Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

- 1 -
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bò tham gia WTO có rất nhiều
cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động
trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi
nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu
tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm
mà cả chất lượng dòch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng.
Để khẳng đònh vò trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến
phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch đònh chiến lược phát triển, đề ra các
giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán
hàng để giữ vững thò trường, thò phần, kinh doanh có hiệu quả.
2. Mục tiêu đề tài:
+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng
dòch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng.
+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dòch vụ bán
hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán
hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu
VN thông qua hoạt động của Petrolimex.
+ Phạm vi nghiên cứu: về lónh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex.



- 2 -
4. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghóa duy vật biện
chứng, duy vật lòch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lòch sử, so sánh và phương
pháp nghiên cứu khác như:
+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận
tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dòch vụ bán hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu đònh lượng.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về
chất lượng dòch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của
Petrolimex.
+ Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như:
Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA…
5. Những kết quả chính của luận văn:
(1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dòch vụ bán
hàng, xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng.
Xây dựng thang đo lường chất lượng dòch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng
của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dòch vụ bán hàng.
(2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bán hàng của
Petrolimex đến 06/2005 để xác đònh các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ
bán hàng của ngành xăng dầu VN.
(3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích
thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán hàng
của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghò đối với
Nhà nước để phát triển chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN.


- 3 -
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dòch vụ bán hàng và sự phát triển của ngành xăng dầu VN
1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Khái niệm về chất lượng dòch vụ
Khi bàn đến “ chất lượng” người ta thường nghó đến sản phẩm và dòch vụ
hảo hạng đạt bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ
chức tiêu chuẩn thế giới ISO, chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng
của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác
đònh, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Dưới cái
nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt:
thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần
mềm bao gồm: các dòch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh
nghiệp đối với khách hàng…)
Như vậy, dòch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn
để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và
thò trường. Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
Khác biệt với các sản phẩm vật chất hiện hữu, dòch vụ là dạng sản phẩm
không thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp. Dòch vụ
có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Và dòch vụ
chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của


- 4 -
khách hàng rằng: nhà cung cấp đã thực hiện các hứa hẹn và mang đến cho khách
hàng giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lãnh vực.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dòch vụ sẽ mang lại cho họ và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dòch vụ đó
[9, trang 7].

Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng về những kỳ vọng mà
khách hàng có được thông qua dòch vụ của nhà cung cấp.
Như vậy, chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm
khác nhau. Chất lượng dòch vụ là chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của
dòch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh sự hài lòng của khách hàng khi tiêu
dùng một sản phẩm dòch vụ nào đó.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng
Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng
Chất lượng dòch vụ bán hàng là khả năng cung cấp dòch vụ bán hàng để đáp
ứng sự mong đợi cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Đó cũng chính là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ
đã nhận được.
Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex trong đề tài nghiên cứu là chất
lượng dòch vụ bán xăng dầu được thể hiện trong suốt quá trình giao tiếp giữa
Petrolimex với khách hàng qua các giai đoạn:
- Tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Giao dòch với khách hàng bao gồm: đàm phán, ký kết hợp đồng, phát
hành hóa đơn, giao hàng, thủ tục thanh toán, hướng dẫn sử dụng,…


- 5 -
- Chính sách hậu mãi sau bán hàng.
Chuỗi giá trò của Petrolimex (xem phụ lục 1.1)
1.1.2 Chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN qua các giai đoạn
phát triển
Thời kỳ từ năm 1989 trở về trước: xăng dầu được phân phối theo chỉ tiêu kế
hoạch, giá bán do nhà nước quy đònh, các đơn vò kinh doanh xăng dầu hưởng chiết
khấu. Chất lượng dòch vụ trong thời kỳ này thể hiện việc cấp đúng chỉ tiêu kế

hoạch giao.
Thời kỳ từ 1990-1999: bắt đầu từ năm 1990 nhà nước xóa bỏ thực hiện cơ
chế cấp theo chỉ tiêu kế hoạch, xóa bỏ chế độ tem phiếu đối với mặt hàng dầu
hỏa. Một số doanh nghiệp từ nhu cầu tự thân, đã nhận thức, nắm bắt và đã hình
thành nên các tổ chức kinh doanh xăng dầu, phát triển thành một hệ thống kinh
doanh xăng dầu tự phát. Trong giai đoạn này, khách hàng chủ yếu dựa vào giá
bán để so sánh và lựa chọn nhà cung cấp. Phía các doanh nghiệp kinh doanh xăng
dầu cạnh tranh nhau thông qua giá bán.
Thời kỳ từ năm 2000- nay: các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới chất lượng
phục vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng trên cơ sở khả năng của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, còn mang tính sự vụ khi khách hàng có yêu cầu.
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ
Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ được đề cập rất
nhiều. Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lương cung cấp dòch vụ được đánh giá
trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ. Grouroos
quan niệm chất lượng dòch vụ ở hai lónh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng [9, trang 6].
- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ


- 6 -
- Chất lượng chức năng thể hiện sự phục vụ như thế nào
Khỏang cách -1
Theo Parasuraman & ctg là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng
dòch vụ trong ngành tiếp thò đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ,
trình bày trong Sơ đồ 1.1

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44]
Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dòch vụ về kỳ vọng
này.
Khoảng cách - 4
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ
Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ cảm nhận
Dòch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công
ty về cảm nhận của

khách hàn
g
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Khoảng cách - 5


- 7 -
Khoảng cách thứ 2 khi nhà cung cấp dòch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dòch vụ.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên cung cấp dòch vụ không chuyển
giao dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia
tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, hội
nghò khách hàng … nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ phía nhà
cung cấp dòch vụ.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng của nhà cung cấp dòch vụ mà họ cảm nhận được.
Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5.
Khi chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận
được khi sử dụng dòch vụ cảm thấy không có sự khác biệt thì chất lượng của dòch
vụ được xem là hoàn hảo.
Theo Parasuraman & ctg quan niệm rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay nâng cao chất lượng dòch vụ, nhà cung
cấp dòch vụ cần phải tìm giải pháp để rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranh tổng

thể về chất lượng dòch vụ, nhưng mang tính khái niệm nhiều hơn. Tuy nhiên, để có
thể thiết kế thang đo lường chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng, công
việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dòch vụ. Qua nhiều
lần kiểm đònh, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra kết luận là chất lượng dòch vụ
được đánh giá dựa trên 5 thành phần cơ bản, đó là:


- 8 -
1- Tin cậy ( Reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên .
2- Đáp ứng ( responsiveness ): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
3- Năng lực phục vụ ( assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
phong cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
4- Đồng cảm ( Empathy ): chính là sự quan tâm chăm sóc và thấu hiểu từng
khách hàng.
5- Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của đội ngũ nhân viên phục vụ, trang thiết bò phục vụ trong quá trình cung cấp
dòch vụ.
Ở Việt Nam, cũng có nhiều nhà nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng
dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể như: Chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi
giải trí ngoài trời do tiến só Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003; Đo lường
chất lượng dòch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM do nhóm nhà nghiên cứu của
Trường đại học Kinh tế TP.HCM; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ
hàng không của VietNam Airlines do thạc só Nguyễn Trường Thi năm 2004; v.v…
Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dòch
vụ tại nhiều lónh vực cũng như thò trường khác nhau. Kết quả kiểm đònh cho thấy,
chất lượng dòch vụ không đồng nhất với nhau ở từng ngành dòch vụ khác nhau.
1.2.2 Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng
Về mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều quan điểm khác nhau.

Bachelet đònh nghóa sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [9, trang 11,
trích từ Bachelet ( 1995:81)].


- 9 -
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có
mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như: Cronin
& Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyễn đình Thọ 2003… Mô hình chất
lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2)
1.3 Các yếu tố cơ bản đánh giá chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
và sự thỏa mãn khách hàng
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Đề tài nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng được thực hiện qua hai bước
chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện theo phương pháp nghiên cứu đònh tính,
thông qua việc thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dòch
vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.3). Chọn
ba nhóm khách hàng theo phân khúc thò trường (mỗi nhóm ba khách hàng) có kinh
nghiệm và sử dụng xăng dầu trong nhiều năm để tham gia thảo luận.
+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp đònh lượng, tiến
hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đánh giá về chất
lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex. Nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
tháng 9 đến 10/2005. Đối tượng nghiên cứu là đại diện các nhóm khách hàng theo
phân khúc thò trường.
Số liệu được xử lý trên phần mền SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích
Nhân tố khám phá (EFA), Hồi quy tuyến tính, ANOVA.
1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Quy trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ bao gồm:
(1) Xây dựng thang đo;

(2) Đánh giá thang đo dựa vào việc phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA;


- 10 -
(3) Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng;
(4) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn
khách hàng;
(5) Phân tích mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng.
1.3.3 Xây dựng thang đo
1.3.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Vận dụng lý thuyết về chất lượng dòch vụ, áp dụng thang đo chất lượng dòch
vụ SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.4).
Do đặc thù của từng ngành dòch vụ, để sử dụng nghiên cứu trong việc đo lường
chất lượng dòch vụ bán hàng; nên cần điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đặc
điểm bán hàng của ngành xăng dầu VN.
Sử dụng phương pháp đònh tính, từ các biến trên thang đo SERVQUAL, tác
giả điều chỉnh các biến quan sát đo lường chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành
xăng dầu với 29 biến quan sát để đo lường 4 thành phần (xem phụ lục 1.5).
Sau khi thực hiện thảo luận tay đôi với đại diện 12 khách hàng thường
xuyên có nhu cầu sử dụng xăng dầu của Petrolimex trong các năm qua và kết quả
04 biến quan sát đã bò lọai ra (V2; V9; V13; V19); bởi vì khách hàng cho rằng các
biến này không quan trọng đối với họ khi đánh giá chất lượng dòch vụ bán xăng
dầu của nhà cung cấp. Thang đo được điều chỉnh còn lại 25 biến quan sát, để đo
lường 4 thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phụ lục
1.6).
1.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Để nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng đối với dòch vụ bán hàng trong
ngành xăng dầu, thông qua việc đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách
hàng, tác giả vận dụng cơ sở đo lường của Hayse [9, trang 24].

- 11 -
Thang đo bao gồm 3 biến quan sát (gồm: V26, V27, V28) nhằm đánh giá
mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với cung cách phục vụ của đội ngũ
nhân viên, trang thiết bò - cơ sở vật chất và dòch vụ bán hàng của Petrolimex (xem
phu lục 1.6).
1.3.4 Nghiên cứu chính thức dòch vụ bán hàng của Petrolimex
1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thực hiện cho khách hàng của Petrolimex. Với 28
biến quan sát (trong đó: thang đo chất lượng dòch vụ bán xăng dầu gồm 25 biến
quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng gồm 03 biến quan sát) theo
kinh nghiệm của các tác giả nghiên cứu trước kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1
(01 biến quan sát có giá trò chạy từ 1 đến 5) xác đònh tối thiểu là: 28 x 5 = 140.
Kích thước mẫu đề ra cho đề tài nghiên cứu này là N = 150. Để đạt kích thước
trên, tác giả gởi đi 170 bảng câu hỏi đến khách hàng. Số bảng câu hỏi quay về
154 bảng. Dữ liệu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS 10.0
1.3.4.2 Thông tin mẫu
Để mang đến lợi ích mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm xăng dầu của
Petrolimex, đề tài tiến hành phân khúc thò trường dựa trên những nhóm khách
hàng có nhu cầu về lợi ích mang lại của sản phẩm tương đối giống nhau để thiết
lập các kênh phân phối, nghiên cứu, phân tích và đề ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dòch vụ bán hàng.
- Nhóm 1: Khách hàng sản xuất bao gồm các nhà máy, xí nghiệp công
nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, nhà hàng, khách sạn lớn (chiếm 33%). Đây là nhóm
khách hàng quan tâm về chất lượng sản phẩm rất cao, tiến độ, thời gian cấp hàng
để phục vụ cho quá trình tiêu thụ, sản xuất. Giá sản phẩm cũng quan tâm nhưng
không cao. Petrolimex thực hiện bán hàng thông qua kênh bán buôn trực tiếp.

- 12 -
- Nhóm 2: Khách hàng thương mại (chiếm 37%). Đây là nhóm khách hàng
có mối quan tâm rất nhiều về giá sản phẩm, thương hiệu. Vì mục tiêu cuối cùng
của họ là lợi nhuận mang lại từ sản phẩm. Petrolimex thiết lập hệ thống tổng đại
lý và đại lý thực hiện bán hàng thông qua kênh bán buôn thương mại.
- Nhóm 3: Khách hàng khác bao gồm: khách hàng mua lẻ tại các điểm bán
hàng, phương tiện vận tải đường bộ… (chiếm 30%). Đây là nhóm khách hàng cần
sự tiện lợi khi mua sản phẩm. Petrolimex thực hiện bán hàng thông qua hệ thống
các cửa hàng bán lẻ trực thuộc là kênh bán lẻ trực tiếp.
Như vậy, trong 154 bảng phỏng vấn thu được gồm: 51 bảng thuộc nhóm
khách hàng sản xuất (chiếm 33%), 57 bảng thuộc nhóm khách hàng thương mại
(chiếm 37%) và 46 bảng thuộc nhóm khách hàng khác (chiếm 30%).
1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha để đánh giá thang đo nhằm loại bỏ
các biến rác trước. Trong phân tích này, các biến có hệ số tương quan biến tổng
(Item-total correlation) sẽ bò lọai khi nhỏ hơn 0,3 và chọn thang đo khi có hệ số tin
cậy alpha từ 0,6 trở lên [9, trang 28].
1.3.5.1 Thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Kết quả phân tích, hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng
dòch vụ bán hàng (xem phụ lục 1.7). Về hệ số tương quan biến tổng của tất cả các
biến trong các thành phần chất lượng đều lớn hơn 0,3 (biến nhỏ nhất là
V25=0,5423 ), các thành phần chất lượng đều có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0,6
(thành phần Mức độ đáp ứng có hệ số nhỏ nhất là 0,8700) nên tất cả đều đạt tiêu
chuẩn quy đònh.
Do đó, tất cả các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.




- 13 -

1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng là
0,9153 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đạt thấp nhất là
V27=0,79. Như vậy, tất cả các biến của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng
đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 1.7).
1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích này, sử dụng phương pháp trích hệ số principal axis
factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue
là1. Theo tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường phải có trọng số ( factor
loading ) từ 0,4 trở lên và thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích
bằng hoặc lớn hơn 50% [ 9, trang 28 ].
1.3.6.1 Thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dòch vụ bán
hàng của Petrolimex có 4 yếu tố trích được tại eigenvalue =1,068 và phương sai
trích được là 69,098% (xem phụ lục 1.8). Tất cả các biến đều có trọng số đáp ứng
theo yêu cầu đề ra (lớn hơn 0,4) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dòch vụ
bán hàng của Petrolimex. Kết quả được trình bày trong bảng 1.1
Kết quả cho thấy 2 thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ được gộp
thành một (không đạt giá trò phân biệt). Có thể về mặt lý thuyết thì phân biệt,
nhưng về mặt thực tiễn thì hai khái niệm này đối với dòch vụ bán hàng của ngành
xăng dầu được khách hàng xem là một khái niệm, một tiêu chí để đánh giá. Do
đó, có thể gọi chung là thành phần năng lực phục vụ khách hàng. Trường hợp này
cũng đã xảy ra trong nghiên cứu của ngành dòch vụ vui chơi giải trí ngoài trời do
tiến só Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Khoa QTKD, trường đại học Kinh
tế TP.HCM năm 2003. Đồng thời, thành phần phương tiện hữu hình tách ra 3 biến
quan sát ( V23, V24, V25 ) gọi là tính linh hoạt trong bán hàng.


- 14 -
Bảng 1.1: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng

Yếu tố
Biến quan sát

12 3 4
V1 0,85
V2 0,60
V3 0,77
V4 0,42
V6 0,68
V7 0,91
V8 0,54
V10 0,73
V11 0,94
V12 0,63
V13 0,55
V14 0,68
V15 0,83
V5 0,58
V9 0,50
V16 0,52
V17 0,54
V18 0,71
V19 0,96
V20 0,50
V21 0,53
V22 0,48
V23 0,58
V24 0,93
V25 0,61

Eigen Value 14,56 1,67 1,14 1,07
Phương sai trích (% ) 57,03 5,57 3,30 3,19
Cronbach Alpha 0,9610 0,9265 0,8897 0,8015
Trường hợp này cũng đã xảy ra trong nghiên cứu chất lượng dòch vụ ngành
hàng không của thạc só Nguyễn Đình Thi năm 2004. Như vậy, qua phân tích thang
đo chất lượng dòch vụ bán hàng gồm 25 biến để đo lường 4 thành phần:


- 15 -
1) Mức độ tin cậy ( đo lường bằng 4 biến quan sát gồm: V1, V2, V3, V4 )
2) Năng lực phục vụ khách hàng (đo lường bằng 9 biến quan sát gồm: V6,
V7, V8, V10, V11, V12, V13, V14, V15)
3) Phương tiện hữu hình ( đo lường bằng 9 biến quan sát gồm: V5, V9,
V16, V17, V18, V19, V20, V21, V22)
4) Tính linh hoạt ( đo lường bằng 3 biến quan sát gồm: V23, V24, V25)
Và hệ số tin cậy cronbach alpha được tính lại cho từng thành phần chất
lượng. Các trọng số đều đạt (xem phụ lục 1.9)
1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng, EFA trích được 1 yếu tố tại
eigenvalue là 2,560 , phương sai trích là 78,284 % và các trọng số đều cao (xem
phụ lục 1.8). Nên các biến này được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn khách
hàng và cho các phân tích tiếp theo. Kết quả được trình bày trong bảng 1.2
Bảng 1.2: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
V26 0,865
V27 0,839
V28 0,947
Eigen Value 2,560
Phương sai trích (% ) 78,284
Cronbach Alpha 0,9135

1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng
của Petrolimex.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 10.0 và tiêu
chuẩn chấp nhận có mối quan hệ với nhau là Sig< 0,05


- 16 -
Kết quả cho thấy tất cả các sig ( 2-tailed ) đều có giá trò nhỏ hơn 0,05nên
tất cả các thành phần dòch vụ bán hàng đều có mối quan hệ với nhau. Trong đó, hệ
số tương quan ( pearson correlation ) của thành phần năng lực phục vụ khách hàng
và tính linh hoạt trong phục vụ khách hàng nhỏ nhất là 0,554; lớn nhất là mối quan
hệ giữa năng lực phục vụ khách hàng và mức độ tin cậy của khách hàng là 0,796
(xem phụ lục 1.10).
1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng
với sự thỏa mãn của khách hàng
Trong phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán
hàng với sự thỏa mãn khách hàng, luận văn sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội
với phương pháp loại trừ dần (backward elimination). Theo tiêu chuẩn loại trừ
(removal criteria ), giá trò loại trừ >= 0,100 và tiêu chuẩn hệ số xác đònh (R
2
) đạt
thấp nhất là 0,5 [14, trang 33].
Kết quả phân tích mô hình có R
2
là 0,987 và R
2
điều chỉnh là 0,987 nên
phương trình hồi quy chấp nhận được do các hệ số R
2
các đạt tiêu chuẩn đề ra.

Thành phần mức độ tin cậy của thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng trong phân
tích này không thỏa mãn điều kiện đề ra ( có sig > 0,1). Nên hàm hồi quy tuyến
tính thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với thành phần
năng lực phục vụ khách hàng, phương tiện hiện hữu và tính linh hoạt trong dòch vụ
bán hàng như sau:
THOAMAN = 0,447 NANGLUC + 0,429 PTHH + 122 LINHHOẠT
Phương trình thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc lớn nhất vào
thành phần năng lực phục vụ khách hàng là 0,447 và thấp nhất là tính linh hoạt
trong dòch vụ bán hàng là 0,122 (xem phụ lục 1.11).


- 17 -
Mô hình nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex và sự thỏa
mãn khách hàng được điều chỉnh lại trong sơ đồ 1.2









Tin cậy
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Thỏa mãn
Tính linh hoạt
- Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần
- Thành phần Tin cậy hiện nay chưa ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn

khách hàng.
Sơ đồ1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách
hàng đã điều chỉnh.
1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhóm khách hàng đến các thành phần
chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex
Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về
đánh giá chất lượng dòch vụ bán hàng giữa các nhóm khách hàng như : khách
hàng sản xuất (nhóm 1), khách hàng thương mại (nhóm 2) và khách hàng khác
(nhóm 3) là giá trò sig < 0,05, sẽ có ít nhất 2 trung bình giữa 2 nhóm khác biệt khi
đánh giá về chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.12)
Sau khi phân tích, giá trò sig của thành phần mức độ tin cậy là 0,023; năng
lực phục vụ là 0,007; thể hiện có sự khác biệt trong đánh giá của ít nhất hai nhóm
khách hàng này. Cụ thể khách hàng nhóm 1 và nhóm 2 đánh giá thành phần tin


- 18 -
cậy có sự khác biệt nhau, với sự khác biệt trung bình 0,450 ; năng lực phục vụ
đánh giá khác biệt giữa nhóm 1 và nhóm 2 với sự khác biệt trung bình là 0,496.
Các thành phần phương tiện hữu hình, tính linh hoạt trong dòch vụ bán hàng đều
có giá trò sig > 0,05, nên không có sự khác biệt nhau giữa các nhóm khách hàng
khi đánh giá các thành phần này của thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của
Petrolimex.
1.4 Tóm tắt Chương 1
Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dòch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng; phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dòch vụ
bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành xăng dầu thông qua hoạt
động của Petrolimex. Giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ở VN đưa
ra các giải pháp tác động tích cực đến khách hàng tạo được sự cảm nhận và sự
thỏa mãn ở mức độ cao nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng

dầu được đánh giá qua 4 thành phần chính: 1- Mức độ tin cậy, 2- Năng lực phục vụ
khách hàng, 3 - Phương tiện hữu hình, 4- Tính linh hoạt trong dòch vụ bán hàng.
Nhưng hiện nay, ảnh hưởng thực sự tới sự thỏa mãn khách hàng gồm ba thành
phần chính là: Năng lực phục vụ khách hàng, Phương tiện hiện hữu, và Tính linh
hoạt trong dòch vụ bán hàng.








- 19 -

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA
PETROLIMEX ĐẾN 06/2005
2.1 Tổng quan về ngành hàng xăng dầu Việt Nam
Chuyển từ cơ chế hạch toán tập trung, quan liêu, bao cấp sang cơ chế
hạch toán kinh tế (năm 1990), ngành Xăng dầu VN có những bước chuyển đổi
đáng kể; từ việc thực hiện cấp phát theo chỉ tiêu sang kinh doanh độc quyền và
hiện nay là độc quyền nhóm. Độc quyền nhóm được thực hiện tương đối phổ biến
trong các ngành mang tính trọng yếu ở VN. Với sự tham gia của 09 doanh nghiệp
đầu mối nhập khẩu ( năm 2005 ), chi phối toàn bộ thò trường xăng dầu VN gồm:
(1) Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam ( Petrolimex )
(2) Công ty Thương mại Kỹ thuật và đầu tư ( Petec )
(3) Công ty dầu khí Thành phố Hồ Chí Minh ( SaiGonPetro )
(4) Công ty Thương mại dầu khí ( Petechim )
(5) Công ty Chế biến kinh doanh các sản phẩm dầu mỏ ( PDC )

(6) Công ty liên doanh dầu khí ( PetroMekong )
(7) Công ty dầu khí quân đội
(8) Công ty xăng dầu hàng không ( Vinapco )
(9) Công ty thương mại dầu khí Đồng tháp ( Petimex )
Với đặc điểm trên, ngành xăng dầu đang được lợi thế do kinh doanh mang
tính độc quyền, nên các doanh nghiệp chưa thật sự quan tâm nhiều sự đến việc
nâng cao chất lượng dòch vụ bán xăng dầu.



- 20 -
2.2 Giới thiệu về Tổng công ty xăng dầu Việt Nam
2.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Tổng công ty xăng dầu Việt Nam tiền thân là Tổng công ty Xăng dầu mỡ,
được thành lập theo quyết đònh 09/BTM ngày 12/01/1956 và được thành lập lại
theo quyết đònh số 224/TTg ngày 17/04/1995 của Thủ tướng Chính phủ. Tên giao
dòch quốc tế là Vietnam National Petroleum Corporation ( viết tắt
PETROLIMEX).
Trụ sở chính đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa – Hà Nội.
- Các lónh vực hoạt động của Petrolimex bao gồm: Kinh doanh xăng dầu,
các sản phẩm hóa dầu, khí hóa lỏng, Vận tải xăng dầu, Taxi, Thiết kế xây dựng
các công trình xăng dầu và dầu khí, sản xuất và cung ứng các vật tư thiết bò
chuyên dùng, sản phẩm cơ khí, Tin học, truyền thông và tự động hóa, Xuất nhập
khẩu và kinh doanh tổng hợp. Trong đó, kinh doanh xăng dầu chính chiếm khoảng
90% tổng doanh thu, gồm các loại:
_ Xăng ô tô ( Mogas không chì 95; Mogas không chì 92; Mogas không chì
90, Mogas 83 ) : đây là mặt hàng sử dụng chủ yếu cho nhu cầu lưu thông đường
bộ ( xe du lòch và xe gắn máy). Theo dự đoán, cả nước sẽ ngưng bán mặt hàng
xăng Mogas 83 trong tương lai gần, riêng Petrolimex sẽ ngưng bán Mogas 90
không chì từ 01/01/2006.

_ Dầu diesel ( Dầu DO ): sử dụng chủ yếu cho việc chạy máy phát điện,
xe tải, phương tiện vận chuyển đường thủy.
_ Dầu Mazút ( FO ): nhiên liệu đốt lò (nung thủy tinh, gốm sứ, gạch ngói…)
cho các Xí nghiệp công nghiệp.


- 21 -
_ Dầu hỏa ( KO ): nhiên liệu thắp sáng cho nhân dân vùng sâu, vùng xa
(đối với những vùng chưa có điện ).
Petrolimex là doanh nghiệp nhà nước trọng yếu, được xếp hạng đặc biệt, có
quy mô toàn quốc bao gồm 41 công ty thành viên và 23 chi nhánh; 21 công ty cổ
phần; 03 công ty liên doanh.
Tính đến thời điểm 30/06/2005:
- Tổng số vốn là 2.690 tỷ đồng. Trong đó, vốn cố đònh là 1.550 tỷ đồng, vốn
lưu động là 684 tỷ đồng, quỹ sắp xếp doanh nghiệp là 456 tỷ đồng.
- Lực lượng lao động là 16.548 người. Trong đó: lao động gián tiếp là 2.464
người (chiếm 15%), lao động trực tiếp 14.084 người (chiếm 85%). Số lao động này
chưa bao gồm các công ty cổ phần. Trình độ lực lượng lao động được trình bày
trong bảng 2.1
Bảng 2.1: Trình độ lực lượng lao động của Petrolimex
Chỉ tiêu ĐVT Tổng số
Trên
Đại học
Đại học
Trung
cấp
Công nhân
Kỹ thuật
Lao động
phổ thông

1.Lao động Người 16.548 43 4.043 3.377 8.060 1.025
2.Tỷ lệ % 100 0,26 24,43 20,40 48,70 6,21
( Nguồn : số liệu từ Phòng Tổ chức của Petrolimex tại thời điểm 30/06/2005 )
-Thu nhập bình quân ước tính 2.400.000 đồng/người/ tháng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Petrolimex.
Từ ngày 01/01/1999, Hội đồng quản trò được thành lập, thực hiện chức năng
quản lý nhà nước tại doanh nghiệp. Bộ máy tổ chức của Petrolimex bố trí theo
kiểu trực tuyến chức năng. Lãnh đạo cao nhất là Chủ tòch Hội đồng quản trò; tổng


- 22 -
giám đốc điều hành và chòu trách nhiệm trước Hội đồng quản trò về mọi hoạt động
của Petrolimex. Giúp việc cho tổng Giám đốc gồm 4 phó Tổng giám đốc, các
phòng nghiệp vụ, văn phòng đại diện tại Singapore và văn phòng đại diện phía
Nam tại TP. HCM (xem Phụ lục 2.1). Bộ máy hoạt động kinh doanh xăng dầu
theo mô hình 04 cấp:
(1) Cấp Tổng công ty ( Hội đồng quản trò, Văn phòng tổng công ty )
(2) Cấp Công ty thành viên trực thuộc
(3) Cấp chi nhánh, Xí nghiệp, kho cảng nhập khẩu
(4) Cấp cửa hàng bán lẻ, đội sản xuất và kho trung tâm các tỉnh.
2.2.3 Mạng lưới bán xăng dầu của Petrolimex.
Mạng lưới kinh doanh phân bố trên cả nước. Tổng sức chứa trên một triệu
mét khối, trong đó, kho tiếp nhận 612.000 m
3
(chiếm 55% tổng sức chứa của kho
tiếp nhận cả nước) gồm 12 cụm cảng biển, 35 cảng sông. Với 1.471 hệ thống cửa
hàng bán lẻ xăng dầu (chiếm 92% số cửa hàng bán xăng dầu trực thuộc các doanh
nghiệp đầu mối, chiếm 12% tổng số cửa hàng bán xăng dầu trong cả nước), và
3.042 đại lý trong hệ thống phân phối. Petrolimex là doanh nghiệp lớn nhất cả
nước trong 9 doanh nghiệp đầu mối của ngành xăng dầu về kinh doanh hạ nguồn

(xem Phụ lục 2.2).
2.2.4 Kết quả hoạt động SXKD từ năm 1996 đến tháng 6/2005
* Sản lượng xăng dầu tiêu thu: Bình quân tốc độ tăng trưởng là 7,3% năm
trình bày trong bảng 2.2. Sáu tháng đầu năm 2005 đạt 3,921 triệu m
3
.tấn. Trong
đó, miền Nam ước tính là 1,950 triệu m
3
.tấn chiếm tương đương 50% tổng sản
lượng của Petrolimex. Bán buôn trực tiếp chiếm 32%, bán qua kênh Tổng đại lý
chiếm 42%, bán lẻ chiếm 26% tổng sản lượng bán. Nếu xét theo mặt hàng: Xăng


- 23 -
ô tô chiếm 28% ; diesel chiếm 48%, dầu hỏa chiếm 3%, mazút chiếm 21% sản
lượng bán ( xem phụ lục 2.3 ).
Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ xăng dầu giai đoạn 1996-06/2005

ĐVT: 1000 m
3
.tấn

Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 6T/2005
Sản lượng 4.071 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003 3.921
% tăng trưởng - 5,5 4,9 3 24 -1 12 -2 12
( Nguồn : số liệu được tổng hợp của báo cáo thống kê từ năm 1996 đến tháng 06/2005 )
* Doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách nhà nước: được trình bày
trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Doanh thu, nộp NSNN, lợi nhuận giai đoạn 1996-06/2005

ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 6T/2005
1. Doanh thu 11.197 13.819 13.905 27.182 19.615 21.288 24.906 29.376 33.090 20.519
Tốc độ tăng
trưởng
1,234 1,006 1,955 0,722 1,085 1,137 1,179 1,126 0,620
2. Nộp
NSNN
3.550 4.771 6.321 7.698 4.166 5.768 7.406 6.507 6.442 7.500
% Doanh thu 32 34 45 28 21 27 29 22 19 36
3.Lợi nhuận 291 703 695 788 -904 232 181 -42 -2.592 -3000
% Doanh thu 2,6 5,1 5 2,9 - 1,09 0,7 - - -
( Nguồn : số liệu được tổng hợp trong báo cáo quyết toán từ năm 1996 đến tháng 06/2005 )
Nộp ngân sách bình quân 29% so với doanh thu và chỉ tiêu lợi nhuận chòu
sự tác động về chính sách giá, thuế của nhà nước và tình hình biến động giá thế


- 24 -
giới nên không ổn đònh, đặc biệt từ năm 2003 đến nay thì lỗ và nhà nước áp dụng
chính sách trợ giá thông qua việc cấp bù hàng năm.
* Thò phần xăng dầu của Petrolimex : Bình quân thò phần bán xăng dầu của
Petrolimex trong giai đọan 1997-2004 là 57% so với tổng sản lượng xăng dầu tiêu
thụ cả nước. Trình bày trong bảng 2.4

Bảng 2.4: Thò phần tiêu thụ xăng dầu của Petrolimex

ĐVT: 1000 m
3
.tấn

Sản lượng xăng
dầu tiêu thụ
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Cả nước 7080 8023 8739 9299 9657 11100 11730 12500
Petrolimex 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003
Thò phần ( % ) 61 56 53 62 59 58 53 56
( Nguồn : số liệu được tổng hợp từ nguồn của Bộ Thương Mại và số liệu báo cáo thống kê – số liệu
tiêu thụ cả nước được quy đổi ra m
3
.tấn theo hệ số bình quân 0,8388 )
2.3 Phân tích môi trường kinh doanh .
2.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài tác động đến ngành xăng dầu VN:

Phân tích môi trường bên ngoài cũng chính là phân tích thời cơ, các mối đe
dọa trong kinh doanh, trên cơ sở đó xác đònh mục tiêu, lựa chọn chiến lược phát
triển ngành xăng dầu.
2.3.1.1 Yếu tố kinh tế :
Hiện nay, VN đã thiết lập thương mại với khoảng trên 170 quốc gia và
lãnh thổ trên toàn thế giới. Theo lộ trình mở cửa và hội nhập, dự kiến sẽ gia nhập
WTO vào năm 2006 và các chuyên gia kinh tế dự đoán đến năm 2010 VN sẽ mở
cửa toàn bộ thò trường xăng dầu. Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới không chỉ
tạo ra nhiều cơ hội như: tiếp thu công nghệ sản xuất và học tập được kinh nghiệm


- 25 -
quản lý tiên tiến của các nước góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh
nghiệp VN; mà còn kèm theo không ít các nguy cơ, đe dọa. Đặc biệt, đối với các
doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong thời gian sắp tới phải cạnh tranh với các
tập đoàn kinh doanh xăng dầu đa quốc gia có nhiều kinh nghiệm và lớn mạnh tại
thò trường nội đòa như: SHELL, ESSO, TOTAL, v.v...

2.3.1.2 Yếu tố ảnh hưởng từ thò trường xăng dầu thế giới:
Mặt dù, VN đã khai thác được dầu, nhưng chỉ dừng lại ở việc xuất khẩu
dầu thô. Lượng xăng dầu tiêu thụ nội đòa (dầu đã qua tinh luyện ) chủ yếu là nhập
khẩu từ nước ngoài: Nga, Trung Đông, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái
Lan. Trong khi, giá cả xăng dầu thế giới lên xuống thất thường. Điển hình như
năm 1999, mức dầu thô hạ xuống gần 10 USD/ thùng hoặc như các tháng đầu
năm 2003, trước khi Mỹ tấn công IRAQ thì giá các sản phẩm xăng dầu tăng lên
và dao động ở mức 40 USD/ thùng, nhưng khi Mỹ tấn công IRAQ vào ngày
20/03/2003 thì giá dầu thô đã giảm xuống và dao động ở mức 30 USD/ thùng.
Đặc biệt từ tháng 6/2005 đến 09/2005 giá dầu liên tục biến động tăng và đã dao
động trên 70 USD/ thùng. Từ tháng 10 đến nay bắt đầu giảm xuống và biến động
ở mức từ 50 – 60 USD/ thùng. Theo các chuyên gia phân tích, giá cả xăng dầu
ngoài việc phụ thuộc vào nguồn dầu thô khai thác mà còn chòu sự tác động của
chính sách dự trữ của Mỹ, Trung Quốc và Châu Âu, tình hình chính trò ở Trung
đông v.v…. Khi giá xăng dầu thế giới biến động ảnh hưởng mạnh đến giá xăng
dầu trong nước, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp
kinh doanh xăng dầu.
2.3.1.3 Yếu tố chính phủ và pháp luật :
Đối với ngành xăng dầu Chính phủ tác động thông qua chính sách quản lý
phân bổ hạn ngạch nhập khẩu tối thiểu ( cấp quota nhập khẩu xăng dầu ) cho các
doanh nghiệp đầu mối và có thể chia ra làm 02 giai đoạn: