Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu

1
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch
2 PGS.TS.Phan Đình Nguyên Phản biện 1
3 GS.TS. Võ Thanh Thu Phản biện 2
4 TS. Lê Kinh Vĩnh Ủy viên
5 TS. Nguyễn Đình Luận Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng
đánh giá LV
2
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Vân Anh Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 14/12/1987 Nơi sinh: Hải

Phòng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:
1241820122
I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố
Vũng Tàu
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di động
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng
Tàu
Phân tích và đưa ra định hướng cũng như giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của
Viettel tại thành phố Vũng Tàu” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân
tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ và sự hộ trợ của các lãnh
đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Vũng Tàu, ngày 15 tháng 5 năm 2014
Học viên thực hiện Luận văn

4
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô
của trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh trong thời gian qua đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi.
Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã có
những đóng góp cho những thiếu sót của luận văn này để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ - người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt để thực hiện
luận văn thạc sỹ này.
Xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên
Viettel chi nhánh thành phố Vũng Tàu đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi trong
việc cung cấp thông tin và số liệu trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thị Vân Anh
5
TÓM TẮT
Đề tài luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành
phố Vũng Tàu” được thực hiện nhằm tìm hiểu những nhận định, đánh giá cũng
như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại
thành phố Vũng Tàu. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông, các vấn đề liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại
thành phố Vũng Tàu. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ giữa các nhân
tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và
định lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương
pháp thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các

tác giả đến nhận định về chất lượng dịch vụ di động Viettel của khách hàng, nhằm
đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm sáu nhân tố: chất lượng cuộc gọi, dịch
vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá. Để
kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu
là 319. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính
thức theo sự đánh giá của khách hàng gồm có năm nhân tố và hoàn toàn phù hợp
với mô hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính.
Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có ba nhân tố tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng
Tàu, đó là dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng.
Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các hướng thực hiện tập trung tác động vào ba
nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại nhằm
giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ di động
Viettel tại thành phố Vũng Tàu trong thời gian tới.
6
ABSTRACT
The dissertation subject is “Enhance the mobile service quality of Viettel in
Vung Tau city”; is relized to find out the consideration, estimation as well as
satisfaction of the customer about Viettel mobile service quality in Vung Tau
city.The dissertation systematized theoretical basis of service, service quality,
telecom, telecom service quality, the issues concerned with the satisfaction about
Viettel mobile service quality in Vung Tau city. This research contribute to find
out the relation between factors and the impact of those factors to the Viettel
mobile service quality of customer satisfaction in Vung Tau city.
There are two methods of research: quantitative and qualitative. Through
qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert
plus examples from authors to mobile service quality of Viettel, to provide model
research proposal consists of six factors: telephone call quality, increment service,
convenience, customer service, after-sale service and price structure.To verify

research hypotheses, using quantitative method through SPSS software with
questionnaires survey and collect 319 answers. The analysis result of EFA factor
show that the model in the official research accordance with customer evaluation
consists of six factors, and it is completely accordance with the model proposed in
qualitative research.
And also based on the results of regression analysis, there are three factors have
the strongest impact of Viettel mobile service quality in Vung Tau city, that is
after-sale service, price structure, telephone call quality and increment service. Use
that information as a basis to show directions which focus on impact of this three
factors as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in
order to keep old customers and attract new customers to use the mobile service of
Viettel in Vung Tau city in the future.
7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH: Khách hàng
BST: Trạm phát sóng
TTVT: Trung tâm viễn thông
HC: Hành chính
CSKH: Chăm sóc khách hàng
XD: Xây dựng
CTV: Cộng tác viên
CN: Chi nhánh
CHGD: Cửa hàng giao dịch
Sig. : Mức ý nghĩa
8
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thị phần di động thành phố Vũng Tàu……… …………………38
Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Viettel tại
thành phố Vũng Tàu…………………………… ……………………40
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Viettel tại thành phố

Vũng Tàu từ năm 2011 đến 2013………………… ………………42
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu
năm 2011-2013……………………………… ………….43
Bảng 2.5: Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng tại Chi nhánh
Viettel thành phố Vũng Tàu năm 2011-2013…………… ……… 44
Bảng 2.6: Kênh phân phối của Viettel và các đối thủ năm 2013…… …… 47
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Viettel
thành phố Vũng Tàu……………………………… ……………………… 49
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cuộc gọi của mạng di động Viettel………….58
Bảng 3.2: Thang đo về dịch vụ gia tăng của mạng di động Viettel……… 59
Bảng 3.3: Thang đo về sự thuận tiện khi sử dụng mạng di động của Viettel 59
Bảng 3.4: Thang đo về dịch vụ khách hàng khi sử dụng mạng di động Viettel
60
Bảng 3.5: Thang đo về dịch vụ hậu mãi khi sử dụng mạng di động Viettel….60
Bảng 3.6: Thang đo về giá của Viettel……………………………………… 61
Bảng 3.7: Thang đo nhận định về chất lượng dịch vụ di động của Viettel 61
Bảng 3.8: Thông tin về mẫu điều tra………………………………………….63
Bảng 3.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel……………65
Bảng 3.10: Nguồn và lý do khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel 66
Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 67
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test……………… … 70
Bảng 3.13: Kết quả trích rút nhân tố…………………………… ……….70
Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố…………………………………………… 72
Bảng 3.15: Phân tích EFA đối với biến nhận định của khách hàng về chất
lượng dịch vụ di động của Viettel………………………………… …… 74
9
Bảng 3.16: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố………………………76
Bảng 3.17: Kết quả của thủ tục chọn biến………………………… …………77
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình…………… ……….77
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………… 78

Bảng 3.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến……………………… …… 79
Bảng 3.21: Kiểm định Independence-Sample T Test theo giới tính…….……81
Bảng 3.22: Kết quả Independence-Sample T Test so sánh về chất lượng dịch vụ
di động của Viettel theo giới tính…………………………………… …… 82
Bảng 3.23: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di
động của Viettel theo nghề nghiệp………………………………… …… 83
Bảng 3.24: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Viettel theo độ tuổi………………………………………………… ………84
Bảng 3.25: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Viettel theo trình độ…………………………………………………… … 84
Bảng 3.26: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Viettel theo thu nhập bình quân hàng tháng………………………… …….84
Bảng 4.1: Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu…84
10
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………15
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động tại
Việt Nam……………………………………………………… ………… 26
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá chất lượng dịch vụ di động
của Viettel tại thành phố Vũng Tàu……………………………… ……….27
Sơ đồ 2.1: Logo của Viettel………………………………………… …… 33
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu…………….36
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ thị phần dịch vụ di động tại thành phố Vũng Tàu năm 2011-
2013…………………………………………………………………… 39
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 56
Sơ đồ 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel theo đánh giá của
KH…… 75
11
MỤC LỤC
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU,KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 50

3.1. Quy trình nghiên cứu 50
3.1.1.Xác định thông tin 50
3.1.2.Nguồn dữ liệu 50
3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu 50
3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả 50
3.2. Thiết kế nghiên cứu 53
3.2.1. Nghiên cứu định tính 53
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 53
3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu 53
3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi 54
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58
3.3. Quá trình thu thập dữ liệu 58
3.3.1. Mô tả mẫu 58
3.3.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành 59
3.4.1. Kiểm định thang đo 63
3.4.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập 64
3.4.5. Lựa chọn biến cho mô hình 69
3.4.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71
3.4.8. Phân tích hồi quy tương quan 72
3.4.9. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính đến chất lượng dịch vụ di
động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu 73
3.4.10. Phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA) 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC -
PHIẾU ĐIỀU TRA 97
PHIẾU ĐIỀU TRA 97
15. Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt Quy hoạch
phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 129
12
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1) TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đang diễn biến
ngày càng phức tạp. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu
dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương
hiệu của mình trong tâm trí người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt
trong Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Thị trường thông tin di động Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự
tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ và cuộc chiến về thị phần khách hàng
ngày càng trở nên khốc liệt. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao để đạt được
lợi ích sử dụng cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung
cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
khách hàng tốt hơn đối thủ. Trước năm 2004, thị trường mạng di động Việt
Nam bị chi phối bởi hai nhà cung cấp là Mobifone và Vinaphone (trực thuộc
Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT), lúc này thị trường di động
Việt Nam đang còn rất sơ khai và như nhiều người nhận định là quá độc quyền.
Nhưng từ năm 2004, với sự ra đời của các nhà mạng khác: Sfone (cuối năm
2004), Viettel (năm 2004), Vietnammobile (năm 2009), Beeline (năm 2009) thì
thị trường di động Việt Nam trở nên nhộn nhịp, cuộc chiến cạnh tranh thị phần
gay gắt, triệt để.
Thị trường bùng nổ sẽ tạo ra nguy cơ suy giảm về chất lượng nhưng
đồng thời cũng ẩn chứa cơ hội cho bất kỳ mạng di động nào vượt hẳn lên về
chất lượng dịch vụ, mang lại nhiều thuận tiện và lợi ích cho khách hàng thì sẽ
tồn tại bền vững và phát triển ổn định, đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế
xã hội của nước nhà.

Là nhà mạng di động ra đời thứ ba tại thị trường viễn thông di động Việt
Nam, với thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường, hiện nay thị phần về
dịch vụ di động của Viettel đang chiếm vị trí số 1 tại Việt Nam, xấp xỉ 41%
(Bộ TT và TT 2012), song đi kèm với điều đó là những cạnh tranh của đối thủ,
những đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Trong những năm qua, mặc dù có sự quan tâm và định hướng
trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đối với
dịch vụ di động của công ty nhưng nhìn chung hoạt động này của Viettel vẫn
còn nhiều bất cập và hạn chế, lượng thuê bao rời mạng hàng tháng vẫn tăng
cao, số lượng khiếu nại về dịch vụ vẫn còn nhiều, tình trạng khách hàng phản
ánh về chất lượng phục vụ vẫn gia tăng. Tại thị trường viễn thông Việt Nam,
các nhà mạng lớn như Mobifone, Vinaphone vẫn không ngừng thay đổi cơ cấu
bộ máy quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ, thường xuyên chăm sóc và hậu
mãi cho khách hàng đang sử dụng trong những năm trở lại đây. Qua nhiều cuộc
kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ di động các nhà mạng của Bộ thông tin và
13
truyền thông cho thấy: khách hàng rất ủng hộ và đánh giá cao chất lượng chăm
sóc khách hàng cũng như các chính sách hậu mãi của Mobifone vẫn là tốt nhất.
Như vậy với thị phần cao nhất nhưng sự ủng hộ và hài lòng của khách hàng lại
chưa đáp ứng được là một nguy cơ rất đáng lo ngại đối với Viettel, có thể thấy
chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel hiện nay vẫn chưa đáp ứng đầy
đủ mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ viễn thông có vai trò đóng góp quan trọng trong công cuộc đổi
mới và phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Vũng Tàu. Không tách ra khỏi
thị trường viễn thông Việt Nam, cuộc chiến giành giật khách hàng của các
mạng di động cũng không kém phần quyết liệt khi cạnh tranh về giá không còn
là ưu thế mà thay vào đó là chất lượng dịch vụ cung cấp và các chính sách ưu
đãi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều nhất. Trong những năm qua, quá
trình cung cấp dịch vụ di động còn bộc lộ những hạn chế nhất định như trình
độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn

thụ động, hình ảnh cửa hàng giao dịch còn đơn sơ và khuôn viên cửa hàng giao
dịch còn nhỏ, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết
khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị
trường, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Viettel
còn thiếu và yếu, Đòi hỏi chi nhánh Viettel Vũng Tàu cần có những giải pháp
cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát huy
những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu tố cản trở gây ảnh hưởng
không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng.
Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ di động nhìn từ quan điểm đánh giá của khách hàng đối với Viettel tại
Thành Phố Vũng Tàu là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa
mang ý nghĩa thực tiễn. Thấy được sự cấp thiết của vấn đề, bản thân chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng
Tàu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ di động và đánh giá
chất lượng dịch vụ của dịch vụ di động Viettel trên địa bàn Vũng Tàu, đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm nâng cao thị phần
Viettel, khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Chi Nhánh Viettel
Thành Phố Vũng Tàu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động trong
kinh doanh viễn thông.
Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel tại Thành Phố Vũng
Tàu.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và quyết định đến chất lượng dịch vụ
di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động của
Viettel trên địa bàn Thành Phố Vũng Tàu.

