Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................1
..........................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ.........................................................2
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................3
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB)...................................................4
1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................4
2. Cơ cấu bộ máy quản trị.......................................................................................5
3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật.................................................................................10
3.1. Nguồn nhân lực...........................................................................................10
3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị.................................................11
3.3. Vốn kinh doanh...........................................................................................12
3.4. Môi trường kinh doanh................................................................................13
3.4.1. Môi trường dân số.............................................................................13
3.4.2. Môi trường địa lý...............................................................................13
3.4.3. Môi trường kinh tế.............................................................................13
3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ........................................................14
3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật..........................................................14
3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội................................................................14
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh..........................................................14
5. Định hướng phát triển.......................................................................................19
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
OCB................................................................................................................22
1. Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu....................................................22
1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng............22
1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng................................................22
1.1.2. Phân loại khách hàng. ......................................................................24
1.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu....................................................................25

1.3. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu.................................25
Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân...............................25
1.3.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp......................26
2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách
hàng........................................................................................................................27
2.1. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................27
2.2. Các hoạt động quản trị................................................................................28
2.2.1. Quản trị công nghệ............................................................................28
2.2.2. Quản trị nhân lực...............................................................................30
2.2.3. Quản trị tài chính...............................................................................32
3. Kênh phân phối và giao dịch phục vụ khách hàng.........................................33
4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng.....................35
4.1. Đối với khách hàng cá nhân........................................................................36
4.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp...............................................................41
5. Duy trì quan hệ với khách hàng.......................................................................47
5.1. Dịch vụ sau bán hàng..................................................................................47
5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại........48
5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khác............................................................48
6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng......49
CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN.................51
1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB...........................51
1.1. Kết quả........................................................................................................51
1.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................52
1.2.1. Hạn chế..............................................................................................52
1.2.2. Nguyên nhân......................................................................................53
2. Một số giải pháp hoàn thiện..............................................................................54
2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh

tranh....................................................................................................................54
2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng.......55
2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng......................................................................................55
2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng..............................56
Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới.........................................................57
2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách
hàng....................................................................................................................57
2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng...............................................................58
KẾT LUẬN....................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................61

Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng Á châu
BCTC : Báo cáo tài chính.
CBNV : Cán bộ nhân viên.
CB CĐTD : Cán bộ chấm điểm tín dụng.
CĐTD : Chấm điểm tín dụng.
NHNN : Ngân hàng nhà nước.
NSNN : Ngân sách nhà nước.
OCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông.
QLRRTD : Quản lý rủi ro tín dụng.
SACOMBANK : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín.
TM BCTC : Thuyết minh báo cáo tài chính.
VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C

1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
STT Tên bảng Trang
1 Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009 11
2 Tài sản vô hình của OCB năm 2009 11
3 Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng 12
4 Vốn điều lệ của OCB qua các năm 12
5 Thành phần cổ đông của OCB 12
6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 –
2009
15
7 Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008 17
8 Doanh thu từ đầu tư chứng khoán năm 2007-2008 17
9 Số cổ phiếu của OCB qua các năm 2006 – 2009 18
10 Tiền gửi của khách hàng 32
11 Dư nợ cho vay 32
12 Dự phòng rủi ro tín dụng 33
13 Số chi nhánh và phòng giao dịch của một số ngân hàng 35
14 Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản 37
15 Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với OCB 38
16 Chấm điểm quan của hệ khách hàng đối với các ngân hàng khác 39
17 Xếp hạng khách hạng cá nhân 39
18 Đánh giá khách hàng cá nhân 40
19 Xếp hạng quy mô doanh nghiệp 43
20 Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 44
Tên sơ đồ
1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB 6
2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh 9
3 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân 27

4 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng doanh nghiệ 28
5 Cơ cấu bộ phận quản lý công nghệ của OCB 30
Tên biểu đồ
1 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận 16
2 Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009 18
Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện.
Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi
theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập,
cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng
liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế
mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam.
Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu
hút tới với ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị
trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để
mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát
triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng
chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn
thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối
quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương
Đông và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm hiểu
được, em đã quyết định chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Phương Đông” cho chuyên đề thực tập của mình.
Nội dung chuyên đề gồm ba phần chính :
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương
Đông(OCB).

Chương 2 : Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại OCB.
Chương 3 : Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB và một
số giải pháp hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ hướng
dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc
Sự đã giúp em hoàn thành bản Báo cáo này.

Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB).
1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Tên gọi đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Tên tiếng Anh : ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.
Tên viết tắt : Oricombank (OCB )
Ngày khai trương hoạt động : 10/06/1996
Hội sở chính : Số 45 đường Lê Duẩn, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại : (08) 38 220 960 - 38 220 962 - 38 227 466
Fax: (84-8) 38 220 963 - 39 435 006
Website : www.ocb.com.vn
Email :
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Động thành lập
theo giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996
do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tp.
Hồ Chí Minh cấp.
Trải qua gần 14 năm hoạt động, OCB đã từng bước khẳng định được vị thế vững
chắc của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều cột mốc
phát triển quan trọng :

- Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) được Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp Giấy phép hoạt động ngày 13/04/1996. Vốn điều lệ ban đầu là 70
tỷ đồng.
- 31/12/2001 : Khai trương chi nhánh đầu tiên ( Chi nhánh Bến Thành) và
phòng giao dịch đầu tiên (Phòng giao dịch Hàm Nghi)
- 08/2002 : Gia nhập Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu
(SWIFT)
- 14/1/2003 : Sáp nhập Ngân hàng Tây Đô vào Ngân hàng Phương Đông.
- Năm 2004 : Tham gia liên minh Dịch vụ thẻ Vietcombank, tham gia hệ thống
chuyển tiền nhanh Western Union và liên kết với Ngân hàng Sài Gòn Thương tín
trong một số lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
- 06/06/2005 : Phát hành thẻ LUCKY ORICOMBANK.
- 23/05/2008 : Khai trương Sở giao dịch.
Nguyễn Thế Trung Lớp: QTKD TH 48C
4