Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT

B
TRƯ NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O

I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

---------------------------

NGUY N TH Y N CHI

M TS

GI I PHÁP NH M HOÀN THI N

VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ
CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT

LU N VĂN TH C SĨ
Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s ngành: 60340102

TP. H CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


B
TRƯ NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O

I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

---------------------------

NGUY N TH Y N CHI

M TS

GI I PHÁP NH M HOÀN THI N

VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ
CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT

LU N VĂN TH C SĨ
Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s ngành: 60340102

HƯ NG D N KHOA H C: TS.CHU HỒNG HÀ

TP. H CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


CƠNG TRÌNH Ư C HỒN THÀNH T I
TRƯ NG
I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

Cán b hư ng d n khoa h c: TS. CHU HOÀNG HÀ
Lu n văn Th c sĩ ư c b o v t i Trư ng

i h c K thu t Công ngh TP. HCM

ngày 31 tháng 01năm 2013
Thành ph n H i

ng ánh giá Lu n văn Th c sĩ g m:

1. TS. Lưu Thanh Tâm – Ch T ch
2. TS. Nguy n H i Quang – Ph n Bi n 1
3. TS. Nguy n ình Lu n – Ph n Bi n 2
4. TS. Ph m Th Hà - y Viên
5. TS. Nguy n Văn Trãi – Thư Ký
Xác nh n c a Ch t ch H i

ng ánh giá Lu n sau khi Lu n văn ã ư c

s a ch a (n u có).

Ch t ch H i

ng ánh giá LV


TRƯ NG H K THU T CƠNG NGH TP. HCM
PHỊNG QLKH - TS H

C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM
c l p - T do - H nh phúc

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHI M V LU N VĂN TH C SĨ

H tên h c viên: NGUY N TH Y N CHI

Gi i tính: N

Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982

Nơi sinh: B n Tre

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh

MSHV: 1184011013

I- TÊN

TÀI:

M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C
QU N LÝ CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT
II- NHI M V VÀ N I DUNG:
-

Kh o sát và phân tích th c tr ng vi c áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng
t i t p oàn FPT

-

ưa ra các gi i pháp nh m hồn thi n vi c áp d ng các cơng c qu n lý ch t
lư ng t i t p oàn FPT

III- NGÀY GIAO NHI M V : 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 16/12/2012
V- CÁN B HƯ NG D N: TS. Chu Hoàng Hà

CÁN B HƯ NG D N

TS. Chu Hoàng Hà

KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH


L I CAM OAN
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u c a riêng tơi. Các n i dung
nêu trong Lu n văn là trung th c và chưa t ng ư c ai công b trong b t kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam oan r ng m i s giúp

cho vi c th c hi n Lu n văn này ã

ư c c m ơn và các thơng tin trích d n trong Lu n văn ã ư c ch rõ ngu n g c.
H c viên th c hi n Lu n văn

Nguy n Th Y n Chi


L I CÁM ƠN

Tôi xin ư c g i l i cám ơn chân thành
cô trư ng

n Ban Giám Hi u cùng các th y

i H c K thu t Cơng ngh Thành ph H Chí Minh, Ban Lãnh

o

cùng các anh ch nhân viên c a T p oàn FPT Thành ph H Chí Minh và Hà N i
ã truy n

t ki n th c, th o lu n, cung c p các tài li u, h sơ c n thi t và giúp

cho tơi hồn thành bài lu n văn này.
c bi t, tôi xin ư c g i l i c m ơn

n:

TS. Chu Hoàng Hà: Trư ng khoa QTKD H c Vi n Hàng Không Vi t Nam
Ch Trương Thanh Thanh: Giám

c Cơng ty FPT H Chí Minh

Ch Nguy n Th H ng Hà: Trư ng Ban Ch t Lư ng T p ồn FPT
Và tơi cũng xin c m ơn

n gia ình và b n bè ã giúp

gian qua.
Trân tr ng,

Nguy n Th Y n Chi

11SQT11 – Trư ng

i H c K Thu t Công Ngh Tp.HCM

cho tôi trong th i


i

TĨM T T

Trong tình hình kinh t c nh tranh như hi n nay, các doanh nghi p ang n
l c c i thi n ch t lư ng s n ph m, d ch v c a mình nh m th a mãn t i a nhu c u
c a khách hàng. Và m t trong các gi i pháp

nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch

v c a các cơng ty chính là vi c áp d ng hi u qu các công c qu n lý ch t lư ng.
ã ư c s h tr c a lãnh

Tác gi

o t p oàn FPT nh m kh o sát, ánh giá, phân

tích th c tr ng áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i các công ty chi nhánh
c a t p ồn FPT và t

ó ưa ra các gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng các

công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn này.

