Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜ NG ĐẠ I HỌ C CÔNG NGHỆ TP.HCM



LÊ LƢƠNG HIẾU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬ N VĂN THẠ C SỸ

Chuyên ngà nh: Quản trị kinh doanh
M số ngnh: 60340102
HƢỚ NG DẪ N KHOA HỌ C: TS. MAI THANH LOAN
TP. HỒ CH MINH, Tháng 12 năm 2013
ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Lƣơng Hiếu


iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được Luận văn, bên cạnh sự nổ lực và sự cố gắng không
ngừng của bản thân, tôi còn có sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các Thầy cô giáo.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn TS. Mai
Thanh Loan, người đã tận tình chỉ bày, hướng dẫn trong suốt thời gian qua.
Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Khoa học và Đào tạo Sau Đại
học - Trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học
tập và làm luận văn tại Trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn gia đình, Lãnh đạo Bưu điện TP.HCM, đồng
nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành Luận văn này.

Tác giả luận văn


Lê Lƣơng Hiếu

iv

TÓM TẮT

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Việc phát triển
sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của

khách hàng, qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng
mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm
dịch vụ mới đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói
riêng là việc hết sức cần thiết.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc
cạnh tranh trên thị trường sản phẩm bưu chính hiện nay - với vai trò hết sức cần
thiết và không thể thiếu của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện
TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời
những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà
tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện
TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.
Luận văn được chia làm 3 chương
Chương 1: Trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu về phát
triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ bưu chính. Những đút kết được
rút ra từ việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ
Bưu chính của một số tập đoàn Bưu chính quốc tế làm căn cứ đề xuất cải tiến và là
điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM.
Chương 2: Giới thiệu vài nét về Bưu điện TP.HCM, thực trạng về nghiên cứu, kinh
doanh và phát triển sản phẩm cũng như những nhận định của việc nghiên cứu, kinh
doanh và phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố HCM. Đánh giá về
v

môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
TP.HCM
Chương 3: Dựa trên cơ sở những nghiên cứu và nhận định trên để đưa ra những
định hướng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố
Hồ chí Minh.

vi

ABSTRACT

Many companies has chosen the solution for attracting much more customer
using their service instead of keeping them. Developing new service product is
effective solution for raising customer’s royalty through the promotion from old
customers to new ones. This will increase ability in market share. Developing new
service product in general and HCMC Post Office in individual is an essential thing.
Beginning from the actual situation as well as necessary demand on
competition in postage market now – with the important and indispensable role in
developing new service product, HCMC Post Office needs to learn and make
market research for launching new service product, increasing competitive ability,
meeting customer’s higher & higher demand. That is the reason why I choose topic
“The solution for developing postage service product at HCMC Post Office” for my
thesis.
My thesis is divided into 3 chapters
1
st
Chapter: Presenting some concepts relating to researching product development
and overview about postage service product. Summarizations from researching and
analyzing experience from International Postage Corportation on developing service
product. Applying this experience for HCMC Post Office.
2
nd
Chapter: Presenting HCMC Post Office, reality research, business and
developing product as well as comments on researching, business and developing
service product at HCMC Post Office.
3
rd
Chapter: Based on above research and comments to give the orientation for

developing postage service product at HCMC Post Office.



vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x
DANH MỤC BẢNG xi
DANH MỤC HÌNH VẼ xii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
BƢU CHÍNH 5
1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 5
1.1.1 Khái quát về dịch vụ 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ bưu chính 6
1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu
Chính 7
1.1.3.1 Môi trường vĩ mô 7
1.1.3.2 Môi trường vi mô 10
1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 14
1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm 14
viii

1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh sự phát triển sản phẩm 15
1.2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm 15
1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm 15
1.2.2.3 Sự gia tăng số lương khách hàng và thị phần 15
1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu 16
1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm 16
1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm 16
1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất 16
1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến 17
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 17
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số bưu chính nước ngoài 17
1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính TP.HCM 19
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 20
CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU
CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM 21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện TP.HCM 21
2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM 23
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện
TP.HCM giai đoạn 2010-2012 26
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM 28
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính 28
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính 30
2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính 33
ix

2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính 35
2.3 NHẬN ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH QUA

CÁC TIÊU CHÍ 37
2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính 37
2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính 38
2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính 40
2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM 41
2.4 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 43
2.4.1 Môi trường bên trong 43
2.4.2 Môi trường bên ngoài 51
2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TP.HCM 57
2.5.1 Những thuận lợi, khó khăn 57
2.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu 57
2.5.3 Nguyên nhân 58
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 60
CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHNH
TẠI BƢU ĐIỆN TP.HCM 61
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU
ĐIỆN TP.HCM 61
x

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TP.HCM 62
3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm mới Datapost và Direct Mail 62
3.2.1.1 Kế thừa kinh nghiệm bưu chính trên thế giới trong bước nghiên cứu sản phẩm
mới 62
3.2.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm mới 64
3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost và Direct
Mail, thành lập Trung tâm Datapost & Bộ phận Direct Mail 64
3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail 67

3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ 71
3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu chính 73
3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm 73
3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) 74
3.2.4 Giải pháp tác nghiệp về công nghệ: Tổ chức lại trong từng khâu sản xuất, hiện đại
hóa công nghệ bưu chính và đẩy mạnh ứng dụng tin học 75
3.2.5 Giải pháp tác nghiệp về quản trị nhân sự, quản trị marketing 78
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
CÁC PHỤ LỤC

xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BĐ : Bưu điện
BC : Bưu chính
BCVT : Bưu chính viễn thông
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
TCT : Tổng công ty
TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
BCVN : Bưu chính Việt Nam
SXKD : Sản xuất kinh doanh
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
CNTT : Công nghệ thông tin
CSDL : Cơ sở dữ liệu
CMND : Chứng minh nhân dân
VNPOST : Viet Nam Post

CBCNV : Cán bộ công nhân viên






xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010-2012…… ……………28
Bảng 2.2: Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng.34
Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM………… 48


xiii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Danh mục hình vẽ ……………………………………………………………Trang
Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô…………………………….…….…12
Hình 2.1: Trụ sở Bưu điện TP.HCM…………………………………………… 22
Hình 2.2: Mô hình tổ chức của Bưu điện TP.HCM……………………………….26
Hình 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm Bưu
chính……………………………………………………………… … 32
Hình 2.5: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng………………………………… 41
Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự đa dạng của sản phẩm Bưu chính……….… 42
Hình 2.7: Kết quả khảo sát về sự chất lượng của sản phẩm Bưu chính…………44
Hình 2.8: Kết quả khảo sát về thị phần của sản phẩm Bưu chính……….…… 45

Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương của Bưu
điện TP.HCM năm 2010,2011 & 2012…………………….… ………46
Hình 2.10: Biểu đồ số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM……………….……….48
Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện……… 49
Hình 2.12: Các thương hiệu cạnh tranh với Bưu điện TP.HCM………….…… 54
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Datapost………………….………… …64
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Direct mail……………….…………… 66
Hình 3.3: Quy trình cung cấp dịch vụ Datapost………………….…… ……… 68


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong
môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Hơn thế nữa, kể từ khi Việt Nam mở cửa ra thị trường
thế giới, chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới
WTO, tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn, lượng doanh nghiệp tham gia vào
các ngành kinh tế ngày càng nhiều hơn, lúc này, vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp trên thương trường không chỉ còn là chất lượng hay giá cả sản phẩm nữa mà
là cạnh tranh trong việc doanh nghiệp nào đưa ra được nhiều sản phẩm mới hơn, đa
dạng hơn. Điều này, thực sự có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc
lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính đến
hết năm 2013. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo

tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao.
Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính
Việt Nam.
Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của
mình. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây
dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá
của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng
thì phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp
nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng là việt hết sức cần thiết.
2

Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc
cạnh tranh trên thị trường hiện nay - với vai trò hết sức cần thiết và không thể thiếu
của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết
phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới,
để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện TP.Hồ Chí
Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện
Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu cụ thể
- Khái quát cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm
dịch vụ Bưu chính.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại
Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại

Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu:
Là sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi thời gian: Từ năm 2010 đến hết năm 2012.
+ Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.
3

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên số liệu của Bưu điện Thành
phố HCM, của Cục thống kê Thành phố HCM và dữ liệu thứ cấp từ khảo sát ý kiến
chuyên gia, ý kiến khách hàng. Từ đó, phân tích tổng hợp trên kiến thức chuyên
ngành để rút ra những kết luận về thực trạng, định hướng cho tương lai và đưa ra
các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính Thành phố HCM.
Khảo sát đánh giá của chuyên gia và khách hàng
Cuộc khảo sát được thực hiện trên 35 chuyên gia, là những người đã và đang
hoạt động trong ngành Bưu chính và 150 khách hàng - đối tượng ảnh hưởng trực
tiếp đến việc phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.








Hình 0.1- Sơ đồ mô tả quá trình thực hiện nghiên cứu, khảo sát
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp )

6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Trước đây, chưa có nghiên cứu, cũng như những phân tích, đánh giá nào đề
cập sâu về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM.
Đề tài được nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện TP.HCM có một cái nhìn tổng thể
cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới. Việc thực hiện
Xác định tổng thể mẫu,
Bảng câu hỏi
Tổ chức khảo sát
(Thu thập dữ liệu sơ cấp)
Xử lý dữ liệu trên excel
Đọc kết quả trên các bảng
Tổng hợp kết quả, kết luận
4

khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Bưu điện TP.HCM cũng góp phần vẽ
nên bức tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính trong thị trường cạnh tranh
hiện nay. Từ đó, hy vọng nghiên cứu này có thể góp thêm tài liệu tham khảo cho
việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính cho các doanh nghiệp khác trên địa bàn.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 3 chương như sau :
Chương 1 - Lý thuyết chung về phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính.
Chương 2 - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
TP.HCM.
Chương 3 – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
TP.HCM.

5

CHƢƠNG 1
LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ BƢU CHNH
1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trước khi tìm hiểu về loại hình dịch vụ bưu chính, trước hết cần làm rõ khái
niệm dịch vụ. Đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ. Bởi tính
đa dạng, phức tạp, tính phi vật chất của các loại hình dịch vụ nên việc thống nhất
khái niệm về dịch vụ trở nên không dễ dàng.
Từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, xuất bản năm 1996 đưa ra khái niệm dịch
vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra nhưng nhìn chung có thể
hiểu:
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là:
- Tính vô hình (tính không hiện hữu)
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính
vật chất. Tính không hiện hữu được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
6

Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo
và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
- Tính không tách rời
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không
đúng đối với hàng hóa chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều
nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người
thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó, vì khách hàng cũng có
mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và
khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ.
- Tính không ổn định
Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Tính không lưu giữ được
Không thể lưu giữ dịch vụ được vì dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng,
khi quá trình sử dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Bưu chính
Khái niệm sản phẩm
Theo tổ chức thống kê Liên Hiếp Quốc: Sản phẩm là kết quả do lao động có
ích của con người sáng tạo ra. Sản phẩm có hai hình thái biểu hiện là của cải vật
chất (goods) và dịch vụ (services)
Sản phẩm dịch vụ bưu chính
Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ bưu chính bao

gồm những dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm,
hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng
do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp.
7

