DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 1


DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI
GÒN CO.OP MART
I. KHÁI QUÁT CHUNG
1. Lý do chọn dịnh vụ.
Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và
trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được
đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn.
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco
Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất các
thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt
Nam như Metro Cash & Carry, Big C cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt
Nam.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt
sóng thần của mạng lưới bán lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp
tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là
cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của các nhà bán lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng
dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì các doanh nghiệp bán lẻ
Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện
quan hệ với người tiêu dùng.
Chất lượng hàng hoá tốt, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất
lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của
dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là
quyết định để giữ chân khách hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phát triển
khách hàng mới.

Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khác dị
ứng theo. Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ
không thể lường được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc
biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan
hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 2


Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần
đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ
chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng
có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phần lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp
để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất
khách hàng mà không hề hay biết.
Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người
tiêu dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô
tô, xe máy, TV, tủ lạnh…, ít người khiếu nại về các loại hàng hoá giá trị thấp, càng ít hơn số
người đến khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường hợp quá bức xúc như
bị xúc phạm.
Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường hợp hàng
giả, hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh
nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không
được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người
bán hàng khi bị khách hàng phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu,
30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách
khiếm nhã (4%).
Về vấn đề bảo hành hàng hoá, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện máy gia

dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc
bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao.
Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc
bảo hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường hợp); Không
giải quyết vì không có phiếu bảo hành (24 trường hợp); Không bảo hành vì đã quá thời hạn bảo
hành (38 trường hợp). Có 84 trường hợp nhận sửa chữa vì còn trong thời hạn bảo hành, và chỉ có
6 trường hợp là nhận sửa chữa mặc dù đã quá thời hạn bảo hành. Qua các số liệu trên, có thể
nhận xét là dịch vụ bảo hành cho khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam chưa được giải
quyết tốt.
Chính vì lý do trên nhóm sinh viên chúng tôi đã quyết định chọn lĩnh vực dịch vụ “hậu
mãi” để nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất khắc phục sự yếu kém của các doanh
nghiệp việt nam về dịch vụ hậu mãi. Mà cụ thể chúng tôi đã chọn dịch vụ “giao hàng tận
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 3


nơi của siêu thị saigon co.op mart” để nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng đáp ứng nhiều hơn đối với khách hàng.
2. Khái quát về doanh nghiệp.
Saigon Co.op mart khởi nghiệp từ năm 1989 – 1991. Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền
kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.
Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải
thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ
trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán
Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận
động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập
thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Nắm bắt cơ hội phát triển: từ năm 1992 – 1997

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam
làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi
kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh
liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển
mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường
trong và ngoài nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.op Mart
Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật,
Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu
hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op.
Khẳng định và phát triển: từ năm 1998 - 2008
Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op mart. Luật
HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh chứng sống động về sự
cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế HTX, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào
HTX trên cả nước phát triển.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo
Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 4


Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op(Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét
đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực
của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ (Các Siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu
một giai đoạn phát triển quan trọng : hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart).
Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở TPHCM

và 12 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long
Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu).
Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng
cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng.
3. Khái quát về dịnh vụ đã chọn.
Cùng thời gian ra đời, CoopMart đã tạo được một số dịch vụ rất được lòng khách hàng đó là:
Dịch vụ gói quà miễn phí.
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% bằng giấy gói của Co-op
Mart với những mẫu quà đơn giản xinh xắn, còn đối với những phần quà có cầu kỳ Co-opMart
chỉ lấy tiền nguyên phụ liệu.
Dịch vụ thẻ thành viên.
Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không
quên giữ chân khách hàng cũ. Một điều khá quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng
nhận thức được. Vì thế, ngay từ cuối năm 1997, Co.opMart đã đi tiên phong trong việc xây dựng
chương trình “khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên.
Dịch vụ giao hàng tận nơi.
Một dịch vụ khác, không kém phần tiện ích và dễ chịu, rất được lòng khách hàng đó là
dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở
lên. Với dịch vụ này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5
đến 20 nhân viên giao hàng, họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho
khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một
ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí này.
Nhờ chiến lược chăm sóc cho khách hàng chu đáo sau khi mua hàng, hiện nay, mỗi ngày
hệ thống siêu thị này đón hơn 100.000 lượt khách đến mua sắm, trong đó, hơn 500.000 là khách
hàng thân thiết và hàng chục ngàn khách hàng thành viên. Một hành trang không nhỏ trong giai
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 5

đoạn hội nhập mà không phải hệ thống phân phối nào cũng dễ dàng có được. Con đường đến với
thành công trong kinh doanh vô cùng gian khổ . Doanh nghiệp nào cũng hoa mắt với cơ hội và
rủi ro giữa nên kinh tế thị trường hiện nay.Vậy làm sao để đứng vững giữa sóng to gió lớn, giữa
sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp? Câu trả lời đơn giản là: chăm sóc và thấu hiểu
khách hàng của mình!!
Như Co.opMart, với đầy đủ chương trình khuyến mãi ,giảm giá để thu hút khách thêm
vào đó các dịch vụ miến phí như gói quà, giao hàng tận nơi, thẻ thành viên.… cũng là 1 phần
trong chiến lượt chăm sóc khách hàng mà Co.opMart đề ra. Bên cạnh đó Big-C cũng không kém
phần hấp dẫn, đánh vào tâm lí khách hàng với chủ trương “ Giá rẻ mỗi ngày” cộng với phần
chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tụy không thua kém gì Co.opMart. Người tiêu dùng ở Tp
HCM luôn phải lựa chọn giữa Co-opMart và Big-C.Không chỉ thị trường tp Hcm, hầu hết khách
hàng của các tỉnh thành đều chỉ biết mỗi Co-opMart. Điều này cho thấy rõ việc phân phôi, điểu
tiết các chi nhánh đến với các tỉnh thành cũng là phần quan trong để nắm giữ lượng khách hàng
lớn mà đối thủ cạnh tranh chưa nắm bắt kịp. Thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ cả
về mặt tinh thần là điều mà các doanh nghiệp luôn nổ lực hết mình để đạt được.
II. LỰA CHỌN DỊCH VỤ
1. Mô tả dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu: mua hàng thuận tiện cho mỗi khách hàng, tiết kiệm thời gian, tiền
bạc, Co.op Mart đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí cho khách hàng. Khi khách
hàng đi mua hàng ở siêu thị, sau khi có được hóa đơn (>200000 đồng) ở quầy thanh toán. Để sử
dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: khách hàng phải mang đến quầy tiếp nhận dịch vụ giao hàng tận
nơi của siêu thị, điền những thông tin cần thiết (chẳng hạn: địa điểm, yêu cầu về thời gian, thông
tin khách hàng, và những lưu ý về hàng hóa của mình). Bộ phận quầy tiếp nhận sẽ xử lý và
chuyển đơn, hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng sẽ lựa chọn xe chở phù hợp
với đặc điểm và số lượng hàng hóa của khách hàng. Mỗi lần chở như vậy sẽ gồm 1 tài xế và 1
đến 2 nhân viên chuyên bốc vác đi theo. Nhiệm vụ của nhân viên vận chuyển hàng hóa là: vận
chuyển hàng hóa tới tận nhà cho khách hàng mà, ghi nhận những ý kiến, những phản hồi của
khách hàng. Khi hàng đã được chuyển tới địa điểm mà khách hàng yêu cầu, khách hàng phải:
kiểm tra hàng hóa mình đã mua, ký xác nhận vào biên lai sau khi đã nhận hàng đầy đủ.

2. Phân loại dịch vụ
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ gồm có 3 loại:
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 6


o Nhà nước
o Các tổ chức xã hội
o Các đơn vị kinh doanh
 Co.op mart là chủ thể các đơn vị kinh doanh
+ Đồi tượng phục vụ của chủ thể gồm:
o Dịch vụ cho người sản xuất
o Dịch vụ cho khách hàng
- Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng)
Co.op mart là dịch vụ thương mại: buôn bán lẽ, phân phối, cung ứng cho khách
hàng…
- Theo mục đích:
o Dịch vụ lợi nhuận: Co.op mart
o Dịch vụ phi lợi nhuận: giao hàng miễn phí
- Theo mức độ chuẩn hóa:
o Dịch vụ được chuẩn hóa: Co.op mart
o Dịch vụ theo yêu cầu KH: giao hàng tận nơi
3. Phân tích các đặc điểm của dịch vụ.
Một sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính.
 Tính đồng thời, không chia cắt.
 Tính dị chủng, không ổn định.
 Tính vô hình.
 Tính mong manh, không lưu giữ.

3.1.Tính đồng thời, không chia cắt.
Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp
và tiếp nhận tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời
gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ
quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm
nghiệm trước.
 Quá trình cung cấp xảy ra liên tục, không thể cung cấp một phần cho khách hàng sử dụng
trước rồi sau lại cung cấp phần còn lại như sản phẩm vật chất. Dịch vụ xảy ra liên tục từ khi
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi hàng hóa được giao đến tận nhà khách hàng và
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 7


kết thúc khi khách hàng ký xác nhận vào các giấy tờ có liên quan. Trong khoảng thời gian đó
dịch vụ sẽ trải qua quá trình liên tục của nó từ việc tiếp xúc với khách hàng cho đến các công
việc nội bộ của nhà cung cấp.
 Chất lượng dịch vụ dựa trên phán đoán chủ quan, không như các sản phẩm vật chất cụ
thể sản phẩm dịch vụ không thể dễ dàng được đo kiểm thông quan các chỉ tiêu cụ thể như nặng
nhẹ, màu sắc hay mùi vị mà phải dự trên tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vì
thế chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa vào các yếu tố chủ quan, và vì thế người cung cấp phải có
sự đánh giá và lường trước sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng và các tình huống bất ngờ
có thể xảy ra nhằm giải quyết thỏa đáng.
 Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ, không thể khiểm nghiệm trước dịch vụ phát sinh và
kết thúc trong một khoảng thời gian cụ thể và có hạn trong quá trình cung cấp, tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng cho nên đôi bên không thể đem tích lũy dự trữ. Vì sản phẩm
dịch vụ là kết quả tạo ra có quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng cho nên
không thể đem khiểm nghiệm trước nếu không phù hợp thì chỉnh sửa vì việc này sẽ gây ra thiệt
hại cho khách hàng cho nên khách hàng sẽ không sẵn lòng bị thử nghiệm.

3.2. Tính dị chủng, không ổn định.
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
 Người thực hiện:
Dịch vụ dựa trên yếu tố con người rất lớn, khác với sản phẩm vật chất việc sản xuất dịch
vụ không thể dựa trên một quy trình kĩ thuật tự động hóa bằng máy móc, dịch vụ dựa vào con
người là chủ yếu, con người thì thiếu ổn định bị tác đông bởi các yếu tố như thái độ, tính khí,
năng lực, trình độ, sức khỏe… vì vậy mà cùng một dịch vụ nhưng với một người nhân viên khác
thì dịch vụ sẻ có sự khác biệt. Cho nên dịch vụ mang tính dị chủng và không ồn định.
 Thời gian:
Nhân tố thời gian cũng ảnh hưởng đến dịch vu. Một mặt, thời gian sẻ ảnh hưởng đến con
người, tại những thời điểm khác nhau trong ngày hoặc các mùa khác nhau trong năm tinh thần
làm việc của người lao động cũng sẽ thay đổi cho nên sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp. Mặt
khác, thời gian còn ảnh hưởng đến khách hàng thể hiện thông qua thời gian giao dịch có thuận
tiện cho khách hàng hay không, như vào những ngày cuối tuần, những khi khách hàng rảnh rỗi
hoặc những ngày nghỉ lễ chẳng hạn dịch vụ có dễ dàng thuận tiện dể dàng hay không.Hơn nữa,
thời gian còn ảnh hưởng rất lớn đến điều kiện thời tiết như vào các mùa mưa nắng thất thường,
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 8


