Nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Truyền Máu Huyết Học

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
- Trước sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội sức khỏe con người ngày càng
được chú trọng và mức sống con người ngày càng nâng cao đòi hỏi chất lượng dịch
vụ phải nâng cao.
- Trong những năm gân đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và
đa dạng. Ngành y tế đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy
mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Tuy vậy, cho một số đối tượng có
nhu cầu và khả năng chi trả cao hay ở một số vùng khó khăn như miền núi, hải đảo
thì khả năng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có
chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước
ngoài để khám và điều trị, những người bệnh ở các vùng miền núi, hải đảo vẫn còn
khó khăn để tiếp cận được các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng. Trước tình hình
này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, không đưa ra được những loại
hình dịch vụ khám chữa bệnh trong nước phù hợp cho các cấp độ chất lượng, cho
những nhu cầu khác nhau thì tình trạng thiệt hại nguồn lực của các cơ sở y tế công,
cũng như nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cho người
bệnh ở những vùng miền núi, hải đảo sẽ tiếp tục gặp nhiều khó khăn.
- Là bệnh viên chuyên khoa nên vấn đề cạnh tranh lâu nay chưa được chú trọng
vì người dân có rất ít khả năng lựa chọn nhưng nay do sự phát triển các bệnh viện tư
và khả năng mở rộng các bệnh viện công lập có chức năng tương tự nên nếu không
cải thiện dịch vụ bệnh viện sẽ đứng trước nguy cơ mất người bệnh.
Vì vậy bệnh viện truyền máu huyết học cần phải phát triển để đáp ứng các yêu
cầu trên và xứng đáng là một trong những bệnh viện đầu ngành, đem lại mức độ hài
2
lòng cao nhất cho người bệnh. Muốn như vậy chúng ta không thể căn cứ vào số

lượng bệnh nhân và theo cách nhìn của ta mà phải thông qua người bệnh để từ đó
chúng ta có cái nhìn chính xác. Đó là lý do vì sao tôi chọn đề tài “Nâng cao mức độ
hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện
Truyền Máu Huyết Học”
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện truyền máu huyết học. Từ đó
hiểu được tâm tư nguyện vọng người bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên bệnh
viện, tiếp thu những ý kiến đóng góp thiết thực, nắm bắt những nhu cầu của bệnh
nhân, qua đó xây dựng phương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện.
Đánh giá chất lượng hoạt động khám chữa bệnh dựa trên đánh giá của bệnh
nhân và đưa ra các giải pháp. Từ đó cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và
chữa bệnh cho bệnh nhân. Phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu tìm ra những
cơ hội để phát triển đồng thời có những giải pháp để hạn chế những thách thức
mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh.
Từ các lý thuyết nghiên cứu đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
người bệnh tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học.
Nội dung nghiên cứu
Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân với việc cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học, chúng
tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng như
những đề nghị, đề xuất của họ.
Dựa theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng với các
nội dung liên quan: Nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Cung cách phục vụ, Tài chính, Thông
tin, Mức độ đáp ứng, Sự quan tâm.

3
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học cho

người bệnh nội và ngoại trú đã qua nội trú.
Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:
 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, bộ câu hỏi
được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao.
 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát ,cũng như
ước lượng và kiểm định mô hình.
 Dùng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng
thang đo SERVQUAL.
 Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu thu thập hoặc phỏng vấn trực tiếp cho
người bệnh đang khám và điều trị tại bệnh viện truyền máu huyết học.
 Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra
tính đầy đủ và chính xác sau đó nhập vào máy xử lý bằng phần mềm SPSS.
 Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích
nhân tố khám phá(EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha). T-test,
ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS.
4. Ý nghĩa thực hiện đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho bệnh viện truyền máu huyết học nhìn
lại những điểm mạnh và điểm yếu của mình, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người bệnh từ đó khắc phục điểm yếu phát huy thế mạnh để có những giải pháp
thực hiện kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn cho người bệnh và nâng cao sự hài lòng.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế.
Chương 2: Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học.
4
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học.
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1 Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều trị
bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Họ bao gồm
các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân.
Dịch vụ y tế là các chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế, cả hai là
người dùng và công chúng nói chung. Cung cấp dịch vụ liên quan đến các yếu tố
đầu vào như tiền bạc, thiết bị, nhân viên và các loại thuốc được kết hợp để cho phép
việc cung cấp, can thiệp y tế. Cải thiện tiếp cận, vùng phủ sóng và chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào những nguồn lực quan trọng là có sẵn; còn dịch vụ được tổ chức,
quản lý và theo dõi ảnh hưởng đến các nhà cung cấp và người sử dụng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.

