Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN TRI QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN TRI QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ

TP.HCM, tháng 4 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ



Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 24 tháng 4 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:


Trung
tâm
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Trƣơng Quang Dũng
Chủ tịch
2
TS. Lê Văn Trọng

Phản biện 1
3
TS. Trần Anh Minh
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Văn Khoảng
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



TS. Trƣơng Quang Dũng






TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng 
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Tri Quang Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 22/02/1976 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh .
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820076
I- Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG
CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lƣợng dịch vụ việc làm
từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm của các trung tâm
giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc
Nội dung luận văn:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm tại các trung tâm
III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014
V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Nguyễn Tri Quang










ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:
Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) đã tận tụy, hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trƣờng.
Trung tâm GTVL thành phố (CES), Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế
xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh (HEPZAESC) đã cung cấp tài liệu, thông tin,
số liệu về hoạt động của đơn vị trong thời gian qua
Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Hƣớng nghiệp, dạy nghề và Giới
thiệu việc làm Thanh niên đã tham gia thu thập thông tin khảo sát và tạo điều kiện về
thời gian để hoàn thành Luận văn

Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT đã cùng tôi trao
đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời
gian học tập tại trƣờng.
Cảm ơn các bạn thanh niên, ngƣời lao động là khách hàng của YES Center, CES,
HEPZAESC đã tin tƣởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời
đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài
Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ đã tận tình hƣớng dẫn em hoàn
thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn
nhƣng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận đƣợc những lời góp ý
chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Nguyễn Tri Quang




iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” đƣợc thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm
trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngƣng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng
nghĩa với tình trạng thất nghiệp của ngƣời lao động ngày càng gia tăng ảnh hƣởng
đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố. Để hỗ trợ, giúp đỡ ngƣời lao
động có đƣợc việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ
quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm
thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc đóng vai trò chủ lực, trực tiếp. Đề tài đƣợc thực
hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES,

Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố -
YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố -
HEPZAECS là các Trung tâm Giới thiệu việc làm hoạt động có hiệu quả trong hệ
thống công lập nhà nƣớc trên địa bàn Thành phố
Luận văn gồm 3 vấn đề chính:
Một là: đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Từ mô hình chất lƣợng
dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về
sự hài lòng của ngƣời lao động tại các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập
trên địa bàn Tp.HCM.
Hai là, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 3 Trung tâm: Trung tâm GTVL
Thành phố - CES, Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và GTVL Thanh niên Thành
phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố -
HEPZAECS nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của ngƣời lao động, 3 nhân tố “Mức độ tin cậy”, “nhân viên”, “kỹ năng” tuy
mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động không nhiều nhƣng bị ngƣời
lao động đánh giá chƣa cao nên 03 nhân tố này cũng cần đƣợc cải thiện
iv

Ba là, từ thực trạng của các Trung tâm đã đƣợc phân tích ở trên, đề tài đã đƣa
ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh và các kiến nghị với các cơ
quan chức năng để xây dựng Hệ thống các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công
lập đáp ứng đƣợc sự hài lòng của ngƣời lao động.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lƣợng
dịch vụ việc làm có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lƣờng phù hợp với nghiên
cứu của mình trong lĩnh vực tƣơng tự ; có thể xác định đƣợc những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động để đầu tƣ phát triển, đƣa ra giải pháp phù
hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tƣợng ngƣời lao
động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng nhƣ cảm nhận khác

nhau đối với các nhân tố đƣợc khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm
luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tƣơng tự, đo lƣờng sự
hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tƣơng tự nhƣ đo lƣờng chất lƣợng các
ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ đƣợc
tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ
khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực
này; nghiên cứu đƣợc tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm
nhận và sự hài lòng của đối tƣợng ngƣời lao động hiện đang sinh sống và làm việc
tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng chƣa cao; nghiên cứu chỉ
tập trung đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động đã sử dụng tiếp xúc với các
Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát đƣợc toàn bộ chất lƣợng
dịch vụ GTVL; nghiên cứu đƣợc thực hiện trong thời gian tƣơng đối ngắn, mỗi thời
điểm khác các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động khác nhau
nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Tất cả những hạn chế trên sẽ
là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

