Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



NGUYỄN HÀ NAM


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ


Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG




Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS. LƯU THANH TÂM Chủ tịch
2 TS. LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện 1
3 TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện 2
4 PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN Ủy viên
5 TS. NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV






TS. LƯU THANH TÂM
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và khách quan.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013

Tác giả




NGUYỄN HÀ NAM

ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh và Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh
đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương
người Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt
Nam, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết
ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp
đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã
qua.
TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013
Tác giả




NGUYỄN HÀ NAM

iii


TÓM TẮT

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Với xu
hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi
ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp
mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực
hiện được mục tiêu tái cơ cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc gia.
Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu này
nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát
triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện thông quan phương pháp định tính. Kỹ thuật phỏng thảo luận tay đôi, thảo
luận nhóm được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu
hỏi tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên toàn quốc, nghiên

cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu các đề xuất
của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên
cứu định lượng trong việc đo lường, kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình
iii


nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện các yếu tố: Sự tin
cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và hài lòng.
Tuy nhiên cũng lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng
không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy được
thực trạng và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như
các yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đưa ra đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo "Nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam". Bộ
thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình của
Ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo.
Cấu trúc của luận văn được chia thành ba chương. Chương một trình bày
các cơ sở lý thuyết và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng mô
hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược
về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu,
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương ba đề xuất các giải
pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.

iv

ABSTRACT

International integration has opened up many opportunities but also raised
many challenges for organizations providing services to Banks when there is the
fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance
potential but also experiences in developing modern Banking services. Consumer
trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial
Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward
multifunctional retail Banking. To meet the high demand for Banking services of
customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial
Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify
retail products, improve the quality of retail services, develop customer service
manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks,
strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail
Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of
Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market.
It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the
Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock
Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail
banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore
and find out solution for the retail banking services development. This study was
conducted through two main steps: preliminary research and official research.
Preliminary research was performed with qualitative methods. Simulation
techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the
framework of retail banking services quality. Official research is done by formally
by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank
branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating
questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of
retail banking services. Quantitative research is used to measure, test scales, test
research framework. According to this research, to improve quality of retail banking
iv

services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed
factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy,
Efficiency of Service and Satisfaction. However, these factors are just the priority to
be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research
has not find out yet.
On practical side, this research help Bank Executives see the reality and
importance of the development of retail banking services as well as the factors that
impact on retail banking services. It proposes solutions to improve the quality of
banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank. In
addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail
banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”. This
scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the
bank in next researches.
The structure of this dissertation is divided into three chapters. First chapter
presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then
establish the measurement framework and theoretical framework for research.
Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and
information of research results. Last chapter proposed the solutions and
recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank.

v

MỤC LỤC
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt
Danh mục các hình, bảng

Lời Mở Đầu 1
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ 5

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
5
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
5
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
6
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
6
1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại 9
1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 10
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
10
1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
11
1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 11
1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
15

v

1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại
16
1.2.4.3 Đối với khách hàng
17
1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO 17
1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản 19
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 19
1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 20
1.3.3 Dịch vụ thanh toán 20
1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 21
1.3.5 Dịch vụ thẻ 22
1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 22
1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ 23
1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 23
1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985 24
1.4.3 Mô hình Servqual 28
1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 30
1.5 . Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc
tế 32
1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas NHBL số 1 của Pháp 32
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank 33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36
2.1.2 Sơ đồ tổ chức 38

v

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam 38
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38
2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40
2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ 41
2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua 44
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Xây Dựng Việt Nam 48
2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật
48
2.2.5.2 Yếu tố kinh tế - xã hội
49
2.2.5.3 Yếu tố công nghệ
51
2.2.5.4 Yếu tố đối thủ cạnh tranh
52
2.2.5.5 Yếu tố sản phẩm thay thế
52
2.2.5.6 Yếu tố nhà cung cấp và khách hàng
53
2.2.6 Các vấn đề và nguyên nhân còn tồn tại tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam 55
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam thời gian qua 56
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 56
2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu
56
2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

57
2.3.2 Kết quả nghiên cứu: 60
2.3.2.1 Kết quả nghiên cứu chính thức
61
2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 61
v

2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo chính
thức 63
2.3.2.1.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chính thức 67
2.3.2.1.4 Kết quả phân tích hồi quy 70
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG
VIỆT NAM

78

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Xây Dựng Việt Nam 78
3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam 78
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 80
3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam 81
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 83
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 83
3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính
83
3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu VNCB
83

3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH bằng cách đầu tư công nghệ Ngân hàng 84
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 86
3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
86
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ
88
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
89
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm 90
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
90
v

3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
91
3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 92
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển SPDV đa dạng và phong phú
92
3.2.4.2 Xây dựng chương trình phí giao dịch cạnh tranh và lãi suất linh hoạt 93
3.2.4.3 Giải pháp phát triển mạng lưới
94
3.2.5 Giải pháp phát triển thân thiện 95
3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng
95
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
96
3.2.6 Giải pháp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng 97
3.3 Một số kiến nghị 98
3.3.1 Đối với Chính phủ 98
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
T
ừ