NGHIÊN C U, KH O SÁT VÀ ÁNH GIÁ TH C TR NG
Tác gi ti n hành nghiên c u và th c hi n
t i t p oàn FPT và d a trên d li u th c p

tài b ng cách kh o sát th c t
ánh giá th c tr ng áp d ng các

công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn.
Ngoài ra,

ki m ch ng l i k t qu kh o sát và phân tích d li u th c c p,

tác gi còn th c hi n thêm vi c ph ng v n, l y ý ki n c a các trư ng, phó phịng
m b o ch t lư ng – ngư i ch u trách nhi m v vi c tri n khai áp d ng các công
c qu n lý ch t lư ng cho t p oàn FPT. K t qu gi a hai cách nghiên c u và kh o
sát trên th ng nh t v i nhau v i

tin c y cao.

T nh ng nghiên c u và kh o sát trên, tác gi

ã cho th y ư c nh ng thu n

l i cũng như nh ng t n t i, h n ch c a t ng công c qu n lý ch t lư ng nói riêng
và c a c h th ng t p ồn FPT nói chung, t

ó

xu t các nhóm gi i pháp nh m

hồn thi n vi c áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i FPT.
XU T GI I PHÁP
Nhóm gi i pháp chung: bao g m các gi i pháp t p trung vào vi c (1) ào
t o, Cung c p
c a lãnh

ngu n l c và chính sách gi ngư i; (2) nâng cao năng l c qu n lý

o; (3) nâng cao vi c s d ng công ngh thông tin & truy n thông.


ii

Nhóm gi i pháp cho t ng cơng c qu n lý ch t lư ng: Nh m vào các gi i
pháp căn cơ và c n thi t nh t nh m nâng cao hi u qu vi c áp d ng t ng công c
qu n lý ch t lư ng cho t ng công ty chi nhánh FPT
Các ki n ngh

i v i nhà nư c: (1)

i u tra, kh o sát, nghiên c u th c

tr ng áp d ng các h th ng qu n lý ch t lư ng, các công c qu n lý ch t lư ng
trong doanh nghi p; nâng cao nh n th c v
lý ch t lư ng; khuy n khích, thúc

ng d ng các h th ng và công c qu n

y các doanh nghi p áp d ng các h th ng và

công c qu n lý ch t lư ng; (2) Tư v n cho doanh nghi p l a ch n gi i pháp, tri n
khai áp d ng các h th ng và công c qu n lý ch t lư ng phù h p v i ho t

ng

s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p; (3) Tri n khai các chương trình ào t o k
năng c n thi t v áp d ng các h th ng và công c qu n lý ch t lư ng cho

i ngũ

cán b nhân viên c a doanh nghi p
Các ki n ngh

i v i các doanh nghi p khác: Các doanh nghi p khi tri n

khai các công c qu n lý ch t lư ng t i cơng ty mình, c n h tr , khuy n khích và
hư ng d n các công ty

i tác, các nhà cung c p c a mình cùng áp d ng và tri n

khai. Có như v y, s thành cơng và hi u qu c a các bên m i lâu dài, b n v ng và
ngày càng c i ti n.
K T LU N
Nghiên c u này s giúp cho các nhà lãnh
trong vi c l a ch n nh ng gi i pháp c n thi t nh t

o c a t p ồn FPT có cơ s
hồn thi n vi c áp d ng các

công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn và các công ty chi nhánh,

ng th i tăng

kh năng c nh tranh và c ng c v ng ch c v trí c a t p ồn trong th i

i ngày

nay.
V i th i gian khá ng n,

tài v n cịn nhi u thi u sót do nh ng h n ch v

ki n th c c a b n thân, v th i gian th c hi n
ty, hy v ng nh ng v n
theo c a công ty.

này s

tài và các s li u bí m t c a công

ư c gi i quy t t t hơn cho nh ng nghiên c u ti p


iii

ABSTRACT

In the current competitive economy, companies are improving the quality of
products and services to satisfy the customers. And one of the solutions to improve
the quality of the products and services is the effective application the quality

management tools. The author was supported by the FPT group leaders to examine,
evaluate and analyze the current situation of the application of quality management
tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to
improve the quality management tools in this group.
RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION
The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT
Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the
application of quality management in the Group.
In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors
also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager
Quality Assurance - responsible for the development application of quality
management tools for FPT. Results between the two studies and surveys agree with
high reliability.
From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as
shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular
and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve
the application of quality management tools in FPT.
PROPOSED SOLUTION
General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources
providing and human policy; (2) improve the management capacity of the
leadership; (3) improve the use of information & communications technology.
Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and
necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality
management tool for each subsidiary in FPT


iv

Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the
situation of applying the quality management system, quality management tools in

the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality
management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality
management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying
the quality management systems and tools in accordance with the production and
business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the
applying of systems and tools for quality management staff employees of the
enterprise.
Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying
quality management tools in their company, need to support, encourage and guide
the partner companies, their suppliers to apply and deploy. So, the success and
effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved.
CONCLUSION
This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the
most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in
corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening
the group's position in this nowaday age.
With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of
my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the
company, I hope the problems will be better solved for the further research of the
company.


v

M CL C
TÓM T T ............................................................................................................... i
M C L C ..............................................................................................................v
DANH M C CÁC T

VI T T T ..................................................................... viii

DANH M C CÁC B NG .....................................................................................ix
DANH M C CÁC HÌNH .......................................................................................x
PH N M

U ....................................................................................................1

Lý do l a ch n
M c tiêu c a

tài ...........................................................................................1
tài ..............................................................................................2

i tư ng và ph m vi ..........................................................................................3
Phương pháp nghiên c u c a
Ý nghĩa th c ti n c a

tài .....................................................................3

tài .................................................................................3

C u trúc nghiên c u ............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ S

LÝ LU N V CÁC CÔNG C QU N LÝ CH T

LƯ NG ..................................................................................................................5
1.1. Khái ni m Ch t lư ng và qu n lý ch t lư ng ................................................5
1.2. Các h th ng qu n lý ch t lư ng ...................................................................7
1.3. Các công c qu n lý ch t lư ng .................................................................. 11

1.3.1. K thu t th ng kê (B y công c th ng kê) ........................................ 11
1.3.1.1. Phi u ki m tra ..................................................................... 11
1.3.1.2. Bi u

phân b .................................................................. 13

1.3.1.3. Bi u

nhân qu ................................................................. 14

1.3.1.4. Bi u

Pareto ..................................................................... 15

1.3.1.5. Bi u

phân tán .................................................................. 16

1.3.1.6. Bi u

ki m soát ................................................................. 18


vi

1.3.1.7. Lưu

/ Lưu trình ................................................................ 19

1.3.2. Six sigma ........................................................................................... 20

1.3.3. Lean Manufacturing .......................................................................... 24
1.3.4. Kaizen ............................................................................................... 26
1.3.5. 5S ..................................................................................................... 28
1.3.6. QCC (Nhóm ch t lư ng) ................................................................... 30
1.3.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 33
1.3.8. Benchmarking ................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: TH C TR NG ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ CH T
LƯ NG T I T P OÀN FPT .......................................................................... 37
2.1. Gi i thi u t ng quan v FPT ....................................................................... 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n ..................................................... 37
2.1.2. Cơ c u t ch c .................................................................................. 37
2.1.3. Ngu n l c ......................................................................................... 38
2.1.4. Tình hình kinh doanh và chi n lư c phát tri n ................................... 40
2.1.5. Các h th ng qu n lý ch t lư ng áp d ng t i T p oàn FPT .............. 41
2.1.6. Các công c qu n lý ch t lư ng áp d ng t i T p oàn FPT ............... 42
2.2. Th c tr ng áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i T p ồn FPT ........ 42
2.2.1. Tình hình chung trong toàn T p oàn ................................................ 42
2.2.2. Vi c áp d ng t ng công c qu n lý ch t lư ng t i các công ty chi
nhánh ................................................................................................ 51
2.3. K t qu kh o sát ý ki n c a các trư ng/ phó phịng

m b o ch t lư ng v

tình hình áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i FPT ....................... 60
2.4. Thu n l i và khó khăn khi áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng ............ 65
2.5. Nh n xét v tình hình áp d ng các cơng c qu n lý ch t lư ng ................... 68


vii

CHƯƠNG 3: M T S

GI I PHÁP HOÀN THI N VI C ÁP D NG CÁC

CÔNG C QU N LÝ CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT ........................ 71
3.1. Nhóm gi i pháp chung ................................................................................ 72
3.1.1. Gi i pháp v ngu n l c ..................................................................... 72
3.1.2. Gi i pháp v qu n lý ......................................................................... 76
3.1.3. Gi i pháp v thông tin truy n thông .................................................. 77
3.1.4. Gi i pháp v cơng ngh thơng tin ...................................................... 78
3.2. Nhóm gi i pháp cho t ng công c qu n lý ch t lư ng ................................. 79
3.2.1. Nhóm gi i pháp cho công c th ng kê (B y công c th ng kê) ......... 79
3.2.2. Nhóm gi i pháp cho cơng c Six sigma ............................................. 82
3.2.3. Nhóm gi i pháp cho cơng c Lean Manufacturing ............................ 84
3.2.4. Nhóm gi i pháp cho cơng c Kaizen ................................................. 85
3.2.5. Nhóm gi i pháp cho cơng c 5S ........................................................ 87
3.2.6. Nhóm gi i pháp cho công c QCC .................................................... 88
3.2.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 91
3.2.8. Nhóm gi i pháp cho cơng c Benchmarking ...................................... 92
3.3. M t s ki n ngh ......................................................................................... 94
3.3.1.

i v i nhà nư c .............................................................................. 94

3.3.2.

i v i doanh nghi p khác ............................................................... 96

K T LU N .......................................................................................................... 98
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................... 99

viii

CÁC T

Stt

T

VI T T T

VI T T T

T

Y

1

BSC

Balanced Scorecard

2

FPT

Công ty c ph n FPT

3

FPT Telecom

Công ty Vi n Thông FPT

4

FPT Software

Công ty Ph n M m FPT

5

FPT IS

Công ty H Th ng Thông Tin FPT

6

FPT Aptech

Công ty Giáo D c FPT

7

FPT Trading

Công ty Thương M i FPT

8

QCC

Quality Control Circle

9

QLCL

Qu n lý ch t lư ng


ix

DANH M C CÁC B NG

B ng 1.1 – So sánh ISO 9000 và TQM ................................................................ 10
B ng 1.2 – Ví d B ng ghi nh n khuy t t t ......................................................... 16
B ng 1.3 – Các c p

c a 6 Sigma ..................................................................... 21

B ng 1.4 – Tr ng tâm c a Lean Manufacturing ................................................... 24
B ng 2.1 – Doanh thu FPT qua các năm .............................................................. 40
B ng 2.2 – L i nhu n trư c thu c a FPT qua các năm ....................................... 40
B ng 2.3 – M c

áp d ng các công c QLCL t i FPT ...................................... 62

B ng 2.4 – HI u qu áp d ng các công c QLCL t i FPT .................................... 63
B ng 2.5 – Nh ng thu n l i và khó khăn khi áp d ng các công c QLCL t i FPT .
............................................................................................................................. 67
B ng 3.1 – Ví d minh h a cách tính i m và ánh giá các nhóm QCC .............. 92


x

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 1.1 – S phát tri n c a Qu n Lý Ch t Lư ng ................................................ 7
Hình 1.2 – Các d ng bi u
Hình 1.3 – Sơ

phân b .................................................................. 13

nhân qu .................................................................................. 15

Hình 1.4 – Ví d bi u

Pareto .......................................................................... 16

Hình 1.5 – Ví d các d ng bi u
Hình 1.6 – Ví d bi u

phân tán ....................................................... 17

ki m sốt ..................................................................... 19

Hình 1.7 – Các ký hi u dùng

v lưu trình ........................................................ 20

Hình 1.8 – Chu kỳ tri n khai 5S .......................................................................... 29
Hình 1.9 – Các khía c nh c a BSC ...................................................................... 33
Hình 2.1 – S lư ng cán b nhân viên FPT qua các năm ..................................... 38
Hình 2.2 – Các h th ng qu n lý ch t lư ng c a FPT .......................................... 41
Hình 2.3 – Mơ hình tích h p các h th ng qu n lý ch t lư ng c a FPT ............... 42
Hình 2.4 – M t lưu

c a FPT (Lưu

Hình 2.5 – Các d ng bi u
Hình 2.6 – Sơ

quá trình Tuy n d ng) .......................... 43

ư c FPT áp d ng

th ng kê, phân tích ............... 44

t ch c d án “C i ti n th i gian giao hàng IT“ c a FPT ......... 46

Hình 2.7 – K ho ch d án “ Phân lo i TAT và t i ưu TAT cho t ng lo i” ......... 46
Hình 2.8 – D án c a B Khoa h c Công ngh t i FPT năm 2008 ....................... 46
Hình 2.9 – M t s poster c a D án C i Ti n theo Kaizen t i FPT ...................... 47
Hình 2.10 – M t s bi u

th ng kê k t qu

xu t c i ti n t i FPT .................. 48

Hình 2.11 – Các hình nh th c hi n 5S t i FPT ................................................... 49
Hình 2.12 – M t s d án xu t phát t Kaizen c a FPT Telecom ........................ 51
Hình 2.13 – Lưu

dòng giá tr

ư c xác

nh trong d án th c hi n Lean t i Kho

............................................................................................................................. 13


xi

Hình 2.14 – Lưu

và bi u

nhân qu

ư c s d ng trong d án Lean & Six

Sigma t i FPT Trading ........................................................................................ 57
Hình 2.15 – M t s hình nh và bi u

s d ng công c th ng kê và th c hi n

Kaizen t i FPT HO .............................................................................................. 59
Hình 2.16 – Các cơng c QLCL ang ư c s d ng t i FPT .............................. 60
Hình 2.17 – Các công c QLCL s d ng nhi u nh t t i FPT .............................. 61
Hình 2.18 – Các cơng c QLCL s d ng hi u qu t i FPT ................................. 62
Hình 2.19 – M c

áp d ng các cơng c QLCL t i FPT .................................... 63

Hình 2.20 – M c

t hi u qu khi áp d ng các cơng c QLCL t i FPT ........... 64

Hình 2.21 – Các b ph n áp d ng công c QLCL trong cơng vi c t i FPT .......... 64
Hình 3.1 – Hình minh h a m c

ho t

ng c a nhóm QCC qua th i gian ........ 91


1

PH N M
Lý do l a ch n

U

tài

Khái ni m v qu n lý ch t lư ng ư c áp d ng trong t t c các lĩnh v c kinh

doanh cũng như t t c các mơ hình doanh nghi p. T t nhiên, ch t lư ng có nghĩa là
nh ng th khác nhau cho các ngành kinh doanh khác nhau, và có m t ý nghĩa khác
nhau tùy thu c vào vi c m t s n ph m, d ch v , ho c k t h p c hai ư c cung c p.
C t lõi c a qu n lý ch t lư ng là vi c có th

hư ng d n doanh nghi p

theo hư ng c i thi n hi u su t. Có ba thành ph n chính

qu n lý ch t lư ng:

m

b o ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, và c i ti n ch t lư ng. C ba thành ph n này
uc n

n các công c qu n lý ch t lư ng

th c hi n.

T i Vi t Nam, m t trong s các công c qu n lý ch t lư ng ư c áp d ng
ph bi n nh t là K thu t th ng kê. K thu t th ng kê trong ki m soát ch t lư ng
s n ph m (Statistical Quality Control Techniques) ã ư c Nh t B n truy n bá
r ng kh p trong th p niên 1960 thông qua phong trào Nhóm Ch t lư ng do GS. TS
Kaoru Ishikawa kh i xư ng nh m áp d ng công c này trong ho t

ng c i ti n

ch t lư ng s n ph m c a Nh t B n. Qua phong trào này ã góp ph n vào s thay
i n tư ng v ch t lư ng hàng hóa ‘made in Japan’ vào th i i m ó

ng th i

t o n n t ng ch t lư ng v ng ch c cho hàng hóa c a Nh t b n hi n nay trong ó có
nh ng thương hi u Nh t n i ti ng như TOYOTA, HITACHI, SONY,
PANASONIC, CANON, TOSHIBA, …
Do t m quan tr ng c a k thu t th ng kê này, nên nó ln ư c quy

nh

trong các phiên b n năm 1987, 1997, 2000, 2008 c a tiêu chu n qu c t ISO 9001
v h th ng qu n lý ch t lư ng khi th c hi n yêu c u o lư ng, phân tích và c i
ti n n

nh. Nhi u t ch c s n xu t và kinh doanh

chu n ISO 9001 nhưng khi nói
túng do chưa hi u

y

Vi t Nam ã áp d ng tiêu

n vi c áp d ng k thu t này v n còn nhi u lúng

ho c áp d ng mang tính hình th c và khơng hi u qu . Vì

v y, t ch c ISO ã ban hành tiêu chu n ISO/TR 10017:2003 – Hư ng d n v k
thu t th ng kê

i v i ISO 9001:2008 bên c nh các tiêu chu n ISO v các phương

pháp th ng kê khác.


2

Tuy nhiên, vi c áp d ng k thu t th ng kê trong doanh nghi p là chưa

.

Ngày nay, bên c nh các công c th ng kê, vi c áp d ng các công c qu n lý ch t
lư ng như QCC, Kaizen, 5S, 6 sigma, Lean Manufacturing, … là l a ch n hàng
u c a các doanh nghi p nh m nâng cao tính c nh tranh và s phát tri n b n v ng.
Trong n n kinh t th trư ng, môi trư ng kinh doanh khơng ng ng thay
do ó, các cơng ty khơng ng ng c i ti n quy trình ho t

i,

ng và ch t lư ng c a s n

ph m d ch v . Các doanh nghi p trên th gi i ngày càng hoàn thi n h th ng qu n
lý c a mình b ng cách áp d ng các tiêu chu n ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000,
ISO 27000, CMMi,…, và Vi t Nam cũng không ngo i l . Cùng v i vi c áp d ng
h th ng qu n lý ch t lư ng, vi c s d ng các công c qu n lý ch t lư ng là vô
cùng quan tr ng, quy t

nh s thành công c a doanh nghi p.

qu n lý m t cách hi u qu v i hơn 30 chi nhánh và r t nhi u c a hàng

kh p c nư c, doanh thu 26.000 t

ng, 12.969 cán b nhân viên, T p oàn FPT

ã không ng ng sáng t o và c i ti n. Trong ó, vi c áp d ng các công c qu n lý
ch t lư ng là i u ki n tiên quy t giúp các chi nhánh và c a hàng

mb o ư c

ch t lư ng và nâng cao hi u qu kinh doanh.
Tuy nhiên, các doanh nghi p Vi t Nam ch m i ti p c n qu n lý ch t lư ng
hơn 10 năm nay nên vi c tri n khai các cơng c qu n lý ch t lư ng cịn khác khá
m i m và nhi u thi u sót, và FPT cũng n m trong tình tr ng này.
V i mong mu n ngày càng hoàn thi n hơn n a vi c áp d ng các công c
qu n lý ch t l ơng cho T p oàn FPT, và cũng là ti n

cho vi c hư ng d n các

doanh nghi p khác s d ng hi u qu các công c qu n lý ch t lư ng nh m nâng
cao tính c nh tránh,

m b o s b n v ng cho doanh nghi p, tôi th c hi n

tài

này.
M c tiêu c a

tài

Như ã nêu trên, cùng v i s thành công c a FPT là vi c áp d ng các công
c qu n lý ch t lư ng. Tuy nhiên, vi c áp d ng này cịn có thi u sót và khơng
u t i các chi nhánh c a FPT.

ng

hồn thi n hơn vi c áp d ng các công c qu n lý

ch t lư ng cho T p oàn, làm tài li u chu n cho các chi nhánh áp d ng tri n khai,


3

tôi s d ng phương pháp i u tra th c tr ng, thăm dò ý ki n c a nh ng ngư i trong
cu c

ưa ra m t s nhóm gi i pháp nh m hồn thi n vi c áp d ng các công c

qu n lý ch t lư ng cho T p oàn FPT.
i tư ng và ph m vi
i tư ng nghiên c u:

i tư ng nghiên c u là vi c áp d ng các công c

qu n lý ch t lư ng c a T p oàn FPT
i tư ng kh o sát:

i tư ng kh o sát l y ý ki n là các trư ng phòng

m

b o ch t lư ng
Ph m vi kh o sát: Gi i h n trong các công ty chi nhánh c a FPT t i Hà N i,
Thành Ph H Chí Minh
Phương pháp nghiên c u c a
Nghiên c u

tài

nh tính: Tìm hi u th c tr ng vi c áp d ng các công c qu n lý

ch t lư ng t i các cơng ty chi nhánh c a FPT, t

ó, ưa ra các nh n xét v nh ng

i m m nh, i m y u, thu n l i và khó khăn c a vi c áp d ng các công c này.
Ngoài ra, trong bài này, s th c hi n kh o sát ý ki n c a các trư ng phòng

mb o

ch t lư ng, ngư i ph trách tri n khai các công c qu n lý ch t lư ng t i FPT,
nh m cung c p thông tin thêm v th c tr ng áp d ng các công c này t i FPT
Nghiên c u

nh lư ng: S d ng ph n m m Excel

các ý ki n c a các trư ng phòng

th ng kê và phân tích

m b o ch t lư ng v vi c áp d ng các công c

qu n lý ch t lư ng t i FPT.
Ý nghĩa th c ti n c a

tài

T ng h p m t s v n

lý lu n cơ b n v các công c qu n lý ch t lư ng.

Giúp t p ồn FPT và các cơng ty chi nhánh FPT có ư c m t s gi i pháp
nh m hoàn thi n vi c áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng, nâng cao ch t lư ng
s n ph m, d ch v .
Góp ph n cung c p có cơ s , căn c và gi i pháp cho các doanh nghi p Vi t
Nam trong vi c áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng hi u qu .


4

C u trúc nghiên c u
Ngoài ph n m

u, k t lu n và các danh m c, lu n văn g m 3 chương:

Chương 1: Cơ s lý lu n v các công c qu n lý ch t lư ng: Trình bày cơ
s lý thuy t v khái ni m ch t lư ng, các h th ng qu n lý ch t lư ng, các công c
qu n lý ch t lư ng, cách th c tri n khai t ng công c qu n lý ch t lư ng.
Chương 2: Th c tr ng áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i t p
oàn FPT: Gi i thi u t ng quan v t p oàn FPT và các công ty chi nhánh FPT.

Kh o sát và i u tra th c tr ng vi c áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng t i
FPT, t

ó xác

nh ư c nh ng thu n l i, khó khăn c a FPT trong vi c áp d ng

các công c qu n lý ch t lư ng.
Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng các công c
qu n lý ch t lư ng t i t p ồn FPT:

xu t các nhóm gi i pháp chung cho

toàn t p oàn FPT và gi i pháp riêng cho t ng công c qu n lý ch t lư ng c th .
ng th i,

xu t m t s ki n ngh v i cơ quan qu n lý Nhà Nư c và các doanh

nghi p khác trong vi c tri n khai áp d ng các công c qu n lý ch t lư ng hi u qu .


5

Chương 1

CƠ S
1.1.

LÝ LU N

Khái ni m ch t lư ng và qu n lý ch t lư ng

1.1.1. Ch t lư ng
Khái ni m ch t lư ng ã ư c s d ng t lâu
p, t t,

mô t các thu c tính như

t, tươi, xa x . Vì th , ch t lư ng dư ng như là m t khái ni m r t khó

hi u và khơng th qu n lý ư c.

ó ch y u do ch t lư ng là m t v n

c a nh n

th c riêng. Cái mà ngư i này cho là s n ph m ch t lư ng có th khơng ph i là s n
ph m ch t lư ng

i v i ngư i khác. M i ngư i có nh ng nhu c u và yêu c u khác

nhau v s n ph m, các quá trình và t ch c. Do ó, quan ni m v ch t lư ng là v n
c a vi c các nhu c u ư c tho mãn

n m c nào.

Có r t nhi u quan i m khác nhau v khái ni m ch t lư ng, như theo W.
Edwasds Deming, nhà th ng kê ngư i M , v n ư c coi là ngư i ã mang nh ng
phương pháp ch t lư ng vào Nh t, “Ch t lư ng là th a mãn nhu c u c a khách
hàng", hay theo J.M. Juran, m t nhà tư v n v qu n lý ch t lư ng c a th k 20,

“Ch t lư ng là thích h p

s d ng”, theo Philip B. Crosby, “Ch t lư ng là làm

úng theo yêu c u", và theo Kaoru Ishikawa “Ch t lư ng là kh năng th a mãn nhu
c u c a khách hàng”
Nh ng

nh nghĩa trên

u úng v i m t khía c nh nào ó. Tuy nhiên,

có cách hi u th ng nh t, t ch c tiêu chu n qu c t ISO ã ưa ra
như sau “Ch t lư ng là m c

c a m t t p h p các

nh nghĩa

c tính v n có áp ng các

u c u” (Theo 3.1.1 TCVN ISO 9000:2007)
“Các yêu c u”

ây ư c hi u như th nào? – dư i góc

m t cơng ty s n xu t và kinh doanh trong m t môi trư ng nh t

m t t ch c,

nh thì các u c u

có th là các yêu c u bên ngoài và các yêu c u bên trong t ch c. Các yêu c u bên
ngồi có th bao g m: u c u c a lu t pháp, yêu c u c a khách hàng, yêu c u c a
công ngh , yêu c u c nh tranh v i các
như: yêu c u k thu t

i th , …. Các yêu c u bên trong t ch c

i v i s n ph m, yêu c u v tài chính, v năng l c con


6

ngư i, năng l c công ngh và năng l c c nh tranh c a t ch c, và các yêu c u thêm
vào cho s n ph m hay d ch v

mb o

tin c y hay tăng kh năng c nh tranh,

…. Như v y, khi m t s n ph m, d ch v hay quá trình áp ng các yêu c u này thì
ư c g i là ch t lư ng phù h p, n u m c

áp ng th p hơn thì là ch t lư ng

th p, cao hơn là ch t lư ng cao. Nhưng t i sao l i là các
ám ch các

c tính v n có? i u này

c tính v n có c a s n ph m, d ch v hay q trình ch khơng ph i các

c tính thêm vào s n ph m, d ch v hay q trình ó. M t ví d

d hình dung là

m t s doanh nghi p Vi t Nam thư ng qu ng cáo s n ph m c a mình cao hơn
nh ng gì s n ph m ó có, i u này vơ hình chung em l i s kỳ v ng c a khách
hàng v s n ph m cao hơn nh ng gì g i là v n có c a nó, do ó, s n ph m ó
khơng g i là có ch t lư ng phù h p.
1.1.2. Qu n lý ch t lư ng
Ch t lư ng không ph i là m t k t qu ng u nhiên, mà nó là k t qu c a s
tác

ng c a hàng lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n

lư ng mong mu n c n ph i qu n lý m t cách úng

t ư c ch t

n các y u t này. Ho t

ng

qu n lý trong lĩnh v c ch t lư ng ư c g i là qu n lý ch t lư ng. Hay theo

nh

nghĩa c a t ch c tiêu chu n qu c t ISO, “Qu n lý ch t lư ng là các ho t

ng

có ph i h p nh m

nh hư ng và ki m soát m t t ch c v ch t lư ng” (Theo

3.2.8 TCVN ISO 9000:2007). Ph i có hi u bi t và kinh nghi m úng

n v qu n lý

ch t lư ng m i gi i quy t t t bài toán ch t lư ng.
Qu n lý ch t lư ng ã ư c áp d ng trong m i ngành công nghi p, không
ch trong s n xu t mà trong m i lĩnh v c, trong m i lo i hình cơng ty, qui mơ l n
n qui mơ nh , cho dù có tham gia vào th trư ng qu c t hay không. Qu n lý ch t
lư ng

m b o cho công ty làm úng nh ng vi c ph i làm và

m b o ư c ch t

lư ng s n ph m, ch t lư ng h th ng. N u các công ty mu n c nh tranh trên th
trư ng qu c t , ph i tìm hi u và áp d ng các khái ni m v qu n lý ch t lư ng có
hi u qu .
Qu n lý ch t lư ng ư c hình thành d a trên nhu c u ngăn ch n, lo i tr
nh ng l i trong ch bi n, s n xu t s n ph m/ d ch v . Trư c kia, nhà s n xu t
thư ng th và ki m tra thông s ch t lư ng s n ph m

công o n cu i cùng. K

7

thu t này ã làm tăng chi phí,

c bi t khi m r ng quy mô s n xu t, và v n không

tránh ư c nh ng l i trong s n xu t. Do v y, nhi u cách th c m i ã ư c hình
thành như ki m soát ch t lư ng,
ch t lư ng toàn di n, … ra

m b o ch t lư ng, qu n lý ch t lư ng và qu n lý

i nh m nâng cao tính hi u l c và hi u qu trong quá

trình gi m thi u l i, nâng cao ch t lư ng s n ph m/ d ch v .
Dư i ây là các phương th c qu n lý ch t lư ng:

