Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (732.94 KB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
HUỲNH TRỌNG TÍN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
HUỲNH TRỌNG TÍN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI
CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
ĐỀ TÀI ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08
tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CÔNG NGHỆ TP. HCM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977
Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 60340102
I- Tên đề tài:
"Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử
với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh"
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ
quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện
tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu
tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch
điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Huỳnh Trọng Tín
ii
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình
hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú
Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.
iii
TÓM TẮT
Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử được Chính phủ cung
cấp cho người dân. Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phương
tiện điện tử như hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lược
Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chưa đủ mà các dịch vụ
này còn phải làm thỏa mãn người nộp thuế có như vậy các dịch vụ này mới thu hút
người nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách
và hiện đại hóa ngành thuế. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
người nộp thuế với cách tiếp cận người dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch
vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ điện
tử. Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và
định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
được cung cấp bởi Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua khảo sát 210 người nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành
phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử. Kết quả
phân tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ
sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website.
Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục
thuế Tp. Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của người nộp
thuế về dịch vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điều
chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa người nộp thuế sử dụng các dịch vụ
thuế điện tử mà Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tương lai.
iv
ABSTRACT
Electronic tax is one of many electronic services provided by the government
to the people. The information provided for these services through electronic
means such as Internet forms an important component of e-government strategy.
However, the information provided is not enough that these services must also
satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and
important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax.
This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in
the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by egovernment.
This article summarizes two phases research is qualitative research and
quantitative. Qualitative research to find out the concept and the factors affecting
the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax
Department. Ho Chi Minh City. Quantitative research was conducted through
surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax
return and pay taxes electronically. Results of regression analyzes was extracted
five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic
transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax
authority; Easy to use; Efficacy and website interface. This is an important basis for
the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax
Department. Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the
taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable
adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax
Department. Ho Chi Minh is provided in the future.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT
iii
ABSTRACT
iv
MỤC LỤC
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
x
viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1.
Lý do chọn đề tài
1
1.2.
Mục tiêu của đề tài 2
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4.
Phương pháp nghiên cứu 3
1.5.
Cấu trúc luận văn
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
5
Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5
2.1.1.
Lý thuyết về dịch vụ 5
2.1.2.
Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.3.
Dịch vụ điện tử công
6
10
2.2.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24
2.3.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người
dân
25
2.4.
Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1.
27
Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
27
vi
2.4.2.
2.5.
Các mô hình nghiên cứu trong nước
31
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện
tử với cơ quan thuế 32
2.5.1.
Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33
2.5.2.
Thành phần Độ tin cậy (Reliability)
34
2.5.3.
Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
34
2.5.4.
Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34
2.5.5.
Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
2.5.6.
Sự tin tưởng (Trust) 36
2.5.7.
Giao diện website (Site aesthetics)
2.6.
36
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Tóm tắt chương 2
37
39
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
35
40
Thiết kế nghiên cứu 40
3.1.1.
Nghiên cứu định tính
40
3.1.2.
Nghiên cứu định lượng
42
3.1.3.
Thiết kế mẫu 42
3.1.4.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.2.
Quy trình nghiên cứu
3.3.
Xây dựng thang đo 44
43
44
3.3.1.
Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45
3.3.2.
Thang đo thành phần Giao diện Website 46
3.3.3.
Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46
3.3.4.
Thang đo thành phần Tính hiệu quả
3.3.5.
Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật
3.3.6.
Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
3.3.7.
Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49
3.3.8.
Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế
47
47
49
48
vii
Tóm tắt chương 3
50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
51
4.1.
Tóm tắt mẫu nghiên cứu
4.2.
Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52
4.3.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha53
4.3.1.
51
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế
54
4.3.2.
4.4.
Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế
57
Phân tích nhân tố khám phá EFA 58
4.4.1.
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử
4.4.2.
Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế
4.5.
62
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
4.5.1.
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
4.5.2.
Phân tích hồi quy bội
65
4.5.3.
Mô hình hiệu chỉnh lần 2
68
4.5.4.
Kết quả các nghiên cứu phụ
58
64
64
68
Kết luận chương 4 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
71
5.1.
Kết luận
71
5.2.
Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ
quan thuế tại Chi cục thuế Tp. Hồ Chí Minh
72
5.2.1.
Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
5.2.2.
Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
5.2.3.
Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng75
5.2.4.
Kiến nghị đối với Tính hiệu quả
5.2.5.
Kiến nghị đối với Giao diện website
5.2.6.
Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77
5.3.
Hạn chế của đề tài 78
76
77
72
74
viii
Kết luận chương 5 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCC
: Cán bộ công chức
CCHC
: Cải cách hành chính
CNTT
: Công nghệ thông tin
CPĐT
: Chính phủ điện tử
CQT
: Cơ quan thuế
MST
: Mã số thuế
NNT
: Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TTHC
: Thủ tục hành chính
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng....................7
Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử......................................15
Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT..........................................................17
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng......................................45
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website....................................46
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy..........................47
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả...........................................47
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật.............................48
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế.........48
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch.....49
Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế......................49
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng..............................................52
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng người nộp thuế lần 1:...........................................................................54
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ
quan thuế lần 2:......................................................................................................56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế
lần 1:........................................................................................................................ 57
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế
lần 2:........................................................................................................................ 58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng người nộp thuế..........................................................................................58
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng người nộp thuế..................................62
x
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan...........................................................64
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................65
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA......................................................................69
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình
Trang
Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner..................................11
Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal...............................................13
Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử..............................................20
Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới.................21
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. . .25
Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ..............................26
Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006)...................................27
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)............................................................31
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả..................................................38
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả.............................................................41
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................44
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...............................................................63
Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2..........................................................................68
xii
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1.