hay tình trạng giao thông trong những giờ tan tầm hay kẹt xe cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc
cung cấp dịch vụ.
 Địa điểm cung cấp dịc vụ:
Thể hiện thông qua địa điểm giao dịch có dễ tiếp cận đối vời khách hàng, có thuận tiện
cho khách hàng tìm đến, địa điểm có an toàn và an ninh tốt không, và nơi giao hàng có thường
xuyên xảy ra kẹt xe không.
Đây là một đặc diểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư tuyển chọn và đào tạo, huấn

luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng thường xuyên.
3.3. Tính vô hình.
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thề cầm,
nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi
nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch
vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả …
 Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, nhìn khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các
giác quan thông thường mà phải trải qua quá trình sử dụng họ mới có thể hiểu và đánh giá được
dịch vụ như thế nào. Sẻ rất khó cho khách hàng tưởng tượng ra dịch vụ như thế nào, vì không thể
tiếp xúc bằng các giác quan thông thường cho nên khách hàng không thể sở hữu được nó. Dịch
vụ mang tính trừu tượng và vô hình cho nên việc đo khiểm một cách đơn giãn bằng các đại
lượng vật lý thông thường là không khả thi, vì thế muốn biết dịch vụ đạt được trình độ như thế
nào chỉ có thể thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
 Khách hàng nhận dịch vụ khi nó được cung cấp: dịch vụ được hình thành và phát sinh
trong quá trình nó xảy ra hay nói cách khác dịch vụ được sinh ra trong chính khi tiếp xúc và giao
dịch với khách hàng cho nên khách hàng chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, họ không
thể nhận dịch vụ trước hay sau khi cung cấp được mà chính là trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chính vì điều này mà trước khi cung cấp dịch vụ cần phải có sự mô tả rõ ràng cụ thể những thứ
mà khách hàng được nhận dể tránh gây hiểu lầm và tạo ra sự kì vọng quá lớn hay sự hụt hẫng từ
phía khách hàng.


DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 9


3.4.Tính mong manh, không lưu giữ.

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như
người tiếp nhận không thể lưu giử lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau
đó. Tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình
cung cấp.
 Người cung cấp và người tiếp nhận không thể lưu giữ sản phẩm dịch vụ. Khác với sản
phẩm vật chất, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ trước sau đó đem lưu kho dến khi cần
thỉ xuất ra bán, dịch vụ phải được sản xuất ngay trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao cho
khách hàng. Về phía khách hàng, họ nhận được ở đây là sự phục vụ của nhà cung cấp ngay trong
khi tiếp nhân, dịch vụ sẽ mất ngay khi sự tiếp xúc này kết thúc vì thế họ không thể nào mang sản
phẩm dịch vụ đi tích trữ bảo quản rồi sau đó đem ra sử dụng hoặc bán lại kiếm lời hay đem cầm
cố thế chấp như những tài sản khác.
 Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng, như đã nói dịch vụ phát
sinh và biến mất ngay trong khi cung cấp cho nên không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để
đánh giá xem sản phẩm nào có hư hỏng thì loại bỏ, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm bắt buột
phải là kiểm soát toàn bộ quá trình tao dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dược khiển tra thông qua
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ.
Để cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ giao hàng tận nơi mà chất lượng dịch vụ đạt được ở
mức cao nhất thì phụ thuộc vào rất nhiều yế tố như: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân
viên từ tiếp nhận cho đến nhân viên giao hàng. Không những vậy phương tiện và cơ sở vật chất
phải đáp ứng được...
Cứ mỗi lần thực hiện 1 hóa đơn giao hàng về lượng nhân viên cần tới 3 nhân viên tiếp
nhận đơn và hướng dẫn khách hàng sư dụng dịch vụ. Nững nhân viên này còn có nhiệm vụ trao
đổi thông tin với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và thu nhận những ý kiến
của khách hàng về dịch vu giao hàng tận nơi của siêu thị. Phương tiện vận chuyển: đảm bảo tiện
nghi, sạch sẽ và tạo ra cảm giác tin tưởng cho khách hàng đối với hàng hóa của mình. Ngoài ra
có hai nhân viên giao hàng bao gồm tài xế với nhiệm vụ giao hàng đồng thời thu nhận những ý
kiến phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt khi có sự cố xảy ra chẳng hạn: giao hàng không đúng thời
gian do kẹt xe… thì chính những nhân viên này có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng về sự cố
xảy ra và nhanh chóng khắc phục sự cố để chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đạt cao nhất.

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 10


5. Phân tích các đặc điểm và xác định các thuộc tính của dịch vụ.
 Thuộc tính dịch vụ chia làm 3 cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách
hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc tính này,
dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Đối với
dịch vụ giao hàng tận nơi thì thuộc tính cấp 1 của dịch vụ bao gồm:
o Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200000 đồng trở lên.
o Hàng hóa được giao đủ số lượng.
o Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết.
o Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
o Hàng hóa được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km từ nơi mua hàng.
o Hàng hóa không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này
thường được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ưng càng cao
thì khách hàng cảm thấy càng thõa mãn. Những yêu cầu khách hàng mong muốn, đem lại thỏa
mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi:
o Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ.
o Nhân viên thân thiện khi giao hàng.
o Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ bạn.
o Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào trường hợp đông người giao hàng.
o Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp.
o Phương tiện vận chuyển hàng hóa an toàn, hiện đại, vệ sinh.
o Quầy tiếp nhận giao hàng dễ nhìn thấy.
o Siêu thị phục vụ chu đáo vào mùa mua sắm cao điểm.