3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
14
Luận văn tập trung nghiên cứu quá trình tổ chức, thực hiện việc cung
cấp dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu. Trong quá trình tiếp
cận, đề tài sẽ đi sâu khảo sát các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng các
sản phẩm dịch vụ di động của Viettel, đánh giá của khách hàng về các nhân tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại địa bàn Thành Phố
Vũng Tàu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ di động của Chi Nhánh
Viettel trên địa bàn Thành Phố Vũng Tàu.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2013 đến ngày
17/03/2014.
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm 2011 - 2013 do Chi nhánh
Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu cung cấp. Và các số liệu sơ cấp có được do
điều tra từ khách hàng.
3.2.3. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ và các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Chi nhánh Viettel tại
Thành Phố Vũng Tàu.
• KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn có kết cấu 5 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bao gồm cơ sơ lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giới thiệu về dịch vụ di động trong viễn thông và các mô hình nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ di động.
Chương II: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại
Thành Phố Vũng Tàu
Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel trên địa bàn
Thành Phố Vũng Tàu trong giai đoạn 2011 - 2013.
Chương III: Thiết kế nghiên cứu, kết quả và thảo luận
Phân tích đánh giá số liệu SPSS điều tra từ khách hàng từ đó làm căn cứ cho
định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của
Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu.
Chương IV: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ di động của Viettel tại địa bàn Thành Phố Vũng Tàu. Kết luận và kiến
nghị.
Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực được rút ra
trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di
động của Viettel trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.
15
PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sỡ hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.(14)

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là những hoạt động lao
động tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật
thế, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể
có các dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng
nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi
đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ
thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức
chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực
hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố
trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp
dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ.
Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự
thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại
hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm
các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen
nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Vì vậy dịch vụ có các nguyên tắc sau:
Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới có giá trị.
Dịch vụ phải có tính khác biệt (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta
phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, và chính những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận thấy bằng mắt

thường được. Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ
bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể
16
chia tách.(4)
Tính vô hình (Intangibility): không tồn tại dưới dạng vật chất, dịch vụ
không có hình hài. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử
dụng. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế và dịch vụ không thể trưng bày hay
quảng bá.
Tính không chia cắt được (Insparability - không chuyển giao quyền
sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách
khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra. Thiếu
mặt này thì không có mặt kia, do vậy dịch vụ không thể chuyển giao quyền sở
hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất
lượng đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị
cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
được khách hàng cảm nhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản
phẩm dịch vụ đó. Vì tính chất này nên rất khó để đánh giá được chất lượng
dịch vụ.
Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không được lập kho
để lưu trữ như hàng hóa được. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn
định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định
trong ngày. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa
điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Mỗi dịch vụ chỉ được tiêu dùng một lần duy
nhất, không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ có thể được mô tả với các thuộc tính như
sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi

khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả việc nhập và
xuất của quá trình cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan
hệ của quá trình này nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy quản trị
nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, nhân tố con người
thường là nhân tố then chốt mang lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu dịch vụ có thể
thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh
Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc kinh doanh dịch vụ đều
đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ.
1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG
1.2.1. Dịch vụ di động
1.2.1.1. Sự ra đời của mạng thông tin di động
Điện thoại di động ra đời cùng với sự phát triển của ngành viễn thông và
sự bùng nổ của khoa học công nghệ. Dịch vụ điện thoại di động ra đời được
xem là sự tất yếu của quy luật phát triển xã hội loài người. Khi một công nghệ
17
mới ra đời thường kéo theo sự ra đời của một sản phẩm mới và tiếp theo đó là
các dịch vụ và các loại hình kinh doanh khác đi kèm.
Nói đến dịch vụ di động không thể không kể đến sự xuất hiện lần đầu
tiên của chiếc điện thoại di động. Chiếc điện thoại đầu tiên được cho là “di
động” được quảng cáo vào năm 1967 với tên gọi là “Carry phone” đánh dấu
một bước tiến gần đến mẫu điện thoại di động nguyên bản ngày nay. Mang
danh là di động nhưng việc sử dụng nó vô cùng bất tiện vì người sử dụng lúc
nào cũng phải vác bên mình một chiếc hộp máy to đến gần 4,5 kg, giá thành lại
rất cao nên hầu như nó không được phổ biến rộng rãi trên thị trường. Cho đến
ngày 3/4/1973 mẫu điện thoại cầm tay đầu tiên Motorola Dyna Tac do nhà phát
minh Martin Cooper sáng chế được đã làm công chúng toàn thế giới kinh ngạc

