Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM




LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM



LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102







TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014



CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)





Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày 22 tháng 1 năm 2014.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch
2 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 1
3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2
4 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên
5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký


Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thanh Giới tính:Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820087

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn
TP.HCM.
- Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)



i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Tác giả

Lê Thanh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã
tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng
nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Lê Thanh

iii

TÓM TẮT


Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,
nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người
mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá
khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân
hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ
ATM.

iv

ABSTRACT

The increament of bank card market has got more and more benefit, such as
promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but
also the awareness of customers and the business with payment methods that had
been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the
banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value
with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease
the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit
money.
The bank with ability provide service need to have the responsibility to
provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest
priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they
have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.
So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to
meet the demand of customers.
The research help us to have an overview about the bank card service
situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the
prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service
better.
v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1.

Lý do chọn đề tài: 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4.

Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

1.6.

Kết cấu của đề tài: 4

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1.

Dịch vụ: 5

2.1.1.

Định nghĩa dịch vụ: 5

2.1.2.

Đặc điểm dịch vụ: 5

2.2.

Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.2.1.

Định nghĩa: 7

2.2.2.

Dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.3.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 8

2.3.1.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: 8

2.3.2.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: 13

2.3.3.

Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 17

2.4.

Chất lượng dịch vụ: 18

2.4.1.

Định nghĩa: 18

2.4.2.

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18

2.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
24

vi

2.5.1.

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 24

2.5.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
24

2.6.

Mô hình nghiên cứu và thang đo: 25

2.6.1.

Mô hình nghiên cứu: 25

2.6.2.

Các thang đo: 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1.

Phương pháp nghiên cứu: 30

3.2. Nghiên cứu định tính: 32

3.3. Nghiên cứu định lượng: 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1.

Kết quả phân tích dữ liệu: 38

4.1.1.

Mô tả mẫu khảo sát: 38

4.1.2.

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 44

4.1.3.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 46

4.1.4.

Phân tích hồi quy bội: 50

4.1.5.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53

4.2.

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM: 54

4.2.1.

Về thành phần tin cậy: 54

4.2.2.

Về thành phần đáp ứng: 54

4.2.3.

Về thành phần đảm bảo: 55

4.2.4.

Về thành phần cảm thông: 56

4.2.5.

Về thành phần phương tiện hữu hình: 56

4.3.

Phân tích phương sai một yếu tố: 57

4.3.1.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58

4.3.2.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59

4.3.3.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61

4.3.4.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62

4.3.5.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
63

vii

4.3.6.

Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác
nhau: 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 67

CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh: 68

5.1.1.

Giải pháp về thành phần đáp ứng: 68

5.1.2.

Giải pháp về thành phần cảm thông: 70

5.1.3.

Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: 72

5.2.

Kiến nghị: 74

5.2.1.

Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: 74

5.2.2.

Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: 75

5.2.3.

Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: 77

KẾT LUẬN: 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 80




viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

-

ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền
tự động.
-
POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ.
-
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
-
EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử.
-
NHNN: Ngân hàng nhà nước.
-
NHTM: Ngân hàng thương mại.
-
TMCP: Thương mại cổ phần.
-
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM 14

Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa 33

Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi 38

Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính 39

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng 40

Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng 41

Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 42

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập 43

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM 45

Bảng 4.8: Kiểm định KMO 46

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 47

Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần 49

Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu 51

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội 51

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội 52

Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy. 54

Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng. 54

Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo. 55

Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông. 56

Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình.

56

Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau. 58

Bảng 4.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau. 59

Bảng 4.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau. 61

Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau. 62

Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian
sử dụng khác nhau. 63

Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân
hàng sử dụng khác nhau. 65


x

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa. 53


Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 9

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm 10

Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi 38

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính 39

Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng 40

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM 41

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp 42

Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập 43

1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc
biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,
nhầm lẫn.
Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết. Nâng cao những
yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ thẻ ATM có chất lượng
cao.
Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các
ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” nhằm mục đích xác định các yếu tố
2

chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề
xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn
TP.HCM.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:
-
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
-
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).
-
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).
-
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).

1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ
sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng. Dữ liệu trong phương pháp nghiên
cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và
các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ
được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát
hóa.
3

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM. Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định
lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua
bảng khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm
SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ
tin cậy.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
- Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho
sản phẩm của mình.
- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải
thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.6. Tổng quan nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:
Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng
(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế
TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng
thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính
thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.
4

Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân

hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ
thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank,
DongA Bank và BIDV. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu
chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình,
từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân
hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn.

1.7. Kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

5

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU

2.1. Dịch vụ:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999).

6

 Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
 Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản

phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải
cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì
công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách
hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho
các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng
của hoạt động dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
7

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:
2.2.1. Định nghĩa:
Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ
phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ
chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân
hàng nhà nước. Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy
mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công
nghệ nhằm mục tiêu hội nhập.
2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán:

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
8

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:
Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng
trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều
người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó. Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM
ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng
đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều
đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới
chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá
nhanh trong những năm qua.
Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự
chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây. Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng

kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán. Cả ngân hàng quốc doanh
lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank,
Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin,
trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau. Các loại thẻ
được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng nội địa và quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn
chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc
hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này.

9

 Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:
Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần
đây, khoảng 150% -130%/năm.
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)
(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻ
ghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo
là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) và
thẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%). Sự tham gia tích cực của các NHTM với việc
cho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèm
không ngừng ra đời. Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tại
máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoản
phải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…). Một số ngân hàng còn
cho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như:
www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn. Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếng
được ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24
đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo Việt

Nam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card, C-
Card, Pink- Card, S-Card của Vietinbank, thẻ F@stAccess của Techcombank, ATM
2008 2009 2010 2011 2012
THẺ
15.1 21.6 31.7 42.3 54.9
0
10
20
30
40
50
60
10

LucKy của OCB cũng như thẻ đa năng của DAB,…. Gần đây, DAB đã phối hợp
với các trường đại học cao đẳng để cho ra thẻ sinh viên kết hợp thẻ đa năng Đông
Á. Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao.

 Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:
Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15
triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, công
nghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS. Từ chỗ chỉ có 301
máy ATM và 7.848 POS trong năm 2003, đến đầu 2009 toàn hệ thống ngân hàng đã
có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS.

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm
(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gian
qua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều. Các tổ
chức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vị
2008 2009 2010 2011 2012
ATM
7480 9723 11700 13648 14442
POST
26930 36620 54000 77468 104427
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
11

chấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuật
của các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…).
 Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:
Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ của

ngân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làm
hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của
thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh
cũng đem lại nhiều lợi ích:
- Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ
thống máy ATM và POS. Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của
các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu
quả sử dụng thẻ.
- Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa. Khi đó khách hàng sẽ
yêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chế
thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.
- Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả,
cũng như giảm phí cho ĐVCNT. Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệp
trả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí.
- Các liên minh thẻ hiện nay:
 Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn
chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành
lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Là công ty chuyên cung cấp các
dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ
của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ
là 50 tỷ đồng. Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới
thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển
khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình
đạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhận
thanh toán tại hơn 2.050 máy ATM và hơn 15.500 POS.