Sản phẩm dịch vụ bưu chính được phân loại theo cách phổ biến nhất bao gồm:
- Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, vật
phẩm và các bưu kiện kiện hàng hóa khác.
- Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm nhân thọ.
- Dịch vụ khác : Phát hành báo chí, tem thư, điện hoa,…
Đặc điểm
- Điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ bưu chính là tính phổ cập, tính thống
nhất của giá cước, tính thống nhất của chất lượng dịch vụ.
- Sản phẩm được cung cấp ở những nơi có nhu cầu sử dụng ở một mức độ
nhất định chứ không được cung cấp đại trà ở khắp mọi nơi vì dịch vụ này cân nhắc
đến tính hiệu quả về kinh tế.
1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu
chính
1.1.3.1 Môi trường vĩ mô
Đối với hoạt động của một tổ chức, ảnh hưởng của môi bên ngoài bao gồm
môi trường kinh tế, chính trị - pháp lý, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ
khoa hoc kỹ thật công nghệ…Tuy nhiên, những yếu tố của môi trường vĩ mô sau
đây ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính.
 Yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng
và dạng tiêu dùng hàng hóa, “là máy đo nhiệt độ” của thị trường, quy định cách
thức doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực của mình.
- Sự tăng trưởng kinh tế.
- Sự thay đổi về cơ cấu sản xuất và phân phối.
- Tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư.

- Lạm phát, thất nghiệp và sự phát triển ngoại thương.
- Các chính sách tiền tệ tín dụng,…
8

Các yếu tố kinh tếtrên đãảnh hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm dịch vụ bưu chính vì tác động đến sức mua, sử dụng dịch vụ của khách hàng
và cách thức tiêu dùng.
 Yếu tố văn hóa xã hội
Yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi của con người, qua
đóảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
- Dân số và xu hướng vận động.
- Các hộ gia đình và xu hướng vận động.
- Sự di chuyển của dân cư.
- Thu nhập của dân cư và xu hướng vận động; phân bố thu nhập giữa các
nhóm người và các vùng địa lý.
- Việc làm và vấn đề phát triển việc làm.
- Dân tộc và các đặc điểm tam sinh lý.
Các giá trị văn hóa văn hóa cốt lõi có tính lâu bền cao. Nhưng các niềm tin thứ
hai và các giá trị rất thường dễ bị thay đổi.
Theo Fred R.David (2006, tr.137) có nói: “Những thay đổi về văn hóa, xã hội có
ảnh hưởng trọng đến hầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thị trường và người tiêu
dùng”.
 Yếu tố dân số
Dân số thay đổi dẫn đến thị trường thay đổi, vì vậy chúng rất quan trọng đối với
nhà tiếp thị. Những khía cạnh chủ yếu cần quan tâm của môi trường dân số bao
gồm: tổng dân số và tỷ lệ tăng dân số; kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số về:
tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phân phối thu nhập, tuổi thọ và tỉ lệ sinh tự
nhiên, các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng…
Nguồn: PhiLip Kotler/Gary Armstrong (2012)
9

Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính cần phải quan tâm
đến yếu tố này, vì tác động đến lượng cầu sản phẩm và làm thay đổi hành vi của
khách hàng.
 Yếu tố chính phủ và chính trị
Các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động
của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính nghiệp, các doanh
nghiệp bưu chính phải tuân thủ theo các quy trình thuê mướn, cho vay, an toàn, vật
giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường.
Để thành công trong kinh doanh các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ
bưu chính phải phân tích, dự đoán về chính trị và luật pháp cùng xu hướng vận
động của nó bao gồm:
- Sự ổn định về chính trị đường lối ngoại giao.
- Sự cân bằng các chính sách của nhà nước.
- Vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và chính phủ.
- Sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của chính phủ vào nền kinh tế.
- Sự phát triển các quyết định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
- Hệ thống luật pháp, sự hoàn thiện và hiệu lực thi hành công chính.
 Những yếu tố tự nhiên
Những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính từ lâu đã nhận ra
những tác động của hoàn cảnh thiên nhiên vào quyết định kinh doanh của họ. Tuy
nhiên những yếu tố này liên quan tới việc bảo vệ môi trường thiên nhiên đã gần như
hoàn toàn bị bỏ quên cho tới gần đây.
Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính cần lưu ý đến các mối đe
dọa và tìm cơ hội phối hợp các khuynh hướng của môi trường tự nhiên.
 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật
10

Yếu tố kỹ thuật và công nghệ làm cơ sở cho yếu tố kinh tế và nhân tố dẫn đến sự
ra đời sản phẩm mới và tác động vào mô hình tiêu thụ cũng như hệ thống bán hàng.

Ngược lại yếu tố kỹ thuật công nghệ chịu ảnh hưởng của cách thức quản lý vĩ mô.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính thì yếu tố
công nghệ là rất quan trọng, giúp cho doanh nghiệp cải tiến và phát triển các sản
phẩm với nhiều tiện ích hơn.
1.1.3.2 Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm tất cả các yếu tố xung quanh doanh nghiệp, tác
động tích cực hoặc tiêu cực tới khả năng tạo ra giá trị và mối quan hệ khách hàng.
Mỗi một Doanh nghiệp dường như chỉ có một môi trường vi mô mang tính đặc thù
của mình. Có 5 yếu tố cơ bản là: Người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, người mua,
các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế (theo PhiLipKotler Armstrong (2012).
Ảnh hưởng chung của các yếu tố này thường là một sự thực phải chấp nhận đối với
tất cả các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính, để đề ra một chiến
lược thành công thì phải phân tích từng yếu tố chủ yếu đó. Sự hiểu biết các yếu tố
này giúp doanh nghiệp bưu chính nhận ra các mặt mạnh, mặt yếu của mình liên
quan đến các cơ hội và nguy cơ mà ngành kinh doanh gặp phải.







11

Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô
Nguồn: Michael Porter (1979)

 Đối thủ cạnh tranh
Các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng Bưu chínhđang hoạt động trong cạnh
tranh trực tiếp với nhau tạo ra tác động cạnh tranh trở lại ngành, tạo nên cường độ
cạnh tranh của ngành. Trong một ngành thì các yếu tố tạo nên sức ép cạnh tranh lên
các doanh nghiệp là: Tình trạng thực tại của ngành bao gồm nhu cầu, tốc độ tăng
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh nội bộ ngành


Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
đang có mặt trên thị trường
Khách hàng
Nhà phân phối
Nhà
cung
cấp
Đối thủ cạnh tranh
Đe dọa của các đối thủ
chưa xuất hiện
Thách thức của sản phẩm,

dịch vụ thay thế
Quyền
lực
đàm
phán
Quyền
lực
đàm
phán
12

trưởng của ngành, số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành, mức độ quan trọng của
ngành…
 Khách hàng (Người mua)
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới sự hoạt động sản
xuất của doanh nghiệp bưu chính. Khách hàng của doanh nghiệp bưu chính bao
gồm người tiêu dùng và các doanh nghiệp khác. Khách hàng luôn tạo ra áp lực về
giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụđi theo của doanh nghiêp. Khách hàng tạo ra áp
lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp thể hiện ở quy mô khách hàng, vị thếđàm
phán giá cả, tầm quan trọng của sản phẩm bao gồm sự khác biệt hóa và khả năng
thay thế của sản phẩm khác. Ngoài ra, nhu cầu thông tin về sản phẩm, chi phí
chuyển đổi khách hàng, tính nhạy cảm đối với giá của khách hàng là một trong
những áp lực cạnh tranh thật sự đối với các doanh nghiệp bưu chính trong ngành mà
khách hàng tạo ra.
Đặt biệt, doanh nghiệp bưu chính nên để ý tới phân tích áp lực cạnh tranh của
các nhà phân phối. Nhất là các nhà phân phối có quy mô lớn trên thị trường bởi vì
quyền lực đàm phán của họ thực sự rất lớn, ảnh hưởng lớn tới quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính trong ngành . Họ có thể trực
tiếp đi sâu vào can thiệp vào nội bộ của các doanh nghiệp.
 Nhà cung cấp

Những doanh nghiệp bưu chính bao giờ cũng phải liên kết với những doanh
nghiệp cung cấp ( nhà cung cấp) để được cung cấp những tài nguyên như nguyên
vật liệu, thiết bị, nhân công, vốn…
Sức ép cạnh tranh của các nhà cung cấp thể hiện ở nhiều đặc điểm, trong đó có
các đặc trưng cơ bản sau:
- Mức độ tập trung của nhà cung cấp thể hiện ở quy mô và số lượng các nhà
cung cấp