Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Đệ Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA
Sinh viên thực hiện : TRẦN HỒNG NGÂN
MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5




TP. Hồ Chí Minh, 2014
ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ khóa luận
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện Luận văn


Trần Hồng Ngân

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, đƣợc sự giúp
đỡ của cô Nguyễn Thị Thu Hòa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping

tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”.
Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em
trong bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán
bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo
điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận.
Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng
nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình
bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của
quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô!
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng
nhƣ trong cuộc sống.
Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng
mở rộng quy mô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN


Trần Hồng Ngân




iv

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Kí tên



v


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Kí tên



ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa
vi


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 3
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn3

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 3
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 6
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping 6
1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping 6
1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping 7
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 9
1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 11
1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng 13
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 14
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15
1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) 15
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 15
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 15
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 15
Tóm tắt chương 1 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 16
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất 19
2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua 19
2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới 19
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20
vii

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20
2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất . 22
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 29
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 29
2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát 29
2.2.3 Phân tích dữ liệu 30
2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ
Nhất 40
2.4.1 Ƣu điểm 40
2.4.2 Khuyết điểm 41
Tóm tắt chương 2 42
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 43
3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 43
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 43
3.1.2 Phƣơng thức thực hiện 43
3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên 45
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 45
3.2.2 Phƣơng thức thực hiện 46
3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng 49
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 49
3.3.2 Phƣơng thức thực hiện 49
3.4 Kiến nghị 50
Tóm tắt chương 3 51
KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC 53

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng 7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 9
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 17
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất 30
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng 30
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng 31
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng 32
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng 32
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
ngủ 33
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ 33
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet 35
Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
tắm 36
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong
phòng tắm 36
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên
Housekeeping 37
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping .
38
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu

khách của nhân viên Housekeeping 38
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ
Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân 39
Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ
Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh 40

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài, lý do chọn đề tài.
Ngành du lịch hiện nay phát triển ở hầu khắp các nƣớc châu Á, trong đó ở
Việt Nam, ngành này mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo cơ hội việc làm
cho rất nhiều ngƣời địa phƣơng ở nơi mà các khu du lịch hình thành.
Những năm gần đây, ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc chú trọng và đẩy
mạnh phát triển, trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong công cuộc phát
triển kinh tế cả nƣớc
Kinh doanh du lịch thì không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình cƣ
trú mà khách sạn là một trong những loại hình lƣu trú phổ biến nhất. hiện đang phát
triển một cách nhanh chóng. Nhƣng với sự phát triển nhanh nhƣ hiện nay, vấn đề
nhân sự đƣợc đặt ra, làm sao để có đƣợc một đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có
năng lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp là một việc
không dễ . Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có giải pháp nhằm sử
dụng hợp lý ngƣời lao động, và bên cạnh đó có những động tác thúc đẩy việc đào
tào, phát triển nguồn nhân lực.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn
với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận
tốt nghiệp của em. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đề
xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về:
- Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping
trong khách sạn.
- Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận
Housekeeping.
2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận
Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận.
Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát
khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế.
Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin.
Phƣơng pháp phân tích.
Phƣơng pháp tồng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu
tham khảo bao gồm 3 chƣơng.
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận.
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong
khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Để có cái nhìn đầy đủ, toàn diện về khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần
hiểu đƣợc quá trình hình thành, phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự
ra đời của các loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn.
Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục
vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính
tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó, số lƣợng khách tăng với nhu cầu lƣu lại lâu hơn, để giữ chân
khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống đƣợc cung cấp
thêm. Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới.
Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời tăng lên, số
lƣợng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các
nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải đƣợc thỏa mãn ở mức độ
cao hơn. Vì vậy, số lƣợng và chất lƣợng cúa các sản phẩm đƣợc cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lƣu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái
niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch
vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhƣ thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe,
hội nghị…

Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt.
Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp
dịch vụ khác nhau, hƣớng vào các thị trƣờng khách khác nhau nhƣ khách sạn, nhà
nghỉ, làng du lịch… Chúng đƣợc gọi chung là các cơ sở lƣu trú du lịch.
Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh
doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh
4


của các cơ sở lƣu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn”
được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
lại tạm thời của khách du lịch.
Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lƣu trú du lịch
không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh
khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ
của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chất
sang tiền tệ dƣới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Cho nên hoạt động kinh doanh
của các cơ sở lƣu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vật
chất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch.
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất
định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phƣơng diện
lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu
hút con ngƣời rời nơi cƣ trú thƣờng xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn

khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác
động mạnh tới quyết định đầu tƣ và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lƣu trú
du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính
các cơ sở lƣu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát
triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không
làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.
- Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi
dung lượng lớn vốn đầu tư
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của
sản phẩm mà các cơ sở lƣu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành
5


phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lƣợng cao ngay từ khi bắt đầu xây
dựng.
Ngoài ra, chi phí đầu tƣ ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng
và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lƣu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính
chất lƣợng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra
những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên.
Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về du lịch phải tính toán cơ
cấu về số lƣợng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lƣu trú du lịch ở mỗi nơi sao
cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các
chính sách khuyến khích nhà đầu tƣ vào các cơ sở lƣu trú du lịch có thứ hạng cao ở
những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những
nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lƣu trú có thứ hạng cao, dịch vụ
cung cấp đòi hỏi phải có chất lƣợng cao và thâm chí không có lỗi (zero defect). Các
nhân viên phục vụ theo hƣớng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn

nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận
nghiệp vụ hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ
sở lƣu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lƣợng nhân
viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thƣờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.
Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại, nhƣ quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các
nhà quản lý các cơ sở lƣu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối
hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các
nguồn lực sẵn có.
Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác
động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của
6


doanh nghiệp để chủ động đƣa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bão dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trƣớc
khi khách đến buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi
khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách. Trong suốt quá trình khách lƣu trú,
hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.
Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị

buồng mới để đón khách đến.
Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận
này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tƣợng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ
lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dƣỡng toàn
bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh
và bảo dƣỡng các khu vực công cộng.
Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng
của khách sạn (đã đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), bảo đảm các dịch vụ
hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ
sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành
của khách đối với khách sạn.
1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
Bộ phận Housekeeping đƣợc tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ
phận phục vụ buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công
cộng.
Các chức danh của bộ phận này bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám
đốc, thƣ ký, nhân viên phục vụ buồng, trƣởng bộ phận vƣờn hoa cây cảnh, khuôn
7


Giám đốc
Phó giám đốc/ Trợ lí
Nhóm
trƣởng
khu vực
công cộng
Nhóm
trƣởng
phục vụ

buồng
Nhóm
trƣởng đồ
vải
Trƣởng
kho
Nhóm
trƣởng
nhóm
trồng và
chăm sóc
cây hoa
Thƣ
ký
Trƣởng ca
Trƣởng ca
Trƣởng ca
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên



Nhân viên
viên, trƣởng kho, trƣởng ca, trƣởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trƣởng các nhóm
phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh.
Đa số các khách sạn quy mô lớn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng nhƣ
sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng
1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping
- Vị trí của bộ phận Housekeeping
Bộ phận Housekeeping là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và
lãi suất cao trong khách sạn, số lƣợng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây
dựng phòng tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ
tại khách sạn sẽ phản ánh đƣợc phần nào trình độ văn minh lịch sự của nền du lịch
Việt Nam. Khách có thể hiểu đƣợc trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn,
đồng thởi khách hiểu đƣợc phong cách lịch sự, trình độ và lòng mến khách của nƣời
phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Vì vậy bộ phận
8


Housekeeping là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đƣợc trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
- Vai trò của bộ phận Housekeeping:
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đó là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn
cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn
có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dƣới hình thức xuất khẩu tại chổ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping là một trong
những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Một buồng khách đƣợc
chuẩn bị sẵn sáng có thể bán đi bán lại nhiều lần, việc tổ chức điều hành khách sạn
tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lƣu
lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng đƣợc
mở rộng và phát triển nhƣ dịch vụ ăn uống, massage, business center tăng cƣờng
doanh thu cho khách sạn.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì thế nhiêm vụ của nhân viên Housekeeping là đáp ứng tất cả các dịch
vụ bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời, đảm bảo

nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên
Housekeeping làm cho bất kì ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng
buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình.
- Chức năng của bộ phận Housekeeping:
Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng
của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo,
kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian
khách ở khách sạn. Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ
cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý,
phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tƣợng khách khác nhau, từ
9


đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng
khách.
Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá
trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp
khách sạn và loại buồng.
Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping
phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng
hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những
việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực
lƣu trú.
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách
trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân

viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn
(xem sơ đồ 1.2)









Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn
Trên thực tế quy trình này đƣợc lặp đi lặp lại cho việc phục vụ khách lƣu trú
khác nhau của khách sạn.
Do phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản
lý là xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ (Standard operating procedure –
SOP) cho các hoạt động cụ thể. Trong quy trình này phải chứa các nội dung sau:
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách
Làm vệ sinh sau khi khách
trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách
Làm vệ sinh buồng hàng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách
10


- Mô tả chi tiết trình tự các bƣớc tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho

việc thực hiện từng công việc cụ thể nhƣ:
+ Cách thức đón tiếp, đƣa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giƣờng.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa.
+ Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn.
- Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.
- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong
cách riêng của khách sạn.
- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nhƣ
những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và
đƣợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.
- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc thay
đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao
động của toàn bộ phận.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc thông qua trong toàn bộ phận.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng phòng nói trên, trong
công tác quản lý hoạt động của bộ phận Housekeeping vấn đề quan trọng cần đặc
biệt quan tâm đối với nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách
và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và
bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên, điều này đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào
nhà quản lý cũng có thể biết ai đã có chìa khóa ở khu vực nào, ai đã bàn giao chìa
khóa cho ai…, có thể kiểm soát đƣợc vấn đề chìa khóa trong khu vực này. Quản lý
tốt vấn đề chìa khóa sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ khả năng
thấ thoát hàng hóa, vật tƣ trong kinh doanh lƣu trú khách sạn.
11

Trong công tác quản lý vật tƣ, hàng hóa trong khu vực lƣu trú nhà quản lý cần
có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao và nhận hàng
trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, chế độ đền bù…
Làm tốt các vấn đề trên sẽ giúp nhà quản lý khách sạn có thể điều hành quản
lý và tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú một cách có hiệu quả cao.
1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận
khác
Quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác, ngoài quan hệ về
cắt may, thay đổi đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn, quan hệ
làm vệ sinh các phòng làm việc của các bộ phận ra còn có các quan hệ nhƣ sau:
Với bộ phận lễ tân:
- Các trƣởng ca phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có
khách thuê, số buồng chƣa có khách thuê, số buồng chƣa làm vệ sinh, số buồng hƣ
hỏng, tình hình buồng khách, danh sách khách đến và đi.
- Khi khách kiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân
phải phối hợp với bộ phận Housekeeping để giải quyết thỏa đáng.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phƣơng tiện hoặc làm mất
vật dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thƣờng.
- Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đoàn.
Với bộ phận bàn – bar:
- Thông báo cho bộ phận bàn – bar khi khách dùng xong bữa tại buồng để cử
ngƣời đến thu dọn.
- Tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn,
đồng thời tố chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn.
Với bộ phận kỹ thuật:
- Khi phƣơng tiện, thiết bị trong phòng hƣ hỏng, trƣởng ca phục vụ kịp thời
báo cho bộ phận kỹ thuật để cử ngƣời tới sửa chữa.
- Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên Housekeeping sử

dụng các máy móc, thiết bị.

12



Với bộ phận bảo vệ:
- Bộ phận Housekeeping tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.
Ngƣợc lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy
cho nhân viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thƣờng kỳ tổ chức diễn tập
cứu hỏa.
Với bộ phận nhân sự:
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và
căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận
Housekeeping lập kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu
cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ.
- Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của
khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân
viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận
nhân sự biết.
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho
nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc.
Với bộ phận tài vụ:
- Giám đốc bộ phận Housekeeping phải dự đoán thu chi hàng năm của bộ
phận và nộp lên bộ phận tài vụ.
- Khi khách trả phòng, nhân viên Housekeeping phải kịp thời báo cho nhân
viên thu ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở
minibar và các tình hình khác.
- Bộ phận Housekeeping làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng

theo yếu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
- Hàng tháng hai bộ phận phối hợp kiểm kê các đồ dùng bằng vải, đồ uống ở
minibar và các vật phẩm dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định trong
khách sạn.
13


1.2 Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một đặc tính của sản phẩm, tức là:



Theo quan điểm hiện đại thì, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những yêu cầu tiềm ẩn trên bao hàm nội dung chất lƣợng đối với xã hội của
sản phẩm – sản phẩm là ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà
còn gây ảnh hƣởng đến xã hội và môi trƣờng xung quanh.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không giống nhƣ chất lƣợng của sản phẩm hữu hình, đó là
một khái niệm trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tƣơng
đối và chủ quan. Hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn
chung các tá giả thƣờng đứng trên quan điểm ủa ngƣời tiêu dùng dịch vụ, tức là chất
lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc
Dân (2013) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.


Sản phẩm hay dịch vụ
Quy định
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn
14


Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn đƣợc đo bởi biểu thức:


Khách hàng sẽ thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn mong chờ trƣớc đó,
lúc này chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích
thú nếu cảm nhận về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng của họ, lúc nay chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận
đƣợc nếu sự cảm nhận đúng nhƣ kỳ vọng ban đầu mà họ đặt ra, trƣờng hợp này chất
lƣợng dịch vụ đạt mức trung bình.
Vì thế, mục tiêu của các nhà quản lý là phải thiết kế một mức cung ứng dịch
vụ ở mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Theo cách này, chất lượng dịch
vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu
của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì
tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

- Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lƣu trú du lịch.
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp giữ chân đƣợc khách hàng cũ đã có
(làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết
phục thêm những khách hàng mới tiềm năng. Điều này tạo nên nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp khách sạn nhƣ:
+ Giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing, tức là giảm giá thành của sản
phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn.
Ba diều này dẫn đến làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng.
Đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn không những tăng khả năng giữ
chân khách hàng đã có, thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng
cáo. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
15


vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Điều đó có
nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn Việt Nam
nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế nhiều biến động nhƣ hiện nay.
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability)
Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin

cậy và chính xác.
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ.
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)
Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 bao gồm các kiến thức cơ bản, tổng quan chung về kinh doanh
khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, .
Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng bộ phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách
sạn.
16


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất
Khách sạn Đệ Nhất là một trong những khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du
lịch Sài Gòn. Khách sạn đƣợc xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đƣa vào kinh
doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn vào ngày 14 tháng 03 năm 1977.
Trải qua 37 năm hình thành và phát triển khách sạn, thƣơng hiệu Đệ Nhất đã tạo
đƣợc sự tin cậy của khách hàng, đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc. Là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, gồm 152 phòng ngủ, 5 phòng tiệc chuyên tổ
chức tiệc cƣới, liên hoan, hội nghị, 4 nhà hàng sức chứa trên 2.000 chỗ ngồi cùng

các dịch vụ nhƣ câu lạc bộ trò chơi điện tử có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài,
business center, cửa hàng mỹ nghệ, câu lạc bộ sức khỏe, sân tennis, phòng tập thể
dục thể thao, hồ bơi…
Liên tục từ 1999 đến nay khách sạn vinh dự đƣợc Tổng cục Du lịch, Hiệp hội
Du lịch Việt Nam bình chọn là "Top 10 Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam”.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã giành đƣợc nhiều thành tích nhƣ: Bằng
khen “Phục vụ xuất sắc Seagames 22“ năm 2003 do Thủ tƣớng Chính phủ trao tặng,
giải thƣởng “Khách sạn xanh Asean” năm 2008 và năm 2010 do Ban thƣ ký
ASEAN tại Thailand tặng, giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt nổi tiếng” năm 2008 do
ngƣời tiêu dùng bình chọn, Huân chƣơng Lao động hạng nhì năm 2009 do Chủ tịch
nƣớc tặng, giải nhất “Tòa nhà cải tạo lại” năm 2011 do Bộ Công thƣơng và UBND
thành phố tặng. Vừa qua trang web du lịch TripAdvisor vừa công bố Khách sạn Đệ
Nhất của Việt Nam nhận danh hiệu “Khách sạn uy tín nhất 2012” do khách hàng
TripAdvisor bầu chọn. Đây là một website uy tín hàng đầu thế giới về du lịch thu
hút đông đảo du khách tham gia và để lại những nhận xét, ý kiến về các khách sạn,
dịch vụ mà họ đã sử dụng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất

17




Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất
Đứng đầu khách sạn là giám đốc, chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị,
nghiêm túc chấp hành các phƣơng châm, chính sách, luật pháp của Nhà nƣớc, vạch
ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn
Bên cạnh tổng giám đốc là phó giám đốc, là ngƣời chịu trách nhiệm quản lý
việc kinh doanh, chế biến món ăn, các cuộc họp…, tiến hành các công việc do giám

đốc phân công và thƣờng xuyên làm việc với các bộ phận có liên quan để đảm bảo
công việc đƣợc tiến hành có hiệu quả.
Dƣới sự chỉ đạo của giám đốc và tổng giám đốc là các bộ phận với cơ cấu
chức năng, nhiệm vụ riêng, luôn thực hiện mọi hoạt động công việc đƣợc giao.
- Bộ phận nhân sự: đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự. Quy mô bộ
phận này không lớn nhƣng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn. Bộ phận
nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng lao động; nghiên cứu, phân tích vị trí nhân viên;
quản lý dự kiến nhân lực; quản lý về số lƣợng, chất lƣợng nhân sự; tham mƣu cho
ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực; giải quyết các thủ tục hành chính,
chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: đứng đầu là kế toán trƣởng, dƣới đó là các nhân
viên làm việc theo chỉ đạo của kế toán trƣởng. Bộ phận này tham mƣu cho ban
giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này đƣợc
phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu, kế toán chi, kế
toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân
theo dõi chặt chẽ các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
tài chính
kế toán
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ

phận
kinh
doanh
Bộ phận
House-
keeping
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
an
ninh