và sửng sốt. Tuy nhiên lúc đó đơn thuần cũng chỉ là màn trình diễn công nghệ
mới chứ chưa thể được dùng để thay thế toàn diện cho dịch vụ điện thoại cố
định, hình dáng ban đầu của nó nặng nề và thô kệch, vô cùng bất tiện khi mang
theo bên người. Từ đó đến nay, chiếc điện thoại di động phát triển không
ngừng theo hướng nhỏ gọn hơn rất nhiều tổ tiên của nó và ngày càng được tích
hợp nhiều chức năng hơn chứ không phải chỉ đơn thuần để nghe và gọi.
Điện thoại di động là một phương tiện thông tin khoa học trong đời sống
hằng ngày của tất cả mọi người trong cuộc sống hiện đại. Và nó đã đánh dấu cho
sự phát triển của dịch vụ di động trong kinh doanh viễn thông trên toàn thế giới,
và tại thời điểm hiện nay thì điện thoại di động là một thiết bị không thể thiếu
trong cuộc sống.
Điện thoại di động ra đời đã tác động nhiều lên mạng viễn thông, ở một
số nước lượng thuê bao điện thoại di động còn nhiều hơn lượng thuê bao điện
thoại cố định. Mạng viễn thông đã trải qua nhiều tiến bộ vượt bậc khi xuất hiện
những công nghệ mới.
1.2.1.2. Định nghĩa dịch vụ di động
Mạng thông tin di động là mạng ra đời sau mạng điện thoại cố định,
mạng điện thoại di động cung cấp khả năng di động cho thuê bao trong quá
trình thực hiện thông tin liên lạc. Tùy theo tính di động, đặc điểm phú sóng,
mục đích sử dụng và kỹ thuật điều chế, mã hóa mà người ta phân biệt các hệ
thống thông tin di động khác nhau: thông tin di động nội vùng, thông tin di
động toàn cầu GSM và thông tin di động CDMA…
Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản,
dữ liệu data thông qua hệ thống vô tuyến.
Theo tài liệu đào tạo của công ty VSM Mobifone thì “dịch vụ thông tin
di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối
các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các
dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi”.
Theo thông tư 05 của Bộ TT và TT ngày 18 tháng 5 năm 2012 thì “dịch vụ
viễn thông di động mặt đất là dịch vụ được cung cấp thông qua mạng viễn thông

di động mặt đất bao gồm mạng thông tin di động, mạng trung kế vô truyến và
mạng tin nhắn”.
Theo Công Ty Viễn thông Viettel thì “dịch vụ di động hay còn gọi là dịch
vụ mobile, truyền thông tin thông qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS dưới dạng
sóng”.
18
Sản phẩm của mạng di động chính là sóng di động. Sóng di động được
tạo ra và đảm bảo bởi toàn bộ hệ thống trạm phát sóng di động hay còn gọi là
BTS ( Base Transceiver Station : Trạm phát sóng)
1.2.1.3. Đặc diểm dịch vụ di động
Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động cũng có một số đặc tính của
dịch vụ như sau:
Tính vô hình: Dịch vụ thông tin di động mang tính vô hình, không thể
nếm, sờ hoặc trông thấy và được thực hiện bởi các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này thiết lập để đảm bảo thông tin và được ưu
tiên sử dụng không gian, lòng đất, mặt đất, đáy sống, đáy biển. Chất lượng dịch
vụ di động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng,
tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau.
Tính không đồng nhất: Trong dịch vụ di động thể hiện muốn dịch vụ tốt
thì đòi hỏi quá trình cung cung cấp dịch vụ phải tốt và chuẩn. Tuy vậy trong
cung cấp dịch vụ di động thì tính biến thiên của dịch vụ thường cao phụ thuộc
vào các nhân tố như nhà cung cấp dịch vụ, cách thực phục vụ, người phục vụ,
thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ… Do vậy dịch vụ di
động thường có mức độ tương tác với con người rất cao, chính điều này làm
cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ di động thường xuyên khó thực hiện nên nó
mang tính không đồng nhất.
Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề
khó khăn nhất đối với các công ty cung ứng dịch vụ vì nếu xảy ra những trục
trặc, phạm sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh
hưởng đến khách hàng và chất lượng dịch vụ cung ứng và nó kéo theo làm ảnh

hưởng đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty.
Như vậy dịch vụ di động cũng mang những đặc trưng của ngành dịch vụ
và nó cũng chịu sự chi phối cũng như các tác động từ phía khách hàng thông
qua quá trình sử dụng dịch vụ. Thông qua việc đưa ra các đặc tính dịch vụ di
động để từ đó tác giả có thể đề xuất xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ di động phù hợp và hiệu quả.
1.2.1.4. Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ di động TCN 68-186:2006
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung
TCN 68-186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng -
Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày
30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau:
“Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài
lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia
làm hai phần như sau:
• Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
Là các tiêu chí mang tính kỹ thuật được xác định dựa trên việc đo lường
việc thiết lập cuộc gọi, chất lượng đàm thoại, độ ghi cước và tính cước của các
doanh nghiệp. Các tiêu chí này phụ thuộc vào việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ
tầng cũng như các công cụ đảm bảo quản lý của các nhà mạng theo quy định
của Luật Viễn thông Việt Nam.
19
+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được
thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (≥ 92%).
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi
được thiết lập thành công (≤ 5%).
+ Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên
kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS
từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (≥

3,0 điểm).
+ Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai
trên tổng số cuộc gọi (≤ 0,1%).
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có
thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc
số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối
so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian
bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng
hồ chuẩn quốc gia.
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt
đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của
các cuộc gọi (≤ 0,1%).
+ Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước
hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi (≤ 0,01%).
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong
vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian
bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế:
mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao),
cước phí từng cuộc gọi.
• Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ trong cung cấp dịch vụ di động bao gồm các tiêu chí
cơ bản như độ khả dụng của dịch vụ, các giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách
hàng và các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
+ Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng (≥ 99,5%).
+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng
của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu
nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
+ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận
khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng
khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở,
số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Định nghĩa chất lượng
20
Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng
hoặc cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức
độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá
điều mong đợi thì sản phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như
vậy, chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những
nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng chất lượng
có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp
ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất
lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm các chi phí, giá cả. Do con người và các
nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên có nhiều cách hiểu về chất lượng cũng
khác nhau.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước
về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp
và thị trường chấp nhận.
Theo Russell Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.(5)
Theo Ishikawa chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường.(5)
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng
là mức độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu

cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập
quán (18)
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan.
Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các
21
nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức
bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể

được đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ
là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của
chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
theo góc độ của người quan sát.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận
được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những
đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất
lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
dịch vụ.(10)
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng
dịch vụ. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải thuê phòng ở trong khách
sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi áo
quần. Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn
vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc điểm khác

là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị
nhầm lẫn.
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một
định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất
lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng mạng thông tin di động. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng Viettel phát triển thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác
nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh
sử dụng thì nhìn chung chất lượng dịch vụ cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản
sau:
22
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động từ phía khách
hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có
chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Viettel so với đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy đặc trưng này không có giá trị tuyệt

đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khác hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ
23

thường khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất
lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những
hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng.
Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.(14)
Chất lượng là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng. Có nhiều
quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Bachetlet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng như một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một
sản phẩm hay dịch vụ”.(13)
Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng
dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), “chất lượng
dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài
lòng khách hàng là khái niệm tổng quát”.(13)
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng. Trong nghiên cứu về mối

quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng “chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng”.(4)
24
(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói
chung. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau nhưng theo Oliver (1993), giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có sự khác biệt nhất định ở những phương diện sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi
sự hài lòng khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so
sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện
dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như trên.
Tìm hiểu quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng,
những đặc điểm chung và khác nhau giữa chúng sẽ giúp chúng ta tránh những
nhầm lẫn trong việc xác định và đưa ra những nhân tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết
Trong lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã có nhiều mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ được các tác giả đề cập đến, trong đó mô hình
SERVQUAL là phù hợp và đầy đủ nhất để áp dụng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ di động Viettel. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong

đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo Parasuraman, chất lượng
dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều
yếu tố.
25
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu
cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ
nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác
biệt này là do các khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc
điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho
khách hàng. Khoảng cách này phụ thuộc vào khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân
viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng dưới tác dụng của thông tin tuyên truyền. Phương tiện

quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
lượng mà khác hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn.