Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC





VŨ THỊ THANH THẢO





ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)




Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ



Người hướng dẫn khoa học

TS. NGUYỄN KIM DUNG








Hà Nội – Năm 2013

4
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC HÌNH 7
DANH MỤC CÁC BẢNG 8
PHẦN MỞ ĐẦU 10
1.Lý do chọn ñề tài 10
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài 12
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu 12
4. Phương pháp nghiên cứu 12
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 13
5.1. Câu hỏi nghiên cứu 13
5.2. Giả thuyết nghiên cứu 14
6. Ý nghĩa của ñề tài 14
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu 14
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 14
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu 15
8. Cấu trúc của luận văn 15

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16
1.1. Tổng quan nghiên cứu 16
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 16
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 18
1.2 Cơ sở lý luận 21
1.2.1 Các khái niệm cơ bản 21
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 21
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 24
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) 29
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM 34
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu 40
5
2.2.1 Mô hình ñề xuất 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 42
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 50

3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 51
3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa 52
3.2.2. Đánh giá thang ño 54
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui 63
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình 63
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến 65
3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 66
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính 69
3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa 70
3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập 71
3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học 72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 84
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV 84
Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà
trường 88
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu 91
Phụ lục 4: Đánh giá thang ño 94
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise 103

3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một
loại hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối
tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không
thể tránh khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý
chất lượng hiện ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng
vai trò chủ ñạo. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài
lòng (SHL) của sinh viên, là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn
tại và phát triển của các trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại,
chất lượng phải ñược ñánh giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng
chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh,
nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ñó
khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) ñang trở nên hết sức cần
thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của
việc kiểm ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét
toàn bộ hoạt ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh
các hoạt ñộng của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các
trường ñại học ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra
một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh
giá và ñánh giá ngoài. Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa
ra tiêu chuẩn về ñánh giá chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết
ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều
nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên.
Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các vấn ñề như chương trình ñào
tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất vv, chưa
có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh
viên.

Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH
SPKT TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và
phát triển, hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình
trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực
kỹ thuật chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ
giáo viên, giảng viên cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp,
dạy nghề, và một số trường ñại học.

4
Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt ñầu triển khai
chương trình ñào tạo 150 tín chỉ theo CDIO. Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên
Trường ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế
ñược hình thành ñể ñáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên
quan khác trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến
thức cơ bản, ñồng thời ñẩy mạnh ñối với việc học các kỹ năng cá nhân và
giao tiếp, kỹ năng kiến tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống”. Với chương
trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên lớp mà thay vào ñó sinh
viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm
dự án. Thông qua các hoạt ñộng này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy
các kỹ năng cá nhân. Do ñó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ
hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các kỹ năng theo CDIO.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà
trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho
sinh viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì
2 lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên,
nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá
trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ
mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về
sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát
từ những lí do trên tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác

ñộng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên
(nghiên cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể
nghiên cứu”
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường.
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các
dịch vụ hỗ trợ SV.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các
ñặc ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính
quy ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên
này hầu hết ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.

5
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
sinh viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT
TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến
hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn
khác nhau, cả trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận
nghiên cứu trước ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp
cận nghiên cứu. Trên cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết
nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.
− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa
trên cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin
ñưa vào phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.

− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên
trước và sau khi khảo sát chính thức.
− Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần
mềm SPSS phiên bản 18.0.
− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh
viên (CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng
10/2012 số lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh
viên. Trong ñó, số lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng
12.000 sinh viên. Kích thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo
phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh
viên phân theo các tiêu chí:
- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT,
khoa XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa
Ngoại ngữ, khoa Kinh tế)
- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4
- Giới tính: nam, nữ
− Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên,
trong 7 khoa ñược chọn mỗi khoa sẽ khảo sát 105 sinh viên.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
− Những yếu tố nào trong các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng ñến
sự hài lòng của sinh viên trường ĐH SPKT?
− Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV ñối với các dịch vụ hỗ
trợ sinh viên theo các ñặc ñiểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành
học, khoa, kết quả học tập) không?

6
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường
H1: Tình trạng CSVC có tương quan với sự hài lòng của SV.

H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với
SHL của SV.
H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của
SV.
H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.
H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV
− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến
ñặc ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính,
học lực.
H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa.
H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực.
H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học
6. Ý nghĩa của ñề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết
về SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh
xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL
của khách hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và
giáo dục ñại học nói riêng.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến
mức ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu
trường hợp trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người
nghiên cứu kiểm chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
về các dịch vụ hỗ trợ SV. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp
Trường Đại học SPKT TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong
cách phục vụ ñối với SV, ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ ñể nâng cao SHL của SV.
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3
và thứ 4 ñang học tập tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, vì
hầu hết những SV này ñều sử dụng qua các dịch vụ nhà trường.
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các
dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch

7
vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin
cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), dịch vụ
kí túc xá, các hoạt ñộng ngoại khóa. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài,
tác giả khảo sát dịch vụ hỗ trợ SV gồm: dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ
thư viện, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ hoạt ñộng ngoại khóa, dịch vụ
nghiên cứu khoa học, dịch vụ hành chính, dịch vụ căn tin, dịch vụ giữ xe,
dịch vụ y tế.
8. Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
− Phần mở ñầu: Giới thiệu ñề tài nghiên cứu
− Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
− Chương 2: Mô hình ñề xuất và Thiết kế nghiên cứu
− Chương 3: Kết quả nghiên cứu
− Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Qua các nghiên cứu trên có thể thấy hầu hết các nghiên cứu ñều
tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là
khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát, sự khác nhau này
tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo mà trường ñó cung cấp cho sinh viên. Tuy
nhiên có một ñiểm chung là sự hài lòng của sinh viên ñều chịu ảnh hưởng
bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn ñầu ra

ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại trường.
Theo quan ñiểm của quản trị hiện ñại, chất lượng sản phẩm dịch vụ
phải ñược ñánh giá bằng sự cảm nhận, mức ñộ thỏa mãn của khách hàng
trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ñó nhằm thực hiện các mục tiêu cá
nhân. Cụ thể ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên, không ai khác ngoài người
học, sinh viên là những ñối tượng ñược thụ hưởng nhưng cũng là những
khách hàng trực tiếp. Họ sử dụng dịch vụ của nhà trường cho mục ñích học
tập, nghiên cứu và rèn luyện ñể chuẩn bị những kiến thức, kỹ năng, thái ñộ
cần thiết cho quá trình làm việc sau này. Với lý do ñó, ñể có ñược những
nhận ñịnh sâu sắc và ñánh giá xác ñáng về dịch vụ từ những ñối tượng khác
nhau, bên cạnh việc giám sát quá trình thực hiện ñúng những quy ñịnh, tiêu
chuẩn ñề ra trong công tác quản lý chung của nhà trường, ñề tài “Đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
hỗ trợ cho sinh viên” ñược tiếp cận nghiên cứu theo hướng khảo sát và tìm
ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ

8
sinh viên của trường ñại học. [13]
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công. [21]
 Đặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh
của xã hội. Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như
tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Do ñó việc ño lường

dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn.
- Tính vô hình
- Tính không ñồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không lưu giữ ñược
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của
một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược.
Nếu chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch
vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì
chất lượng dịch vụ không ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất
lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo. [13]
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể
ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận,
hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục
tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ
mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng
(Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm
thoả mãn nhu cầu của họ.

9
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5

khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [34]
Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
là giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (
Hình 2.1)
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp. [33]
Một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi
Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối
với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó
bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã
trải nghiệm. Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài
lòng khách hàng có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển
của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục
tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách

10
hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu
hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [36]. Tương tự như vậy,
sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến

lược phát triển của một trường ñại học, là cơ sở ñể trường ñại học có những
biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho sinh
viên, từ ñó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là chủ ñề ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các
thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các
ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm ñược phân biệt. Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). [36]
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương
chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái ñược tạo ra trước và
sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch
vụ là ño lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu
hình ñược ño lường bằng những thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng
dịch vụ như ñã phân tích ở những phần trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng.
Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của
họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc
vận dụng các phương pháp phân tích thống kê.ñã ñược các nhà nghiên cứu
sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:
- Mô hình 4 P
 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)
 Mô hình SERVQUAL
 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

11
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Khi giáo dục ñại học ñược xem là dịch vụ giáo dục ñại học, trường
ñại học ñược xem như là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách
hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao ñộng, SV, phụ
huynh và cộng ñồng xã hội, trong ñó chắc hẳn ñối tượng SV vừa là người
thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan ñiểm ñó, có thể
nhận thấy trường ñại học cung cấp cho các ñối tượng khách hàng của mình
những gói dịch vụ khác nhau. Cụ thể, ñối với ñối tượng khách hàng là SV,
nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ gồm: dịch vụ ñào tạo, dịch vụ
hỗ trợ SV học tập, dịch vụ tư vấn tâm lý, rèn luyện kĩ năng mềm, dịch vụ
thể dục thể thao, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ liên kết thực tập,
dịch vụ làm hồ sơ xin việc và phỏng vấn, dịch vụ hỗ trợ SV tìm học bổng
du học….
Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ SV là một
loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường ñại học và SV là khách hàng
thụ hưởng trực tiếp với ñầy ñủ các yếu tố cấu thành. Theo GS.TS Nguyễn
Đình Phan, ñể có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật
chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp
một dịch vụ cần có những yếu tố sau:
- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, ñây là yếu tố tiên
quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, ñịa ñiểm, khung
cảnh…
- Quản lý phục vụ: ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên.

- Sản phẩm ñi kèm. [13]
Ngoài ra, ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên một yếu tố không thể
thiếu ñó là các hoạt ñộng ngoại khóa. Thông qua các hoạt ñộng này
sinh viên có ñiều kiện tham quan thực tế, có ñiều kiện rèn luyện các kỹ
năng, và có ñiều kiện trải nghiệm thực tế ñể củng cố thêm kiến thức tại
trường và tự hoàn thiện bản thân.

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU


2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ ñã ký quyết ñịnh thành lập
Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường ñại học Giáo
dục Thủ Đức. Năm 1984, Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp

12
nhất với Trường trung học Công nghiệp Thủ Đức và ñổi tên thành Trường
ñại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh. Năm 1991, Trường ñại học Sư
phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật
5 và phát triển cho ñến ngày nay. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật gồm
các chức năng ñào tạo sau:
- Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường ñại học, cao
ñẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông
trung học.
- Đào tạo ñội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao
ñộng kỹ thuật thích ứng với thị trường lao ñộng.
- Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục
chuyên nghiệp và khoa học công nghệ.
- Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và ñào tạo giáo viên kỹ thuật ở
nước ngoài

Về chính sách chất lượng, với khẩu hiệu “Không ngừng nâng cao chất
lượng dạy và học nhằm mang ñến cho người học những ñiều kiện tốt nhất
ñể phát huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng ñáp
ứng nhu cầu xã hội”.
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Mô hình ñề xuất
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các
dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch
vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin
cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), các hoạt
ñộng ngoại khóa. Các dịch vụ ñều ñược cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực
nhà trường như: cơ sở vật chất, quy trình, quy ñịnh thực hiện, ñội ngũ nhân
viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt ñộng ngoại
khóa.
Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các
thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ ñó áp dụng cho
trường hợp dịch vụ hỗ trợ SV của trường ñại học. Mối quan hệ giữa các
thành phần chất dịch vụ hỗ trợ SV và nguồn lực của trường ñại học ñược
thiết lập theo ma trận (phụ lục 2) và mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ
hỗ trợ SV ñược thiết lập như sau:
Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)
Trong ñó:
Y: Sự hài lòng của SV

13
F1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, xưởng
thực hành, phòng y tế, căn tin, khu học tập ngoài trời, website, bãi giữ xe
F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quy
trình ñăng kí mượn giáo trình, tài liệu, quy trình ñăng kí môn học, quy trình
xin cấp bảng ñiểm, giấy xác nhận, quy trình ñóng học phí.

F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân
viên các phòng ban chức năng.
F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ, sự tận tình của ñội ngũ
giảng viên, cố vấn học tập.
F5: Nhóm các yếu tố về các hoạt ñộng ngoại khóa như hoạt ñộng
giao lưu giữa doanh nghiệp và SV, các buổi báo cáo về kĩ năng mềm, kĩ
năng sống, các buổi tham quan thực tế, các cuộc thi về nâng cao tay nghề,
ngày hội việc làm, ngày mở, các buổi gặp gỡ ñối thoại giữa SV và lãnh ñạo
nhà trường theo từng học kỳ.

Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
Ở mô hình này, tác giả vẽ mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối
quan hệ tác ñộng qua lại giữa sự hài lòng và các yếu tố trong dịch vụ hỗ trợ
sinh viên. Các thành phần của dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh
viên, tương tự sự hài lòng của sinh viên cũng ảnh hưởng ñến các thành
phần dịch vụ (cải tiến).

14
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu của ñề tài ñược trình bày như trong Hình
2.2


DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SINH VIÊN
Cơ sở lý thuyết,
mô hình nghiên cứu
Mô hình ñề xuất
Thang ño
dự thảo

Phân tích anova
Hồi quy
Kiểm nghiệm
giả thuyết
Phân tích
nhân tố EFA,
hệ số cronbach
Khảo sát thử
Điều chỉnh
thang ño
Thang ño
chính thức
Khảo sát
Thu thập
thông tin
Đánh giá
mô hình
Kết luận,
ñề nghị cải tiến
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SINH VIÊN
Cơ sở lý thuyết,
mô hình nghiên cứu
Mô hình ñề xuất
Thang ño
dự thảo
Phân tích anova
Hồi quy
Kiểm nghiệm
giả thuyết

Phân tích
nhân tố EFA,
hệ số cronbach
Khảo sát thử
Điều chỉnh
thang ño
Thang ño
chính thức
Khảo sát
Thu thập
thông tin
Đánh giá
mô hình
Kết luận,
ñề nghị cải tiến

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình
Sau khi tìm hiểu cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu,
nghiên cứu ñược tiến hành theo hai bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua khảo sát thử
40 SV dựa trên một số tiêu chí ñã soạn sẵn và kết hợp phỏng vấn một nhóm
gồm 10 SV ñể khai thác các vấn ñề xung quanh ñề tài nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức. Trên cơ sở thang ño hiệu chỉnh
sau khi phỏng vấn và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng
ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV (phụ lục 1) ñược hoàn thiện
gồm 60 câu hỏi theo cấu trúc sau:
Các câu hỏi ñược ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mức ñộ: 1.
Hoàn toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài
lòng; 5. Rất hài lòng

15
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño
STT

Tiêu chí ñánh giá
Số
biến
Thang ño
Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và sự hài lòng của
SV
1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ
2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch
vụ
11 Likert 5 mức ñộ
3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ
4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ
5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ
6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ
Phần II: Câu hỏi mở
Phần III: Thông tin cá nhân SV
1 Giới tính
Định danh
2 Khoa
Định danh
3 Học lực
Thứ bậc
4 Khóa học
Định danh

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu có thể nhận thấy số lượng
ñối tượng khảo sát phân bố tương ñối ñều giữa các khoa, giữa các năm học
và giới tính, cụ thể khoa Điện – Điện tử (103 SV, chiếm 15%), khoa CN
May & TKTT (102 SV, chiếm 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chiếm
14%), khoa CN In & TT (98 SV, chiếm 14%), khoa CNTT (99 SV chiếm
14%), khoa Ngoại ngữ (99 SV, chiếm 14%), khoa Kinh tế (101 SV, chiếm
14%); năm 2 (227 SV, chiếm 32%), năm 3(237 SV, chiếm 34%), năm 4
(238 SV, chiếm 34%); số SV nam (358, chiếm 51% tổng số), số SV nữ
(344, chiếm 49%).