v

ABSTRACT
The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES
FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy
was in serious crisis, bankrupt businesses, discontinued operations that increasingly
synonymous with unemployment of workers, increasingly affect life, social
security in the area of city . In order to support and help workers get jobs quickly, it
is necessary to need the attention of all agencies, organizations, governments and
society in which the employment centers of government public system play the
power, direct role. The thesis was carried out research in 03 centers : the city
employment introduction center - CES , Career , Vocational Training and

introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction
centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS are the
employment Centres that work effectively in the government public system in the
City.
The thesis consists of three main parts:
Firstly, the research used the theory of the quality of service, model of
service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992 ). From the service quality
model SERVPERF author adjusted to suit model study of the laborers' satisfaction
of employment services for the employment introduction centers of public system
in Ho Chi Minh
Second, by analyzing survey data from three centers : the city employment
introduction center placement - CES , Career , Vocational Training and introduction
employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at
processing and industrial zone Centers - HEPZAECS have shown the facilities most
affected to the satisfaction of the labore, 3 factors " confidence level ", " employee”,
"skill” although the effect to the satisfaction of the laborers wasn’t high but to be
low valuation by many laborers so 03 factors should also be improved
Third, on the basis of the current situation of the centers has been discussed
above, the thesis has shown the measures to overcome the current situation of the
vi

employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh City and made
recommendations to the authorities to build the the employment introduction
centers of public system to meet the satisfaction of the laborers
The results of the study help researchers in the field of employment services
quality can use, adjust the measurement scales consistent with their research in the
same field ; may be identify which factors influence the satisfaction of laborers to
invest in developing a suitable solution to please their customers, depending on the
employee object will have different comments and satisfaction, as well as different
feeling for the surveyed factors, making reference to those who do graduate thesis,

or scientist research with a similar thesis, measurement satisfaction in the similar
professional field to measuring the quality of other services
Limitations of this thesis is in the scope of research, this study was
conducted in Ho Chi Minh city rather large range in many different areas to help
senior leaders have an overview of this field; research was conducted mainly focus
on service quality that was felt and the satisfaction of laborers who are currently
living and working in Ho Chi Minh city so the authentic level of quality scale was
not high; the study focused to measure the satisfaction of laborers who have
contacted with the employment introduction center to personal factors, situation
factors, or the experts’ opinions in this field so this thesis could not cover the
entire service quality of the employment introduction center; research is done in a
relatively short time, every different time factors affected to the different
satisfaction of laborers, so statistical values is not entirely accurate . All of these
restrictions will be a prerequisite for the further research
vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
DANH MỤC CÁC BẢNG xii
DANH MỤC CÁC HÌNH xiii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Đặt vấn đề: 1
2. Tính cấp thiết của đề tài: 1
3. Mục tiêu nghiên cứu: 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3
6. Kết cấu của đề tài: 4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 6
1.1. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (NGƢỜI LAO ĐỘNG): 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (ngƣời lao động) 7
1.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 8
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: 8
1.2.1. Dịch vụ: 8
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ 8
1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ 9
1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: 10
1.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 12
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG: 16
viii

1.3.1. Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm: 16
1.3.1.1. Việc làm: 16
1.3.1.2. Dịch vụ việc làm: 18
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 19
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC
TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HCM 21
2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP. HCM 21
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 23
2.2.1. Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm 24
2.2.2. Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhà nƣớc . 27
2.3. GIỚI THIỆU QUI MÔ TỔ CHỨC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

VIỆC LÀM CỦA CES, YES CENTER, HEPZAECS 29
2.3.1. Giới thiệu qui mô, tổ chức của CES, YES CENTER, HEPZAECS 29
2.3.1.1. Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES 29
2.3.1.2. Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh
niên Thành phố - YES Center 30
2.3.1.3. Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố -
HEPZAECS 32
2.3.2. Kết quả hoạt động của CES, YES CENTER, HEPZAECS 33
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 36
2.5. THIẾT KẾ MẪU 38
2.6. XÂY DỰNG VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 39
2.6.1. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ 39
2.6.2. Thang đo về sự hài lòng của ngƣời lao động 42
2.7. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 42
2.7.1. Kích thƣớc mẫu 42
2.7.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 43
ix

2.8. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 44
2.8.1. Kiểm định bằng Cronbach Alpha 44
2.8.1.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL: 45
2.8.1.2. Thang đo sự hài lòng của ngƣời lao động 48
2.8.2. Phân Tích nhân tố EFA (Exloratoty Factor Analysis) 49
2.8.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL 51
2.8.2.2. Thang đo sự hài lòng của ngƣời lao động 55
2.9. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 56
2.9.1. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 57
2.9.1.1. Kiểm định mô hình 57
2.9.1.2. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 58
2.9.1.3. Phân tích hồi quy đa biến 59

2.9.2. Kiểm định các giả thuyết 61
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
TẠI CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP : 64
3.1.1. Xác định vấn đề cần cải tiến 64
3.1.2. Xác định nguyên nhân của vấn đề 65
3.1.2.1. Về cơ sở vật chất 65
3.1.2.2. Về mức độ tin cậy 67
3.1.2.3. Về nhân viên 68
3.1.2.4. Về kỹ năng 69
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ: 70
3.2.1. Giải pháp đầu tƣ cơ sở vật chất 70
3.2.1.1. Mục tiêu giải pháp 70
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp: 70
3.2.1.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại 72
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của ngƣời lao động 73
x

3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp 73
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp 73
3.2.2.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại 75
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên 75
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp 75
3.2.3.2. Nội dung của giải pháp 75
3.2.3.3. Hiệu quả của giải pháp mang lại 76
3.3. KIẾN NGHỊ: 76
3.3.1. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm GTVL 76
3.3.2. Đối với các đơn vị chủ quản của các Trung tâm: 77
3.3.3. Đối với Bộ Lao Động – Thƣơng Binh – Xã Hội 77

KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC

xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
YES Center
Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc
làm Thanh niên Tp. Hồ Chí Minh
CES
Trung tâm Giới thiệu việc làm Tp. Hồ Chí Minh
HEPZAESC
Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công
nghiệp Tp. Hồ Chí Minh
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
EFA
Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố)
GTVL
Giới thiệu việc làm
KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu
REL
(Reliability) Độ tin cậy
RES
(Responsiveness) Độ đáp ứng
ASS
(Assurance) Năng Lực phục vụ

EMP
(Empathy) Cảm thông
TAN
(Tangible) Cơ Sở Vật Chất
STA
(Staff) Nhân Viên
SKI
(Skill) Kỹ Năng
SAT
(Satisfaction): Sự hài lòng
SIJ
(Service Introduction Jobs) Dịch vụ giới thiệu việc làm
Cronbach„s Alpha
đƣợc dùng để đo lƣờng tính nhất quán nội tại của thang
đo. Hệ số thang đo càng cao thể hiện tính đồng nhất của
các biến đo lƣờng càng cao tức là mức độ liên kết của các
biến đo lƣờng càng chặt chẽ
SERVQUAL
Mô hình chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF
Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện
VIF
Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai)
xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ việc làm của các Trung tâm 35
Bảng 2.2. Cỡ mẫu phân theo loại hình DN 43
Bảng 2.3. Bảng thống kê mẫu theo giới tính 43
Bảng 2.4. Bảng thống kê mẫu theo năm làm việc 44

