Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2015-2025


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÊ QUỐC HỒNG THI

Đề tài:

N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A
O
O


C
C
H

H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C
C
H
H


V

V
Ụ
Ụ


K
K
I
I
N
N
H
H


D
D
O
O
A
A
N
N
H
H


K
K
H

H
Á
Á
C
C
H
H


S
S
Ạ
Ạ
N
N


T
T
Ạ
Ạ
I
I


T
T
P
P
.

.
H
H
Ồ
Ồ


C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H


T
T
R
R
O

O
N
N
G
G


G
G
I
I
A
A
I
I


Đ
Đ
O
O
Ạ
Ạ
N
N


2
2
0

0
1
1
5
5


–
–


2
2
0
0
2
2
5
5





LUẬN VĂN THẠC SỸ


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. , tháng 01 2014



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÊ QUỐC HỒNG THI

Đề tài:

N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A
O

O


C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C

C
H
H


V
V
Ụ
Ụ


K
K
I
I
N
N
H
H


D
D
O
O
A
A
N
N
H

H


K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


S
S
Ạ
Ạ
N
N


T
T
Ạ
Ạ
I
I

T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ


C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H

T
T
R
R
O
O
N
N
G
G


G
G
I
I
A
A
I
I


Đ
Đ
O
O
Ạ
Ạ
N

N


2
2
0
0
1
1
5
5


–
–


2
2
0
0
2
2
5
5

LUẬN VĂN THẠC SỸ


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102



HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƢỚC














TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



TS. LÊ TẤN PHƢỚC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

              
ngày 21 tháng 01 


(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1


2


3


4


5



               c






TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng



NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

H tên hc viên : LÊ QUC HNG THI Gii tính: Nam
 : 15  05  1984 Thanh Hóa
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh MSHV: 1241820091
I - Tên đề tài:
- NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
II - Nhiệm vụ và nội dung:
 Nhiệm vụ
- Kho sát, nghiên cu nâng cao ch ng dch v kinh doanh khách sn
nhm phát trin bn vng ngành du lch ti TP.HCM.
-  xut gii pháp nâng cao chng dch v kinh doanh khách sn.
 Nội dụng
- ng quan v sn phn dch v và chng dch v trong kinh
doanh khách sn.
- ng dch v kinh doanh khách sn 2015
 2025.

- i pháp nhm nâng cao chng kinh doanh khách sn ti
n 2015  2025.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 7  8  2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15  12  2013
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƢỚC
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013
i

LỜI CAM ĐOAN


ình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong Luà trung thc ai công b trong bt k
công trình nào khác.
ng mi s  cho vic thc hin Luã
c ccác thông tin trích dn trong Luã c ch rõ ngun gc.


Học viên thực hiện Luận văn



LÊ QUỐC HỒNG THI
ii

LỜI CÁM ƠN



 

 
                
ĐH Công Nghệ TP.HCM   khá

TS. LÊ TẤN PHƢỚC  



   nhà
hàng  Bar 
      
  này.


Học viên thực hiện Luận văn



LÊ QUỐC HỒNG THI


iii

TÓM TẮT

Qua t v 
n 



t
 
song 



Ngoài ra, 
  và tác
 khách 
ài lòng
 khách 
là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức
độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

nh trong
- 2025.
iv

ABSTRACT

In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of
service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer
satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and

tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the
satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho
Chi Minh City.
Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in
general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel
business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the
types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business
hotel are also stated in this chapter.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of
travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show
that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction
with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the
tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness.
Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a
number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City
to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.
v

MỤC LỤC

 viii
 ix
 xi
 1
1.  1
2.  1
3.  2
4.  2
5.  3

6.  3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1.  4
1.2.  4
1.2.1.  4
1.2.2.  6
1.2.3.   10
1.3.  11
1.3.1.  11
1.3.2.  17
1.3.3.  18
1.3.4.  24
1.3.5.  25
1.3.6. C   Error! Bookmark not defined.
1.3.7. 
 30
1.4.  33
1.5.  36
vi

1.6.  39
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40
2.1.  40
2.1.1.  40
2.1.2.  41
2.1.3.  42
2.1.4.  43
2.1.5.  46

2.2.1.  61
2.2.2.  61
2.2.3.1.  63
2.2.3.2.  70
2.2.3.3.  72
2.3.  72
2.3.1.  72
2.3.2.  73
2.3.3.  73
2.3.4.  75
2.3.5.   86
2.3.6. 
 91
2.3.7.  92
2.4.  94
2.4.1.  94
2.4.2.  94
2.5.  96
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97
3.1.  97
vii

3.2.  100
3.3.  102
3.4. 
 106
3.4.1.  106
3.4.2.  108
3.4.3.  109

3.5. 
hài lòng du khách 110
3.5.2.  112
3.6.  116
  117
 118

viii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. CLDV 
2.  
3.  trung bình
4. LN 
5. NN 
6. SHL 
7. HL : Hài lòng
8. PTVCHH 
9. MDDCNLPV 
10. MTTCDU 
11.  
12.  
13. NLPV : 
14.  
15. TP.HCM 
16.  
17.  
18. MICE : Meeting  Incentive  Convention  Exhibition
19. ISO : International System Oganation
20. QMS : Quality management system

21. EMS : Environment management system
22. TQM : Total Quality Managenment
23. Servqual : Service quality
24. EFA : Exploratory Factor Analysis
25. ANOVA : A Nalysis Of Variance
26. KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy
27. SPSS : Statistical Package for Social Sciences
28. QMS : Quality management system
29. SPC : Statistical Process Control
ix

DANH MỤC BẢNG
 14
 21
 33
 63

76
 68

 73

lòng 75
 76
Rotated Component Matrix(a) (1) 76
 78
 79
 80
 81
  81

 82
 
EFA 82
 84

 85
 85
    
hình 85
 88
 89
x

 90
 90

xi

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

 23
 26
 34
 36
 42
 47
 49
 50
 51
 54

 55
Hình 2.8 57
 62
Hình 2.10 84
Hình 2.11.a
 86
Hình 2.11.b
 87
Hình 2.11.c
 87
 97
 109
 99
 104
 104

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài



.
Trong nghiên cu bn cht chng dch v trong kinh doanh khách sn, vic
hiu rõ ni dng ca khái ning dch v
cn thit và quan trng. Hiu rõ ni dung v chng dch v trong kinh doanh
khách sn mt m t  t chc kinh doanh khách sng, mt
khác, kt hp yu t  vt cht k thut (yu t hu hình) vi (yu t

vô hình) hp lý nh  ng ngày càng t   u c i tiêu dùng
(khách).





Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố
Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”.
2. Mục đích của đề tài
Trong nhii xu th ca thi, Vii nhp
tc vc trên th gii  rt nhic ci sng kinh t xã
hi. Nn kinh t phát trin kéo theo s i rõ ri si, nhu
cu ca h i ngày càng phong phú và phc t

               

2






Ngành kinh doanh khách sn  du ln tr thành ngành kinh t mi
nhn      c c nói chung và thành ph H Chí
Minh nói riêng. H thng khách s     n vi t  nhanh
chóng, nhiu khách sc xây dng khin cnh tranh trên th
ng tr nên gay gc bit là thành ph l H Chí Minh.
 tn ti, phát tring có hiu qu, các doanh nghip kinh

doanh khách sn không ch to cho mình li th v  vt cht k thut mà còn
phi tng dch v cung cp. Hong kinh
doanh khách sn là hong góp phn ln vào doanh s, li nhun ca ngành du
lch. Và chng dch v  o, là nn tng cho s thành công
trong kinh doanh khách sn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các v v lý lun và thc t liên quan ti nâng cao chng dch v kinh
doanh khách si pháp nâng cao chng dch v kinh doanh
khách sn.


4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
M u.
ng quan v sn phn dch v và ch ng dch v trong kinh
doanh khách sn.
chng dch v kinh doanh khách sn ti TP.HCM trong
gn 2015  2025.
3

  i pháp nhm nâng cao ch ng kinh doanh khách sn ti
n 2015  2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài


- Ngh
.
-             
hàng thông q
.
- 



6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
 




h quan.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về ngành du lịch

  


 
               


 










1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn
 Khách sạn với những sự kiện lịch sử
Chúng ta có th k ra mt s s kin quan trt lch
s gn lin vi khách sn. Các Tng Thng, Th ng, N Hoàng  Vua, nhng
nhà ngoi giao và các v u ngành, hu ht thi gian ca h là  trong
khách sn. Không phi tt c các phòng dành cho Tng Thng trong khách su
5

c các v Tng Thng  ving Th
n tr nên quan trch s.
Khách sn Riviera vi 440 phòng do Tc Jonathan Claiborne (sinh
ra   rng tip giáo ch Iran, Ngong M, Phó tng
thng George Bush và nho khác trên th gii.
 Vit Nam, mt s khách s p nhng quan khách quan
tr
Ngoi nhng s kin lch s, nhiu s kin ln ca th gic din ra
trong khách sn. Nhng cuc hi ngh và nhng v nóng bng nht ca thi
u tp  khách sn. Vic kinh doanh khách si
n v gii quyt các v ca th gii. Các v n
trng và nhiu v trong s c gii quyt trong khách sn.
 Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp
Các khách sn dù ln hay nh ng. Nhii làm
vic trong khách sn b lôi cun bi s hp dn và sng này.
S kính thích nhn nhp trong khách sn rng. Khách sn lng

