Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn OSCAR Sài Gòn.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa: Quản Trị Kinh Doanh



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN





Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý
MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05







TP. Hồ Chí Minh 2014
LỜI CẢM ƠN
Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học
Kỹ thuật TP.HCM. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô
Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này.

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo
điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh
chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài
tốt hơn.
Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị
kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng chúc các Cô,
Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn.
Trần Thị Mai Lý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và
thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác.
Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà
trường.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Trần Thị Mai Lý

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY THÁNG NĂM 2014
CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Mục lục
LỜI CẢM ƠN ii
LỜI CAM ĐOAN iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv
MỤC LỤC v
LỜI MỞ ĐẨU 1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1.1 Các loại hình khách sạn 2
1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2
1.1.2.Phân loại khách sạn 2
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn 3
1.1.3.1.Khái niệm 3
1.1.3.2.Đặc điểm 3
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh 3
1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên 4
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh 9
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch 9
1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 11
1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 11
1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn 12

1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn 12
1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 12
1.3.1 Khái niệm 12
1.3.2 Đặc điểm 13
1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual 14
1.3.3.1.Tính hữu hình 14
1.3.3.2. Độ tin cậy 14
1.3.3.3 Khả năng phản ứng 14
1.3.3.4. Độ đảm bảo 14
1.3.3.5. Sự thấu cảm 14
1.3.4 Phương pháp đánh giá 14
Tóm tắt chương 1 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở
KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn 16
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 16
2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18
2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn 20
2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 22
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài
Gòn 27
2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn 28
2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được 38
2.3 Đánh giá chung 38
2.3.1 Ưu điểm 38
2.3.2 Hạn chế 40
Tóm tắt chương 2 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42
3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 42
3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 42
3.1.2 Cách thực hiện đánh giá 42
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43
3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 43
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 43
3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành 46
3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 46
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 46
3.4. Kiến nghị 47
Tóm tắt chương 3 49
KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC 53
BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR
SÀI GÒN

SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 5
Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19
Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI
GÒN NĂM 2012-2013 21
Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013 21
Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29
Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh 30
Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh 30
Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh 31
Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ 31

Bảng 2.8. : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ 32
Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32
Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự 33
Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân 33
Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân 34
Bảng 3.4. Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34
Bảng 3.5. Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân 35
Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35
Bảng 3.7Qúa trình check-in 36
Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in 36
Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ
tân 37
Bảng 4.1. Qúa trình Check-out 37
Bảng 4.2 Thời gian Check-out 38



LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp
hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140
quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore
(10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70). Từ những thông tin trên cho thấy
chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”.
2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu
về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất
lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất
lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo
và khách hàng quan tâm nhiều nhất.
3. Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân.
5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu
bằng phần mềm Excel.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Lễ tân.
7. Tài liệu tham khảo
8. Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương.
Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN





CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các
tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các
phương tiên đi lại cho khách.”
Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du
lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các
đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu

chí cơ bản để phân loại khách sạn:
+Khách sạn theo quy mô
+Khách sạn theo thị trường mục tiêu
+Khách sạn theo mức độ phục vụ
+Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết
a. Theo quy mô:
Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn
-Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ
-Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ
-Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ
b. Theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục
vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng
không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị…
-Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại.
Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc,
phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi,
dịch vụ thể thao giải trí. Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng
như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối
tượng khách ngắn ngày. Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút
không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị…
c. Theo mức độ phục vụ
-Cao cấp
- Trung bình
-Bình dân
d. Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
-Độc lập
-Tập đoàn
e. Hình thức sở hữu
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận
để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận
điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận
cuối cùng tiếp xúc với khách.
1.1.3.2. Đặc điểm
Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng gây ấn
tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ.
Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách
khi khách có nhu cầu.
Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú.
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh
Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn. Ở
khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ
lẫn nhau. Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng
lúc nhiều công việc khác nhau:
- Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ:
Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên
phải đảm nhiệm nhiều công việc. Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca
làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu
ngân, chuyển yêu cầu của khách. Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý
cho khách.
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền
phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày.
- Khách sạn có quy mô lớn
Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm
nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy nhiên
vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công
việc
Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7

bộ phận nhỏ:
+ Bô phận đặt buồng
+ Bộ phận tiếp tân
+ Bộ phận thu ngân
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
+Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc
lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có
khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát.
1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên




SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ
TÂN

Giám đốc lễ tân
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống
xảy ra trong công việc:
GIÁM ĐỐC LỄ
TÂN
TRỢ LÝ GIÁM
ĐỐC
BP ĐẶT
BUỒNG
NHÂN
VIÊN
BP THU
NGÂN
TRUNG
TÂM
DỊCH VỤ
VĂN

PHÒNG
BP TIẾP
TÂN
BP
TỔNG
ĐÀI
GIÁM
SÁT
BP
QUAN
HỆ
KHÁCH
HÀNG
BP HỖ
TRỢ
ĐÓN
TIẾP
GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM

SÁT

GIÁM
SÁT

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ
phận nhỏ
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
+ Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút
kinh nghiệm cho ca sau.
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn.

+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt
mọi thông tin của khách sạn.
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc
hằng ngày.
+ Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách.
+ Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực
đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận
có liên quan.
+ Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo
Nhân viên tiếp tân
Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu
khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ
với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán
trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn cho khách nhận phòng.
+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
+ Chào đón khách
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các
dịch vụ khác.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ
quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch
vụ của khách sạn.

+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách.
+ Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách.
+ Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
Nhân viên nhận đặt phòng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn.
Bộ phận đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách
sạn, đặc biệt khi nhận đặt phòng cho các đoàn khách lớn.
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá
nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành.
+ Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng theo ngày đến
và tên khách theo bảng chữ cái và giá dựng hồ sơ.
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất
phòng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân: nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào thanh toán cho khách, bao gồm:
+ Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
+Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sa mỗi ca
làm việc.
+ Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các công
ty hoặc các đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài
Thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong
việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên
tổng đài rất cần thiệt và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của
nhân viên tổng đài gồm:
+Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách
và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn.

+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách
đã sử dụng.
+Nhận và chuyển tin nhắn cho khách
+ Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
+ Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2
ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của
khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và
hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:
+Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn.
+ Chuẩ bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
+Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay.
+Đưa khách đi tham quan dã ngoại…
+Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu cho thuê xe của khách sạn.
+Sẵn sàng hỗ trợ cho các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết
+Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết
- Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân
viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép
các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi
mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực
hiện các công việc chủ yếu sau:
+Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính
và trên sổ sách chứng từ.
+Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính.
+Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
+Cập nhật tiền phòng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.

+Theo dõi cập nhật các khoản chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hóa
đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của
bộ phận thu ngân.
+Cân đối mọi thu chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phân. Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn, đồng thời nó phải đảm
bảo tính đồng bộ, hiện đại và tính thẫm mĩ cao.
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận
tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy quầy Lễ
tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo
diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn
viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách. Đối
với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý
riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh,
London, New York, Tokyo…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc
của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar…Đại sảnh được thiết kế nổi bật đặc trưng cho từng
khách sạn, nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng với khách hàng khi đặt chân đến. Các máy
móc thiết bị bàn ghế được bố trí hài hòa, hợp lý phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng
của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh còn có các cửa hàng bán đồ lưu niệm,
nhân viên bán tour du lịch trong thành phố cho du khách…Ở các khách sạn lớn thì còn có
cửa ra vào tự động, cửa kính dày cách âm tốt, trải thảm nhằm giảm tối đa tiếng ồn qua lại,
hệ thống chiếu sáng hiện đại….
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch
Khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của khách sạn, là đối tượng được quan tâm đầu tiên của bất kỳ khách sạn nào. Cuộc sống

con người càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng cao, áp lực thời gian, công việc, thời
gian khiến con người cần một nơi để nghỉ ngơi, thư giản sau những thời gian căng thẳng
mệt mỏi đó. Khách đến khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú từ quốc tịch, lứa tuổi,
đến giới tính, nhu cầu. Phân loại khách nhằm nắm rõ đối tượng khách mà khạch sạn đang
khai thác và đối tượng khách mà khách đang muốn hướng đến trong tương lai. Qua
nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả hơn trong
tuong lai. Có nhiều cách phân loại khách dựa theo các đặc điểm sau đây:
Về quốc tịch: Khách đến từ các từ các quốc gia khác nhau mang theo nền văn hóa khác
nhau, chính vì sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong ưng xử, thói quen tiêu
dung…vì vậy nhân viên lễ tân phải có sự thay đổi phù hợp để phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích đến
khách sạn. Việc tìm hiểu mục đích qua đó nhằm kích thích việc tiêu thụ các loại dịch vụ
sẵn có của khách sạn. Trong đó:
Khách thuần túy di du lịch: loại khách này thường đến với những điểm có tài nguyên
thiên nhiên du lịch. Đây là đối tương khách thân thiện, nghiên cứu, chữa bệnh…
Khách đi công vụ: đi với mục đích hết hợp du lịch. Họ đến nhằm mục đích giải quyết
công việc như cung cấp hàng hóa, kí kết hợp đồng, tìm thị trường họ thích ở các thành
phố lớn, hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm tiện giao dịch, đi lại…. Yêu thích nơi
sang trọng, sạch sẽ; thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít
chịu ảnh hưởng của giá cả, thời vụ.
Theo nguồn khách đến: Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực
tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng
không…
Theo giới tính: Hành vi tiêu dung của con người còn bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và
nữ có hành vi tiêu tiêu dung khác nhau. Nam giới có xu hướng sừ dụng phương tiên vận
chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan
tâm đến cách bài trí phòng, giá cả, họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng nhiều hơn
nam giới. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch thường là nữ, vì thế các khách sạn cần
quan tâm đến đối tượng khách này nhiều hơn nữa. Ngoài ra theo hình thức du lịch gia
đình, nữ giới quyết định rất nhiều đến việc chi tiêu trong du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên, còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, hình
thức tổ chức chuyến đi như đi đoàn hay lẻ
Tất cả những cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, lẫn
vào nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh
doanh sẽ không thể thuận lợi và hiệu quả được. Qúa trình tìm hiểu khách thì người kinh
doanh cần phải trả lời các câu hỏi sau đây:
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu đến?
-Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm và dịch vụ gì?
- Cái gì đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?
-Gía cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh
nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình
1.2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ
khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố:
o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
o Thông tin quảng cáo của khách sạn
o Lời khuyên của bạn bè, người thân
o Tên tuổi và uy tín của khách sạn
o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
o Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi nhân viên
phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu
cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả
của tưng loại.

Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho
khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước hồ
sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn
-Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác
trong khác sạn phục vụ khách
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng
nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn
khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận.
-Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của
khách.
-Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của
khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và
tiễn khách
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa. Nhân
viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
-Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với
mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.3.1. Khái niệm
Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản
phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và
hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi
trường và điều kiện kinh doanh mới.
Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây:
- Nhằm mục địch gì?
-Bằng những biện pháp nào?

-Đang thực hiện ở giai đoạn nào ?
-Đạt hiệu quả ra sao?
Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia trên thế giới về vấn đề này, và có thể
khái quát chung bằng định nghĩa sau đây:“ Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt
động, các biện pháp và qui định hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dự trên các thành tựu
của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những niềm năng để đảm bảo, duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu xã hội với chi phí
thấp nhất“
1.3.2. Đặc điểm
1.3.2.1. QCS liên quan đến chất lượng con người.
Đây chính là điều quan tâm hằng đầu –cơ bản của QCS, có nghĩa là giúp cho con người
có nhận thức đúng đắn về công việc, có khả năng giải quyết những vấn đề trong công
việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Từ đó,
giúp cho mỗi con người phát huy hết được tiềm năng của mình.
1.3.2.2. Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết.
Đây là bản chất của QCS, phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng.
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh
nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng thì bản thân lợi nhuận sẽ đến.
1.3.2.3. Quản trị ngược dòng.
QCS chú trọng đến dự liệu và quá trình hơn là tới kết quả nên QCS khuyến khích đi
ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề.
1.3.2.4. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Khái niệm về đảm bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng.
1.3.2.5. QCS hướng về khách hàng, không phải hướng về người sản xuất.
Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhất của QCS, mọi hoạt động liên quan đến QCS
đều được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính
là lý do vì sao hoạt động QCS chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng
trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết
kế và làm ra, các sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.3.2.6. Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC.