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo sự bất ngờ, khác biệt với các dịch vụ cùng loại
của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng.
o Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn.
o Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm.
 Điều kiện thị trường cụ thể.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 11


Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được nhu cầu hiện
có của thị trường.
Phía nhà cung cấp: Hệ thống Co.op mart phân phối rộng rãi trên các tỉnh thành. Trong đó
ở tpHCM dịch vụ giao hàng tận nơi được sử dụng khá phổ biến và thuận tiện. Khách hàng chủ
yếu là hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thành phố. Chính vì những thuận lợi do hệ
có hệ thống phân phối rộng khắp nên dịch vụ giao hàng tận nơi được cung cấp rất nhanh chóng
và đảm bảo được về thời gian giúp khách hàng yên tâm hơn về hàng hóa của mình.
Phía khách hàng: Sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí tiền bạc,
qua đó thúc đẩy quá trình mua hàng với số lượng lớn, và đặt hàng qua điện thoại.
 Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thõa mãn của khách hàng. Có nhiều cách để
đo lường sự thõa mãn của khách hàng, nhưng các quan trọng nhất là biết được khách hàng đang
thỏa mãn ở mức độ nào. Để biết chính xác thì yêu cầu của việc đo lường phải có độ chính xác
cao. Do đó điều quan trọng nhất là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ.
Chẳng hạn sau đây là một lá thư của khách hàng của siêu thị:
Là một khách hàng thường xuyên của hệ thống siêu thị Co.opMart. Tôi đánh giá rất cao
về các dịch vụ và cung cách phục vụ của Co.opMart. tôi rất hài lòng với cách xử sự của nhân

viên nơi đây, từ anh bảo vệ đến nhân viên tiếp thị, mậu dịch… mà hơn hết là cách quản lý và
điều hành của ban lãnh đạo. Quí vị đang làm tốt vai trò của một nhà phân phối lẻ và các dịch vụ
kèm theo. Tôi xin nêu một vài chi tiết nhỏ mà chính bản thân tôi chứng thực và rất hài lòng như
sau:
Một lần, bác tôi đi mua sắm tại Co.opMart và có dắt theo một cháu nhỏ. Khi bước ra
cháu nhìn thấy những quả bong bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy.
Một nhân viên gần đó đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu. tất nhiên cháu rất thích và
bác tôi rất hài lòng vì được là "thượng đế".
Một lần khác, tôi vào Co.opMart và để quên cái thẻ tên, vì bận chuyện nên hai tuần sau
tôi mới ghé lại hỏi chú bảo vệ, ngay lập tức chú bảo tôi đợi một lát và quay vào kiếm, lát sau
chú mang thẻ ra cho tôi. Mặc dù nó không quá quan trọng với tôi, nhưng đó là một hành động "
thoả mãn khách hàng".
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 12


Lại một lần khác, tôi thấy rất hài lòng với hành động nhanh nhạy của cô nhân viên mậu
dịch. Sáng hôm ấy, tôi dự tính chỉ mua vài món đồ nhỏ nên không lấy rổ, đựng; nhưng sau đó lại
mua thêm vài món nên hai tay cầm lỉnh kỉnh nhiều thứ, làm rớt xuống lối đi. Một cô nhân viên
đứng gần đó thấy vậy, chạy lại đưa cho tôi cái rổ và nhặt đồ giúp tôi. Tôi thấy rất hài lòng!
Dù tất cả chỉ là những hành động nhỏ nhặt nhưng lại có hiệu quả rất lớn trong việc đáp
ứng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng, "là bạn của mọi nhà". Tôi nhận thấy rằng, những
hành động nhỏ đó hỗ trợ rất tốt trong việc xây dựng niềm tin khách hàng, và một thương hiệu
mạnh là một thương hiệu được xây dựng trên những "viên gạch niềm tin" đó.
Có thể nói rằng Ban lãnh đạo là người ra quyết định, nhưng chính nhân viên lại là người
đem đến sự thành công vì "một thương hiệu lớn trên những niềm tin nhỏ".

6. Phân tích các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Berry và Zeithaml chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:
 Độ tin cậy (Reliability).
 Độ đảm bảo (Assurance).
 Yếu tố hữu hình (Tangibles).
 Độ cảm thông (Empathy).
 Sự phản hồi (Responsiveness).
6.1. Sự tin cậy (Reliability).
Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn cùng một phong
cách và không có sai sót.
 Đối với dịch vụ vận chuyển nói chung hay dịch vụ giao hàng nói riêng yếu tố thời gian
ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ, điểm cốt yếu là phải đúng giờ,
không có sự chậm trễ. Chậm trễ sẽ gây ra giảm sút hoặc nghiêm trọng hơn là đánh mất niềm tin
của khách hàng vì thế Coop Mark cam kết giao hàng trong vòng 1 giờ từ lúc nhận đơn yêu cầu.
Việc đảm bảo điểm này rất quan trọng đối với dịch vụ này.
 Ngoài ra việc giao hàng cũng cần đảm bảo một số điều kiện quan trọng khác như đảm
bảo hàng hóa không hư hỏng mất mát trong quá trình vận chuyển …
 Việc đưa ra và thực hiện đúng những cam kết về dịch vụ làm củng cố thêm độ tin cậy của
khách hàng đối với dịch vụ, ở đây việc thực hiện những cam kết về dịch vụ phải đảm bảo yếu tố
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 13


chính xác và không được thất hứa, việc thất hứa không những gây tổn hại rất lớn lòng tin của
khách hàng cụ thể mà còn ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của các khách hàng tiềm năng
trong tương lai vì những khách hàng cũ sẻ tạo ra một rào cảng bằng những lời đồn thổi của họ.
 Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hang đối với dịch vụ là thực
hiện dịch vụ cùng một phong cách, có nghĩa là dịch vụ được thực hiện giống nhau với tất cả các