Lý do chọn đề tài
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương trình cải cách và hiện đại
hoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và
khả năng xử lý, phân tích khối lượng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa
vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp
thông tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã được triển khai từ lâu
nhưng chất lượng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chưa thực sự xứng
tầm với những công sức được bỏ ra. Vì thực tế người dân và các doanh nghiệp vẫn
chưa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Với một số
doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhưng khâu thực
hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ. Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký
kê khai thuế điện tử nhưng số lượng thực sự giao dịch thì lại không đồng nhất với
số lượng đăng ký. Không phải các doanh nghiệp này không ý thức được những tiện
ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụ này có thể
vẫn chưa thực sự mang lại thoải mái và hiệu quả cho họ. Đường truyền không ổn
định, ứng dụng lỗi, phần mền không nâng cấp thường xuyên,... và đặc biệt là thiếu
sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong lúc giao dịch khiến họ mất nhiều thời gian hơn cả
việc giao dịch trực tiếp nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy mà để mục
tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế được hiệu
quả thì việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử là thực
sự cần thiết để ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng được hệ
thống chất lượng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy nhanh
chóng và an toàn hơn.
2
Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác
giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi
giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận
văn tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu
cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất.
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của những người nộp thuế tham gia giao dịch điện tử
hiện tại. Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện
pháp thu hút tất cả Ngưởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch
vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp.
1.2.
Mục tiêu của đề tài
- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với
cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch
điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục
thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch
qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế.
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Người nộp thuế sử dụng các
giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê
khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử
3
dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 1,
Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của
Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu thứ cấp thu
được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân
và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên
cứu.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do
ngành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn. Các
thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ
sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá
trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng, được thực hiện qua các giai
đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn nghiên
cứu. Kích thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện.
4
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan
sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội
với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến
sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào. Nhằm
xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra
những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch
vụ điện tử này.
1.5.
Cấu trúc luận văn
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.1.
Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ trong
kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa - dịch vụ.”
Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì mà
công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm
nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách
hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh
vực.
2.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
- Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất
nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch
vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
6
- Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
2.1.2.
Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ điện tử
Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới
với sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn
còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chưa có một định nghĩa
thống nhất về dịch vụ điện tử.
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện
cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền
thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa
chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các
định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác
nhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ
trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử.
Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông
cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có
giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu
tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”.
Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais
et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật
ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua
Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù
nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được
cung cấp bởi Chính phủ”.
Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản
xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng
7
công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp
di động.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ điện tử
Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:
+ Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác.
+ Dịch vụ này được tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
Internet hoặc mạng điện tử khác.
+ Có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để
sử dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim qua
mạng), tuy nhiên điều này thường không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử được
cung cấp bởi Chính phủ.
Theo Hofacker et al. (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch
vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính tự phục vụ
- Tính không tranh giành
Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hàng
hóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng
Đặc điểm
Tính vô hình
Tính không đồng nhất
Không thể tách rời tiêu thụ
Tính dễ hư hỏng
Có quyền sử hữu
Tính tự phục vụ
Không tranh giành
Hàng hóa
Không
Không
Không
Không
Có
Không
Không
Dịch vụ truyền thống
Có
Có
Có
Có
Không
Không
Không
Dịch vụ điện tử
Có
Có
Không
Không
Không
Có
Có
Nguồn: Hofacker et al. (2007)
2.1.2.3. Phân loại dịch vụ điện tử
8
Hofacker et al. (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:
+Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn tại dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa. Ví dụ có
thể đặt chỗ trực tuyến được cung cấp bởi các hãng hàng không và đại lý du lịch.
+Dịch vụ điện tử thay thế cho dịch vụ ngoại tuyến hiện tại. Ví dụ có thể sử
dụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) hoặc đấu giá trực tuyến
như e-bay (Wang et al., 2008).
+Dịch vụ điện tử lõi độc đáo. Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính,
hoặc công cụ tìm kiếm như ví dụ Google (Vragov, 2009).
Phần lớn các tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử được tìm thấy trong các tài
liệu về dịch vụ và marketing và tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử trên
phương diện có thể thay thế hoặc bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá hoặc
dịch vụ. Điều này khiến ta có một cách tiếp cận thương mại để nghiên cứu dịch vụ
điện tử (Hofacker et al., 2007). Tuy nhiên, có rất nhiều dịch vụ điện tử được cung
cấp mà không mang tính thương mại, ví dụ một dịch vụ điện tử được cung cấp bởi
các cơ quan Chính phủ hoặc là dịch vụ điện tử cung cấp và hợp tác sản xuất, bởi
người sử dụng như tài liệu bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008). Vì vậy, chúng ta
nên có một cách tiếp cận rộng hơn với dịch vụ điện tử hơn chỉ là tiếp cận dịch vụ và
thương mại điện tử, chúng ta có thể phân biệt 4 nhóm chính về dịch vụ điện tử:
+Business-to-business (B-to-B): chúng đóng một vai trò quan trọng trong xu
hướng hướng tới hội nhập chuỗi cung ứng và phân phối (Iyer et al., 2004). Ví dụ
trong trường hợp thuê ngoài dịch vụ in ấn và các cơ sở (Penttinen et al., 2008).
+Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thương mại điện tử
như dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử
(Ihlstrøm et al., 2008) và một số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach, 2008).
+Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): các
dịch vụ điện tử này thường không mang tính chất thương mại ví dụ như có thể có
các dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck &
