Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh

i




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP



Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện :Trần Khánh Phượng
MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD5

TP. Hồ Chí Minh,2014

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong khóa luận được thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Trần Khánh Phượng











iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ
phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè. Trong suốt khoảng thời gian làm khóa

luận, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, chia sẻ, chỉ bảo từ các thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty Nhân
đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
 Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ
Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến, là
người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.
 Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường
Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ, ủng hộ tôi trong
suốt thời gian làm khóa luận.
 Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình, bạn bè những
người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành
công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
Tác giả:

Trần Khánh Phượng



iii



CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên
: …………………………………………………………
MSSV
: …………………………………………………………
Khoá
: ……………………………………………………


1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Đơn vị thực tập







iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Phượng
MSSV: 1054011244
Lớp: 10DQD05

Giáo viên hướng dẫn




v

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG x
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 5
1.1 Ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm 5
1.1.2 Vai trò 6
1.1.3 Chức năng 6
1.1.3.1 Trung gian tín dụng 6
1.1.3.2 Trung gian thanh toán 7
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền 8
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Phân loại 9
1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng 9
1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển 9
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9
1.3.1 Khái niệm 9

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định 10
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10
1.4.1 Môi trường vĩ mô 10
1.4.2 Môi trường vi mô 11
1.4.3 Môi trường nội bộ 11
vi

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg 12
1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14
1.5.3 Xây dựng thang đo 15
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG
CHINH 20
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi
nhánh Trường Chinh 20
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 22
2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22
2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. 23
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý 23
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank
chi nhánh Trường Chinh 25
2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 28
2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động 28

2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 28
2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng 29
2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh 29
2.2.1 Quản lý khách hàng 29
vii

2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng 30
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 32
2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 32
2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: 32
2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh 32
2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 34
2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 34
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 34
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34
2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu: 34
2.3.3 Nghiên cứu định tính 35
2.3.4 Nghiên cứu định lượng 36
2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36
2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 36
2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu 37
2.3.4.4 Đánh giá thang đo 37
2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 41
2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình 42
2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 43
2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á
Bank Trường Chinh 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 49
3.1 Giải pháp 49

3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 49
3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp 49
3.1.1.2 Điều kiện thực hiện 49
viii

3.1.1.3 Biện pháp thực hiện 50
3.1.1.4 Kết quả dự kiến 50
3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51
3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp 51
3.1.2.2 Điều kiện thực hiện 51
3.1.2.3 Biện pháp thực hiện 52
3.1.2.4 Kết quả dự kiến 52
3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53
3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp 53
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện 53
3.1.3.3 Biện pháp thực hiện 53
3.1.3.4 Kết quả dự kiến 54
3.2 Kiến nghị 54
KẾT LUẬN 56
3.2.1 Kết quả đạt được 56
3.2.2 Hạn chế của khóa luận 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 58





ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT


STT VIẾT TĂT DIỄN GIẢI
1 Bắc Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
2 Bắc Á Bank Trường Chinh

Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
chi nhánh Trường Chinh,quận Tân Bình
, TP.Hồ Chí Minh
3 CSKH Chăm sóc khách hàng
4 QTKD Quản trị kinh doanh
5 DN Doanh nghiệp
6 NHTM Ngân hàng thương mại
7 UBND Ủy ban nhân dân
8 HTX Hợp tác xã
9 BVANTQ Bảo vệ an ninh Tổ quốc
10 LĐLĐ Liên đoàn Lao động
11 HĐKD Hoạt động kinh doanh
12 ATM Máy rút tiền tự động
13 Exim Bank Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
14 Viettin Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam
15 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
16 Sacom Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương tín
17 Nam Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á


x

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

- Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Bắc Á chi
nhánh Trường Chinh từ 2011-2013
- Bảng 2.2:Hệ số Cronbach alpha của biến tổng
















xi


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH
ẢNH

1. Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
2. Hình 1.2: Mô hình lý thuyết
3. Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh
4. Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
5. Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh














xii




1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay thì vấn đề cạnh tranh đang

diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển
không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính,
đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Đối với doanh
nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài
chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng
cao.
Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành
một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*). Tuy
khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành
ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất
lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng
gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh
tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm
năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm
kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh
tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng
100% vốn nước ngoài. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong
nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy
mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có
sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với
những khách hàng quan trọng của họ Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội
và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu
hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng
hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng tốt là
(*) McKinsey Quarterly Report 3-2008
2

giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ
sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm

tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.
Định hướng phát triển của Bắc Á Bank với mục tiêu trung hạn và dài hạn là phát
triển bền vững dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và con người làm trung tâm.
Bắc Á Bank đã ý thức được tầm quan trọng của "con người" bao gồm nhân viên và
khách hàng, vì vậy các chiến lược quản trị và phát triển cũng tập trung hơn vào 2
đối tượng này. Dựa trên chiến lược của ngân hàng mẹ thì các chi nhánh cũng triển
khai những chiến lược hỗ trợ tương ứng như tăng cường bộ phận chăm sóc khách
hàng, các dịch vụ hậu giao dịch Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ.
Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội
ngũ chăm sóc khách hàng của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và
ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Để đưa ra những giải
pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất thì
hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng
quan trọng và không thể thiếu. Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp
đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề
tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH
TRƯỜNG CHINH
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á
Bank Trường Chinh.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank
Trường Chinh.
- Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách
hàng
- Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á
Bank Trường Chinh.

3

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường
Chinh.
- Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Dữ liệu thứ cấp.
- Thu thập thông tin tài liệu từ các website, Internet
- Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài nghiên cứu.
- Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường Chinh.
4.2. Dữ liệu sơ cấp.
4.2.1. Nghiên cứu định tính.
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo
luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức).
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:
 Thiết kế bảng câu hỏi
 Diễn đạt và mã hóa thang đo
 Xác định kích thước mẫu và số liệu
 Đánh giá thang đo
 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
 Kiểm định các yếu tố của mô hình
 Kiểm định các giả thuyết của mô hình
5. Cấu trúc khóa luận.

Đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình SERVQUAL
4

Chương 2:Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á
Bank Trường Chinh
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị




















5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức,
bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết
khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác.
Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh
doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách
hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa
thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,
ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác
cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng
6

Như vậy, trừ ngân NHTM, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác chỉ thực hiện
một phần của hoạt động ngân hàng. Cụ thể, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng
không được nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không làm dịch vụ
thanh toán
1.1.2 Vai trò
Trong nên kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi thừa
sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng
Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống
ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế với trình độ cao. Ngược
lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia
ấy cũng không có nền kinh tế phát triển tốt. Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống
tài chính, các NHTM giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn có các
tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn là nơi nhận tiền
gửi và cho vay lại nhiều nhất. Người ta cho rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính
đặc biệt, thể hiện trên các khía cạnh sau:
NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dich vụ thanh
toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành trong nền kinh
tế, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ rất
nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong hoạt động điều hành ngân hàng để
tránh những thiệt hại cho nền kinh tế. Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền
tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế, do đó được
nhà nước kiểm soát và điều tiết rất chặt chẽ.
1.1.3 Chức năng
1.1.3.1 Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của NHTM. Trong chức năng này,
ngân hàng đóng vai trò là địa chỉ ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ
chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ lại an
toàn và sinh lãi. Đồng thời ngân hàng cũng là địa chỉ để các tổ chức, cá nhân tìm
đến để vay vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư sản xuất, sinh hoạt tiêu dùng của mình.

7

Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp
tích cực cho sự vận động của nên kinh tế
1.1.3.2 Trung gian thanh toán
Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng
phi ngân hàng khác. Trước khi ngân hàng xuất hiện và thậm chí kể cả đã có ngân
hàng hoạt động dưới hình thức sơ khai, mọi người mua bán với nhau khi thanh toán
giao dịch đều là tiền mặt trao tay, nghĩa là tiền trực tiếp chuyển từ người này qua
người khác. Điều này tạo ra nhiều bất tiện, tốn kém thời gian, công sức và chi phí.
Đó là chưa kể những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển tiền từ nơi mày
sang nơi khác để thanh toán. Khi NHTM ra đời và phát triển, ngân hàng đã tận dụng
mạng lưới hoạt động của mình để đảm nhận chức năng làm trung gian thanh toán
giữa người này và người khác. Ngày nay, phần lớn các khoản giao dịch thanh toán
của các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các giao dịch có giá trị lớn đều thực
hiện qua hệ thống ngân hàng
Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng
cho người thụ hưởng( người nhận tiền, người bán) và thực hiện điểu này bằng cách
trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản
của ngưởi thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của
mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng. Có thể
nói ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán một phần là trên cở sở
chức năng trung gian tín dụng vì phần lớn các khoản tiền chuyển đi là tiền đã nằm
trên tài khoản trước đó. Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra hết sức nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ
thể kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn gặp bất trắc trong quá trình vận
chuyển tiền. Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có
ý nghĩa kinh tế vô cũng to lớn. Thông qua đó, lưu thông hàng hóa được thúc đẩy,
tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiểu quả kinh tế
cho cả người chuyển tiền lẫn người nhận tiền. Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân

hàng cũng góp phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in
ấn, kiểm đếm cũng như gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế
8