16
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo giới tính
51%
49%
Nam Nữ


Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa
15%
14%
14%
14%
14%
15%
14%
May & TKTT Kinh Tế Xây dựng & CHƯD
CNTT Ngoại ngữ Điện - Điện tử

CN In & TT


Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
32%
34%
34%
Năm 2 Năm 3 Năm 4


17
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu ñịnh lượng theo thiết kế
nghiên cứu (Hình 2.2) sẽ lần lược ñược triển khai thực hiện. Trước tiên việc
mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về mức ñộ ñánh giá cũng
như sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường. Các
bước ñánh giá thang ño, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA sẽ tiếp
tục ñược tiến hành ñể nhận diện sâu sắc bản chất của vấn ñề nghiên cứu và
kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra.
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ
hỗ trợ cho SV chỉ ở mức trung bình (Mean từ 2.8-3.5) cả 5 nhóm yếu tố (1)
Tình trạng CSVC, (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện, (3), Đội ngũ nhân
viên phòng ban, (Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập), (5) Hoạt ñộng ngoại
khóa.
3.2.2. Đánh giá thang ño
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO là 0,878 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết
H
O

trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong
tổng thể” sẽ bị bác bỏ, ñiều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp [25].
Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mô hình
nghiên cứu còn lại 34 yếu tố thành phần, trích thành 05 nhóm nhân tố. Các
giá trị Eigenvalues ñều lớn hơn 1 và ñộ biến thiên ñược giải thích tích luỹ
là 63.374% cho biết 05 nhóm nhân tố nêu trên giải thích ñược 63.374%
biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay ñổi về số lượng
biến quan sát, theo Bảng 3.7 có thể nhận thấy các nhân tố mới ñược sắp xếp
trong bảng sau:
 Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng SV về dịch vụ hỗ
trợ SV chính thức
Theo Bảng 3.12, có thể nhận thấy thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài
lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV của Trường ĐHSPKT TP.HCM
chính thức gồm 05 nhân tố: (1) F1. Tình trạng cơ sở vật chất, có 08 biến;
(2) F2. Quy trình thực hiện dịch vụ, có 02 biến; (3) F3. Đội ngũ nhân
viên, có 7 biến; (04) F4. Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, có 05 biến;
(5) F5. Hoạt ñộng ngoại khóa, có 8 biến
3.3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

18
Thông qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 05 thành
phần của thang ño sự hài lòng về dịch vụ hỗ trợ SV trường ĐH SPKT
TP.HCM ñều có ñộ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang ño thiết kế trong
nghiên cứu có ý nghĩa trong thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết, có thể
thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Tương tự thang ño Sự hài lòng có
Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh
giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV hội ñủ ñiều kiện và ñược
sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi rút trích ñược các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá
EFA, dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến
tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng ñại phương
sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả ñịnh không bị vi
phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng. Và hệ số R
2
ñã ñược
ñiều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy ñược xây dựng
phù hợp ñến mức nào.
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Để xác ñịnh, ño lường và ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến SHL của SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội
giữa 05 nhân tố ảnh hưởng ñược rút ra từ phần phân tích nhân tố khám phá
ở trên bao gồm: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực
hiện; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, (5)
Các hoạt ñộng ngoại khóa với biến phụ thuộc là SHL của SV ñối với dịch
vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT TPHCM.
Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise
selection) ta thu ñược kết quả hồi quy (bảng 3.17). Kết quả này cho giá trị
R
2
ñiều chỉnh =0.544; giá trị R
2
ñiều chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải
thích ñược 54.4% sự biến thiên của mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV ñược giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến ñộc lập gồm:
Tình trạng cơ sở vật chất, Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ, Đội ngũ
nhân viên, Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, Hoạt ñộng ngoại khóa.

3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña
biến
Kết quả hồi quy ở bảng 3.19 cho thấy có ñến 5 nhân tố có mối quan hệ
tuyến tính với SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại trường ñại học
SPKT TP.HCM, với mức ý nghĩa sig. t <0.05.

19
Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến
Nhân tố
H
ệ số

chưa
chuẩn
hóa
H
ệ số
ñã
chuẩn
hóa
t Sig.
Thống kê
cộng tuyến

B
Sai

số
chuẩn

Beta
Đ
ộ
ch
ấp
nhận

VIF
Hằng số
0.137

0.117


1.169

0.243


Đ
ội ngũ GV, cố vấn
học tập
0.295

0.027

0.330

10.846

0.000

0.702

1.424

Tình tr
ạng CSVC

0.207

0.036

0.180

5.766

0.000

0.666

1.502

Ho
ạt ñộng ngoại
khóa
0.242

0.034

0.226

7.048

0.000

0.629

1.589

Đ
ội ngũ nhân vi
ên

0.232

0.036

0.203

6.518

0.000

0.670

1.493

Quy ñ
ịnh, quy tr

ình
thực hiện
0.056

0.021

0.075

2.611

0.009

0.797

1.255


Cũng theo bảng 3.19, các biến ñộc lập ñều có ảnh hưởng ñến SHL
của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV, tất cả các nhân tố thuộc mô hình ñều có
ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với SHL của SV, các hệ số hồi quy B
ñều > 0. Theo bảng 3.19 kết quả hồi quy ña biến, ta xác ñịnh ñược phương
trình hồi quy bội như sau:
Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT
TP.HCM = 0.137+ 0.207 x SHL về CSVC + 0.056 x SHL về quy ñịnh,
quy trình thực hiện + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban +
0.295 x SHL về ñội ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng
ngoại khóa.
3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Qua kết quả giá trị hồi qui chuẩn (Standardized Coefficients Beta)
cho ta biết tầm quan trọng của từng biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc.

Giá trị Beta tại bảng 3.19 cho ta biết mức ñộ ảnh hưởng giữa 05 biến ñộc
lập và biến phụ thuộc. Cụ thể:

20
Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Giả thuyết Kết quả
kiểm ñịnh
H1: Tình trạng CSVC có mối tương quan thuận với SHL
của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
Chấp nhận
H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
Chấp nhận
H3: Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng có mối
tương quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ
SV
Chấp nhận
H4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có mối tương
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
Chấp nhận
H5: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan
thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
Chấp nhận
Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh mô hình hồi qui với 05 biến ñộc lập và
01 biến phụ thuộc. Qua bảng 3.20, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và
H5 ñều ñược chấp nhận, vì khi tăng chất lượng những yếu tố này sẽ làm gia
tăng mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích
hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1,
H2, H3, H4 và H5) ñược chấp nhận. Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết

ñược minh họa như sau (hình 3.5).
Hình 3.5 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết















Tình tr
ạng
CSVC

Quy ñ
ịnh,
quy trình
th
ực hiện
Đ
ội ngũ
nhân viên
phòng ban

Đ
ội ngũ
GV, cố vấn
h
ọc tập


S
ự h
ài lòng
của SV về
dịch vụ hỗ
trợ SV
HSHQ
: 0.207

H
ệ số Beta:
018

HSHQ:

0.056

H
ệ số Beta:
0.075

HSHQ: 0.232

H
ệ số Beta:
0,203

HSHQ
: 0.295

Hệ số Beta: 0,33

Ho
ạt ñộng
ngoại khóa
HSHQ: 0.242

Hệ số Beta: 0,226

21



Qua hình 3.5 cho ta thấy ñược tầm quan trọng của các yếu tố phụ
thuộc vào giá trị tuyệt ñối của hệ số hồi qui ñã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá
trị tuyệt ñối càng lớn thì càng ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng càng nhiều.
Có thể nhận thấy SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV chịu ảnh hưởng
nhiều nhất từ yếu tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập (Beta = 0,33); thứ hai là
yếu tố hoạt ñộng ngoại khóa (Beta = 0,226); thứ ba là yếu tố ñội ngũ nhân
viên phòng ban (Beta = 0,203), thứ tư là yếu tố tình trạng CSVC (Beta
=0.18) và thấp nhất là yếu tố quy ñịnh, quy trình thực hiện (Beta = 0,075).
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA)

Sử dụng phân tích phương sai ANOVA ñể tìm ra sự khác biệt về
kết quả ñánh giá mức ñộ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm ñối
tượng khảo sát khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. giả thuyết H
O

ñặt ra là không có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng về
mức ñộ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa
95%) thì bác bỏ giả thuyết H
O
, tức có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của
các ñối tượng về mức ñộ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì
chấp nhận giả thuyết H
O
.
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của
SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo
giới tính
Trên cơ sở kết quả phân tích phương sai ANOVA có thể thống kê
các mức ý nghĩa (hệ số Sig) khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự
hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát
khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân trong bảng sau:
Bảng 3.18 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài
lòng của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm
cá nhân
Nhân tố
Mức ý nghĩa (Sig.)
Giới tính Khoa Kết quả học tập Khóa học
Sự hài lòng 0.24 0.513 0.581 0.926

Với kết quả kiểm ñịnh như trên ta thấy không có sự khác biệt về
kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV theo các
ñặc ñiểm cá nhân như giới tính, khoa, kết quả học tập, và khóa học, cụ thể
ta có thể xem xét ở những bảng sau :

22
Bảng 3.23 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, H7, H8, H9
Giả thuyết
K
ết quả

kiểm ñịnh
H6: Có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng theo Giới tính Bác bỏ
H7: Có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng theo Khoa Bác bỏ
H8: Có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng theo Kết quả
học tập
Bác bỏ
H9: Có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng theo Khóa
học
Bác bỏ
Kết luận
Tương tự các nghiên cứu trước ñây, kết quả nghiên cứu cho thấy
SHL của SV phần lớn chịu ảnh hưởng bởi nhân tố giảng viên, cố vấn học
tập. Tuy nhiên, do ñặc thù của nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ SV nên
SHL của SV còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như nhân tố quy trình,
quy ñịnh thực hiện dịch vụ, nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, nhân
tố tình trạng cơ sở vật chất và nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa. Ở nghiên cứu
này SHL của SV không phụ thuộc theo ñặc ñiểm giới tính, ngành học, kết
quả học tâp, năm học. Điều này có thể thấy dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường là dịch vụ chung và không có sự khác biệt giữa các khoa, các ngành.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:
• SV hài lòng chưa cao ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT
TP.HCM, mức ñộ hài lòng ở mức trung bình, với giá trị Mean =3.19.
• Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT
TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2)
Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ; (3) Đội ngũ nhân viên phòng ban;
(4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; (5) Các hoạt ñộng ngoại khóa.
• Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñó ñược biểu diễn theo phương trình hồi
quy bội sau: Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH
SPKT TP.HCM Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình trạng CSVC + 0.056 x
SHL về Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ
nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL về ñội ngũ GV, cố vấn học tập +
0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại khóa.
Với những kết quả ñạt ñược, nghiên cứu ñã phác thảo ñược bức tranh tổng
quan về SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT
TP.HCM, cũng như xác ñịnh ñược những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến

23
SHL của SV. Từ ñó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng ñào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ ñã ñề ra.
2. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi trường ñại học SPKT TPHCM
nên chỉ có thể áp dụng cho các trường ñại học khác trong ñiều kiện dịch vụ
hỗ trợ SV tương tự.
Chưa có thời gian phỏng vấn ñược nhiều SV, nhiều ñối tượng khác
ñể có thông tin phong phú hơn
3. Kiến nghị

 Đối với tình trạng cơ sở vật chất của nhà trường
1. Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các giảng
ñường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể
thao.Tăng cường công tác an ninh, an toàn các khu vực của Nhà trường
vào buổi tối.
2. Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống ñèn, máy quạt, máy
chiếu tại các phòng học, giảng ñường. Bổ sung ñèn chiếu sáng tại các
khu vực trong khuôn viên trường.
3. Nâng cấp hệ thống mạng wifi, ñường truyền nhằm tạo ñiều kiện cho
SV có thể tra cứu tài liệu trong thời gian tự học tại trường. Mặt khác,
nâng cấp ñường truyền ñể giảm bớt những khó khăn, bất cập khi SV
ñăng kí môn học.
4. Trang bị thêm nguồn sách tham khảo cho từng chuyên ngành.
5. Định kì kiểm tra khu vực căn tin, chế biến thức ăn nhằm ñảm bảo công
tác vệ sinh an toàn thực phẩm, giữ gìn sức khỏe cho SV.
6. Tiếp tục ñiều chỉnh, cập nhật thang ño SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ
SV và ñịnh kỳ tổ chức khảo sát ý kiến SV sau từng học kỳ nhằm có
những giải pháp hiệu quả nhất cho quá trình cải tiến dịch vụ SV, góp
phần thực hiện tốt công tác ñảm bảo chất lượng bên trong của nhà
trường.
 Đối với quy trình thủ tục thực hiện
1. Rà soát lại các quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, lịch học vụ, giấy tờ
hành chánh cho SV. Rút ngắn thời gian cung cấp các giấy tờ hành
chính.
2. Kéo dài thời gian ñăng kí môn học, và thời gian cho SV mượn sách,
giáo trình.
 Đối với ñội ngũ Giảng viên, cố vấn học tập
1. Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho SV
2. Xây dựng kế hoạch hướng dẫn SV NCKH

24
3. Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV
 Đối với ñội ngũ Nhân viên
1. Tổ chức những buổi tọa ñàm, trao ñổi chia sẻ kinh nghiệm trong công
tác hỗ trợ SV. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái ñộ niềm nở,
thân thiện hướng dẫn khi SV liên hệ.
2. Phối hợp với trung tâm thông tin ñể thông báo kịp thời những thông tin
chung, và các biểu mẫu cho SV.
3. Chấn chỉnh lại thái ñộ và phong cách làm việc của nhân viên giữ xe,
không tự ý dùng ñồ của SV gửi lại xe, giá phí giữ xe phải công khai và
ñược niêm yết rõ ràng, tránh tình trạng tự ý tăng giá bất hợp lý.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU VIỆT NAM

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết ñịnh số 65/2007/QĐ-
BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy ñịnh về
tiêu chuẩn ñánh giá chất lượng trường ñại học.
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí ñánh
giá chất lượng trường ñại học.
3. Đại học SPKT TP.HCM (2012), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập
Trường Đại học SPKT TP.HCM (1962-2012)”.
4. Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và
thực tiễn. NXB Chính trị Quốc gia.
5. Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực
hiện ñảm bảo chất lượng bên trong cho Trường Đại học, Tài liệu
“Hội thảo nâng cao năng lực quản lý”, Đại học Nha Trang
6. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
trong hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận

mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công
nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng
7. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất
lượng ñào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại
học Thái Nguyên
8. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài
lòng của SV ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại
học Đà Lạt.”

25
9. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và ño lường trong khoa học
và xã hội, NXB Chính trị Quốc gia.
10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang ño SERVPERF ñể
ñánh giá chất lượng ñào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên
cứu khoa học, trường ĐH An Giang.
11. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao “Các
yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng
ñào tạo ngành du lịch của các trường ñại học ở khu vực ñồng bằng
Sông Cửu Long, Tạp chí Khoa học 2012.
12. Phạm Phụ (2005), Dịch vụ ñại học, cơ chế thị trường, Tap chí Tia
sáng.
13. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội
14. Phạm Văn Quyết, TS. Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp
nghiên cứu xã hội học, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
15. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ñại học
Kinh tế Đà Nẵng.
16. Dương Tấn Tân (2010), các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
sinh viên năm 3, năm 4 trường ñại học Kinh tế Đà nẵng, Tuyển tập
báo cáo Hội nghị sinh viên NCKH lần 7.

17. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu
thị trường, NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý
Marketing. NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM.
19. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
20. Trung tâm ñảm bảo chất lượng ñào tạo và nghiên cứu phát triển
giáo dục, ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục ñại học, chất lượng và
ñánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
21. Từ ñiển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
22. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July):
55-68.
23. Ebab Baig, Higher education as a Service: Strategy Driection for
Pakistani higher Education Institutions.
24. Education service delivery and student’s satisfaction: a study of
private college in Malaysia.

26
25. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H.
Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding
Customer-defined Quality", Department of Management,
University of Innsbruck
26. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its
Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4):
36-44.
27. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
28. Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor

that affect Satisfaction students in Undergraduate Tourism
Education
29. Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on
student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob,
Joural of Management Reach, No 2,2010
30. Mussie T. Tessema, Factors Affecting College Students’
Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of
Data, International Journal of Humanities and Social Science,
1/2012
31. Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast
University Library System
32. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes
and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business
Research. 13:235-246.
33. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement
and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing,
67 (4): 420-450
35. Rodney, Arambewela, A model of Student Satisfaction:
International Postgraduate Students from Asia
36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-
Hill.
37. Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality
on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab.
38. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of service quality