hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử các thiệt bị công nghệ tại công ty truyền thông CKC Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

LỜI CẢM ƠN


Mục tiêu của chương này là giới thiệu những khái niệm, những lý thuyết liên quan
Trong quá trình thực hiện ñề tài luận văn:” Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ
ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC
Việt Nam” tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của gia ñình, thầy cô, bạn bè,
công ty nơi tôi thực tập.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong bộ
môn Quản trị tác nghiệp- khoa Thương mại ñiện tử- Trường ðại học thương mại
ñã tận tình giúp ñỡ tôi thực hiện luận văn. ðặc biệt là ThS. Chử Bá Quyết, thầy
hướng dẫn cho tôi. Nhờ sự hướng dẫn chu ñáo, nhiệt tình của thầy, và các tài liệu
quý báu mà thầy cung cấp, từ ñó tôi ñã hoàn thành tốt ñề tài nghiên cứu luận của
mình
ðể hoàn thành ñược ñề tài còn nhờ vào sự giúp ñỡ tận tình của Ban lãnh ñạo
Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam, ñặc biệt là các anh chị trong phòng
kinh doanh, phòng kế toán của Công ty. Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc
nhất tới Ban lãnh ñạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty ñã nhiệt tình giúp
ñỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị cho tôi.
Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù ñã có nhiều cố gắng và
nhận ñược sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và sự giúp ñỡ nhiệt tình của toàn
thể nhân viên trong công ty, song do nhận thức và trình ñộ có hạn cộng với thời
gian thực tế chưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm khuyết
và thiếu sót. Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi ñóng góp, bổ sung của
công ty cùng với các thầy cô và giảng viên hướng dẫn ñể luận văn của tôi ñược
hoàn thành tốt.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, tháng 4 năm 2009

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1


TÓM LƯỢC

Trong xu thế phát triển của nền kinh thế như hiện nay, việc áp dụng
thương mại ñiện tử trong kinh doanh không còn là một ñiều mới mẻ ñối với
các doanh nghiệp trong nước. Cụ thể là việc bán hàng qua mạng (B2C) ñược
coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh nghiệp,
khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt ñộng mua bán.
Nhận thức ñược tầm quan trọng ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC
ñã ứng dụng quy trình bán lẻ ñiện tử B2C vào hoạt ñộng kinh doanh của
mình. Nhưng quá trình triển khai công ty ñã gặp phải không ít khó khăn trong
việc ứng dụng quy trình trong bán hàng.Vì vậy trong thời gian thực tập tại
công ty, trên cơ sở những kiến thức ñã ñược học và qua nghiên cứu tài liệu,
tôi xin chọn ñề tài “ Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các
thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam.”
ðề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến quản
trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C.
Nội dung ñề tài gồm 4 chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài
Chương này ñã ñưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị quy trình
bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC. Tính cấp thiết ñược ñưa ra dựa trên cơ sở
thực tế về tình hình của công ty. Bên cạnh ñó, chương một còn chỉ rõ mục
tiêu, phạm vị nghiên cứu của ñề tài luận văn, và còn cung cấp cho người ñọc
kết cấu của toàn luận văn.
Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ
ñiện tử B2Cñến vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C và phân ñịnh nội
dung của luận văn. Một số những lý thuyết liên quan như: bán lẻ ñiện tử, quản
trị bán hàng, quy trình bán lẻ ñiện tử B2C….

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

Chương hai còn ñưa ra một số các công trình nghiên cứu hay sách báo
tạp chí về vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñã ñược nghiên cứu trong 3
ñến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị
quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam.
Dựa trên những phương pháp phân tích như phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp, thứ cấp, và phương pháp ñịnh lượng, ñịnh tính ñể nghiên cứu thực trạng
ứng dụng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC. Cũng trong
chương ba, ñã nêu ñược thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị quy
trình bán lẻ ñiện tử của CKC.
Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy
trình bán lẻ ñiện tử B2C các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền
thông CKC Việt Nam. Là chương cuối nên chương bốn ñã ñưa ra kết quả
nghiên cứu ñược của luận văn, từ ñó ñưa ra các giải pháp tổng thể và cụ thể
ñể hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C cho công ty CKC. Những
giải pháp hoàn thiện cho doanh nghiệp và các ñề xuất kiến nghị ñối với nhà
nước ñể pháp triển bán lẻ ñiện tử B2C.