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
Khi hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp bao gồm ngân hàng trung ương có nhiệm
vụ phát hành tiền và ngân hàng trung gian kinh doanh tiền tệ thì dĩ nhiên ngân hàng
trung gian không còn khả năng in ấn giấy bạc ngân hàng nữa. Tuy nhiên, với chức
năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có thể kết
hợp lại để tạo ra tiền tín dụng, còn gọi là tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiển gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng
Từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay.
Các khoản tiền vay này sẽ được dùng để thanh toán, giao dịch và sẽ quay trở lại
ngân hàng một phần dưới hình thức tiền gửi. Quá trình nãy sẽ diễn ra liên tục nhiều
lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều
lần số tiền gửi ban đầu. Mức độ mở rộng quy mô khối tiền sẽ phụ thuộc vào tỷ lệ dự
trữ bắt buộc, tỷ lệ dụ trữ vượt mức và mức độ sử dụng thanh toán qua ngân hàng
của các chủ thể kinh tế.
Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện thanh
toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội mà còn không
phụ thuộc hoàn toàn vào lượng tiền in ra của ngân hàng Trung ương. Điều này cũng
cho thấy, tiền mang ý nghĩa rất rộng, không chỉ là giấy bạc mà còn bao gồm một
lượng tiền ghi sổ do ngân hàng thương mại tạo ra. Ngày nay, ở hầu hết các quốc
gia, tiền tín dụng luôn chiếm tỷ trọng đa số trong cơ cấu tổng phương tiện thanh
toán
Chức năng này cũng nói lên mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền
tệ. Khi ngân hàng gia tăng hoạt động cho vay, thông qua hệ số nhân tiền thì lượng
tiền cung ứng sẽ tăng rất nhanh. Do vậy, chính sách tiền tệ khi kiểm soát lạm phát
luôn quan tâm đến khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM.
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.2.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh
9

hoạt, cất trữ tài sản Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá
hay thu phí từ các hoạt động này
1.2.2 Phân loại
1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
- Nhận tiền gửi.
- Bảo quản vật có giá trị
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
- Cung cấp các tài khoản giao dịch
- Cung cấp dịch vụ ủy thác
1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển
- Cho vay tiêu dùng
- Tư vấn tài chính
- Quản lý tiền mặt.
- Dịch vụ thuê mua thiết bị
- Cho vay tài trợ dự án
- Bán các dịch vụ bảo hiểm
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí
- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mọng đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách
hàng mà mình đang có. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho
khách hàng, đó chính là vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp
10

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất
lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
- Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
1.4.1 Môi trường vĩ mô
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham
gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương
mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi
nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng
cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo
lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có
thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng
phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc

điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự
điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh
tranh
- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm
không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công
nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể
hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác,
tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
11

chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với
những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn
đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một
môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại,
cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất
lượng.
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng
lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả
năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác
1.4.2 Môi trường vi mô
- Khách hàng : Khách hàng là nhân tố quyết định nên mọi sự thành bại của
doanh nghiệp. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục đích tìm và
giữ chân khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là tôn chỉ của
mọi doanh nghiệp.
- Nhà cung ứng: đối với các ngân hàng thì nhà cung ứng của họ là các nhà
cung cấp về nguồn tài chính, thông tin, công nghệ
- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một trong những xu thế nóng nhất hiện

nay. Thị trường càng khó khăn thì sự cạnh tranh càng gay gắt, đối thủ cạnh
tranh ngày càng nhiều. Để thắng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh
nghiệp phải có những chiến lược thích hợp và khôn khéo
1.4.3 Môi trường nội bộ
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng
đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra
những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công
nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi
phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà
còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát
triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu