đo lương mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG




HOÀNG TUẤN SƠN



ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ðỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
NỘI TIẾT NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa – 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG TUẤN SƠN



ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ðỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
NỘI TIẾT NGHỆ AN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH\
Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS LÊ KIM LONG


Khánh Hòa – 2013
i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn “ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong ñề tài này ñược thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu ñược trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa ñược trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước ñây.

Tác giả luận văn



Hoàng Tuấn Sơn




ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, các quý thầy cô Trường ðại học
Nha Trang ñã truyền ñạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết ñể tôi nghiên cứu thực
hiện luận văn này.
ðặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất ñến Tiến sĩ Lê Kim
Long, người Thầy ñã tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ, chỉ bảo ñể tôi hoàn thành luận văn
này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và ñồng nghiệp, các
y bác sĩ tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An ñã nhiệt tình giúp ñỡ, hỗ trợ và tạo mọi ñiều
kiện tốt nhất ñể tôi thực hiện luận văn này.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix
DANH MỤC PHỤ LỤC x
PHẦN MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Giới thiệu 6
1.2. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 6
1.2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 10
1.4. Các loại bệnh nội tiết 10
1.4.1. Bệnh to cực hay bệnh khổng lồ 11
1.4.2. Bệnh Addison 12
1.4.3. Hội chứng cushing 13
1.4.4. ðái tháo ñường 13
1.4.5. Cường giáp 15
1.4.6. Nhược giáp 15
1.5. Các lý thuyết ñánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.5.1. Lý thuyết của Gronroos (1982) 16
1.5.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 17
1.5.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 21
1.5.4. ðánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 21
1.5.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu 23
iv

1.6. ðề xuất mô hình nghiên cứu 25
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1. Quy trình thực hiện ñề tài 28
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu. 30
2.2.2. Kết quả nghiên cứu 32
2.2.3. Thang ño chính thức 36
2.2.4. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau ñịnh tính 40
2.3. Nghiên cứu ñịnh lượng 40
2.3.1. Mẫu nghiên cứu 40
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 41
2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu 41
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
3.1. Giới thiệu về Bệnh viện nội tiết Nghệ An 48

3.1.1. Lịch sử hình thành 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 49
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ: 50
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu 52
3.4. Làm sạch và xử lý dữ liệu 57
3.5. ðánh giá sơ bộ thang ño. 57
3.5.1. ðánh giá thang ñộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. 58
3.5.2. ðánh giá thang ño bằng phân tích EFA 65
3.6. ðiều chỉnh mô hình nghiên cứu. 67
3.7. Kiểm ñịnh mô hình bằng phân tích hồi quy 69
3.8. Sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của các nhóm ñối tượng khách hàng khác nhau.
72
3.9. ðánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện nội tiết 79
3.9.1. Nhân tố “Sự Tôn trọng và chu ñáo” 79
3.9.2. Nhân tố “Sự hợp lý về chi phí” 80
3.9.3. Nhân tố “Hiệu quả và liên tục” 81
3.9.4. Nhân tố “Thông tin” 82
3.9.5. Nhân tố “Cơ sở vật chất” 83
3.9.6. Nhân tố “Mức ñộ hài lòng chung” 84
v

3.10. Tóm tắt chương 3 85
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỆNH VIỆN NỘI TIẾT NGHỆ AN 86
4.1. Kết quả chính và những ñóng góp của ñề tài 86
4.2. Các giải pháp chủ yếu 88
4.2.1. Các giải pháp ñề xuất theo từng thành phần ño lường chất lượng dịch vụ 88
4.2.2. Các kiến nghị ñề xuất 90
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
- CSVC: Cơ sở vật chất
- DW (Dubin- Watson): ðại lượng thống kê Dubin- Watson
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
- HL: Hài lòng
- HQ: Hiệu quả và liên tục
- PH: Sự phù hợp
- KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ ñánh
giá các ñặc ñiểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện
- KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội.
- SHLVCP: Sự hợp lý về chi phí
- TTCð: Tôn trọng chu ñáo
- TT: Thông tin
- JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions): Ủy
ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo lần khám 53
Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo mục ñích khám 53

Bảng 3.3. Bảng phân bố mẫu theo bệnh mắc phải 54
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 54
Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 55
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 55
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 56
Bảng 3.8. Bảng phân bố mẫu ñộ tuổi 56
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo ñối tượng 56
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha của thang ño “Tôn trọng và chu ñáo” 58
Bảng 3.11. Hệ số Alpha – thang ño “Hiệu quả và liên tục” 59
Bảng 3.12. Hệ số Alpha – thang ño “Sự phù hợp” 60
Bảng 3.13. Hệ số Alpha – thang ño “Thông tin” 61
Bảng 3.14. Hệ số Alpha – Thang ño “Sự hợp lý về chi phí” 62
Bảng 3.15. Hệ số Alpha –Thang ño “Cơ sở vật chất” 63
Bảng 3.16. Cronbach’s Alpha của thang ño Hài lòng 64
Bảng 3.17. Kết quả EFA cho thang ño chất lượng dịch vụ sau khi loại các biến không
ñạt yêu cầu 66
Bảng 3.18. Kết quả EFA cho thang ño mức ñộ hài lòng. 67
Bảng 3.19. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 70
Bảng 3.20. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 70
Bảng 3.21. ANOVA theo học vấn của khách hàng 72
Bảng 3.22. ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 73
Bảng 3.23. Kiểm ñịnh sau ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 73
Bảng 3.24. ANOVA theo thu nhập của khách hàng 75
Bảng 3.25. Kiểm ñịnh sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 75
Bảng 3.26. ANOVA theo giới tính của bệnh nhân 76
Bảng 3.27. ANOVA theo ñộ tuổi của khách hàng 77
Bảng 3.28. Kiểm ñịnh sau ANOVA theo ñộ tuổi của khách hàng 78
Bảng 3.29. ANOVA theo ñối tượng khám bệnh của bệnh nhân 78
Bảng 3.30. Thống kê mô tả thang ño Tôn trọng và chu ñáo 80
viii

Bảng 3.31. Thống kê mô tả thang ño Sự hợp lý về chi phí 81
Bảng 3.32. Thống kê mô tả thang ño Hiệu quả và liên tục 82
Bảng 3.33. Thống kê mô tả thang ño Thông tin 83
Bảng 3.34. Thống kê mô tả thang ño Cơ sở vật chất 84
Bảng 3.35. Thống kê mô tả thang ño Mức ñộ hài lòng chung 85



ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của ñề tài 26
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29
Hình 3.1: Khám bệnh 51
Hình 3.2: ðiều trị chữa bệnh 51
Hình 3.3: Chế ñộ dinh dưỡng 52
Hình 3.4: Mô hình lý thuyết ñã ñiều chỉnh 68

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 01. Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh tính (Thang ño ban ñầu)
Phụ lục 02. Dàn bài thảo luận ñịnh tính
Phụ lục 03. Bảng câu hỏi ñịnh lượng
Phụ lục 04. Phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 05. Kết quả chạy EFA biến phụ thuộc

Phụ lục 06. Kết quả phân tích hồi qui
Phụ lục 07. Kết quả kiểm ñịnh giá trị trung bình các nhóm
1

PHẦN MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài.
Việt Nam chúng ta là một nước ñang trên ñà hội nhập và phát triển nhưng nguồn
lực ñầu tư, cơ sở hạ tầng còn hạn chế. Cùng với xu thế phát triển của thế giới thì con
người cũng ñã phát hiện và ñiều trị ñược rất nhiều các loại bệnh khác nhau. Với một
xã hội toàn cầu ngày càng phát triển tiến bộ, hiện ñại thì con người cũng mắc phải
nhiều loại bệnh khác nhau. Nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày một gia
tăng, cùng với ñó thì trình ñộ dân trí ngày càng ñược cải thiện, các loại bệnh tật cũng
thay ñổi và rất ña dạng nên việc ñòi hỏi một dịch vụ tốt không những trong lĩnh vực
khám chữa bệnh mà còn ở mọi mặt dịch vụ xã hội khác của ñời sống cần phải ñược
nâng cao về chất lượng. Thực tế như vậy thì không những Bệnh viện nội tiết Nghệ An
mà các Bệnh viện nói chung các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về
chuyên môn và dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của bệnh nhân.
Trên phương diện về ñầu tư cơ sở vật chất, tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An còn
ñang hạn chế chưa thể bằng các bệnh viện nội tiết ở các ñịa phương khác cũng như các
bệnh viện quốc tế thì việc ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với Bệnh viện
nội tiết Nghệ An là một việc cần làm nhằm xác ñịnh rõ yếu tố nào ñã tốt, yếu tố nào
ñang chấp nhận ñược và yếu tố nào cần phải ñầu tư ñể nâng cấp, ñể khắc phục là việc
cần làm ngay cho hiện tại và cả tương lai. ðánh giá chuẩn xác từng nội dung sẽ giúp
cho Bệnh viện có những ñầu tư hợp lý trong khi nguồn vốn còn rất khó khăn không
những chỉ tại bệnh viện mà còn ở tất cả các ñịa phương trên cả nước ñây là vấn ñề
quan trọng trong việc tiết kiệm vốn, chi phí.
Trong những năm qua, ngành y tế ñã có nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất
lượng khám, chữa bệnh, trong ñó tập trung ñầu tư nguồn lực tài chính, phát triển nhân
lực y tế, chuẩn hóa các hướng dẫn chuyên môn như hướng dẫn chẩn ñoán và ñiều trị,

hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc, xây dựng chuẩn quốc gia
về y tế xã, tiêu chí nông thôn mới, chuẩn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe,
thiết lập hệ thống kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm y học cấp quốc gia, thành lập
trung tâm kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm và các văn bản hướng dẫn.
Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện ñang ñược
nhiều bệnh viện quan tâm. ðã có một số bệnh viện ñi tiên phong trong việc áp dụng
2

các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng, mang lại hiệu quả thiết thực, góp
phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.
Về mặt tâm lý, bệnh nhân luôn ngại ngùng mỗi khi ñi khám, chữa bệnh, luôn ñặt
ra trong ñầu mình hàng tá câu hỏi, làm sao có thời gian ngồi ñợi cả buổi sáng ñể xếp
hàng chờ ñợi 15 phút khám, bác sĩ có nhiệt tình hay không, có giỏi về chuyên môn hay
không, liệu có bỏ phí mất một ngày làm việc hay không? Thêm vào ñó, chỉ cần tưởng
tượng ñến cảnh bệnh viện chật chội, nóng nực, môi trường vệ sinh ô nhiễm ñã khiến
nhiều bệnh nhân chùn chân và lắc ñầu với việc ñi khám, chữa bệnh. ðo lường sự hài
lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nhằm ñánh giá
ñược chất lượng phục vụ của bệnh viện trong việc chăm sóc sức khỏe cộng ñồng từ ñó
ñể có các phương án ñầu tư nâng cấp thích ñáng và phù hợp nhằm nâng cao và nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Mới ñây ngày 12/7/2013 Bộ Y tế cũng ñã ban hành Thông Tư số: 19/2013/TT-
BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Việc nghiên cứu ñề tài cũng là cấp thiết nhằm ñánh giá thực trạng về dịch vụ của bệnh
viện có ưu ñiểm, nhược ñiểm gì thông qua sự ñánh giá của bệnh nhân, từ ñó xây dựng
các chương trình hành ñộng ñể ngày càng nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện nội tiết Nghệ An ñạt hiệu quả cao nhất
Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế nói chung hiện nay chưa ñáp ứng ñược
yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Bệnh nhân chưa hài lòng với bệnh viện và nhân
viên y tế. Mặc dù hiện nay các bệnh viện ña khoa ngoài công lập xuất hiện ngày càng
nhiều, tạo ra sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư, nhưng với tính chất

ñặc thù riêng của Bệnh viện Nội tiết nên hầu như chưa có sự cạnh tranh về dịch vụ
khám về các bệnh nội tiết. Tuy nhiên với trình ñộ dân trí ngày càng cao, xã hội ngày
càng hiện ñại nhu cầu khách hàng ñòi hỏi ñược sử dụng các dịch vụ cao cấp phục vụ
xã hội sẽ là phổ biến và cạnh tranh với các bệnh viện tư nhân sẽ có trong tương lai.
ðối với bệnh nhân nói chung cũng như người mắc các bệnh nội tiết thì việc thỏa
mãn nhu cầu của bệnh nhân trong khi ñiều trị, khám chữa bệnh khi họ hài lòng thì sẽ
tạo ñược hiệu ứng tâm lý tốt cho sức khỏe của bệnh nhân, do vậy việc ñiều trị cũng sẽ
có cộng hưởng tốt ñến hiệu quả chữa bệnh và nâng cao uy tín, thương hiệu của bệnh
viện.
3

Với phương châm lấy việc chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh là trung
tâm thì việc bảo ñảm và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ñối với Bệnh viện
nội tiết Nghệ An luôn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và phải ñược tiến hành
thường xuyên liên tục. Các quyết ñịnh

liên quan ñến hoạt ñộng quản lý chất lượng
trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và
ñáp ứng nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng của bệnh viện.
Sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh phải ñược ñánh giá
bởi chính những khách hàng là bệnh nhân ñã và ñang ñiều trị tại bệnh viện nhóm ñối
tượng ñang sử dụng dịch vụ của bệnh viện chứ không phải bởi ñơn vị thực hiện khám
chữa bệnh. Như vậy, trong lĩnh vực khám chữa bệnh việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm - người mắc các bệnh nội
tiết ñang trở lên hết sức cần thiết ñối với bệnh viện. Xuất phát từ những cơ sở lý luận
và thực tiễn chất lượng phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện nội tiết tôi lựa chọn ñề tài:

“ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện nội tiết Nghệ An ”
ðánh giá sự hài lòng của người bệnh ñối với các dịch vụ khám chữa bệnh là chủ

ñề nghiên cứu phổ biến trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Tiêu biểu có các nghiên
cứu như: “ðo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện ña khoa tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Song Thất (2013); “ðánh giá
mức ñộ hài lòng của bệnh nhân nội trú ñối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ña
khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013);
“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại
các bệnh viện tỉnh Hòa Bình” năm 2006 của tác giả Nguyễn ðức Thành; “Nghiên cứu
sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba
bệnh viện hạng III ở Hà Nội” năm 2009 tác giả Phạm Trí Dũng và công sự; Nguyễn
Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố
tác ñộng ñến sự hài lòng của
khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ñoán y
khoa Hòa Hảo.vv….Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về ðo lường mức ñộ hài
lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.
4

2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung:
ðánh giá sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội
tiết Nghệ An

2.2. Mục tiêu cụ thể:
•
Xác ñịnh các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
nội tiết Nghệ An.
•
Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện nội tiết Nghệ An.
•
ðánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết trên cơ sở

quan ñiểm của khách hàng.
•
ðề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết
Nghệ An.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. ðối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của các bệnh nhân ñang khám và ñiều trị tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian:
Nghiên cứu này ñược thực hiện tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.
Thời gian:
Số liệu ñiều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu
hỏi ñược thực hiện từ tháng 10/2013 ñến tháng 11/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn:
* Nghiên cứu sơ bộ:
Sử dụng phương pháp ñịnh tính: phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang ño chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
* Nghiên cứu chính thức:
Sử dụng phương pháp ñịnh lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi ñiều tra nhằm kiểm ñịnh mô hình thang ño và xác
ñịnh yếu tố quan trọng tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết tại Nghệ An.
* Xử lý số liệu nghiên cứu:
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 ñể kiểm ñịnh thang ño
5

với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương

quan hồi quy.
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài.
ðối với Bệnh viện nội tiết Nghệ An: nghiên cứu này là cơ sở ñể Bệnh viện nhận
diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo quan ñiểm khách hàng, ñể từ ñó thiết lập
thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
ðối với người khách hàng: sau khi có ñược nguồn thông tin từ nghiên cứu này,
Bệnh viện sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ ñó khách hàng có thể ñược hưởng những dịch
vụ khám chữa bệnh tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
ðối với ngành bệnh viên nói chung: nghiên cứu này có thể thực hiện ở nhiều bệnh
viện khác nhau, ñể ñưa ra những ñề xuất, giải pháp khác nhau cho từng loại hình bệnh
viện.
6. Cấu trúc nghiên cứu của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm
04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.








6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu.
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu. Chương này gồm có 4 phần: (1) khái niệm về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; (2) khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; (3)
Các loại bệnh nội tiết; (4) Các lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ và ñánh giá
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; (5) ñề xuất mô hình nghiên cứu.
1.2. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường ñược.
a. Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược,
không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người ta
mua chúng. ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b. Tính không ñồng nhất:
ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ

thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
7

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. ðặc
tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao. Việc ñòi hỏi
chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận ñược.
c. Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo
ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược
tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn
cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ ñược:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu
thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu

bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
ñiểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau ñó.
1.2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng chăm sóc y tế là mức ñộ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
8

