Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Sài Gòn

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Đại học Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Phước Minh Hiệp. Các số liệu
trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào
và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)



Vũ Thị Xuân Hải
ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:
PGS, TS. Phước Minh Hiệp, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình
để tôi có thể hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hoàn chỉnh
luận văn này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chi Minh, đặc biệt là
Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu
làm nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc
sau này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ
về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình

học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Tác giả Luận văn



Vũ Thị Xuân Hải
iii

TÓM TẮT
Luận văn nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học
Sài Gòn. Việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định
mô hình nghiên cứu, thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
các nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện kiểm định.
Kết quả phân tích Cronbach’a Anpha đối với thang đo sự hài lòng là 0,890;
Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số tải nhân tố của các biến
quan sát thang đo sự hài lòng đều thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa
sig= 0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Tiếp đó phân tích tương
quan hồi quy nhận thấy giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ với nhau ở
mức ý nghĩa 0,01, trong đó nhân tố đội ngũ giảng viên có tương quan khá cao với
sự hài lòng của sinh viên (0,692), nhân tố có tương quan thấp là cơ sở hạ tầng với
0,203
Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Sài Gòn bao gồm: Chính sách sinh viên, Đội ngũ hỗ trợ, Cơ sở hạ tầng,
Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên.

Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng,
chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học
hệ chính quy.
iv

ABSTRACT
The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction
of full-time students about training and education quality at the University of
Saigon. The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims to
improve the quality of training at the university.
Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify
the research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors,
applies correlation analysis, performs regression testing and implementation.
The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890,
Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variables
observed satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significance
level of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate. Then correlation
regression analysis found between the dependent variable and independent variables
related to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factors
correlated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor is
infrastructure with 0.203.
Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training
quality at the University of Saigon, are arranged in ascending order. They are
policy for students, support team, infrastructure, official curriculum and faculty
members.
Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation
and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the
satisfaction about training and education quality particularly in full-time course.

v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1. Lý do nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.5. Kết cấu đề tài 3
1.6. Tóm tắt chương 1 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6
2.1. Giới thiệu 6
2.2. Các khái niệm 6
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học 6
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy 6
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 7
2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo 9
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15
2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 17
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17
2.3.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI) 18
2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và TayLor (1992), thang đo
SERVPERF 19
2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 23

2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước 24
2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn 27
2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn 29
2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm 30
vi

2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy 31
2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường 33
2.5.4. Số lượng giảng viên của trường 34
2.6. Tóm tắt chương 2 35
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36
3.1. Quy trình nghiên cứu 36
3.2. Phương pháp nghiên cứu 37
3.2.1. Nghiên cứu định tính 38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 39
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 39
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 40
3.3.2. Các giả thuyết 42
3.4. Xây dựng thang đo 43
3.4.1. Thang đo sơ bộ 43
3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu 46
3.5. Mẫu nghiên cứu 52
3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu 52
3.6.1. Phương pháp lấy mẫu 52
3.6.2. Phân tích số liệu 52
3.7. Tóm tắt chương 3 53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55
4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55
4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo 57
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 57

4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 60
4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA 61
4.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61
4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng 66
4.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 67
4.5. Phân tích tương quan và hồi quy 68
4.5.1. Phân tích tương quan 68
vii

4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến 71
4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng 75
4.6.1. Đối với giới tính 75
4.6.2. Đối với sinh viên năm 76
4.6.3. Đối với ngành học 77
4.6.4. Quê quán 78
4.6.5. Thông tin nhận biết về trường 79
4.7. Tóm tắt chương 4 80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 82
5.1. Kết quả nghiên cứu 82
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu 83
5.3. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
83
5.3.1. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên 85
5.3.2. Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo 87
5.3.3. Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng 89
5.3.4. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ 90
5.3.5. Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên 92
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.
ISO : ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization).
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét
sự thích hợp của các phân tích nhân tố.
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính
phục vụ công tác thống kê.
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
UBND : Ủy ban nhân dân






ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thông tin tuyển sinh các năm của trường Đại học Sài Gòn 30
Bảng 2.2: Bảng số lượng thí sinh trúng tuyển qua các năm 31
Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành 32
Bảng 2.4: Bảng số liệu kết quả tốt nghiệp 33
Bảng 2.5: Bảng số liệu giảng viên của trường 34

