Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân Dân 115

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ


 !"#"$%&"'(&)*
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ


HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
 !"#"$%&"'"+&,&-
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ
THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
(./012345!&67)
89:);4<=0>4.:?;0@A;34BC9D? !"
()*
EF"/=G=((H9:);4<G*
I,J3'34*'34:4K"/=G4L*.:?89:);4<M
1. ,5!5!&6 NO K4/=G
2. 5!8 .?
3. 5!&67)P .?

4. 5!87)Q R:
5. 5!&67)S0T R:'0Q
U(494KK4"/=G=((87:BVHQ4
H9:)==0>4W4XIY4ZM!
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

5
CAM ĐOAN
D[4*==PH4D\4]4KD!(4H?'Y
VH9:)H^4:40_=0>44D..L
`4D\(4!D[4*=a*3^NE=b4:?4^4
?H9:)==0>44*T:4(4Dc42H9:)
==0>44dJG4!
"34:^4?H9:)
6
LỜI CÁM ƠN
AFD[4P4*TVQF'4D0@=;34BC9D
&? "Gc=YHef=;Y]4VQ.(
@D34;0@'=g4.?D[4P4*TF&6
7)'0@=0129\4D:fE0TE(E34:/
4K=f'@=Z*D4Zh=0>4H9:)!
BY=Y'D[4P4(*TiH=;.?:?&PPj4k:1
L4'4P:lY:l'i(4<4K.?:?=9\NE=b:;
*3=f?4DH9:)!
4kD[4P4*T=\'.;.m:9EhH1E5=
HDNE=b=/:DV(\D349E:^4?H9:)
!
V(\^4?H9:)'*g4k=4nY]4=h?
H9:)'=o'YEQY=ZZE4KF012:.;.m4k
4(44;.?:?&PPj':2Dh(pX

Z!qL*9=0>4D=ZZE'EGVQ.(_VQF'4D:
.;=34!
U4P4*T!
E!"'()*
&0@:Y

 FP
7
TÓM TẮT
Af4]:f“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115”=0>4
^4?^.44LH0>4:O4K.?:?=4Z4f
01*:@F=P0@[E4K.?P'*g4
k.?:?=^4?f.?E(Ea*P44LH0>4:O:
c!89:)G*4ZEF4c
Thứ nhất:AfWOHQY:f4LH0>4:O.?:?:*D\
=((4LH0>4:O4.?:?4K5rs4k4(44/
^)*!_*D\4K5rs'(44Z=f4dH;4Ek>E:1
\\^4Y4K.?:?&PPj!
Thứ hai: XH?=f9E=0>4_0@.?*(*4X
.?:4)*Z4]4ps;.?:?'4]=4LYP
:'?V:HO4'4Tt:94L':?Ec'D(4=/*;=Y^
He4K.?P!
Thứ ba: S^YVEPc4=0>4'=f==0*/E(E=f
=hn4EO4?;4K.?:?07fYP:i?
:?4?(=/EO4:O0@.?.a4(4.*4P
::f4(4C)YE'.4;=Z.?:?4u9EL0@
[:f4*D?E:O!7fY?V:HO4i?:?E
=/:0@.?V(\^4?4(4C9=f:\Y
P*HQ=Z:eLV3'.4;=Z.?:?EEP=J

(4?*4KP:Y^4?4D(4!7fY4Tt:94L
i?:?;4Y\;:0>Y:)0@.?=h*V(
!&.?:?4u.*O4O=Gkv4Z=hEO4
:O4.?P!7fY:?Eci?:?=oE0TE(Ec
8
:?Ec:.:?Ec\.6hT!7fYDi?
:?H9E./E94(4:f.?P:44LE=F=KD
4FY*/4(4=NHN4:=N*]4!
ABSTRACT
s.ws4xy4r4:sszzs44*s{z4rs
VH  z  s:4s    j sEHs{  "EH|  r  s  .s4s  ss   
}4s4sssVHzs:4szsEHr4s4sH
4*szs4*EHsEH4s*H
s4ss:4sVHEss!sssss*E
Firstly: s.ws4ss.EH{s:4sVH*sHz
s:Hs:4sVH'r4z5rs~EH4
H!is5rs{*sH'swssHzj
sEHs{"EH.s!
Secondly:44:s:s4HHs4z*Esrz
*s4Hs[*s4szssEH'sss4r
4sz4*s4Hzz'szzs4:ss4Hs'z4Hs'
EHzss'z*:s4s.Hs}Hs4s4*s{z4!
Thirdly: .ssss4sH's.ws4.*sr.Hs
HH:sEH{s!
•  z  *s4H  zz'  s  EH  H  *E:s  s:4s  s  r
4*s.sVEE*s4Hzzr4**4HH!iss's
EHH:ssH.EzsHHH!•szzs4:ss
4Hs'sEHHs4s4*srs
s*s.s4ssE4H4Hz4EH*EHs!•s
sEHHsz*s4Hzzrsss