QCS thường được gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời, vì vậy muốn thực hiện
QCS có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hóa được.
Người ta thường áp dụng phương pháp thống kê SPC hay SQC để phân tích số liệu thu
thập được, đánh giá, rút ra kết luận và tiến hành hoạt động thích hợp.
1.3.2.7. Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng
Xuất phát từ nhu cầu:
1. Giúp các nhà quản lý cao cấp trong công ty quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và
triển khai những chỉ tiêu đó để tất các nhân viên ở các cấp thông hiểu.
2. Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.
QCS là chương trình toàn công ty, liên quan đến tất các phòng, ban để thực hiện mục tiêu
của công ty, vì vậy tất cả các phòng ban chức năng phải liên kết với nhau để thực hiện các
chỉ tiêu chéo về chất lượng. Nói cách khác mục đích quản trị chức năng là phải liên kết
với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng. Mục đích của quản trị chức năng
chéo là đạt được những chỉ tiêu của công ty. Vì vậy, lẽ sống của quản trị chức năng chéo
là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của công ty.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá theo thang đo Servqual
Đây là một trong những công cụ chủ yếu trong ngành dịch vụ dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ, đây là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng trong nhiều
ngành khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các hãng hàng không Thang đo
Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính khách hàng sử
dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5 thành phần, đó là:
1.3.3.1. Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.3.2. Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
1.3.3.3. Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3.4. Độ tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự
nổi tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách

hàng.
1.3.3.5. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
1.3.4. Phương pháp đánh giá
Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông
qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá
được chất lượng dịch vụ của nơi đó.

Tóm tắt chương 1
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng,
đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du
khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn. Những năm gần đây, với sự
phát triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận Lễ tân cũng ngày càng được quan tâm
nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn. Với Chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ
phận Lễ tân, phân loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ
phận ngành. Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là một việc vô cùng quan
trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều
sâu. Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân tích rõ
hơn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé,
Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. Ngày
16/11/1989, Tổng Công Ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-nay là Tổng Công ty Du lịch
Sài Gòn( Saigontourist Holding Company)-liên doanh với Công ty ViNa Group-
HongKong để cải tạo, nâng cấp và mở rộng Khách sạn Thăng Long (Oscar) thành khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Công ty liên doanh có tên là Công ty Liên doanh Khách sạn
Thăng Long (Oscar) được thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nước về Hợp
tác và Đầu tư cấp. Tháng 12/1989 Công ty Liên Doanh khởi động đại tu nâng cấp khách
sạn Oscar Sài Gòn thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại tu nâng cấp
diễn ra gần 30 tháng, đến tháng 4/1992 thì hoàn tất thi công. Công ty quyết định thuê tập
đoàn Century quản lý khách sạn. Đây là một tập đoàn lớn chuyên quản lý khách sạn có uy
tín ở khu vực Đông Nam Á. Khách sạn Thăng Long ( Oscar) chính thức lấy tên là “
Century SaiGon Hotel” . Đây là khách sạn liên doanh đầu tiên của Thành phố Hồ Chí
Minh về lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Tháng 6/1992,” Century SaiGon Hotel” chính thức đi vào hoạt động với quy mô 109
phòng khách, một nhà hàng với sức chứa 150 khách, một vũ trường có sức chứa 250
khách, một quầy bar và một số dịch vụ khác như: dịch vụ Massage ( Massage Parlour),
dịch vụ Karaoke (Cléos Club), phòng phục vụ khách thương mại ( Bussiness Center),
phòng thể dục( Fitness Center), quầy hàng lưu niệm (Gift Shop)…
Từ năm 1992 đến 1997, các Tổng Gíam đốc Công ty Liên doanh Khách sạn đều là người
nước ngoài, Gíam đốc các bộ phận chính như: Tiếp tân( FO), Ẩm thực (FB), Kế toán(
ACC) cũng là người nước ngoài. Đây là cơ hội để Khách sạn Oscar Sài Gòn có dịp học
hỏi, tiếp thu công nghệ quản lý khách sạn do người nước ngoài quản lý. Đến đầu năm