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40
Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ bộ 43
Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất của nghiên cứu
49
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên 60
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 62
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng 66
Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson 69
Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình 71
Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVA
b
của hồi quy tuyến tính 72
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients 72
Bảng 4.9: Kết quả T-test đối với giới tính 75
Bảng 4.10: Kiểm định Anova đối với biến năm học 76
Bảng 4.11: Kiểm định T-test đối với ngành học 77
Bảng 4.12: Kiểm định Anova đối với biến quê quán 78
Bảng 4.13: Kiểm định Anova đối với biến thông tin nhận biết về trường 79
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các yếu tố 84
Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố 84
Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên 85
Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào tạo 87

x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 18

Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của
P
ara
su
ra
m
a
n (1985)
19
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ
Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 23
Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm 30
Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển 32
Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp 34
Hình 2.8: Số lượng giảng viên năm 2013 35
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 37
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41
Hình 4.1: Thông tin theo giới tính 55
Hình 4.2: Thông tin theo năm học 55
Hình 4.3: Thông tin theo ngành học 56
Hình 4.4: Thông tin theo quê quán 56
Hình 4.5: Thông tin về cách nhận biết về trường 57
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài 67
Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu 74
Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố 84
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, giáo dục luôn được coi là yếu tố
hàng đầu có ảnh hưởng đến sự phát triển thịnh vượng quốc gia. Hòa trong xu thế

đó, với một nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay, đứng trước nhiều cơ hội
và thách thức mới nên càng đòi hỏi nhiều người có trình độ cao. Các nhà tuyển
dụng cũng ngày càng có những yêu cầu cao và khắt khe hơn về năng lực thực tế hơn
là tấm bằng, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc của
người lao động để không phải mất nhiều thời gian, chi phí để phải đào tạo lại. Hơn
nữa, hình thức đào tạo tại chức, liên thông không chính quy với tấm bằng trung cấp
hay cao đẳng ngày nay ít được coi trọng mà thay vào đó đào tạo bậc đại học hệ
chính quy ngày nay càng được coi trọng và được đánh giá cao. Chính vì vậy, nắm
bắt được những yêu cầu cấp thiết đó, sự nhận thức của người lao động Việt Nam
hiện nay cũng đã thay đổi. Để có được công việc ổn định với thu nhập cao xứng
đáng, đòi hỏi chúng ta phải đáp ứng nhu cầu công việc và yêu cầu của nhà tuyển
dụng. Do đó, nhu cầu học tập nâng cao trình độ tri thức của người dân Việt Nam
hiện nay tăng cao, ai cũng muốn tìm kiếm các cơ hội học tập, môi trường học tập
thật sự tốt để một phần nâng cao năng lực bản thân, phần nữa có thể đáp ứng nhu
cầu nhà tuyển dụng để có thể tìm được công việc ổn định trong tương lai.
Để đáp ứng nhu cầu về số lượng, chất lượng đào tạo nhân lực cho toàn xã hội
ngày càng tăng cao, đã có rất nhiều trường Đại học được thành lập. Các trường hầu
hết đều đào tạo đa ngành nghề, đưa ra các chương trình đào tạo với tên gọi khác
nhau và phù hợp với các nhu cầu khác nhau, đáp ứng được các mục tiêu học tập của
từng đối tượng.
Tuy nhiên việc có quá nhiều trường đại học như vậy cũng làm cho người học
thấy phân vân và lúng túng khi quyết định lựa chọn trường học phù hợp với mình.
Họ gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn trường mà mình dự định
theo học.
2
Đứng trước hàng loạt các lý do về: chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo,
phương pháp, chi phí, công nghệ đào tạo, cơ sở vật chất, địa điểm tổ chức đào tạo sẽ
gây ảnh hưởng khi người học đưa ra quyết định chọn trường. Trường Đại học Sài
Gòn trong những năm qua luôn nhận thức rõ những điều này và đã có những biện
pháp nhằm thu hút người học. Bên cạnh đó cũng không ngừng đổi mới nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Sài Gòn” được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của những sinh viên hiện tại để ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút số lượng người học đến với trường
ngày càng tăng cao.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài này không chỉ đơn thuần để hoàn thành luận văn cao học,
mà tác giả còn quan tâm đến việc nghiên cứu và nhận dạng các nhân tố có liên quan
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên bậc đại học chính quy tại trường Đại học Sài Gòn.
Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ?
Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ
giữa các yếu tố đó trong mô hình như thế nào ?