6

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến
việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.
Vì vậy hiểu và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cảm nhận được
cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không
thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho
người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về
nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Ngày nay với
sự tiến bộ ngày càng nhanh của khoa học kỹ thuật nói chung và y học nói riêng và
sự tiến bộ nhanh của công nghệ thông tin vì vậy các phát đồ điều trị được ứng dụng
rất nhanh vào điều trị nhưng lại có sự chênh lệch về kết quả mỗi nơi là do các yếu tố
khác mà nó góp phần không kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ.
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh
Sự thỏa mãn của
khách hàng (Customer
satisfaction)
Nhân tố cá
nhân(Personal
factor)
Nhân tố tình

huống(Situation
factors)
Chất lượng
dịch vụ
(Service
quality)
Chất lượng sản
phẩm (Product
quality)

Giá(Price)
7
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về
marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một
phần của hành vi tiêu dùng như những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ
thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến
lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài
lòng của khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm
trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định
nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi
tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận
được ở dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu
tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa
về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự
đánh giá sau khi tiêu dùng.
Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ
vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động
tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những
lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của

khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo
lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện. Nghiên cứu trong lĩnh vực
khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của
khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại
cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của
họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những
doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm
năng
8
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh
là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi
của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan
hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo
cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong
bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra toà và dưới 2%
nhận được đền bù của các cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối
quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế
lâm sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy
thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn
y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự
hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện.
Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989),
sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các lĩnh vực
dịch vụ. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành,
trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác
nhau để đánh giá sự thay đổi. Vì vậy, chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều
bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì
khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ thầy
thuốc - người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ
người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian
người bệnh phải chờ đợi. Bài viết này, trao đổi về một số giải pháp để thực hiện
Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế về Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong
các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm làm tăng cường sự hài lòng của người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của
người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Bệnh viện
9
khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng,
uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng.
Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi bệnh viện cần xây dựng
thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Cán bộ y tế
bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử
phù hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, không
vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự
nghề y.
Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên,
giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc
cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm.
1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong
đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc
quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình

khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm
10
so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm
tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể
cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó
Vì vậy bệnh viện cũng xem người bệnh là một khách hàng nên cần phải đem lại
sự hài lòng cho người bệnh
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó.Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái
niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập

trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). Nhiều
nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996). Song
rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần
11
chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn củakhách hàng, đặc biệt trong những ngành
dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Tóm lại: Dịch vụ y tế là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch
vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả
trong dịch vụ y tế như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cần phải
hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vàosự hài lòng
của thực khách khi đến bệnh viện là tiền đề đểnâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như nâng cao lợi thế cạnh tranh của bệnh viện.
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được
chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận
rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng

(Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng
của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
12
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó
như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu
trữ được. Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đốivới chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt
của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao
thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm
mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân
bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳvọng của khách hàng, đồng thời
cũng là điều mà các nhà quản lý cần phảiquan tâm và có sự đầu tư đúng mức.Có
nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng
trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể
hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành
dịch vụ tổ chức y tế thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác
thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu
sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được
ghép từ 2 từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành

phần của chất lượng dịch vụ gồm:
13
Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5
biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn
với 3 biến quan sát:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch
vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá
nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14
14.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang
thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.









15

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này
được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng
thực tế.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định
về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch
vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này
Nhận thức của
công ty về kỳ
vọng của khách
hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất

lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2


KHÁCH
HÀNG
TỔ CHỨC
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1
16
liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất
cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
công ty đưa ra.
Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung
cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông
có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất
lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì
mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được vớinhững thông tin dịch vụ đã được
truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3 và 4. Cải
tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc
tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định
bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách
4).
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability).
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (access).
5. Lịch sự (courtesy).
17
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. Độ an toàn ( security).
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer).
10.Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,

niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy
đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng
loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát
cũng khác nhau.
18
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và
phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho
người bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có
khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là
yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc
sức khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng
chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể
duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của của việc chuẩn đoán và phương
pháp điều trị. Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém
phần quan trọng.
Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá
khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William
Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đoKQCAH
(The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các

đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để
đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần
của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các
thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát
triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Sử dụng kết hợp cả hai phương
pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Victor Sower và
các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát
triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh. Sử dụng phân tích nhân tố, các
19
tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và
liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền
viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, và (8) Sự đa dạng của nhân viên.
Các thành phần này được định nghĩa như sau:
Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân
viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến người bệnh, làm cho
bệnh nhân yên lòng; những điều riêng tư của người bệnh được giữ kín; nhân viên
thân thiện với người bệnh.
Sự hiệu quả và liên tục(Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp,
trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình
người bệnh, ví dụ như sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết
tại nhà.
Sự phù hợp(Appropriateness) của dịch vụ là cơ sởvật chất kỹ thuật và tính
chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và
sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sử của nhân
viên.
Thông tin(Information) là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà người

bệnh. Ví dụ như cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên
viên tư vấn sẵn có.
Hiệu quả(Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quảcủa việc tính tiền
trong quá trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn
sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho người bệnh; khả năng giải quyết thắc
mắc cho khách hàng.
Các bữa ăn(Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như
khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.
20
Ấn tượng đầu tiên(First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của
người bệnh với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.
Sự đa dạng của nhân viên(Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.
Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
bệnh viện. KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và
đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những
vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra
quyết định chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của
thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,
Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001). Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là
công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh
viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang
thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ
cạnh tranh của mình. Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn
Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).
Chúng ta đã có một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ bệnh viện.Thang đo SERVQUAL có một vài điểm không phù hợp với dịch vụ
bệnh viện. Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp hơn, chỉ dùng riêng
cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. Do đó, thang đo KQCAH được chọn làm khung

lý thuyết cho nghiên cứu này.
1.4 Dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học
1.4.1 Một số dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học
Chất lương dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (function quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính
xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các
tính năng như: cơ sở vật chất, giao tiếp nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình
21
khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức chăm sóc người
bệnh….Ở bệnh viện truyền máu huyết học có các dịch vụ như sau
1.4.1.1 Ngân hàng máu
Ngân hàng máu có chức năng thu gom, tiếp nhận và phân phối máu cho tất cả các
bệnh viện trong thành phố hồ chí minh. Máu được tiếp nhân từ chử thập đỏ và thu
gom tại bệnh viện sau đó sàng lọc cho ra các túi máu đạt chuẩn để phân phối cho
các bệnh viện trong thành phố.
1.4.1.2 Ngân Hàng Máu Tế bào gốc
Ngân Hàng máu cuống rốn chính thức được thành lập từ 1997, đến nay đã lưu
trữ được gần hơn 2500 đơn vị máu cuống rốn hiến tặng và 300 đơn vị Máu cuống
rốn gửi có tên tuổi. Đạt chuẩn Asia Cord. Đến năm 2012 chính thức đổi tên thành
ngân hàng tế bào gốc.
Máu cuống rốn được lưu trử và bảo quản cẩn thận cho từng người bệnh sau khi
sinh, để phục vụ cho công tác ghép tế bào gốc sau này khi bị các bệnh về
máu,tim…máu cuống rốn được lấy từ cuống rốn của sản phụ khi sinh được lưu trử
ở nhiệt độ -198
0
C và được lấy ra để ghép tế bào tạo máu cho người bệnh đó hoặc
người khác có các chỉ số xét nghiệm giống nhau.
1.4.1.3 Khám Chữa Bệnh
Bệnh viện truyền máu huyết học là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành cả nước
hoạt động trong lĩnh vực khám và chữa bệnh về máu. Bệnh viện có kế hoạch hoạt

động Bệnh viện, kế hoạch triển khai thực hiện chương trình nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh tại Bệnh viện vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh
BHYT theo chỉ thị 06/2007/CT BYT và CT 527/Ctr – BYT. Các kỹ thuật tiêu biểu
tại bệnh viện truyền máu –huyết học như: Thực hiện các kỹ thuật điều trị(Theo phác
đồ của Bệnh viện xây dựng, CML và lymphoma điều trị theo liệu pháp trúng đích,
Điều trị theo phân nhóm nguy cơ dựa trên kết quả phân tích đột biến gen bệnh bạch
cầu cấp dòng tủy và lymphoma)
22
Các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng thực hiện theo quy định phân tuyến kỹ
thuật được duyệt. Năm 2011, Bệnh viện đã triển khai thêm kỹ thuật lâm sàng, cận
lâm sàng mới gồm: Điều trị bệnh loạn sinh tủy bằng Decitabine,Điều trị nhiễm
CMV hoạt hóa bằng Gancyclovir.Điện di miễn dịch (bằng phương pháp mao
quản),Định lượng HBV bằng DNA,Định lượng HCV bằng RNA,Định lượng CMV
bằng DNA,Xét nghiệm định danh tế bào Plasmocyte
1.4.1.4 Xét nghiệm DNA
Bệnh viện truyền máu huyết học triển khai xét nghiệm phụ hệ để tìm ra huyết
thống giửa cha, mẹ, con và anh, em bằng máu với độ chính xác 99,99%. Cho đến
nay Bệnh viện đã thực hiện hơn 1000 ca xét nghiệm để xác minh phụ hệ cho cả
nước là cơ sở duy nhất xét nghiệm với tinh pháp lý cao.
1.4.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
Cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói
riêng được các nước phát triển, đang phát triển và các nước kém phát triển coi là
nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều khó khăn, vấn
đề trên càng bức xúc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngành Y tế đã có một số báo động về sự hạn
chế chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh.Tuy nhiên, để cải thiện tình trạng
này cần phải có sự đầu tư để có con người, cơ sở vật chất và các cơ chế hoạt động
thích hợp. Chất lượng khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi nhu cầu của người
bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, năng lực của đội ngũ cán bộ, khả
năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường.

Vì vậy để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phải có các giải pháp đồng bộ như
đầu tư đào tạo nguồn nhân lực; đầu tư khoa học, công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị y tế; xây dựng các chính sách giá cả, chính sách cán bộ ngành y tế.
Các cơ sở y tế, các nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người
bệnh. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh và
khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch vụ khám chữa bệnh cần có các
23
cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất lượng thấp nhất cũng phải đảm
bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám chữa bệnh. Các cấp độ khác, cao
hơn cũng đạt được yêu cầu cơ bản trên, nhưng thêm các giá trị cứ xin tạm gọi là “xa
xỉ”, mà trong điều kiện của nước ta hiện nay, một số người bệnh không thể tiếp cận
như là cấp độ công nghệ cao, các dịch vụ tiện nghi….
Các cơ sở y tế, các nhà quản lý khám chữa bệnh trên cơ sở tính đầy đủ mọi chi
phí vào giá thành của dịch vụ, cần có các biện pháp tiết kiệm chi với mục tiêu nâng
cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa số người bệnh vẫn có
thể và sẵn sàng trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duy trì chất lượng của dịch
vụ để mở rộng khả năng cung cấp dịch cho các đối tượng có khả năng chi trả thấp
hơn.
Để làm tốt các nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viên chức là quyết
định. Vì vậy đi đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá đúng thì việc
động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần được các cấp lãnh
đạo tích cực quan tâm.
Người bệnh cần có những đóng góp tích cực bằng cách mở rộng nhu cầu sử
dụng cũng như tăng cường khả năng chi trả dịch vụ. Thực tế nhu cầu và khả năng
chi trả dịch vụ có tác động qua lại. Nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ tăng sẽ tạo
thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nhà nước vẫn đóng vai trò quyết định và lâu dài tới chất lượng các dịch vụ y tế.
Trước hết Nhà nước cần đảm bảo khả năng chi trả của người bệnh thông qua chính
sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ các đối tượng chính sách, đối tượng có khó khăn. Nhà
nước cũng cần đầu tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc phát triển khoa học,

công nghệ, các mũi nhọn chuyên sâu.Nhà nước cũng cần có các chính sách nâng
cao trách nhiệm, tự chủ, năng động của các cơ sở y tế.Quan tâm tới tính đặc thù của
nghề y, Nhà nước cũng cần có các chính sách tuyển chọn, đào tạo sử dụng và đãi
ngộ cán bộ.viên chức y tế phù hợp.
Để động viên tính tự chủ sáng tạo của các cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh cần có một qui định khung của Bộ Y tế về quy trình chuyên môn, giá của từng
24
dich vụ, những quy định này nên có một khoảng để các cơ sở y tế, tuỳ theo điều
kiện cụ thể, phát huy tính năng động, sáng tạo, tự chủ trong việc nâng cao khả năng
cạnh tranh của bệnh viện về chất lượng dịch vụ. Cần có cơ chế để phát huy ưu thế
cạnh tranh này cho các bệnh viện ví dụ như quy định người bệnh, cơ quan bảo hiểm
có quyền và trách nhiệm đàm phán, ký hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ y
tế trên cơ sở chất lượng và giá dịch vụ…. Quy định như trên sẽ thúc đẩy các bệnh
viện phải có các biện pháp để nâng cao chất lượng như xây dựng các quy trình
chuyên môn, giá dịch vụ phù hợp với đặc điểm cụ thể về bệnh tật, nhu cầu, khả
năng chi trả của các đối tượng khác nhau, giám sát, đánh giá thường xuyên việc
thực hiện các quy trình chuyên môn, … với mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ
y tế, nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
Phương thức tính chi trả cũng là một biện pháp có tác động đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.Phải thấy là không có một phương thức chi trả nào là khoa học,
hiệu quả cho tất cả các loại dịch vụ khám chữa bệnh, mà mỗi phương thức chi trả sẽ
phù hợp với một số dịch vụ nhất định. Mỗi phương thức chi trả đều có ưu thế và
hạn chế riêng, chọn phương thức chi trả phù hợp để phát huy và hạn chế các ưu
nhược điểm của chúng.
1.5 Tóm tắt chương
Trong chương này giới thiệu một số khái niệm về cơ sở lý thuyết như: Chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giửa chúng, giúp ta hiểu được thế nào là
chất lượng dịch vụ từ đó có kế hoạch và thực hiện để đem lại sự hài lòng cao nhất
cho người bệnh.
Đồng thời chương này cũng nêu lên một số kinh nghiệm để đem lại sự hài lòng

cao nhất cho người bệnh. Trên cở sở lý thuyết chương này chúng ta cần xem xét
tình hình thực tế tại bệnh viện để xem xét điểm mạnh điểm yếu từ đó đề ra các giái
pháp đây cũng là nội dung của chương tiếp theo.

25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH TAI BỆNH VIỆN
TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC
2.1 Tổng quan về Bệnh viện truyền máu huyết học
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học được tiếp quản năm 1975 và có tên là Trung
Tâm Truyền máu và Huyết Học – là đơn vị ngân hàng máu sau giải phóng . Đến
tháng 10/1997, UBND TP.HCM cho phép bệnh viện chuyển phương thức hoạt động
đơn vị sự nghiệp hạch toán “gán thu bù chi” theo quy định của Nhà Nước ( quyết
định số 5358/QĐ-UB-NC ngày 02/10/1997) có tổ chức thêm 35 giường điều trị
bệnh về huyết học.
Năm 2002, Trung Tâm Truyền Máu được phép đổi tên thành Bệnh viện truyền
Máu Huyết Học (Quyết định số 3496/QĐ-UB ngày 26/08/2002)
Đến nay, Bệnh viện đã có những bước phát triển khơng ngừng cùng với phát
triển của xã hội, của khoa học kỹ thuật.Bệnh viện đang xây dựng mới cơ sở 118
Hùng Vương để xây dựng Ngân hàng máu đạt tiêu chuẩn Ngân hàng máu khu vực.
Từ 35 giường bệnh đến nay bệnh viện đã tổ chức được 150 giường và khoa khám
chữa bệnh ban ngày với sức chứa hơn 350 người /ngày .
Bệnh viện đã được UBND TP.HCM xếp hạng II theo quyết định số 2697/QĐ-
UBND ngày 01/06/2009.
Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học là Bệnh viện chuyên khoa Huyết Học, được
xếp là Bệnh viện hạng II.
2.1.1.2 Sơ đồ tổ chức