Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

HUỲNH TRỌNG TÍN


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH



LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

HUỲNH TRỌNG TÍN


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM







TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
ĐỀ TÀI ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trƣơng Quang Dũng



Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 60340102
I- Tên đề tài:
"Các yếu tố thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế
thành phố Hồ Chí Minh"
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ
quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện
tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu
tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện
tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Trƣơng Quang Dũng

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÕNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015

i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Huỳnh Trọng Tín

ii



LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trƣơng Quang Dũng đã tận tình
hƣớng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú

Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.

iii



TÓM TẮT
Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử đƣợc Chính phủ cung
cấp cho ngƣời dân. Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phƣơng
tiện điện tử nhƣ hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lƣợc
Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chƣa đủ mà các dịch vụ
này còn phải làm thỏa mãn ngƣời nộp thuế có nhƣ vậy các dịch vụ này mới thu hút
ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách và
hiện đại hóa ngành thuế. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
ngƣời nộp thuế với cách tiếp cận ngƣời dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch
vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp bởi Chính phủ điện tử.
Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định
lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đƣợc
cung cấp bởi Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện
thông qua khảo sát 210 ngƣời nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành phố Hồ
Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử. Kết quả phân tích
hồi quy rút trích đƣợc 5 nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp
thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng
của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website. Đây là cơ
sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp.
Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch
vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điều chỉnh hợp lý
nhằm thu hút nhiều hơn nữa ngƣời nộp thuế sử dụng các dịch vụ thuế điện tử mà
Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tƣơng lai.

iv



ABSTRACT

Electronic tax is one of many electronic services provided by the government
to the people. The information provided for these services through electronic means
such as Internet forms an important component of e-government strategy. However,
the information provided is not enough that these services must also satisfy the
taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important
contribution to the goal of improving and how to modernize the tax. This study
focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of
electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government.
This article summarizes two phases research is qualitative research and
quantitative. Qualitative research to find out the concept and the factors affecting
the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax
Department. Ho Chi Minh City. Quantitative research was conducted through
surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax
return and pay taxes electronically. Results of regression analyzes was extracted
five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions
tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to
use; Efficacy and website interface. This is an important basis for the authors put
forward suggestions and recommendations to help City Tax Department. Ho Chi
Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic
tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more
taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department. Ho Chi Minh
is provided in the future.
v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu của đề tài 2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc luận văn 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ 5
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 6
2.1.3. Dịch vụ điện tử công 10
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24
2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của ngƣời
dân 25
2.4. Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây 27
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nƣớc ngoài 27
2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc 31

2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút Ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử
với cơ quan thuế 32
vi



2.5.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33
2.5.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34
2.5.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 34
2.5.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34
2.5.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35
2.5.6. Sự tin tƣởng (Trust) 36
2.5.7. Giao diện website (Site aesthetics) 36
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 37
Tóm tắt chƣơng 2 39
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40
3.1. Thiết kế nghiên cứu 40
3.1.1. Nghiên cứu định tính 40
3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng 42
3.1.3. Thiết kế mẫu 42
3.1.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 43
3.2. Quy trình nghiên cứu 44
3.3. Xây dựng thang đo 44
3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45
3.3.2. Thang đo thành phần Giao diện Website 46
3.3.3. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46
3.3.4. Thang đo thành phần Tính hiệu quả 47
3.3.5. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật 47
3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48
3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch 49

3.3.8. Thang đo thành phần Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 49
Tóm tắt chƣơng 3 50
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51
4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52
vii



4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 53
4.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 54
4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 57
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 58
4.4.1. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử 58
4.4.2. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 62
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64
4.5.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến 64
4.5.2. Phân tích hồi quy bội 65
4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68
4.5.4. Kết quả các nghiên cứu phụ 68
Kết luận chƣơng 4 70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
5.1. Kết luận 71
5.2. Một số kiến nghị nhằm thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ
quan thuế tại Chi cục thuế Tp. Hồ Chí Minh 72
5.2.1. Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 72
5.2.2. Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 74
5.2.3. Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng 75
5.2.4. Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 76
5.2.5. Kiến nghị đối với Giao diện website 77

5.2.6. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77
5.3. Hạn chế của đề tài 78
Kết luận chƣơng 5 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC





viii



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC : Cán bộ công chức
CCHC : Cải cách hành chính
CNTT : Công nghệ thông tin
CPĐT : Chính phủ điện tử
CQT : Cơ quan thuế
MST : Mã số thuế
NNT : Ngƣời nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nƣớc
TTHC : Thủ tục hành chính


