Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển tỉnh Ninh Thuận

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu riêng của
tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền
đạ
t cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.

TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà
MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

CÁC CHƯƠNG Trang

CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng………………………..
1
1.1.1-Khái niệm về ngân hàng……… …………………............................. 1
1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại……………………………….. 1
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại…………………….
1
1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………….. 1
1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………. 2
1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong n
ền kinh tế………………. 2
1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 3
1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn……………………………..................... 3
1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………….. 5
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ…………………………………………..................... 6
1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 7
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………….. 8
1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam………………………………………………………

9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH
THUẬN….........................................................................................
14
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………...
18

2.1.1-Giới thiệu chung ………………………………………………………. 18
2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………………………………..
24
2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24
2.1.2.2-Hoạt động huy
động vốn…….......................................................... 25
2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………….. 31
2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ……………………………………………...... 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……………………………………….


40
2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam………………………………………...
40

2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l
ẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận…………………..

42
2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……………………………………………….

47
2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài……………………………………... 47
o Yếu tố kinh tế thế giới……………………………............................ 47

o Yếu tố chính trị……………………………………………............... 47
o Môi trường luật pháp……………………………………….............. 47
o Yếu tố kinh tế trong nước................................................................... 48
o Yếu tố quốc tế…………………….................................................... 48
o Yếu t
ố công nghệ............................................................................... 49
o Yếu tố cạnh tranh…………………………………………………... 49
2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong………............................................... 51
o Hệ thốngQuản lý…………………………………………………… 51
o Hệ thống Marketing………………………………………………… 51
o Hệ thống Kế toán tài chính………………………………………… 52
o Hệ thống thông tin…………………………………………………. 53
o Hệ thống Kiểm soát nội bộ………………………………………… 53
2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………………………………….

54
2.3.1-Kết quả đạt được……………………………………………………….. 54
2.3.2-Nh
ững tồn tại hạn chế……………………………………………..........
56
2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………….

57
2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan………………………………….
57
2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan…………………………………….
57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH
THUẬN ………………………………………………………………………..
59
3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời
gian t
ới…………………………………………………………………………….
61
3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam….
61
3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ………………………………………………………………..………………..

62
3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.....................................................

63
3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng……………….................. 63
3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng…………………………… 64
3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch v
ụ mới………………………………………. 65
3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin…………………………………………. 73
3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng…………………………… 75
3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……………………… 76
3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77
3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng……………………………. 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
IBPS : Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
POS : Thiết bị thanh toán thẻ
VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of
Vietnam)
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)
WU : Chi trả kiều hối (Western Union )
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-
2008.
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008
Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008
Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
Bảng 2.6: Thị phần của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh

Thuậ
n
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh
Thuận
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của
Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua
các năm.
Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh
Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng c
ủa Chi nhánh Ninh Thuận qua các
năm
Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận.
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận
LỜI MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển
chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh t
ế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam
cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước
ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách
thức

đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm
lĩnh được thị trường và mang l
ại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu
dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các
năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển th
ị trường ngân
hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản
phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình
phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV
đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa
chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất
ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển
kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ
đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp
vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các
ngân hàng thươ
ng mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ
của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định
chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm
năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đ

ã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để
khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị
phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát
triển dịch v
ụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh
Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong
công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nói riêng từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển d
ịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh
BIDV tại Ninh Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê,
phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận
văn.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lượ
c dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích môi
trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận
vă
n gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
1
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:
1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh t
ế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chứ
c tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thứ
c khác và sử dụng tài nguyên đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân
thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu,
cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứ
ng các dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng trên.
1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt
động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật
2
cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho
vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng
đối với khả nă
ng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được
cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu,
cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt
động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
1.1.2.4- Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư
, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn
vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội
tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của
ngân hàng nhà nước.
- Hoạt độ
ng uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản
lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
3

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch
vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các
Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa
và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản ph
ẩm
dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND)
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm
dân cư
, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác
với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:
1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả
,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển
từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu
cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp

phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của
từng loại d
ịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết
4
kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa
chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng v
ốn luân chuyển
nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. : Thanh
toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích
trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng
tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng
được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, ch
ứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của
doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch
toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với nh
ững khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.3.2-Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục,
mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ

trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi
thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vố
n huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
5
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng
thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4-Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền th
ống của ngân hàng
thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy
động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập
trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về
kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát
triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng
sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ

chức kinh tế,
từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức
độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí
huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập
trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc
giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng
tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn
vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy
động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng
thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một
tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yế
u cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn
trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít
6
huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn
trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải
thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn
lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư
trong c
ơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn
định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn
vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi
được gửi vào ngân

hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này
khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận
do tính chất của luồng ti
ền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là
tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch
vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh h
ưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược
nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những
khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật,
nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không d
ựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.
Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm
trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế
còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích
sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
7
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố
có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được
đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển
thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2- Cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương
mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm t
ỷ trọng
quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô
dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản ph
ẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc
sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như
không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó d
ẫn đến tăng chi phí quản lý
của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có
kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay
cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay c
ủa ngân hàng thương
mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp

phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
8
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch
vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ
ngân hàng như là một mũi nhọ
n chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ
thẻ sẽ có điều ki
ện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn
đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có
khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là m
ột biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên
thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách

hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến
về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả nă
ng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã
và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế
cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng
bán lẻ.

9
1.2.4.4- Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động
kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân
trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng
đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều
hố
i. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối
chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng
đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiế
u được trong chính sách kinh doanh của
các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác
được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.

Các nguồn kiều hố
i:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách
khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua
các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước
như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về
Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu th
ường không nhiều nên
số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng
thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây
phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ
nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số
thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu
hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này
thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển
10
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống
dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, ebanking,
internetbanking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyề
n mạng của bưu điện và
mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu
so sánh với việc mở rộng mạng lướ
i bán hàng về mặt địa lý.
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của
mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện, nước,
điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê
giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu t
ư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng
khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền
trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tu
ổi
khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí,
lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ
thanh toán hoá đơn, chuyển tiền,
đặt lệnh chứng khoán…
11
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân
hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển

vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính,
đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân
phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu
hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừ
ng của thị trường bán lẻ
tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó
là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên
cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1-Kinh nghiệm của Singapore:
Các ngân hàng ở Singapore từng bướ
c xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore
đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các
kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đó là:
- Hệ thố
ng chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp
cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều
này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý
tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự
động như: máy nhận tiền gửi,
internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.

Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
12

1.3.2-Kinh nghiệm của Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái
Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch
tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp,
mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển
mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi
nhánh phục vụ
cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần
và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành
công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở r
ộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung
tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng
cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư
thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí
không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực
hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng
chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.

1.3.3-Kinh nghiệm c
ủa Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ
thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân
hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy
nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch
vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những s
ản phẩm tốt và số lượng người tham gia
đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc
13
đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác
biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gầ
n nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người
dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách
mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của
mình.
1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất y
ếu khi mà nó
ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước
tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài
chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc
mở rộng ph
ục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn,
điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở
trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các
ngân hàng thương mạ
i Việt Nam đó là:
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng
hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào
chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra
việc phát triển mạng lưới c
ần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả
năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát
lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nh
ọn để phát triển dịch vụ ngân hàng
cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập
14
trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị
trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa
dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc qu
ảng bá,
tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và
khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có
thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh
tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch v
ụ ngân hàng bán lẻ, trong
chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu
vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các
chương tiếp theo của luận v
ăn.