Bảng 2.5. Bảng thống kê mẫu lao động ở trọ 44
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất
lƣợng dịch vụ GTVL 45
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng của ngƣời lao
động 49
Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL 51
Bảng 2.9. Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 54
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 55
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ GTVL 57
Bảng 2.12. Bảng ma trận tƣơng quan theo hệ số Pearson 58
Bảng 2.13. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 59
Bảng 2.14. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA 60
Bảng 2.15. Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến 60
Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62
Bảng 3.1. Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 64

xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 13
Hình 1.3. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ 14
Hình 1.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động
về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm GTVL 37
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56
Hình 2.3. Mức độ ảnh hƣởng của 4 nhân tố đến mức độ hài lòng 62
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Trong nền kinh tế thị trƣờng, cùng với sự phát triển của thị trƣờng bất động
sản, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng lao động đã dần định
hình và không còn là một khái niệm quá mới mẻ đối với các quốc gia trên thế giới,
đặc biệt là các nƣớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Từ những lý do trên
chúng ta nhận thấy tình hình việc làm và thị trƣờng lao động trong thời gian tới sẽ
diễn biến vô cùng phức tạp.
Chịu sự tác động của quy luật cung – cầu và sức ép của cuộc khủng hoảng
kinh tế, thị trƣờng lao động ngày càng diễn biến phức tạp: thừa lao động không có
tay nghề trong khi doanh nghiệp cần lao động có chuyên môn; sinh viên mới ra
trƣờng nhiều vô kể trong khi doanh nghiệp cần ngƣời có kinh nghiệm; nông thôn
thiếu ngƣời làm việc trong khi khu vực thành thị đang phải đối mặt với nạn thất
nghiệp
Để giải quyết phần nào khó khăn cho thị trƣờng lao động, ngày 28 tháng 02
năm 2005 Chính phủ ban hành Nghị định số 19/2005/NĐ-CP về Quy định điều
kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL nhằm rút ngắn khoảng cách
chênh lệch của cung – cầu lao động.
Tiếp tục hỗ trợ thanh niên học nghề, lập nghiệp, ngày 21 tháng 7 năm 2008
Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 103/2008/QĐ-Trung tâm về việc phê
duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo việc làm giai đoạn 2008 – 2015.
Vấn đề đặt ra là các trung tâm GTVL này phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của
ngƣời lao động, và là phƣơng tiện hữu ích để đƣa cung – cầu lao động gần đến điểm
cân bằng.
2. Tính cấp thiết của đề tài:
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, giữ vai trò đầu tàu kinh
tế của Việt Nam. Bởi sự sầm uất và là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục nên
Thành phố Hồ Chí Minh có sức hút mạnh mẽ đối với thanh niên, ngƣời lao động
trên mọi miền đất nƣớc, bao gồm cả những lao động không có tay nghề. Thực trạng

2

này đã khiến cung – cầu lao động tại Thành phố Hồ Chí Minh trở nên mất cân đối.
Đặc biệt, trong tình hình khủng hoảng kinh tế nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp đã
bắt đầu quá trình tái cấu trúc, trong đó có tái cấu trúc cơ cấu nhân sự. Một lƣợng lớn
lao động không có tay nghề hoặc tay nghề yếu kém bị sa thải và rơi vào tình trạng
thất nghiệp. Cùng lúc, rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm nhân sự có chất lƣợng cao, giỏi nghề. Theo nguồn thông tin của Trung tâm Dự
báo nhu cầu nhân lực và Thông tin thị trƣờng lao động TP. HCM, trong Quý I năm
2013, nhu cầu tuyển dụng lao động chƣa qua đào tạo giảm 12% so với Quý IV năm
2012.
Bên cạnh việc ra đời của các trung tâm GTVL công lập trên địa bàn TP.
HCM (nhƣ: Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên
TP. HCM - YES Center, Trung tâm Giới thiệu việc làm Thành phố Hồ Chí Minh -
CES, Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí
Minh - HEPZAESCESC), thị trƣờng lao động dần xuất hiện các công ty tƣ nhân,
văn phòng cũng làm công tác GTVL nhƣng ngƣời lao động sẽ gặp nhiều rủi ro khi
gặp các công ty “ma”, lừa đảo, dẫn đến tình trạng “cò” lao động khá phổ biến trong
thời gian qua.
Đã có các trung tâm GTVL công lập nhƣng tại sao ngƣời lao động vẫn tìm
đến các công ty GTVL tƣ nhân? Phải chăng do ngƣời lao động thiếu thông tin? Hay
do chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập?
Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015,
theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ đƣợc đổi tên
thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở
thành một yêu cầu bắt buộc với các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập
Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
3. Mục tiêu nghiên cứu:

- Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng
3

- Đánh giá thực trạng hoạt động của các tổ chức giới thiệu việc làm
- Xác định các nhân tố và xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng
của ngƣời lao động dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
ngƣời lao động. Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời lao động đối với dịch vụ việc
làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện những nhân tố yếu kém và nâng cao mức
độ hài lòng của ngƣời lao động đối với dịch vụ GTVL của các trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
 Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn:
Dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động đối với dịch vụ
việc làm.
 Đối tƣợng khảo sát:
Ngƣời lao động đã từng liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc
hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center,
CES, HEPZAESC.
Ngƣời lao động đang liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ
thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES,
HEPZAESC.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực hiện đối với ngƣời lao động đã từng và đang liên hệ, giao
dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh, bao gồm: YES Center, CES, HEPZA
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua việc sử dụng 3 nhóm phƣơng pháp cụ
thể nhƣ sau:
4

Phƣơng pháp nghiên cứu thống kê: đƣợc thực hiện thông qua việc thu thập
số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trƣng khác nhau đƣợc hệ thống bằng
bảng biểu để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu của luận văn. Kết
quả nghiên cứu đƣợc trình bày thông qua bảng số liệu, bảng biểu, đồ thị với các con
số thống kê chính xác. Bên cạnh đó, số liệu thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0. Bảng câu hỏi phát trực tiếp cho ngƣời lao động bằng giấy, do đó dữ
liệu đƣợc ghi chép thủ công và số lƣợng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ đƣợc mã
hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quá trình xử lý.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm với
5 đến 7 ngƣời lao động. Trên cơ sở các thông tin thu thập sẽ hình thành mô hình
nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lƣợng.
Phƣơng pháp định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông
qua số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp cho ngƣời lao động.
Các câu hỏi đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo đƣợc kiểm
định sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến
tính đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phƣơng pháp logic: đƣợc thực hiện nhằm nhìn nhận ra cái mới. Từ kết
quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lƣợng dịch vụ
việc làm và những nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động
đối với dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập, tác giả
đƣa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lòng của ngƣời lao động đối với dịch vụ việc làm.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của
luận văn bao gồm trong 3 chƣơng sau đây:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ
thống công lập trên địa bàn TP. HCM
5

Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm tại các trung tâm
GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM
6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (NGƢỜI LAO ĐỘNG):
1.1.1. Khái niệm
Trong hoạt động kinh doanh hay bất cứ một hoạt động dịch vụ nào sự hài
lòng khách hàng là một trong những nội dung chủ yếu, chính vì lẽ đó đã có rất
nhiều công trình nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ƣớc của khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Brown (1992): “


 ”.
Theo Philip Kotler (2001): “         

”
“



dùng nó” (Tse và Wilton (1988), ).
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
nhƣ sau: “
”
Mặc dù có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng và mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau, nhƣng nhìn chung các quan điểm này
đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu
7

Tính chất căn bản
Có lợi tức giảm dần
Trung lập
Cao
Thấp
Có tính chất
Không có tính chất
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo độ thỏa
dụng
Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo độ thỏa dụng
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công
và phát triển.
1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (ngƣời lao
động)

Hình 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.1) về sự hài lòng của khách hàng, mô
hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng đó là :

Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu đặc tính này không
đƣợc đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhƣng nếu tăng mức độ
đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ
xem đó là điều đƣơng nhiên.
 dimentional)
Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và
ngƣợc lại.