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng 7
Bảng 2.2: Các mức độ tƣơng tác trong Chính phủ điện tử 15
Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT 17
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng 45
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 46
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 47
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 47
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 48
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch 49
Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 49
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 52
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến
Sự hài lòng ngƣời nộp thuế lần 1: 54
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ
quan thuế lần 2: 56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng ngƣời nộp thuế
lần 1: 57
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng ngƣời nộp thuế
lần 2: 58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng ngƣời nộp thuế 58
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 62
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tƣơng quan 64
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội 65

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 69
x



DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner 11
Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal 13
Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử 20
Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới 21
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 25
Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 26
Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) 27
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 31
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 38
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả 41
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63
Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68

1



CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chƣơng trình cải cách và hiện đại
hoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và
khả năng xử lý, phân tích khối lƣợng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa
vụ nộp thuế của ngƣời nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ, cung cấp
thông tin về thuế cho ngƣời nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã đƣợc triển khai từ lâu
nhƣng chất lƣợng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chƣa thực sự xứng
tầm với những công sức đƣợc bỏ ra. Vì thực tế ngƣời dân và các doanh nghiệp vẫn
chƣa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Với một số
doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhƣng khâu thực
hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ. Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký
kê khai thuế điện tử nhƣng số lƣợng thực sự giao dịch thì lại không đồng nhất với
số lƣợng đăng ký. Không phải các doanh nghiệp này không ý thức đƣợc những tiện
ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụ này có thể
vẫn chƣa thực sự mang lại thoải mái và hiệu quả cho họ. Đƣờng truyền không ổn
định, ứng dụng lỗi, phần mền không nâng cấp thƣờng xuyên, và đặc biệt là thiếu
sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong lúc giao dịch khiến họ mất nhiều thời gian hơn cả
việc giao dịch trực tiếp nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy mà để mục
tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế đƣợc hiệu
quả thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử là thực sự

cần thiết để ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng đƣợc hệ thống
chất lƣợng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy nhanh chóng
và an toàn hơn.
Trong quá trình học tập tại trƣờng và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác
giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh”
2



làm luận văn tốt nghiệp từ đó đƣa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành
phố Hồ Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa
chất lƣợng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục
tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất.
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của những ngƣời nộp thuế tham gia giao dịch điện tử
hiện tại. Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện
pháp thu hút tất cả Ngƣởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch
vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp.
1.2. Mục tiêu của đề tài
- Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với
cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch
điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp
thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch
qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế sử dụng các

giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu ngƣời nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê
khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử
dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm nhƣ: Quận 1,
Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập trong
khoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của
Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu thứ cấp thu
3



đƣợc thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 ngƣời nộp thuế bao gồm cả cá nhân
và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên
cứu.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
theo câu hỏi mở đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành
Thuế cung ứng với một số ngƣời nộp thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã đƣợc lập sẵn. Các thông tin
phỏng vấn sẽ đƣợc thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều
chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
Đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá
trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng, đƣợc thực hiện qua các giai

đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn nghiên
cứu. Kích thƣớc mẫu n = 250 đƣợc chọn chủ yếu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận
tiện.
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan
sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lƣờng) phù hợp
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các
nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
4



- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy
bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng
đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử nhƣ thế nào.
Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời
đƣa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lƣợng của các
dịch vụ điện tử này.
1.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn dự kiến gồm 5 chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

5



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ trong
kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa - dịch vụ.”
Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì mà
công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ chỉ đạt chất lƣợng khi khách hàng cảm
nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng
giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
2.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trƣng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
- Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trƣớc khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác

nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
6



- Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ điện tử
Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với
sự gia tăng của Internet, nhƣng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn
trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chƣa có một định nghĩa thống
nhất về dịch vụ điện tử.
Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện
cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền
thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa
chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các
định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác
nhau, nhƣng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ trong
việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử.
Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông
cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao
hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố
dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”.
Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais
et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật
ngữ rất chung chung, thƣờng đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua
Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thƣơng mại điện tử, mặc dù nó
cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thƣơng mại (trực tuyến), mà thƣờng đƣợc cung

cấp bởi Chính phủ”.
Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ đƣợc sản
xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng
7



công nghệ thông tin và truyền thông nhƣ hệ thống mạng internet và các giải pháp di
động.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ điện tử
Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:
+ Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác.
+ Dịch vụ này đƣợc tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
Internet hoặc mạng điện tử khác.
+ Có thể có một khoản phí mà ngƣời tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để sử
dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim qua
mạng), tuy nhiên điều này thƣờng không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử đƣợc
cung cấp bởi Chính phủ.
Theo Hofacker et al. (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch
vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính tự phục vụ
- Tính không tranh giành
Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hàng
hóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng
Đặc điểm
Hàng hóa
Dịch vụ truyền thống

Dịch vụ điện tử
Tính vô hình
Không
Có
Có
Tính không đồng nhất
Không
Có
Có
Không thể tách rời tiêu thụ
Không
Có
Không
Tính dễ hƣ hỏng
Không
Có
Không
Có quyền sử hữu
Có
Không
Không
Tính tự phục vụ
Không
Không
Có
Không tranh giành
Không
Không
Có
Nguồn: Hofacker et al. (2007)

2.1.2.3. Phân loại dịch vụ điện tử
Hofacker et al. (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:
8



+ Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn tại dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa. Ví dụ
có thể đặt chỗ trực tuyến đƣợc cung cấp bởi các hãng hàng không và đại lý du lịch.
+ Dịch vụ điện tử thay thế cho dịch vụ ngoại tuyến hiện tại. Ví dụ có thể sử
dụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) hoặc đấu giá trực tuyến
nhƣ e-bay (Wang et al., 2008).
+ Dịch vụ điện tử lõi độc đáo. Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính,
hoặc công cụ tìm kiếm nhƣ ví dụ Google (Vragov, 2009).
Phần lớn các tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử đƣợc tìm thấy trong các tài
liệu về dịch vụ và marketing và tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử trên
phƣơng diện có thể thay thế hoặc bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá hoặc
dịch vụ. Điều này khiến ta có một cách tiếp cận thƣơng mại để nghiên cứu dịch vụ
điện tử (Hofacker et al., 2007). Tuy nhiên, có rất nhiều dịch vụ điện tử đƣợc cung
cấp mà không mang tính thƣơng mại, ví dụ một dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp bởi
các cơ quan Chính phủ hoặc là dịch vụ điện tử cung cấp và hợp tác sản xuất, bởi
ngƣời sử dụng nhƣ tài liệu bách khoa toàn thƣ mở (Gogia, 2008). Vì vậy, chúng ta
nên có một cách tiếp cận rộng hơn với dịch vụ điện tử hơn chỉ là tiếp cận dịch vụ và
thƣơng mại điện tử, chúng ta có thể phân biệt 4 nhóm chính về dịch vụ điện tử:
+ Business-to-business (B-to-B): chúng đóng một vai trò quan trọng trong xu
hƣớng hƣớng tới hội nhập chuỗi cung ứng và phân phối (Iyer et al., 2004). Ví dụ
trong trƣờng hợp thuê ngoài dịch vụ in ấn và các cơ sở (Penttinen et al., 2008).
+ Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thƣơng mại điện
tử nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử
(Ihlstrøm et al., 2008) và một số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach,
2008).

+ Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): các
dịch vụ điện tử này thƣờng không mang tính chất thƣơng mại ví dụ nhƣ có thể có
các dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck &
Miller, 2008), y học từ xa (Gogia, 2008) hoặc thƣ viện trực tuyến (Scupola &
Nicolajsen, 2009).
9



2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ điện tử
Theo Santos (2003), chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đƣợc xác định thông qua sự
nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một
thị trƣờng ảo. Các doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và thành công trong việc cung
cấp dịch vụ trực tuyến thƣờng bắt đầu bằng sự nhận định rằng ngoài sự hiện diện
của trang web, giá cả thấp, điều quan trọng trong sự thành công hay thất bại còn bao
gồm các yếu tố chất lƣợng dịch vụ trực tuyến. So với việc đánh giá chất lƣợng các
dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet, khách hàng dễ dàng so sánh chất lƣợng
dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiết nâng cao chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi chất
lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bằng hoặc cao hơn chất lƣợng dịch vụ truyền thống
đƣợc cung cấp.
Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rất lớn. Đối với
dịch vụ truyền thống, quá trình diễn ra có sự tiếp xúc trực tiếp của ngƣời cung cấp
dịch vụ và khách hàng thông qua nhiều hành vi mang tính chất cá nhân nhƣ thái độ,
hành vi, nụ cƣời, Các yếu tố này ảnh hƣởng đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách
hàng, chúng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Trong dịch vụ trực tuyến thì chỉ có
sự tiếp xúc giữa khách hàng và trang web của nhà cung cấp qua Internet. Đồng thời,
tự bản thân khách hàng phải thực hiện toàn bộ quá trình tìm hiểu thông tin và giao
dịch đặt vé qua mạng internet.
Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến không những có tiềm năng đem lại những lợi

ích chiến lƣợc mà còn giúp tăng cƣờng hiệu quả hoạt động và đem lại lợi nhuận cho
ngƣời cung cấp dịch vụ này. Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên quan
trọng đối với các công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu khách
hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp là tốt thì
điều này có thể khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trực tuyến của công
ty trong tƣơng lai. Oliveria et al. (2002) cho rằng các doanh nghiệp có thể đạt đƣợc
năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ trực tuyến tốt cho khách hàng.
10



Việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn và giữ chân khách hàng
đang trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp.
2.1.3. Dịch vụ điện tử công
2.1.3.1. Tổng quan về Chính phủ điện tử
 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)
Chính phủ điện tử (CPĐT) là Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin –
truyền thông (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăng
cƣờng năng lực của Chính phủ, làm cho Chính phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả
và minh bạch hơn, cung cấp thông tin tốt hơn cho ngƣời dân, doanh nghiệp, các tổ
chức và tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia
quản lý nhà nƣớc. Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Chính phủ hiện đại, đổi mới, vì
dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tôt hơn trên cơ sở ứng dụng
CNTT–TT.
Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới (World Bank) “CPĐT là việc các cơ
quan của Chính phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện quan
hệ với công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. nhờ đó giao dịch của các cơ
quan Chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ đƣợc cải thiện, nâng cao chất lƣợng.
Lợi ích thu đƣợc sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cƣờng tính công khai, sự tiện
lợi, góp phần vào sự tăng trƣởng và giảm chi phí”. Nhƣ vậy CPĐT là việc ứng dụng

CNTT-TT, cung cấp dịch vụ công cho ngƣời dân và doanh nghiệp và tạo ra sự công
khai minh bạch.
Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: ngƣời dân, Chính phủ và doanh nghiệp. Tùy
theo mối quan hệ tƣơng tác giữa 3 chủ thể ta có:
- G2C: Quan hệ Chính phủ với ngƣời dân
- G2B: Quan hệ Chính phủ với doanh nghiệp
- G2G: Quan hệ các cơ quan Chính phủ với nhau
Mục tiêu cơ bản của CPĐT là cải tiến quy trình công tác trong cơ quan Chính
phủ thông qua nền hành chính điện tử, cải thiện quan hệ với ngƣời dân thông qua
công dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT.
11



Việc phát triển Chính phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau. Cứ qua
từng giai đoạn (thực hiện và duy trì) thì tính phức tạp lại tăng thêm, nhƣng giá trị
mà nó mang lại cho ngƣời dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phần
tăng cho Chính phủ qua việc có thể có thêm nguồn gián thu hay trực thu).
Một mô hình CPĐT đã đƣợc sử dụng rộng rãi, do hãng tƣ vấn và nghiên cứu
Gartner xây dựng nên, chỉ ra bốn giai đoạn (hay thời kỳ) của quá trình phát triển
Chính phủ điện tử.


Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner
- Thông tin: Trong giai đoạn đầu, Chính phủ điện tử có nghĩa là hiện diện
trên trang web và cung cấp cho công chúng các thông tin (thích hợp). Giá trị mang
lại ở chỗ công chúng có thể tiếp cận đƣợc thông tin của Chính phủ, các quy trình trở
nên minh bạch hơn, qua đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Với G2G, các cơ quan
Chính phủ cũng có thể trao đổi thông tin với nhau bằng các phƣơng tiện điện tử,
nhƣ Internet, hoặc trong mạng nội bộ.

- Tƣơng tác: Trong giai đoạn thứ hai, sự tƣơng tác giữa Chính phủ và công
dân (G2C và G2B) đƣợc thông qua nhiều ứng dụng khác nhau. Ngƣời dân có thể
hỏi qua thƣ điện tử, sử dụng các công cụ tra cứu, tải xuống các biểu mẫu và tài liệu.
Giai đoạn 1
Giai đoạn 2
Giai đoạn 3
Giai đoạn 4
Thông tin
Tƣơng tác Giao dịch Chuyển hóa
Mức độ phức tạp tăng lên
Tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp và ngƣời dân