chúng nâng cao khả năng ñạt ñược các mong muốn về sức khỏe và tương ñồng với
kiến thức chuyên môn hiện ñại (WHO, 2007). Theo ñịnh nghĩa này, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn
dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện
những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
ðối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan ñến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức ñộ nhất ñịnh mà một người ñược
trao quyền ñể ñạt ñược trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007). ðối với những dịch
vụ ñòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì
ñơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người
tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh
nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên
quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
ðể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các
bệnh viện ñang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm
sóc toàn diện là sự chăm sóc và ñiều trị của bác sĩ và ñiều dưỡng nhằm ñáp ứng nhu
cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian ñiều trị tại bệnh
viện. Gia ñình người bệnh chỉ ñược tham gia chăm sóc khi ñược bác sĩ ñiều trị yêu cầu
và ñược ñiều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997). Một ñịnh nghĩa khác về chăm sóc
toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt ñộng
ñiều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm ñáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể
chất và tinh thần trong thời gian ñiều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người
bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt ñộng của thầy thuốc, của ñiều dưỡng và

các hoạt ñộng hỗ trợ khác nhằm ñáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần
của người bệnh (Nguyễn Chí Phi, 2001).
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ ñang kỳ vọng.
•
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
ñược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng.
9

•
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng
ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
•
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002),
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm ñã biết và sự mong ñợi. Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp.
•
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng ñối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
•
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của
người ñó. Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không

hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
-
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc
thích thú.
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có
sự tác ñộng khác nhau ñến việc cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): ñược thể hiện thông qua việc
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, ñồng thời yêu cầu về việc
nhà cung cấp dịch vụ ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho
nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách hàng
hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của bệnh viện.
Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách hàng có sự
hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì ñang diễn ra và
không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối với bệnh viện và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
10

lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào bệnh viện. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện ñược
chất lượng dịch vụ và thay ñổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lòng không phải vì ñược thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu Bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực
ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Như ñã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) ñã ñịnh nghĩa về
chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong ñợi của khách hàng về những tiện

ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có ñược sau khi ñã sử
dụng qua dịch vụ ñó. Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau
(Olsen, 2002). ðôi khi sự tương quan này cao ñến mức nhiều nhà nghiên cứu ñặt câu
hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm
(Churchill và Surprenant, 1982).
Do ñó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều nhất ñến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu Bệnh viện mang ñến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước ñầu ñã làm khách hàng hài lòng. Vì
vậy muốn ñạt ñược sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn ñề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3.2. Giá cả cảm nhận về dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ. Giá cả ñược xác
ñịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử
dụng. ðã có một số nghiên cứu sự tác ñộng của giá cả ñến sự hài lòng của khách hàng
như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác ñộng dương lên
sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua,
mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác ñộng dương lên sự hài lòng.
1.4. Các loại bệnh nội tiết
Bệnh nội tiết là các bệnh con người gặp phải do một số rối loạn của hệ nội tiết. Hệ
nội tiết là một mạng lưới các tuyến của cơ thể sản xuất ra hơn 50 loại hormon hoặc
những chất dẫn truyền hóa học ñể duy trì và ñiều hòa những chức năng cơ bản của cơ
11

thể. Nó là một hệ thống kiểm soát toàn bộ cơ thể lớn thứ hai (chỉ sau hệ thần kinh).
Trong khi các xung thần kinh ñược hệ thần kinh phát ra có thể kích thích cơ thể hoạt
ñộng thì những hormon ñược hệ nội tiết tiết ra hoạt ñộng chậm hơn ñể ñạt ñược tác
dụng lan tỏa và biến ñổi của nó. Những quá trình hoạt ñộng của cơ thể ñược ñiều hòa
bởi hệ nội tiết có thể diễn ra trong một thời gian tương ñối dài. Một số quá trình diễn

ra liên tục. Những quá trình sống này bao gồm sự lớn lên, phát triển, sinh sản, miễn
dịch (khả năng chống lại bệnh tật của cơ thể), và quá trình cân bằng nội môi (khả năng
duy trì sự cân bằng của những chức năng bên trong của cơ thể)
Có khoảng 10% dân số sẽ gặp một số rối loạn về nội tiết trong cuộc ñời của mình.
Hầu hết các rối loạn nội tiết gây ra bởi sự tăng lên hoặc giảm ñi của một số loại
hormon nào ñó. Các khối u (sự phát triển bất thường của mô) trong hệ nội tiết là một
trong những nguyên nhân chính gây ra hiện tượng sản xuất hormon quá nhiều. Sự sản
xuất hormon quá ít thường là do khiếm khuyết của các receptor ở các tế bào dẫn ñến
kết quả là các tế bào không thể báo ñộng cho tuyến nội tiết sản xuất hormon của nó khi
nồng ñộ hormon này xuống quá thấp. Tổn thương hoặc bệnh của tuyến nội tiết cũng có
thể dẫn ñến nồng ñộ hormon thấp.
Dưới ñây chỉ là một phần nhỏ trong số rất nhiều loại rối loạn có thể gây ra do hệ
nội tiết hoạt ñộng không hoàn chỉnh:
1.4.1. Bệnh to cực hay bệnh khổng lồ
Bệnh to cực là một rối loạn trong ñó thùy trước tuyến yên tiết ra quá nhiều
hormon tăng trưởng (GH) làm gia tăng sự phát triển của xương và mô mềm, ñặc biệt là
ở những vùng xa, chẳng hạn như mũi, hàm, các ngón tay và các ngón chân. Nếu rối
loạn này xảy ra ở trẻ em là ñối tượng mà cơ thể vẫn chưa phát triển ñầy ñủ thì sự gia
tăng nồng ñộ GH còn làm cho sự phát triển khác thường xảy ra ở các xương dài. Tình
trạng này là một biến thể của bệnh to cực còn ñược gọi là bệnh khổng lồ. Bệnh to cực
là một rối loạn hiếm gặp, xuất hiện trong khoảng 50 phần triệu người. Cả nam lẫn nữ
ñều có thể bị. Do các triệu chứng của chúng diễn ra từ từ nên rối loạn này thường
không ñược phát hiện ra cho ñến khi bệnh nhân ñã ở tuổi trung niên.
Bệnh to cực là một rối loạn hiếm gặp trong ñó thùy trước tuyến yên sản xuất ra
quá nhiều hormon tăng trưởng dẫn ñến tăng phát triển xương và mô mềm.

Khoảng 80% trường hợp to cực chi có nguyên nhân từ các u lành tính phát triển
bên trong tuyến yên. Các khối u này làm thùy trước tuyến yên từ chối tác ñộng của
12

hormon ức chế hormon tăng trưởng (GHIH - Growth hormone inhibiting hormone), là
một loại hormon ñiều hòa ñược chế tiết từ vùng dưới ñồi có chứng năng ngăn không
cho tuyến yên sản xuất ra (GH - Growth hormone). Do ñó, GH sẽ ñược chế tiết ra mà
không có cơ chế làm ngừng lại.
Bước ñầu tiên trong quá trình ñiều trị to cực chi là phẫu thuật cắt bỏ khối u. Sau
ñó, một số bệnh nhân sẽ cần phải sử dụng thuốc ñể làm giảm chế tiết (GH -
Growth hormone). Nếu ñược ñiều trị, bệnh nhân to cực chi có thể sống một cuộc sống
bình thường ñến cuối ñời. Nếu không ñược ñiều trị, bệnh nhân có nhiều khả năng sẽ
chết sớm do những tác dụng bất lợi của bệnh trên tim, phổi, và não.
1.4.2. Bệnh Addison
Bệnh Addson là một rối loạn trong ñó vùng vỏ thượng thận chế tiết ra quá ít
cortisol và aldosterone dẫn ñến sự ngừng trệ của nhiều chức năng của cơ thể. Khoảng
4/100.000 người gặp loại rối loạn này. Nó có thể xuất hiện ở cả nam lẫn nữ ở mọi ñộ
tuổi.
Nguyên nhân thường gặp nhất của bệnh Addison là sự phá hủy hoặc co nhỏ lại
của vỏ thượng thận. Khoảng 70% trường hợp bệnh có nguyên nhân là do rối loạn tự
miễn, là một tình trạng cơ thể sản xuất ra các kháng thể tấn công và tiêu diệt các mô
của chính cơ thể thay vì tiêu diệt những tác nhân lạ xâm nhập chẳng hạn như virus và
vi khuẩn. Trong trường hợp bệnh Addison, các kháng thể tấn công và tiêu diệt các tế
bào của vỏ thượng thận.
Bệnh Addison có khuynh hướng phát triển chậm, từ từ. Vào thời ñiểm phát hiện ra
các triệu chứng thì khoảng 90% các tế bào của vỏ thượng thận ñã bị tiêu hủy. Những
triệu chứng thường gặp nhất là mệt mỏi và mất năng lượng, chán ăn, buồn nôn, nôn,
tiêu chảy, ñau bụng, yếu cơ, chóng mặt khi ñứng, và mất nước. Xuất hiện những vùng
da bị ñen và tàn nhang bất thường. Phụ nữ bị bệnh này có thể không còn có kinh như
bình thường nữa. Khi bệnh tiến triển, các triệu chứng cũng trở nên nặng hơn: nhịp tim
bất thường, nôn và buồn nôn không kiểm soát ñược, huyết áp tụt mạnh, suy thận, và
mất ý thức.
Những bệnh nhân bị bệnh Addison ñược ñiều trị bằng thuốc corticoid ñể thay thế
cortison và aldosterone trong cơ thể. Nếu sử dụng thuốc liên tục, những bệnh nhân này

