Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam

-1Lun vn tt nghip

GVHD: GS_TS Nguyn Bỏch Khoa

Lời cảm ơn
Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế thị trường bùng nổ.Việc hội nhập
kinh tế như một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến
sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh .Trong thế
giới kinh doanh này, việc áp dụng công nghệ thông tin,TMĐT đã trở thành một
nhu cầu cấp bách cho các cơng ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng
ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng
các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến.
Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý
nguồn thơng tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết
quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là
những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp
nhất của cơng ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao
gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý
các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho
phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự
giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT và marketing điện tử, CRM đang
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây
dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách
của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn
thơng, tin học vì hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng nói chung và

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-2Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

khách hàng điện tử nói riên g.Trên cơ sở đó tơi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu
“ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Truyền thơng trực tuyến Việt Nam”.
Để có kiến thức và kết quả thực tế như ngày hôm nay, trước hết em xin
chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại Học Thương Mại đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cơ bản,
đồng thời xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới GS_TS Nguyễn Bách Khoa đã
tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm luận văn. Bên cạnh đó, em
xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập
chuyên sâu này.
Trong quá trình thực tập và làm luận văn, do còn thiếu nhiều kinh nghiệm
thực tế nên khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những lời
góp ý từ các thầy cơ giúp em hồn thành và đạt kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-3Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Chương I:

Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường
hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty
Truyền thông trực tuyến Việt Nam”
1.1.Tính cấp thiết của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM:
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan
tâm đúng mức, đặc biệt việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị khách
hàng cũng chưa được chú trọng. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng emarketing hỗ trợ cho hoạt động CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho
doanh nghiệp.Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi
phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách
hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng điện tử mới. Ứng dụng
CRM điện tử sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của
khách hàng. Những khách hàng điện tử trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít
chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh
nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp
doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng
đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của cơng
nghệ CRM vẫn cịn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm
chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì cơng nghệ CRM điện tử là rất có tiềm năng.
Việc e dè và chậm trễ trong ứng dụng cơng nghệ e-marketing vào hoạt động
CRM có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình
hội nhập với nền kinh tế tồn cầu.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1

-4Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm hiểu
ngun nhân những hạn chế của cơng ty, tôi đã phát ra 5 phiếu điều tra sơ bộ và
thu về 5 phiếu, đối tượng điều tra là các trưởng phòng, nhân viên cấp cao…
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ:
Các vấn đề cần quan tâm

A

1.Chiến lược quảng bá sản phẩm
2. Hoạch định website doanh nghiệp

x

C

D

E

x

3.Quản trị quan hệ khách hàng

B

x
x
x

x
x

x

x

A

Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc cơng ty )

B

Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phịng kinh doanh)

C

Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phịng kĩ thuật )

D

Nguyễn Xn Dũng ( Nhân viên phịng kinh doanh)

E

Nguyễn Hồng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng)

Qua thời gian thực tập tại công ty và qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, tôi
nhận thấy hoạt động CRM điện tử của công ty chưa được khai thác một cách
triệt để, chưa tận dụng hết những nguồn lực sẵn có của công ty. Hiện nay, với
việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho
doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng e-marketing vào hoạt động
CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh
nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ TMĐT, CNTT vì
hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng.
Chính vì thế tơi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp tăng cường hiệu
lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam”

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-5Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng, tập
trung thu hút và chăm sóc khách hàng điện tử.
1.2.Sự cần thiết của việc nghiên cứu hoạt động CRM điện tử:
Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) là
chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn
lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet

để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng
điện tử.
Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã ứng dụng những chính sách emarketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa thực sự thành
công, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong
việc phát triển CRM điện tử quy mơ lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ
TMĐT Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt
của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở Công ty chủ yếu là giao tiếp trực
tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện
thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy
tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay,
mạng lưới giao dịch của Công ty đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng
khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Cơng ty lại chưa có một cơ sở dữ liệu
khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thơng tin khách hàng hiệu quả.
Điều đó địi hỏi cần có một chiến lược e-marketing hợp lý hơn, một giải pháp
đột phá cho CRM tại website ứng dụng vào hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng để nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-6Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

1.3. Mục tiêu cần nghiên cứu:
Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị
quan hệ khách hàng cho Cơng ty Truyền Thơng trực tuyến Việt Nam” hình thành
và hệ thống hố được cơ sở lí luận về việc nghiên cứu CRM điện tử.Khảo sát

tình hình thực tế và đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử tại cơng ty
Truyền thơng trực tuyến VN, từ đó phát hiện ra những mặt hạn chế còn tồn tại
trong hoạt động quản trị khách hàng điện tử của Công ty, tìm hiểu rõ nguyên
nhân của hạn chế.Phương pháp triển khai, ứng dụng CRM điện tử hiện tại của
Công ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số bán và thị phần của
Cơng ty cịn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa
đáp ứng hết độ thỏa dụng của tập khách hàng điện tử.Vì vậy Cơng ty cần thiết
phải có một cơng nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thích hợp.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và phát hiện được một số hạn chế cịn
tồn tại ở cơng ty Truyền thơng trực tuyến Việt Nam, tôi đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử tại Công ty và sẽ được nói cụ thể ở
chương IV.
1.4.Phạm vi nghiên cứu về hoạt động CRM điện tử:
Để việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ
khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả, tơi có
thể gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề tài này được mang tính khả thi hơn.
Trước hết về khơng gian, đề tài được nghiên cứu tại Công ty Truyền thông
trực tuyến Việt Nam, trên địa bàn Hà Nội. Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu
được trong giai đoạn 2006_2008.Công ty kinh doanh rất nhiều mặt hàng nhưng
tôi chọn mặt hàng chủ lực làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài đó là sản phẩm
phần mềm máy tính. Đây là mặt hàng mang lại cho Công ty một số lượng lớn

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-7Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

khách hàng điển tử cần được quan tâm và chăm sóc. Phần mềm máy tính khơng
phải là sản phẩm hữu hình như bao sản phẩm khác trên thị trường mà đây là loại
sản phẩm vơ hình, là dịch vụ thỏa mãn trực tiếp nhu cầu khách hàng đặc biệt
khách hàng là các doanh nghiệp. Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên
quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc
quản lý mức độ hợp nhất của cơng ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng
dựa trên cơ sở dữ liệu.
Đề tài hướng đến tập khách hàng mục tiêu của Công ty, các Doanh nghiệp
vừa và nhỏ kinh doanh ứng dụng TMĐT.
1.5. Kết cấu bài luận văn:
Ngồi các phần tóm lược, kết cấu bài luận văn này gồm có 4 chương:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu của đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản
trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ”
Chương II: Lý luận chung về ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM trong
Doanh nghiệp.
Chương III: Thực trạng của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của
công ty tại website Vietnamonline.vn
Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử tại web cho công ty
Truyền thông trực tuyến Việt Nam.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


-8Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Chương II:
Lý luận chung về ứng dụng E-marketing vào
hoạt động CRM trong Doanh nghiệp
2.1. Phân định một số khái niệm cơ bản:
2.1.1. Tổng quan về E-marketing:
Theo Philip Kotler, nếu marketing truyền thống là một dạng hoạt động của
con người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thơng qua trao đổi, thì marketing
điện tử được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và
xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và
cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.Như vậy bản chất của
marketing điện tử là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương tiện
marketing là Internet.
Marketing điện tử mang những đặc điểm riêng biệt so với marketing
truyền thống đó là khơng giới hạn phạm vi hoạt động, khả năng tương tác và tốc
độ giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày và đặc biệt đa dạng hóa sản
phẩm.Thơng qua e-marketing, người bán hàng có thể tiếp thị mọi loại sản phẩm,
vơ hình hay hữu hình tới người tiêu dùng một cách nhanh và thuận tiện nhất.
E-marketing mang lại nhiều lợi ích cho mọi Doanh nghiệp lẫn khách hàng:
Với Doanh nghiệp, e-marketing giảm bớt thời gian và chi phí thu thập thơng tin
về thị trường và đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố thông tin về sản phẩm,
khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh ; Thiết lập
và củng cố quan hệ đối tác do loại bỏ trở ngại không gian và thời gian ; Đáp ứng
nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩm
đến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập và xây dựng hệ thống

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1

-9Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ; Tạo nhiều cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.Bên cạnh lợi ích cho các Doanh nghiệp thì
e-marketing cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, những người trực tiếp
tạo ra lợi nhuận cho các Doanh nghiệp kinh doanh ứng dụng TMĐT :
e-marketing giúp khách hàng nâng cao khả năng lựa chọn sản phẩm dịch vụ,
phương thức mua sắm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều so với marketing truyền
thống, ngoài ra e-marketing giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, từ đó
tạo ra nhiều chi phí cơ hội cho người tiêu dùng nói riêng và các doanh nghiệp nói
chung.
2.1.2. Khái niệm về CRM, CRM điện tử, hành vi khách hàng điện tử:
* Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management
(CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung
nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet
để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng
điện tử.
* Hành vi khách hàng điện tử:
Trong B2C, khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua
sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Những khách hàng
này có u cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số.Trong kinh doanh B2C
là hình thức kinh doanh bán lẻ nên lượng khách hàng mua nhiều nhưng khối
lượng hàng hóa được mua ít, giá trị mua hàng không cao nhưng tần suất mua
hàng lại rất lớn.Mức độ ưu tiên cho quyết định mua phụ thuộc vào từng phân
đoạn: chất lượng sản phẩm; thương hiệu và uy tín website; giá thành sản phẩm…

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 10 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Trong B2B, khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ để làm nguyên liệu vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh
doanh. Khác với hình thức kinh doanh B2C, số lượng khách hàng điện tử trong
kinh doanh B2B ít nhưng số lượng mua hàng lại rất lớn, giá trị mua hàng cao
nhưng tần suất mua hàng thấp hơn so với trong kinh doanh theo hình thức
B2C.Mức độ mua hàng của khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT.
2.1.3. Mục tiêu và ứng dụng của CRM:
* Mục tiêu: Với việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả năng duy trì và phát triển khách
hàng, thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử.Sự xuất hiện
của e-marketing đã xóa nhịa đường biên giới giữa người bán và người mua, tác
động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách tích cực, mở ra cách
thức mới để giao tiếp với khách hàng.Bài toán được đặt ra ở đây là làm thế nào
để quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT có hiệu quả !? Điều này phụ thuộc
nhiều vào tổ chức trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và tổ
chức hoạt động kinh doanh trong cơng ty nói chung.
* Ứng dụng của CRM:
Theo nhiều nhà marketing điện tử, những trọng điểm trong phần mềm hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm có: hiệu quả bán hàng tự động,
marketing tự động và dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm đầu tiên xảy ra

trước hết ở trị trường bán buôn B2B, trong khi phần mềm thứ hai và thứ ba đều
quan trọng ở hầu hết các loại thị trường.Đó là những khía cạnh nổi lên trong
quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cần phải trình bày chúng để
hiểu rõ ràng hơn cùng với các thuật ngữ kinh doanh phổ biến.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 11 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

CRM

SFA
(Sales Force
Automation)
Hiệu quả bán
hàng tự động

Marketing
Automation
Marketing tự
động

Customer
Service
Dịch vụ chăm

sóc khách
hàng

Hình 2.1: Các ứng dụng CRM
Trước hết, phần mềm hiệu quả bán hàng tự động SFA ( Sales Force
Automation) yêu cầu phải “tăng doanh thu chứ không tăng hiệu quả bán hàng”.
Ứng dụng Sales Force Management giúp đội ngũ bán hàng thoải mái tập trung
vào những gì họ làm tốt nhất và đưa những cơng việc hành chánh vào máy tính.
Sales force automation bao quát mọi thứ từ công đoạn chế biến lý thuyết cho đến
bán hàng và theo dõi.Sử dụng các nhân tố cơ bản trong thị trường B2B, SFA cho
phép người bán hàng xây dựng, duy trì và phát triền các thông tin khách hàng,
quản lý mật khẩu cá nhân, quản lý những lịch trình hoạt động nhu cầu và có thể
hơn thế nữa của khách hàng điện tử.Với e-marketing, phần mềm SFA tăng hiệu
quả bán hàng, thu hút và duy trì khách hàng bằng các phương tiện truyền thơng
và chất lượng sản phẩm được lấy từ dữ liệu kho hàng của doanh nghiệp, có thể
ngay tại văn phịng đại diện hay ở bất cứ con đường nào.Người bán hàng cần
phải gửi báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến kho hàng sản phẩm bằng

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 12 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

nhiều phương tiện khác nhau. Cần phải cập nhật thường xuyên các dữ liệu về
nhu cầu khách hàng điện tử để từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty
và tập khách hàng điện tử của công ty.

Thứ 2, phần mềm Marketing management giúp marketing team đưa ra các
chiến dịch đa kênh hiệu quả. Khi kết thúc, công cụ marketing automation thu
thập thơng tin phân tích sự thành công của chiến dịch, phân khúc khách hàng
theo các thông điệp liên quan và đánh giá về giá cả .Phần mềm marketing tự động
được hoạt động dưới sự điều khiển của các nhà marketing điện tử thông qua hiệu
lực mục tiêu kinh doanh, năng suất marketing truyền thông, quản lý thời gian
thực của khách hàng và xu hướng thị trường kinh doanh.Đó được gọi là “quy tắc
để đạt tới thành cơng, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng điện tử cần thiết
cho việc nhận dạng các mối quan hệ khách hàng và những ý kiến phản hồi.Phần
mềm marketing tự động là bộ phận trung tâm để vận hành bộ máy quản trị quan
hệ khách hàng (CRM)”.Phần mềm marketing tự động lấy dữ liệu từ các website
và CSDL đưa vào báo cáo hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.Phần mềm này
bao gồm các bước quản trị e-mail, tìm kiềm CSDL marketing, phân đoạn thị
trường, quản lý website…
Và cuối cùng là phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.Dịch vụ
chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển
khách hàng. Truy cập chính xác dữ liệu khách hàng là chìa khóa mang lại hiệu
quả dịch vụ khách hàng. Khơng có gì ngạc nhiên khi phần mềm CRM đưa ra
cơng cụ quản lý dữ liệu cho call center. Ngày nay, chức năng hỗ trợ CRM vẫn
còn cần call ceter cơ bản: truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng, gồm lịch
sử mua hàng và các cuộc gọi đã thực hiện. Tạo được lịng trung thành từ phía
khách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 13 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách
hàng… nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào Doanh nghiệp. Khi đạt
được yêu cầu đó, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi, khách hàng thậm
chí có thể quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp qua hình thức truyền miệng và
có thể khơng tìm kiếm nguồn mua mới; Cịn doanh nghiệp có một tập khách
hàng trung thành, khối lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng cao. Hơn bao giờ hết,
mọi công ty và các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách bứt phá khỏi sự “thường
thường bậc trung”, tạo ra dấu ấn khác biệt, và luôn đem lại cho khách hàng các
giải pháp thay thế. Khách hàng chỉ muốn hợp tác với những công ty chia sẻ giá
trị với họ - thời điểm đen tối cũng chính là cơ hội ngàn vàng để bạn chứng minh
giá trị của mình trong mắt họ.
Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003)
Chapter 14: Customer relationship management
2.2. Cơ sở lý luận ứng dụng CRM trong môi trường Internet:
2.2.1. Giải pháp tổng thể triển khai công cụ CRM điện tử
2.2.1.1. Mơ hình triển khai CRM điện tử:
Giải pháp định hướng kinh doanh cho Công ty được thực hiện thông qua
hoạt động xác định mục tiêu cụ thể, kêu gọi sự tham gia của các bộ phận trong
công ty, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chun mơn.Phối hợp cùng các
doanh nghiệp có kinh nghiệm để quản lý dự án triển khai CRM điện tử theo
đúng tiến độ, đảm bảo việc chuyển đổi dữ liệu và giao diện không gây ảnh
hưởng đến doanh nghiệp.Bước tiếp theo là quản trị sự thay đổi để đẩy nhanh tiến
độ, tạo ra môi trường kinh doanh với tư tưởng thoải mái để khuyến khích các cá
nhân tham gia, và ln ở trong tư thế chủ động sẵn sàng, không coi nhẹ việc đào
tạo và tập huấn cán bộ có trình độ chuyên môn về e-marketing.Cuối cùng, việc

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 14 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

thực hiện chiến lược và xây dựng kế hoạch triển khai CRM điện tử được cân
nhắc từ các mơ hình ứng dụng hiện đại, có thể sử dụng những mơ hình mà đã
được ứng dụng thành công ở các đối tác khác.
Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003)
Chapter 14: Customer relationship management
Nhận dạng nhu cầu
( Identify)

Tương tác
(Interaction)

Khách hàng
( Customize)

Sự khác biệt
( Differentiate )

Hình 2.2: Mơ hình CRM
2.2.1.2. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử:
Để xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mang tính dài
hạn, các nhà quản trị cần đề xuất rõ ba chiến lược cụ thể hơn, đó là chiến lược
khách hàng điện tử, chiến lược kênh phân phối điện tử và chiến lược cơ sở hạ
tầng.Chiến lược bán hàng đặt ra trước hết địi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm và

duy trì khách hàng điện tử, xây dựng lịng trung thành từ các khách hàng
đó.Lịng trung thành của khách hàng là sự cam kết sâu sắc sẽ tiếp tục mua hay
quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích một cách chắc chắn trong

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 15 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

tương lai bất chấp những nhân tố ảnh hưởng hay những nỗ lực marketing điện tử
có thể thay đổi hành vi mua của khách hàng điện tử.Một doanh nghiệp có được
đội ngũ khách hàng trung thành đông đảo tức là doanh nghiệp đã thành cơng một
nửa trong q trình quản trị quan hệ khách hàng.Chiến lược kênh phân phối có 2
bước thực hiện: quản trị kênh phân phối với CRM và CRM trong kênh phân phối
điện tử.Chiến lược kênh phân phối điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận
bằng việc triển khai phân phối sản phẩm, dịch vụ trên những kênh truyền thông
hiệu quả nhất. Chiến lược kênh phân phối có thể là sử dụng kênh phân phối hiện
tại làm cơ sở để cải tiến và nâng cao, hoặc phát triển một kênh phân phối hoàn
toàn mới phù hợp với kế hoạch trong tương lai, phù hợp với tập khách hàng hiện
tại của doanh nghiệp.Quản trị quan hệ khách hàng trong kênh phân phối điện tử
có sự xuất hiện hồn toàn của TMĐT, mở ra cách thức mới để dễ dàng hơn trong
giao tiếp và tiếp cận với khách hàng điện tử.Chiến lược cơ sở hạ tầng là một
trong những chiến lược tiền đề làm cơ sở cho chiến lược quản trị khách hàng
điện tử cho công ty.Công nghệ CRM hồn thiện sẽ giúp cho qui trình quản trị
quan hệ khách hàng hồn thiện và thành cơng hơn.
2.2.1.3. Ứng dụng các công cụ e-marketing vào hoạt động CRM của công ty

Qua kết quả phân tích từ 5 phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu, tôi nhận
thấy Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã sử dụng chiến lược emarketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như chiến lược định vị và
hoạch định marketing điện tử, chiến lược chào hàng và định giá trong TMĐT,
chiến lược xúc tiến và chiến lược phân phối trong TMĐT.
2.2.2. Giải pháp tăng cường hiệu lực CRM tại website Vietnamonline.vn
Để vận hành tốt mơ hình CRM cần có một trung tâm cơ sở dữ liệu khách
hàng điện tử. Bản chất của CRM là phải có một Cơ sở dữ liệu tồn diện để có thể

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 16 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

truy cập từ bất kỳ máy tính nào của khách hàng. Nhìn chung ,hầu hết khách hàng
sử dụng 4 cách để tiếp cận với một công ty khi họ muốn mua và sử dụng sản
phẩm của cơng ty đó.Chúng phù hợp với các cơng ty riêng biệt ,hoặc các phịng
ban ,hoặc trong một công ty: trung tâm giao dịch, website cá nhân, hoạt động
bán hàng, dịch vụ khách hàng.

Call center

Personalized
Website

Central
Databas

e

Fulfillment,customer
service or some
product-related
function in company

Field Sales

Hình 2.3: Hệ thống CRM
Thơng thường khi một công ty bắt đầu cài đặt phần mềm eCRM sẽ nhận ra
là không thể chia sẻ thông tin giữa các hệ thống độc lập với nhau. Về mặt kĩ
thuật có thể cho phép một cơng ty tạo ra hoặc mua lại một hệ thống CRM được
tích hợp sẵn hồn tồn mới ; tuy nhiên sẽ có rất nhiều lý do tại sao việc này có
thể khơng phải là phương pháp tiếp cận tốt nhất. Thay vào đó tốt hơn là tìm các
phương pháp để kết hợp những hệ thống phần mềm hiện tại xem có đạt được

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 17 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

như là một hệ thống hồn chỉnh hay khơng trước khi tạo mới một hệ thống sẵn
có CRM.(xem hình 2.3).
Điều chúng ta cần xem xét ở đây là giải pháp cho những tính năng của
CRM tại website. Đối với hầu hết các cơng ty,khách hàng cần có một website cá

nhân có thể truy cập trực tiếp vào website Doanh nghiệp để tìm hiểu thơng tin về
sản phẩm cũng như về cơng ty. Điều này có nghĩa là một trong những giải pháp
đầu tiên trong việc hoà nhập những hệ thống khác nhau là phải biết phương cách
trung tâm CSDL khách hàng có thể tự động cập nhật thơng tin cho các hệ thống
đã dùng trong các phòng ban khác.Tiếp theo là phải cho phép hệ thống đã sử
dụng trong những phong ban này cập nhật thông tin trong trung tâm CSDL
khách hàng để mỗi phịng ban có thể truy xuất vào tất cả thơng tin của khách
hàng.Cũng có nghĩa website của công ty cần cung cấp cho khách hàng quyền
truy nhập vào một phần dữ liệu chỉ định giống như là cho phép khách hàng truy
nhập vào mục đặt hàng và chức năng theo dõi.
Nguồn dịch: One-to-one Web
Chapter 7: One-to-one Web CRM
2.3. Tình hình nghiên cứu ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM :
2.3.1. Đóng góp về mặt lý luận:
* Trong nước: Qua các phương thức tìm kiếm tơi có tham khảo được một số tài
liệu liên quan đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng e-marketing
vào hoạt động CRM, chẳng hạn như:
- Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà Nội.
- 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo-NXB Đồng Nai-2000)
- 50 ý tưởng tôi ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm- Nhân Văn biên dịchNXB TPHCM 2002)

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 18 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

- Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCM-2003 )
* Quốc tế:
- E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4 th
Edition.
- Online community
- Customer service for the support centre.
- Electronic marketing_Joel Reedy,Shara Schullo (2002); Harcourt College
Publisher
- One-to-one Web CRM
2.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn:
* Trong nước: Về mặt thực tiễn, eCRM tại Việt Nam chưa được ứng dụng vào
hoạt động kinh doanh một cách triệt để, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới
mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp ứng dụng TMĐT.
Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của cơng nghệ eCRM vẫn
cịn rất hạn chế nên những thành tựu về hoạt động CRM trong nước cịn rất ít.
Theo tơi được biết một số Doanh nghiệp đã ứng dụng khá thành công phần mềm
CRM tại website như:
- Từ những hạn chế của VNPT trong cơng tác CRM, Kỹ sư Hồng Trọng Từ,
Trung tâm CNTT thuộc Học viện Cơng nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã
đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-eCRM sử dụng nguồn mở với mục
đích hỗ trợ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Bưu điện tỉnh và các
bưu cục cấp 1.
- Công ty Cổ phần Quản lý và truyền thông HHC được thành lập vào tháng 2
năm 2006 với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ web ở Việt
Nam đã bắt đầu bằng việc lập ra tạp chí phổ biến kiến thức về quản trị quan hệ

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1

- 19 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

khách hàng (www.CRMVietnam.com), và một chi nhánh là Alpertek, chuyên
nghiên cứu và phát triển công nghệ web. Mục tiêu của công ty là vừa góp phần
nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nội
dung web, vừa cung cấp giải pháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và các
dịch vụ khác về phần mềm eCRM và quản trị. Trong tương lai, HHC cũng đang
hướng tới trở thành một trung tâm đào tạo về eCRM với mong muốn được giúp
các doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng điện tử.
* Quốc tế: Các website ứng dụng eCRM thành công:
- SciQuest.com – Là website dành cho những khách hàng cần nhiều lựa chọn khi
mua sắm – Lượng khách hàng đơng đảo địi hỏi phần mềm eCRM thích hợp.
- Priceline.com – Là website địn bẩy cho hoạt động CRM
- www.truste.org
- Và một số website khác…
2.4. Phương pháp luận nghiên cứu hoạt động CRM điện tử cho Công ty
Vietnamonline

Xây dựng cơ
sở lý luận
cho đề tài
nghiên cứu

Triển
khai,tiếp cận
đánh giá
thực trạng

Dự báo triển
vọng của vấn
đề nghiên
cứu

Giải quyết
những hạn
chế còn tồn
tại

Bảng 2.4: Các bước tiến hành nghiên cứu eCRM
2.4.1. Xây dựng cơ sở lý luận cho hoạt động CRM điện tử:
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được
quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 20 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh
nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng
trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.
Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh
nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách

hàng mới.
2.4.2. Triển khai, đánh giá thực trạng ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM
tại công ty truyền thông trực tuyến VN
Bằng nhiều phương thức tiếp cận đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên
cứu, tôi lựa chọn phương pháp phát phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu các
chuyên gia và nhà quản trị cấp cao. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý các dữ
liệu thu về. Thông qua kết quả từ 5 phiếu điều tra và phỏng vấn chuyên sâu rút ra
thực trạng và ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty so với đối
thủ cạnh tranh.
2.4.3. Dự báo triển vọng:
Hiện nay, năm 2009 đang là thời điểm khủng hoảng kinh tế thị trường trên
toàn thế giới, các cá nhân hay doanh nghiệp kinh doanh đang đứng trước bờ vực
phá sản. Nhưng hãy luôn ghi nhớ điều này: trong thời buổi cung vượt cầu nhiều
lần, nếu khách hàng có thể sống khơng cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạn
cũng sẽ bị đào thải. Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt và
khơng cịn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn đối
với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Trong khi nhu cầu ngày một thu hẹp,
lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan hiếm, điều gì cịn có thể quan trọng hơn
mối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng?Vì vậy trong tương lai việc
ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty sẽ tác động khá mạnh

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 21 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

đến hiệu ứng hoạt động CRM điện tử.Nó giúp doanh nghiệp đứng vững hơn
trong thời kì khủng hoảng khi bên cạnh có những khách hàng ln sẵn sàng ủng
hộ họ.
2.4.4. Giải quyết những hạn chế cịn tồn tại của Cơng ty:
Để khắc phục những hạn chế cịn tồn tại trong Cơng ty, trước hết nhà quản
trị cần sắp xếp lại bộ phận nhân sự trong các phòng ban, đặc biệt ở bộ phận quản
trị chăm sóc khách hàng. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công
nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát.
Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương
pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản
lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều
chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Sử dụng chính
sách 4P trong marketing điện tử ứng dụng vào hoạt động CRM nhằm mở rộng
thị trường, mở rộng tập khách hàng mục tiêu, quản lý tốt thông tin khách hàng,
quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,
quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết nhu cầu của
khách hàng điện tử.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 22 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Chương III

Thực trạng của việc ứng dụng E-marketing vào

hoạt động CRM của Công ty tại web Vietnamonline.vn
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Đối tượng : ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty
Nội dung : phát ra 5 phiếu – thu về 5 phiếu
Nội dung điều tra : Mẫu phiếu điều tra ( Phụ lục )
* Mục đích : Điều tra nhằm đánh giá tình hình ứng dụng e-marketing vào hoạt
động CRM tại website của công ty Truyền thông trực tuyến VN
Ưu điểm :
• Linh hoạt về mặt địa điểm :
• Chi phí thực hiện thấp
• Thuận tiện cho đối tượng điều tra
• Lực lượng điều tra khơng nhiều, khơng cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại
hình, khả năng giao tiếp
• Cung cấp thơng tin định lượng và đáng tin cậy
Nhược điểm :
• Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn : đối tượng hiểu và trả lời theo
cách riêng
• Câu hỏi phải chuẩn hóa cao
• Thời gian : chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả
• Tỷ lệ phản hồi thấp
3.1.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 23 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Đối tượng : Cán bộ quản lý của công ty.
Nội dung : Phỏng vấn và ghi chép lại nội dung phỏng vấn
Bảng câu hỏi phỏng vấn như trong phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu.
Mục đích : Đánh giá khái quát thực trạng ứng dụng e-marketing vào hoạt động
CRM tại website Vietnamonline.vn và định hướng phát triển tại công ty.
Ưu điểm :
• Cơ hội phản hồi thơng tin
• Cơ hội làm rõ những câu trả lời phức tạp
• Độ dài phỏng vấn
• Khả năng hồn tất bảng câu hỏi
• Khả năng minh hoạ câu hỏi
• Tỉ lệ hưởng ứng điều tra cao
Nhược điểm :
• Khả năng phát sinh sai biệt do tác động của kỹ thuật phỏng vấn.
• Vấn đề chi phí cao
• Khả năng tái phỏng vấn
3.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu : internet, sách, báo,kỷ yếu, nội bộ công ty
* Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến :
- Sử dụng công cụ Search engine : google.com ; hoatieu.com;…
- Mục đích :
Thu thập các số liệu : tham khảo sách trong nước và sách tiếng nước
ngồi...chủ yếu thơng qua các tài liệu nước ngồi, website chính thức của cơ
quan có thẩm quyền…

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1

- 24 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

Thu thập các ý kiến đánh giá của các chuyên gia về : thực trạng thị trường
CNTT, thực trạng CRM tại các đối thủ cạnh tranh và tại cơng ty mình.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến :
- Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong : doanh thu, báo cáo hoạt động chăm sóc
khách hàng...
- Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp : tài liệu của các website đã
ứng dụng thành công eCRM vào hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp
Ưu điểm :
• Truy xuất dữ liệu nhanh và rẻ
Nhược điểm :
• Cần phải đánh giá trước khi sử dụng dữ liệu thứ cấp về : đặc điểm , sai số,
tính thời sự, mục tiêu , bản chất và sự phụ thuộc.
3.1.4 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
* Phương pháp định tính :
- Sử dụng các phương pháp định tính chủ yếu như: tổng hợp, phân tích, quy nạp....
- Mục đích : phương pháp này chủ yếu được dùng để tổng hợp và phân tích, diễn
dịch các kết quả từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
* Phương pháp định lượng : Sử dụng phần mềm SPSS
SPSS (Statistical produce for Social Service) cung cấp một hệ thống quản
lý dữ liệu và phân tích thống kê trong một môi trường đồ hoạ, sử dụng các trình
đơn mơ tả(menu) và các hộp thoại(dialogue box) đơn giản để thực hiện hầu hết
các công việc.Phần lớn các nhiệm vụ có thể được hồn thành chỉ bằng cách rê và
nhắp chuột.Phần mềm này có thể xuất và phân tích kết quả nhanh chóng với
những tiêu chuẩn thống kê phổ dụng hiện nay.

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1


- 25 Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa

3.2. Đánh giá tổng quan nhân tố môi trường tác động đến việc ứng dụng eCRM:
3.2.1. Môi trường bên trong
* Nguồn lực hữu hình:
Cơng ty Truyền thơng trực tuyến hiện tại có 20 nhân sự, trong đó trình độ
Thạc sĩ là 3 người, trình độ Đại học 17 người.
Về tài chính
2007
Chi phí tài chính
1,121,000,000
Chi phí bán hàng
31,195,000,000
Chi phí quản lý doanh nghiệp
5,588,000,000
37,904,000,000
Tổng chi phí
Chi phí tăng : 41,5%.

2008
1,729,000,000
46,932,000,000

5,982,000,000
53,643,000,000

Bảng 3.1: Các chỉ số chi phí tài chính
Về cơ sở hạ tầng cơng nghệ
Hiện nay cơng ty có 15 máy tính tại cơng ty, có kết nối internet.Một số
nhân viên do yêu cầu cơng việc nên được hỗ trợ máy tính xách tay.Cơng ty đã có
sử dụng mạng nội bộ riêng (mạng LAN VietnamOnline)
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Công
nghệ thông tin – Truyền thông (ICT), là nhà cung cấp các dịch vụ trực tuyến trên
mạng Internet: thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại,
thiết kế website, dịch vụ tên miền và các giải pháp phần mềm hỗ trợ doanh
nghiệp kinh doanh trên mạng Internet.

Đối tác:

SV: Trần Nữ Thùy Dung

Lớp K41- I1