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI ....................................1
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn........................................4
1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài.................................................5
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài.............................................................6
1.4. Phạm vi nghiên cứu ñề tài ....................................................................6
1.5. Kết cấu luận văn...................................................................................7
CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY
TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C
...................................................................8
2.1.Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C
...................8
2.1.1.Khái niệm bán lẻ bán lẻ ñiện tử.......................................................8
2.1.2.Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C .............................9
2.2. Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử
..........9
2.2.1. Lý thuyết bán hàng.........................................................................9
2.2.2. Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa .....................................................10
2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.......................12
2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMðT B2C........................13
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu
........................................14
2.3.1.Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ ñiện tử trên thế giới .............14
2.3.2.Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại ñiện tử tại
Việt Nam trong những năm gần ñây. .....................................................15
2.4.Phân ñịnh nội dung vấn ñề nghiên cứu
...............................................16

2.4.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử và quy trình bán lẻ ñiện tử ................16
2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử................................18
2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c.............................................19
2.4.4.Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñối với người bán .....21
CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM........................................22
3.1.Hề thống các phương pháp nghiên cứu................................................22
3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................22
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................22
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................23
3.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu ............................24
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

3.1.2.1Các phương pháp ñịnh lượng...................................................24
3.1.2.2. Các phương pháp ñịnh tính ....................................................25
3.2 ðánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường ñến
quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C ........................................................25
3.2.1.Tổng quan tình hình liên quan ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử
...............................................................................................................25
3.2.1.1 Thực trạng chung....................................................................25
3.2.1.2.Thực trạng tại doanh nghiệp....................................................26
3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài ñến quản trị quy
trình bán lẻ ñiện tử b2c ..........................................................................27
3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ñến quản trị .......30
quy trình bán lẻ ñiện tử b2c....................................................................30
3.3 Kết quả xử lý phiếu ñiều tra................................................................31
3.4.Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................36
CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG

NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT
NAM ............................................................................................................38
4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu.............................38
4.1.1 Những kết quả ñã ñạt ñược............................................................38
4.1.2 Tồn tại chưa giải quyết và nguyên nhân ........................................39
4.1.3 Vấn ñề cần giải quyết/Nghiên cứu tiếp theo ..................................41
4.1.4.Kết luận.........................................................................................41
4.2 Dự báo triển vọng và quan ñiểm giải quyết ( thực hiện) vấn ñề quản trị
quy trình bán lẻ ñiện tử B2C .....................................................................41
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới .............................................41
4.2.2 ðịnh hướng phát triển của công ty: ..............................................43
4.2.3 Phạm vi giải quyết vấn ñề ............................................................45
4.3 Giải pháp phát triển, hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử thương
mại ñiện tử B2C ........................................................................................45
4.3.1.Giải pháp tổng thể.........................................................................45
4.3.2.Giải pháp cụ thể ............................................................................45
4.3.2.1.Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lẻ ñiện tử B2C.......45
4.3.2.2.Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại ñiện tử ................47
4.3.2.3.ðầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ ..............................48
4.3.2.4.ðề xuất và kiến nghị ñối với cơ quan nhà nước ......................48
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Kí hiệu ðịnh nghĩa
1 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (ñường dây thuê bao
số bất ñối xứng)
2 BH Bán hàng
3 B2C Business to customer (Giao dịch thương mại ñiện tử giữa

doanh nghiệp và khách hàng
4 B2B Business to business (Giao dịch thương mại ñiện tử giữa
doanh nghiệp với doanh nghiệp)
5 CKC Consultant know customer ( Tư vấn hiểu biết khách hàng)
6 CN Công nghệ
7 CNTT Công nghệ thông tin
8 CTCP Công ty cổ phần
9 DN Doanh nghiệp
10 DT Doanh thu
11 ððH ðơn ñặt hàng
12 ERP Enterprise resource planning (Kế hoạch nguồn nhân lực)
13 GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)
14 KH Khách hàng
15 QTBH Quản trị bán hàng
16 TMðT Thương mại ñiện tử
17 TTTM Trung tâm thương mại
18 VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam
19 WTO World trade organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

2
DANH MỤC BẢNG BIỂU


Stt Tên bảng biểu Trang
1
Bảng 2.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiẹn tử
14
2

Bảng 3.1.Phương tiện ñiện tử ñược sử dụng ñể nhận
ñơn ñặt hàng

30
3
Bảng 3.2.Hoạt ñộng trở ngại trong phát triển ñiện tử của
công ty

33
4
Bảng 3.3.Bảng kết so sánh kết quả hoạt ñộng kinh
doanh của CKC 2006 ñến 2008
33

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

3
DANH MỤC SƠ ðỒ, HÌNH VẼ

Stt Tên hình vẽ Trang
1
Sơ ñồ 2.1: Quy trình bán hàng B2C
13
2
HÌnh vẽ 3.1: Cơ cấu ñầu tư CNTT và TMðT của
Việt Nam năm 2007, 2008

26
3
Hình vẽ 3.2. Cơ cấu mặt hàng của công ty

29
4
Hình vẽ 3.3. Nguồn hàng của công ty

30
5
Hình vẽ 3.4. Tỷ lệ các phương thức thanh toán ñược
công ty sử dụng
31

6
Hình vẽ 3.5. Mức ñộ quan tâm tới hoạt ñộng nghiên cứu
thị trường
31
7
Hình vẽ 3.6. Tần xuất cập nhật thông tin

32













Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

4


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự kiện Việt Nam trở

thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO nên thương
mại ñiện tử không còn là mới ñối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thương
mại ñiện tử là một sự biểu hiện rõ của toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, và nó
ngày càng chiếm một vị trí xứng ñáng trong hoạt ñộng kinh tế thương mại ở
Việt Nam. Nhờ ứng dụng thương mại ñiện tử mà các doanh nghiệp có thể dễ
dàng và nhanh chóng tiếp cận với những thông tin quan trọng liên quan ñến
thị trường, sản phẩm, các quy ñịnh pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các
mối quan hệ với khách hàng và ñối tác kinh doanh hiệu quả hơn. Ngay cả lĩnh
vực bán buôn, bán lẻ, thị trường mua bán thông tin cũng thay ñổi sâu sắc.
Mua bán trực tuyến ñang dần thay thế mua bán truyền thống. Cùng với sự
thay ñổi ñó, các cửa hàng bán lẻ ñiện tử cũng ñang trở nên phổ biến. Cửa
hàng bán lẻ trực tuyến mang lại lợi ích cao cho cả doanh nghiệp và người tiêu
dùng.
Nắm bắt ñược xu thế ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam
cũng ñã mở một của hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất
lượng dịch vụ, giảm chi phí….Từ một công ty chuyên thiết kế website và sản
xuất phần mềm, CKC ñã ứng dụng thương mại ñiện tử ñể cung cấp các sản
phẩm như máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng…tới khách hàng
thông qua website http//www.ckc.vn.

Tuy nhiên doanh nghiệp CKC cũng giống như phần lớn các doanh nghiệp
thương mại bán lẻ ñiện tử khác ở Việt Nam là thành lập chưa lâu chưa có
nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và trong thực hiện các quy trình
bán lẻ. Doanh thu của công ty trong bán lẻ ñiện tử năm 2008 chiếm hơn 15%,
(tăng 37.5% so với năm 2007) trong tổng doanh thu của công ty. Doanh thu
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

5
chủ yếu của công ty là từ việc thiết kế website, sản xuất phần mềm, cho thuê
domin-hosting, tư vấn tên miền, tên email… chiếm hơn 80% tổng doanh thu.

Tỷ lệ doanh thu bán lẻ ñiện tử b2c chưa cao do công ty mới thành lập, ñội ngũ
nhân viên còn thiếu cả về số lượng và chất lượng nên vẫn còn nhiều khó khăn
trong việc nắm bắt và thực hiện quy trình bán lẻ ñiện tử B2C. Trong khi ñó thị
trường bán lẻ các thiết bị ñiện tử như máy tính, phần mềm tin học, thiết bị văn
phòng lại là một thi trường tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng máy tính ngày càng
cao và tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên 16.9% (năm 2007),
ñứng thứ 17 thế giới. Nên doanh nghiệp ñang chú trọng vào việc phát triển
thương mại ñiện tử bán lẻ. ðể có ñược doanh thu cao, chiếm ñược thị trường
từ bán lẻ B2C thì công ty nên ñầu tư cho quản trị quy trình bán hàng của
mình.
Do ñó quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C trong công ty cổ phần truyền
thông CKC Việt Nam trở thành vấn ñề cấp thiết cần phải nghiên cứu.
1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài
Công ty cổ phần truyền thông CKC là một trong những công ty ñang ứng
dụng thương mại ñiện tử trong quá trình bán các thiết bị ñiện tử. Công ty ñã ñi
vào hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại ñiện tử từ năm 2006 với nhiều hoạt
ñộng kinh doanh như thiết kế phần mềm, thiết kế website, bán các thiết bị
máy tính, máy văn phòng…Tuy nhiên các hoạt ñộng bán lẻ thương mại ñiện
tử chưa ñược chú trọng phát triển, các quy trình trong bán lẻ chưa ñược thực
hiên ñúng và ñầy ñủ .
Với tư cách là một sinh viên thực tập tại công ty cổ phần truyền thông CKC
Việt Nam và qua tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện
truyền thông nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài :
ðề tài nghiên cứu:
Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công
nghệ cao taị công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

6

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 3 nội dung
1.3.1 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C
thông qua việc ñưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quản trị quy trình bán lẻ
ñiện tử.
1.3.2 Trên cơ sở nhận thức lý luận, ñề tài sẽ tiếp cận và ñánh giá khách
quan thực trạng triển khai quy trình bán lẻ ñiện tử tại công ty cổ phần truyền
thông CKC. Từ ñó, chỉ ra những kết quả ñạt ñược, những tồn tại và nguyên
nhân ảnh hưởng tới kinh doanh của công ty.
1.3.3 Tập trung ñề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán
lẻ ñiện tử B2C cho công ty cổ phần truyền thông CKC trong thời gian tới ñể
có thể giúp một phần nào ñó làm tăng sức cạnh tranh cho công ty, cũng như
kiến nghị một số vấn ñề quan trọng liên quan tới cơ chế chính sách của ðảng,
Nhà nước ñối với hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Thương mại ñiện tử, tạo
ñiều kiện cho sự phát triển và vận dụng hiệu quả hơn chính sách bán lẻ ñiện
tử trong tương lai.
1.4. Phạm vi nghiên cứu ñề tài
Thời gian: Do tính chất của ñề tài và các số liệu thu thập ñược có giới hạn
nên ñề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu liên quan trong khoảng thời
gian từ năm 2006 ñến 2008.
Không gian: Thị trường của công ty trải rộng trong khắp cả nước. Nhưng vì
hạn chế về mặt thời gian, chi phí, trình ñộ và năng lực thực tế của sinh viên
thực hiện nghiên cứu nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi
tương ñối nhỏ, ñó là thị trường mục tiêu trên ñịa bàn thành phố Hà Nội.
Phạm vi này tuy chỉ giới hạn trong thành phố Hà Nội nhưng ñây là một
trong những thị trường mục tiêu có tầm quan trọng lớn của công ty, nơi ñặt
trụ sở chính và là ñiểm giao dịch của công ty.
Sản phẩm: Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam hoạt ñộng kinh
doanh chủ yếu trong các lĩnh vực thiết kế phần mềm tin học, thiết kế website,
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

7
bán các thiết bị công nghệ cao…
Trong ñề tài này, khi nghiên cứu mô hình quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử
B2C tại công ty, phạm vi nghiên cứu tập trung vào sản phẩm mục tiêu là các
thiết bị công nghệ cao như: Máy tính ñể bàn, máy tính xách tay, linh kiện máy
tính, các thiết bị văn phòng, các phần mềm tin học, thiết bị mạng, máy fax,
tổng ñài, máy in…
ðối tượng nghiên cứu : quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị
công nghệ cao tại công ty cổ phần CKC
1.5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần lời cám ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ ñồ hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, ñề tài luận văn ñược kết cấu
thành bốn chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài
Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử
b2c
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản
trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt
Nam
Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình
bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền
thông CKC Việt Nam




Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

8

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C

2.1.Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C
2.1.1.Khái niệm bán lẻ bán lẻ ñiện tử
2.1.1.1.Khái niệm bán lẻ
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một
khốc liệt hơn, quyền quyết ñịnh ñược dịch chuyển từ người bán sang người
mua, từ nhà cung cấp sang ñiểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ. Ở Việt Nam
các hệ thống ñại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu.
Bán lẻ là việc bán hàng hoá và dịch vụ trực tiếp ñến tay người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia ñình
Thành viên bán lẻ trong kênh phân phối không còn là những cửa hàng nhỏ
theo kiểu truyền thống nữa, mà bao gồm cả những tập ñoàn siêu lớn, và ñặc
biệt là sự xuất hiện của các “cửa hàng ảo” hay chính là TMðT B2C
2.1.1.2.Khái niệm bán lẻ ñiện tử
Khái niệm thương mại ñiện tử B2C
Thương mại ñiện tử B2C là giao dịch thương mại (trao ñổi tiền lấy hàng
hóa hoặc dịch vụ) ñược một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối
cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện
ñiện tử khác.
Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông
qua một ñối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) ñóng vai trò cầu nối
giữa người mua và người bán ñồng thời tạo ñiều kiện ñể giao dịch giữa họ
diễn ra thuận lợi hơn.
Khái niệm bán lẻ ñiện tử

Bán lẻ ñiện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh
ñiện tử khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

9
ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các
agiao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh
nghiệp). Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp,
ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược
coi như một phần của TMðT B2C, nhưng thường không ñược tính trong
phạm vi của bán lẻ ñiện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ ñiện tử không rộng
bằng khái niệm TMðT B2C. TMðT B2C bao hàm bán lẻ ñiện tử.
2.1.2.Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C
*
Khái niệm quy trình bán lẻ
:
quy trình bán lẻ ñiện tử B2C là sự kết
hợp của bốn bước quản trị ñặt hàng, thực hiện ñơn hàng, xử lý thanh toán và
xử lý sau bán ñể cung cấp hàng hoá tới tận tay người tiêu dùng hay ñể thoả
mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các
hoạt ñộng, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất ñịnh
nhằm ñạt ñược mục tiêu của bán lẻ trong những ñiều kiện như nhau.
Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt ñộng, các nhiệm vụ, các bước,
các quyết ñịnh và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang ñến kết quả, ñạt
ñược mục ñích.
*
Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử

Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử: là một quá trình do một hay
nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt ñộng của những người khác
nhau ñể thực hiện các hoạt ñộng quản lý mà ở ñây là quản trị quy trình bán lẻ
ñiện tử.

2.2. Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử
2.2.1. Lý thuyết bán hàng
2.2.1.1. Khái niệm về bán hàng
Thuật ngữ bán hàng ñược sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy
nhiên nó ñược tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau.
Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, là hoạt
ñộng nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