1998, do tình hình kinh doanh gặp khó khăn để tiết giảm chi phí, Công ty Liên doanh Du
lịch Sài Gòn ( Oscar) đã chấm dứt thuê tập đoàn Century quản lý, chính thức giao về Tổng
Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist) quản lý. Từ đó, Khách sạn đổi tên thành Khách
sạn Oscar Sài Gòn, và Ban Tổng giám đốc, và Gíam đốc các bộ phận đều là người Việt
Nam.
Đến ngày 01 tháng 02 năm 2007, Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long ( Oscar) có
sự thay đổi về Hội đồng Quản trị, Ban Tổng giám đốc và đã cơ cấu lại nhân sự Ban quản
lý, điều hành trực tiếp là cán bộ trẻ được điều động từ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn.
Hiện nay số phòng khách chỉ còn 107 phòng. Vũ trường cũng đã ngưng hoạt động, kể từ
năm 1998 và đã được sửa chữa thành nhà hàng mang tên Starlight, là nơi phục vụ tiệc
cưới, liên hoan, hội họp…. với sức chứa 260 khách. Ngoài 107 phòng ngủ, khách sạn còn
có 1 nhà hàng, 2 quầy bar rượu, 12 phòng massage, 3 phòng họp, và một số dịch vụ kèm
theo khác.
Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm” Khách sạn luôn luôn cải tiến”.
Từ tháng 02 năm 2007, Ban Giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp, sửa chữa lại mặt tiền, tiền
sảnh, và các phòng ngủ, phòng họp, nhà hàng và các khu vực công cộng trong khách sạn.
Từ một khách sạn đã xuống cấp sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách
sạn đã được nâng cấp toàn bộ và khách sạn đã xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có
tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng theo quy định quản lý khách sạn của
Tổng Công ty Du lịch. Với sự hỗ trợ, chỉ đạo trực tiếp của Tổng Công ty, Ban Tổng giám
đốc luôn cố gắng phát triển khách sạn. Về kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm
qua, tổng doanh thu của Công ty đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt
3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng hằng năm về lãi hoạt động kinh
doanh (GOP) năm sau luôn cao hơn năm trước. GOP tăng bình quân mỗi năm là 38.75%.
Đời sống của người lao động luôn được cải thiện và nâng cao, thu nhập của bộ nhân viên
ngày càng ổn định và từng bước được cải thiện. Năm 2006, thu nhập bình quân của người
lao động là 2.000.000đ/ người và đến năm 2009 thì thu nhập bình quân tăng lên là
5.500.000đ/ người.
Ban Tổng Giam đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sư chỉ đạo của
lãnh đạo cấp trên. Trong hoạt động, luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đảm bảo

nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị; nhờ thế, trong những năm
qua, đơn vị luôn hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu do cấp trên giao. Thương hiệu của đơn vị
được giữ vững và kinh doanh ngày càng hiệu quả. Khách sạn Oscar Sài Gòn đạt tiêu
chuẩn về vệ sinh môi trường, an toàn thực tập, luôn nhận được những lời khen về cung
cách phục vụ, về vị trí tốt đẹp, giá cả hợp lý. Trong tình hình cạnh tranh gay găt hiện nay
giữa các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng
phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên,