Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ MỸ LINH



CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành :

60340102



HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN





TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013

i
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Linh














ii
LỜI CẢM ƠN
Lời ñầu tiên cho tôi gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu cùng các
thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh
ñạo cùng các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long, các tổ chức và cá nhân
ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những
câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn
tới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn
này.
Và, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình
và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Mỹ Linh














iii
TÓM TẮT
ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñược
tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012.
Mục tiêu nghiên cứu:
 Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.
 Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng.
 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
 Nghiên cứu ñịnh tính: t
hảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño.

 Nghiên cứu ñịnh lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5
thang ño thông tin về khách hàng, 30
thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1
thang ño xác ñịnh mức ñộ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của
khách hàng ñối với ngân hàng.

- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.
-
Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan
Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và
iv
kiểm ñịnh giả thuyết.

Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. Hồ
Chí Minh.

Kết quả ñạt ñược thể hiện ở phương trình hồi qui sau:
Y = 0.015 + 0.439*X
1
+ 0.297*X
2
+ 0.304*X
3
+ 0.239*X
4
+ 0.220*X
5
+ 0.216*X
6
+ 0.289*X
7
Trong ñó:
Y: Sự hài lòng
X1: Phương tiện phục vụ
X2: Sự tin cậy
X3: Sự ñáp ứng
X4: Giá cả
X5: Hình ảnh
X6: Năng lực phục vụ
X7: Chiêu thị


v

ABSTRACT

Research topic: "DETERMINANTS QUALITY SERVICE OF THE
INDIVIDUAL CUSTOMER SATISFACTION WITH THE STATE
COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank,
Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012.
Research objective:
 Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank.
 Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding
the factors that affect customer satisfaction.
 Assess customer satisfaction with banking service and product.
 Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking
service and product.
Research methods: using mainly two methods
 Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model.
 Quantitative research:
- Questionnaire design with content including: 5 scales about customer
information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, 1
scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer
proposals for the bank.
- Data collection: primary and secondary.
- Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient
analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and
test hypotheses.
With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho
Chi Minh city area.
The result is shown in the following regression equation:

vi
Y = 0.015 + 0.439*X

1
+ 0.297*X
2
+ 0.304*X
3
+ 0.239*X
4
+ 0.220*X
5
+ 0.216*X
6
+ 0.289*X
7

Of which:
Y: Satisfaction
X1: Tangiable
X2: Reliability
X3: Responsiveness
X4: Price
X5: Image
X6: Assurance
X7: Marketing





vii
MỤC LỤC

Trang
Lời cam ñoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Abstract v
Lời mở ñầu 1
Chương 1: Cơ sở luận. 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại. 5
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại. 5
1.1.2. Các loại hình Ngân hàng thương mại 5
1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 6
1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam. 8
1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11
1.3. Chất lượng dịch vụ 12
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.4. Các nhân tố quyết ñịnh chất lượng dịch vụ 15
1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết ñịnh 17
1.4.1. Khái niệm 17
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 18
1.4.3. Thang ño sự hài lòng 19
1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 19
1.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 19
1.5.1.2. Mô hình SERVQUAL 23
viii
1.5.1.3. Mô hình SERVPERF 24

1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 25
1.5.2.1. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 25
1.5.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(ECSI) 26
1.5.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) và ý nghĩa của nó ñối với kinh tế Việt Nam 27
1.5.2.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng 29
1.6. Mô hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài 31
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 36
2.1. Giới thiệu 36
2.2. Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 36
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ 38
2.2.3. Nghiên cứu chính thức 38
2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang ño 40
2.3.1. Thang ño về chất lượng dịch vụ 41
2.3.2. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng 45
Chương 3: Kết quả nghiên cứu 46
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 46
3.2. Phân tích nhân tố EFA 48
3.3. ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55
3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội 60
3.4.1. Hàm hồi quy bội 60
3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy 61
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân ñối với
các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ
ix
Chí Minh 69
4.1. Giải pháp tổng thể 70

4.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng 70
4.1.2. ðầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông 71
4.1.3. Tiếp tục ñổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt 72
4.2. Giải pháp cụ thể 72
4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ khách hàng 72
4.2.2. Giải pháp về ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân 74
4.2.3. Giải pháp về sự ñáp ứng 76
4.2.4. Giải pháp về giá cả 79
4.2.5. Giải pháp về hình ảnh 80
4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ 82
4.2.7. Giải pháp về chiêu thị 83
Lời kết luận 86
Tài liệu tham khảo 89

x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. TP Thành phố
2. TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
3. NH Ngân hàng
4. NHTM Ngân hàng thương mại
5. TMCP Thương mại cổ phần
6. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
7. Vietcombank NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam
8. Vietinbank NH TMCP Công Thương Việt Nam
9. MHB Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long
10. BIDV Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam
11. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
12. ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
13. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

14. SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
15. CSI Chỉ số hài lòng













xi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1. Tóm lược tiến ñộ thực hiện các nghiên cứu 36
Bảng 2.2. Danh sách các NHTMNN ở Việt Nam 39
Bảng 2.3. Danh sách các NHTMNN ñược chọn ñể nghiên cứu 40
Bảng 2.4. Thang ño về mức ñộ tin cậy 42
Bảng 2.5. Thang ño về mức ñộ ñáp ứng 42
Bảng 2.6. Thang ño về năng lực phục vụ 43
Bảng 2.7. Thang ño về cơ sở vật chất 43
Bảng 2.8. Thang ño về chiêu thị 44
Bảng 2.9. Thang ño về giá cả 44
Bảng 2.10. Thang ño về hình ảnh ngân hàng 45
Bảng 2.11. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng 45
Bảng 3.1. Kiểm tra của KMO và Bartlett 48

Bảng 3.2. Tổng phương sai trích 48
Bảng 3.3. Ma trận xoay thành phần 50
Bảng 3.4. Rút trích nhân tố 53
Bảng 3.5. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố TAN 55
Bảng 3.6. Tổng thống kê của nhân tố TAN 55
Bảng 3.7. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố REL 56
Bảng 3.8. Tổng thống kê của nhân tố REL 56
Bảng 3.9. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố RES 56
Bảng 3.10. Tổng thống kê của nhân tố RES 57
Bảng 3.11. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố PRI 57
Bảng 3.12. Tổng thống kê của nhân tố PRI 57
Bảng 3.13. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố IMA 58
Bảng 3.14. Tổng thống kê của nhân tố IMA 58
Bảng 3.15. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố ASS 58
Bảng 3.16. Tổng thống kê của nhân tố ASS 59
xii
Bảng 3.17. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố MAR 59
Bảng 3.18. Tổng thống kê của nhân tố MAR 59
Bảng 3.19. Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha 60
Bảng 3.20. Kết quả phân tích hàm hồi quy 61
Bảng 3.21. Kết quả phân tích ANOVA 62
Bảng 3.22. Phân tích các hệ số hồi quy ña biến 63



xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng 14

Hình 1.2. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 18
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 20
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25
Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 27
Hình 1.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 28
Hình 1.7. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 29
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của ñề tài 32
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của ñề tài 37
Hình 3.1. Biểu ñồ thống kê mô tả kết quả thu thập mẫu 46
Hình 3.2. Biểu ñồ thống kê mô tả tuổi và giới tính 47
Hình 3.3. Biểu ñồ thống kê mô tả thời gian sử dụng và trung bình giao dịch 47
Hình 3.4 Mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân
hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh 54

1


LỜI MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng ñầu của mỗi tổ chức ñể tồn
tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay ñổi hàng
ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị
thế của mình trên thị trường nhằm ñảm bảo uy tín của tổ chức ñối với khách hàng.
Mục ñích cơ bản của việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu
ñược những thông tin giá trị và tin cậy về sự ñánh giá, cảm nhận của khách hàng ñối
với hiệu quả hoạt ñộng của một tổ chức". Nói một cách khác, mục ñích của hoạt
ñộng này là ñể biết ñược khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ
chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các
nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan

trọng nhất.
Các NHTM ñang hoạt ñộng kinh doanh tại Việt Nam luôn phải tìm kiếm các
giải pháp ñể phát triển dịch vụ của mình, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và Ngân
hàng thương mại nhà nước không nằm ngoài xu thế ñó. Tuy nhiên, dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay tương ñối giống nhau, cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa phổ biến. Chính vì thế, ñể tồn tại
và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại nhà nước nên phát triển các dịch
vụ về số lượng lẫn chất lượng mang tính ñặc trưng dựa trên những thế mạnh vốn có
của mình.
Khách hàng là ñiều kiện tiên quyết ñể ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng ñáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ
vọng của khách hàng và cần ñược duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất
lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch
vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm ñến khâu cung cấp sản phẩm

2


và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian,
thời gian rộng, nên ñánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với ñánh
giá chất lượng hàng hoá.
Tính ñến thời ñiểm 31/12/2011, hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam có tất cả
151 ngân hàng và văn phòng ñại diện bao gồm: 5 Ngân hàng Thương mại nhà nước; 1
Ngân hàng Chính sách xã hội; 35 Ngân hàng TMCP; 50 Chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài; 4 Ngân hàng liên doanh; 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 51 văn phòng
ñại diện Ngân hàng nước ngoài và một số công ty tài chính, công ty cho thuê tài
chính…Những thay ñổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh
ñối với các ngân hàng thương mại nhà nước, mặt khác sẽ làm thay ñổi nhu cầu của

khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng có vốn ñầu tư của nhà nước ngày càng cao hơn. Hoạt ñộng kinh doanh của
Ngân hàng Thương mại nhà nước có liên quan ñến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt ñộng
và nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau. Do ñó, tình hình tài chính của Ngân hàng
Thương mại nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến hoạt ñộng kinh doanh của các
doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng Thương
mại nhà nước thực sự ñóng một vai trò rất quan trọng, vì nó ñảm nhận vai trò giữ cho
mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế ñược lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn
cho hoạt ñộng của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. Như vậy ñể có thể tồn tại
và phát triển ñược trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng
Thương mại nhà nước cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn ñề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng ñến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:

3


ðề tài nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng, ñánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ ñó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm ñến NHTMNN.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng.
- ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng.
- Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối
với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3. ðối tượng nghiên cứu:
ðối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân ñã và ñang giao dịch với các
Ngân hàng thương mại nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và kinh phí ñể nghiên cứu, ñề
tài chỉ giới hạn trong phạm vi các Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm của
Ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh vì ñây là nơi trung
tâm kinh tế, cụ thể bao gồm 5 ngân hàng: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam; NH
TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu
Long; Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu ñịnh tính: t
hảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño.

 Nghiên cứu ñịnh lượng:

4


- Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:
5 thang ño thông tin về khách hàng,
30 thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1
thang ño xác ñịnh mức ñộ thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của

khách hàng ñối với ngân hàng.

- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.
-
Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương
quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và
kiểm ñịnh giả thuyết.

6. Bố cục của luận văn
ðề tài nghiên cứu ñược chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau
Chương 1: Cơ sở luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kiến nghị.








5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LUẬN
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại :
Ngân hàng thương mại ñã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng

thương mại ảnh hưởng rất lớn ñến nền kinh tế xã hội của một quốc gia. Có rất nhiều
khái niệm về ngân hàng thương mại với nhiều hoạt ñộng trong lĩnh vực này, tuy
nhiên trong phạm vi ñề tài, chỉ ñề cập ñến những vấn ñề như sau:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung
và hệ thống tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ
trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính ña
dạng nhất - ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng ñược thực hiện tất cả các
hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo quy ñịnh của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Các loại hình ngân hàng thương mại:
• Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu:
- Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân.
- Ngân hàng cổ phần: ñược thành lập thông qua phát hành các cổ phiếu, phạm
vi hoạt ñộng rộng, ña năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con.
- Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà
nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố.

6


- Ngân hàng liên doanh: ñược hình thành dựa trên việc góp vốn của hai hoặc
nhiều bên.

• Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt ñộng
- Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ñơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số
dịch vụ ngân hàng.
- Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ña năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng
cho mọi ñối tượng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
Chính phủ, các ñịnh chế tài chính và các doanh nghiệp lớn.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng
triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
• Các loại hình NHTM chia theo cơ cấu tổ chức:
- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty.
- Ngân hàng ñơn nhất và ngân hàng có chi nhánh.
1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:
Vai trò của khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng:
- ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy ñộng vốn cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong hai bộ phận chính
trong huy ñộng vốn của NHTM bên cạnh huy ñộng vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, ñồng thời cũng là một tín hiệu ñáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư ñược khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy ñộng
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy ñộng nguồn lực này, trong khi ñây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống cư dân
ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM

7

vẫn có khả năng duy trì ổn ñịnh trong tương lai, tuy mức ñộ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn ñịnh, bền vững tương ñối cho nguồn vốn, tính ổn ñịnh của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
 Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi ñược gửi vào
ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục ñích chủ yếu là ñể hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất ñịnh.
 Ít chịu tác ñộng bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở ñại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không ñồng nhất.
 Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn ñịnh hơn.
Tuy nhiên tính ổn ñịnh của luồng tiền này cũng chỉ ở mức ñộ tương ñối do các
nguyên nhân sau ñây có thể ảnh hưởng:
 Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt ñộng
của các ngân hàng thường không ñồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn ñề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt ñộng của các ngân hàng, ñặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục ñích phá hoại.
 Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có ñược nhiều khi chỉ
là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa học nào
cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn ñề bất cân xứng thông tin trở
nên trầm trọng hơn.
 Việc quyết ñịnh chỉ phụ thuộc vào một người: quyết ñịnh của khách hàng vì
thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục ñích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn.
 Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi

8


không ñược ñảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn ñến quyết ñịnh rút tiền của khách hàng. Tính
chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương ñối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ của hệ thống NHTM Việt Nam
Trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay, hoạt ñộng của các ngân hàng và tổ chức
tài chính nước ngoài trên thị trường Việt Nam ñang ngày càng mở rộng, nhất là từ
sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy ñua
lãi suất cũng như ñi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh
vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế…,
các ngân hàng nước ngoài còn rất quan tâm ñến mảng ngân hàng bán lẻ do thị
trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong ñó chủ yếu là dịch vụ ngân hàng
cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau:
- Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán
- Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp…
- Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM.
- Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối,
Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng
ñiện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home
Banking…
Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại
trong tương lai:
- Ngày nay, các ngân hàng ñang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài
chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới ñã có ảnh hưởng
tốt ñến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân

hàng - các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng
trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.

9


- Bên cạnh ñó, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích của tài
khoản cá nhân như dịch vụ thấu chi trên tài khoản với hạn mức thấu chi dựa trên
thu nhập ổn ñịnh hàng tháng, mức tiền lương, tài sản ñảm bảo khác. Hiện nay Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương (Techcombank) ñang khá thành công về loại hình dịch vụ này.
- Hầu hết các ngân hàng thương mại ñang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản
cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội ñịa, một số ñối tượng khách hàng và một số ngân
hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ,
chuyển tiền và thanh toán khác, cũng ñang phát triển mạnh.
- Tính ñến cuối tháng 7/2010, ñã có trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành
thẻ và hơn 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành trên phạm vi cả nước
và 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ñã
và ñang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa ñơn tiền ñiện, ñiện
thoại với Viễn thông ðiện lực, Bưu ñiện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone,
VMS, v.v… Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðông Á cũng phát triển dịch vụ thanh
toán tiền ñiện, nước, v.v… qua dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương.
- Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn ñã kết nối thành công 16 ngân hàng thành
viên Banknetvn, bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt
Nam, Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng bằng Sông Cửu Long, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công thương, Ngân hàng TMCP An Bình, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội,
Ngân hàng liên danh Việt Nga, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP ðại
Dương, Ngân hàng TMCP ðông Nam Á, Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín,

Ngân hàng TMCP Miền Tây, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Ngân hàng
TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Nam Á. Bên cạnh ñó, Banknetvn cũng ñã kết
nối thành công với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink – Smartlink và Công ty
Cổ phần Thẻ Thông minh Vina – VNBC. Việc kết nối giữa Banknetvn với
Smartlink và VNBC có ý nghĩa hết sức quan trọng ñối với thị trường thẻ Việt Nam,

10


nó tạo ra sự kết nối liên thông giữa hệ thống thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng
trong nước, mang lại tính thống nhất cho toàn hệ thống ATM và tạo ra một mạng
lưới thanh toán thẻ rộng khắp tại Việt Nam.
- Với việc kết nối thành công với Smartlink và VNBC, Banknetvn ñã hoàn
thành nhiệm vụ kết nối mạng thanh toán thẻ thống nhất tại Việt Nam. Việc kết nối
thành công ñánh dấu bước phát triển trong quá trình Banknetvn thực hiện nhiệm vụ
của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về xây dựng Trung tâm chuyển
mạch thẻ thống nhất mà Banknetvn ñược chọn làm hạt nhân.
- Các ngân hàng thương mại ñang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô
tô, kể cả xe du lịch gia ñình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải ñược phối hợp với
các ñại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản ñảm bảo tiền vay của người mua xe ô
tô, với thời hạn ñược vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% ñến
90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng ñang phát triển mạnh tại các ñô thị,
ñược ñông ñảo các cặp gia ñình trẻ có thu nhập khá và ổn ñịnh hoan nghênh, với
thời hạn vay tối ña lên tới 10 -15 năm
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện ñại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank,
Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, v.v…
cho chủ tài khoản.
1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản… Qua ñó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng ñược
coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tùy theo cách phân loại và tùy theo trình ñộ phát triển của ngân hàng. Có hai khái
niệm dịch vụ ngân hàng:
•
Quan ñiểm thứ nhất cho rằng, các hoạt ñộng sinh lời của ngân hàng
ngoài

11


hoạt ñộng cho vay thì ñược gọi là hoạt ñộng dịch vụ. Sự phân ñịnh như vậy cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung ña dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt ñộng phi tín dụng.
•

Còn quan ñiểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt ñộng kinh doanh của
một ngân hàng ñều ñược coi là hoạt ñộng dịch vụ, bao gồm cả hoạt ñộng tín
dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh
vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt ñộng cho vay là một hoạt ñộng dịch vụ của
ngân hàng.
ðề tài tiếp cận theo quan ñiểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả
dịch vụ ròng và hoạt ñộng tín dụng.
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
a. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác.
b. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu ñể huy ñộng vốn

trong nước và nước ngoài.
c. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận ñể tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau ñây:
- Cho vay;
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo ñó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền ñể sử dụng vào mục ñích xác ñịnh trong một thời gian
nhất ñịnh theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
- Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy ñòi các công cụ
chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi ñến hạn thanh toán.
Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác ñã
ñược chiết khấu trước khi ñến hạn thanh toán.
- Bảo lãnh ngân hàng;