Hình 1.1 – S phát tri n c a Qu n Lý Ch t Lư ng (Ngu n: www.quanlychatluong.org)

1.2.

Các h th ng qu n lý ch t lư ng

1.2.1. B tiêu chu n ISO 9000
Trong th gi i c nh tranh v i m c

tồn c u hóa ngày càng sâu r ng, b t

kỳ t ch c nào cũng luôn mong mu n thư ng xuyên

ho t

ng nh m

i m i, c i ti n phương th c

không ng ng t n t i và phát tri n. M c tiêu c i ti n có th là c t

gi m chi phí, gia tăng th ph n,

i phó v i các r i ro,..., nhưng nhìn chung là ph i

m b o ch t lư ng s n ph m/ d ch v nh m tăng cư ng s hài lịng c a khách
hàng. Vì th , nhi u tri t lý ch t lư ng, nhi u phương th c qu n lý ch t lư ng, và
nhi u h th ng qu n lý ra

i nh m áp ng các yêu c u này c a doanh nghi p, c a

th trư ng. N i tr i nh t và ư c các t ch c trên th gi i và Vi t Nam áp d ng
nhi u nh t cho gi i pháp

m b o ch t lư ng, t o ni m tin cho khách hàng và là

gi y thông hành cho xu t kh u, ó là h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n
qu c t ISO 9000.

ây là b tiêu chu n do t ch c tiêu chu n qu c t ISO ban

hành. V i b tiêu chu n này, dù mong mu n c a t ch c là gì, b tiêu chu n cũng

8

s giúp

ra các bi n pháp và qu n lý chúng m t cách nh t quán nh m hi n th c

hóa các m c tiêu ch t lư ng c a t ch c.
V i kho ng 1 tri u ch ng ch

ã ư c c p t i hơn 170 qu c gia và vùng lãnh

th , ISO 9001 ư c coi là tiêu chu n ph bi n nh t c a t ch c Tiêu chu n hóa
qu c t ISO. Vư t ra kh i khuôn kh c a h th ng qu n lý ch t lư ng, các nguyên
t c qu n lý ư c

ra trong ISO 9001 ư c áp d ng cho nhi u m c ích qu n lý

khác nhau như qu n lý mơi trư ng, an tồn, r i ro...
Tiêu chu n ISO 9001 ra

il n

u tiên năm 1987, t i nay ã qua các l n

soát xét năm 1994, 2000 và 2008.
B tiêu chu n ISO 9000 g m có các tiêu chu n con như sau:
ISO 9000 – H th ng qu n lý ch t lư ng – Cơ s và t v ng: g m các
nh nghĩa, khác ni m, thu t ng liên quan

n ch t lư ng, qu n lý, ...

t t c m i qu c gia, m i t ch c, m i con ngư i khi áp d ng ISO

u

cùng hi u th ng nh t các khái ni m, thu t ng này.
ISO 9001 – H th ng qu n lý ch t lư ng – Các yêu c u: ưa ra các yêu
c u chung

i v i m t h th ng qu n lý ch t lư ng, áp d ng cho m i t

ch c v i quy mơ, lo i hình khác nhau. Khi ánh giá ch ng nh n, t
ch c ch ng nh n s căn c trên tiêu chu n này

ánh giá vi c áp ng

các yêu c u c a t ch c mu n ch ng nh n.
ISO 9004 – H th ng qu n lý ch t lư ng – Hu ng d n c i ti n: g m các
n i dung hư ng d n t ch c th c hi n c i ti n liên t c, giúp các t ch c
mu n nâng cao hi u qu c a h th ng qu n lý ch t lư ng.
Ngoài ra, khi ánh giá t ch c theo ISO 9001, ngư i ta ph i tuân theo
các quy

nh c a tiêu chu n ISO 19011 – Hư ng d n ánh giá các h

th ng qu n lý.
1.2.2. TQM (Total Quality Management) – H th ng qu n lý ch t lư ng tồn
di n
TQM là mơ hình qu n lý ch t lư ng toàn di n c a Nh t B n cũng ã và

ang ư c nhi u nư c trên th gi i ánh giá là m t h th ng qu n lý ch t lư ng