Vi
ế
t T
ắ
t

Tên Ti
ế
ng Vi
ệ
t

Tên Ti
ế
ng Anh

ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine
CNTT Công nghệ thông tin
DVNH Dịch vụ Ngân hàng
DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

GATS
Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ của WTO
General Agreement on
Trade in Services
HĐQT Hội đồng quản trị
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
International Organization
for Standardization
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW Ngân hàng trung ương
POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales
ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản.
Return on Asset

ROE
Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở
hữu.
Return on Equity

TCTD Tổ chức tín dụng
USD Đồng tiền mỹ
VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person
VNCB Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
Viet Nam Construction
Bank
VND Việt Nam đồng
WTO Tổ chức thương mại thế giời World Trade Organization

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng của khách hàng 28
Bảng 1.2: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 29
Bảng 1.3: So sánh giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh ( 1988) 30
Bảng 1.4: Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng 31
Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số thanh toán quốc tế 42
Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng vốn điều lệ 45
Bảng 2.3: Tổng phương tiện thanh toán , tiền gừi và tốc độ tăng trưởng 46
Bảng 2.4: Các bước thực hiện nghiên cứu 56
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA trong nghiên cứu sơ bộ 62
Bảng 2.6: Tóm tắt các nhân tố trong nghiên cứu chính thức 66
Bảng 2.7: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo độ tin cậy 78
Bảng 2.8: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo thuận tiện 79
Bảng 2.9: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo chất lượng phục vụ 79
Bảng 2.10: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo sự đồng cảm 80
Bảng 2.11: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hiệu quả phục vụ 81
Bảng 2.12: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hài lòng 81
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cùa các thang đo 82
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hàm hồi quy 83



vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 24
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988) 27
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 31
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 38
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của VNCB từ 2008-2012 39
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 2008-2012 40
Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ của các Tổ Chức Tín Dụng 45
Hình 2.5: Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng 46
Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu 57
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ 59
Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB 62
Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB 62
Hình 2.10: Trình độ học vấn của khách hàng giao dịch tại VNCB 63





1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân
hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung
cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.
Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO,

ngành Ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự
quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước
1
. Tuy nhiên bản thân
ngành Ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt
là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các Ngân hàng lớn của
nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các
Ngân hàng đã đặt ra những bài toán và những chiến lược phát triển mới. Bài toán
quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các
điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định

1
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO
/>45926281&p_details=1
2

đối với sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng
2
. Từng Ngân hàng không những

chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc
Ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng
hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với
khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách
hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng
thương mại.
Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất
3
. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, Ngân
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của Ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một
cách hài lòng hơn, khi ấy Ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh
tranh quyết liệt như hiện nay.
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các Ngân hàng
thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng
thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững
nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và
phân tán rủi ro. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ
của Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM” được thực hiện với mong muốn
nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách hàng ,
để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
đến cho khách hàng tại hệ thống Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM trên

2

3

3

toàn quốc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại
cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam .
 Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tại các chi nhánh trên toàn quốc.
 Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 của Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.
 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định
tính và định lượng. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, sau đó phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân
tích thống kê kinh tế( xử lý bằng phần mềm SPSS), từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam.
4. Đóng góp của luận văn
 Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch

vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Đề tài đã
góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm cơ sở khoa học cho
4

những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó.
 Dịch vụ Ngân hàng hết sức đa dạng, với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, dịch
vụ Ngân hàng đang ngày càng cải tiến về chất lượng và phát triển về số lượng, nên
không thể giới hạn hay nêu cụ thể tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng thương mại Việt
Nam cần phải thực hiện bởi môi trường hoạt động, năng lực hoạt động của mỗi
Ngân hàng là khác nhau. Do đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích các yếu tố
đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong thời gian tới.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.





5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào
là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về
chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sựphù hợp với mụcđích hoặc
sựsửdụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã
diễn tả chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chất lượng là nhữngđặcđiểm tổng hợp của
sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mongđợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp cácđặc tínhcủa
một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũngđang sửdụng khái niệm nàyđểxem xétvề chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:

6

 Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ ( gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm,chăm sóc sức
khỏe, giáo dục, tài chính, Ngân hàng…)
 Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng
dịch vụ.
 Theo ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
7

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng
đối với dịch vụ này.
 Chất lượng dịch vụ thảo mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối
với dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ bốn nguồn: Thông tin truyền miệng,
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.


Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
8

trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối
mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể dễ dàng hơn.

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính

thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến
khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.


Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
9

nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp (Ngân hàng). Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. tính giá
trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn là nội tại (Ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho Ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh
tế thị trường – thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở

thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Ngân hàng thương mại là Ngân hàng được thực hiện toàn bộ họat động Ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. (Theo Nghị định của Chính phủ
số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 )
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của
NHTM)