sau:
• Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO
7
• Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay
hoặc bỏ đi nửa chừng.
• Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến không thay
đổi theo thời gian
• Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson
• Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.
• Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần
• Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào
 Mô hình B: Là mô hình hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào
Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần.
Điều kiện để áp dụng mô hình này ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử
năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ. Gọi M là số kênh được mở, điều kiện:
M.µ> ƛ
 Mô hình C: Là mô hình một kênh, một pha, thời gian dịch vụ là một hằng số.
 Mô hình D : Là mô hình hàng chờ có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ hữu hạn,
đây là mô hình một kênh, một pha.
Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện:
• Chỉ có một kênh phục vụ
• Lượng khách đến hữu hạn
• Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson
• Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFO

Ê phần ví dụ t ko bít lấy ví dụ răng nữa,ngồi nghĩ mấy ko ra hết, chắc là phải đọc lại
đề mấy bài toán về các mô hình trong nớ coi răng cha không biết cho ví dụ răng lun.
Câu hỏi thầy đưa là các loại mô hình trong hệ thống hoat động dịch vụ, mà tìm ko thấy
nơi, chỉ có 4 mô hình ni thôi., hjx. Cái câu ni chi lạ ak 
Câu 6: Phân tích các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong
khi chờ đợi để được phục vụ.
 Tính tất yếu của chờ đợi:
- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và
chiếm một lượng thời gian khó tin.
8
- Trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhu
cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại.
- Hàng chờ chỉ có thể KHÔNG XẢY RA khi mà khách hàng được yêu cầu đến
theo những khoảng cách thời gian cố định và thời gian dịch vụ là xác định. Tuy nhiên
đây là điều khó có thể xảy ra trong thực tế
 Vì vậy hàng chờ là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối
xử với khách hàng đang trong hàng chờ.
 Tâm lý chờ đợi của khách hàng:
- David H.Maister đã cung cấp hai luật dịch vụ, đó là:
+ Luật thứ nhất: S=P-E
Với S: Mức độ hài lòng của khách hàng
P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng
E: Kỳ vọng về dịch vụ
Nếu P>E: Khách hàng HÀI LÒNG
Nếu P<E: Khách hàng KHÔNG HÀI LÒNG
Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa nếu
khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ tiêu dùng)
Tiêu cực: sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng.
+ Luật thứ hai: khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng
ngay từ ban đầu.

Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái và hữu
ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những khía
cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi như sau:
• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng(thời gian được phục vụ)
9
Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể
chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Và có lẻ,
điều tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dãi mãi.
Giải pháp đối với các tổ chức sử dụng dịch vụ là sử dụng các biện pháp lấp thời
gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ theo một hướng tích cực.
Ví dụ: Ở các ngân hàng trong lúc khách hàng chờ đợi người ta bố trí các kệ để sách
báo, tạp chí hay các gói dịch vụ liên quan để khách hàng tham khảo trong thời gian
chờ, ngoài ra trên các bàn chờ còn có các dĩa kẹo,….
Ở các quán cà phê trong khi chờ đợi người ta để các bộ bài hay cờ domino,…
• Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã
được bắt đầu.
Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”
Ví dụ: Vào quán cà phê người phục vụ thường bưng nước trà ra.
Vào nhà hàng người phục vụ đem đá, bát, đĩa,… ra trước.
• Khía cạnh 3: Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn.
Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giác
thời gian chờ dài hơn. Chẳng hạn, khách hàng có thể tự hỏi: “Liệu tôi đã bị bỏ quên
chăng?”; “Liệu bạn đã nhận được order của tôi?”,… Các nhà quản trị phải nhận thức
được sự lo lắng này và đưa những chiến lược để loại trừ chúng.
Giải pháp: hẹn trước để giảm thời gian chờ, cần có lời giải thích và xin lỗi nếu có
sự chậm trễ.
Ví dụ: Ở phòng khám nha khoa, khách hàng được hẹn trước nếu có nhu cầu kiểm
tra răng miệng.

Ở các ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ hẹn trước khi khách hàng đến làm thẻ tín
dụng,….
• Khía cạnh 4: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo”
10
Công bằng trong chờ đợi – đến trước, phục vụ trước.
Nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First
Come, First Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tức
giận cho những khách hàng đang chờ trước đó. Đối tượng khách hàng trút giận thường
là nhà cung cấp dịch vụ. Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dấn đến
mất khách hàng và giảm lợi nhuận.
Giải pháp: xếp hàng hoặc lấy số thứ tự.
Ví dụ: dịch vụ khám bệnh, hàng không,… khách hàng phải xếp hàng hoặc lấy số và
được phục vụ theo thứ tự.
• Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.
Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do,
khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm.
Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi. Khách hàng có
thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm.
Ví dụ: đi công chứng giấy tờ, trong khi khách hàng chờ đợi thì nhân viên lại ngồi
nói chuyện với nhau, làm việc riêng,… làm khách hàng không hài lòng.
Câu 7: Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
 Luợng khách đến ban đầu:
Luợng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời
điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
- Lượng khách đến ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất
11
Lượng khách
đến ban đầu
Không đồng nhất Đồng nhất
Vô hạn

Hữu hạn
Vô hạn
Hữu hạn
Ví dụ: + nhóm khách hàng mua hàng ở siêu thị: không đồng nhất
+ Nhóm sinh viên học đại học không đồng nhất
- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là
không giới hạn
Ví dụ: xe oto trên các xa lộ phí
- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là có giới hạn
Ví dụ: nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách hàng nhất định
 Tiến trình dòng khách đến:
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch
vụ
- Dòng khách hàng vào có tính thụ động: không có sự kiểm soát của nhà cung cấp
hay khách hàng. Ví dụ: dv chữa cháy, cấp cứu
Khách hàng đến ngẫu nhiên thời gian phục vụ ổn định. Ví dụ: dịch vụ tư vấn
Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi. ví dụ: khám chữa bệnh
- Dòng khách hàng vào có tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung
cấp
• Kiểm soát của nhà cung cấp:
o Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng
được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại. Ví dụ: mua điện thoại trả góp: nhà cung
cấp phải xem xét thu nhập của người mua thì họ mới đồng ý phục vụ
12
Tiến trình dòng
khách đến
Chủ động
Kinh tế Tổ chức
Thụ động

Từ bỏ dịch vụ
ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Kiểm soát của khách
hàng
Kiểm soát của nhà
cung cấp
Tài chính
o Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm.
Ví dụ: dịch vụ karaoke người ta để mức giá vào ban ngày thấp hơn đêm để thu hút
khách hàng.
o Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Ví dụ: dịch vụ khám bệnh nha khoa
• Kiểm soát của khách hàng:
o Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp
o Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng
 Cấu hình hàng chờ:
- Dạng 1: khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì
đứng cuối. ví dụ: tinh tiền ở siêu thị
• Ưu điểm:
o Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc tốc độ dịch chuyển nhanh
o Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơn
Ví dụ: siêu thị (3 mặt hàng và >3 mặt hàng)
o Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng
Ví dụ: bố trí nhân viên quầy phức tạp
• Nhược điểm:
o Tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng
13
Cấu hình hàng chờ

Dạng 1Dạng 2Dạng 3
Khách chia ra
nhiều hàng
Hữu hạnVô hạn
Vô hạn hoặc
hữu hạn
Khách
chuyển hàng
được
o Không thể che giấu hàng chờ  khách hàng sẽ không tham gia xếp hàng và sẽ
bỏ về
o Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ
không đồng đều
o Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt phải xếp hàng lại từ đầu
- Dạng 2: khách hàng xếp một hàng duy nhất
• Ưu điểm:
o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng
o Không lo lắng đắn đo lựa chọn hàng
o Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ
o Tính riêng tư được đảm bảo vì giữa người đang được phục vụ với người đang
đứng chờ phục vụ có một khoảng cách nhất định
• Nhược điểm:
o Hàng chờ cố định không che giấu được độ dài hàng chờ
o Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt, phải xếp lại từ đầu
Không thể thực hiện được những trường hợp cần ưu tiên
- Dạng 3: khách lấy số thứ tự đợi đến phiên mình
• Ưu điểm:
o Đảm bảo đươc sự công bằng tuyệt đối (không có trường hợp chen lấn xô đẩy)
o Giảm bớt sự âu lo của khách hàng, khách có thể thoải mái đi loanh quanh
o Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp vì khách hàng thoải mái đi loanh

quanh nên nảy sinh nhu cầu cho khách hàng
• Hạn chế:
o Tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình  mất lượt
Biện pháp: sử dụng loa đèn LED
 Kỉ luật hàng chờ:
Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ
14
Kỷ luật hàng chờ
Thời gian
ngắn nhất
Ưu tiên
Dựa trên thuộc tính cá nhân khách
hàng
Sự phân biệt
Dựa trên cơ sở tình hình hàng
chờ
Cố định: đến trước
phục vụ trước
Linh hoạt
- Cố định:
Quy tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng,
mang tính chất chất cứng nhắc, thụ động
- Linh hoạt:
• Dựa trên tình hình hàng chờ: căn cứ vào số lượng của hàng chờ và tốc độ dịch
chuyển hàng chờ để quyết định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ. Ví dụ: nhận hàng
order, chế biến 1 lần rồi cung cấp cho các order
Ưu điểm: phục vụ đồng loạt nhiều người
Nhược điểm: thời gian phục vụ dài
• Dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng:
o Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách

hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao
hơn. Vd: bệnh viện: cấp cứu
o Quy tắc sự phân biệt: khách hàng lớn. Vd: tại ngân hàng: Khi các khách hàng
đang chờ phục vụ, có một khách hàng lớn đến thì người ta sẽ chuyển khách hàng đến
một bàn hoặc một văn phòng để phục vụ riêng không phải chờ đợi
15
o Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời
gian phục vụ ngắn nhất để phục vụ. Vd: dịch vụ sửa xe: giữa xe bị hư và xe bị xẹp lốp
thì xe bị xẹp lốp sẽ được ưu tiên bơm trước.
Ưu điểm: giảm thời gian chờ trung bình
Nhược điểm: những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ
đợi, do đó thời gian được phục vụ càng dài hơn.
 Tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí
nhân viên, thực thi cá chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên
- Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên
- Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng
• Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động
• Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động
- Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ khách hàng
16
Tiến trình phục vụ
ổn định
Linh hoạt
Tự phục vụ Máy móc phục
vụ
Thay đổi mức độ

phục vụ
Thay đổi quy
mô phục vụ
• Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụ giảm và giảm sút uy tín
của doanh nghiệp. vd: nhân viên phục vụ ở siêu thị phục vụ nhiều khách hàng hơn thì
sẽ dễ mệt hơn  thái độ phục vụ sẽ không tốt nên chất lượng phục vụ giảm
• Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong
một hệ thống.
Câu 8: Phân tích các nội dung quản trị nhu cầu.
1. SỬ DỤNG LỊCH HẸN
• Là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho KH đặt chỗ trước hoặc thông báo trước
mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của KH.
Ví dụ: nhà hàng, khám chữa bệnh,…
• Nhóm KH có nhu cầu thường được chia ra thành 2 nhóm: khách ngẫu nhiên và
khách đến được dự tính trước.
• Sử dụng lịch hẹn có tác dụng làm cho DN chủ động hơn trong việc phục vj, bên
cạnh đó làm giảm đi thời gian chờ đợi của KH.
2. CHÍNH SÁCH VỀ GIÁ DỊCH VỤ
• Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích
KH sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm.
• Mục đích:
− Tận dụng 1 cách triệt để máy móc, thiết bị.
− Điều tiết nhu cầu 1 cách ổn định.
Ví dụ: dịch vụ hàng không, xem phim, điện thoại.
3. XÚC TIẾN NHU CẦU NGOÀI THỜI GIAN CAO ĐIỂM
• Là kết quả của việc tìm kiếm các nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân
biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm.
• Mục đích:
− Điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh
− Nâng cao doanh thu cho DN

Ví dụ: khu trượt tuyết vào mùa hè xây dựng khu vực thành nơi cắm trại.
4. PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG
17
• Là việc thêm vào các hoạt động phục vụ mà KH phải trả phí nếu sử dụng những
dịch vụ này.
• Mục đích:
− Làm cho KH cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ.
− Tăng lợi nhuận cho DN
Ví dụ: dịch vụ hàng không có các quầy đồ ăn nhanh, rạp chiếu phim có trò chơi hay
bán đồ ăn, nhà hàng đem đậu lạc rang, khách sạn có hệ thống đồ lưu niệm.
5. HỆ THỐNG ĐĂNG KÍ TRƯỚC VÀ ĐẶT TRƯỚC QUÁ CÔNG SUẤT
DỊCH VỤ
5.1 HỆ THỐNG ĐĂNG KÍ TRƯỚC
• Là việc DN dịch vụ để cho KH đặt chỗ dịch vụ trước và việc đăng kí này mang
tính chất tự động, thường áp dụng cho nhà cung cấp có quy mô.
• Lợi ích:
− Đáp ứng nhu cầu khác nhau của KH
− Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế
− Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên
− Giảm được sự chờ đợi của khách.
Ví dụ: hệ thống đăng kí trước của Khách sạn: phòng
• Tuy nhiên có thể KH có thể đặt chỗ nhưng không sử dụng => giảm uy tín và
doanh thu
• Cần có biện pháp quản trị rủi ro.
5.2 ĐẶT TRƯỚC VƯỢT QUÁ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ (OVERBOOKING)
• Là việc các DN dịch vụ cho KH đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: dịch vụ Khách sạn
• Hạn chế tối đa sự nhàn rỗi trong dịch vụ
• Tuy nhiên cần chú ý vào việc không để đăng ký vượt quá công suất quá nhiều.
(xem bảng tính trong slide để hiểu công thức)

Câu 9: Phân tích các nội dung quản trị công suất.
Có 2 loại công suất dịch vụ:
− Công suất cố định (dài hạn): bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường
yêu cầu thời gian dài hơn để thay đổi.
18
Ví dụ: dịch vụ hàng không: số máy bay, số cửa/phòng bán vé/làm thủ tục hành lý.
− Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Gồm 6 chiến lược: lập kế hoạch công việc, tăng cường sự tham gia của khách hàng,
chia sẻ nguồn lực, đào tạo chéo nhân viên, tạo khả năng cung ứng linh hoạt, sử dụng
nhân viên làm việc bán thời gian.
9.1 Lập kế hoạch công việc: gồm lập trình làm việc theo ca hằng ngày và lập
trình làm việc theo ca hằng tuần và ràng buộc về ngày nghỉ.
* Lập trình làm việc theo ca hằng ngày
− Việc lập trình làm việc theo ca hằng ngày là việc lập kế hoạch thời gian làm việc
của lao động, thiết bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu
khách vào từng thời điểm khác nhau.
− Mục đích:
+ Giúp phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm.
+ Kết hợp lợi ích của nhân viên và công ty.
− Các bước lập trình làm việc theo ca hằng ngày:
+ Bước 1: Dự đoán nhu cầu: theo giờ, theo tuần, theo mùa.
+ Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu
• Nâng cao trình độ phục vụ.
• Chú ý thứ tự ưu tiên khách hàng.
+ Bước 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca
+ Bước 4: Xây dựng lịch làm việc
• Chọn ca trực phù hợp nhất.
• Ghi rõ thời gian nghỉ, thời gian làm ngoài giờ.
+ Bước 5: Phân phối nhân lực

• Phân phối thời gian nghỉ và thời gian làm thêm.
• Kết hợp mong muốn của các nhân viên một cách linh động.
− Xét ví dụ (Slide): ý này thầy phải cho đề mình mới có thể phân tích được nên t
chỉ giải thích để khi gặp bài toán tương tự thì vận dụng.
+ Mục tiêu lập lịch trình: tổng chi phí phải nhỏ nhất.
+ Các ràng buộc của bài toán:
• X18 + X21 + X0 ≥ 6 (nghĩa là biến X18, X21, X0 đều chứa khoảng thời gian 0-
3 h tương ứng với nhu cầu tối thiểu là 6).
19
• X21 + X0 + X3 ≥ 4 ( nghĩa là các biến X21, X0, X3 đều chứa khoảng thời gian
3-6h tương ứng với nhu cầu tối thiểu là 4).
Tương tự đối với các ràng buộc tiếp theo.
* Lập trình làm việc theo ca hằng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ
− Xét ví dụ (Slide):
+ Nhiệm vụ mục tiêu: x1 + x2+x3+x4+x5+x6+x7 min
Với x1 là số y tá nghỉ ngày chủ nhật, thứ 2 (ca 1)
X2 là số y tá nghỉ ngày thứ 2, thứ 3 (ca 2)
X3 là số y tá nghỉ ngày thứ 3, thứ 4 (ca 3)
… x7 là số y tá nghỉ ngày thứ 7, chủ nhật (ca 7).
+ Các ràng buộc bài toán:
X2+x3+x4+x5+x6 ≥ 3 (nghỉ ngày chủ nhật)
X3+x4+x5+x6+x7 ≥ 6 (nghỉ ngày thứ 2)
… x1+x2+x3+x4+x5 ≥ 5 (nghỉ ngày thứ 7)
9.2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng
− Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ
khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
− Ưu điểm:
+ Giảm chi phí thuê nhân công.
+ Cải thiện khả năng phục vụ (tận dụng nhân viên làm việc khác).
+ Giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi cho khách hàng.

− Hạn chế:
+ Không kiểm soát được chất lượng phục vụ gây lãng phí.
+ Khách hàng có thể từ chối không tự làm.
− Ví dụ: Tổ chức tiệc Buffet, bán vé theo món ăn, khách hàng tự nướng món ăn
(nướng cay)…
9.3 Chia sẻ nguồn lực
20
− Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp dịch vụ tìm cách sử dụng khác cho
các thiết bị, cở sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cở sở vật chất,
thiết bị.
− Mục đích: nhằm tận dụng khả năng sử dụng hết công suất thiết bị, cơ sở vật chất,
tránh lãng phí.
− Ví dụ: hai hãng hàng không như Mekong Airlines và Jetstar sử dụng chung một
cửa ra vào.
9.4 Đào tạo chéo nhân viên
− Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều
việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm công nhân này để phụ giúp cho
nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.
− Lợi ích:
+ Giảm được việc thuê thêm lao động, giảm bớt được chi phí.
+ Phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của nhân
viên.
− Ví dụ: ở siêu thị, ngoài nhân viên thu ngân biết sử dụng máy tính tiền thì các lao
công hay các nhân viên tiếp thị cũng được đào tạo việc tính tiền để có thể làm việc vào
mùa cao điểm.
9.5 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
− Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc các doanh nghiệp sử dụng một cách hợp
lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao
điểm.
− Mục đích:

+ Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
+ Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế.
+ Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
− Ví dụ: nhân viên nhà hàng sẽ gấp khăn, lau chùi nhà hàng khi khách ít, tập trung
phục vụ khách vào giờ cao điểm.
9.6 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian
21
− Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian là việc thuê nhân công lao động, cũng
như không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động nhằm tăng cường sự cung
ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được.
− Ưu điểm:
+ Giảm được chi phí thuê thêm lao động.
+ Việc sử dụng lao động linh hoạt.
− Nhược điểm:
+ Việc sử dụng lao động không ổn định, lâu dài.
+ Không kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ những lao động bán thời gian.
− Ví dụ: nhà hàng, dịch vụ bệnh viện, hàng không.(phân tích)
Câu 10: Chất lượng dịch vụ là gì ? Phân tích các thành phần cơ
bản của chất lượng dịch vụ.
 Khái niệm
Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách
hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
 Phân tích các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Bao gồm 5 thành phần chính:
1. Sự tin cậy :
- Sự tin cậy (reliability) chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một
cách tin cậy và chính xác.
- Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

Ví dụ: dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của VNPT
• Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ gồm 3 phần rõ rệt: các cam kết cuả tổ
chức, những kì vọng thông thường và các lời hứa cá nhân.
o Cam kết của tổ chức:
+ Thông qua quảng cáo và marketing, trong thư tín được công bố rộng rãi, thể hiện
trong các công ty giới thiệu về mình.
22
+ Chuẩn mực trong kinh doanh. Ví dụ: chuyển phát nhanh Fed Ex.
o Những kì vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kì vọng cơ bản trước khi
bắt đầu sử dụng dịch vụ.
o Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ
trực tiếp nói với khách hàng. Vd:tại nhà hàng nhân viên phục vụ nói với khách hàng
rằng: “món ăn của qúy ông sẽ được đưa ra trong vòng 10p nữa”
• Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với
những gì công ty sẽ làm và có thể làm được vì họ. Ví dụ: tình huống bán hàng.
• Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện. Ví dụ: Nhận sửa một
ngôi nhà trong vòng 5 ngày, nhưng thực tế lại làm tới 7 ngày, trường hợp này cần phải
sửa đổi cam kết như: lời xin lỗi, tặng một món quà nào đó…
2. Sự sẵn sàng đáp ứng : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực,
hăng hái.
Ví dụ:
- Chuyến bay bị trễ giờ, nhân viên ở sân bay có những hành động để giúp đỡ hành
khách.
- Sửa chữa hệ thống nước khi xảy ra sự cố ở khách sạn, nhân viên sẽ tích cực khắc
phục ngay sự cố này.
3. Sự đảm bảo : là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách
hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
Ví dụ: Các nhân viên ở ngân hàng luôn tiếp đón khách hàng với một thái độ lịch sự,
thân thiện và tôn trọng khách hàng.
• Phát sinh “ huấn luyện cách mỉm cười” phong cách phục vụ

• Năng lưc và chuyên môn là việc không thể xem nhẹ.
• Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ nhận sự hài lòng của khách hàng
và đưa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác.
Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: hiểu biết về sản phẩm, hiểu biết về
công ty, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề.
4. Sự đồng cảm:
23
• Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
• Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng
khác nhau.
• Thương cảm là đặt mình vào địa vị và thậm chí còn nhận lấy những cảm xúc
của người khác. Ví dụ: “tôi cảm thấy thực sự tức giận với mấy thứ đồ trang trí đó”.
• Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của người khác. Ví
dụ: “ tôi có thể hiểu tại sao quý khách lại tức giận như vậy”
5. Tính hữu hình : là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh nghiệp dịch vụ.
Ví dụ: nếu tiệm salon làm tóc trang trí đẹp, sạch sẽ thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị
thì sẽ gây ấn tượng đối với khách hàng.
24