sEs!qsz4Hs'sEHHs4s
Es.ssH4Hzs*s4sss*zEH
.s    s4*Es!  %  '  s  EH  H  sVE *s  :H.Hs
9
z4Hss:s4*s!•sEHzss'sEHH4ss
rEs.HH'sHzsEHzssH.s4Hss!•
z*'EHHsEEs4Hs4.4*sE:s
szH4*EHssz*s*s!
€8€
8@4*=!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 
8@4*T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Z*n!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 
•i5q•!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!:
S*O44(4_:Yn!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!:
S*O44(4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![
S*O44(4\!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![
10
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KCB : Khám chữa bệnh
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
KBCB : Khám bệnh chữa bệnh
BHYT : Bảo hiểm y tế
YTDP : Y tế dự phòng
BS : Bác sĩ
VQY : Viện Quân Y
11
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
12
MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã
được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là
nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân. Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã
quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp
cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế.
Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh
viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm
nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Người bệnh sẽ
không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh
kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan
truyền thông gần đây đã đưa tin. Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là
bộ mặt của ngành Y tế.
Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ
Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân
dân 115” ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời tri ân đầu tiên là
gia đình đã động viên, giúp đỡ. Kế đến là thầy Nguyễn Văn Trãi và tập thể thầy
cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình
giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tác giả cũng xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 cùng
Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 đã
đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này.
13
Một lần nữa tác giả xin cám ơn mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận
văn này. Tác giả sẽ cố gắng áp dụng kiến thức đã được học và kết quả nghiên
cứu này để phục vụ cho công tác hiện tại.
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng

của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường
sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời
làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với
khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện là tài sản vô hình của bệnh viện.
Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều
bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của
các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,
mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần
đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất
lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính
mạng của chính họ.
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
14
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.
c_X4F4LEYZ'=fH9:)“Các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện Nhân dân 115”==0>4^4?!

2. Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115.
• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân
dân 115.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
 ;*::=0>4]
&4]4d^4?E;*:4:O(*4X.?44(4
.?P/N'D.G*4(4.?P;N:4d^4?
;.?:?&PPjD.G*4(40@.?*(*
4X.?;4(4.?:?(4!
 0TE(E4]
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về lĩnh vực dịch
vụ bệnh viện và thảo luận với các nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện để
xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp
từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh
và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức.
Phương pháp định lượng
15
Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu
thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu.
Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề
xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
BYV4]•NE4.?:?&PPj[(4=:=((

=0>4*]4=/(4=/4K4(4Y=Y^He4K0@.?=:1
4LH0>4:O4K.?:?!_=Z'VXE(E=f'.?
:?•4ZX=f4d'4Y:fE0T]4;=/4K*\=h
EO4:O0@.?Ta*P44LH0>4:O4K.?:?
4u0^He4K.?P!
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
16
CHƯƠNG 1: CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không
thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng. Chính vì
tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp.
Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác,
giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân
viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó
đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến
người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung
cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và

khách hàng. Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những
người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với
khách hàng là rất thấp.
Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác
nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các
nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của
họ. Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ
17
y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế,
trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Một bệnh nhân
được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ
cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985). Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào
kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng
được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh
của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng
dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10
thành phần:
1. Độ tin cậy

2. Trách nhiệm
3. Năng lực
4. Sự tiếp xúc
5. Sự tử tế
18
6. Truyền thông
7. Tín nhiệm
8. Độ an toàn
9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Những phương tiện hữu hình
Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả
đã rút gọn còn 5 thành phần.
i!D\=((4LH0>4:O
Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
phần chính:
1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với
khách hàng đúng như đã hứa.
Nghiên cứu 1985 Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy 1. Độ tin cậy
2. Năng lực
2. Sự đảm bảo
3. Sự tử tế
4. Sự tín nhiệm
5. Độ an toàn
6. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình
7. Sự tiếp xúc
4. Sự cảm thông8. Sự giao tiếp
9. Sự hiểu biết của khách hàng

10. Trách nhiệm 5. Trách nhiệm
19
2. Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách
hàng.
3. Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ
quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với
nhân viên.
4. Sự thông cảm: Đó là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng
riêng biệt.
5. Phương tiện hữu hình: Đó là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của
nhân viên…
Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm
có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến
quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên thang đo
SERVQUAL chỉ phù hợp đo lường trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định,
riêng ở một số lĩnh vực dịch vụ khác thì thang đo SERVQUAL cho kết quả
không như mong đợi.
Cụ thể Carman (1990) sử dụng tiêu chuẩn về rút trích chuẩn nghiên cứu về dịch
vụ lưu thông đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên
được các nhân tố như đã mong đợi. Cronlin và Taylor (1992) sử dụng các tiêu
chuẩn tương tự tìm ra được 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác
nhau chứ không phải 5 thành phần như Carman. Babakus và Boller (1992) cũng
đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronlin và Taylor. Các nghiên cứu này đã
đưa ra kết luận SERVQUAL có vấn đề về độ giá trị khái niệm.
 Chất lượng dịch vụ bệnh viện
20
Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác
định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu
KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn. Dịch vụ bệnh viện

là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tuy nhiên có một số
định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được
sử dụng là:
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch
vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn
(technicalquality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB
(năng lực và kết quả điều trị).
• Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích
(Donabedian, 1980).
• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).
21
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).
Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh
viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Tuy nhiên người bệnh khó có thể dễ dàng
cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng
dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và
thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện. Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh
viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó
người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ. Kết quả là chất lượng kỹ thuật
phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng
bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y
tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh
viện chăm sóc bệnh nhân, đối với loại dịch vụ này người bệnh có thể cảm nhận
và đánh giá ngay khi tiếp cận và sử dụng. Ngày nay nhu cầu của người bệnh luôn
biến động, nên chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng luôn thay đổi để đáp ứng cho
nhu cầu của bệnh nhân, từ các yêu cầu mang tính pháp chế cho đến các nhu cầu
của cộng đồng và xã hội.
Chất lượng dịch vụ bệnh viện còn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của
người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động,
khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Từ những vấn đề đã trình bày trên cho
thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp
ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh.
22
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng: Nếu một
doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của
doanh nghiệp sẽ tăng lên 25%. Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9
người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của
họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không
những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng của khách
hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất
vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
rất thỏa mãn hay phấn khích. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà
ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc
trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người
thân quen khác.
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế .
23
Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo
bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế. Khiếu kiện làm mất người bệnh
trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình
ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ
sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là
tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người
bệnh.
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả còn chất

lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000)
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát.
Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992,
Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997).
Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chất lượng dịch
vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã
trình bày ở trên. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ
thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt,
đây là điều mà mọi người mong đợi.
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật không tốt nhưng chất lượng chức năng tốt
thì bệnh viện đang làm cho người bệnh hài lòng tạm thời, nếu không có sự cải
24
thiện về chất lượng kỹ thuật thì bệnh viện sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền
vững được. Vì trong tương lai gần người bệnh sẽ sớm nhận ra bệnh viện không
giải quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác.
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt
thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất
lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện khác. Các
dịch vụ bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng lại không được nhiều người
bệnh quan tâm sử dụng khi có nhu cầu thì đây là sự lãng phí của bệnh viện cũng
như của bệnh nhân và xã hội.
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là để

dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý
doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm. Một công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự
đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa
ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem
như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết
quả của dịch vụ.
Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất
lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ
thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng
liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người
bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức
25
năng là yếu tố chính để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch
vụ của bệnh viện.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức
năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không
thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương
pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y
tế.
Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các
ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ bệnh viện, ông cùng các cộng sự
đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH
1
dựa trên khung lý thuyết về chất
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO
2
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng, Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch
vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh, sử
dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện đó là:
1. Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
2. Thông tin
3. Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
4. Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí
5. Sự phù hợp của dịch vụ
6. Các bữa ăn
1 s BsH4s4•s*sz"EH
2 s‚**•44sz"sH4sƒ„