ân vt quan trng, quyn th
và ni danh. Các du khách nói rng mt phn phc trong
khách sn là kt qu ca s p, phc v ht mình, mang li mt chng
dch v tuyt ho.
 Khách sạn – Hí viện
i làm dch v khách sn mi khách vào trú ng ta mình phi
th hic lòng hi p nng nhit, là s
i s thân thin vi khách, nh  ng quen bit. Khách sn
ch xa nhà vi nh  trong
nhà h vy. Li th to ln ca khách s  i ta có th tìm th c  
t Hí vin là vì t sáng sm, ông Tng
 nhân viên khách sc bit là toàn th nhân viên tip
xúc trc tip vu là nhng din viên  Vì h phi giu nhng cm xúc
6

tht c din xut, n i trên môi, phc v khách mt cách sáng to và
vi nim hãnh dii ca khách sn mình.
 Một thành phố trong một thành phố
Khách sn thc t t thành ph thu nh
ung, chy nhc, gii trí, l cái, 
c cht chóc na  tt c u xy ra trong khách sn. Phn ln nhng nhu cu
phc v i  ngoài xã hu x trong khách sn. 
các khách sn có tm c có th kic d  m
ht tóc, phòng khám bnh vi bác s và y tái hi r
i pha ch u và k i vn hành thang máy 
nhng khách sn nh thì không nhiu ch 
th vn hành nhng hong chính). Khách s n t
nhng ph n nhng k thut viên chuyên nghip.
S hp dn ca khách sn s phc tp trong các hong ca
khách sn và s ng ca tay ngh, k a nhc thâu d

m trách nhng nhim v .
 Nghề nghiệp
Lòng yêu ngh, tinh thn trách nhim và nim t hào là nhng t dành cho
nho và nhân viên khách sn gii, thành công và các cán b u
hành ca h ng xuyên s d dit công vic ca mình. H
ng hp ngoi l.
Có nhc khách sã t chi mt chc v  cho rng
tin ba v c s mt mát: mn, mt
 gi tt c nhng gì trong công vic kinh doanh khách sn.
1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn
 Chu kỳ khách sạn
Khách sn luôn biu th c tính tun hot
c qun lý nó. Nhu cu v phòng ca khách si theo tng
ngày tùy thuc vào loi hình và th ng mà khách sn nhm vào. Ví d 
7

khách sn phc v  có t l chim phòng cao vào các ngày trong tun
và vng vào nhng ngày cui tun. Loi khách sn ngh mát phc v 
ngh i t, khách sn có t l phòng rt cao, vào
mùa vng khách, t l chim phòng ch còn phân n.
Bn cht tun hoàn ca nhu cu là nguyên nhân gây ra các v 
cho khách sn. Khi nhu ct c  c thuê khách sn có th
gi c giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thi k  m, giá phòng gim
giá và khách sng b ln phi chp nhn bn
cht tun hoàn trong hong kinh doanh khách sn.
c tình hình nhu cu gim xung, phi thc hing tác kim soát giá
thành bng cách gim thiu tch yu ca khách sn là con
i  cho dù là nhân viên làm hng theo gi u hành. Vì
vy, viu chnh s  thích ng vi bin thiên tun hoàn và t
l thuê phòng là m khách sn duy trì li tc hay gim thiu phí tn. S

 mà khách sn ph c tiêu chun và chng
phc v ng hoc gim thiu s  phù hp vi nhng
i v t l c thuê.
 Kinh doanh 8760 giờ trong một năm
Tt c có 8760 gi trong mn m ca hong 24 gi trong
      Bnh vin và khách sn ho ng 24/24 khi nào
khách hay bnh nhân có nhu cu phi có mng nhu cu.
 Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh khách sn có hàng lot hình th   
trong cùng mc, mi dng hình thc cn có kin thn riêng ca nó.
Kin thc cn thi u hành nhng b phn khác nhau thì phi tht s hoàn
toàn khác nhau.
Qun lý b phn phòng phi hic nguyên tn phòng và tr
phòng ca khách. Ngày nay, vit phòng rc rt phòng bng h
thn thoi và các h thng m tài khon ca khách.
8

Mun qun lý b phn nhà hàng  bar phi có kin thc, nghip v v ngh
thut m thc, bài trí bàn và pha ch. B phn k n li tc và giá
c, tin qu ng h thng máy vi tính. B phn tip th và bán hàng hot
ng trong mt th gii riêng bit. B phn k thut thu nhn nhiu nhân viên có
nhng chuyên môn 
Khách sn là mt s hn hp ca nhng loi kinh doanh khác nhau, thc hin
nhng chng kin thc khác nhau, nhm khác
nhau, nhng hi khác nhau. Tt c u làm vic trong mc, có cùng
mt nguyn vng chung là làm cho khách sn phát trin tt. Ma nhng
ho u xoay quanh v phc v    ng
i xa nhà t nhng vic nh nht nht. n rt cn s hp tác mt
cách nhp nhàng ca mt s i làm nhng vic khác nhau.
 Khả năng không thể lƣờng trƣớc những khó khăn

Hai yu t không th c trong kinh doanh khách s
n gây ra.
 yu do khách gây ra là ta khó có th c có bao
nhiêu khách s t rng nhng v 
li trong khách sn khi nào s tr phòng. Vic b trí nhân viên tùy thuc và s
c thuê trong khách sn, t i phc v phòng, nhân viên trc,
bu bu s  n s a
ng cao; nu s t
mc d n s thiu nhân viên và vic phc v khác s 
chng dch v o bo chng.
Khách sn phi linh hot trong vic gii quyt v. Nu d n
khách sn quá cao, nhân viên s c b trí nhi cn thit và chi phí
t quá ngân sách d trù; nu d p thì s nhân viên không
 thì vic phc v tr nên nng n và thing hu, li tc
ngn hn s b thit hi bng hp
th hai, thu nhp và li tc dài hn có th b thit hi bi vì s cung ng phc v
9

  t yêu cu, s  ng nghiêm tr n vic kinh doanh.
Trong c ng hp nguyên nhân ca v là do d 
nhu cu thuê phòng ca khách, dn vic tha nhân viên hoc thiu phòng.
Vic sai d c s n,
khách hy vi t phòng vào gi       t ngt,
nh trong khách sn quynh tr c mt ngày hoc 
 s c cho mt hi ngh có th t quá
hon s ng d 
u quan try ra ti phi theo dõi tng
gi, tng phút. Khon tin chi phí ngày hôm nay cho nhng nhân viên không cn
thit hoc nha s t cách d dàng và vô tn. Vic phc
v nghèo nàn ngày hôm nay, bi vì thiu nhân viên không th tái din trong ngày

n phi luôn c b trí nhân viên mt cách phù
hp và cung cp s phc v cho khách có hiu qu.
Khách b bnh cng v p  tai nn xy ra,
nhân viên ngh bnh, thang máy có s c, m n, bn t  c. Nhng
khách phòng khác gây phi    t c nhng s ki ó,  mt
chng m c, vy mà bt c 
xy ra. Vì vu quan trng là b phn quu hành khách sn và nhân
viên ph c hun luyn k  i phó vi nhng s king
c  nhiu m nghiêm trng khác nhau. Qun lý có hiu qu 
ng trong vii k hou phi nhân viên, phi có nhng n lc kp
th i phó nhng tình hung xu xy ra.
 Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề
Trong khách sn, th ng cho nhng dch v c tính tng phút,
tc v khách sn là phc v kp thi và có cht
ng. Mi qun lý khách sn luôn phi trong tình th chiu vi kh 
quynh nhanh chóng mi tình hung xy ra. Kinh doanh khách sn là loi hình
10

u hành phi quynh nhanh
chóng c khi không bi
 Sự cần thiết của nhiệt tình
Khách sn là mt loi hình thng xuyên có nhit bin,
u hành, nhân viên mut hiu qu tt thì phi linh hot x lý mi vic
xy ra bt thình lình mt cách kp thi  h mt s nhit tình liên
tc và t giác cao. H phi t mình quynh gi gic làm thêm ca mình và luôn
phng ht vic ch không phi ht gi.
Nhân viên khách sn phi có mt th lc tt, vì nh tin trin ca khách
si mt s quan tâm liên tc lâu dài ch không ngt quãng, mi ngày
có mt v khách mi, nhng bng hi ngh n k. Vì
th khách sn phi chc kh a mình vi nht khách mi.

1.2.3. Môi trƣờng kinh doanh khách sạn
 Khách sạn là một hàng hóa
S trang hoàng và trình bày trong phòng khách và nhng ca
mt s khách sn th  nhau, vì th mà khách rt khó quyt
nh nên chn khách sn này hay khách sn kia.
Tuy v khác nhau: Kia th có th to cho mt s
khách sn nhng nét riêng bi u kin thun li cho vic cnh
tranh. Nu các khách sn không thu hút khách bng s khác bit thì s cnh tranh
bng giá c thp nht và chng dch v tt nht.
 Xây dựng quá nhiều khách sạn
ng xây dng quá nhiu trong công nghip khách sn to ra s quá
ti trong kinh doanh khách sn vic làm gim giá c và gim chênh
lch li nhun gia giá bán và giá vn.
Vic quy vùng và nhng gii h ng có th loi tr vic phát trin
khách sn mt s i là s cn tr ch yu. 
mi khi thuê khách sng phát trin khách sn li
bùng n. Mt khi vic cung cp phòng c phát trin cao, trong lúc nhu cu thuê