có thể hy vọng sống ñược một cuộc sống bình thường trong suốt khoảng ñời còn lại.

13

1.4.3. Hội chứng cushing
Hội chứng Cushing là một rối loạn gây ra bởi sự chế tiết quá mức corticoid - chủ
yếu là cortisol - của vỏ thượng thận dẫn ñến béo phì và yếu cơ. Rối loạn này xảy ra
khoảng 15 phần triệu người mỗi năm. Nó thường xảy ra ở người trưởng thành (cả nam
lẫn nữ) giữa ñộ tuổi từ 20 ñến 50.
Hội chứng Cushing có thể có nguyên nhân từ khối u ở tuyến yên hoặc tuyến
thượng thận. Thùy trước tuyến yên chế tiết ra (ACTH - adrenocorticotropic hormone
)

kích thích vỏ thượng thận chế tiết cortisol. Khối u ở tuyến yên có thể làm ACTH ñược
sản xuất quá nhiều dẫn ñến hậu quả là cortisol ñược sản xuất quá mức. ðây là nguyên
nhân thường gặp nhất. Một khối u ở tuyến thượng thận cũng có thể dẫn ñến tình trạng
cortisol ñược vỏ thượng thận sản xuất quá mức.
Dưới ñây là một số triệu chứng có thể xuất hiện khi cortisol ñược sản xuất quá
mức: tăng cân một cách bất thường (ñặc biệt theo hình tròn hoặc mặt trăng), dải màu
tía và hồng xuất hiện dọc theo bụng và hông, tăng huyết áp, yếu xương và cơ, năng
lượng thấp, cảm xúc bất ổn và trầm cảm, mọc lông mặt bất thường ở phụ nữ.
Cách ñiều trị hội chứng Cushing bao gồm phẫu thuật cắt bỏ khối u ở tuyến yên
hoặc tuyến thượng thận. Sau khi phẫu thuật, một số bệnh nhân cũng có thể ñược cho
thuốc ñể giúp làm giảm sản xuất cortisol. Nếu phải cắt bỏ toàn bộ tuyến thượng thận,
bệnh nhân sẽ phải sử dụng thuốc corticoid suốt phần ñời còn lại.
1.4.4. ðái tháo ñường
ðái tháo ñường là một rối loạn trong ñó các tế bào của cơ thể không thể hấp thu
ñược glucose. Nguyên nhân của tình trạng này có thể là do tụy không thể sản xuất ñủ
insulin ñược nữa hoặc có thể do các tế bào không ñáp ứng ñược với tác dụng của
insulin. Xấp xỉ 14 triệu người Hoa Kỳ - khoảng 5% dân số - bị ñái tháo ñường, và gần

50% trong số họ không biết ñược rằng mình ñang bị bệnh. Khoảng 300.000 người Hoa
Kỳ tử vong mỗi năm do ñái tháo ñường.
Những triệu chứng thường gặp của ñái tháo ñường bao gồm: tiểu nhiều, khát nước
nhiều, mệt mỏi, sụt cân, ñói, và chậm lành vết thương. Những tác ñộng lâu dài của ñái
tháo ñường bao gồm giảm thị lực, giảm máu ñến cung cấp cho tay và chân, và ñau.
Nếu không ñược ñiều trị, bệnh có thể dẫn ñến suy thận, bệnh tim, ñột quỵ, hôn mê, và
tử vong. Có 2 loại ñái tháo ñường là ñái tháo ñường type I và ñái tháo ñường type II.