Phát triển dịch vụ tín dụng, thẻ, Internet-banking tại Vietinbank chi nhánh 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK
CHI NHÁNH 9




Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp

Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện : Đặng Kim Yến
MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02



TP. Hồ Chí Minh, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK

CHI NHÁNH 9




Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp



Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện : Đặng Kim Yến
MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02



TP. Hồ Chí Minh, 2014
iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển các dịch vụ Tín dụng ,
Thẻ, Internet-Banking tại Vietinbank Chi nhánh 9” được trình bày và thực hiện của
riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu để viết báo cáo là trung thực, có nguồn gốc tin cậy.
Những kết quả nghiên cứu trên đây chưa từng được công bố ở công trình nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính xác thực của bài viết.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2014

Sinh viên thực hiệ

n




Đặng Kim Yến
iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy TS.Đặng Thanh Vũ đã hướng dẫn một cách tận tình trong suốt quá trình viết
khóa luận tốt nghiệp.
Với tất cả sự biết ơn sâu sắc nhất tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý
Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, khoa Quản tr
ị kinh doanh đã
dạy dỗ truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện
tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các anh chị phụ trách đang công
tác tại phòng Kế toán giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh 9 đã hỗ trợ, giúp đỡ, đóng
góp ý kiến trong suốt thời gian tôi học tập và hoàn thành công tác thực tập sinh.
Với những kỹ năng, kiến thức tích lũy được trong quá trình thự
c tập không chỉ
là nền tảng giúp tôi thực hiện tốt bài khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi
tự tin và vững chắc hơn giúp tôi hoàn thiện kiến thức và gặt hái được những thành
công trên con đường nghề nghiệp trong thời gian tới.
Trong quá trình thực hiện bài khóa luận này, Tôi đã cố gắng rất nhiều, nhưng
bài khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự thông cảm,
chỉ bảo của Thầy.
Kính chúc Quý Thầy Cô dồ

i dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao
quý.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2014

Sinh viên thực hiện




Đặng Kim Yến
v

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : ……………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo
đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Tp.Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2014





vi


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Tp.Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
(ký tên)














vii

MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN vi
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG xii
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xiii
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ
,
INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG 3
1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3
1.1.2 Những dịch vụ của ngân hàng 3
1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống 3
1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại 4
1.1.2.3 Các dịch vụ khác 4
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 4
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 4
1.1.3.2 Đối với ngân hàng 5
1.2 Dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ và dịch vụ Internet Banking 6
1.2.1 Dịch vụ Tín dụng 6
1.2.1.1 Huy động tiề
n gửi 6
1.2.1.2 Cho vay 8
1.2.2 Dịch vụ Thẻ 9

1.2.2.1 Thẻ tín dụng (credit card) 9
1.2.2.2 Thẻ ghi nợ (debit card) 10
1.2.3 Dịch vụ Internet-Banking 10
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11

viii

Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 12
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 12
2.1.1 Lịch sử phát triển của Vietinbank 12
2.1.2 Giới thiệu về Vietinbank CN9 14
2.1.2.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 16
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 18
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013
20
2.2 Thực trạng về dịch vụ Tín dụng, d
ịch vụ Thẻ, và dịch vụ Internet-
banking tại Vietinbank CN9 22
2.2.1 Dịch vụ tín dụng 22
2.2.1.1 Huy động tiền gửi 23
2.2.1.2 Cho vay 25
2.2.2 Dịch vụ Thẻ 27
2.2.2.1 Thẻ ghi nợ E- partner 27
2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế 28
2.2.3 Dịch vụ Internet-banking 30
2.3 Các vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân các tồn tại 34
2.3.1 Các vấn đề còn tồn tại 34
2.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng 34

2.3.1.2 Về dịch vụ Thẻ 34
2.3.1.3 Về dịch vụ Internet-banking 35
2.3.2 Nguyên nhân các tồn tại 35
2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng 35
2.3.2.2 Dịch vụ thẻ và Dịch vụ Internet- banking 37
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39
Chương 3. GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN
DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
9 40
3.1 Triển vọng và định hướng phát triển của Vietinbank CN9 40
ix

3.1.1 Những triển vọng 40
3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội 40
3.1.1.2 Về chính trị, pháp luật 40
3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập của người dân 40
3.1.1.4 Về địa điểm giao dịch 40
3.1.1.5 Về cơ sở hạ tầng 41
3.1.1.6 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên 41
3.1.1.7 Về KH 41
3.1.2 Định hướng phát triển của Vietinbank CN9 đến nay 2018 41
3.2 Các giải pháp 45
3.2.1 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với xu hướng phát triển hiện
nay của nền kinh tế 45
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 45
3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 46
3.2.1.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 51
3.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 52
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 52
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 53

3.2.2.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 58
3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển trong DV thẻ và DV Internet-banking
59
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 59
3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 60
3.2.3.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 62
3.3 Kiến nghị 63
3.3.1 Kiến nghị NHNN 63
3.3.2 Kiến nghị NHCTVN (Vietinbank) 64
3.3.3 Kiến nghị ban lãnh đạo Vietinbank CN9 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 65
KẾT LUẬN 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC 69
x

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT


Ký hiệu Diễn giải
ATM máy rút tiền tự động
CBTD cán bộ tín dụng
CN chi nhánh
CNV công nhân viên
DV dịch vụ
DVNH dịch vụ ngân hàng
KH khách hàng
NH ngân hàng
NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng Thương mại
NNL nguồn nhân lực
SP sản phẩm
SP-DV sản phẩm-dịch vụ
SXKD sản xuất kinh doanh
TMCP Thương mại cổ phần
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh









xi

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG


Bảng Trang
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank CN9 giai đoạn năm
2011-2013
20
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại
Vietinbank CN9
23
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Vietinbank CN9 trong 3 năm 2011-
2013

25
Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2011,2012 và 2013 của
Vietinbank CN9
29
Bảng 2.5: Tình hình triển khai dịch vụ Internet-banking năm 2011-
2013 tại Vietinbank CN9
32
Bảng 2.6: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet-banking năm 2011-2013
tại Vietinbank CN9
33














xii

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Trang

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại Ngân
hàng Công Thương CN9
24
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet-banking năm 2011-
2013 tại Vietinbank CN9
33



DANH SÁCH SƠ ĐỒ Trang
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN9 19
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tư duy xây dựng giải pháp 45
Sơ đồ 3.2: Các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng 57



DANH SÁCH HÌNH ẢNH Trang
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 12
Hình 2.2: Thẻ ghi nợ E-partner S-Card 27
Hình 2.3: Thẻ ghi nợ E-partner C-Card 27
Hình 2.4: Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card 27
Hình 2.5: Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card 28
Hình 2.6:Thẻ Master Platinum và Thẻ Visa Platinum 28
Hình 2.7:Thẻ Master vàng và Thẻ Visa vàng 29
Hình 2.8:Thẻ Master chuẩn và Thẻ Visa chuẩn 29


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài

Với xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta cũng như ngành tài chính-
ngân hàng đã và đang có những cơ hội lẫn những thách thức trong sự nghiệp phát
triển của Việt Nam. Hòa trong xu thế hội nhập quốc tế đó, các ngân hàng đã đóng
góp một phần rất quan trọng trong nền kinh tế khi giữ vai trò là trung gian thanh
toán thuận lợi, nhanh chóng, an toàn, cũng như thúc
đẩy phát triển thương mại Việt
Nam.
Đối với các ngân hàng, việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ cho các khách
hàng là đặc biệt quan trọng, bởi sự phát triển của những dịch vụ quyết định sự sống
còn và sự thành công của chính ngân hàng đó. Chính vì lẽ đó bài toán về chủ đề
“Phát triển các dịch vụ ngân hàng” luôn được các nhà lãnh đạo không ngừng nỗ lực
xây dựng và phát huy, đa dạng hóa, nâng cao chất lượ
ng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng mình tốt nhất hướng đến sự hài lòng, từ đó tin tưởng sử dụng và trở
thành những khách hàng trung thành cho sự phát triển của mỗi ngân hàng nói riêng
và của cả hệ thống ngân hàng nước nhà nói chung.
Dịch vụ tín dụng luôn chiếm tỉ trọng lớn trong hoạt động chung của các ngân
hàng Thương mại. Bởi vì những phương thức gửi tiền dễ dàng với mức độ
an toàn
và thanh khoản cao, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng được nhu
cầu vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp
có nhu cầu vay vốn.
Bên cạnh đó, với sự thuận tiện cho việc thanh toán, dịch vụ thẻ đã và đang
trở nên rất phổ biến trên toàn thế giới vì khách hàng có thể linh hoạt quản lý và sử
dụng khoản tiền mặt v
ới các giao dịch rút tiền, nạp tiền hoặc chuyển khoản bất cứ
lúc nào. Hơn thế nữa, một bước phát triển vượt bậc của thương mại điện tử được
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là dịch vụ Internet-banking.
Với Internet-banking việc chuyển khoản , thanh toán hóa đơn của khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính bảo mật tuyệt đối đang ngày càng

được nhiều khách hàng tin cậy vì họ có thể kiểm soát dòng tiền của mình 24/7 cho
sự phát triển kinh tế- xã hội.
Chính vì lẽ đó, các NHTM thường xuyên đo lường chất lượng các dịch vụ
này nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất và một cách hoàn hảo nhất. Từ những

2
thực trạng khẳng định tầm quan trọng của việc đa dạng hóa và hoàn thiện các dịch
vụ, sản phẩm nói trên, giúp duy trì và ngày càng mở rộng mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng trên cơ sở tin tưởng và bền vững, Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài
“Phát triển các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-banking tại Vietinbank CN9”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những lý luận của DV Tín dụng, DV Thẻ, DV Internet-banking, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển c
ủa ba DV trên.
- Phân tích thực trạng về sự phát triển của các DV này tại Vietinbank CN9
trong thời gian qua, đồng thời làm rõ sự cần thiết của sự phát triển các DV và đề
xuất một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển cả ba DV trên đối với Vietinbank
CN9.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ, dịch vụ Internet-
banking.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Công th
ương Việt Nam Chi nhánh 9_TP.
HCM giai đoạn 2011-2013.
4.Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích tổng hợp số liệu và dữ kiện.
- Phân tích hệ thống các yếu tố ảnh hưởng.
- Tra cứu tài liệu.
- Tiếp cận các phòng nghiệp vụ.
5. Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-
BANKING CỦA NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
9




3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
DVNH là DV có tính đa dạng, phức tạp và là DV có tính chất vô hình nên
không chỉ ở VN mà mỗi quốc gia khác nhau trên thế giới có cách hiểu về DVNH
này tương đối khác nhau.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ hoạt
động bán lẻ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng đối với KH doanh
nghiệp và KH cá nhân. Và theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những
hoạt động có chức năng truyền thống (nh
ư huy động vốn và cho vay). Như vậy theo
quan điểm nghĩa rộng khi nói đến DVNH người ta sẽ nghĩ đến khả năng cung ứng
những SP-DV như thanh toán, DV thẻ, DV thanh toán hóa đơn, DVNH qua mạng…
Có thể nói DVNH là loại hình DV xuất hiện sớm nhất trong các loại hình DV
tài chính. Theo WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới), DV tài chính là bất cứ DV
nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp DV tài chính của một thành viên

thực hiện. DV tài chính bao gồm DV bảo hiể
m, DV liên quan đến bảo hiểm, DVNH
và dịch vụ tài chính khác. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành của DV tài
chính.
Theo GATS (Thỏa thuận chung về thương mại dịch vụ), các DVNH bao
gồm: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, Thẻ,
Séc…, Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài chính, Phát hành
chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp
và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Nh
ư vậy, hiện nay vẫn chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ ngân
hàng. Ở đây, chúng ta có thể hiểu một cách khái quát, DVNH là các nghiệp vụ về
vốn, tiền tệ, thanh toán…mà NH cung cấp cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản…của họ, nhờ đó NH thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
1.1.2 Những dịch vụ của ngân hàng
1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống

4
- Huy động tiền gửi
- Cho vay
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ cho thuê tài chính
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
- Dịch vụ chuyển nhượng trái phiếu
-Dịch vụ đầu tư tài chính
1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyế
n
1.1.2.3 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân quỹ
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ
- Dịch vụ tư vấn
- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khoán.
- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
- Có thể nói hoạt động NH tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các
khía cạnh của nền kinh tế.
- Ngân hàng cung cấp các DV thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên
thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong
nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, đồng thời góp
phầ
n tích cực trong việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như tham nhũng, trốn
thuế, rửa tiền tạo điều kiện cho NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành
mạnh hóa nền kinh tế.

5
- Hoạt động NH thúc đẩy sản xuất phát triển, huy động tối đa nguồn lực tiền
tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Thông qua DVNH, NH
phát huy tích cực trong vai trò hỗ trợ quan trọng nền kinh tế quốc dân, đảm bảo sự
chu chuyển, lưu thông thông suốt của các nguồn vốn và định hướng nguồn vốn vào
các địa điểm tiềm năng của n
ền kinh tế bằng việc đưa nguồn vốn đầu tư hỗ trợ các

doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết
bị, công nghệ cũng như hỗ trợ cá nhân trong tiêu dùng sử dụng đồng vốn một cách
hiệu quả nhất.
Với sự bùng nổ của nền kinh tế tri thức thì vai trò của các DVNH hiện đại
nh
ư DV thẻ, DVNH qua điện thoại, DVNH qua mạng Internet, DVNH trực tuyến
cùng với sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ như máy vi tính, điện thoại, hệ thống
mạng…là không thể thiếu, bởi vì nó xóa bỏ được khoảng cách địa lý không gian
trong kinh doanh. Các DV hiện đại với chất lượng cao này đem lại những tiện ích
giá trị cho người dùng chính vì thế đòi hỏi người cung cấp và người sử dụng phải có
trình độ nhất định, đây là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế tri thức ngày càng phát triển
theo. Như vậy đối với nền kinh tế, các DVNH có tác động lớn đến tổng thể các lĩnh
vực khác nhau của nền kinh tế từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, DV và
xuất nhập khẩu.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
- Đa dạng các loại hình DV giúp NH hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu,
đồng thời mang lại lợi nhuận cho NH thông qua thu phí DV, đây là nguồn thu ổn
định và an toàn của NH.
Các DVNH có vai trò quyết định sự phát triển và tồn tại của NH bởi những
giá trị đặc biệt quan trọng mà nó đã mang lại cho nền kinh tế. Việc đa dạng hóa các
SP-DV và không ngừng nâng cao chất lượng DV cung cấp những hoạt động cần
thiết cho khối lượng lớn KH góp phần làm tăng lợi nhuận, đem lại cho NH những
kho
ản thu nhập nhất định.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các
DV NH sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao uy tín và vị thế của NH.
Việc đa đạng hóa và nâng cao chất lượng DV đối với các NH là rất quan
trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế, đòi hỏi các NH phải có sự liên kết với nhau

6
để thực hiện tốt các yêu cầu của KH để có thể cung cấp DV thông suốt cho các chi
nhánh NH ở khắp nơi trên thế giới, chính điều này sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh và
phát triển rất lớn.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH sẽ
thu hút được KH đến với mình. KH đến với NH được trải nghiệm với những DV
vừa hiện
đại, phong phú vừa đáp ứng về nhu cầu hài lòng KH giúp duy trì và ngày
càng mở rộng mối quan hệ giữa KH với NH, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của NH.
1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG, DỊCH VỤ THẺ VÀ DỊCH VỤ INTERNET-
BANKING
1.2.1 Dịch vụ Tín dụng
1.2.1.1 Huy động tiền gửi
Nền kinh tế càng phát triển, các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng gia
tăng và càng phong phú.Thông qua DV này của NH, vốn trong nền kinh tế được
điều tiết nhịp nhàng. Có thể thấy tiền gửi huy động được từ KH đóng vai trò then
chốt giúp NH hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô, đa dạng hóa các SP tín dụng.
Thông qua hoạt động này, NH tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của mình
và từ đ
ó NH tiếp cận với KH ở những SP, DV khác. Vì thế, để huy động tiền gửi,
các NH đã cung cấp rất nhiều SP tiền gửi khác nhau với những điều kiện thuận lợi,
những phương thức dễ dàng cho KH lựa chọn, bởi đây là loại hình DV dành cho tất
cả mọi người, người gửi tiền sẽ được hưởng một mức lãi suất ấn định trên tổng số

tiền gửi với mức độ an toàn và thanh khoản cao.
► Các loại hình tiền gửi phổ biến:
* Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn)
Tiền gửi thanh toán là loại tiền được huy động thông qua tài khoản tiền gửi
thanh toán là hình thức tiền gửi mà KH có thể gửi và rút vốn ra bất kỳ lúc nào mà

không cần báo trước cho NH. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm đảm bảo an
toàn về tài sản, thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp cũng như các khoản thanh toán trong tiêu dùng của cá nhân đồng thời
hạn chế
được chi phí tổ chức thanh toán, bảo quản tiền và vận chuyển tiền, thông
qua nhiều DV cụ thể: chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, thanh toán bằng thẻ

7
Đối với nguồn vốn này, vì tính chất thanh toán cao nên NH không ấn định,
thường phải dự trữ lượng tiền rất lớn để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thường
xuyên của KH do đó đối với phần lớn KH, mục đích hưởng lợi đối với loại tiền gửi
này chỉ giữ vai trò thứ yếu, các NH trả lãi suất rất thấp, thậm chí không có lãi cho
tiền gửi thanh toán NH. Vì vậy, có thể nói ti
ền gửi thanh toán là nguồn vốn quan
trọng của NH nhất nếu xét đến khía cạnh chi phí thấp.
* Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi có kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi tiết kiệm bao gồm 2 loại: tiết kiệm
không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi KH gửi tiền vào NH
có sự thỏa thuận với NH để chọn một loại thời hạn gửi tiền thích hợp. Theo nguyên
tắc, đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền chỉ được rút ra khi đến hạn.Tuy nhiên,
trên thực tế do áp lực cạnh tranh mà NH cho phép KH rút trước kỳ hạn hay trong
trường hợp người gửi có nhu cầu đột xuất cần rút vốn trước hạn, NH có thể xem xét
giải quyết nhưng có quyền không trả lãi suất hoặc trả lãi suất rất thấp.
Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán vì những tổ
chức, cá nhân không thể tham gia dịch vụ thanh toán qua NH với số tiền này, từ đó
NH có thể sử dụng để cung cấp các khoản vay thời hạn dài hơn vì NH biết trước
thời điểm mà KH sẽ rút tiền ra nên NH thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau
nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khác nhau.
Tiền gửi định kì với nhiều loại kì hạn khác nhau trong kho

ảng từ 1–36 tháng,
thông thường bao gồm các loại sau: 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng…và đa số
người gửi tiền chỉ chọn kì hạn ngắn dưới 1 năm. Xét về cách trả lãi, có thể chia làm
3 loại:
- Lĩnh lãi cuối kỳ: hết kỳ hạn KH nhận lại cả vốn gốc và toàn bộ lãi cho thời
gian gửi.
- Lĩnh lãi định kỳ: kỳ hạn gửi nếu từ 2 tháng trở lên có thể áp dụng hình thức
trả lãi này. Theo đó, kỳ hạn gửi sẽ chia ra làm nhiều kỳ hạn nhỏ (tháng, quý) và KH
có thể nhận lãi ở cuối mỗi kỳ hạn nhỏ này.
- Lĩnh lãi trước: ngay từ khi gửi tiền KH sẽ nhận ngay tiền lãi cho toàn bộ kỳ
hạn. Đến lúc đáo hạn KH chỉ còn nhận lại vốn gốc.

8
Và để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền gửi này NH thường áp dụng nguyên
tắc kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Điểm bất lợi duy nhất là chi phí cho loại
tiền gửi này cáo hơn tiền gửi không kỳ hạn khá đáng kể.
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: không thể sử dụng các DV thanh toán của
NH. Đổi lại người gửi luôn được hưởng lãi, dù lãi suất thấp h
ơn có kỳ hạn do NH
không chủ động được nguồn vốn nên loại tiền gửi này người gửi tiền có thể gửi
tiền, rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
NH nhận gửi tiền. Ngoài ra, NH sẽ tính lãi vào ngày gửi tiền. Mỗi tài khoản có ngày
gửi tiền khác nhau nên ngày tính lãi sẽ không giống nhau, không như tiền gửi thanh
toán NH chọn một ngày cố định để tính lãi cho toàn bộ tài khoản tiền g
ửi thanh
toán.
1.2.1.2 Cho vay
Khái niệm cho vay: Tín dụng cho vay được hiểu như một giao dịch về tài sản
(tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (NH hoặc các định chế tài chính khác) và bên
đi vay (cá nhân, các tổ chức kinh tế và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay

chuyển giao tài sản cho bên đi vay đáp ứng một mục đích sử dụng vốn vay trong
một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý để bên đi vay
có thể hoàn trả nợ gốc và tiền lãi theo các phương thức thỏa thuận.
Các hình thức cho vay:
+ Căn cứ vào thời hạn cho vay, gồm có: cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng),
cho vay trung hạn (từ 1 đến 5 năm), cho vay dài hạn (trên 5 năm).
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, gồm có cho vay sản xuất kinh doanh và
cho vay sinh hoạt tiêu dùng .
+ Căn cứ vào khách hàng vay, gồm có cho vay KH doanh nghiệp và cho vay
KH cá nhân
+ Căn cứ vào phương thức cho vay, gồm có:
 Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn KH phải thực hiện các thủ tục vay vốn
cầ
n thiết.
 Cho vay theo hạn mức: NH và KH xác định và thỏa thuận một hạn mức tín
dụng trong một khoảng thời gian nhất định.
 Cho vay theo đầu tư dự án: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển SXKD
và các dự án đầu tư phục vụ đời sống xã hội.

9
 Cho vay trả góp: NH và KH xác định và thỏa thuận mức vốn vay, lãi suất,
thời hạn và phương thức hoàn trả vốn gốc và tiền lãi.
 Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: để thanh
toán tiền mua hàng, DV và rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động (ATM) trong
một phạm vi hạn mức tín dụng mà NH chấp nhận.
 Cho vay theo hạn mức thấu chi: KH được phép chi vượt số tiền có trong tài
khoản thanh toán của mình mà NH thỏ
a thuận với KH bằng văn bản.
+ Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay, gồm có:
 Cho vay tín chấp: người đi vay không có tài sản thế chấp, hoặc cầm cố,

hoặc bên thứ 3 bảo lãnh. Việc cho vay hoàn toàn dựa vào uy tín của bản thân KH
hoặc sự bảo lãnh của bên thứ 3.
 Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: người đi vay phải có tài sản thế chấp,
hoặc cầm cố, ho
ặc có bên thứ 3 bảo lãnh.
1.2.2 Dịch vụ Thẻ
Thanh toán bằng thẻ là một loại hình đã trở nên khá phổ biến trong những
năm gần đây, là hình thức thanh tóan tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh,
thuận tiện, văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán, là loại phương
tiện thanh toán dễ bảo quản cất giữ khi mang theo. Đồng thời dịch vụ thẻ giúp cho
NH đa dạng loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho NH, nâng cao nâng lực cạnh
tranh của NH trên thương trường.
Một cách cơ bản để phân loại thẻ là về tính chất thanh toán thì ta có hai loại
thẻ: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card).
1.2.2.1 Thẻ tín dụng (credit card)
Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán cho người sử dụng khả năng chi tiêu
trước trả tiền sau, cho phép chủ thẻ sử dụng để mua sắm hàng hóa, DV tại những cơ
sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay chấp nhận thẻ. NH cung cấp cho người
sử dụng m
ột hạn mức tín dụng nhất định mà không cần đến số dư trên tài khoản. Do
tính chất ghi có của loại thẻ này, NH và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng
cho KH dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng KH, với các tiêu chí
như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài
chính, tài sản thế chấp…Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay: Visa, Mastercard,
Amex, JCB, Diner Club…

10
Nếu chủ thẻ trả hết số nợ vào cuối tháng (theo hóa đơn gửi đến cơ sở thanh
toán) cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu
hết thời gian mà chủ thẻ chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ

cho NH thì chủ thẻ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại.
Với tính năng
ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao…thẻ tín
dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NH.
1.2.2.2 Thẻ ghi nợ (debit card)
Thẻ ghi nợ là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, chủ thẻ phải để
một số dư nhất định bằng số tiền trên thẻ, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên
cơ sở ghi nợ vào tài khoản của KH qua h
ệ thống kết nối trực tiếp để thanh toán hàng
hóa, DV tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan đến tài
khoản như để rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông
tin quảng cáo,…tại bất kỳ các điểm đặt máy, hệ thống ATM đã cung cấp cho KH sử
dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở NH và khả năng tự
phục vụ mà không phải đến NH.
1.2.3 Dịch vụ Internet-banking
Internet-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh NH. Cụ thể hơn, Internet-banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép KH có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi xuất, biểu phí) hay
thực hiện một số giao dịch NH (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán…)
chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng tạo nên một sự
tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả cho
khách hàng.
Lợi ích lớn nhất của Internet-banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu
chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch NH, không bị gián đoạn bởi thời gian
(24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, KH còn nhận được những lợi ích gia
tăng như chiết khấ
u lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch
online
Trên thế giới, Internet hiện nay thì thực sự phổ biến và cần thiết trong cuộc
sống kinh tế- xã hội và như vậy Internet-banking trở thành xu hướng tất yếu để phát

triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các SP-DV, duy trì và mở rộng

11
KH.Từ đây, các NH sẽ mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao nâng lực cạnh tranh,
tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đi tìm hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
đóng vai trò như thế nào đối với sự phát triển của một nền kinh tế và của một ngân
hàng.
Ngoài ra Chương 1 cũng liệt kê một số dịch vụ cơ bả
n ở các NH Việt Nam
hiện nay, đi sâu vào tìm hiểu các dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ và dịch vụ Internet-
banking.

12
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ,
INTERNET -BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETINBANK)
2.1.1 Lịch sử phát triển của Vietinbank



Hình 2.1: Logo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(Nguồn: vietinbank.vn)
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ
năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân
hàng Thương mại Nhà nước (tính đến thời điểm thành lập, nay là năm Ngân hàng
thương mại Nhà nước, thêm NH phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long), giữ
vai trò quan trọng trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, Vietinbank là NH đầu
tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là NH đầu tiên tại Vi
ệt
Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài
chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Tên giao dịch khi mới thành lập là ICBV (VIETINCOMBANK). Đây là một
pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, được NHNN cấp vốn ban đầu là 200
tỷ đồng tương đương 30 triệu USD (thời điểm bấy giờ) vốn này được bổ sung hằng

n
ăm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quyết định số 67/ QĐ_NH5 ngày
27/3/1993 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Theo quyết định thành lập lại NHCTVN số 258/ QĐ-NH5 ngày 24/09/1996
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì vốn điều lệ của NHCTVN là
1.100 tỷ đồng.
Tháng 08/1992, NHCTVN đã nghiện cứu sửa đổi Điều lệ hoạt động của
mình và đưa ra mô hình Công thương hai cấp, bao gồm hội sở
chính là các chi
nhánh trực thuộc đã được Thống đốc NHNN chấp thuận và được ghi vào Điều lệ tổ
chức và hoạt động của NHCTVN (Tên giao dịch mới là Incombank).

13
Incombank có tổng tài sản chiếm hơn 25 % thị phần trong toàn bộ hệ thống
NH Việt Nam. Nguồn vốn của Incombank luôn tăng trưởng qua các năm, tăng
mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/1 năm, đặc biệt có năm tăng 30 % so
với năm trước.
Từ ngày 15/04/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký Quyết định số
196/QĐ-NHNN chấp thuận cho Ngân hàng Công thương Việt Nam được thay đổi
tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh và tên viết tắt bằng tiếng Anh. Cụ thể, tên giao
dịch quốc tế bằng tiếng Anh của Ngân hàng Công thương Việt Nam được thay đổi
là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE; tên viết tắt bằng tiếng Anh
được thay đổi là: VIETINBANK nhưng chỉ đổi tên Tiếng Anh, tên viết tắt và Logo,
tên Tiếng Việt thì vẫn là Ngân hàng Công thương.
Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch,
151 Chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty
Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo
hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công
đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là

Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển
ngu
ồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò.
Là thành viên sang lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA
và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á,
Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát
hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Có quan hệ đại lý với trên 900 NH, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và
vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Hiện nay, số vốn điều lệ của NHCTVN là 37.234.046 triệu đồng. Tất cả các
đơn vị
thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ và trực thuộc sự quản lý điều hành của
Tổng giám đốc NHCTVN.
Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các SP, DV hiện có và phát triển các sản
phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH. Vietinbank cung cấp các DV.
Huy động vốn; Cho vay, đầu tư; Bảo lãnh; Thanh toán và Tài trợ thương mại; Ngân
quỹ; Thẻ và ngân hàng điện tử; Hoạt động khác.