Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại techcombank chi nhánh thăng long

Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhìn lại năm 2010 vừa qua, kinh tế Việt Nam trải qua nhiều sóng gió,
trong bối cảnh khủng hoảng chưa thực sự phục hồi nhưng chúng ta hoàn toàn
có thể hy vọng rằng Nhà nước sẽ có những chính sách mới, cách điều hành
mới để có những quyết sách lớn để thay đổi, cải thiện tình hình. Năm 2011
cũng là năm nền kinh tế đất nước có xu hướng phục hồi khá nhanh trên tất cả
các ngành, lĩnh vực; kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, môi trường kinh doanh
được cải thiện; thị trường trong nước tiếp tục khởi sắc; hoạt động thương mại,
dịch vụ có nhiều cơ hội để phát triển thị trường mới. Năm 2011 được coi là
năm bản lề của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm và chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội 10 năm 2011 – 2020 nên ngay từ năm 2011 sẽ có một hệ
chính sách mới để chuyển dịch mô hình kinh tế từ phát triển chiều rộng lâu
nay sang chiều sâu nâng cao chất lượng, năng suất, sức cạnh tranh của nền
kinh tế. Doanh nghiệp sẽ không còn mất nhiều thời gian, nhân lực để nộp thuế
khi có thể thực hiện công việc này thông qua các dịch vụ hiện đại như ATM,
điện thoại di động, internet … đây cũng là một trong các sản phẩm của ngân
hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay buộc các NHTM có các bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền
kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài
chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì việc các
NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường tài chính Việt Nam “làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” đây luôn là những thách thức đối với
các NHTM Việt Nam, và vấn đề phát triển dịch vụ NHBL đã được các
NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một sự
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy rằng NHTM nào đã xây dựng được
chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc
chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững, mang lại sự phát
triển lâu dài cho Ngân hàng.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là
mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam. Thực tế, việc
cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các
NHTM. Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thăng Long nằm trên địa bàn
quận Đống Đa – một quận đang có tốc độ phát triển nhanh, khá tiềm năng cho
việc phát triển các sản phẩm bán lẻ nói chung và hoạt động huy động vốn của
cá nhân nói riêng và Techcombank cũng nhận thức được tầm quan trọng cũng
như những tiềm năng và lợi thế mà dịch vụ bán lẻ mang lại. Ban lãnh đạo
Techcombank luôn quan tâm chỉ đạo và ngày càng mở rộng phát triển lĩnh
vực dịch vụ này. Đến nay, hoạt động trên mảng thị trường này đã cho những
kết quả nhất định, tuy nhiên cũng gặp phải những hạn chế và thiếu sót. Chính
vì vậy, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Techcombank Chi nhánh Thăng Long” với mong muốn đem đến cho
người đọc cái nhìn khái quát về tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở Việt Nam và đặc biệt là ở Techcombank Thăng Long, vai trò của dịch vụ
này trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung để từ đó tìm ra giải
pháp chiến lược cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Techcombank Thăng Long.
2. Mục đích nghiên cứu.
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới dịch vụ NHBL
tại các NHTM.
- Phân tích, nhận xét, đánh giá tình hình hoạt động phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Chi nhánh Thăng Long.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL của
Techcombank Chi nhánhThăng Long.
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25

2
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại Techcombank Chi nhánh Thăng Long.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM hoạt
động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt tập trung nghiên cứu, đánh
giá hoạt động của Techcombank Thăng Long, đó là về thực trạng hoạt động
kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, những hiệu quả mà Ngân
hàng đạt được, những thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt, những định
hướng mục tiêu Ngân hàng cần tiến tới trong thời gian tới.
+ Về thời gian: Phân tích quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng từ
năm 2008 - 2010, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực trạng
hoạt động tại Chi nhánh Ngân hàng trong thời gian qua và trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh … của chi nhánh trong ba năm 2008 – 2010. Ngoài ra nếu có điều
kiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các nhân viên của chi nhánh để thu thập nhiều
thông tin hơn về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích,
phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu đề tài.
Tham khảo các thông tin từ internet, sách báo, tạp chí …
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, NHTM,
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Techcombank và chi nhánh Thăng Long, phân tích môi
trường kinh doanh của chi nhánh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long.

6. Kết cấu của đề tài.
- Chương 1: Một số vấn đề về Ngân hàng thương mại và các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Techcombank chi nhánh Thăng Long.
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long.

Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Đặc điểm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và
năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
nhiều cách tiếp cận khác nhau, thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt
tác nghiệp của NHTM như huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, các dịch vụ
bán lẻ khác.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng
Foties): cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện

và phát triển kênh phân phối hiện đại – đặc biệt là kinh doanh qua mạng. Dịch
vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ
và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Trong nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập
trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế
chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng …
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á – AIT,
dịch cụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dich vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, từ các quan điểm trên ta có thể đúc kết lại: Dịch vụ ngân hàng
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, mạng vi tính, và các công nghệ hiện đại.
Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay
tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các
dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình
dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do
vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có
nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì

lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai
thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao.
Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sản phẩm thường đa dạng,
số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng
khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh
phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu về
kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng,
bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy,
những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được
làm quen nhiều với dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là
vô cùng lớn.
Phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các Doanh
nghiệp vừa và nhỏ, đây là thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năng. Do đối
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tượng phục vụ là rất lớn, bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì vậy cũng
cần phải tìm hiểu rõ từng đối tượng khách hàng để mang lại những tiện ích tốt
nhất cho khách hàng của họ:
- Khách hàng là cá nhân: là các cá nhân trong xã hội, có trình độ và nhu
cầu tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng
cũng khác nhau.
- Khách hàng là hộ gia đình: hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh
dưới nhiều hình thức và quy mô khác nhau, trên nhiều lĩnh vực kinh doanh.
- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh
doanh trên mọi lĩnh vực, thuộc mọi thành phần kinh tế dưới bất kể hình thức nào

như công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân …
1.1.2.2. Quy mô giao dịch
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm tỷ lệ rất lớn nên số
lượng các khoản giao dịch sẽ rất lớn, bởi vì phạm vi khách hàng rất rộng, đa
dạng nhưng giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ. Tuy nhiên, muốn mở rộng
quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại
sản phẩm, nhiều tiện ích đem đến cho khách hàng, cộng thêm nhiều hình thức
khuyến mại đi kèm vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng…
Cùng với chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Techcombank, Techcombank Thăng Long đã từng bước xây dựng được
thương hiệu trên địa bàn trong các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (sản phẩm huy động vốn, dịch vụ
thanh toán, thẻ, BSMS …). Với nền tảng khách hàng cá nhân hiện có, Chi
nhánh bắt đầu chú trọng công tác phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân từ
đầu năm 2008.
1.1.2.3. Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
Chìa khoá của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ
thông tin, làm nên tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên
tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ
ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
Tăng cường xử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách
hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính
bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển dựa nhiều vào ứng
dụng hệ thống công nghệ. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công

nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng. Công nghệ thông tin trở
thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân
hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Công nghệ là
nền tảng vững chắc để phát triển thêm nhiều dòng sản phẩm dịch vụ mới.
Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong
ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách
nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Việc phát triển công nghệ thông tin trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ vừa tạo điều kiện cho khách hàng, vừa giảm chi
phí cho ngân hàng không phải mở nhiều điểm giao dịch, giảm đáng kể số
lượng nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy tiết kiệm được chi
phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên.
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển
rộng khắp
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày
càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định
hướng chiến lược quan trọng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó,
việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi
hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng
mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ qua các phương tiện, các
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
kênh phân phối. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm
các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng
Các dịnh vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng đa
dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các Ngân hàng
thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh
hoạt của nhiều đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, tuỳ
thuộc vào thu nhập, nhu cầu và thị hiếu của họ. Bởi vậy, để đáp ứng được các
nhu cầu đó thì ngân hàng phải đưa ra các gói sản phẩm bán lẻ phong phú, đa
dạng và nhiều tiện ích hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn dân cư
Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: thông qua việc mở tài khoản tiền gửi, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở
các đô thị phát triển như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh …
Tiền gửi không kỳ hạn của dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ: nhằm
mục đích chủ yếu là bảo đảm an toàn tài sản và giao dịch, thanh toán không
dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thông.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Đây là khoản tiền có thời hạn xác định, về nguyên
tắc người gửi chỉ được rút tiền khi đến hạn, nhưng thực tế ngân hàng cho
phép người gửi có thể rút trước hạn với điều kiện phải báo trước và có thể bị
hưởng lãi suất thấp hơn.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư,
nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi
không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó,
chứ không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Đối với loại này, khi gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, khách hàng được ngân hàng trao cho một quyển sổ tiết
kiệm để theo dõi.
- Tiền huy động từ phát hành trái phiếu và giấy tờ có giá:
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân góp phần quan trọng vào việc
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu
cho ngân hàng, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày

càng được cải thiện và nâng cao, theo đó sẽ làm tăng tỷ lệ tiết kiệm, và chắc
chắn nguồn lực trong dân cư sẽ tiếp tục được tăng lên.
Vốn huy động là công cụ chính đối với các hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng thương mại. Nó là nguồn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
nguồn vốn của ngân hàng. Mặc dù bị giới hạn về mức huy động vốn, song
nếu các ngân hàng thương mại sử dụng tốt nguồn vốn này thì không những
nguồn lợi của ngân hàng được tăng lên mà còn tạo cho ngân hàng uy tín ngày
càng cao. Qua đó ngân hàng có thể mở rộng được vốn và mở rộng quy mô
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và
doanh số, tất cả các NHTM Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng,
trong đó đứng đầu là ACB và Techcombank.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ như:
- Cho vay vàng: cho vay vàng hoặc VND đảm bảo bằng vàng để thực
hiện các mục đích kinh doanh được pháp luật cho phép.
- Vay tiêu dùng cầm cố bằng chứng chỉ nợ: Chi tiêu dùng cá nhân và gia
đình; Tăng hiệu quả của việc gửi tiết kiệm của khách hàng.
- Ứng trước tài khoản cá nhân: Chi tiêu dùng cá nhân và gia đình.
Đặc điểm là được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi của khách hàng.
- Cho vay du học nước ngoài: Trang trải chi phí cho thân nhân đi du học
nước ngoài.
- Du học tại chỗ: hỗ trợ về tài chính dưới hình thức trả góp giúp học viên
cao học theo học chương trình cao học nước ngoài tại Việt Nam.
- Nhà mới: xây, mua, sửa chữa nhà, chuyển quyền thuê lại của Nhà nước
và chuyển quyền sử dụng đất.
- Cho vay hộ kinh doanh: đầu tư sản xuất kinh doanh; bổ sung vốn lưu
động; thực hiện các thương vụ kinh doanh; nộp tiền thuê quầy hàng, sạp hàng
cùng các chi phí phát sinh khác.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ

Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến
cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng
được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ
thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hoá quốc tế cao là những sản phẩm
dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. chính vì vậy, dịch vụ
thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ thẻ trong kinh doanh
ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã sớm triển khai nghiệp vụ phát
hành và thanh toán thẻ như Vietcombank, ACB. Cùng với sự phát triển nhanh
chóng của khoa học kỹ thuật, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương
tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mà trong
đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp
tiền, chuyển khoản hoặc để thanh toán hàng hoá dịch vụ…
1.1.3.4. Hoạt động kiều hối
Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước
ngoài gửi tiền về cho các cá nhân ở trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay
các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới
trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều
hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều
hối đang được mở rộng, lượng khách hàng càng ngày càng đông, yêu cầu về
chất lượng dịch vụ cũng càng ngày một cao hơn.
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều
hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại.

1.1.3.5. Dịch vụ NHBL khác
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
11
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Dịch vụ tư vấn tài chính: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách
hàng các thông tin về hoạt động kinh doanh của các ngành, các lĩnh vực hay thực
hiện các dịch vụ tư vấn như : tư vấn đầu tư, tư vấn thành lập doanh nghiệp, …
- Dịch vụ uỷ thác đầu tư: được ngân hàng cung cấp cho khách hàng
muốn đầu tư vào lĩnh vực chứng khoán, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng
đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: khách hàng có thể kiểm tra số dư
tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao
kê… mà không cần đăng ký dịch vụ này với ngân hàng.
- BSMS (dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn SMS Banking)
- WU (dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union)
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng nên
tiện ích và chất lượng dịch vụ chưa nhiều, nên nguồn thu nhập đem lại cho
ngân hàng còn hạn chế, nên đây cũng là mảng thị trường tiềm năng để các
ngân hàng Việt Nam đầu tư khai thác.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt nam
Ngân hàng có thể tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5 năm tới, đạt gấp 2 –
3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó chìa khoá cho
sự tăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam, bà Đàm Bích Thuỷ nhận định: “thị
trường bán lẻ chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất rộng lớn cho bất cứ
ai nỗ lực”. Trong khi đó, một quan chức của Ngân hàng Nhà nước thì so sánh,
trong khi tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước phát triển là
50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỷ lệ này chỉ mới khoảng 12%. Nói như

vậy có nghĩa rằng thị trường bán lẻ ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong những trọng tâm hoạt động
của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam dựa trên lợi thế về kinh nghiệm
và công nghệ hỗ trợ. Dịch vụ này không những giúp cho các ngân hàng có thể
mở rộng hoạt động mà còn tăng nền tảng khách hàng trong vài năm tới. Ông
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cá nhân
của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông, trao đổi về khả năng
mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là
tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hoá của họ sau năm 2010. Nhóm ngân hàng
thương mại cổ phần thì chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến
lược mới. Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Bởi vì ngân hàng bán lẻ, như Ông
Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam phân tích “là lĩnh
vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”.
Dù mức độ đầu tư cũng như chiến thuật của mỗi ngân hàng là khác
nhau, nhưng cơ bản dung mạo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
đang hiện rõ trên 2 khía cạnh. Đó là biến ngân hàng bán lẻ thành một “siêu thị
tài chính” và khai thác triệt để người tiêu dùng giàu có. Bên cạnh mô hình
siêu thị tài chính, ngân hàng bán lẻ còn hướng tới phân khúc khách hàng cao
cấp, vốn đang gia tăng tại Việt Nam. Vì thế, ngân hàng nước ngoài lẫn ngân
hàng nội địa đều đang nhắm đến nhóm khách hàng tiềm năng này.
Theo đánh giá của Ông Krause, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam còn nhiều tiềm năng do dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng
trưởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng đủ. Hiện mới có
khoảng 20% dân số Việt Nam tích cực sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn
thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn nhiều tiềm năng phát triển.
1.2.2. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
- Từ giác độ kinh tế - xã hội, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng
các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng lưu chuyển tiền tệ,
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại
hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,
cho khách hàng và cả ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích
và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận
chuyển tiền, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
- Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hoạt động trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
- Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố
bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.
- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với

ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện đại và tiềm năng của ngân hàng thương mại.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Theo đó, các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn, nguồn vốn huy động của các ngân hàng tư dân cư đã tăng mạnh.
- Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng, góp phần tạo
nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
- Việc phát triển dịch vụ bán lẻ đã tạo điều kiện nâng cao uy tín và
thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín
dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng
khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
- Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân và hộ gia đình kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi
ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng
kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
- Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,
an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ
ngày càng cao.

- Cải thiện nâng cao đời sống của người dân.
- Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn được tài trợ
từ ngân hàng và các tiện ích thanh toán mà ngân hàng mang lại, đã tạo điều kiện
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng được diễn ra liên tục, nhanh
chóng, nhịp nhàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh,
góp phần thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và cung ứng hàng hoá.
1.2.3. Thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
nền kinh tế hiện nay
Theo NHNN, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng
tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính
nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ
hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam
đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn
chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
15
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
lẻ như đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình
dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet
banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu
bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ
sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hình thức huy động
ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng
mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài
chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
phối, hệ thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ
NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh
trong thanh toán.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về các dịch

vụ tài chính ngân hàng, các ngân hàng đã không ngừng đẩy mạnh phát triển
các sản phẩm dịch vụ theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn được
các ngân hàng thương mại rất chú trọng, các ngân hàng tăng cường tiếp cận
với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam
tăng lên, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm
năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền
mặt được chú trọng.
Trong số các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, HSBC và
Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong
bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà
như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, bắt đầu từ sự
nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ
và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, những dịch vụ tài
chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet
Banking, Ebanking… đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông
qua các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính năng bảo
mật được bảo đảm. Hầu hết các ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai các
dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ phi tài chính cơ bản như truy vấn
số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thông báo biến động số dư đều mở rộng
sang các dịch vụ về tài chính như chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài
khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm)…

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay, mục tiêu của các ngân
hàng là ứng dụng công nghệ thông tin để cho ra đời những sản phẩm mới với
chất lượng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả hơn; mở rộng thị phần thông qua các
sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Theo ông Nguyễn Hùng Mạnh, Tổng giám đốc Ngân hàng An Bình:
tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, nhất là công nghệ thông tin đi theo hướng
phát triển ngân hàng bán lẻ; mở rộng hợp tác với các đối tác để đưa sản phẩm
tiện ích đến nhiều người hơn nữa…
Theo ông Lê Việt Bắc, Trưởng Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank: “Đây là một xu hướng tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại
nào cũng phải đáp ứng cho khách hàng. Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng
công nghệ thông tin không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang
lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, cũng như phù hợp với chủ trương của
Chính Phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế”.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường kinh tế
Ổn định vĩ mô của nền kinh tế và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu
tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường bán lẻ.
Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nước đang phát triển như Việt Nam.
Môi trường kinh tế - xã hội trong và ngoài nước cũng có tác động không nhỏ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng
trưởng hay suy thoái thì nó đều ảnh hưởng tới nghiệp vụ tạo vốn của NHTM.
Mọi biến động của nền kinh tế bao giờ cũng được biểu hiện rõ trong việc
tăng, giảm nguồn vốn huy động từ bên ngoài của ngân hàng.
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động ngân hàng chịu sự điều chỉnh rất lớn của môi trường pháp

lý. Có những bộ luật tác động trực tiếp như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật
Ngân hàng nhà nước Việt Nam… Có những Bộ Luật tác động gián tiếp đến
hoạt động ngân hàng như Luật đầu tư nước ngoài hoặc các NHTM không
được nhận tiền gửi hoặc cho vay bằng cách tăng giảm lãi suất, mà phải dựa
vào lãi suất do NHNN cho phép…Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách
tài chính tiền tệ của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất lớn tới nghiệp vụ tạo
vốn của NHTM. Nó được thể hiện ở mục tiêu của chính sách tiền tệ, chẳng
hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nước có chính sách thắt chặt tiền tệ
bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó các
NHTM huy động vốn dễ dàng hơn.
Như vậy, môi trường chính trị - pháp luật là nhân tố khách quan có tác
động rất lớn tới quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM. Mục tiêu
hoạt động của NHTM được xây dựng trên cơ sở các quy định, quy chế của
Nhà nước để đảm bảo an toàn và nâng cao niềm tin từ khách hàng.
1.3.1.3. Cơ cấu dân số
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm phần
lớn trong tổng dân số và các tổ chức kinh tế trong xã hội, bởi vậy đây là yếu
tố quan trọng để ngân hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp để phục vụ tốt nhất
những nhu cầu của những đối tượng trên. Những thay đổi về tổng dân số, tỷ lệ
gia tăng dân số, cấu trúc dân số về giới tính, độ tuổi, mật độ phân bố dân cư…
sẽ hình thành và quyết định đến nhu cầu của dân cư về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đồng thời cũng ảnh hưởng đến hệ thống và hình thức phân bố chi
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhánh ngân hàng cho phù hợp, cũng như ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.4. Sự phát triển khoa học công nghệ
Các kênh phân phối điện tử thông qua ứng dụng khoa học công nghệ

như: internet, phone, SMS banking đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay
số người dân sử dụng internet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện
tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin
phát triển nhanh ở Việt Nam như FPT… tạo điều kiện cho các NHTM Việt
Nam phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị
trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với các công ty
viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
Các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ
hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy
mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh
phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động, … Công tác đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ được đặc biệt quan tâm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp
công nghệ như dịch vụ thẻ, tài khoản, cho vay tiêu dùng, homebanking,
internet banking…
1.3.1.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
Số lượng các ngân hàng thương mại ở nước ta tăng lên qua từng năm
đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên
thị trường tài chính, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách
hàng có tiềm năng tài chính lớn.
Với sự phát triển về số lượng các ngân hàng thương mại không ngừng
mở rộng quy mô cũng như tăng vốn để đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng
cũng như vấn đề về cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước tạo
điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hơn các dịch vụ của mình.
Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL
sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước. Cũng
vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
19
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng

quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công
nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở rộng của
những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những
chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
1.3.1.6. Nhu cầu khách hàng
Khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ bán lẻ.
Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm
và tính năng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Về nguyên tắc, một khách hàng luôn có đầy đủ các nhu cầu cơ bản như
vay vốn, gửi tiền, thanh toán, bảo hiểm … Trên thực tế, chỉ có một số lượng
rất ít khách hàng cá nhân có đầy đủ các nhu cầu trên và yêu cầu ngân hàng
đáp ứng. Tuy nhiên, với sự phát triển kinh tế và sự trẻ hoá của lực lượng tiêu
dùng, thì lực lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng
của ngân hàng ngày càng tăng…
Số liệu thống kê cho thấy số lượng người sử dụng internet và mobile
gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Đây có thể nói là điều kiện thuận
lợi để các ngân hàng bán lẻ tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng dựa trên hệ thống internet banking, mobile banking hay
SMS banking …
Một đặc điểm quan trọng của đối tượng khách hàng là mức độ thường
xuyên của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mức độ sử dụng ngày càng
cao, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng thêm các dịch vụ bán lẻ tới khách
hàng của mình.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Năng lực tài chính và khả năng nội lực của ngân hàng
Xét đến khả năng nội lực của các ngân hàng trong nước phát triển các
sản phẩm đa dạng và mở được các kênh phân phối sản phẩm đó đến khách
hàng. Vai trò của công nghệ ngân hàng rất quan trọng trong phát triển các sản
phẩm dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cùng uy tín của một
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25

20
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
ngân hàng cũng đóng vai trò không nhỏ.
Các ngân hàng cần phải tăng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát
triển và đa dạng hoá các dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ cho cộng
đồng doanh nghiệp và cá nhân.
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách
hàng đối với ngân hàng. Các ngân hàng lớn, có uy tín được khách hàng đặt
niềm tin nhiều hơn, họ tin rằng ngân hàng sẽ đem lại những sản phẩm ngân
hàng tốt hơn, nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn. Bởi vậy, các ngân hàng
hiện nay luôn luôn củng cố uy tín và thương hiệu ngân hàng mình hơn tới
khách hàng, xây dựng được thương hiệu và tiềm năng tài chính vững mạnh là
điều mà mọi ngân hàng đều hướng tới và cũng là điều mà mọi khách hàng đều
mong đợi ở các ngân hàng.
1.3.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng
Về phương diện pháp lí, nếu ngân hàng có trình độ quản lí tốt sẽ có khả
năng tư vấn phù hợp cho khách hàng đem lại hiệu quả cao thì sẽ thu hút được
nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình. Hơn nữa, quản lí tốt sẽ đảm bảo
được an toàn vốn, tăng uy tín, tạo điều kiện tốt cho công tác hoạt động bán lẻ
của ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều tổ chức mô hình hoạt
động theo kiểu truyền thống, các phòng ban phân chia theo loại hình nghiệp
vụ trong khi đó các ngân hàng tiên tiến thì phân chia theo từng đối tượng
khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối tượng khách
hàng phong phú, nhu cầu đa dạng và ngày càng cao, bởi vậy đòi hỏi các ngân
hàng phải chuẩn hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bố trí phòng ban một
cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” để có
thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm dịch
vụ khác nhau.
Thêm vào đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay còn nhiều

hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh
doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
21
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, trong khi đó các khách hàng cá nhân vẫn còn
khá ít người được biết đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, họ chưa hiểu biết
rõ hết các tiện ích mà ngân hàng bán lẻ mang lại, họ luôn đòi hỏi chất lượng
phục vụ tốt nhất.
1.3.2.3. Mức độ thâm niên của một ngân hàng
Đối với các khách hàng khi cần giao dịch với một ngân hàng thì bao
giờ họ cũng giành phần ưu ái đối với ngân hàng có thâm niên hơn là một ngân
hàng mới thành lập. Bởi vì, theo họ một ngân hàng thâm niên là một ngân
hàng có uy tín, vững vàng trong nghiệp vụ, có nguồn vốn và khả năng thanh
toán cao. Do vậy, mức độ thâm niên về một khía cạnh nào đó cũng tạo ra
được lòng tin đối với khách hàng.
1.3.2.4. Các dịch vụ ngân hàng cung ứng và chính sách marketing
Một ngân hàng có dịch vụ tốt, đa dạng hiển nhiên có lợi thế hơn so với
các ngân hàng có dịch vụ hạn chế. Trong điều kiện thành phố thiếu bãi đậu
xe, ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi cũng là một lợi thế hoặc ngân hàng có
giao dịch mặt đường trên các thành phố chính, có hệ thống rút tiền tự động
làm việc ngày đêm, có cán bộ giao dịch niềm nở, có trách nhiệm, tạo được
niềm tin cho khách hàng cũng là lợi thế đáng quan tâm của các NHTM. Khác
về cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không giới hạn, do
vậy đây chính là điểm mạnh để ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh.
Không một ai có thể phủ nhận vai trò to lớn của chính sách marketing
trong thời đại ngày nay. Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, marketing luôn
được đề cao và cần phải có một chi phí nhất định cho công tác này. Đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ truyển thống và phát triển các dịch vụ mới vì vậy các ngân

hàng cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong
từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng
sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
1.3.2.5. Khả năng ứng dụng khoa học – công nghệ
Công nghệ thông tin đang đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
22
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tính cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư
dưới nhiều hình thức khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần
nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao
dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch.
Ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi không chỉ trong một hệ thống
ngân hàng thương mại mà còn phải kết nối giữa các ngân hàng thương mại
trong các dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có sự liên kết.
Trình độ khoa học – công nghệ của ngân hàng được thể hiện theo các
yếu tố sau:
- Các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
- Trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của ngân hàng.
- Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Trình độ công nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ càng cảm
thấy hài lòng về dịch vụ được ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi sử

dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân
hàng cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng mà ngân hàng phục vụ, không
những quan tâm đến lãi suất mà còn quan tâm đến chất lượng và loại hình
dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Với cùng một lãi suất huy động như nhau,
ngân hàng nào cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận lợi hơn cho
khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn.
1.3.2.6. Nguồn nhân lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
Về trình độ nghiệp vụ: Trình độ của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng lớn
tới chất lượng phục vụ, chi phí dịch vụ làm ảnh hưởng tới việc thu hút vốn từ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
23
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
dân cư của ngân hàng.
Hiện nay, còn nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trình độ
nghiệp vụ của cán bộ còn nhiều bất cập. Vì vậy, cần phải chú trọng vào việc
nâng cao trình độ cho cán bộ sao cho phù hợp với nhu cầu đòi hỏi của kinh tế
thị trường.
Hơn nữa, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực
lâu dài, có kế hoạch đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo
cán bộ ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu hiện
đại hoá công nghệ ngân hàng. Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường
văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được ưu thế tối đa của
nguồn nhân lực. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực có tính dài
hạn thông qua hình thức đào tạo tại nước ngoài. Tham gia các chương trình
đào tạo do các tổ chức quốc tế tổ chức tại Việt Nam, học tập kinh nghiệm
quản lý điều hành thông qua các cổ đông nước ngoài.
1.3.2.7. Mạng lưới phân phối và địa bàn hoạt động của ngân hàng
Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các
ngân hàng trong nước đang tận dụng đó là việc phát triển các kênh phân phối,
đặc biệt là mở rộng mạng lưới mạnh mẽ.

Đa dạng hoá kênh phân phối: bên cạnh việc tiếp tục mở rộng các điểm
giao dịch, các ngân hàng nên tiếp tục xem xét việc phát triển thêm các kênh phân
phối hiện đại như: đầu tư hệ thống máy ATM, phát triển loại hình giao dịch tại
nhà, qua điện thoại, internet… Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Đây là yếu tố
tiên quyết, tạo nên sự cạnh tranh, khác biệt của các ngân hàng. Nên chú trọng
các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt là sản phẩm, dịch
vụ phục vụ thanh toán phi tiền mặt như thẻ, tài khoản,… đẩy mạnh công tác tiếp
thị và chăm sóc khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng thực tế mới chỉ nặng về
vận hành chứ chưa thực sự bán sản phẩm. Với tính chất dịch vụ bán lẻ, các ngân
hàng nên đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng, thúc đẩy các
hoạt động bán và phát triển các kênh bán sản phẩm.
Với thị trường Việt Nam, công nghệ và khả năng quản lý hiện nay, việc
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
24
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
các ngân hàng mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng là tất yếu. Việc mở
rộng mạng lưới đến các thị tứ, các đô thị loại 2 tại các tỉnh thành để chiếm
lĩnh thị phần phải là ưu tiên số 1của các ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Phương châm kinh doanh “lợi nhuận là ngắn hạn, thị phần là vĩnh viễn” cần
được thực hiện triệt để. Các nhà quản trị ngân hàng cũng như các nhà đầu tư
tài chính cần thiết phải hy sinh các chỉ tiêu tài chính trong ngắn hạn để cùng
nhau xây dựng và phát triển thị phần trong tương lai. Một khi nhà đầu tư đã
trở nên chuyên nghiệp hơn, họ sẽ tập trung nhìn vào chiến lược phát triển,
năng lực điều hành quản trị
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số quốc
gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số quốc
gia trên thế giới
Những nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118
ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc

quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính: Thị trường và quản lý sản
phẩm, các kênh phân phối, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo sự
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán
lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế,
cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính.
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài
khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại
ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, ngân hang
Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và
các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
25