3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài
Gòn.

 Đối tượng khảo sát: Là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính
quy tại TP. HCM do phòng đào tạo của trường Đại học Sài Gòn quản lý.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi theo học bậc đại học hệ chính quy
tại trường Đại học Sài Gòn.
 Về thời gian: thời gian thực hiện khảo sát là năm 2014
 Về không gian: sử dụng bảng câu hỏi đóng, và thu thập dữ liệu từ sinh viên.
Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Xác định được những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bậc
đại học hệ chính quy.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại
học hệ chính quy.
Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại
học hệ chính quy.
Sử dụng tài liệu để tham khảo cho nghiên cứu sau này.
1.5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1 - Giới thiệu đề tài: Mục đích của chương là trình bày lý do nghiên
cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề
tài.
4
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây: Trình bày một số
khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, cơ sở lý thuyết của
nghiên cứu, mô hình và một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu: Nội dung của chương đưa ra các phương
pháp nghiên cứu đề tài sử dụng: định tính, định lượng, xây dựng thang đo, cách
chọn và xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng
bảng câu hỏi, xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việc
phân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần
mềm SPSS. Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giả
thuyết về sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn.
Chương 5 - Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài
sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuất
một số hàm ý quản trị nhằm nâng chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đồng thời cũng sử dụng tài liệu để tham khảo cho
các nghiên cứu sau này.
1.6. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy
được ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu
trước đây, thực trạng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn sẽ được trình bày
ở chương 2. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu
hỏi, và khảo sát ý kiến của sinh viên ở chương 3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ bậc đại học hệ chính quy về chất
5
lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo ở chương 4 và 5.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2
sẽ trình bày các khái niệm, cùng với cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các mô hình

nghiên cứu trước đây có liên quan. Từ đó mô hình nghiên cứu sẽ được đề xuất dựa
trên các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn.
2.2. Các khái niệm
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học
Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại
học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử
nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau. Trường đại học
đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học.
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại học
được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học
từ 4 năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp
phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm
đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành.
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy
 Giáo dục đại học
Theo Ronald Barnett (1992), có 4 khái niệm thông dụng nhất về giáo dục đại
học:
Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt
chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người học
được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động. Như
vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của
thương mại và công nghiệp.
7
Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn này,
giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứu
thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới. Chất
lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc
nghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.
Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất

nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do
vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các
hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ
kết thúc khóa học của học sinh, sinh viên.
Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách
này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình
phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt.
 Giáo dục bậc đại học hệ chính quy
Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khoá
học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình
đào tạo một trình độ của giáo dục đại học.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công
trong mọi hoạt động. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mình
hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một
giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định
nghịa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích
lũy theo thời gian, giống như thái độ.
Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:
8
Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là
phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu
bao gồm: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp
ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách
hàng sẽ tăng lên.
9
Tóm lại tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng
của khách hàng đối với một dịch vụ được hiểu là tình cảm, thái độ, mức độ cảm
nhận, sự mong đợi, sự phản hồi của khách hàng, người tiêu dùng, người sử dụng
dịch vụ đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của mình.
2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.4.1. Lý thuyết về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi tổ tiên ta biết
làm ra các công cụ để săn bắn. Nó được coi là một phạm trù phức tạp và phản ánh

tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, là thước đo mức độ phù hợp với
yêu cầu sử dụng nhất định.
Đối với sản xuất, kinh doanh thì người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Còn trong các cơ sở đào tạo, chất lượng được hiểu là
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và người sử dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp
ra trường. Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng. Một số định nghĩa về chất lượng:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Ishikawa).
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European Organization
of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
10
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra
hay còn tiềm ẩn”.
Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
2.2.4.2. Lý thuyết về dịch vụ
Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ là sự cung ứng, đáp ứng nhu cầu về các

dịch vụ: như y tế, chăm sóc sức khỏe, ăn uống, thời trang, học tập và mang lại lợi
nhuận cho người cung cấp dịch vụ.
Theo Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Philip Kotler: Định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết vần đề của khách hàng.
11
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.”
Từ các khái niệm trên có thể nhận thấy những điểm chung:
Thứ nhất: Dịch vụ là một quá trình hoạt động, và hoạt động này được
thực hiện giữa một bên là người cung cấp dịch vụ và bên kia là người có nhu
cầu về sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.

Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình bao gồm chuỗi các hoạt
động phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ có sự tương tác, tác động với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách
mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước đây
tuy nhiên bốn đặc điểm thường được nêu bao gồm:
Tính vô hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự
vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự
diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Còn theo
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm,
thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất
lượng dịch vụ”.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. Đặc
tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
12
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ như
hàng hóa được. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá
chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
2.2.4.3. Dịch vụ giáo dục đại học

Với xu thế phát triển như hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học cũng đã và đang
dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với người dân Việt Nam. Với sự phát
triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại
chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách.
Dịch vụ giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do
thị trường quyết định). Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu
sự can thiệp và quản lý của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền và
vì nhiều lý do khác. Trong đó lý do quan trọng nhất là kết quả của giáo dục đại học
chính là nguồn nhân lực chính, thế hệ tương lai tươi sáng của dân tộc sẽ cống hiến
và phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ giáo dục đại học giống như một loại hàng đó, trong đó người sử dụng
có nhu cầu sử dụng hàng hóa phải có trách nhiệm chi trả cho nơi cung cấp dịch vụ
một mức phí phù hợp với giá trị mà dịch vụ đó mang lại.
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là
phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng là sản
phẩm vô hình như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, có thể tiêu dùng ngay.
Nhưng nó lại có một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có, nó có thể “tồn
kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó có thuộc tính xã hội mà các
13
hàng hóa và dịch vụ cá nhân khác không có, và nó được xếp vào loại hàng hóa có
tính chất công.
2.2.4.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi
thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng

mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì nhận được.
Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Edvardsson, Thompson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Theo Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ và chất lượng của sản phẩm hữu hình gồm có ba sự khác nhau cơ
bản.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản
phẩm hữu hình. Vì khi mua sản phẩm hữu hình (goods) người tiêu dùng sử dụng
nhiều dấu hiệu hữu hình để đánh giá chất lượng như là phong cách, độ cứng, màu
14
sắc, nhãn, cảm giác, đóng gói, phù hợp. Khi mua dịch vụ, ít dấu hiệu hữu hình tồn
tại. Trong hầu hết các trường hợp, bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các cơ
sở cung cấp dịch vụ của vật chất, trang thiết bị và nhân sự.
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
bao gồm sự đánh giá trong quá trình cung cấp, thực hiện dịch vụ.
2.2.4.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo

Đào tạo là hoạt động nhằm truyền đạt thông tin hoặc hướng dẫn để cải
thiện
năng suất của người tiếp nhận hoặc giúp người học đạt được một mức độ cần
thiết
của kiến thức hoặc kỹ năng
.
Còn khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các
nhà
nghiên cứu, các nhà
quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không
tính
thị trường, tính
hàng hoá của giáo dục tại Việt
Nam.
Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa
đàm
(2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do
Ban
Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS. Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ
giáo
dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa. Trong khi đó,
GS.
Phạm
Phụ (Đại học Bách khoa TP HCM) lại cho rằng đó chính là hàng hóa.
Và đa số
các
Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dục
đào tạo đã
hình
thành ở Việt Nam. Đại diện cho Bộ giáo dục đào tạo Thứ

trưởng Bành Tiến
Long
đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa
hay không, cần phải
tranh
luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác
động của cơ chế thị
trường.
Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi
hỏi chất lượng sản phẩm, từ
đó
thúc đẩy cạnh tranh”
.
Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm
phục vụ khách hàng. Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao
15
gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học),
những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ
huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theo
học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng các
dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty,
những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụ
mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư
cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết
quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế
xã hội.
Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh
viên, người học trong đó các giảng viên và sinh viên, người học là thành phần quan
trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá
trình. Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các

phòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học
đường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt,
thuận lợi và dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013).
Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng
góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, người
học, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng.
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một
số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều
nghiên cứu đã được thực hiện lại cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt và hoàn toàn khác nhau.