10
cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ ñó mà người bán ñạt ñược
mục tiêu của mình.
Thực chất: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng
sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất
ñịnh, là khâu cuối cùng có tính chất quyết ñịnh của quá trình hoạt ñộng sản
xuất kinh doanh.
2.2.1.2.Vai trò của bán hàng
ðối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong sản xuất kinh
doanh nên nó quyết ñịnh sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt ñộng công
tác khác ñều nhằm mục ñích là bán ñược hàng hoá và chỉ có bán hàng mới
thực hiện ñược mục tiêu trước mắt ñó là lợi nhuận.
Hoạt ñộng bán hàng là hoạt ñộng nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và
quyết ñịnh các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán ñược
tổ chức tốt, hàng hóa bán ra ñược nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh
nghiệp tăng, ngược lại nếu khâu bán hàng không ñược tổ chức tốt, lợi nhuận
của doanh nghiệp sẽ giảm.
Bán hàng là hoạt ñộng vừa liên ñến người sản xuất- người bán, vừa liên
quan ñến người tiêu dùng- người mua. Vì vậy bán hàng thúc ñẩy tính chủ
ñộng sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt ñộng bán hàng doanh nghiệp
có thể thu hút ñược ñầy ñủ chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả … thị

hiếu người tiêu dùng. Từ ñó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt ñộng sản
xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt
ñộng bán hàng ñạt hiệu quả hơn.
2.2.2. Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa

2.2.2.1. Khái niệm về tiêu thụ hàng hóa
Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ sản phẩm gắn liền với sự thanh toán giữa người
mua và người bán và sự chuyển quyền sở hữu hàng hóa.
Theo nghĩa rộng, tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồm nhiều
khâu từ việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xác ñịnh nhu cầu khách hàng, ñặt
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

11
hàng và tổ chức sản xuất, thực hiện các nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán
hàng… nhằm mục ñích ñạt hiệu quả cao nhất
Tiêu thụ hàng hoá trong DN thương maị ñược hiểu ñơn giản là hoạt ñộng
bán hàng. Hoạt ñộng bán hàng là một quá trình thực hiện quyền sở hữu hàng
hoá cho khách hàng và thu tiền về hay ñược quyền thu tiền về do bán hàng.
Như vậy bán hàng thể hiện mối quan hệ kinh tế giữa người bán – người mua
trên cơ sở thoả thuận, bình ñẳng thuận mua vừa bán .
2.2.2.2. Vai trò của tiêu thụ hàng hóa
Ở các doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm ñóng vai trò quan trọng, quyết ñịnh
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ñó. Tiêu thụ hàng hoá là hoạt ñộng
ñặc trưng, chủ yếu của DN thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt ñộng kinh
doanh hàng hoá. Khi sản phẩm của doanh nghiệp ñược tiêu thụ tức là nó ñã
ñược người tiêu dùng chấp nhận ñể thỏa mãn một nhu cầu nào ñó. Sức tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện ở mức bán ra, uy tín doanh nghiệp,
chất lượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn
thiện của các dịch vụ. Nói cách khác, tiêu thụ sản phẩm phán ánh khá ñầy ñủ
ñiểm mạnh và ñiểm yếu của doanh nghiệp.

Tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa quyết ñịnh ñối với việc thực hiện các mục tiêu
và chiến lược mà doanh nghiệp theo ñuổi, thúc ñẩy vòng quay của quá trình
tái sản xuất, qua ñó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao ñộng góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế – xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế – xã
hội của các hoạt ñộng kinh doanh
Công tác tiêu thụ sản phẩm gắn người sản xuất với người tiêu dùng nó, giúp
nhà sản xuất hiểu về kết quả sản xuất của mình và nhu cầu của khách hàng.
Về phương diện xã hội, tiêu thụ hàng hóa có vai trò trong việc cân ñối giữa
cung và cầu. Sản phẩm sản xuất ra ñược tiêu thụ tức là sản xuất ñang diễn ra
một cách bình thường, trôi chảy, tránh ñược sự mất cân ñối, giữ ñược sự bình
ổn trong xã hội. ðồng thời tiêu thụ hàng hóa giúp các ñơn vị xác ñịnh phương
hướng và bước ñi của kế hoạch sản xuất cho giai ñoạn tiếp theo.
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

12
Thông qua tiêu thụ hàng hóa dự ñoán nhu cầu tiêu dùng của xã hội nói
chung từng khu vực nói riêng ñối với từng loại sản phẩm. Trên cơ sở ñó, các
doanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm ñạt hiệu quả cao nhất. Vì
vây, ñể hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ñược tiến hành
thường xuyên liên tục thì công tác tiêu thụ sản phẩm phải ñược tổ chức tốt.
2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
2.2.3.1.Khái niệm và nội dung của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
Khái niệm quản trị bán hàng (QTBH): QTBH là quá trình hoạt ñịnh, thực
thi, kiểm soát hoạt ñộng BH nhằm thực hiện mục tiêu ñã xác ñịnh của DN
Nội dung của QTBH: Bất kỳ nhà quản trị nào cũng phải thực hiện nội dung
của quản trị, mỗi nội dung có sự phân biệt tương ñối nhưng chúng lại có quan
hệ qua lại, bổ sung cho nhau.
٭Phân tích bán hàng (BH): là phân tích các nhân tố giúp cho DN ñưa ra các
quyết ñịnh về tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, xác ñịnh thị trường trọng ñiểm
mục tiêu, nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng, các nguồn lực tài chính

cần ñầu tư cho hoạt ñộng QTBH cũng như BH.
٭Hoạch ñịnh BH: là hoạt ñộng liên quan ñến việc ra quyết ñịnh, quyết sách
cho các hoạt ñộng BH trong hiện tại và tương lai của DN như xác ñịnh các
mục tiêu BH, xác ñịnh chính sách BH, chương trình BH,…
٭Thực thi BH: biến các mục tiêu trong hoạch ñịnh bằng các nghiệp vụ BH
cụ thể tại khu vực thị trường cụ thể
٭Kiểm soát BH: Dựa trên các mục tiêu BH, lượng hoá các chỉ tiêu, thành
quả ñạt ñược theo tiến ñộ thời gian, tác dụng của chính sách BH, doanh số BH
ñạt ñược, chi phí BH, tình hình hoạt ñộng của lực lượng BH
2.2.3.2Vai trò của quản trị bán hàng
QTBH trong DN có vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng của DN là hoạt
ñộng cụ thể của nhà quản trị nhằm ñạt ñược mục ñích hoạt ñộng KD của DN
- QTBH thiết lập xây dựng kế hoạch BH, chỉ tiêu BH, khối lượng BH.
- Xây dựng KH của DN, xây dựng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

13
DN và KH.
- ðịnh hướng tới mọi quá trình, hoạt ñộng quản trị khác như tài chính kế
toán, vật tư, kỹ thuật.
- Thiết lập hệ thống mạng lưới kênh phân phối gọn nhẹ và có hiệu suất cao
2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMðT B2C
Theo Dự báo Thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, Gần 1/4 dân số thế
giới- khoảng 1,4 tỉ người- ñang thường xuyên sử dụng Internet.Một nửa số
người dùng Net hiện ñang mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách
hàng trực tuyến sẽ trao ñổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ ñô, trong khi
giao dịch giữa các công ty/tổ chức lớn gấp 10 lần con số ñó, ñạt tới 12,4 ngàn
tỉ. Khoảng 60% người dùng mạng ñang kết nối Internet qua các thiết bị di
ñộng (546 triệu người), tăng gấp ñôi so với năm 2006 và ñược dự ñoán vượt
qua 1,5 tỉ người vào năm 2012.

Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Ai sẽ là khách hàng tiềm năng ñối với các sản phẩm của nhà bán lẻ ñiện tử?
Nhà bán lẻ ñiện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi ñiều cần thiết về
KH tiềm năng. ðây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của
nhà bán lẻ ñiện tử phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ. Trước khi mở
một site bán lẻ, cần có ñược một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích
cỡ thị trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý
tưởng, và các nhân tố ảnh hưởng ñến việc mua hàng của họ. Các vấn ñề sau,
không phải là các yếu tố truyền thống, cần tính ñến ñối với một cửa hàng bán
lẻ ñiện tử:
• Khách hàng của anh ñã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng
trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ
chưa sẵn sàng?
• Thị trường mục tiêu ñã có và ñã sử dụng thẻ tín dụng ñể mua hàng hay
chưa? Mức ñộ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng ñể mua hàng như thế nào?
• Các thành viên của thị trường mục tiêu ñã sẵn sàng mua hàng trực tuyến
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

14
hay chưa? Mức ñộ sẵn sàng mua hàng trực tuyến của họ như thế nào?
• Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ ñiện tử và các loại khác
như thế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường
xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?
Việc nghiên cứu các vấn ñề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng
quát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thành
nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu
2.3.1.Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ ñiện tử trên thế giới

2.3.1.1. Cuốn So You Want To Own The Store: Secrets to Running a
Successful Retail Operation

Cuốn sách này của ñồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling. Nội
dung của cuốn sách ñưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏ
trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu. Những lời khuyên ñó
ñược xây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa
chọn ñịa ñiểm, xác ñịnh các chính sách, ñào tạo nhân viên, ñịnh giá, cách
trưng bày hàng hóa, ñàm phán với ngân hàng.
Các cụm từ then chốt trong cuốn sách mà 2 tác giả ñưa ra là kiosk cho
thuê, cửa hàng thủ công, tối thiểu không gian, ñiểm ñến, khu vực bảo trì, ñánh
dấu phần trăm, cho thuê ñại lý.

2.3.1.2. Cuốn Stores And Retails Space
ðây là cuốn sách ñược
Institute of Store Planners and Editors
tập hợp
từ các chuyên gia. Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa
hàng, bán hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và
showroom. Mỗi dự án ñã ñược
The Institute of Store Planner
lựa chọn từ các
cửa hàng xuất sắc. Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh
nghiệp bán lẻ hàng ñầu trên thế giới.


Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

15
2.3.2.Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại ñiện tử tại Việt

Nam trong những năm gần ñây.
2.3.2.1 Những ñiều kiện áp dụng thương mại ñiện tử cho các doanh
nghiệp Việt Nam
ðề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ/Nguyễn Văn Minh: Trường ðại Học
Thương Mại- 2002
ðề tài này ñã chỉ rõ ñược những vấn ñề chung về TMðT, thực trạng các
ñiều kiện áp dụng TMðT ở nước ta. Từ ñó ñưa ra ñược những phương hướng
ñể cải thiện các ñiều kiện áp dụng TMðT các doanh nghiệp tại Việt Nam.
2.3.2.2.Giải pháp phát triển TMðT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của
làng nghề Bát Tràng
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại/Nguyễn Trần Hưng,
Nguyễn Văn Minh hướng dẫn- Trường ðại học thương mại, 2007
Luận văn nghiên cứu về ứng dụng thương mại ñiện tử trong xuất khẩu hàng
mỹ nghệ của làng nghề Bát Tràng và ñưa ra những giải pháp phát triển TMðT
trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ. Nghiên cứu ñã chỉ ra ñược những ưu ñiểm và
hạn chế trong TMðT hiện nay của Việt Nam và thế giới. Bên cạnh ñó luận
văn cũng cho thấy ñược thực trạng của cơ chế chính sách của nhà nước về
xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMðT cho các mặt hàng
mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng. Trên cơ sở ñó, luận văn ñã ñưa ra ñược quan
ñiểm ñịnh hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMðT ở Việt Nam.
2.3.2.3.Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2007-Bộ công thương
Báo cáo TMðT Việt Nam năm 2007 phản ánh những bước tiến của TMðT
Việt Nam năm 2007 so với những năm trước. Dựa trên kết quả nghiên cứu,
ñánh giá chính sách và ñiều tra rộng rãi các DN trên toàn quốc, Báo cáo ñã
ñưa ra cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMðT cũng như tình
hình ứng dụng TMðT trong DN. Những cơ hội và thách thức ñặt ra trong bối
cảnh Việt Nam là thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, những
kết quả sau hai năm triển khai Luật giao dịch ñiển tử, sự phát triển vượt bậc
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

16
của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMðT ñiển hình trong cộng
ñồng DN là trọng tâm của Báo cáo năm 2007
2.3.2.4.Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam 2008-Bộ công thương.
Báo cáo TMðT ñã chỉ ra ñược tình hình ứng dụng thương mại ñiện tử ở
Việt Nam trong năm 2008. Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam 2008
ñược xây dựng trên cơ sở ñánh giá kết quả ba năm triển khai Kế hoạch tổng
thể phát triển thương mại ñiện tử giai ñoạn 2006-2010, tình hình triển khai
một số hoạt ñộng về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ
hỗ trợ thương mại ñiện tử, tình hình ứng dụng TMðT trong các doanh nghiệp.
Trên cơ sở ñó báo cáo ñề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế
hoạch tổng thể phát triển thương mại ñiện tử giai ñoạn 2006-2010.
Trong báo cáo cũng ñã tổng kết ñược tình hình ứng dụng TMðT B2C năm
2008 tại Việt Nam. Năm 2008 các sàn B2C có bước phát triển nhanh và vững
chắc trên nhiều phương diện. Lượng truy cập cũng như lượng giao dịch tăng
mạnh, giúp nâng cao và củng cố vị trí của TMðT B2C. Tuy nhiên báo cáo
cũng cho thấy mức ñộ triển khai các tính năng TMðT còn khá ñơn giản. ða
số doanh nghiệp ñều thừa nhận lượng truy cập và giao dịch chủ yếu tập trung
ở khu vực giao vặt, trao ñổi và cộng ñồng. Những người bán hàng chuyên
nghiệp trên website hiện vẫn chưa nhiều.
2.4.Phân ñịnh nội dung vấn ñề nghiên cứu
2.4.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử và quy trình bán lẻ ñiện tử
2.4.1.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử
Bán lẻ ñiện tử cũng giống như bán lẻ truyền thống có rất nhiều ñặc ñiểm
nhừng ñặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử thì lại khác hoàn toàn với bán lẻ truyền thống
- Vị trí bán hàng là không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người
ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí, vị trí và vị trí”. Vị
trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ ñiện tử xóa nhòa yếu
tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ ñâu, trong nước cũng như ngoài nước.
- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

17
toàn có khả năng cạnh tranh bình ñẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn
tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
- Thị trường khách hàng rộng lớn: tất cả những khách hàng muốn mua
hàng chỉ cần có máy tính nối mạng qua Internet, truy nhập qua website của
doanh nghiệp và thực hiện theo quá trình ñặt hàng.
- Nhiều ñối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu: giao dịch TMðT mang tính
chất toàn cầu, không giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ.
Do ñó có có rất nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán. ðiều này
làm tăng sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau trên toàn cầu.
- Sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ tiền phương ( front-end), công
nghệ hậu phương (Back-end): các hệ thống máy tính, phần cứng, phần mềm,
mạng Internet…..
- Quan hệ khách hàng kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh: tập khách
hàng rộng lớn trên toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với khách hàng trở nên
khó khăn. Khách hàng có thể so sánh giá giữa các website và gía nào thấp, có
dịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ mua ở ñó.
2.4.1.2.Quy trình bán lẻ ñiện tử
Quy trình kinh doanh B2C bao gồm 4 bước sau:
1.Quy trình ñặt hàng
: Nhập ñơn hàng, Kiểm tra hàng , Bán hàng


2.Quy trình thực hiện ñơn hàng:
thông báo xác nhận hàng, lịch
trình và kế hoạch vận chuyển, xuất kho, bao gói, vận chuyển

3. Quy trình xử lý thanh toán: thanh toán trực tuyến qua ngân hàng

4. Quy trình xử lý sau bán:
trung tâm trả lời ñiện thoai, trả lại
hàng, bảo hành



Sơ ñồ 2.1:Quy trình bán lẻ ñiện tử
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

18
2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử
Bảng 2.1 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử

ðặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ ñiện tử
Sự mở rộng
vật lý (DT tăng
lên khi số khách
viếng thăm
tăng)
-Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
cầu thêm nhiều ñịa ñiểm và
không gian
-Mở rộng cơ sở bán lẻ
yêu cầu tăng công suất máy
chủ và các phương tiện
phân phối
Sự mở rộng
vật lý (DT

không tăng lên
khi số khách
viếng thăm
tăng)
-Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
-Tăng cường các nỗ lực
marketing ñể biến những
“người xem hàng” thành người
mua hàng thực sự
-Có thể cần mở rộng vật
lý ñể ñảm bảo các dịch vụ
bền vững
-Tăng cường các nỗ lực
marketing ñể biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng
Công nghệ(CN) -Công nghệ tự ñộng hóa bán
hàng như các hệ thống POS
(Point of Sale)
-Các CN tiền phương
-Các CN hậu phương
-Các CN “thông tin”
Quan hệ
khách hàng
-Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
-Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu hình
-Mối quan hệ “vật lý”

-Kém bền vững hơn do
tiếp xúc vô danh
-Kém dung hòa hơn
trong các cuộc tranh cãi do
tính vô hình
-Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí
mua hàng mang
tính nhận thức
-Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức thấp do dễ
tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
-Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức cao
hơn do khó tạo lập sự tin
cậy lẫn nhau
Cạnh tranh -Cạnh tranh ñịa phương
-Ít ñối thủ cạnh tranh hơn
-Cạnh tranh toàn cầu
-Nhiều ñối thủ cạnh
tranh
Cơ sở khách
hàng
-Khách hàng thuộc khu vực
ñịa phương
-Không vô danh
-Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng
tính trung thành của khách hàng
-Khách hàng thuộc khu
vực rộng

-Vô danh
-Cần nhiều nguồn lực
hơn ñể tăng tính trung
thành của khách hàng
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

19
2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c
1.Quản trị ñặt hàng
Các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng:

* Nhập ñơn hàng : lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặt
hàng trong catalog ñiện tử. Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập
hợp và cho hàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm.
* Kiểm tra hàng: ðể tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh
toán: ñịa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương
tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả, phụ phí, thuế phải trả, phí bốc dỡ và
kiểm hàng, xác nhận ñơn hàng.
*Bán hàng:Thông tin khách hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông
tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm ñịa chỉ trong hoá ñơn).
- Thông tin hàng hoá, như số xác nhận, mô tả hàng hoá, số lượng và ñơn giá.
- Những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu
giao hàng, phương thức giao hàng và ñặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần
thiết
- Các ñiều khoản của hợp ñồng bán hàng
2.Quản trị thực hiện ñơn hàng
* Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi ñơn hàng ñược chấp nhận bên
bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (ñã chấp nhận ñơn hàng).
* Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
- Lịch trình vận chuyển là việc xác ñịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác ñịnh tuyến vận tải ñể hàng hoá bị gửi ñi
không bị chậm chễ và giao hàng hoá tới khách hàng ñúng thời gian với chi
phí thấp
- Kế hoạch vận chuyển: xác ñịnh những công việc ñược ñề cập ñến trong
quá trình vận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời
ñiểm thực hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính: nhập hàng và ñóng
gói, bốc hàng, chuyển hàng tới ñích
Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1

20
* Xuất kho: là việc lấy hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng
hoá phù hợp với ñơn ñặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
* Bao gói: là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ñưa chúng tới ñịa ñiểm
ñóng gói/ñóng thùng ñể vận chuyển ñi.
* Vận chuyển: ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá ñơn vận
chuyển B/L (bill of lading)
3.Xử lý thanh toán
Quy trình thanh toán
•

Người mua ñặt lệnh mua trên website của người bán sau khi ñã chọn
hàng hoá, tiếp ñó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình
•

Thông tin thẻ tín dụng của người mua ñược chuyển thẳng ñến ngân
hàng của người bán hoặc chuyển thẳng ñến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh
toán qua mạng (bên thứ ba) mà người bán ñã chọn. Thông tin thẻ tín dụng
không ñược lưu trên server của người bán, do ñó hạn chế khả năng bị hacker
ñánh cắp thông tin

•

Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp
lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc
kiểm tra này ñược thực hiện tự ñộng rất nhanh trong vòng vài giây
•

Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (ñược mã hoá theo quy ñịnh)
cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ
•

Sau ñó thông tin này ñược giải mã và gửi về cho người bán
•

Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết ñịnh bán hay
không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hoá ñơn và các văn
bản cần thiết khác cho người mua, ñồng thời xử lý ñơn hàng. Nếu không bán
thì giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông ñiệp cho người mua
nêu dõ lý do không bán