khách hàng sử dụng, không có sự phân biệt đối xử giữa người nhiều hàng hay người ít hàng,
không phân biệt giới tính hay tuổi tác, giữa khách hàng cũ, quen thuộc với khách hàng lần đầu sử
dụng dịch vụ lần đầu tiên với các đối tượng trên thì phong cách phục vụ là như nhau và không
được có sự phân biệt đối xử.
6.2. Độ đảm bảo (Assurance).
Những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng:
 Sự chuyên nghiệp.
 Thái độ lịch sự.
 Tôn trọng khách hàng.
 Khả năng giao tiếp.
 Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất.
Sự chuyên nghiệp :
Được biểu hiện qua việc thực hiện công việc trong một quá trình hợp lý, công việc được
sắp xếp theo một trình tự có trước có sau, công việc diễn ra trôi chảy không , khả năng điều
phối công việc của quản lý hiệu quả và đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời. Sự chuyên
nghiệp còn được thể hiện thông qua việc giải quyết các sự cố bất ngờ phát sinh nhanh chóng kịp
thời và sáng tạo.
Thái độ lịch sự :
Là hành vi của nhân viên tỏ ra nhã nhặn, đúng mực như việc sử dụng ngôn từ không gây ra
sự hiểu lầm hoặc làm khách hàng cảm thấy khó chịu làm mất cảm tình của họ, kiên nhẫn giải
thích các thắc mắc và việc sử dụng những hành động không được gây ra sự phản cảm.
Tôn trọng khách hàng :
Thể hiện thông qua việc đề cao ý kiến của khách hàng, không được nói khách hàng không
đúng cho dù ý kiến của họ là sai, khách hàng sẽ cảm thấy đươc tôn trọng khi họ được lắng nghe
và được tự do phát biểu ý kiến của mình, ý kiến của khách hàng phải được ghi nhận. Nhân viên
không được đấu khẩu với khách hàng trong bất kì trường hợp nào.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 14

Khả năng giao tiếp :
Khả năng truyền đạt cho khách hàng và các đối tượng có liên quan biết và hiểu các chính
sách của công ty cũng như là mô tả cho khách hàng hiểu họ được nhận những gì khi sử dụng
dịch vụ, giải thích cho khách hàng hiểu các tiêu chuẩn của dịch vụ. Giao tiếp cũng là khả năng
thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ cũng như là việc làm cho khách hàng thông
cảm và chấp nhận phương án giải quyết sự cố bất ngờ xảy ra.
Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất :
Luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, chuẩn bị tốt nhất các điều kiện vật chất cũng như
tinh thần cho nhân viên để họ luôn trong tình trạng sẵn sàng phuc vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Đào tạo nhân viên để họ tỏ ra niềm nở với khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, sắp xếp công việc
hợp lý sao cho nhân viên không tỏ ra thiếu thời gian và luôn bận rộn.
6.3.Yếu tố hữu hình (Tangibles).
Là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những dụng cụ và
những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Vẽ bề ngoài của cơ sở vật chất tạo cho khách hàng một cái nhìn ban đầu đối với dịch vụ,
vì thế việc tạo cho trụ sở công ty hay quầy giao dịch một bề ngoài sạch sẽ, bắt mắt sẽ góp phần
thu hút khách hàng, tạo cho họ an tâm bước đầu, quầy giao dịch cũng cần phải được bố trí tại
những địa điểm thuận tiện cho khách hàng giao dịch cũng như dễ nhận biết cho nên trong siêu thị
quầy tiếp nhận thường được đặt ngay tại lối ra.
Trang thiết bị chủ yếu của dịch vụ này là phương tiện vân chuyển và các thiết bị đựng hàng
hóa trong quá trình vận chuyển, hai loại trang thiết bị trên cần đạt được một số yêu cầu như sau:
 Phương tiện vận chuyển cần phải hiện đại, bảo vệ môi trường, tiết kiệm nhiên liệu.
 Thiết bị đựng hàng cần phải chắc chắn bảo vệ được hàng hóa bên trong cũng như là phải
đảm bảo được vệ sinh cho hàng hóa, đặt biệt là những hàng hóa cần được bão quản lạnh
thì thiết bị cần phải được thiết kế đặc biệt chuyên dụng.
Nhân viên : chú ý đến vẽ bề ngoài của nhân viên như đồng phục, đầu tóc và vóc dáng. Nhân
viên được chia thành hai bộ phận là bộ phận tiếp nhận và bộ phận giao hàng.
 Bộ phận tiếp nhận : đồng phục cần lịch sự gọn gàng và phải tạo cho khách hàng cảm giác

chuyên nghiệp, đồng phục không quá lòe loẹt, kiểu tóc phải tươm tất, không nhuộm màu
quá sặc sở và gây sự nổi bật như những màu xanh, đỏ hoặc trắng.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 15


 Bộ phận giao hàng : Đồng phục ngoài yếu tố lịch sự gọn gàng còn cần phải thuận tiện
cho quá trình vận chuyển và khuân vác hàng hóa, nhân viên bộ phận này phải có sức
khỏe tốt, vóc dáng khỏe mạnh và phải rành đường
Vật dụng tài liệu : bao gồm hệ thống xử lý thông tin, máy tính, chứng từ, biên nhân…những
tài liệu trên cần phải đảm bảo được yếu tố rỏ ràng dễ hiểu, dễ lưu trữ và truy cập.
6.4. Sự cảm thông (Empathy).
Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến khách
hàng thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Quan tâm chú ý đến hành vi và cách đặc điểm cũng như thông tin cá nhân của khách
hàng
 Việc quan tâm đến các hành vi của khách hàng sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn đáp
ứng kịp thời cũng như là phát hiện ra các hành vi khách hàng tỏ ra khó chụi để không
mắc phải sai lỗi cũ nữa
 Đặc điểm cá nhân của khách hàng bao gồm các yếu tố như tên tuổi, giới tính,sở thích,
thời điểm giao dịch…
Tìm hiểu nhu cầu của khách là tìm hiểu các ước muốn của khách hàng về dịch vụ. Ước muốn
của khách hàng là những điều mà bình thường khách hàng sẽ không nói ra cho nên việc này cần
phải xem như là một công việc nghiên cứu khách hàng. Kết quả của những nghiên cứu này sẻ
giúp đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng, có thể tạo cho họ sự bất ngờ, hoàn thiện dịch
vụ hơn và tạo ra một lợi thế cạnh tranh tốt hơn.
Tạo cảm giác an tâm, an toàn làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với dịch vụ dẫm

đến viêc khách hàng tang tần suất sử dụng đồng thời loại bỏ sự lo sợ, dè dặt của khách hàng, điều
này không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn tăng được lượng khách hàng mới thông qua
việc giới thiệu nói tôt của những khách hàng cũ. Sự cảm thông tạo cho khách hàng cảm giác dịch
vụ của chúng ta như một điều thân thiết gần gũi, họ luôn nghỉ đến chúng ta đầu tiên khi có nhu
cầu sử dụng dịch vụ.
6.5. Độ phản hồi (Responsiveness).
Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót
hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 16


Thu
Nhận
Phản
hồi
và
xử
lý
Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng.
Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng.
Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng.
Quá trình chuyển hàng tới địa điểm khách hàng yêu cầu.
 Sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng được thể hiện thông qua việc nhanh chóng trong viêc tiếp
nhận đơn hàng , giao hàng và giải quyết sự cố. Tỏ ra thiện chí giúp đỡ khách hàng không
từ chối những yêu cầu chính đáng của họ. Cung cấp thông tin kịp thời và chính xác trong
trường hợp có sự cố ngoài ý muốn hoặc khi công ty có chương trình khuyến mãi.
 Việc khắc phuc sự cố cần được thực hiện hợp lý, cơ chế đền bù thiệt hại rỏ ràng cụ thể,

phân định trách nhiệm rỏ ràng đền bù thiệt hại cần phải làm cho khách hàng hài lòng,
cần phải có lời xin lổi khi xảy ra châm trể hoặc mất mát hư hao hàng hóa.
III. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO NÊN DỊCH VỤ
Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị coop mart bao gồm các quá trình chính sau đây.
a. Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng.
b. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng.
c. Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng.
d. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm cung cấp.
e. Quá trình thu nhận những phản hồi và xử lý khi gặp sự cố xảy ra.

Ở mỗi khâu, mỗi quá trình đều có thể có sự cố xảy ra, và một trong những sự cố đó có thể làm
khách hàng không hài lòng. vì vậy quá trình thu nhận những phản hồi và sử lý khi gặp sự cố có
thể nói là chiếm một vị trí quan trọng.













DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 17

1. Qúa trình tiếp nhận đơn của khách hàng
Sau khi thanh toán nếu hóa đơn của khách hàng trên 200.000 đồng thì nhân viên tiếp
nhận sẽ trực tiếp trao đổi với khách hàng và hỏi xem khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay
không. Nhân viên tiếp nhận sẽ hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời giải đáp
những thắc mắc của khách hàng.
Quá trình này bao gồm các quá trình con khác như:
 Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi.
 Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.
 Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
 Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
1.1.Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi.
Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị:
 Quy trình thực hiện dịch vụ.
 Những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
 Những mong đợi hơn của khách hàng về dịch vụ.
Quá trình này phải được chuẩn bị rất kỹ lưỡng, từ thái độ phục vụ của nhân viên, cách ăn
mặc, cách giao tiếp của nhân viên. Với những hướng dẫn tận tình, chu đáo nhân viên bộ phận
dịch vụ giao hàng tận nơi tạo cảm giác an toàn và sự tin tưởng cho khách hàng.
Hơn nữa nhân viên phải nêu được những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, và chính những lợi ích đó sẽ giúp cho khách hàng cảm
thấy thõa mãn khi sử dụng dịch vụ nếu những lợi ích có được từ dịch vụ trùng với nhưng mong
đợi của khách hàng. Ngoài ra ở quá trình này: nhân viên có thể tìm hiểu thêm về những mong
đợi khác của khách hàng về dịch vụ nhằm ngày càng thỏa mãn hơn cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị.
1.2. Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.
Ở quá trình này quầy tiếp nhận có thể tìm hiểu được những thông tin cá nhân của khách
hàng chẳn hạn như: tên tuổi, độ tuổi, giới tính, địa chỉ, số điên thoại …
Quá trình này tuy rất đơn giản nhưng lại tạo cho khách hàng được cảm giác thân thiện, và tạo sự

tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ giao hàng tân nơi của siêu thị Co.op mart.
1.3.Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 18


Trong quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng nhân viên tiếp nhận có thể tìm hiểu được
nhu cầu của khách hàng về dịch vụ như thế nào. Ngoài những mong đợi cơ bản từ dịch vụ, khách
hàng còn có nhu cầu nào hay mong muốn nào khác về dịch vụ hay không.
Ví dụ: trong quá trình giao hàng khách hàng có thể đi theo về nhà lun hay không …
1.4.Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
Trong khi tiếp nhận đơn ngoài việc trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên có thể
thu nhận những ý kiến của khách hàng về dịch vụ chẳn hạn như: dịch vụ có thể dễ dàng sử dụng
hay không, quầy tiếp nhận đơn có dễ tìm thấy hay không, nhân viên có tư vấn tận tình hay không
…
Những ý kiến phản hồi của khách hàng, giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ
nhằm thõa mãn khách hàng nhiều hơn.
2. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng.
Sau khi quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng được hoàn tất, bộ phận giao hàng sẽ chuyển
toàn bộ hàng hóa khu vực chuẩn bị vận chuyển. Trong quá trình này, nhân viên phải hết sức chú
ý khi chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng: để tránh làm hư hỏng hàng hóa của khách hàng, và
phải phân khu vực hàng hóa của mỗi khách hàng tránh để nhầm vào hàng hóa của khách hàng
khác.
3. Quá trình chẩn bị của nhân viên giao hàng.
Đối với chất lượng dịch vụ thì thành công chiếm 80% ở quá trình chuẩn bị, giai đoạn này
cũng khá là quan trọng. Nhân viên phải chuản bị kỹ càng về nhiều mặt như: trang phục, tinh thần
(sản khoái), kiểm tra lại hàng hóa, phân loại hàng hóa. Làm sao đó để thõa mãn khách hàng một
cách tốt nhất.

Quá trình này bao gồm các quá trình nhỏ khác:
- Kiểm tra lại hàng hóa so với hóa đơn.
- Xắp xếp, phân loại hàng hóa trước khi đưa hàng hóa lên xe.
3.1. Kiểm tra lại hàng hóa so với hóa đơn.
Sau khi quá trình chuyển hết hàng xuống khu vực giao hàng, nhân viên có nhiệm vụ kiểm
tra lại tất cả hàng hóa so với hóa đơn, kiểm tra xem hàng hóa của khách hàng có đủ như trên hóa
đơn hay không. Tránh trường hợp bị mất hàng, gây tổn thất cho khách hàng.
3.2. Xắp xếp, phân loại hàng hóa trước khi đưa hàng lên xe.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 19


Hàng hóa của khách hàng sẽ bao gồm nhiều loại, như vậy khi vận chuyển sẽ dễ bị hư hỏng
nếu như chúng ta không phân loại. Hơn nữa phân loại nhầm đảm bảo vệ sinh cho hàng hóa.
Những thực phẩm như thịt, cá thì phân ra tránh để lẫn lộn với những thực phẩm an nhanh hay
thực phẩm khô.
Những hàng hóa như thủy tinh, hay những hàng hóa dễ vở khác sẽ được phân loại và
đệm, lót kỹ càng tránh vỡ khi vận chuyển.
4. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm khách hàng yêu cầu.
Để hàng hóa được chuyển tới tay khách hàng đúng thời gian, đúng địa điểm như đã cam
kết. Nhân viên bộ phận giao hàng tận nơi phải tính toán rất kỹ lưỡng để tránh những tình huống
xảy ra ngoài ý muốn như kẹt xe, xe hư hỏng dọc đường …
Khi hàng hóa đã đến tay khách hàng thì nhân viên giao hàng sẽ chuyển hàng từ xe xuống
cho khách hàng, cùng khách hàng kiểm tra lần cuối cùng. Xem hàng hóa có đủ theo yêu cầu của
khách hàng không, hàng hóa có bị hư hỏng gì không.
Cuối cùng nhân viên sẽ xin xác nhận của khách hàng về việc đã kiểm tra và hoàn tất giao
hàng.
5. Quá trình thu nhận những phản hồi và xử lý sự cố.

Có thể nói sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào ở mỗi bước trên. Để hoàn thiện được dịch vụ thì
chắc chắn khâu xử lý sự cố phải tốt.
Khâu tiếp nhận đơn của khách hàng: ở khâu này có thể xảy ra một số sai sót như nhân
viên không nhiệt tình tư vấn khi khách hàng yêu cầu. Để khách hàng phải chờ đợi… Nếu như
khách hàng không hiểu rõ dịch vụ, không biết được cái mà họ nhận được từ dịch vụ thì không
thể nào họ có thể sử dụng dịch vụ.
Khâu chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng : ở khâu này sự cố xả ra có thể là do hàng
hóa bị hư hỏng trong quá trình nhân viên chuển hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Do vậy nhân
viên phải hết sức cẩn thận khi vận chuyển hàng hóa của khách hàng.
Khâu chuẩn bị của nhân viên giao hàng: nhân viên phải ăn mặc đồng phục của siêu thi một
cách chỉnh tề, đồng thời phải chuẩn bị tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng, luôn tìm hiểu quan
tâm tới khách hàng, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Khâu chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu: sự cố có thể xảy ra khi kẹt xe, hoặc vì lý do
nào đó mà hàng hóa không đến với khách hàng theo thời gian cam kết. trong trường hợp này
nhân viên giao hàng phải nhanh chóng liên lạc với khách hàng để khách hàng thông cảm và đảm
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 20


bảo hàng hóa của khách hàng sẽ không bị hư hỏng. Sẵn sang đổi lại sản phẩm hỏng cho khách
hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị.
Như vậy để tạo lòng tin cho khách hàng thì khâu thu nhận ý kiến và giải quyết sự cố rất là hết
sức quan trọng.
IV. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI
1. Cơ sở lý thuyết:
* Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các
mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì được cho dịch
vụ của mình.

* Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ: Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng
ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Các tổ chức bị áp lực trogn việc quan
tâm đến nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xây
dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của tổ chức và có
ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức.
* Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm những thành phần cơ bản:
 Những mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự đinh cung cấp cho khách hàng, những lợi ích mà
khách hàng được quyyền nhận lấy khi sử dụng vụ.
 Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tập trung vào các
yếu tố tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ
giao tiếp…
 Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ
chẳng hạn như thời gian phục vụ, đọ chính xác…
 Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
 Cơ chế tiếp nhận phàn nàn và đền bù.
*Nguyên tắc xây dựng và phát triển dich vụ:
Những tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng thông qua việc sử dụng nguồn lực, công nghệ và hệ thống. Khi tổ chức tiến hành xây
dựng và phát triển chúng, tiêu chuẩn dịch vụ nên:
 Được hoạch định, xem xét, thông qua.
 Được thiết kế cẩn thận
 Được soạn thảo bằng văn bản
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 21


 Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo.

Khi tiến hành xây dưng và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ cần đảm bảo các nguyên tắc:
 Các tiêu chuẩn dịch vụ phải có ý nghĩa đối với từng cá nhân sử dụng dịch vụ hay phải
bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường được.
 Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng.
 Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức, phù hơp với mục tiêu
chung của tổ chức và mang tính thách thức.
 Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ.
 Phải được phổ biến thông tin công khai
 Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức
 Phải được xem xét và cập nhật. tổ chức cần xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ một cách
thường xuyên và điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ để phù hợp với thực trạng hoạt động
của tổ chức.
2. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:
 Mô tả dịch vụ và những lợi ích khách hàng được quyền nhận:
Dịch vụ giao hàng miễn phí khi khách hàng mua hàng tại các chi nhánh coopmart có hóa đơn
trị giá 200.000 đồng trở lên trong khu vực nội thành.
Dịch vụ được thực hiện bằng các hoạt động từ khâu tiếp nhận hàng, xử lý đơn hàng, chuyển
giao cho bộ phận giao hàng và cuối cùng là bộ phận giao hàng vận chuyển và giao hàng dến tận
nơi mà khách hàng yêu cầu.
 Chất lượng dịch vụ :
Dịch vụ được thông báo đến toàn thể nhân viên và khách hàng. thông qua bảng điều khoản
về dịch vụ.
Dịch vụ được thông báo công khai trên trang web riêng của công ty.
Dịch vụ được quảng bá qua các phương tiện truyền thông, poster.
Dịch vụ được áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng không phân biệt đối tượng nam hay nữ,
người già hay trẻ em.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên ở các khâu tiếp xúc với khách hàng thể hiện thái
độ lịch sự đối với khách hàng.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA

Page 22


Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Nhân viên phải được huấn luyện để nắm rõ những việc cần phải làm khi cung cấp sản phẩm
dịch vụ đến khách hàng. Thể hiện tác phong chuyên nghiệp trong khi làm việc.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những câu nói nào được sử dụng khi chào khách hàng lúc
nhận hàng cũng như giao hàng.
 Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:
Thời gian phục vụ từ 8h00-22h00.
Khách hàng nhận được hàng hóa trong ngày.
Hàng hóa được bảo đảm chuyển giao an toàn.
Đảm bảo đủ số lượng hàng hoá.
Hàng hoá được giao đúng địa chỉ yêu cầu.
 Dịch vụ giao hàng tận nơi:
Được phục vụ miễn phí đối với các hóa đơn trị giá từ 200.000Đ trở lên.
 Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn:
Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ như hàng hóa giao chậm, hàng
hóa chuyển giao bị hỏng hoặc thất thoát… có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để
được hướng dẫn giải quyết.
3. Quy trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ:
Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Khách hàng: là những người mua hàng có hóa đơn từ 200.000Đ trở lên và có nhu cầu được giao
hàng tận nhà.
Các thuộc tính được lựa chọn:
Thuộc tính cơ bản: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng như
o Giao hàng tận nhà
o Giao hàng miễn phí

o Đảm bảo an toàn cho hàng hóa
o Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa
o Thời gian giao hàng đúng cam kết
o Giao đúng địa chỉ yêu cầu
o Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn với khách hàng
Thuộc tính tuỳ chọn:
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 23


o Nhân viên giao hàng nhớ tên khách hàng
o Nhân viên chú ý đến những gì khách hàng quan tâm
o Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng
o Nhân viên giải quyết nhanh chóng kịp thời mọi đơn hàng
o Nhân viên giao hàng có phong cách chuyên nghiệp
o Nhân viên luôn tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
o Nhân viên tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ
o Nhân viên thân thiện khi giao hàng
o Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng
o Nhân viên giao hàng có trang phục đẹp
o Đội ngũ nhân viên đông đảo để thực hiện dịch vụ mọi lúc
o Phương tiện vân chuyển hiện đại
o Cách bày trí phương tiện vận chuyển gọn gàng, sạch sẽ
o Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy
o Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng
o Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện
o Đơn hàng được tiếp nhận ngay từ lần đầu tiên
o Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện thoại

o Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng
o Có trang web riêng để nhân phản ánh của khách hàng mọi lúc
o Siêu thị thông báo kịp thời khi nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
o Siêu thị luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
o Siêu thị phục vụ chu đáo dù mùa mua sắm cao điểm
o Được đổi hàng nếu hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển
o Dịch vụ có mức độ chuẩn hoá cao ở tất cả các chi nhánh
Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại.
Dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng, dịch vụ đươc cung cấp nằm khả
năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu.
o Dịch vụ áp dụng với hoá đơn trên 200.000 Đ
o Hàng được giao trong vong 1h
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 24


o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công viêc.
o Nhân viên hiểu biết tốt về công việc của mình.
o Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng.
o Nhân viên thân thiện với khách hàng.
o Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.
o Khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ.
Các tiêu chuẩn thấp hơn:
o Hàng đươc giao trong vòng 2h
o Không nhận giao các mặt hàng dễ vỡ và sản phẩm tươi sống.
Các tiêu chuẩn cao hơn:
o Dịch vụ áp dụng cho các hoá đơn trên 100.000 Đ

o Hàng được giao trong vòng 30 phút
 Xác định các tiêu chuẩn thay thế:
Đối với những khách hàng không thuộc đối tượng giao hàng miễn phí trên, thì coopmart vẫn
thực hiện giao hàng tận nhà nếu khách hàng có nhu cầu nhưng dịch vụ lúc này được tính phí.
Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện thoại mà không phải đến tận nơi, đối với loại
khách hàng này, siêu thị có thể yêu cầu thanh toán trước qua tài khoản hoặc tính phí thêm.
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng.
Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. khách
hàng đánh giá cao dịch vụ khi nó thực hiên tốt những tiêu chuẩn đề ra.
Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập.
Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ.
Tiến hành đánh giá định kỳ các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt
động cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dich vụ.
o Nhân viên được đào tạo thêm các kiến thức các dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng,
khả năng xử lý mọi tình huống và sự cố có thể xảy ra.
o Thường xuyên tu sửa hoặc trang bị các phương tiện vận chuyển hiện đại hơn để có thể thực
hiện dịch vụ được nhanh chóng, kịp thời.
o Điều phối thêm nhiều nhân viên hơn để phục vụ khách hàng, đảm bảo dịch vụ luôn thực hiện
tốt kể cả giờ cao điểm.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA


Page 25


V. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
1. Xây dựng thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như là lợi thế cạnh tranh trong
ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là

toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và
được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị
trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất
lượng dịch vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù
của ngành dịch vụ là điều cần thiết. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kinh phí không cho phép
nên nhóm chỉ xây dựng thang đo sau đó khảo sát thử để đưa đến bảng khảo sát cuối cùng. Chất
lượng tuy không chính xác hoàn toàn nhưng cũng phần nào giúp doanh nghiệp có hướng điều
chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Như vậy sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi còn được 35
biến trong đó co 5 biến nhìn chung cho từng thành phần và 1 biến nhìn chung tổng thể. Thành
phần đo lường độ tin cậy gồm 8 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ
đảm bảo gồm 5 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường phương tiện hữu hình
gồm 9 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đồng cảm gồm 4 biến
quan sát và 1 biến nhìn chung và cuối cùng là thành phần đo lường mức độ phản hồi gồm 3 biến
quan sát và 1 biến nhìn chung. Tất cả các biến quan sát được nêu bên dưới:
MỨC ĐỘ TIN CẬY ( 9 biến)
1. Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000
2. Hàng hóa được giao đủ số lượng
3. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng
4. Hàng được giao đúng thời gian cam kết
5. Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
6. Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
7. Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển
8. Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km
9. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy
ĐỘ ĐẢM BẢO ( 6 biến)